فرادرسمهارت حل اختلاف چیست؟ – روش های تقویت + تکنیک های کلیدی
یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در هنگام بروز اختلافات کنترل خشم است. افرادی که می‌توانند بر خشم خود غلبه کنند توانایی حل اختلاف را نیز دارند. اما مهارت حل اختلاف به کنترل خشم ختم نمی‌شود زیرا پس از حفظ خونسردی باید راهی برای رفع کدورت‌ها بیابید. در این افراد با کاریزمای بالا به‌خوبی می‌دانند که چگونه با استفاده از شیوه‌های مختلف، چالش‌های بین‌فردی را مدیریت کنند. در این مطلب از مجله فرادرس توضیح می‌دهیم که مهارت حل اختلاف چیست و نحوه پرورش آن را در روابط زناشویی، محیط کار و در میان اعضای گروه‌های مختلف بررسی می‌کنیم.
مهارت حل اختلاف چیست؟
مهارت «حل اختلاف» (Conflict Resolution) یا تعارض، هنر شناخت تفاوت‌ها و یافتن راهی مشترک برای گردآوری افراد در کنار یکدیگر است. در محیط‌های کاری و در روابط مختلف، افراد به علت تفاوت در افکار و اعتقادات و اهداف و... ممکن است با هم دچار اختلاف شوند که رفع این تعارض‌ها نیازمند مهارت حل اختلاف است. در ادامه می‌آموزیم که راه‌های مناسب برای حل اختلاف چیست و چطور می‌توانید در موقعیت‌های پرتنش از این مهارت خود برای رفع کدورت‌ها بهره بگیرید.
مهارت حل اختلاف در روابط عاطفی
همواره اختلاف نظر و سلیقه میان افراد وجود دارد و بروز سوءتفاهم امری طبیعی است. اما آنچه اهمیت دارد این است که زن و مرد مهارت حل اختلاف را در خود پرورش دهند در غیر این صورت با بروز هر مشکل به سلامت رابطه خود آسیب می‌زنند و به‌مرور تبدیل به افرادی سمی می‌شوند. تحقیقات نشان می‌دهند که هر اختلاف در نهایت ممکن است ۴ نتیجه در پی داشته باشد. در ادامه به بررسی این نتایج می‌پردازیم.
-
- نتیجه برای یکی از طرفین رابطه خوب است اما دیگری از آن راضی نیست: این موقعیت برد و باخت است که در آن یکی از افراد به چیزی که می‌خواهد می‌رسد اما دیگری احساس می‌کند شکست خورده است و حس‌هایی نظر آسیب‌دیدن، خشم و دلخوری را تجربه می‌کند. در نتیجه این اتفاق طرف شکست خورده همواره این حس منفی را با خود دارد و در لحظات دیگر، خشم خود را به شکلی متفاوت بروز می‌دهد و این امر به رابطه صدمه می‌زند.
- نتیجه به نفر دوم سود می‌رساند اما نفر اول را متحمل ضرر می‌کند: این حالت نظیر موقعیت پیشین است و تفاوت آن در این نکته است که نفر اول تمامی احساسات گفته شده را تجربه می‌کند و سناریوی برد و باخت همچنان پابرجا است.
- نتیجه برای هر دو نفر بد و منفی است: موقعیت سوم به ضرر هر دو طرف رابطه عاطفی است و سناریوی باخت-باخت را پیش می‌برند. این حالت معمولا زمانی اتفاق می‌افتد که دو طرف به جای استفاده از مهارت حل اختلاف و رسیدن به تفاهم، به دنبال راهی هستند که به دیگری اجازه برنده شدن ندهند و در این راستا هر دو بازنده می‌شوند. این نتیجه نیز به رابطه آسیب می‌زند و اگر مدام تکرار شود آن رابطه را سمی می‌کند.
- حل اختلاف هر دو نفر را به نتیجه‌ای مطلوب می‌رساند: در این حالت هر دو نفر به میزان یکسانی برای رسیدن به منافع مشترک می‌کوشند و سناریوی برد-برد را پیاده‌سازی می‌کنند. در این حالت هیچ کدام از دو طرف رابطه آسیب نمی‌بینند و هر دو پس از حل اختلاف اعتماد به نفس بیشتری درونشان احساس می‌کنند زیرا توانستند با رفتارهای سنجیده و درست به تفاهم برسند و بلوغ فکری خود را اثبات کنند.
در حالت چهارم اعتماد زن و مرد به یکدیگر افزایش می‌یابد و رابطه آن‌ها با وجود این اختلاف‌های متداول آسیب نمی‌بیند.
حل اختلاف زوج ها
پیش از این گفتیم که انسان‌ها نظرها، عقاید و تفکرات متفاوتی دارند و این تفاوت‌ها گاهی آن‌ها را به اختلاف می‌کشاند. این امر مخصوصا در میان زوج‌ها بیشتر از گروه‌های دیگر به وجود می‌آید زیرا این دو از دو سطح فرهنگی و خانوادگی متفاوت و نوع تربیتی مختلف هستند و ممکن است در بسیاری از موضوعات با یکدیگر هم‌نظر نباشند. حال که با انواع نتایج بروز اختلاف آشنا شدید وقت آن است که نحوه رسیدن به نتیجه چهارم را بیاموزید. برای رسیدن به نتیجه برد-برد خوب است که با بروز اختلاف در هر ابعادی، مراحل زیر را پیش بروید.
گام اول: اختلالات رابطه را حذف کنید
در ابتدا مهم است که احساسات مخرب را پس از شناسایی حذف کنید یا به حداقل برسانید. حتی اگر با نظر طرف مقابل مخالف هستید صبورانه به صحبت‌هایش گوش دهید و در این مواقع دلخوری و عصبانیت را کنار بگذارید تا به درک بهتری از موضوع برسید.
گام دوم: به دنبال وضعیت برد-برد باشید
هر دو طرف رابطه باید به دنبال راه‌حلی باشند که به دیگری ضرر نرساند. اگر راهی را در نظر دارید که در آن یک طرف برنده شود و دیگری ببازد آن را کنار بگذارید. زوج‌ها باید انگیزه کافی داشته باشند و در صورت لزوم تغییر کنند.
گام سوم: فعالانه و هدفمند گوش کنید
نتیجه برد برد فقط زمانی حاصل می‌شود که هر دو طرف رابطه به صورت فعال به صحبت‌های یکدیگر گوش دهند. هر کدام آن‌ها می‌دانند که رسیدن به چه نتیجه‌ای خوشحالش می‌کند بنابراین در این مرحله باید شنونده خوبی باشند و از قطع کردن صحبت‌های دیگری یا قضاوت او اجتناب کنند.
گام چهارم: طوفان فکری را تمرین کنید
زن و شوهر می‌توانند در مسیر یافتن راه‌حلی مناسب با هم همراه شوند. در این حالت لازم است آلودگی‌های احساسی را از افکار خود بزدایند و به دنبال راهی باشند که هر دوی آن‌ها را به منافع مد نظرشان برساند.
راهکارهای مناسب برای حل اختلاف زوج‌ها
اگر مدام در روابط عاطفی خود درگیر اختلاف‌ها و چالش‌های مختلف باشید این امر تبدیل به عادتی غلط در زندگی روزمره شما می‌شود. مهم است که هر دو دریابید که چه چیزی شما را دوباره به عشق و علاقه پیشین بازمی‌گرداند و چطور می‌توانید مانند گذشته یکدیگر را درک کنید و در مواقع لزوم، دست به فداکاری بزنید. در ادامه به چند راهکار مناسب و کاربردی برای تقویت مهارت حل اختلاف در زوج‌ها اشاره می‌کنیم.
شروع کردن و پایان دادن
شروع کردن یا پایان دادن رابطه همواره چالش‌هایی را به دنبال دارد. این امور همچنین فرصتی برایتان فراهم می‌کند که بتوانید عادت‌های درستی برای رابطه خود ایجاد کنید. به‌طور مثال اگر زن و مرد به‌تازگی با هم ازدواج کرده‌اند پیش از بروز اختلاف‌ها می‌توانند عادت‌هایی را پایه‌ریزی کنند و در آینده با مشکلات مختلف مواجه نشوند. مثلا اگر هر دو شاغل هستند پیش از این‌که به‌علت خستگی کاری از هم دلخور شوند با هم تقسیم وظایف کنند تا در آینده این دلخوری‌های کوچک به اختلاف‌های بزرگ تبدیل نشوند.
