سفر مشتری چرخه کاملی از ارتباط مشتری با کسب و کار است. این نقشه فرآیندی را توصیف می‌کند که مشتری به هنگام تعامل با کسب و کار شما با آن روبرو می‌شود. چنین تعاملی از لحظه آشنایی با کسب و کار (آگاهی از برند) شروع می‌شود و تا مدت‌ها بعد از خریدهای متوالی و وفاداری مشتری ادامه پیدا می‌کند. در این آموزش یاد می‌گیریم که سفر مشتری چیست و نحوه تهیه نقشه سفر مشتری را نیز بررسی می‌کنیم.

فهرست مطالب این نوشته

تهیه «نقشه سفر مشتری» (Customer Journey Map | CJM) مفهوم جدیدی در بازاریابی نیست بلکه مدت‌ها به عنوان نوعی استراتژی مورد استفاده قرار گرفته است. البته بسیاری از کسب و کارها، استفاده کافی را از پتانسیل سفر مشتری نبرده‌اند و بسیاری از آن‌ها نیز با وجود اطلاع کافی، توانایی تهیه نقشه سفر مشتری را نیز ندارند.

علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها گمان می‌کنند که تنها با بهره‌گیری از روش‌های دیجیتال مارکتینگ می‌توانند به تمامی اهداف خود دست پیدا کنند. حتی بسیاری از استارت‌آپ‌ها به سرعت بعد از تهیه بوم کسب و کار ناب، با روش‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی مختلف همچون اینستاگرام یا کلاب‌هاوس، انتظار کسب درآمد بسیار زیادی دارند غافل از این‌که نمی‌دانند سفر مشتری چیست و تجربه او را در این مسیر در نظر نگرفته‌اند.

مقدمه ای بر سفر مشتری

راه‌یابی به ذهن مشتری، فرآیندی چالش‌برانگیز است. ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که چرا مشتری زمان زیادی را صرف یافتن محصولات مورد نظر خود در اینترنت می‌کند و در پایان به جای خرید، پنجره سبد خرید را می‌بندد. همچنین ممکن است بخواهید بدانید که چرا مشتری به هنگام خرید،‌ به جای استفاده از یک مسیر ساده، مسیرهای مختلفی را در سایت استفاده می‌کند تا کالای خود را خریداری کند. پاسخ این سوال‌ها هر چه که باشد مرتبط با «سفر مشتری»‌ (Customer’s Journey) است.

دانلود قالب آماده رایگان نقشه سفر مشتری

برای طراحی نقشه سفر مشتری نیاز به قالب‌های آماده وجود دارد که در زیر، لینک‌های دانلود قالب آماده نقشه سفر مشتری آوره شده‌اند.

سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری فرآیندی است که در آن، مشتری برای دستیابی به هدفی، با شرکت تعامل می‌کند. امروزه مشتریان به شکل‌های مختلفی با نام‌های تجاری ارتباط برقرار می‌کنند که مشخص کردن این نوع از ارتباط، دشوار است. بر خلاف سفر خریدار، در سفر مشتری قصد آگاه کردن مشتری از مشکلات یا راه‌حل‌های موجود را نداریم. در حقیقت، سفر مشتری شامل تقویت وفاداری به برند از طریق فرآیندهای پس از خرید است تا شخص به عنوان مشتری برند شما، تجربه مناسبی کسب کند. در نهایت، این فرآیندها بهبود تجربه مشتری را به همراه دارند.

هدف سفر مشتری این است که چنین شرایطی را تا حد ممکن طولانی کند و سبب خریدهای بیشتر و پیشنهاد برند به سایر افراد شود.

سفر مشتری چیست

اهمیت سفر مشتری چیست ؟

اگر هیچ زمان یا انرژی را صرف حفظ و خوشحال کردن مشتری فعلی خود نکنید، فرصت بسیار بزرگی را برای رشد و افزایش درآمد از دست داده‌اید. به عبارت دیگر، مشتریان شما این برند را انتخاب کرده‌اند و در صورت امکان شاید بار دیگر نیز همین کار را انجام دهند. به همین دلیل باید محتوایی هدفمند را با استفاده از روش‌های بازاریابی دیجیتال در اختیار آن‌ها قرار دهید تا این مشتریان به سفیر برند شما تبدیل شوند.

