فرادرسنقاط درد مشتری چیست؟ – نحوه شناسایی و رفع آن‌ها
انسان، تمایلی ذاتی به سمت ثبت بیشتر خاطرات و تجربه‌های منفی در ذهن خود دارد. این موضوع در مورد مشتریان هم صادق است و تیم‌های بازاریابی شرکت‌ها به آن توجه ویژه دارند. در حقیقت هر چند صحبت در مورد مزیت‌ها و ویژگی‌های برجسته محصول کسب و کار اهمیت دارد، اما اگر مشتریان به این درک برسند که محصول و خدمت ارائه شده به بازار، نیازها یا به‌عبارتی درد آن‌ها را کاهش می‌دهد، به احتمال فراوان در جهت تصمیم برای خرید حرکت می‌کنند. با شناسایی و پرداختن به نقاط درد مشتری در برنامه‌های بازاریابی و فروش، می‌توان استراتژی دقیق‌تری را با هدف ارزشمندتر کردن کسب و کار در نزد مخاطب تدوین کرد. در این مطلب از مجله فرادرس تلاش می‌شود با پرداختن به مفهوم اینکه نقاط درد مشتری چیست، روش های شناسایی و نحوه رفع آن همراه مثال‌های مختلف مورد بررسی قرار گیرند. همچنین در بخشی از مطلب نیز مسیر یادگیری برای درک بهتر مفهوم نقاط درد تشریح می‌شود.
نقاط درد مشتری چیست ؟
«نقاط درد مشتری» (Customer Pain Points)، مشکلاتی هستند که مشتری به عنوان نیاز اصلی و چالش‌برانگیز خود در صدد رفع آن‌ها توسط محصول یا خدمت موجود در بازار است. این مسائل بر تجربه مشتری تاثیر منفی می‌گذارد و هر کسب و کاری باید برای جذب یا حفظ مشتری، آن‌ها را برطرف کند. به بیان ساده، نقاط درد مشتری، نیازهای برآورده نشده‌ای هستند که مخاطب در انتظار برطرف شدن آن‌ها است.
نقاط درد، می‌تواند مرتبط با زندگی شخصی یا حرفه‌ای فرد یا مواردی در ارتباط با نیازهای جسمی، احساسی یا پشتیبانی مشتری قابل رفع توسط کسب و کار باشند. در بسیاری موقعیت‌ها حتی ممکن است مخاطب به این نقاط درد آگاهی نداشته نباشد. در این حالت وظیفه کسب و کار، آگاه‌سازی و متقاعد کردن مشتری نسبت به مشکلی است که توسط محصول یا خدمت ارائه شده شرکت قابل برطرف شدن است.
پرداختن به نقاط درد مشتری، باعث ایجاد مزیت رقابتی محصول و توسعه آن می‌شود. در حقیقت با شناسایی این نقاط، درک درستی از نیازها و انتظاراتی که مخاطب از کسب و کار دارد، به‌دست می‌آید. در این حالت تیم فروش می‌تواند با طرح سوالات و نظرسنجی‌های هدفمند، فرایندی را پیش ببرد که مشتری، خدمات یا محصول کسب و کار را به‌عنوان اولویت اول خود قرار دهد.
انواع نقاط درد مشتری چیست ؟
آگاهی از انواع نقاط درد، شناسایی فرصت‌های بهبود کسب و کار را آسان می‌کند و نقطه شروعی برای رسیدگی به مشکلات و نیازهای مخاطب است. بر همین اساس نقاط درد مشتری به چهار نوع مختلف به شرح زیر دسته‌بندی می‌شوند.
- نقاط درد فرایندی
- نقاط درد مالی
- نقاط درد پشتیبانی
- نقاط درد بهره‌وری
در مطالب قبلی مجله فرادرس، در رابطه با بازار هدف صحبت کردیم. حال در ادامه این مطلب از مجله فرادرس به تشریح هر یک از چهار مورد می‌پردازیم.
