تعریف مذاکره چیست؟ – به زبان ساده

عبارت «مذاکره» به مباحثه‌ای استراتژیک پیرامونی موضوعی خاص اشاره دارد که مورد پذیرش تمام طرفین حاضر در گفت‌وگوها است. در جریان مذاکره، هر طرف سعی می‌کند تا با استفاده از تکنیک‌های زبان بدن مذاکره، در صدد متقاعدسازی طرف دیگر و جلب موافقت او با نقطه‌نظرات خودش برآید. هر مذاکره‌ای نیازمند اندکی بده بستان است و این یعنی دستیابی به شرایط برد-برد اندکی دشوار می‌شود و معمولا یکی از دو طرف، امتیازهایی بیشتر از دیگری به دست می‌آورد. با استفاده از مذاکره و تکنیک‌های تقویت فن بیان، تمام طرفین سعی می‌کنند به جای مجادله، با یکدیگر سازش کنند و به یک توافق قابل قبول دست یابند. یادگیری شیوه‌های مذاکره باعث افزایش کاریزمای افراد می‌شود. به مطالعه این مقاله ادامه دهید تا شما را بیشتر با تعریف مذاکره آشنا کنیم و نکات بنیادینی که باید راجع به آن بدانید را مرور کنیم.

تعریف مذاکره چیست؟

نویسندگان کتاب «بله گرفتن» که احتمالا بهترین کتاب اصول و فنون مذاکره باشد، می‌گویند مذاکره نوعی «ارتباط رفت و برگشتی است که برای دستیابی به یک توافق طراحی شده، آن هم زمانی که شما و طرف روبه‌رو منافعی مشترک دارید، اما سایر منافع‌تان در نقطه مقابل یکدیگر قرار می‌گیرند.»

سایر متخصصان هم با عباراتی مشابه به تعریف مذاکره مشغول می‌شوند. لی تامپسون، نویسنده کتاب «ذهن و قلب مذاکره‌کننده» می‌گوید مذاکره «یک فرایند تصمیم‌گیری میان‌فردی» است که «وقتی نمی‌توانیم به تنهایی به اهداف خود دست پیدا کنیم، شکلی ضروری به خود می‌گیرد». مکس بیزرمن و دان ای. مور، نویسندگان کتاب «قضاوت در تصمیم‌گیری مدیریتی» می‌گویند «وقتی دو یا چند طرف می‌خواهند به تصمیمی مشترک برسند اما تمایلاتی متفاوت دارند، وارد جلسه مذاکره می‌شوند». یکی از ویژگی‌های افراد کاریزماتیک، نشان دادن جلب اعتماد طرف‌های مذاکره و نشان دادن قاطعیت برای رسیدن به توافقی مشترک است.

این تعاریف در کنار یکدیگر، بخش اعظمی از مذاکراتی که ما در جریان زندگی شخصی و کاری و هنگام تعامل با آشنایان و غریبه‌ها پشت سر می‌گذاریم را توصیف می‌کنند.

مذاکره چطور انجام می‌شود؟

در جریان هر مذاکره‌ای، دو یا چند طرف گرد یکدیگر می‌آیند تا از طریق سازشگری و حل مسئله، راهکار یا هدفی غایی را بیابند که برای همه قابل پذیرش است. یکی از طرفین پیشنهاد خود را مطرح و جایگاه خود را تثبیت می‌کند، طرف دیگر نیز در صدد مقابله و تثبیت جایگاه خود برمی‌آید. این ارتباط پینگ پونگی آن‌قدر ادامه می‌یابد تا راهکاری مشترک پیدا شود.

فیلم آموزش اصول و فنون مذاکره + گواهینامه در فرادرس

کلیک کنید

شرکت‌کنندگان معمولا سعی می‌کنند پیش از آغاز جلسه مذاکره از نقاط قوت و ضعف طرف مقابل سر در بیاورند، خود را برای دفاع از جایگاه‌شان آماده می‌کنند و به بررسی بحث‌های متقابلی مشغول می‌شوند که قادر به مطرح‌سازی آن‌ها در حین مذاکره خواهند بود.