برنامه کاری
برای نشان دادن علاقه خود باید برنامه منظمی داشته باشید در غیر این صورت به‌مرور سوءتفاهم رخ می‌دهد. بیشتر اختلاف‌ها از همین سوتفاهم‌ها و بدفهمی‌ها بروز می‌کنند و چون نیازها و خواسته‌های طرفین دیده نمی‌شوند میان افراد تعارض به وجود می‌آید. با کشف خواسته‌های شریک عاطفی خود به‌سادگی علت ناراحتی‌هایش را تشخیص می‌دهید و دیگر نیازی به حل مسائل پیچیده ندارید. برای تمرین این متد از خودتان بپرسید که از دید دیگران رابطه شما چه شکلی است و می‌خواهید از این ارتباط به چه چیزی برسید. با هدف گذاری در رابطه درمی‌یابید که خواسته‌هایتان چه هستند و برای رسیدن به آن‌ها برنامه مناسبی را تنظیم می‌کنید.
عدم انکار
اختلاف‌ها به هر شیوه‌ای ممکن است که به وجود بیایند و تا وقتی آن‌ها را حل نکنید شاهد نمایشی از خشم خود یا طرف مقابل خواهید بود. در روابط عاطفی گاهی لحن کلام طرف مقابل یا حرکات او این موضوع را نشان می‌دهد. برای این‌که بتوانید از مهارت حل اختلاف خود استفاده کنید میان خود و شریک عاطفی‌تان قانونی بگذارید و طبق آن با بروز هر مشکل یا دلخوری، مسئله را با دیگری مطرح کنید و اجازه ندهید که این احساسات منفی عمیق شوند.
مرور گذشته
گاهی زوج‌ها فراموش می‌کنند که چرا به پای هم مانده‌اند و اولین بار چه چیزی در یکدیگر دیدند که آن‌ها را جذب یکدیگر کرد. در عوض الگویی برای بحث‌هایشان در نظر گرفته‌اند و همواره با کوچک‌ترین مسئله‌ای از این الگوی ناسالم استفاده می‌کنند و به بحث‌های فرسایشی می‌پردازند. برای مقابله با این مسئله خاطره‌ها و عکس‌های قدیمی را مرور کنید تا دوباره بین شما دوستی و محبت شکل بگیرد.
تمرکز بر روابط مناسب
ارتباط کلامی شفاف و به دور از نیش و کنایه در حفظ ارتباط سالم به شما کمک می‌کند. بنابراین در صورت بروز مسائل مختلف با کمک مهارت حل اختلاف و مکالمه سازنده می‌توانید مشکلات را برطرف کنید.
مراحل مهارت حل اختلاف چیست؟
بروز تعارض و اختلاف امری متداول است که اگر بدانید مهارت حل اختلاف چیست توانایی رفع آن‌ها را خواهید داشت. در این بخش به صورت گام به گام می‌آموزید که چطور تعارض‌ها را رفع کنید و به اختلافات سازمانی یا غیرسازمانی پایان دهید.
۱. آگاه باشید
زمان خاصی برای بروز تعارض وجود ندارد و هر لحظه ممکن است موضوعی باعث اختلاف میان افراد شود. دانستن این موضوع در مدیریت اثربخش شرایط این‌چنینی به شما کمک می‌کند. گاهی حتی عادی‌انگاری اختلافات کمکتان می‌کند که نارضایتی‌ها را به شیوه بهتری رفع کنید و ارتباط موثری را میان افراد برقرار کنید.
۲. فعال باشید
بهترین رویکرد در مقابل این اختلافات این است که برای رفع آن‌ها سرعت عمل به خرج دهید و نگذارید که عمیق‌تر شوند. در این حالت دقت خود را بالا ببرید و با استفاده از ذهن آگاهی دریابید که دقیقا چه اتفاقی در شرف وقوع است. پس از درک مسئله شروع به یافتن راه‌حل کنید. در این شرایط اگر گزینه‌های زیادی پیش رویتان دارید از روش تصمیم گیری چند معیاره کمک بگیرید و مطابق با آن برای حل اختلافات تلاش کنید.
۳. تمامی جنبه‌های مشکل را بررسی کنید
همواره راه‌های مختلفی برای حل مسئله وجود دارند و نباید به تنها راه درون ذهن خود بسنده کنید. در این راستا پس از درک مشکل لازم است دیدگاه افراد درگیر آن را شناسایی کنید و دریابید که با انتخاب هر روش برای حل اختلاف، افراد چه چیزی به دست می‌آورند و چه چیزی را از دست می‌دهند.
۴. گفتگو برقرار کنید
سکوت در موقعیت‌های این‌چنینی جایز نیست و باید با گوش دادن فعال، پرسیدن سوال و پاسخ دادن به سوالات طرف مقابل ارتباط کلامی درستی برقرار کنید. این کار شما کمک می‌کند که زاویه‌های پنهان مسئله را پیدا کنید و با یافتن هسته مشکل برای حل آن تلاش کنید.
۵. در زمان صحیح از دیگران کمک بخواهید
وقتی به ارتباطی شفاف نیاز دارید و نمی‌خواهید که اختلاف‌ها افزایش یابند بهترین کار این است که از شخصی آگاه و بی‌طرف کمک بگیرید. اگر برای درک مشکل نیاز به راهنمایی دارید از مدیری باتجربه راهنمایی بخواهید تا مسئله را برایتان شفاف کند و خودتان برای آن راه‌حلی بیابید.
۶. گزینه‌ها را ارزیابی کنید
روش‌های متنوعی برای رفع اختلاف‌ها و کدورت‌ها وجود دارند که ازجمله آن‌ها می‌توانیم به مذاکره، کوچینگ، بحث و گفتگو و رفتن به دادگاه اشاره کنیم. یک مدیر حرفهای توانا در حل اختلاف می‌تواند به شما برای ارزیابی گزینه‌های موجود کمک کند و به این ترتیب این فرصت را دارید که اثربخش‌ترین راه را برای موقعیت پیش‌رو انتخاب کنید.
۷. واکنش دهید
از دانش و منابع خود برای انجام کاری مناسب استفاده کنید. این کار می‌تواند پرورش مهارت حل اختلاف باشد. در این حالت با تقویت این تواناییتعارض‌ها را مدیریت می‌کنید و نمی‌گذارید که این قبیل مشکلات روند پیشرفت شما یا سازمان را مخدوش کنند. همچنین می‌توانید شرایط را برای بحث و گفتگو فراهم کنید یا جلسات اثربخشی را برای رفع این مسائل ترتیب دهید. آنچه در این گام اهمیت دارد این است که به سادگی از کنار اختلاف‌های مهم عبور نکنید و شجاعانه برای رفع آن‌ها تلاش کنید.
۸. بازخورد بدهید
پس از حل اختلاف در گام قبل، وقت آن است که بیندیشید چه اتفاقی افتاد و از آن درس بگیرید. این تفکرات کمکتان می‌کند که بهره‌وری خود را بالا ببرید. در این حالت از خود سوال کنید که پس از اتمام ماجرا چه چیزی به دست آوردید و چه چیزی را از دست دادید و این اتفاق چه تاثیری روی شما، بقیه و سازمان گذاشته است. همچنین از خود بپرسید که در موقعیت‌های مشابه آینده چه رویکردی را در پیش می‌گیرید.
این ۸ مرحله برای رفع تمامی اختلاف‌ها کاربرد دارند. استفاده از این رویکرد به‌مرور کمکتان می‌کند که تفکر استراتژیک داشته باشید یعنی پیش از هر اقدامی جوانب را بسنجید و بعد تصمیم بگیرید. به این ترتیب از حجم بروز این اختلافات کاسته می‌شود اما نباید توقع داشته باشید که بدون چالش باشید زیرا حتی اگر عوامل درونی بدون مشکل پیش بروند عوامل بیرونی زیادی وجود دارند که در روند شما اختلال ایجاد می‌کنند.
روش های جلوگیری از بروز اختلاف
در کنار مهارت حل اختلاف خوب است که توانایی جلوگیری از بروز این مشکلات را بیاموزید. اگر بتوانید موارد زیر را در روابط خانوادگی و کاری خود رعایت کنید میزان بروز اختلاف‌های شما با بقیه به کمترین حد می‌رسد و دیگر درگیر روش‌های حل این اختلافات نخواهید بود. در ادامه به این روش‌ها اشاره می‌کنیم.
از عبارت «بله» استفاده کنید
مهارت نه گفتن یکی از مهم‌ترین توانایی‌ها است که به شما در شکل‌گیری شخصیتتان کمک می‌کند اما گاهی برای جلوگیری از اختلافات بی‌مورد می‌توانید از عبارت‌های مثبتی مانند «بله گفتن» استفاده کنید تا طرف مقابل از حسن نیت شما مطمئن شود. چه در تعارضات شخصی و چه حرفهای دفاع کردن از خود کار ساده‌ای است. در این حالت شما و طرف مقابل در برابر نظر یکدیگر از عبارت «نه» یا «بله، اما …» استفاده می‌کنید و این عبارت‌ها نشان از عدم روحیه همکاری شما دارند. مهارت اصلی در این است که با هم به تفاهم برسید و اختلاف‌ها را برطرف کنید.