۱. نقاط درد فرایندی
این نوع نقاط درد به رویه‌ها و فرایندهای داخلی کسب و کار اشاره دارد که مانع از تجربه خریدی مناسب برای مشتری می‌شود. هر گام یا مرحله اضافی و غیر ضروری در شرکت که مانعی برای رسیدن مشتری به هدف می شود، یک نقطه درد فرایندی به‌حساب می‌آید. از آنجا که مخاطبان به دنبال خریدی بی‌دردسر و راحت هستند، اگر فرایند فروش کسب و کار از نظر آن‌ها چالش‌برانگیز به نظر برسد، تعامل خود را قطع می‌کنند یا به حداقل می‌رسانند. همین موضوع در صورتی‌که فرایندهای پیاده‌سازی راه حل مشکل مشتری در شرکت طولانی مدت شود نیز صادق است. زیرا در نهایت به عنوان مانعی برای استفاده مخاطب از آن تبدیل خواهد شد.
بررسی مثال
اپلیکیشن ویژه تلفن همراهی را در نظر بگیرید که برای کاربران خود امکان انتقال مبلغ چک دریافتی به حساب پس‌انداز را فراهم می‌کند. یکی از شرکت‌های طراح این برنامه می‌داند که رقبای دیگری نیز در بازار دارد که خدمات مشابهی را ارائه می‌دهند. بنابراین برای تسهیل فرایند ارائه خدمات به مشتریان، از آن‌ها می‌خواهد تا هنگام تنظیم حساب کاربری تنها برای یک‌بار و در یک مرحله از طریق تماس با بانک، هویت خود را تایید کنند. در حالی‌که رقبای این اپلیکیشن، فرایند ثبت نام را مشروط به تایید شماره حساب و همچنین شماره چک می‌کنند. از آنجا که وجود این مرحله اضافی ممکن است تعامل مشتری را با اپلیکیشن کاهش دهد، شرکت اول می‌تواند در جذب و حفظ مخاطب موفق‌تر عمل کند.
۲. نقاط درد مالی
نقاط درد مالی زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری احساس می‌کند به ازای ارزش پول خود، خدمات دریافت نمی‌کند. در این حالت ممکن است محصول یک شرکت، گران‌تر از سایر رقبا باشد، تعمیر و نگهداری پر هزینه‌تری را شامل شود یا ساختار قیمت‌گذاری گیج‌کننده‌ای داشته باشد. بنابراین مصرف‌کنندگان از خرید محصول یا خدمت این شرکت اجتناب می‌کنند.
بررسی مثال
شرکت خودروسازی را در نظر بگیرید که محصول جدید خود را مطابق سلیقه مشتری به بازار عرضه کرده است. با این حال نمایندگی‌های فروش، هنگام عرضه آن به خریدار، ضمانت‌های متعددی را ارائه می‌دهند که قیمت واقعی خودرو را به میزان زیادی افزایش می‌دهد. در حالی‌که سایر رقبا تنها یک ضمانت‌نامه جامع بدون دریافت هزینه اضافی را در اختیار مشتری می‌گذارند. بنابراین نمایندگی‌های فروش در حالت اول برای حفظ مشتریان خود باید ساختار قیمت‌گذاری خود را تغییر دهند.
۳. نقاط درد پشتیبانی
در این نوع، مشتری در مراحل مختلف تجربه سفر خرید خود، حمایت و پشتیبانی لازم را از کسب و کار دریافت نمی‌کند. آن‌ها ممکن است هنگام خرید به راحتی به نمایندگان فروش دسترسی نداشته باشند یا بعد از خرید پشتیبانی فنی سریعی را دریافت نکنند. رفع این نقاط درد، اعتبار بخش خدمات مشتریان شرکت را افزایش می‌دهد.
بررسی مثال
شرکت ارائه دهنده خدمات تلفن همراهی را در نظر بگیرید که تعداد کارکنان اندکی در مرکز پشتیبانی خود دارد. با وجود ارزان بودن خدمات این شرکت در بازار به نسبت سایر رقبا، مشتریان مجبور هستند برای دریافت آن ساعت‌ها منتظر بمانند. در حالی‌که رقبای دیگر با وجود خدمات پشتیبانی گران‌تر، خدمات بهتری را ارائه می‌دهند. بنابراین شرکت مورد نظر برای حفظ رقابت در بازار لازم است تعداد کارکنان پشتیبانی خود را افزایش دهد.
