بینش مشتری چیست و Customer Insights چه اهمیتی دارد؟

بینش مشتری، فرایندی است که داده‌های تحلیل رفتار مشتری را با نتایج تحقیقات بازار ادغام می‌کند تا کسب و کارها درک بهتری از نیازهای مشتری پیدا کنند. این فرایند به کسب و کارها کمک می‌کند تا با حذف الگوهای رایج تعامل با مشتری، زمینه لازم را برای دسترسی به روندهای کلیدی رفتاری مصرف‌کنندگان فراهم کنند. اگر بدون بررسی بینش مشتری بخواهیم نیازهای کاربران را پاسخ بدهیم و بهره‌وری کسب و کار را هم بیشتری کنیم، گویی با چشمان بسته، سعی در عبور از موانع داریم. زیرا تنها آشنایی با مسیر پیش رو در بازار، به معنای داشتن اطلاعات کافی برای نحوه رسیدن به خط پایان نیست. در این مطلب از مجله فرادرس ابتدا با بررسی مفهوم اینکه بینش مشتری چیست، اهمیت و فواید آن را تشریح می‌کنیم. در انتها نیز استفاده عملی اطلاعات بینش مشتری را در پنج شرکت بین‌المللی بررسی می‌کنیم.

بینش مشتری چیست؟

«بینش مشتری» (Customer Insight) به داده‌هایی می‌گویند که کسب‌وکارها از آن برای درک بهتر مشتریان خود استفاده می‌کنند. این اطلاعات و مشاهدات به شرکت‌ها امکان تصمیم‌گیری‌ها آگاهانه در جهت دستیابی و مشارکت موثرتر در بازار هدف را فراهم می‌کند. برای یادگیری نکات بیشتر در مورد مفاهیم بازاریابی، پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور فرادرس را مشاهده کنید. لینک این فیلم آموزشی در ادامه آورده شده است:

فیلم آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور در فرادرس

کلیک کنید

برای اطلاع از بینش مشتری، جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی از وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تحقیقات بازار و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان بسیار اهمیت دارد. در مقایسه با تحقیقات بازار که درک کلی رفتار مصرف‌کننده و روندهای بازار را در اختیار کسب و کار قرار می‌دهد، بینش مشتری، امکان دسترسی به داده‌هایی قابل اندازه‌گیری در مورد آنچه مشتریان در فضای مجازی یا به شکل حضوری انجام می‌دهند را فراهم می‌کند. در طی این روند، هر رسانه یا منبعی که مصرف‌کنندگان از طریق آن قادر به ارائه بازخورد به کسب و کار هستند، بخش مهمی از فرایند دسترسی به بینش مشتری است. در هر صورت هدف نهایی از انجام این فعالیت، ورود به ذهن مصرف‌کنندگان و استفاده از داده‌های جمع آوری شده برای رسیدن به نتایج مشخص و قابل اندازه‌گیری با هدف بازاریابی و فروش بیشتر محصول است.

دلایل اهمیت بررسی بینش مشتری چیست؟

برای این‌که درک کنیم بینش مشتری چیست، می‌توانیم مثال‌هایی مانند درست کردن غذا یا هدیه دادن به دوستان را بررسی کنیم. هیچ‌کس بدون اینکه بداند مهمان چه غذاهایی را دوست دارد، یا از چه هدیه‌ای لذت می‌برد، غذایی درست نمی‌کند یا هدیه‌ای نمی‌خرد. در حقیقت همه افراد قبل از هر تصمیمی در این خصوص، بینش مناسبی در مورد ترجیح‌ها و علاقه‌مندی‌های شخص مورد نظر خود دارند. دنیای کسب و کار نیز به همین شکل است.

به‌دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد آنچه مشتریان نیاز دارند و مورد علاقه آن‌ها است، کمک می‌کند تا بتوان به خریداران در موقعیت‌ها و مکان‌های مناسب و با روش‌هایی موثر دسترسی پیدا کرد. در بیانی دیگر، توجه به بینش مشتری، نگاهی دقیق به جنبه‌های خاص تجربه مشتری در موارد زیر است.