بنابراین این بار به جای این‌که در برابر اتهامات از خود دفاع کنید از زاویه‌ای متفاوت موضوع را بنگرید. نیازی نیست که حتما با نظر طرف مقابل موافق باشید اما می‌توانید درک کنید که این نظر مخالف بر چه اساسی عنوان شده است.
در این حالت به‌جای قطع کردن حرف‌ها و مخالفت با او به صحبت‌هایش گوش دهید و در مواقع لزوم موافقت خود را اعلام کنید و نشان دهید که نگاهی منطقی به مسئله دارید.
بگذارید توضیح دهند
پیش از این اشاره کردیم که گوش دادن به بقیه کلیدی‌ترین نقش را در مهارت حل اختلاف ایفا می‌کند. می‌توانید تمامی جزئیات مسئله را توضیح دهید و اثبات کنید که حق با شما است اما از این کار اجتناب کنید و اجازه دهید طرف مقابل شما نیز حرف بزند و به‌هیچ‌وجه صحبت‌هایش را قطع نکنید. با این کار هر دو طرف مطمئن می‌شوید که از ایده‌های هم مطلع هستید و در نهایت هنگام رسیدن به راه‌حل مناسب هر دو با اجرای آن موافقت می‌کنید.
از عبارت «من» استفاده کنید
وقتی دیگران را متهم کنید و مدام عبارت «شما» را به جای «من» به کار ببرید اختلاف میانتان عمیق‌تر می‌شود. نباید اختلاف بر سر این موضوع باشد که دیگری اشتباه می‌کند و در مقابل، تمام کارهای شما درست است. به همین علت برای پرورش مهارت حل اختلاف بهتر است که از عبارت «من» استفاده کنید و بعد درباره احساسات، عقاید و باورهای شخصی حرف بزنید. در این حالت همین که بگویید چه علاقه‌مندی‌هایی دارید کفایت می‌کند و لازم نیست درباره موضوعات نامطلوب حرفی به میان بیاورید.
به‌طور مثال به جای این‌که بگویید: «شما به حرفهای من گوش نمی‌دهید.» بگویید: «فکر نکنم فرصتی برای گفتن افکار و احساسات خود داشته باشم.»
تن صدای خود را آرام نگه دارید
برای برخی افراد سخت است که تن صدای خود را در موقعیت‌های حساس آرام نگه دارند و حتی نمی‌توانند تصور کنند که بقیه، صدای آن‌ها را در چه وضعیتی می‌شنوند. برای این‌که از مهارت حل اختلاف به خوبی استفاده کنید بهتر است که روی تن و لحن صدایتان کنترل داشته باشید تا ارتباط کلامی سالمی شکل بگیرد.
برای موفقیت بیشتر در این امر پیش از ورود به جلسه، خود را برای شنیدن نظرهای مخالف آماده کنید و در نظر بگیرید که هر کدام از افراد ممکن است از زاویه متفاوتی به مشکل نگاه کنند. در این حالت با استفاده از مهارت تصمیم گیری استراتژیک می‌توانید بهترین گزینه موجود را انتخاب کنید.
برای آمادگی بیشتر تمامی احساسات خود را پیش از جلسه تخلیه کنید. به فضای خلوتی بروید و با خود حرف بزنید، گریه کنید و حتی داد بزنید و هر وقت که این احساسات اضافه تخلیه شدند وارد اتاق شوید و به روشی استراتژیک به حل مسئله و اختلاف بپردازید.
تمایل به سازش و همکاری را نشان دهید
با توجه به شرایط می‌توانید از متدهای دیگری برای مهارت حل اختلاف استفاده کنید تا به نتیجه دلخواهتان برسید. در ادامه به چند نمونه از این متدهای مختلف می‌پردازیم.
در مواقعی که درگیری‌ها مختصر و بی‌اهمیت هستند احتمالا رویکرد منطقی این است که بدون هیچ اقدامی از کنار آن‌ها رد شوید زیرا گاهی تلاش برای از بین بردن آن‌ها میزان اهمیتشان را بالاتر می‌برد و موضوعی کوچک تبدیل به فاجعه‌ای بزرگ می‌شود.
گاهی طرف مقابل بیش از شما به دنبال راه‌حل است و برای حل اختلافات تلاش زیادی انجام می‌دهد. در این حالت احتمالا اگر سازش کنید و با او همراه شوید به حل اختلافات کمک بزرگی کرده‌اید.
هنگامی که زمان محدود است و باید در این فرصت کوتاه تصمیم گیری کنید بهتر است با دیگران بسازید تا زمان از دست نرود و مشکل تا حد امکان رفع شود.
البته در نظر داشته باشید که در اختلافات دیگر برای اثبات عقیده منطقی خود تلاش کنید. به‌طور مثال اگر سابقه کاری شما در سازمان از بقیه بیشتر است و چالش‌های مشابه زیادی را حل کرده‌اید باید راه‌حل ذهنی خود را عنوان کنید و اجازه ندهید که دیگران با داده‌های اشتباه به نتیجه اشتباهی برسند و در نهایت سازمان را با بحران مواجه کنند.
در مواقع بروز تعارض به دیگران نشان دهید که برای یافتن راه‌حل مناسب و همچنین حل اختلافات ارزش زیادی قائل هستید. گاهی شرایط به‌گونه‌ای پیش می‌رود که مجبور می‌شوید از ایده‌هایتان دست بکشید و نظر بقیه را بپذیرید. گفتن این مسئله از عمل به آن آسان‌تر است اما برای ثبات شرایط و خروج از بحران‌ها نیاز است که این کار را انجام دهید.
پشت سر مردم صحبت نکنید
آنچه بین شما و طرف مقابل گفته می‌شود باید بین خودتان بماند. البته لازم است که به جزئیات بحث بیندیشید و آن‌ها را در قالب تجربه و بدون بردن نام شخص با بقیه در میان بگذارید تا مهارت حل اختلاف خود و آن‌ها را بالا ببرید. واقعیت این است که جزئیات رفع کدورت‌ها اهمیت زیادی دارند که اگر آن‌ها را به دیگران بیاموزید توانایی‌هایشان را بالا می‌برید. در این حالت برای اشتراک‌گذاری تجربه‌ها از کم و زیاد کردن حقیقت خودداری کنید تا نمونه‌ای واقعی را در اختیار افراد قرار داده باشید.
همچنین اگر مشکل همچنان پابرجا باشد و نتوانید اختلافات را رفع کنید به صورت خصوصی آن را با مافوق یا سرپرست خود در میان بگذارید تا به شما در حل این اختلافات کمک کند.
او می‌تواند راهی برای حل مسئله نشان دهد و کمک می‌کند که چارچوبی برای رفع این نوع اختلافات تعریف کنید و بر اساس آن‌ها از بروز تعارض در آینده جلوگیری کنید. در نظر داشته باشید که هرگز نباید اختلافات خود را با همکاران خود در سمت مشابه در میان بگذارید. این افراد نمی‌توانند پیشنهاد مناسبی برای رفع اختلافات بدهند زیرا زاویه دیدشان با شما مشابه است و توانایی حمایت از شما را نیز ندارند.
فقط زمانی می‌توانید مهارت حل اختلاف خود را پرورش دهید که صادقانه و با حسن نیت برای رفع کدورت‌ها تلاش کنید. اگر به جای یافتن راه‌حل شروع به بدگویی از طرف مقابل برای دیگران کنید هرگز راهی برای رفع مسئله نمی‌یابید و کدورت‌ها همواره حل نشده باقی می‌مانند.
چیزی را شخصی نکنید
اختلاف با مشتری یا اعضای گروه اختلاف با شخص شما نیست. معمولا در این مواقع دستورالعمل‌هایی وجود دارد که ما به عنوان کارمند باید آن‌ها را به کار بگیرید و به انتظاراتی که دیگران از نقش شما دارند عمل کنید. بنابراین به ندرت پیش می‌آید که اختلافات به خود شما مربوط باشند. در صورتی که اعتماد به نفس کافی داشته باشید هرگز درگیر این دام ذهنی نمی‌شوید زیرا می‌دانید که مشکل خود شما نیستید بلکه کاری که صورت گرفته نیاز به اصلاحات دارد.