۴. نقاط درد بهره‌وری
نقاط درد بهره‌وری باعث اتلاف وقت مشتریان و کسب ارزش کمتر از حد مطلوب بعد از خرید محصول می‌شود. در صورتی‌که محصولی، پیچیدگی‌های غیر ضروری هنگام کاربرد داشته باشد، موجب نارضایتی خریدار می‌شود. از آنجا که این نوع نقاط درد برای مشتری هزینه در بر دارد، لازم است در کوتاهترین زمان ممکن به آن‌ها رسیدگی شود. زیرا خریداران، به سرعت از محصولاتی که هزینه‌های جانبی زمانی و مالی دارد، صرف‌نظر می‌کنند.
بررسی مثال
نرم‌افزار مالیاتی ارائه شده توسط یک شرکت، کاربران را مجبور می‌کند که به شکل دستی اسناد و اطلاعات مورد نیاز را وارد کنند. این موضوع ممکن است کسب و کار خریداری کننده آن را مجبور به استخدام حسابدار برای صرفه‌جویی در زمان کند. بنابراین شرکت ارائه دهنده نرم‌افزار با شناسایی نقاط درد، از طریق اضافه کردن بخش اسکن سند، بارگذاری اسناد را آسان می‌کند.
نحوه شناسایی نقاط درد مشتری چیست ؟
به دلیل تنوع و منحصر به فرد بودن نقاط درد مشتری، انجام تحقیقات کیفی برای بررسی ماهیت آن‌ها اهمیت دارد. زیرا تنها در این صورت است که می‌توان فهمید برای رفع آن چه کاری باید انجام داد.
در حالت کلی سه راه برای شناسایی نقاط درد مشتری به شرح زیر وجود دارد.
- برقراری ارتباط مستقیم با مشتری
- دریافت اطلاعات لازم از بخش فروش
- تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان
حال در این مطلب از مجله فرادرس برای بررسی اینکه نحوه شناسایی نقاط درد مشتری چیست، هر یک از روش‌ها را تشریح می‌کنیم.
۱. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید
بهترین راه برای شناسایی نقاط درد، دریافت نقطه نظرات آن‌ها به شکل مستقیم است. برای این منظور تحقیقات مورد نیاز از طریق نظرسنجی، گروه‌های متمرکز و مصاحبه انجام می‌گیرد. با پرسیدن سوالات هدفمند و گوش دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان می‌توان درک بهتری از مشکلات آن‌ها به دست آورد. پیاده‌سازی گفتگوی آنلاین در وب سایت، یکی از مناسب‌ترین و سریع‌ترین راه‌ها برای تماس و در میان گذاشتن مشکلات مخاطبان با کسب و کار است. برای این کار چند سوال کلیدی به شرح زیر را می‌توان مطرح کرد.
- بزرگترین چالش شما در طول فرایند فروش چه بوده است؟
- خود را به‌عنوان عضوی از شرکت در نظر بگیرید، در این حالت چه ویژگی از محصول را تغییر می‌دادید؟
- چگونه تیم خدمات مشتری می‌تواند تجربه بهتری از خرید را فراهم کند؟
به‌جز این موارد بهتر است مشتری را آزاد گذاشت تا مشکلات و نیازها را به زبان خود بیان کند تا نقاط درد به شکل عمیق‌تری کشف شوند.
۲. اطلاعات لازم را از بخش فروش شرکت دریافت کنید
از آنجا که تیم فروش شرکت به شکل منظم با مشتریان در تماس است، اطلاعات کاملی در خصوص مشکلات و نیازهای مشتریان در اختیار دارد. در حقیقت بخش فروش هر شرکت، منبع با ارزشی از داده‌ها در خصوص نقاط درد همیشگی مخاطب و نحوه اقدام برای رفع آن‌ها است. همچنین تیم فروش دیدگاه متفاوتی در مورد نقاط درد دارد که می‌تواند به کشف روندهای اصلی و حتی مشکلات ناشناخته برخی مشتریان کمک کند. برای این منظور می‌توان پاسخ‌هایی در خصوص سوالات زیر را جستجو کرد.