• فرایند تصمیم‌گیری برای خرید
• عادات و رفتار خرید
• بازخورد در مورد محصولات یا خدمات
• دلایل وفاداری به برند
• میزان درگیر شدن و تعامل مشتری با کسب و کار

هر یک از این اطلاعات، منابعی مهم برای توسعه استراتژی‌های موثر بازاریابی است تا به این شکل کسب و کارها بتوانند با مشتریان خود به شکلی مستقیم تعامل کنند و فرصت بهتری برای افزایش «نرخ تبدیل» (Conversion Rate) آن‌ها به خریدار همیشگی فراهم می‌کند.

علاوه بر این بینش مشتری، در شناسایی فرصت‌های بالقوه برای ارائه نوآوری محصول یا گسترش بازارهای جدید کمک بسیاری می‌کند. به این شکل هر کسب و کاری می‌تواند تصمیم‌های هوشمندانه‌تری در مورد محل‌های سرمایه‌گذاری منابع خود با هدف حداکثر بهره‌وری بگیرد.

مزیت جمع‌آوری داده‌های مرتبط با بینش مشتری چیست؟

توجه به داده‌های بینش مشتری سبب می‌شود تا کسب‌وکارها بتوانند در لحظات بحرانی و مهم، تصمیمات موثری بگیرند. به این شکل می‌توان از چالش‌هایی مانند دور ماندن از صحنه رقابت در بازار، از دست دادن مشتریان یا تجربه تاثیرات منفی در کسب و کار جلوگیری کرد.

فیلم آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور در فرادرس

کلیک کنید

در حالت کلی مزایای جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری در شش مورد به شرح زیر خلاصه می‌شود.

• افزایش «طول عمر مشتری» (Customer Lifetime)
• ریزش کمتر مشتری
• قابلیت شخصی‌سازی تجربیات برای مصرف‌کننده
• بهبود برنامه‌ریزی‌های کسب و کار
• توسعه بازارهای جدید
• بازاریابی موثر

حال در این مطلب از مجله فرادرس برای بررسی بیشتر اینکه مزیت جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری چیست، به تشریح هر یک از موارد اشاره شده می‌پردازیم. فیلم آموزش مدیریت تبلیغات و برند فرادرس نیز نکات مهمی را در مورد شناخت مشتری و نظرات او بیان کرده که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مشاهده کنید.

۱. افزایش طول عمر مشتری

درک اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند کسب و کار دارند و علاقه‌مندی آن‌ها به خرید چه نوع محصولی است، ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد. به این معنا که مدت ارتباط مثبت و پایدار با مصرف‌کننده را بیشتر می‌کند. از داده‌های بینش مشتری می‌توان برای ارسال پیام‌های یادآوری سفارش مجدد محصول، ارائه تخفیف یا پیشنهادهای ویژه با هدف حفظ و گسترش کسب و کار استفاده کرد.

۲. ریزش کمتر مشتری

داشتن اطلاعات مربوط به بینش مشتری، امکان پیش‌بینی بهتر «نرخ ریزش مشتری» (Customer Churn Rate) آن‌ها را برای کسب و کار فراهم می‌کند تا به این شکل بتوان مانع از دست دادن مشتری شد. این فرایند شامل استفاده از روش‌های مختلفی مانند بهبود خدمات مشتری، ارائه تخفیف و پیشنهادات ویژه یا برقراری ارتباطات و گفتگوهای مستقیم بیشتر با مخاطب است.

افزایش طول عمر مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتریان کسب و کار، دو مورد از اهداف اصلی «بازاریابی بازگشتی» (Retention Marketing) هستند که روی ترغیب مشتریان قبلی کسب و کار به خرید دوباره از آن تمرکز می‌کند. در مطلب زیر از مجله فرادرس، توضیحات مفصلی در مورد بازاریابی بازگشتی ارائه شده است.