مدت‌زمان مذاکره هم بستگی به شرایط برگزاری آن دارد. گاهی از اوقات گفتگوها ظرف تنها چند دقیقه به پایان می‌رسند، اما در موارد پیچیده‌تر می‌توانند به مراتب بیشتر زمان ببرند. برای مثال خریدار و فروشنده اتومبیل ممکن است بین چند دقیقه تا چند ساعت با یکدیگر چانه بزنند. از سوی دیگر، دولت دو یا چند کشور ممکن است برای ماه‌ها و یا سال‌ها به مذاکره ادامه دهند تا بالاخره توافق حاصل شود.

مذاکره در چه شرایطی اتفاق می‌افتد؟

بسیاری از مردم تصور می‌کنند که قیمت‌ها و پیشنهادها، نهایی و مقطوع هستند. اما چنین چیزی لزوما حقیقت ندارد. در واقع بسیاری از محصولات قیمتی انعطاف‌پذیر دارند.

مذاکره می‌تواند یکی از اصلی‌ترین ابزارهای شما برای دستیابی به توافق در سناریوهای گوناگون باشد و در چنین مواردی به شما کمک کند:

• کاهش بدهی‌ها
• پایین آوردن قیمت فروش یک خانه
• بهبود شرایط یک قرارداد
• دستیابی به توافقی بهتر هنگام خرید اتومبیل

فرض می‌کنیم می‌خواهید یک اتومبیل جدید بخرید. فرایند مذاکره معمولا میان شما و فروشنده و پیرامون قیمت خرده‌فروشی پیشنهادی تولیدکننده شکل می‌گیرد. این رقم در واقع قیمت پیشنهادی تولیدکننده اتومبیل به فروشندگان واسطه است. اما آنچه بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که اکثر اتومبیل‌فروشان قیمت‌هایی پایین‌تر ارائه می‌کنند، مگر اینکه در حال صحبت راجع به مدلی واقعا محبوب باشیم. بنابراین می‌توانید با پیشنهاد قیمتی کمتر از قیمت مورد نظر تولیدکننده به سراغ فروشنده بروید. سپس فروشنده یا این قیمت را می‌پذیرد یا قیمتی دیگر را پیشنهاد می‌کند. اگر به خوبی از تکنیک های مذاکره باخبر باشید، ممکن است توافقی عالی گیرتان بیاید و ماشین را ارزان‌قیمت‌تر بخرید.

مذاکره ضمنا مهارتی مهم به هنگام پذیرش یک موقعیت شغلی جدید هم به حساب می‌آید. نخستین پیشنهاد کارفرمایان معمولا بهترین پیشنهاد آن‌ها نیست و کارمندان می‌توانند به مذاکره برای حقوق، مرخصی‌های بیشتر، مزایای اضافه و موارد این چنینی مشغول شوند. مذاکره بر سر موقعیت‌های شغلی به صورت خاص اهمیت فراوان دارد، زیرا تمام مزایایی که بعدا به دست خواهید آورد، بر مبنای همان پیشنهاد اولیه خواهد بود.

فاکتورهای کلیدی در مذاکره

حالا که تعریف مذاکره و نحوه شکل‌گیری آن را می‌دانیم، لازم است به سراغ عناصر یا فاکتورهایی کلیدی برویم که نقشی اساسی در موفقیت مذاکرات شما ایفا می‌کنند:

فیلم آموزش آداب تجاری و مذاکره حرفه ای + فرهنگ مذاکرات بین المللی + گواهینامه در فرادرس