- مشتریان، بیشتر با چه مشکلاتی هنگام خرید محصول روبرو هستند؟
- بیشترین شکایت مشتریان از چه چیزی است؟
- اولویت مشتریان بر مبنای تغییر کدام بخش، چه ویژگی محصول یا چه فرایندی است؟
بخش فروش به‌عنوان خط اول و مهم ارتباط با مشتری، می‌تواند مواردی را که ممکن است باعث عملکرد نامطلوب شرکت در عرضه محصول به بازار شود را شناسایی کند.
۳. بازخورد مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید
بیشتر مشتریان به شکل آنلاین و در فضاهایی خاص، نقاط درد خود را منعکس می‌کنند. بنابراین در صورتی‌که بدانیم در چه بخش‌هایی از فضای مجازی می‌توان به آن دست پیدا کرد، اطلاعات ارزشمندی برای فروش محصول در اختیار خواهیم داشت. در اینجا لازم است داده‌های در اختیار تیم پشتیبانی را تجزیه و تحلیل کنید. سپس با بررسی دقیق شبکه‌های اجتماعی یا گفتگوهای آنلاین افراد با شرکت، نقاط درد آن‌ها را کشف کنیم. علاوه بر این بررسی برخی شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند نرخ ریزش و نرخ تبدیل مشتری، میانگین زمان حل مشکل وی و نرخ رها کردن سبد خرید توسط مشتری می‌تواند دیدگاه مناسبی را در اختیار قرار دهد.
اصول اولیه آموزشی شناسایی نقاط درد چیست؟
هر چند مطالب و مقالات بسیاری در خصوص بررسی مفهوم اینکه نقاط درد مشتری چیست وجود دارند، با این حال تنها در صورتی می‌توان فرایند شناسایی نیازهای مشتری را به طور دقیق آموخت که از فیلم‌های آموزشی متخصصان مجرب در این حوزه استفاده کرد. زیربنای اصلی درک مفهوم نقاط درد، یادگیری مطالبی در مورد سفر و تجربه خرید مشتری است. با آگاهی از این مورد می‌تواند دید مناسبی برای نحوه جستجوی مشکلات مخاطبان در فضاها و موقعیت‌های مناسب کسب کرد.
بر همین اساس فیلم‌های آموزشی فرادرس راهنمایی کامل برای کلیه علاقه‌مندان به فراگیری این مبحث است.
- فیلم آموزش هفت اصل کلیدی برای خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری در فرادرس
- فیلم آموزش اصول مشتری‌مداری در کسب و کار در فرادرس
- فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری در فرادرس
- فیلم آموزش چت جی پی تی ChatGpt در خدمات مشتری در فرادرس
- فیلم آموزش بهترین روش‌های متقاعدسازی مشتری کدامند در فرادرس
کلیه این آموزش‌ها با محوریت قرار دادن تجربه خرید مشتری، روش‌های مورد نیاز با هدف خلق یک تجربه لذت‌بخش برای مخاطب کسب و کار را مورد بررسی قرار می‌دهند. همچنین یادگیری نحوه استفاده از فناوری‌های روز مانند هوش مصنوعی در ارائه خدمات بهتر به مشتری می‌تواند دریچه جدیدی برای علاقه‌مندان به این حوزه را باز کند. در همین راستا می‌توانید از مجموعه فیلم‌های آموزشی فرادرس در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان و تعامل بهتر با مخاطبان نیز استفاده کنید.
نکات مهم برای رفع نقاط درد مشتری چیست ؟
بعد از شناسایی نقاط درد مشتری، مهم‌ترین موضوع، پرداختن به آن‌ها و جستجوی راه حل برای رفع آن‌هاست. در حقیقت مشتری، پادشاه کسب و کار است و به دلیل تاثیر مستقیم آن‌ها بر فروش محصول و موفقیت عملکرد شرکت، توجه به نقاط درد باید در اولویت قرار گیرد. در این بخش از مجله فرادرس به بررسی هشت نکته مهم در این خصوص که نحوه رفع نقاط درد مشتری چیست، می‌پردازیم.
۱. با زبان مشتری، در مورد نقاط درد او صحبت کنید
این تکنیک روان‌شناختی، کمک زیادی به ایجاد و تقویت اعتماد با مشتری می‌کند. به‌‌جای تکیه بر کلمات و جملات فنی که فقط همکاران‌تان آن‌ها را درک می‌کنند، برای تاثیرگذاری بیشتر به مشتریان خود نشان دهید که زبان او را درک می‌کنید. بنابراین با استفاده از اصطلاحات خاص مشتری و هم سطح شدن با او، همراهی و همدلی کسب و کار را به مخاطب خود انتقال دهید.