بسیاری از افراد دارای کمبود اعتماد به نفس در مواجهه با موقعیت‌های مشابه همه چیز را شخصی می‌کنند و راه‌حل‌های اشتباه و عجولانه‌ای برای رفع مشکل در نظر می‌گیرند. به‌طور مثال اگر سرپرستشان به آن‌ها نکته‌ای را گوشزد کرد به این نتیجه می‌رسند که از نظر آن سرپرست فرد لایقی نیستند و با همین طرز تفکر استعفا می‌دهند. در حالی که این تذکر صرفا مربوط به عملکرد آن‌ها بوده و شخصیت آن‌ها را زیر سوال نبرده است. به‌طور کلی اگر بیاموزید که خود را از اختلافات جدا بدانید حل تعارض‌ها برایتان ساده‌تر می‌شود و راحت‌تر سازش می‌کنید.
به ارتباط غیر کلامی توجه کنید
بسیاری از افراد در حل اختلافات دچار ضعف هستند و در مواجهه با چنین موقعیت‌هایی ترجیح می‌دهند که از سازش و مدیریت خشم خود دوری کنند. وقتی با چنین افرادی مواجه می‌شود به زبان بدن و نوع ارتباط غیر کلامی آن‌ها توجه کنید.
با توجه کردن به نحوه برقراری ارتباط غیر کلامی این افراد پیام‌های بسیار خوبی را دریافت می‌کنید و به کمک این پیام‌های راه‌حلی مناسب برای حل اختلافات می‌یابید.
وقتی شخصی می‌گوید: «حالم خوب است.» می‌توانید با نگاه کردن به حرکات چشم‌هایش دریابید که واقعا حال خوبی دارد یا ندارد. اگر احساس کردید که زبان بدن او پیام متضادی را می‌رساند این فرص را دارید که شرایط محیطی را از تنش‌ها خالی کنید تا شخص راحتعی بیشتری را حس کند.
زبان بدن به شما می‌گوید که آیا حرفهای طرف مقابل راست است یا حقیقت را پنهان می‌کند. اگر توانایی خوانش این زبان بدن را داشته باشید می‌توانید از این آگاهی برای تقویت مهارت حل اختلاف خود استفاده کنید و دریابید که حقیقت پنهان شده چیست.
حل تعارض را بر اثبات نظر خود مقدم بدانید
اختلافات محیط کاری فقط روی شما تاثیر نمی‌گذارد بلکه کل سیستم را دچار اختلال می‌کند. ممکن است تعارض بر سر مشتری عصبانی باشد که از دستورالعمل‌های اعلام‌شده سازمانتان ابراز ناراحتی می‌کند. این اختلاف هرچیزی که باشد برای حل آن تلاش کنید. در این حالت ممکن است به یاد بیاورید که پیش از این درباره مشکل‌دار بودن دستورالعمل با مدیرتان بحث کرده‌اید اما او تجدید نظر نکرده است. در نظر داشته باشید که در موقعیت فعلی نباید روی برحق بودن خود متمرکز شوید و لازم است به حل ریشه‌ای مشکل مشتری بپردازید و با مهارت‌های متقاعد سازی مشتری ناراضی را آرام کنید و تعارضات را برطرف سازید.
همیشه به یاد داشته باشید که حتی اگر ایده شما بهتر از بقیه ایده‌ها باشد منفعت بیشتر سازمان در این است که ایده‌ای را بپذیرید که همه افراد با آن موافق هستند و در اجرای آن کوتاهی نمی‌کنند. حتی ممکن است از دید بسیاری از آن‌ها ایده شما مشکلاتی داشته باشد که چون به آن با تعصب می‌اندیشید ایرادهایش را نمی‌بینید.
به موقع عذرخواهی کنید و ببخشید
سخت‌ترین عبارت‌های دنیا مربوط به کلماتی هستند که از آن‌ها برای معذرت‌خواهی استفاده می‌کنید. مخصوصا در مواقعی که معتقدید نظر شما صحیح است این حالت سخت‌تر از همیشه می‌شود. اما هرگز اجازه ندهید که غرور شما مانع از توافق و دوستی بین‌تان شود. البته وجود غرور در شما یعنی برای خود ارزش قائل هستید و عزت نفس دارید اما گاهی برای رسیدن به آرامش در زندگی شخصی و کاری لازم است که از آن عبور کنید و راه صلح و عذرخواهی را در پیش بگیرید.
همچنین در مواقعی ممکن است موقعیت برعکس شود و طرف مقابل برای حل اختلاف از شما عذرخواهی کند. در این حالت نیز باید توانایی بخشش خود را بالا ببرید. ممکن است بخشیدن طرف مقابل پس از مسائل زیادی که پشت سر گذاشتید کار آسانی نباشد اما فراموش نکنید که باید حرفهای رفتار کنید و رفتار حرفهای یعنی به‌دور از کینه و صرفا در راستای بهبود شرایط عذر دیگران را بپذیرید و به یافتن راه‌حلی برای رفع مشکل بپردازید.
روی اختلاف فعلی متمرکز شوید و به گذشته رجوع نکنید
گاهی ممکن است از تاثیر مهارت حل اختلاف برای مشکل پیش‌رو ناامید باشید. این در حالتی پیش می‌آید که طرف مقابل را بشناسید و با توجه به بی‌نتیجه ماندن مسائل گذشته به این نتیجه برسید که هرگز نمی‌توانید تعارض‌های میانتان را رفع کنید. اما اگر چنین تفکری داشته باشید هرگز نمی‌توانید از مهارت حل اختلاف خود بهره‌ای ببرید.
برای موفقیت در این امر لازم است گذشته را فراموش کنید و درباره موضوع فعلی با این شخص تعامل کنید تا اختلافات موجود رفع شوند. در این حالت از قانون ۴۸ ساعت استفاده کنید. این قانون به شما می‌گوید که اگر با شخصی به مشکل برخوردید تا ۴۸ ساعت فرصت دارید که در این باره با او گفتگو کنید و اگر از این زمان گذشت مسئله را به فراموشی بسپارید.
در صورت امکان شوخی کنید
استفاده از شوخی برای موضوعات غیرشخصی به حل تعارضات کمک می‌کند و با بهره‌گیری از آن می‌توانید از حجم تنش موجود در محیط بکاهید. یادتان باشد که در اختلافات شخصی به هیچ وجه با حساسیت‌های طرف مقابل شوخی نکنید. در عوض از حس شوخ‌طبعی برای ایجاد حسی مثبت میان خودتان استفاده کنید. برای به کار بردن این ابزار ابتدا شرایط را بسنجید و بعد از آن استفاده کنید. در خیلی از مواقع شوخ‌طبعی کمک می‌کند که دو طرف از حالت حمله خارج شوند و مکالمه‌ای سالم را با یکدیگر ادامه دهند.
اهمیت حفظ رابطه را به خاطر بسپارید
در پایان هر بحث و مجادله‌ای همواره ضربه‌ای به رابطه میان شما و طرف مقابل وارد می‌شود. هرگاه فرصت مناسبی برای مکالمه یافتید و خواستید که اختلافات را مطرح کنید اهمیت حفظ رابطه را در نظر بگیرید تا در حین مکالمه از عبارت‌های مخرب استفاده نکنید. همچنین فقط مسئله را مورد بررسی قرار دهید و به دنبال مقصر نباشید.
استراتژی های مهارت حل اختلاف
حال که مهارت‌های حل اختلاف را شناختید وقت خوبی است که با استراتژی‌های آن آشنا شوید. در ادامه به ۵ استراتژی متداول در این بار اشاره می‌کنیم. هیچ کدام از این استراتژی‌ها غلط یا کاملا درست نیستند اما زمان استفاده از هر کدام آن‌ها را باید با توجه به شرایط بسنجید. در ادامه این استراتژی‌ها را توضیح می‌دهیم.
۱. استراتژی تعامل
در این حالت افراد معمولا ترجیح می‌دهند که برخورد قاطعی نداشته باشند و بیشتر به دنبال راهی برای تعامل با یکدیگر هستند. در کل درگیری‌هایی که می‌توانند با تعامل برطرف شوند اگر تا مرحله جنگ برسند با شکست مواجه می‌شوند. بنابراین در این حالت‌ها بهترین راه این است که طرفین تا پیش از رسیدن به بن‌بست با هم توافق کنند و از مهارت حل اختلاف برای رسیدن به صلحی پایدار بهره ببرند.
به‌طور مثال فرض کنید همکار یا مشتری شما از فرایندی ناراضی است و نارضایتی خود را به شما ابلاغ می‌کند اما نتیجه‌ای نمی‌بیند. شاید شما گزارش این نارضایتی را تهیه کرده باشید اما فرمت آن درست نبوده است و به جای فرم اکسل آن را در فرم PDF ثبت کرده باشید و به همین علت اعتراض ثبت نشده است و شخص احساس می‌کند که به او بی‌توجهی کرده‌اید. در این حالت اگر با یکدیگر تعامل کنید متوجه اشتباه خود در انتخاب فرمت گزارش می‌شوید و برای این پیگیری به موقع ممکن است تشویق هم بشوید.