چه کسب و کارهایی به سفر مشتری نیاز دارند؟

همانند سفر خریدار،‌ استراتژی سفر مشتری نیز برای هر کسب و کاری یک ضرورت محسوب می‌شود. تفاوتی نمی‌کند که چه نوع کسب و کاری داشته باشید. در تمامی این موارد باید استراتژی سفر مشتری را در نظر بگیرید. در حقیقت کسب‌ و کارهای B2B و B2C و حتی B2G به این استراتژی نیاز دارند.

نحوه بکارگیری سفر مشتری

نحوه بکارگیری سفر مشتری در شرایط مختلف، متفاوت است. در ادامه، این شرایط را بررسی می‌کنیم.

  • محتوا: محتوا در سفر مشتری اهمیت بیشتری حتی نسبت به سفر خریدار دارد چراکه مخاطب قدرت پذیرش بیشتری از طرف برند شما خواهد داشت. به همین منظور باید محتوایی مرتبط را در اختیار او قرار دهید که به طور ویژه برای فرآیندهای پیش از خرید تنظیم شده باشند. علاوه بر این، برای این‌که گستره وسیعی از مشتریان را هدف قرار دهید باید با تولید محتوای مناسب، محتوای متنوعی را از کانال‌های مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و … برای او فراهم کنید.
  • فروش:‌ اگر بتوانید خط مستقیمی از فروش جدید به مشتری فعلی رسم کنید، باید به او (مشتری) پاداش دهید. باشگاه مشتریان و برنامه‌های مختلفی که برای وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند، همگی به همین منظور تهیه شده‌اند.
  • بازاریابی: در هر جایی که مشتریان شما حضور دارند، ارتباط خود را حفظ کنید. در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا رویدادهای جمعی می‌توانید به مشتریان خود دسترسی داشته باشید. در این حالت، باید به مشتری خود بیش‌تر از آن‌که به چشم یک خریدار نگاه کنید، او را دوست خود بدانید. در حقیقت، یک دوست تلاش می‌کند تا با دوستان خود تعامل داشته باشد و به جای فروش محصولات، به کمک پند و اندرز، اندوخته‌ای را برای آن‌ها فراهم کند.

نقشه سفر مشتری چیست

مراحل سفر مشتری چیست ؟

مراحل تجربه مشتری که در نقشه سفر مشتری بررسی می‌شوند را بر اساس مدل‌های مختلف به مراحل مختلفی تقسیم می‌کنند. در این مدل‌ها، تجربه مشتری در ۵ مرحله و در انواع کامل‌تر آن در ۸ مرحله تقسیم شده است. به طور معمول بر اساس مدل AIDA، سفر مشتری را به ۵ مرحله «آگاهی» (Awareness)، «آشنایی» (Familiarity)،‌ «ملاحظه و توجه»‌ (Consideration) و «خرید» (Purchase) و «وفاداری» (Loyalty) تقسیم می‌کنند.