۳. قابلیت شخصی‌سازی تجربیات

مشتریان علاقه بسیاری به تجربیات شخصی‌سازی شده دارند. بنابراین ورود به ذهن آن‌ها امکان برآورده شدن بهتر انتظارت را فراهم می‌کند.

۴. بهبود برنامه‌ریزی کسب و کار

تغییر در روند خرید مصرف‌کنندگان در هر زمانی می‌تواند اتفاق بیفتد. به همین دلیل بینش مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا با پیش‌بینی روندهای جدید بازار، منابع و موجودی مناسب برای عرضه به بازار را از قبل فراهم کنند. این آمادگی از ارائه خدمات نامناسب به مشتریان و کاهش موجودی جلوگیری می‌کند. ضمن اینکه فضای لازم برای تولید محصولات جدید را به‌وجود خواهد آورد.

۵. توسعه بازارهای جدید

تحقیق در مورد بازارهای جدید فرایندی پر چالش و زمانبر است. اطلاعات مربوط به بینش مشتری با ایجاد درک بهتر در مورد مصرف‌کنندگان، تقاضاها، احساسات و نیازهای بازار و ورود کسب و کار به موقعیت‌های جدید را سریع‌تر و ساده‌تر می‌کند.

۶. بازاریابی موثر

درک بهتر نکاتی که باعث خرید بهتر و بیشتر مشتریان می‌شود، عاملی موثر در بهبود بازاریابی محصولات و خدمات کسب و کار است. بینش مشتری به جمع‌آوری داده‌هایی برای ارائه پیشنهادات جذاب با هدف قرار دادن مخاطبان خاص، آگاهی از قیمتی که مصرف‌کنندگان مایل به پرداخت هستند و زمان‌بندی مناسب ارسال پیام‌های بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کند. هر یک از این موارد گام مهمی در تدوین استراتژی‌های بازاریابی موثر برای کسب و کار است. فیلم آموزش آشنایی با رفتار مصرف‌کننده در شبکه‌های اجتماعی فرادرس، نکات قابل‌توجهی را در این زمینه بررسی می‌کند که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مشاهده کنید.

نقطه شروع یادگیری مفهوم بینش مشتری کجاست؟

برای آغاز حرکت در مسیر دسترسی به بینش مشتری، لازم است به سه بخش بازاریابی، تجربه مشتری و همچنین ابزارهای تحلیلی علاقه‌مندی مشتریان در وب‌سایت آشنایی داشته باشیم. هر یک از این موارد مباحثی از زنجیره درک بهتر مخاطبان هستند.

برای این منظور علاوه بر منابعی که با جستجو در اینترنت قابل دستیابی است، استفاده از فیلم‌های آموزشی تهیه شده در فرادرس توسط متخصصان باتجربه راهنمای مفیدی خواهد بود. بر همین اساس به شرح زیر می‌توان از محتواهای موجود استفاده کرد.

منابع آموزشی مربوط به مدیریت تجربه مشتری

منابع به شرح زیر با محوریت آشنایی با مباحثی مانند نقشه سفر مشتری، نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتری، آشنایی با حوزه خدمات مشتری و نحوه استفاده از ChatGPT برای دریافت اطلاعات مشتریان و بهبود خدمات‌دهی به آن‌ها در دسترس علاقه‌مندان است.

• فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش چت جی پی تی در خدمات مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش کاربرد چت جی پی تی در تحقیقات بازار در فرادرس
• فیلم آموزش هفت اصل کلیدی برای خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری در فرادرس

همچنین استفاده از مجموعه فیلم‌‌های آموزشی مرتبط با مدیریت و تعامل بهتر با مشتریان به شرح لینک زیر در فرادرس نیز بسیار کمک‌کننده خواهد بود.

• مجموعه فیلم آموزش سی آر ام CRM در فرادرس

منابع آموزشی مربوط به تحلیل مشتریان از طریق وب‌سایت

این منابع ابزاری ضروری برای یادگیری نحوه تحلیل مشتریان به‌خصوص در کسب و کارهای الکترونیک است. بر همین اساس دو فیلم آموزشی به شرح زیر در مجموعه فرادرس قابل استفاده است.