۲. پشتیبانی از مشتری را آسان کنید
بیشتر مشتریان نیازی به حمایت در هر مرحله از فرایند خرید ندارند، اما می‌خواهند در مواقع لازم، به آن‌ها توجه شود. در حقیقت مخاطبان می‌خواهند در عین حفظ استقلال خود هنگام تهیه یک محصول، هر زمان که پرسشی داشتند، در کوتاهترین زمان ممکن به نیاز آن‌ها پاسخ داده شود.
نمونه بسیار ساده پشتیبانی راحت و در دسترس، استفاده از گفتگوهای آنلاین در وب‌سایت‌ها و چت بات‌ها است. در کنار ابزارهای تعامل مستقیم، استفاده از نرم‌افزارهای خاص مدیریت ارتباط با مشتری نیز یکی دیگر از روش‌هایی است که فرایندهای کسب و کار را در مسیر صحیح مشتری مداری قرار می‌دهد. برای آشنایی بیشتر می‌توانید به فیلم آموزشی مدیریت ارتباط با مشتریان در فرادرس که در لینک زیر آمده است، مراجعه کنید.
۳. روندهای شناسایی نقاط درد را در طول زمانی مشخص ردیابی کنید
با ارزیابی و تجزیه و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد مربوط به مشتری، می‌توان به نحو موثری تجربه وی در حین خرید را نظارت کرد. به این شکل، بخش هایی از کسب و کار که دارای ضعف است مشخص خواهند شد. در مرحله بعد باید آموزش‌های مربوط برای کارکنان در نظر گرفته شود یا منابع بهتری برای اجرای وظایف آن‌ها در اختیار قرار گیرد.
۴. نارضایتی‌های مشتریان را پیگیری کنید
بعد از شناسایی و رفع مشکلات مشتریان، طی دوره‌های زمانی مشخص باید با آن‌ها در ارتباط بود تا از حل شدن مشکل اطمینان حاصل پیدا کرد. توجه به نظرات مشتری، فرهنگ در اولویت قرار دادن وی برای فروش بهتر محصول را در شرکت تقویت می‌کند.
۵. عوامل کلیدی دخیل در تصمیم‌گیری برای خرید را شناسایی کنید
در بیشتر موارد، به‌خصوص فروش محصول به کسب و کارها و سازمان‌های دیگر، افراد و بخش‌های مختلفی در فرایند تصمیم‌گیری برای خرید دخالت دارند. بنابراین باید آن‌ها را قبل از انجام هر نوع معامله‌ای شناسایی کرد. زیرا مشتریان احتمالی گاهی نگران این هستند که با اطلاع رسانی در مورد این موضوع که تصمیم‌گیرنده‌های دیگری نیز برای خرید محصول وجود دارد، اعتبار خود را زیر سوال می‌برند. بنابراین برای حل این موضوع پیش از انجام هر خرید و فروشی، سوالات زیر را مطرح کنید.
- چه کسی غیر از شما در تصمیم برای خرید محصول دخالت دارد؟
- چه کسی علاقه‌مند به اطلاع از جزییات گفتگوی ما برای خرید است؟
در بسیاری از موارد حتی، انجام هر نوع معامله‌ای توسط سازمان‌ها نیاز به فرایند حقوقی چند ماهه دارد. به همین دلیل اطلاع از آن‌ها، تجربه خرید را آسان‌تر خواهد ساخت.
۶. بازخورد مشتریان را به بخش‌های مرتبط در شرکت انتقال دهید
این موضوع که بخش های مختلف موجود در شرکت با بازخوردهای مشتریان در مورد محصول آشنا باشند، کمک بسیاری به رفع سریع‌تر آن‌ها می‌کند. حتی اگر رفع یک نقطه درد، زمان زیادی طول بکشد، با این حال می توان فعالیت‌هایی را برای جبران آن و جلب رضایت مشتری در کوتاه مدت انجام داد. ضمن اینکه کارکنان به این درک خواهند رسید که چگونه عملکرد خود را در جهت رفع نیاز مخاطب کسب و کار بهبود دهند.