  • آگاهی:‌ بر اساس این مدل، مشتری می‌تواند کالای مورد نظر خود را پیدا، مشکل خود را حل یا پاسخ نیازهای خود را پیدا کند. محصول یا خدمات مورد نظر توسط یک یا چند شرکت تولید شده‌اند و مشتری به کمک کانال‌های مختلف از آن اطلاع پیدا کرده است. این کانال‌ها ممکن است از روش‌های بازاریابی اینترنتی تامین شده باشند که از میان آن‌ها می‌توان به تبلیغات هدفمند و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.
  • آشنایی: محصول مورد نظر در میان سایر محصولات، صورتی شناخته شده دارد.
  • ملاحظه و توجه: در این مرحله، مشتری باید بین برندهای مختلف و مشخصات فنی کالاها، کالای خود را انتخاب کند که قیمت در اینجا اهمیت خاصی پیدا می‌کند.
  • خرید: در این مرحله، شرکت به یکی از دو هدف اصلی خود می‌رسد. در حقیقت، بعد از مدت زمانی کوتاه یا بلند، مشتری تصمیم می‌گیرد که نیاز خود را به خرید تبدیل کند.
  • وفاداری: هدف دوم که بعد از فروش محقق می‌شود به این نکته اختصاص دارد که مشتری به نام تجاری، وفادار شود. این نقش مهم توسط بخش خدمات مشتریان ایفا می‌شود. البته نباید از توانایی شرکت برای ایجاد علاقه با استفاده از تولید یا پیشنهاد محصولات مرتبط غافل شد.

با توجه به اهمیت آشنایی با رویکردهای مختلف بازاریابی، «فرادرس» اقدام به انتشار فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری (CEM) کرده که لینک آن در ادامه آمده است.

تفکیک سفر مشتری از سفر خریدار

فرآیندهایی که شرکت‌ها برای جذب و حفظ مشتری از آن استفاده می‌کنند به طور معمول با نام‌های «سفر خریدار» (Buyer’s Journey) و سفر مشتری شناخته می‌شوند. برای این‌که بدانیم سفر مشتری چیست باید این دو روش کاملا متفاوت را از یکدیگر جدا کنیم. بسیاری از دیجیتال مارکترها این دو مفهوم را به خوبی نمی‌شناسند و تفاوت‌های این دو را از یکدیگر تشخیص نمی‌دهند.

تجربه مشتری

نکته مهم در اینجا این است که این دو مفهوم هریک درون مفهوم بزرگ‌تری به نام «تجربه مشتری» (Customer Experience) جای گرفته‌اند. مهم‌ترین تفاوت بین سفر خریدار و سفر مشتری را باید در زمان‌بندی و نتایج مورد انتظار خلاصه کرد.

سفر خریدار به فرآیندی می‌گویند که یک شخص در این سفر به یک مشتری تبدیل می‌شود. درحالیکه سفر مشتری به فرآیند حمایت از مشتریان موجود و حفظ آن‌ها در کسب و کار فعلی می‌گویند.

با توجه به اهمیت آشنایی با تجربه مشتری، «فرادرس» اقدام به انتشار فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری (CEM) کرده که لینک آن در ادامه آورده شده است.

تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری چیست ؟

ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که تفاوت این دو یعنی سفر مشتری و سفر خریدار در چیست. این نکته را باید به خاطر داشته باشید که هیچ شخصی تا زمانی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد نمی‌تواند به یک مشتری تبدیل شود. تنها در مرحله تصمیم‌گیری است که مشتری به این نتیجه می‌رسد که برند شما مناسب اوست.

در سفر خریدار تلاش می‌کنید که شخص را با کار بر روی «نقاط درد» (Pain Points) یا همان «نقاط حادثه‌خیز» به گونه‌ای پرورش دهید که شما را به یاد داشته باشد و بداند که چه کمکی به او کرده‌اید. زمانی که این شخص خریدی انجام دهد نباید او را رها کنید چراکه خرید محصولات و خدمات تنها هدف شما نیست. زمانی که شخص از سفر خریدار عبور کرد و به مشتری تبدیل شد باید به کمک سفر مشتری سبب وفاداری او شوید. این بدان معنا است که در ادامه، مشتری برای رفع هریک از نیازهای خود به شما مراجعه می‌کند.

تفاوت دیگر این است که در هر یک از این سفرها، شخص را برای دریافت خروجی متفاوتی تربیت می‌کنید. در سفر خریدار، شخص برای تبدیل شدن به مشتری تربیت می‌شود. با ایجاد وفاداری در سفر مشتری در ادامه مسیر او را به سفیر برند و تبلیغات خود تبدیل می‌کنید.