کلیک کنید

• طرفین دخیل: چه افرادی در جلسه مذاکره حضور یافته‌اند و چه منافعی دارند؟ پیشینه آن‌ها چیست و چطور بر جایگاه‌شان در مباحثات اثر می‌گذارد؟
• روابط: ارتباط میان هر یک از طرفین و واسطه‌های آن‌ها در مذاکره چیست؟ دو طرف چطور به یکدیگر متصل شده‌اند و هر یک چه نقشی در پیشبرد فرایند مذاکره ایفا می‌کند؟
• برقراری ارتباط: چطور می‌توان نیازهای هر طرف را به بهترین شکل ممکن بیان کرد تا توافقی قابل پذیرش برای همه به دست آید؟ موثرترین راه برای دستیابی به نتایج مطلوب و برطرف‌سازی نیازها چیست؟ هر طرف چطور می‌تواند مطمئن شود که دغدغه‌هایش شنیده می‌شوند؟
• جایگزین‌ها: آیا جایگزینی برای آنچه هر طرف در ابتدا می‌خواهد وجود دارد؟ اگر توافق مستقیم امکان‌پذیر نیست، شاید بتوان بر سر خروجی‌های جایگزین مذاکره کرد.
• گزینه‌های واقع‌گرایانه: چه گزینه‌هایی دست یافتنی به حساب می‌آیند؟ آیا طرفین از خود انعطاف‌پذیری به نمایش می‌گذارند؟
• ادعاهای معتبر: آیا درخواست‌ها و وعده‌های هر یک از طرفین مشروع و معتبر است؟ طرف مقابل قادر به ارائه چه شواهدی است که نشان دهند خواسته‌ها و ادعاهایی صحیح دارد؟ پایبندی به مقاد قرارداد چطور تضمین می‌شود؟
• سطح تعهد: میزان تعهد مورد نیاز برای دستیابی به یک خروجی مشخص در مذاکره چیست؟ هر طرف چه خطراتی را احساس می‌کند و باید چقدر برای دستیابی به نتایج مطلوب، دست به تلاش بزند؟

مراحل مذاکره

در تعریف مذاکره باید به این نکته اشاره کنیم که مذاکره عنصری مهم در زندگی روزمره همه ما به حساب می‌آید. در واقع بسیاری از اوقات بدون اینکه خود متوجه باشیم، به مذاکره و چانه‌زنی با دیگران مشغول می‌شویم. لازم نیست حتما لباسی رسمی به تن داشته باشید و وارد اتاق کنفرانس شوید تا مذاکره‌ای را پشت سر بگذارید. یک گفتگوی ساده با فرزندتان راجع به ساعت بازگشت به منزل هم می‌تواند مذاکره‌ای تمام‌عیار به حساب آید. اگر بخواهیم به خوبی با تعریف مذاکره آشنا شویم، لازم است گام‌های مختلف این فرایند را نیز بشناسیم. این گام‌ها را در ادامه آورده‌ایم.

آماده شدن

نخستین مرحله مذاکره نیازمند انبوهی تلاش برای آمادگی کامل است. اگر به شکلی غیر آماده وارد جلسه مذاکره شوید، شانس موفقیت خود را به مقدار قابل توجهی پایین می‌آورید. معمولا در ابتدا باید فونداسیونی برای تمام موضوع بنا کرد و به چند سوال کلیدی پاسخ داد:

• انتظارات شما چیست؟
• امیدوار به کسب چه امتیازاتی هستید؟
• حاضر به چه سازشگری‌هایی خواهید بود؟
• چه می‌شود اگر به هدف غایی خود دست پیدا نکنید؟

در این مرحله لازم است راجع به استراتژی مذاکره خود و رویکردهایی که در پیش خواهید گرفت، تصمیم‌گیری کنید. آیا می‌خواهید هجومی رفتار کنید یا دوستانه و سازشگرانه؟ استراتژی شما باید براساس هدفی که در غایی‌ترین حالت به دنبال آن هستید شکل بگیرد. بنابراین دست به پژوهش زده و بیشترین اطلاعات ممکن را راجع به شخصی که آن سوی میز خواهد نشست به دست آورید.

برای مثال هنگامی که با مدیر خود ملاقات می‌کنید، تمام اطلاعات مورد نیاز برای نمایش اینکه چرا لایق افزایش حقوق هستید را با خود داشته باشید. مثال‌های ملموس از موفقیت‌هایتان و نتایج کمّی و قابل اندازه‌گیری در کنار شهادت همکاران و مشتریان باعث می‌شود شانس خود را برای دستیابی به افزایش حقوقی که به دنبالش می‌گردید، افزایش دهید.