• فیلم آموزش گوگل آنالیتیکس برای تحلیل آمار سایت در فرادرس
• فیلم آموزش گوگل سرچ کنسول برای تحلیل سایت و سئو در فرادرس

منابع آموزشی مربوط به بازاریابی

از آنجا که داده‌های بینش مشتری به طور مستقیم بر استراتژی‌های بازاریابی کسب و کار تاثیر می‌گذارد، آشنایی با اصول بازاریابی یکی از گام‌های مهم برای تحلیل دقیق‌تر این مبحث است. برای این منظور مجموعه فیلم‌های آموزشی فرادرس به شرح زیر در این حوزه کمک بسیاری در مسیر درک بهتر مخاطب خواهد بود.

• مجموعه فیلم آموزشی بازاریابی و تبلیغات در فرادرس
• مجموعه فیلم آموزش بازاریابی و فروش از مقدماتی تا پیشرفته در فرادرس

انواع مختلف داده‌های مرتبط با بینش مشتری چیست؟

برای تدوین استراتژی مناسب بازاریابی باید داده‌های مناسبی جمع‌اوری کنیم که در فهرست زیر آورده شده است. این داده‌ها با توجه به تغییر رفتار و نیازهای مشتری جمع‌آوری می‌شوند و هدف آن، بهبود نقاط ضعف کسب و کار در این حوزه است. بر همین اساس هشت منبع به شرح زیر برای دسترسی به داده‌های بینش مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد.

فیلم آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور

کلیک کنید

•  داده‌های تجربه محصول
•  داده‌های مرتبط با رقبا
•  داده‌های خرید
• داده‌های شبکه‌های اجتماعی
• داده‌های وب‌سایت
• داده‌های خدمات مشتریان
• مطالعات موردی و توصیه‌های مشتریان
• داده‌های بازخورد مشتریان

برای روشن شدن اینکه نحوه جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری چیست، در این بخش از مطلب مجله فرادرس به شکلی کامل هر یک را تشریح می‌کنیم.

۱. داده‌های تجربه محصول

بررسی‌ تجربه مشتریان یا (Product Review) امکان دسترسی مستقیم به داده‌های مربوط به احساس آن‌ها در مورد محصول را در اختیار بخش بازاریابی شرکت قرار می‌دهد. در بیشتر موارد مشتریان سرنخ‌هایی از تجربیات، احساس و علاقه‌مندی خود در مورد برند کسب و کار و محصول را به اشتراک می‌گذارند. هر چند ممکن است برخی از این موارد غیر واقعی و جعلی باشند، با این حال در صورت ترکیب آن‌ها با سایر اطلاعات و تجزیه و تحلیل منطقی می‌‌توانند به‌عنوان ابزاری قدرتمند برای ورود به ذهن مصرف‌کنندگان به حساب آیند. همچنین این اطلاعات برای مشخص کردن تاثیرگذاری محصول یا خدمت بر بازار و نقاط بهبود کسب و کار بسیار موثر هستند.

۲. داده‌های مرتبط با رقبا

همه خریداران همزمان با خرید از برند مورد علاقه، در رابطه با رقیب نیز صحبت می‌کنند. انجام تجزیه و تحلیل رقبا و بررسی داده‌های مربوط به آن‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مورد نیاز برای بینش مشتری و نحوه متمایز کردن خود در بازار را جمع‌آوری کنیم. به‌عنوان مثال با بررسی شکایت‌ها و نارضایتی‌های افراد در وب‌سایت‌ها یا شبکه‌های اجتماعی رقیبان می‌توان محصولی را طراحی کرد که نیاز کاربران در آن حوزه را برطرف کند. شناسایی کلمات کلیدی که افراد در موتورهای جستجوی متداول برای پیدا کردن محصول خود استفاده می‌کنند و بررسی اینکه رقبا چگونه این نیاز را برطرف کرده‌اند نیز ابزاری مناسب برای طراحی محصولات جدید متناسب با نیاز مشتریان است.