۷. پیشنهاد فروش خود را طوری تنظیم کنید که مشکل مشتری در آن منعکس شده باشد
همان‌طور که از طریق گفتگو با مشتری، به نظرات و دیدگاه‌های او توجه می‌کنید، به همراه آن لازم است راه‌حل‌های مورد نیاز برای نیازهای خاص او را نیز شخصی سازی کنید. به عنوان مثال برای مشتری مشخص کنید که کدام ویژگی محصول، نیاز و مشکل او را حل می‌کند. البته باید ضمن توجه به کلیه نقاط درد، طرحی جامع برای رفع نیازهای همه تدوین کرد و در انتها آن را شخصی‌سازی کرد.
۸. سفر مشتری را به طور مداوم، بهینه کنید
حفظ رقابت در بازار به توجه مداوم در خصوص عملکرد کلیه بخش‌های کسب و کار وابسته است. بنابراین نباید از بهبود بخش‌های مختلف غافل شد. تدوین استراتژی مناسب برای تجربه خرید مشتری می‌تواند این اطمینان را بوجود آورد که اعضای تیم در جهت اهداف تعیین شده حرکت می‌کنند.
مثال‌هایی از نقاط درد متداول در کسب و کارها و نحوه رفع آن‌ها
مشتریان، نیازها و انتظارات منحصر به فردی دارند بنابراین برآورده کردن همه آن‌ها برای کسب و کارها سخت است. با این حال نحوه پاسخ‌گویی به این نیازها در موفقیت شرکت تاثیرگذار خواهد بود. بر همین اساس شناسایی نقاط درد رایج و اولویت دادن به رفع آن ها در ابتدای فعالیت بسیار اهمیت دارد. در مطالب قبلی مجله فرادرس، راجع به نوشتن طرح کسب و کار صحبت کردیم. در این بخش از مطلب مجله فرادرس، پنج مورد از متداول‌ترین نقاط درد شناسایی شده در کسب و کارها و تشریح نحوه رفع آن‌ها معرفی می‌شوند.
۱. محدودیت‌های مالی مشتری
مباحث مالی برای تجربه سفر خرید مشتری در درجه اول اهمیت قرار دارد. این نقطه درد،مانعی برای مشتری در بدست آوردن محصول یا خدمت دلخواه خود است. این حالت به‌خصوص در مواردی که محصول به‌خاطر چندین مزیت و ویژگی ممتاز خود، با قیمتی بالا به بازار عرضه می‌شود، بیشتر به چشم می‌آید. زیرا اگر مشتری به‌دنبال تنها یک ویژگی محصول باشد، به‌دلیل مسائل مالی از خرید منصرف خواهد شد. ضمن اینکه بحران‌های اقتصادی نیز به آن دامن خواهند زد.
راه حل
برای رفع این مشکل می‌توان طرح‌های مختلفی از محصول را با ویژگی‌های متفاوت به بازار عرضه کرد. به عنوان مثال نسخه‌ای از محصول را تولید کرد که دارای تنها یک ویژگی خاص مد نظر و اولویت‌دار مشتری باشد و در نسخه‌های کامل‌تر، محصولی جامع شامل تمام ویژگی های خاص را برای سایر افراد که محدودیت مالی ندارند، عرضه کرد. به این شکل مشتری می‌تواند با هزینه کمتر، نسخه‌ای را خریداری کند که آن ویژگی مورد نظر را داشته باشد. در حقیقت با شخصی‌سازی محصول، نقطه درد مشتری رفع خواهد شد.
۲. عدم پاسخ‌گویی تیم پشتیبانی در زمان مناسب
کارکرد نامنظم کارکنان شرکت به دلایل مختلف می‌تواند مشکلاتی را برای فروش به موقع محصول ایجاد کند. در اینجا، مشتری، پاسخ مورد نیاز خود را به موقع دریافت نمی‌کند. در نتیجه کیفیت خدمات ارائه شده توسط کسب و کار کاهش می‌یابد.