۲. استراتژی دوری کردن
استراتژی دوری کردن در بیشتر مواقع برای افرادی به کار می‌رود که ادعایی ندارند و همچنین تمایلی هم به رفع تعارضات نشان نمی‌دهند. افرادی که از این استراتژی استفاده می‌کنند اغلب کمی از تنش‌ها فاصله می‌گیرند و بدون کمک به رفع مشکل صبر می‌کنند تا مسئله رفع شود. برای بحث‌های کوچک، اشتباهات اولیه و مشکلاتی که پرداختن به آن‌ها بدترشان می‌کند استفاده از این استراتژی بهترین نتیجه را در پی دارد.
به‌طور مثال فرض کنید دستگاه آب سرد کن شرکت تقریبا خالی شده است و همزمان با شما یکی از همکاران لیوان را جلو می‌برد و آخرین مقدار را برمی‌دارد. در این حالت بهترین راه این است که از فضا دور شوید و اجازه ندهید خشمی بی‌منطق درونتان را فرابگیرد. در واقع این مسئله ارزش این را ندارد که دقایقی را با طرف مقابل بحث کنید و به حل اختلاف بپردازید. همان‌طور که می‌بینید این استراتژی برای ارزش‌های مهم زندگی کاربرد ندارد و برای موضوعات ساده‌ای به کار می‌رود که از دست دادن آن‌ها ضرر چشمگیری به ما نمی‌زند اما با استفاده از آن روان آرامی خواهیم داشت.
۳. استراتژی همکاری
اگر حفظ رابطه‌ای برایتان اهمیت دارد و به دنبال راهی برای حل مسئله می‌گردید بهترین استراتژی همکاری و مشارکت است. این روش هم تعاملی است و هم قاطعانه. زیرا در این حالت نظرات هر دو طرف شنیده می‌شوند و این دو برای تصمیم‌گیری نهایی با هم تعامل می‌کنند تا به بهترین گزینه برسند.
به‌طور مثال ممکن است بین تیم شما و تیم دیگری از سازمان بر سر مسئله‌ای اختلاف به وجود بیاید. مثلا تیم فروش به مشتری قول پشتیبانی خاصی را داده است اما تیم پشتیبانی از انجام آن کار امتناع می‌کند و در این حالت مشتری از رفتار دوگانه سازمان شما سردرگم می‌شود. در این شرایط بهترین استراتژی این است که دو تیم با هم سازش کنند تا مشتری را راضی نگه دارند. این قبیل مذاکره‌ها را مذاکره برد برد نیز می‌گویند.
۴. استراتژی رقابت
متد استراتژی رقابتی به این صورت است که باید قاطعانه و بدون مشارکت به حل اختلاف بپردازید. در این حالت متداول است که یک سمت اختلاف به نتایج مثبت برسند و سمت دیگر نتایج منفی دریافت کنند. در واقع در این نوع تعارضات طرفین قصد ندارند که با هم رابطه‌ای دوستانه و بلندمدت داشته باشند بلکه می‌خواهند خودشان پیروز شوند و دیگری را شکست دهند بنابراین محافظه‌کاری در این شیوه جایی ندارد.
به‌طور مثال، می‌توانید این استراتژی مهارت حل اختلاف را در مذاکره‌ها ببینید. همچنین وکیل‌ها معمولا از آن استفاده می‌کنند تا بهترین نتایج قانونی را برای موکل خود بگیرند. بنابراین پس از اتمام کار رابطه‌ای بین افراد باقی نمی‌ماند.
۵. استراتژی سازش
مردم ترجیح می‌دهند که در حین بحث بر سر یافتن بهترین راهکار از استراتژی سازش استفاده کنند. این استراتژی هم قاطعانه و هم تعاملی است و معمولا در زمان‌هایی کاربرد دارد که فرصت کافی برای شنیدن نظرات همه وجود ندارد و باید هر چه سریع‌تر از بحران خارج شوید.
سازش بر مبنای مهم‌ترین و فوری‌ترین حقایق صورت می‌گیرد و هر دو طرف با کمک مهارت تصمیم گیری در این موقعیت سریع‌ترین و بهترین تصمیم را می‌گیرند تا نشان دهند که مهارت حل اختلاف چیست و تا چه حد می‌تواند مشکلات را برطرف کند.
به‌طور مثال گروه در لحظات آخر برگزاری رویداد ممکن است به این نتیجه برسد که آن را منحل کند. ممکن است این تصمیم بهترین راه‌حل ممکن نباشد اما اختلاف بر سر آن در لحظات بحرانی فایده‌ای ندارد و همه ناچارند که تصمیم را بپذیرند.
در کنار ۵ استراتژی بالا که درباره آن‌ها توضیح دادیم دو نکته وجود دارد که توجه به آن‌ها برای انتخاب بهترین استراتژی کمکتان می‌کند.
نکته اول: محدودیت تعریف کنید
پیش از آن‌که از مهارت حل اختلاف خود برای رفع مسائل استفاده کنید حد و حدودی را برای افراد درگیر این تعارض بگذارید تا همه چیز را با هم در نظر نگیرند. توجه به این نکته مخصوصا در اختلافات خانوادگی اثربخشی زیادی دارد. برخی از محدودیت‌های کاربردی را در زیر آورده‌ایم که در این موقعیت باید لحاظ شوند.
- به همه افراد یادآوری کنید که اختلاف پیش‌آمده شخصی نیست.
- از همه افراد بخواهید که بحث را زنده نگه دارند.
- در مدیریت احساسات افراد، به همه اعتماد کنید و در این بین اجازه ندهید که احساساتتان طغیان کنند یا نظری آزاردهنده بدهید که دل دیگران را بشکنید.
نکته دوم: از شخص سوم کمک بخواهید
در برخی مواقع اختلافات به وجود آمده احساسات شما را درگیر می‌کنند و در این حالت قدرت حل اختلاف را از دست می‌دهید. اگر از تلافی، تبعیض یا دیگر عواقب بد یا غیرقانونی برای حل اختلافات واهمه دارید بهترین کار این است که از شخص سوم برای حل اختلاف یا میانجی‌گری کمک بگیرید.
این شخص ممکن است همچون قاضی به صحبت‌های طرفین گوش دهد تا به راه‌حل مناسبی برسد یا این‌که همزمان با مدیریت زمان، مکالمه را به مسیر سالمی پیش ببرد. به این ترتیب بدون اتلاف وقت صحبت‌های مفیدی انجام دهید و به نتایج اثربخشی برسید.
حل اختلاف در محیط کار
آنچه تاکنون به آن پرداختیم درباره روش‌های حل اختلاف در موقعیت‌های مختلف بود که برخی از آن‌ها برای محیط‌های کاری نیز کاربرد داشتند. در ادامه به شکل متمرکز روی حل تعارض‌هایی کار می‌کنیم که صرفا در محل کار رخ می‌دهند. گاهی ممکن است در مواجهه با بحران‌های ناگهانی دچار استرس یا سردرگمی شوید و نتوانید راهی برای حل اختلاف‌ها بیابید. در ادامه روش‌هایی را معرفی می‌کنیم که استفاده از آن‌ها در اغلب موارد به شما در حل این اختلاف‌ها کمک می‌کنند.
از اختلاف به وجود آمده آگاه باشید
هیچ کس از اختلاف استقبال نمی‌کند و برخی افراد ترجیح می‌دهند که وجود آن را نادیده بگیرند. در حالی که در محیط‌های حرفهای پس از بروز اختلاف باید آن را مهم تلقی کنید و برای رفعش به دنبال راه مناسبی بگردید. در صورتی که بخواهید آن را انکار کنید مسئله‌ای کوچک تبدیل به مشکی حاد می‌شود. گاهی وقتی منکر وجود مشکل می‌شوید در موقعیت بسیار بدتری دوباره بروز می‌کند و دردسرهای بیشتری به وجود می‌آورد. اگر مدیر سازمان یا گروهی از افراد هستید پس از آگاهی از تعارضات، در همان موقعیت ناپایدار به حل مسئله بپردازید.