۳. داده‌های خرید

بررسی سوابق خرید مشتریان بینش مناسبی درباره احساس آن‌ها در مورد کسب و کار در اختیار قرار می‌دهد. ردیابی فعالیت خریدها توسط مصرف‌کنندگان این امکان را فراهم می‌کند که اطلاعاتی در مورد میزان محبوب بودن محصولات، الگوهای خرید و تصمیم‌گیری‌ها جمع‌آوری کنیم. به‌عنوان مثال اگر فردی تا پیش از این خریدار دائم محصولات کسب و کار بود اما ناگهان خرید را متوقف می‌کند، احتمالا علت آن پیش آمدن اتفاقی خاص در تعامل با وی، نقص در محصول یا روی آوردن فرد به سمت رقیب است.

در نقطه مقابل نیز اگر شخصی مدت‌های طولانی به عنوان خریداری همیشگی به حساب می‌آید، انتخاب مناسبی به‌عنوان سفیر برند برای برنامه‌ریزی در جهت بازاریابی‌های موثرتر یا تدوین برنامه وفاداری مشتری به حساب می‌آید. در صورت در اختیار داشتن کسب و کار الکترونیک، استفاده از گزارش‌های موجود در پلتفرم مانند تاریخچه سفارش، فروش‌های کلیدی، میانگین ارزش سفارش و داده‌های بازدیدکنندگان فروشگاه بسیار مفید است. این اطلاعات برای شخصی‌سازی تعاملات و کمپین‌های بازاریابی کاربرد فراوانی دارد. همچنین با جمع‌آوری این داده‌ها از طریق سیستم CRM شرکت می‌توان الگوهای فصلی خرید را بررسی کرد. فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان فرادرس نکات مهمی را در این زمینه بررسی می‌کند که مشاهده آن را به شما پیشنهاد می‌کنیم.

۴. داده‌های شبکه‌های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی منبع بسیار مهمی برای جمع آوری نظرات مثبت، انتقادات و نحوه کاربری محصول هستند. از این طریق کسب و کارها می‌توانند دلیل محبوبیت یک محصول، مواردی که از نظر مشتریان منطقی نیست و زبانی که افراد برای بیان نظرات در مورد محصول استفاده می‌کنند را بررسی کنند. تجزیه و تحلیل این موارد ابزاری مهم برای ارتباط با مشتری از نقطه نظر احساسی و کشف علائق و ترجیحات آن‌ها است. برای این منظور می‌توان با نظرسنجی‌های هدفمند در شبکه‌های اجتماعی به نقطه نظر مخاطبان کسب و کار در خصوص ویژگی‌های محصولات جدید پی برد و در عین حال کمبودهای موجود را بهبود داد. استفاده از ابزارهای تحلیلی موجود در این شبکه‌ها و بررسی شاخص‌هایی مانند نرخ تعامل، نرخ تبدیل، نرخ پاسخگویی اطلاعات مناسبی در مورد بینش مشتری و ارائه بهتر محصول در اختیار مدیران بازاریابی قرار می‌دهد.

۵. داده‌های دریافتی از وب‌سایت

اطلاعات وب‌سایت شرکت، به درک بهتر نیازهای مشتری، محرک‌ها و مسیرهای خرید کمک بسیاری می‌کند. این داده‌ها در سه دسته به شرح زیر تقسیم‌بندی می‌شوند.

• داده‌های جمعیت شناختی شامل  مواردی مانند سن مشتری، موقعیت مکانی، شغل، تحصیلات و سایر موارد مشابه هستند.
• داده‌های رفتاری شامل کلمات کلیدی که مشتری از آن برای پیدا کردن محصول استفاده می‌کند، میزان ماندگاری در صفحات وب، محتوایی که با آن درگیر می‌شود و مسیرهایی که در سایت طی می‌کند.
• داده‌های کمپین شامل صفحاتی که منجر به فروش محصول می‌شود.