تفاوت دیگری که می‌توان بین سفر مشتری و سفر خریدار در نظر گرفت، نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری است. در سفر خریدار، او را به کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش می‌دهید. ممکن است کتاب‌های الکترونیکی، بروشورها یا محتوای آموزشی مانند فیلم‌های آموزشی و پادکست در اختیار آن‌ها قرار دهید.

در سفر خریدار تمامی موارد بالا را در اختیار شخص قرار می‌دهید به امید این‌که با شما همراه و به یک مشتری تبدیل شود. اما در مراحل بعد برای سفر مشتری فرآیندهای دیگری را دنبال می‌کنید که برخی از آن‌ها در زیر آورده شده‌اند.

  • تعامل بعد از خرید: به کمک ایمیل، پیامک‌های تشکر از خرید و …
  • ارسال محتوای مرتبط: همانند سفر خریدار، محتوایی مرتبط و سودمند در اختیار او قرار دهید.
  • تقاضا برای بازخورد: به کمک پرسشنامه، با آن‌ها تعامل داشته باشید و به انتقادات و پیشنهادات آن‌‌ها توجه کنید.
  • پاداش و جوایز: با روش‌های مختلف به او پاداش دهید تا اعتماد او جلب شود.

نقشه سفر مشتری چیست ؟

نقشه سفر مشتری نمایش بصری از فرآیندی است که مشتری برای دستیابی به هدفی آن را طی می‌کند. این هدف لزوما محدود به خرید نیست بلکه ممکن است فرآیندهای دیگری مانند ثبت‌نام در خبرنامه یا باشگاه مشتریان و مواردی از این دست را شامل شود. به کمک نقشه سفر مشتری، فهم بهتری از انگیزه‌های دستیابی به این اهداف پیدا می‌کنید.

درک ساده سفر مشتری به اندازه کافی رضایت‌بخش نیست و بهترین راه این است که آن را به صورت دیاگرامی به تصویر بکشیم که شما و همکاران شما به عنوان منبعی به آن رجوع کنید. در اینجاست که اهمیت تهیه نقشه سفر مشتری مشخص می‌شود. البته این نکته را به یاد داشته باشید که نقشه سفر مشتری در منابع دیگری با عنوان نقشه تجربه مشتری هم ذکر شده است. با این وجود، در این مطلب به طور کامل با نحوه تهیه نقشه سفر مشتری آشنا خواهید شد. نقشه سفر مشتری ممکن است تصویر ساده‌ای مانند زیر باشد.

نقشه سفر مشتری
برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

یا این‌که نقشه پیچیده‌ای مانند تصویر زیر را تشکیل دهد.

در برخی موارد ممکن است بخواهید نقشه سفر مشتری را به صورت یک اینفوگرافیک مانند تصویر زیر نمایش دهید و با طراحی اینفوگرافیک مناسب، این نقشه را پیاده‌سازی کنید.

فرآیندهای مورد نیاز برای تهیه نقشه سفر مشتری

به تصویر کشیدن نحوه تعامل مشتری با کسب و کار از طریق تهیه نقشه سفر مشتری انجام می‌گیرد. این فرآیند شامل موارد زیر است.

  • وقایع کلیدی
  • انگیزه‌های مشتری
  • نواحی اصطکاک مشتری در تجربیات آن‌ها

لازم به ذکر است که اصطکاک مشتری به هر عاملی می‌گویند که مانع از حرکت مشتری در قیف فروش و بازاریابی برای خرید محصول شود. با فهم این ارتباط می‌توانید جهت ایجاد مسیر موثر و کارآمد برای مشتری، نقاط تماس کلیدی را تعیین کنید. در حقیقت، تهیه نقشه سفر مشتری شامل همین فرآیندها یعنی نقاط تماس از ابتدا تا انتها است. از این طریق می‌توان دریافت که آیا مشتری به اهداف خود رسیده است یا خیر و چه راه‌هایی برای رسیدن به اهداف وجود دارد.