مسئله را تعریف کنید
تعریف مسئله به شما کمک می‌کند که دریابید اولین بار چه اتفاقی موجب بروز چنین مشکلی شد. در این حالت باید از هر دو طرف اختلاف درباره موضوع سوال کنید و دریابید که کدام نیازهای این افراد بی‌پاسخ ماند که این درگیری به وجود آمد. در این راستا تا حد ممکن از هر دو طرف اطلاعات جمع‌آوری کنید و آن‌قدر به پرسیدن سوال ادامه دهید تا مطمئن شوید که تمام عوامل بروز اختلاف را متوجه شده‌اید. به دو طرف این مسئله کمک کنید تا از شخصی کردن مسئله دور باشند و فقط روی بخش حرفهای آن تمرکز کنند. در این راستا خود شما هم در حین صحبت به شخص یا گروهی اشاره نکنید و فقط درباره روش‌های حل اختلاف با آن‌ها حرف بزنید.
بی‌طرف باشید
صحبت کردن درباره اختلاف‌ها باید در شرایطی باشد که هر دو طرف تعارض، احساس امنیت کنند و به شما به عنوان شخصی بی‌طرف اعتماد داشته باشند. بنابراین تحت هیچ شرایطی از یک گروه خاص طرفداری نکنید. اگر یکی از گروه‌ها یا افراد به این نتیجه برسند که شما هوای گروه مقابل را دارید هرگز اختلاف بینشان برطرف نمی‌شود. در این حالت به‌مرور افراد قضیه‌ای حرفهای را به مشکل شخصی تبدیل می‌کنند و درهای حل مسئله را به روی هم می‌بندند. بنابراین بی‌طرفی شما نقش بسیار پررنگی در مهارت حل اختلاف خواهد داشت.
به همه فرصت حرف زدن بدهید
به هر دو طرف اختلاف این فرصت را بدهید که درباره ایده‌ها، دیدگاه‌ها و گله‌هایشان صحبت کنند. در این راستا زمانی مساوی در اختیار هر دو گروه قرار دهید تا مطابق راهکار قبلی حق هیچ‌کدام ضایع نشود. در جلسه حل تعارض فضای مثبتی ایجاد کنید و در صورت لزوم قوانینی بگذارید و دو طرف را متقاعد کنید که باید به این قوانین پایبند باشند. هر دو طرف را برای بیان تفکراتشان تشویق کنید و از آن‌ها بخواهید که در راستای رفع مسئله ایده‌هایی را پیشنهاد دهند. د صورتی که اهداف سازمان را یادآوری کنید یافتن راه‌حل مناسب برای رفع اختلاف کار ساده‌تری می‌شود و افراد پیشنهادهای موثرتری را عنوان می‌کنند.
روی یک راه‌حل توافق کنید
پس از شنیدن نظر هر دو طرف زمانی را به بررسی این صحبت‌ها اختصاص دهید. در این مرحله پیش‌داوری نکنید و راه‌حل نهایی را به گوش این افراد برسانید. سپس به شکلی عمیق به مسئله بیندیشید و توجه خود را معطوف این موضوع کنید که چه اتفاقاتی در شکل‌گیری این مشکل دخیل بوده‌اند و هر کدام از طرفین این اختلاف چه احساساتی را تجربه کرده‌اند. همچنین تلاش کنید که لایه‌های پنهان هر اختلاف را بیابید. گاهی افراد از گفتن علت اصلی بروز مشکل اجتناب می‌کنند و راه‌حل‌های پیش‌رو فقط به شکل سطحی به حل مسئله می‌پردازند. در این صورت مشکل همچنان باقی می‌ماند و در موقعیت‌های بعدی دوباره بروز می‌کند. بنابراین کشف لایه‌های پنهان در این مرحله اهمیت زیادی دارد. پس از آن‌که تمام روش‌های کارساز را در نظر گرفتید مراحل تصمیم گیری را طی کنید و بهترین روش را برگزینید. هر دو طرف اختلاف باید این راه‌حل را بپذیرند و دریابند که بهترین راه موجود همین گزینه بوده است.
نقش هرکدام را در پیاده‌سازی راه‌حل مشخص کنید
اکنون هر دو طرف می‌دانند که راه‌حل این اختلاف چیست و برای این‌که اثربخش باشد باید آن را منصفانه و منطقی بدانند. در حالت ایده‌آل هردو طرف پس از طی شدن این مراحل یکدیگر را می‌شناسند و گاهی مسئله با همین گفتگوهای آزاد رفع می‌شود. اجرای این مرحله کمی به زمان بیشتری نیاز دارد تا هر دو درباره تفاوت‌ها و ترجیحات یکدیگر مطلع شوند و روشی مناسب برای اجرای راه‌حل انتخاب کنند. سپس شما باید با هرکدام از آن‌ها جلسه داشته باشید و گام‌های رفع این اختلاف را از طرف هر کدامشان مشخص کنید.
در صورتی که اختلاف‌های کاری رفع نشوند بهره‌وری کل سازمان کاهش می‌یابد و تاثیرات منفی حاصل از آن ممکن است ابعاد زیادی داشته باشد که به همه ذی‌نفعان ضرر وارد می‌کند بنابراین از کنار تعارض‌ها به‌سادگی نگذرید و با کمک روش‌های بالا به رفعشان بپردازید.
حل اختلاف در مدرسه
اگر از صد نفر درباره روش‌های حل اختلاف در مدرسه سوال کنید به صد پاسخ منحصربه فرد می‌رسید. تمامی اختلاف‌ها شبیه هم نیستند و به یک روش ثابت حل نمی‌شوند اما اگر بدانید که گام‌های مهارت حل اختلاف چیست با پیاده‌سازی همان‌ها مسائل خود را در مدرسه برطرف می‌کنید. در این بخش می‌خواهیم تکنیک‌هایی را معرفی کنیم که دانش‌آموزان با استفاده از آن‌ها به بهترین نحو مشکلاتشان را با همکلاسی یا اولیای مدرسه برطرف کنند و در صلح به مطالعه دروس خود بپردازند.
اختلافات دانش‌آموزی
گاهی جرقه‌ای کوچک نظیر قطع کردن صحبت‌های همکلاسی یا بدون اجازه برداشتن وسایل بغل‌دستی باعث بروز اختلافات شدیدی می‌شود. اگرچه این نوع اختلاف‌ها ابعاد وسیعی ندارند محققان براین باورند که باید به‌سرعت با مهارت حل اختلاف، آن‌ها را رفع کنید زیرا همه خشم‌های بزرگ همواره از همین اتفاقات بی‌اهمیت ناشی می‌شوند و ممکن است پیامدهای منفی زیادی داشته باشند.
وقتی اختلافی بروز می‌کند معلمان و مربیان باید تدریس را متوقف کنند و پس از مشاهده و ارزیابی شرایط به آن واکنش نشان دهند. اگر اختلافی که بین افراد به وجود می‌آید جدی‌تر از همیشه باشد معلمان می‌توانند از ۶ گام زیر برای کمک به حل اختلاف آن‌ها استفاده کنند.
- ایجاد آرامش: پیش از آن‌که به دنبال حل مسئله باشید این موضوع را در نظر بیرید که دانش‌آموزان باید ابتدا آرام شوند و از حجم هیجاناتشان کاسته شود. می‌توانید در این راستا از آن‌ها بخواهید که چند نفس عمیق بکشند.
- اشتراک‌گذاری، گوش دادن، بررسی: دانش‌آموزان نیاز دارند که توسط یکدیگر شنیده شوند، مشکلات را در میان بگذارند و بعد مطمئن شنوند که آن را درست درک کرده‌اند. این کار احتمالا نیاز به تمرین و همچنین کمک معلمان دارد. وقتی مشکلات را بیان می‌کنند باید برای طرف مقابل احترام قائل شوند و در توصیف رفتار دیگری کلمات بدی را به کار نبرند. برای این‌که به بررسی مسئله بپردازند باید بگویند: «با توجه به چیزهایی که گفتی منظور تو این است که …» به این ترتیب اگر دچار کج‌فهمی شده باشند طرف مقابل دوباره توضیحاتی را ارائه خواهد داد.
- مسئولیت‌پذیری: وقتی دانش‌آموزان دیدگاه خود را عنوان می‌کنند باید روی رفتارشان کنترل داشته باشند و مسئولیت آن را بپذیرند. در این راستا می‌توانید از آن‌ها سوالات پایان باز بپرسید تا حس مسئولیت در آن‌ها بیشتر شود. به‌طور مثال سوال کنید: «اگر زمان به عقب برمی‌گشت و لازم بود که طور دیگری رفتار کنید چه واکنشی به این مسئله نشان می‌دادی؟».
- بارش فکری: حالا دانش‌آموزان می‌توانند با هم به دنبال راه‌حلی برای رفع مسئله بگردند. در این فرصت همچنین فرهنگ همکاری را یاد می‌گیرند و معلم می‌تواند راه‌حلی ارائه دهد و از آن‌ها بخواهد که در بحث شرکت کنند. اما بهترین حالت این است که ایده‌ها از ذهن خود دانش‌آموزان تراوش کنند.