اما شاید این سوال پیش آید که منبع جمع‌آوری داده‌های وب‌سایت بینش مشتری چیست. در پاسخ باید گفت که به طور معمول دو ابزار قدرتمند گوگل آنالیتیکس و گوگل سرچ کنسول برای این منظور مورد استفاده قرار می‌گیرد.

گوگل آنالیتیکس

از این ابزار برای مواردی چون ردیابی و دریافت گزارش ترافیک، روند تغییر بازدید در وب‌سایت، دسترسی به نرخ تبدیل، میزان زمان صرف شده مشتری در صفحات استفاده می‌شود. تجزیه و تحلیل هر یک از این موارد در بهبود سایت و افزایش نرخ بازدید اهمیت دارد. برای یادگیری بیشتر می‌توانید به فیلم آموزشی تهیه شده در فرادرس مرتبط با آموزش گوگل آنالیتیکس در تحلیل آمار وب سایت مراجعه کنید.

سرچ کنسول گوگل

از این ابزار هم برای اندازه‌گیری عملکرد و ترافیک وب‌سایت، بهینه‌سازی و ارتقای رتبه در موتورهای جستجو استفاده می‌شود. بررسی «نرخ کلیک‌» (Click through Rate) میانگین رتبه سایت در مقایسه با رقبا شاخص‌هایی مهم برای شناسایی کلمات و موضوعات کلیدی و در نهایت بهبود محتوای سایت خواهد بود. برای آشنایی با نحوه کار با این ابزار، پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش سرچ کنسول گوگل برای تحلیل سایت در فرادرس را مشاهده کنید.

۶. داده‌های خدمات مشتریان

ارزیابی داده‌های خدمات مشتریان به شناسایی نارضایتی‌های مشتریان، نقاط درد و مشکلات محصول و در نهایت فراهم کردن فرصت بهبود بیشتر کمک می‌کند. بررسی تیکت‌های پشتیبانی، روشی مفید برای درک الگوهای شکایات مشتری، عیب‌یابی و رفع مشکلات محصول است. با استفاده از چت‌ بات‌ها یا داده‌های مربوط به گفتگوهای آنلاین نیز می‌توان روند مکالمات با مشتری و مواردی که نیاز به کمک دارند را تجزیه و تحلیل کرد. بهتر است با توجه به این اطلاعات بخش پرسش و پاسخ متداول را در وب‌سایت ایجاد کرد و به این شکل راهنمای مفیدی در اختیار مخاطبان قرار داد.

۷. مطالعات موردی و توصیه‌های مشتریان

مطالعات موردی و بویژه بررسی «توصیه‌های مشتریان» (Testimonials) بازخوردهایی هستند که مخاطبان در مورد مشکلات، مزایای محصول و راه‌حل‌ها از نقطه نظر خود بیان می‌کنند. این داده‌ها ابزاری برای بررسی تجربه سفر خریدار از دیدگاه او، درک بهتر مخاطب و توسعه موثر فرایندها برای حفظ و نگهداری مشتری است. برای جمع‌آوری مناسب داده‌ها بهتر است نظرسنجی‌هایی را برای طرفداران و مخاطبان وفادار کسب و کار با هدف دسترسی به تجربیات آن‌ها ایمیل کرد. سپس پاسخ‌های مشتریان را برای طراحی صفحات وب به شکل بهبود یافته مورد استفاده قرار داد یا نظرات را جهت اطلاع دیگران به شکل مستقیم در وب سایت قرار داد. ارائه امتیازهای ویژه مانند تخفیف خرید به افرادی که در نظرسنجی شرکت کرده اند، میزان مشارکت بعدی را افزایش خواهد داد.