تبادل اطلاعات

حالا که فونداسیون لازم برای برگزاری جلسه مذاکره بنا شده، نوبت به آن می‌رسد که همراه با طرف دیگری پشت میز بنشینید که احتمالا او نیز مشق‌های خود را نوشته است. در اینجاست که بحث اولیه شکل می‌گیرد و هرکسی اطلاعات ضروری را با دیگری به اشتراک می‌گذارد تا دستیابی به هدف غایی آسان‌تر شود.

در این مرحله، برقراری ارتباط موثر حرف اول و آخر را می‌زند. هدایت کردن گفتگوها در مسیری که بهترین نتایج را به همراه آورد، مهارتی بسیار مهم است. این یعنی نباید چشم‌تان را به روی جزییات ببندید و هرچه با گشاده‌رویی بیشتری مکالمه کنید، در ادامه نیازمند رسیدگی به نکات کوچک و بزرگ کمتری خواهید بود.

بنابراین اگر در حال مذاکره بر سر یک قرارداد کاری هستید، هرگونه جزییاتی که به نظرتان می‌رسد را با دیگری به اشتراک گذاشته و در عین حال خواستار اطلاعاتی کامل راجع به شرایط کاری و آنچه قرار است به انجام برسانید شوید. این کار را هم می‌توان به صورت کلامی انجام داد و هم از اسناد متنی و ارائه‌ها کمک گرفت.

شفاف‌سازی

تا این لحظه، هر دو طرف جایگاه خود را تشریح کرده‌اند. بنابراین باید تاکنون بدانید که طرف دیگر به دنبال چه می‌گردد و او نیز از خواسته شما باخبر باشد. این گام واقعا مهم است، زیرا باید اطمینان حاصل کنید که هر دو طرف ذهنیتی یکسان را دنبال کرده و هیچ‌گونه سوء تفاهمی به وجود نیامده است. اگر مشکلاتی وجود دارد که باید رفع و رجوع شوند یا خواستار اطلاعاتی به‌خصوص هستید یا سوالاتی بی‌پاسخ دارید، همین حالا باید راجع به تمامی آن‌ها صحبت کنید. از سوی دیگر مطمئن شوید که تمام گره‌های ذهنی طرف روبه‌رو هم باز شده‌اند.

چانه‌زنی

حالا که تمام اطلاعات تبادل شده و به شفافیت رسیده‌ایم، نوبت به چانه‌زنی می‌رسد. اینجاست که مذاکره حقیقی آغاز می‌شود. این فرایندی زمان‌بر است،‌ بنابراین در پیشبرد آن عجله نکنید و اجازه دهید تمام مراحل به درستی طی شوند. در این مرحله به تمام نشانه‌های کلامی و غیر کلامی که می‌توانند شما را به هدف‌تان نزدیک‌تر کنند، توجه شان دهید. با استفاده از مهارت شنوایی فعالانه، توجه به زبان بدن در مذاکره و درک تاکتیک‌های طرف مقابل می‌توانید رویکردهای صحیح را در پیش بگیرید که هم مورد پذیرش قرار می‌گیرند، هم نقطه‌نظر طرف روبه‌رو را به چالش می‌کشند.

کلیدی‌ترین نکته در این مرحله، دوری جستن از بحث و جدال‌های بی‌هدف است. چنین کاری باعث می‌شود از هدف غایی فاصله بگیرید. بنابراین در صورت نیاز برای سازشگری آماده باشید. در انواع مذاکرات اصولی، هر دو طرف باید مقداری از جایگاه خود عقب کشیده و انعطاف‌پذیر ظاهر شوند.