راه حل
برای حل این مشکل، کسب و کارها باید فرایندهای داخلی خود را با استفاده از فناوری‌های روز بهینه کنند. استفاده از چت بات‌ها برای مدیریت مکالمات و تماس‌ها، مشتریان را به سمتی هدایت می‌کند که با کمترین دخالت تیم پشتیبانی، پاسخ سوالات خود را دریافت کنند. همچنین بکارگیری نرم‌افزارهای خاص برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی مشتریان، از طریق ایجاد تیکت در مورد مشکلات موجود و اختصاص آن‌ها به بخش مورد نظر در شرکت نیز راهکار دیگر برای رفع این نقطه درد است. برخی از شرکت‌ها نیز از مقالات آموزشی، راهنماها یا دستورالعمل‌های ویژه برای این منظور استفاده می‌کنند.
۳. عدم درک پیچیدگی محصول
زمانی که محصول ارائه شده به بازار، پیچیدگی‌هایی از نظر کاربری یا نیاز به داشتن دانش فنی خاصی دارد، مانعی برای تجربه خرید مشتری به حساب می‌آید. زیرا برای هر خریداری، سرعت راه‌اندازی و کار کردن با محصول در اولویت قرار دارد. به همین جهت قابلیت کسب و کارها در آموزش سریع و ساده کاربران در بیشتر شدن فروش، مهم است.
راه حل
طراحی دستورالعمل و راهنماهای جامع به خصوص در قالب‌های نمایشی مانند کلیپ و ویدئو، تجربه کاربر را بهبود می‌بخشد و کمک بسیاری به آشنایی مشتری با محصول می‌کند. در مورد محصولات پیچیده‌تر حتی ممکن است برگزاری جلسات آموزشی ویژه کاربر نیز در نظر گرفته شود.
۴. فرایندهای اضافی
همه افراد موقعیت‌هایی را هنگام خرید تجربه کرده‌اند که در عین امکان تکمیل فرایند در یک مرحله، دو یا چند گام مازاد را نیز گذرانده‌اند. مواجه شدن مشتری با این مراحل اضافی عاملی برای منصرف شدن از خرید و مراجعه به سایر رقیبان است.
راه حل
صاحبان کسب و کار لازم است کلیه فرایندهای خرید طراحی شده برای برطرف کردن نیاز مشتری را ارزیابی کنند. در طی این کار، لازم است با مدیریت تجربه مشتری، سفر وی در حین خرید به بهترین شکل بهبود یابد. در این حالت مخاطب کسب و کار انگیزه لازم برای وفاداری به برند و تبدیل شدن به مشتری همیشگی را پیدا خواهد کرد.
۵. کمبودها و نواقص محصول
اولویت اصلی هر کسب و کاری، عرضه محصولی به بازار است که انتظارات مشتری را برآورده کند. با این حال در برخی موارد ممکن است به دلیل عدم اطلاع از محدودیت‌های محصول یا نواقص آن، تبلیغاتی متضاد با توقع مشتری انجام شود. این شرایط می‌تواند نارضایتی مشتری را به دنبال داشته باشد.
راه حل
جمع‌آوری و ارزیابی بازخوردهای مشتریان ازطریق نظرسنجی های دوره‌ای، مهم‌ترین گام برای رفع این مشکل و بهبود محصول است. این تعامل ضمن دریافت دیدگاه‌های مشتریان، همراهی کسب و کار با مخاطبان خود را نشان می‌دهد.
جمع‌بندی پایانی
فروش محصول و همدلی با مشتری ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. بنابراین درک بزرگترین چالش‌ها و نیازهای آن‌ها و تلاش برای رفع هر یک، کلید اصلی موفقیت هر کسب و کار است. به‌عبارتی هر شرکتی که نقاط درد یا صدای مشتریان خود را نشنود، امکان رشد پایدار و همیشگی را نخواهد داشت. آنچه در این مطلب از مجله فرادرس بیان شد، ارائه معنایی کامل از مفهوم اینکه نقاط درد مشتری چیست، به همراه روش‌های شناسایی و نکات مهم در پرداختن و رفع آن بود. مکمل این راهنما، فیلم‌های آموزشی فرادرس و مشاوره‌های لازم از متخصصان خواهد بود که علاقه‌مندان در طی سفر یادگیری خود می توانند از آن استفاده کنند.