۸. داده‌های بازخورد مشتریان

جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان از طریق مصاحبه و نظرسنجی حضوری یا آنلاین این امکان را فراهم می‌کند تا تجربیات و سطح رضایت مخاطبان به شکل مستقیم در دسترس قرار گیرد. همچنین در مشتری این حس ایجاد می‌شود که کسب و کار به تجربه آن‌ها در مورد محصول اهمیت می‌دهد. برای این منظور لازم است به خاطر داشت که استفاده از سوالات بسته و باز به شکل ترکیبی در مصاحبه‌ها، دیدگاه دقیق‌تری در مورد احساسات مخاطبان در اختیار قرار می‌دهد. علاوه بر این طراحی کمپین‌های نظرسنجی از طریق دسته‌بندی افراد به مشتریان وفادار، جدید، غیرفعال و ناراضی به همراه تنظیم پرسش‌های خاص برای هر گروه، به شناسایی احساس آن‌ها در مورد کسب و کار، محصول و تجربه کاربری کمک می‌کند.

حالا که می‌دانیم بینش مشتری چیست و بر اساس چه داده‌هایی قابل‌تشخیص است، چند مثال از آن را در کسب و کارهای واقعی بررسی می‌کنیم.

بررسی چند مثال در مورد کاربرد بینش مشتری

کسب و کارها بر اساس نیاز خود می‌توانند از داده‌های بینش مشتری در بخش وسیعی از فعالیت خود استفاده کنند. در این بخش برای شفاف شدن اینکه تاثیر جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری چیست پنج مثال از نحوه کاربرد این مفهوم را در شرکت‌های بین‌المللی مورد بررسی قرار می‌دهیم. برای یادگیری نکات بیشتر در مورد بینش مشتری در استراتژی بازاریابی کسب و کار، پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش مدیریت تبلیغات و برند در فرادرس را مشاهده کنید که لینک آن نیز در ادامه آورده شده است.

فیلم آموزش مدیریت تبلیغات و برند در فرادرس

کلیک کنید

۱. فروشگاه آنلاین Wayfair

پیام‌رسانی انبوه در دنیای بازاریابی کنونی، هنوز هم جایگاه ویژه خود را دارد. اما روند فعلی به سمت پیام‌های شخصی‌سازی شده است. بینش مشتری با در اختیار قرار دادن دلیل انتخاب یک محصول و ترجیح مشتریان، به ساده‌سازی روند شخصی‌سازی کمک می‌کند. به عنوان مثال شرکت «Wayfair»، فروشگاه آنلاین ملزومات خانه و دکوراسیون، در طی فعالیت خود با توجه به درک علاقه‌مندی مشتریان به مشاهده مبلمان در فضای داخلی خود قبل از خرید، فناوری واقعیت افزوده سه بعدی (Artificial intelligent) را مورد استفاده قرار داد. مدیران فروشگاه متوجه شده بودند که نیمی از مشتریان خرید خود را از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهند، بنابراین با سرمایه‌گذاری بر فناوری واقعیت افزوده تجربه مشتریان خود را بهبود دادند. به این شکل مخاطبان پیش از نهایی کردن خرید خود، به شکل سه بعدی کالای مورد نظر را در فضای خانه مشاهده می‌کنند.

۲. شرکت مواد غذایی Evive

«Evive Nutrition» شرکت کانادایی تولید کننده اسموتی‌های یخ زده آماده مصرف با هدف توسعه تغذیه سالم، بعد از ایجاد تحول در صنعت غذای این کشور تصمیم گرفت بازار آمریکا را هدف قرار دهد. مدیر شرکت بعد از پنج سال فعالیت موفقیت‌آمیز با تمرکز بر استراتژی بازاریابی اقیانوس آبی، به دنبال رشد بیشتر کسب و کار از کانال‌های فروش جدید بر پایه نوآورانه بودن محصول خود بود. به همین جهت برای جذب مخاطبان جدید داده‌های بینش مشتری را به طرز موثری استفاده کرد. آن‌ها بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده از طریق نظرسنجی‌ها، انواع طعم‌های جذابی که ممکن بود در آمریکا مورد استقبال قرار گیرند را شناسایی کرد. بنابراین با استفاده صحیح از داده‌ها و بکارگیری آن‌ها در استراتژی بازاریابی خود، به بازار جدید ورود موفقیت‌آمیزی داشتند.