- انتخاب راه‌حل: اکنون دانش‌آموزان از میان فهرستی از راه‌حل‌های موجود شروع به حذف موارد نامناسب می‌کنند و بهترین روش را برای حل اختلاف خود برمی‌گزینند.
- تایید، بخشش یا تشکر: دانش‌آموزان پس از اجرای راه‌حل می‌توانند یکدیگر را ببخشند و اگر لازم بود عذرخواهی کنند. سپس از یکدیگر برای تلاش و به‌کارگیری مهارت حل اختلاف تشکر کنند.
مهارت‌های لازم برای حل اختلاف
برای این‌که بتوانید به حل اختلاف میان افراد بپردازید باید مهارت‌های زیر را در خود پرورش دهید یا آن‌ها را تقویت کنید.
هوش عاطفی
هوش عاطفی توانایی درک و پذیرش دیگران در حد احساسات خودتان است. این مهارت برای مدیریت تعارضات اهمیت زیادی دارد زیرا با کمک آن می‌توانید از تشدید اوضاع جلوگیری کنید. اگر این توانایی را داشته باشید که به نحوی اثربخش احساسات مخالف خود را درک کنید برقراری ارتباط با دیگران برایتان ساده‌تر می‌شود و در صورت بروز مشکل با مهارت حل اختلاف خود و درک احساسات طرف مقابل مسئله را برطرف می‌کنید. گفتنی است که اگر مدیریت خشم داشته باشید و احساسات خود را مدیریت کنید فضای کافی برای تفکر خلاق خواهید داشت و راه‌حل‌های بهتری برای رفع مشکلات خود می‌یابید.
گوش دادن فعال
یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های حل اختلاف مهارت گوش دادن فعال است. افرادی که این توانایی را ندارند هرگز نمی‌توانند روابط سالمی با دیگران شکل بدهند زیرا صرفا گوینده هستند و با رفتارهایشانه به طرف مقابل می‌گویند که برای صحبت‌هایش ارزش قائل نیستید و فقط نظر و عقیده خودتان اهمیت دارد. در سازمان‌ها نیز اهمیت این مهارت بسیار زیاد است. مدیران و کارمندان می‌بایست توانایی گوش دادن به صحبت‌های یکدیگر را داشته باشند به این ترتیب هر دو طرف متوجه می‌شوند که اگر اختلافی وجود دارد به شخصیت افراد مربوط نیست بلکه این تفاوت در نظرها و ایده‌ها است که می‌توانند با گفتگوی سالم به نتیجه مناسبی برسند.
صبوری
غلبه بر تعارض‌های موجود معمولا کار ساده‌ای نیست. به همین علت است که در ماه هزاران نفر در اینترنت به‌دنبال روش‌های حل تعارض و اختلاف می‌گردند. حل کردن اختلافات میان افراد کار سختی است زیرا هیچ کس نمی‌خواهد اشتباهات خود را بپذیرد و هرکس به نوبه خود تلاش می‌کند که درست بودن نظر خود را اثبات کند. اگر با شخصی روبه‌رو شدید که این عقیده را داشت و به‌هیچ‌وجه از موضع خود عقب‌نشینی نمی‌کرد مهارت صبوری خود را به کار بگیرید. این نکته را در نظر داشته باشید که گاهی نمی‌توانید در همان لحظه مشکل را برطرف کنید. حتی اگر راه‌حل به نظر شما بدیهی بود باز هم صبر کنید و از مهارت گوش کردن خود برای شنیدن ایده‌های مختلف استفاده کنید.
اگر راه‌حل درست را بدانید و بدون همراهی با دیگران آن را اجرا کنید آن‌ها به این نتیجه می‌رسند که در مراحل تصمیم گیری نقشی نداشته‌اند و در پیاده‌سازی این تصمیم ممکن است شما را با مشکلاتی روبه‌رو کنند. بنابراین مهم است که صبور باشید و برای رسیدن به نظر مشترک وقت بگذارید تا بقیه نیز به نتیجه‌ای مشابه جمع‌بندی شما برسند.
بی‌طرفی
علت دیگر سخت بودن حل اختلاف این است که افراد اغلب تمرکز خود را روی مشکل اصلی نمی‌گذارد. گاهی با بروز اختلاف این فرصت را دارند که نارضایتی‌های پیشین خود را بیان کنند. در این حالت سوءتفاهم فعلی تا زمان رفع مشکلات پیشین غیر قابل حل است. با وجود این‌که حل مشکلات پیشین مهم است نباید اولویت مسئله فعلی را فراموش کنید. بنابراین با جداسازی مسائل از افراد، ابتدا بحران فعلی را رفع کنید و پس از برقرار شدن شرایط پایدار به مسائل گذشته بپردازید. در این موقعیت بهترین کار این است که موضوع را از افراد درگیر آن، جدا در نظر بگیرید. به هیچ عنوان روی افراد و شخصیت آن‌ها تمرکز نکنید و روی خود اتفاق متمرکز شوید تا انرژی خود را صرف یافتن راه‌حل کنید.
مثبت بودن
کار سختی است که در کمال نارضایتی، با نظر دیگران موافقت کنید. حتی اگر موافقت خود را اعلام کنید نیمی از قلبتان ناراضی نیست و انگیزه کافی برای پیش رفتن ندارید. اما اگر مثبت باشید و شرایط را بسنجید می‌توانید با ارتباط کلامی بهتر میان افراد و در نهایت حل اختلاف میانتان کمک کنید. این رفتار شما به بقیه نیز کمک می‌کند که راحت‌تر از کنار اختلافات موجود عبور کنند. وقتی تنش‌ها از بین رفت این فرصت را دارید که علت مخالفت خود را به‌شکل منطقی برای بقیه توضیح دهید. به احتمال زیاد چون افراد از حسن نیست شما آگاه شده‌اند و می‌دانند که قصد لجبازی ندارید نظر شما را می‌پذیرند.
روابط موثر
ارتباط میان افراد درگیر اختلاف معمولا پس از به کار بردن مهارت حل تعارض به حالت عادی برنمی‌گردد. برای این‌که در آینده این روابط غیرعادی، شما را دچار مشکل نکند باید با کمک انواع مهارت های ارتباطی مسائل را رفع کنید. اگر پس از مدتی دوباره با مشکل روبه‌رو شوید به علت روابط موثری که برقرار کرده‌اید حل مسئله برایتان ساده‌تر می‌شود. داشتن ارتباط موثر بهترین رویکرد برای ایجاد ارتباطی سالم و بلندمدت است که باعث می‌شود هر دو طرف رضایت خود را از موضوع اعلام کنند.
استفاده از این روش‌ها کمک می‌کند که میزان اختلافات را کاهش دهید. همچنین در نظر داشته باشید که بخش اعظم این مشکلات ناشی از سوءتفاهمهای کلامی است که برای رفع آن‌ها باید مهارت برنامه ریزی عصبی کلامی (NLP) را بیاموزید و با کمک آن جلوی این نوع مشکلات را بگیرید.
رفتار تعصبی
وقتی با مشکلی روبه‌رو می‌شوید برای رفع آن رفتار تعصبی داشته باشید نه این‌که منتظر اقدامات بقیه افراد بمانید. گاهی در سازمان یا رابطه عاطفی بحرانی بروز می‌کند و هرکس منتظر است که شخص دیگری برای رفع آن اقدام کند و بحران کوچک رفته‌رفته به بحران بزرگ‌تری تبدیل می‌شود. در آن حالت همه تقصیر را به گردن دیگری می‌اندازند و اختلاف‌های زیادی به وجود می‌آیند. لازم است که مدیران نیز در این موقعیت‌ها متوجه اختلافات احتمالی باشند و پیش از عمیق‌تر شدن آن‌ها مسئله را شناسایی و حل و فصل کنند.
در محیط خانواده نیز پدرومادر باید پیش از بحرانی شدن شرایط اختلافات را میان اعضای خانواده رفع کنند تا صلح و آرامش برقرار بماند. به‌طور کلی لازم است مسئولیت‌پذیری را در خود تقویت کنید و در برابر اتفاقات پیرامونتان بی‌تفاوت نباشید. به این ترتیب پیش از آن‌که مشکل عمق زیادی بگیرد آن را برطرف کرده‌اید.