اتمام کار

زمانی که هر دو طرف از نتایج گفتگوها راضی بودند، نوبت به پایان دادن به روند مذاکرات می‌رسد. برای جمع‌بندی باید به توافقی واضح برای هر دو طرف رسید و آن را چه به صورت کلامی و چه در قالب اسناد متنی، رسمی کرد. اسناد رسمی معمولا گزینه‌ای بهتر به حساب می‌آیند، زیرا جایگاه و وظایف هر طرف را به وضوح مشخص می‌کنند. بسیار مهم است که جزییات و انتظارات هر طرف کاملا واضح باشند. بد نیست به تبعات عدم پایبندی هر یک از طرفین به توافق نیز فکر و آن را در قرارداد درج کنید.

این مهارت‌ها در بهترین کتاب های مذاکره نیز آمده‌اند. شما می‌توانید با مطالعه آن‌ها مهارت‌های خود را در این زمینه افزایش دهید.

مهارت‌های ضروری برای مذاکره‌کنندگان

مذاکره جزو آن مهارت‌هایی نیست که هرکسی به راحتی به دستش آورد. به همین خاطر است که گاهی در تعریف مذاکره از عبارت «هنر» استفاده می‌شود. برخی به صورت ذاتی مذاکره‌کنندگانی قدرتمند هستند، برخی دیگر باید دائما روی توانایی و مهارت مذاکره خود کار کنند.

فیلم آموزش اصول و فنون مذاکرات تجاری بین الملل – دیپلماسی اقتصادی در فرادرس

کلیک کنید

اما فارغ از اینکه در کدام قسمت از این طیف قرار می‌گیرید، لازم است روی چند مهارت کلیدی کار کنید. برخی از آن‌ها را در ادامه آورده‌ایم:

• مهارت‌های نرم
• شنوایی فعالانه
• تفکر انتقادی و تفکر استراتژیک
• توانایی کار کردن تحت فشار
• نظم دادن به افکار
• متقاعدسازی
• انعطاف‌پذیری
• هوشمندی و آمادگی

سخن پایانی و پاسخ به چند سوال رایج راجع به تعریف مذاکره

در نهایت باید گفت که مذاکره عنصری مهم در جهان کسب‌وکار و تجارت به حساب می‌آید و یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های افراد کاریزماتیک، توانایی مذاکره موفق است. از سوی دیگر، از آن در زندگی روزمره و در تعامل با دوستان، آشنایان و اعضای خانواده نیز استفاده می‌کنیم. شرکت‌ها به سراغ مذاکره بر سر قراردادها می‌روند، دولت‌ها بر سر مبادلات تجاری بزرگ مذاکره می‌کنند و والدین هم تقریبا هر روز با فرزندان خود چانه می‌زنند. فارغ از اینکه مذاکره بر سر چیست، برای تبدیل شدن به مذاکره‌کننده‌ای موفق باید قادر به گوش دادن، سازشگری و همینطور پذیرش جایگاه دیگران باشید. اما بحث و جدال هیچوقت راه به جایی نخواهد برد. این تعریف مذاکره را هیچوقت از یاد نبرید تا بدانید وقتی شرایط مطابق میل‌تان پیش نمی‌رود، باید چه مسیری را در پیش بگیرید.

مذاکره‌کنندگان خوب چه ویژگی‌هایی دارند؟

از جمله ویژگی‌های برجسته و کلیدی یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای می‌توان به توانایی شنوایی فعالانه، تفکر تحت فشار، نکته‌سنجی و تمایل به سازشگری اشاره کرد. از سوی دیگر بهره‌مندی از مهارت متقاعدسازی هم بسیار مهم بوده و در حالت ایده‌آل، با دانشی عظیم راجع به طرف روبه‌رو پای میز مذاکره می‌روید.

چطور بر سر حقوق و دستمزد مذاکره کنیم؟

بهترین راه برای مذاکره بر سر حقوق و دستمزد این است که به شکلی آماده وارد جلسه شوید. به مثال‌هایی واضح و ملموس اشاره کنید که نشان می‌دهند چرا لیاقت افزایش حقوق را دارید. اگر بتوانید موفقیت خود را با آمار و ارقام به نمایش بگذارید و از همکاران و مشتریان توصیه‌نامه بگیرید، در آن صورت شانس بیشتری برای دستیابی به حقوق دلخواه‌تان خواهید داشت.