برای این که بدانید نقشه سفر مشتری چیست باید از تمامی ابزارهای موجود بهره بگیرید. این ابزارها ممکن است از چسباندن برگه یادداشت به دیوار تا استفاده از نرم‌افزار اکسل و اینفوگرافیک‌ها را شامل شود. آن‌چه که در این میان اهمیت دارد، ارائه تصویری مناسب برای کسانی است که از نقشه برای اهداف خود استفاده می‌کنند.

با این وجود، پیش از آن‌که به تهیه نقشه سفر مشتری بپردازید باید ابتدا داده‌های مورد نظر خود را از مشتریان مختلف جمع‌آوری کنید. سوالی که در اینجا مطرح می‌شود این است که چه مواردی را باید در نقشه سفر مشتری قرار داد. این موارد در زیر آورده شده‌اند.

  • فرآیند خرید
  • اقدامات کاربر
  • احساسات
  • «نقاط درد» (Pain Point) یا همان نقاط حادثه‌خیز
  • راهکارها

نقشه سفر مشتری شامل نقاط مهمی در سفر مشتری است. برای آغاز باید مسیری را رسم کنید که انتظار دارید مشتری بر اساس آن به اهداف خود برسد. با استفاده از مراحل فرآیند خرید، هر مرحله را به صورت افقی یادداشت می‌کنید.

عناصر موجود در نقشه سفر مشتری به طور کامل بیان می‌کنند که هر مشتری در هر مرحله از خرید چه کارهایی را انجام می‌دهد. ممکن است در مرحله «آگاهی»، با دوستان و خانواده خود در رابطه با نیازهای خود و راه‌های تامین آن صحبت کند. در همین مرحله ممکن است از سایت شما بازدید و با استفاده از کارت اعتباری خود خرید کنند.

اینکه هدف آن‌ها کوچک یا بزرگ باشد باید به یاد داشته باشید که مشتری شما قصد حل مشکلی را دارد. تمامی این موارد نشان می‌دهند که حل این مشکل، احساسات مختلفی را مانند شادی، خوشحالی یا نگرانی شامل می‌شود. حال اگر این فرآیند، طولانی یا پیچیده باشد، احساسات مختلفی در هر مرحله توسط مشتری دریافت (احساس) می‌شود.

اضافه کردن چنین احساساتی به نقشه مشتری سبب می‌شود تا به شکل بهتری تشخیص دهید که احساسات منفی در سفر مشتری چیست و با حذف آن‌ها، احساسات منفی در رابطه با برند خود را کاهش می‌دهید.

زمانی که احساس منفی رخ دهد، وجود نقطه‌ای منفی سبب بوجود آمدن آن شده است. نکته آخر در رابطه با تهیه نقشه سفر مشتری راهکارهایی است که شما و تیم خود بر اساس آن یک بارش فکری ایجاد می‌کنید. از این طریق فرآیند خرید بهبود می‌یابد و مشتریان با نقاط درد کمتری روبرو می‌شوند. از این‌رو، مشتریان از تعامل با کسب و کار شما احساس رضایت می‌کنند.

نقاط درد سفر مشتری

نقاط تماس در نقشه سفر مشتری چیست ؟

«نقطه تماس» (Touch Point) در نقشه سفر مشتری به محلی می‌گویند که در آن‌جا، مشتری می‌تواند در مورد کسب و کار شما نظر دهد. نقاط تماس در جاهایی پیدا می‌شوند که کسب و کار به طور مستقیم با مشتری (بالقوه یا فعلی) در تماس است. از نمونه‌های نقاط تماس می‌توان به بنر تبلیغاتی، صحبت با یکی از کارمندان، خطای ۴۰۴ یا حتی نظرات کاربران در گوگل اشاره کرد. البته این نوع نظرات می‌توانند نوعی بک‌لینک UGC یا به عنوان محتوای تولیدی کاربر در نظر گرفته شوند.

به این نکته توجه داشته باشید که نام تجاری شما چیزی فراتر از وب‌سایت و فرآیندهای بازاریابی شما را تشکیل می‌دهد. بنابراین، به هنگام تهیه نقشه سفر مشتری، فهم نقاط تماس از اهمیت بسیار زیادی برخودار است.