درک نظر دیگران
مهارت دیگری که برای حل اختلاف نیاز دارید توانایی درک نظر دیگران است. در این مواقع از خود سوال کنید: «نظر و عقیده و همچنین زاویه دید طرف مقابل چیست؟». به‌طور مثال مشتری کسب و کار شما ممکن است با امور مشتریان تماس بگیرد تا درباره نحوه استفاده از محصول شما سوال کند. وقتی پشتیبان سازمان درباره نحوه استفاده از محصول به مشتری توضیح می‌دهد در این بین به موضوع خاصی پی می‌برد و آن این است که هر چقدر هم طرز استفاده از این محصول به نظر اعضای سازمان بدیهی باشد نقاط گنگی دارد که برای مشتری مشکل ایجاد می‌کند. از این رو با کمک مهارت درک نظر دیگران متوجه نقاط ضعف موجود می‌شود و آن را مطرح می‌کند.
این در حالی است که اگر مشتری را فردی ناتوان تصور می‌کرد هرگز متوجه چنین نکته‌ای نمی‌شد و بدون استفاده از روش‌های حل مسئله از سر بی‌حوصلگی توضیحاتی ارائه می‌داد.
امکانات
وقتی اختلافی به وجود می‌آید برای حل آن می‌توانید از امکانات محیط اطراف خود استفاده کنید. به طور مثال فرض کنید که در سازمان شما افراد به دو گروه مجزا و مخالف یکدیگر تقسیم شده‌اند که هیچ کدام مهارت حل اختلاف ندارند و موضوع پیچیده شده است. در این حالت مدیر سازمان می‌تواند این افراد را به جلسه فرابخواند و از این دو گروه بخواهد که با هم مذاکره کنند و تعارض‌های موجود را رفع کنند.
میانجی‌گری
مهارت میانجی‌گری یعنی وقتی دو گروه از افراد با هم اختلاف دارند شما به عنوان فرد سوم وارد عمل شوید و با مهارت حل اختلاف خود مشکلت موجود میان آن‌ها را برطرف کنید. در بسیاری از روابط زندگی و همچنین کاری حضور یک میانجی می‌تواند مشکلات را برطرف کند بنابراین در راستای تقویت مهارت حل اختلاف خوب است که توانایی پادرمیان را نیز در خود پرورش دهید. البته در نظر داشته باشید که برای اثربخشی کلامی خود باید ابتدا اعتماد به نفستان را بالا ببرید زیرا اگر در چنین موقعیتی ضعیف جلوه کنید دو طرف نیز به صحبت‌هایتان اهمیت نمی‌دهند و با هم صلح نمی‌کنند.
حل مسئله
مهارت حل مسئله به شما در یافتن ریشه اختلافات کمک می‌کند. مدیران با کمک مهارت حل مسئله زمینه‌های سازش میان دو گروه مخالف را پیدا می‌کنند و با استفاده از آن‌ها به حل اختلافات میان آن‌ها می‌پردازند. مسلما علت بروز هر اختلاف مشکلی حل نشده است. بنابراین برای این‌که بدانید مهارت حل اختلاف چیست ابتدا باید راه‌حلی برای مشکل پیش‌رو پیدا کنید و بعد اختلاف‌ها و سوءتفاهمهای احتمالی را رفع کنید.
مسئولیت پذیری
مهارت کلیدی بعدی برای حل اختلاف، مسئولیت‌پذیری است. اگر در هنگام بروز تعارض‌ها صرفا به‌دنبال فرار باشید و تقصیرها را به گردن دیگران بیندازید هرگز اختلاف میان شما با بقیه رفع نمی‌شود. در مقابل اگر نسبت به شرایط احساس مسئولیت کنید بقیه هم همین حس را از شما می‌گیرند و راهی برای رفع اختلاف‌ها می‌یابند. این نکته در محیط‌های کاری نیز اهمیت بسیار زیادی دارند.
فواید مهارت حل اختلاف چیست؟
اگر مهارت حل اختلاف را در خود پرورش دهید در موقعیت‌های مختلف به مزیت‌های زیادی می‌رسید که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.
ایجاد روابط قوی
می‌توانید انواع مهارت‌های ارتباطی را در خود پرورش دهید اما اگر اختلافات را حل نکنید هرگز روابط پایداری نخواهید داشت. زیرا به هر حال در هر ارتباطی افراد گاهی با اختلاف سلیقه مواجه می‌شوند و نداشتن این مهارت، شما را به بن‌بست عاطفی و ارتباطی می‌کشاند. بنابراین اگر با کمک روش‌هایی که در بالا اشاره کردیم نحوه همکاری و همدلی و رفع اختلافات را بیاموزید ارتباطات موثرتر و قوی‌تری را با دیگران شکل می‌دهید.
حفظ روحیه
وقتی جلوی بروز اختلافات را می‌گیرید در واقع از گسترش اختلاف و درگیر شدن افراد غیرمرتبط پیشگیری می‌کنید. یک روش حل اختلاف سریع و کارآمد به حفظ صلح و آرامش و همچنین افزایش روحیه افراد کمک می‌کند. از این‌رو کارایی آن‌ها افزایش می‌یابد و با روحیه‌ای مثبت به انجام امور می‌پردازند. به این ترتیب می‌توان گفت که مزیت دیگر مهارت حل اختلاف افزایش بهره وری است.
دستیابی به اهداف
با استفاده از این مهارت با وجود اختلاف سلیقه درگیر چالش‌های مخرب نمی‌شوید و به این ترتیب با مسئولیت‌پذیری کامل به امور خود رسیدگی می‌کنید و کل سازمان به اهداف تعیین شده دست می‌یابند.
کاهش استرس
مهارت حل اختلاف سطح استرس میان طرفین تعارض را کاهش می‌دهد و به آن‌ها کمک می‌کند که در برخورد با مدیر، همکاران و مشتریان رفتار بهتری داشته باشند. همچنین کاهش استرس برای سلامت جسم و روح مفید است و افراد با سطح استرس پایین‌تر بهتر از بقیه می‌توانند روی وظایف خود متمرکز شوند.
بینش
مهارت حل اختلاف این فرصت را به شما می‌دهد که با دیدگاه‌های متفاوتی آشنا شوید و تفکر انتقادی خود را بهبود دهید. گاهی که درباره طرز تفکر دیگران با خود می‌اندیشید ناگهان دیدگاه تازه‌ای را درک می‌کنید که تا پیش از آن از دید شما پنهان بود. این بینش جدید به شما کمک می‌کند فرد باتجربه‌تری باشید و دیگران نیز به گفته‌هایتان اعتماد کنند.
حفظ نیروی انسانی
وقتی کارمندان سازمان با بقیه دچار اختلاف می‌شوند ازجمله اتفاقات رایج این است که یکی از طرف‌های دعوا ترجیح می‌دهد از این محیط کاری بیرون برود. اگر مهارت حل اختلاف را در خود پرورش دهید با پیاده‌سازی روش‌هایی که در بالا اشاره کردیم این نیروها را حفظ می‌کنید و اجازه نمی‌دهید که سازمان ضرر کند. همچنین این مسئله در روابط زناشویی نیز صدق می‌کند. گاهی افراد در همان گام‌های ابتدایی بروز اختلاف به این نتیجه می‌رسند که اختلاف میانشان حل‌نشدنی است و تصمیم به جدایی می‌گیرند در حالی که وجود این مهارت می‌تواند به آن‌ها در بهبود روابط و ثبات زندگی‌شان کمک کند.
جمع بندی
در این مطلب از مجله فرادرس درباره مهارت حل اختلاف توضیح دادیم و نحوه استفاده از آن را در موقعیت‌های مختلف نظیر کار و زندگی و مدرسه آموختیم. این مهات ازجمله مهارت‌های نرمی است که به‌مرر و با تمرین و تکرار پرورش می‌یابد و اگر آن را فرابگیرید بسیاری از چالش‌های شما در مسیر اهدافتان رفع می‌شوند. همچنین با وجود مهارت حل اختلاف اعتبارتان نزد دیگران افزایش می‌یابد و می‌توانید در موقعیت‌های مختلف نظرات بقیه را با نظر خودتان همسو کنید که این امر مزیت‌های زیادی دارد.
سوالات متداول
در ادامه به برخی از سوالات متداول درباره مهارت حل اختلاف می‌پردازیم.
چگونه می‌توانیم از بروز اختلافات جلوگیری کنیم؟
راه‌های زیادی برای جلوگیری از بروز اختلافات وجود دارند و یکی از موثرترین روش‌ها گوش دادن فعالانه افراد به یکدیگر و مدیریت خشم در حین بیان مسئله است.
آیا می‌توان مهارت حل اختلاف را پرورش داد؟
بله می‌توانید با کمک متدهایی که در این مطلب به آن‌ها اشاره کردیم مشکلات موجود در روابط را رفع کنید. تمرین صبوری و داشتن دیدگاه استراتژیک نیز تقویت این مهارت را تسریع می‌کند.