۳. شرکت Organic Valley

این تولید کننده محصولات ارگانیک کشاورزی، در صنعت غذا به‌عنوان یک شرکت نوآور معرفی شده است. مدیران «Organic Valle» در طی مسیر توسعه محصولات خود، از داده‌های بینش مشتری برای تقویت نوآوری و سرعت بخشیدن به فروش خود از طریق طراحی موثرترین پیام‌ها استفاده کردند. آن‌ها توانستند با این اطلاعات سه طعم برتر مخاطبان و در کنار آن ایده‌ای برای نامگذاری محصول جدید خود را شناسایی کنند. این محصول به نام «Egg Bites» اسنک‌های آماده بر پایه تخم‌مرغ ارگانیک است که در سه طعم پیازچه و پنیر فتا، سوسیس و سالسا، ژامبون عمل آوری نشده به بازار عرضه می‌شود. استفاده از داده‌های بینش مشتری باعث توسعه سریع‌تر محصول و در نتیجه کاهش حدود ۱۰ تا ۲۰ درصدی هزینه‌های تحقیقات شد.

۴. شرکت Bloom & Wild

این شرکت، در مناسبت‌های مختلف، انواع گل را به صورت آنلاین می‌فروشد. آن‌ها با تحلیل دقیق خود با استفاده از داده‌های بینش مشتری توانستند در روز ولنتاین فروش خود را تا چهار برابر افزایش دهند. «Bloom & Wild» در اقدامی شجاعانه برای برنده شدن در بازار پر رقابت و دشوار روز ولنتاین، پروژه‌ای تعریف کرد و در آن به دنبال پاسخ این سوال بود که آیا گل رز قرمز، در این روز خاص هنوز هم پر طرفدار است و آیا مردم علاقه‌مند به جایگزینی آن هستند یا خیر. آن‌ها دریافتند که ۷۹ درصد از افراد علاقه دارند در این روز هدایایی فکر شده و خاص دریافت کنند. ضمن اینکه ۵۸ درصد اعلام کردند که گل رز قرمز در روز ولنتاین کلیشه‌ای شده است. در حقیقت این شرکت با نوعی بی‌میلی در کلیشه مرسوم این بازار روبرو شد. بنابراین با طراحی کمپین «نه به رز قرمز» و پوشش تبلیغاتی گسترده رسانه‌ای، پیشنهاداتی متفاوت به‌عنوان جایگزین گل رز قرمز به مخاطبان خود ارائه کرد. کمپینی که در نهایت فروش بی‌سابقه محصولات را به‌دنبال داشت.

۵. شرکت GoCardless

این شرکت در زمینه طراحی ابزارها و اپلیکیشن‌ها برای پرداخت و دریافت سریع‌تر پول در معاملات بین‌المللی برای افراد مختلف و کسب و کارها فعالیت می‌کند. بنابراین «GoCardless» با بررسی چالش‌های پرداخت مخاطبان خود در پروفایل‌های کاربری آن‌ها، راه‌های افزایش فروش و توسعه فرایند بازاریابی را شناسایی کرد. در حال حاضر جستجوی نقاط درد مخاطبان از طریق داده‌های بینش مشتری، رضایت آن‌ها از خدمات این شرکت را افزایش داده است.

جمع‌بندی پایانی

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بینش مشتری، شناسایی نیازهای مخاطب، رفع آن و همچنین گرفتن تصمیم‌های آگاهانه در مورد محصول یا روش‌های بازاریابی را تسهیل می‌کند. بررسی این مفهوم ابزاری مهم در فراهم شدن تجربه بهتر خرید برای مشتری خواهد بود. در این مطلب از مجله فرادرس تلاش شد تا با بررسی اینکه بینش مشتری چیست، اهمیت و داده‌های مورد نیاز برای دسترسی به آن را مورد بررسی قرار دهیم. اما یادگیری عمیق این مفهوم نیاز به استفاده از مشاوره متخصصان و آموزش لازم است. علاقه‌مندان می‌توانند در کنار سایر منابع موجود در زمینه بازاریابی به فیلم‌‌های آموزشی فرادرس مرتبط با این موضوع نیز مراجعه نمایند.