نحوه طراحی نقشه سفر مشتری

حال که اطلاعات دقیقی از سفر مشتری پیدا کردیم و می‌دانیم که نقشه سفر مشتری چیست باید به مراحل و نحوه ساخت و طراحی این نقشه بپردازیم. به طور کلی برای ساخت نقشه سفر مشتری باید مراحل زیر را در نظر داشته باشید.

  • هدف مشخصی را برای نقشه مشخص کنید.
  • پرسونا و اهداف آن را تنظیم کنید.
  • پرسونای مشتری هدف را برجسته کنید.
  • فهرستی از تمامی نقاط تماس داشته باشید.
  • عناصر مورد نظر بر روی نقشه را مشخص کنید.
  • منابع مورد نیاز و موجود را مشخص کنید.
  • سفر مشتری را خودتان تحلیل کنید.
  • تغییرات اساسی را اعمال کنید.

در ادامه، این موارد را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

هدف مشخص برای نقشه

پیش از آن‌که به فرآیند ساخت نقشه بپردازید، باید سوالات زیر را از خود بپرسید:

  • چرا این کار را انجام می‌دهید؟
  • چه اهدافی را از این نقشه دنبال می‌کنید؟
  • این نقشه به طور ویژه برای چه کسی طراحی شده است؟
  • بر اساس چه تجربیاتی انجام شده است؟

بر این اساس باید پرسونای خریدار را تهیه کنید. البته در مثال‌های ادامه متن، با بررسی مشتری فرضی به این نکته خواهیم پرداخت.

تنظیم پرسونا و اهداف

مرحله بعد نوبت به شروع تحقیقات و دریافت بازخورد است. یکی از راه‌های مناسب برای دریافت بازخورد از مشتریان، استفاده از پرسشنامه است. آن‌چه که در این امر باید به آن توجه داشته باشید، استفاده از مشتریان حقیقی است. در حقیقت، نیاز به دریافت بازخورد از افرادی دارید که به معنای واقعی علاقه به خرید محصولات شما داشته باشند. در زیر به برخی از سوالات مهم در پرسشنامه اشاره می‌کنیم و می‌توانید از آن‌ها در پرسش‌نامه خود استفاده کنید.

  • نحوه آشنایی شما با شرکت چگونه بوده است؟
  • در ابتدا چه چیزی شما را به وب‌سایت ما علاقه‌مند کرد؟
  • به کمک شرکت و محصولات ما به قصد رسیدن به چه اهدافی را دارید؟ به عبارت دیگر، برای حل چه مشکلی به ما مراجعه کرده‌اید؟
  • چه مدت زمانی را به طور معمول در سایت ما سپری می‌کنید؟
  • آیا از ما خرید کرده‌اید؟ چه عواملی سبب انجام این خرید شده است؟
  • آیا شده است که برای خرید به سایت ما مراجعه کرده اما منصرف شده باشید؟
  • چه نمره‌ای از ۱ تا ۱۰ به سادگی گشت و گذار در سایت ما می‌دهید؟
  • آیا از خدمات پشتیبانی استفاده کرده‌اید؟ چه نمره‌ای از ۱ تا ۱۰ به آن می‌دهید؟
  • چه راهی را پیشنهاد می‌کنید که ارائه خدمات ما به شما ساده‌تر شود؟

برجسته کردن پرسونای مشتری هدف

زمانی که با پرسونای متفاوت در میان مشتریان خود آشنا شدید باید تمرکز خود را بر روی یک یا دو پرسونا محدود کنید. به یاد داشته باشید که نقشه سفر مشتری به تجربه یکی از خریداران اختصاص دارد که مسیر خرید مشخصی را از شرکت شما دنبال می‌کند. اگر چندین پرسونا را درقالب یک گروه به نقشه سفر مشتری خود اضافه کنید، این نقشه به شکل مناسبی تجربه خرید مشتری را نشان نخواهد داد.

اگر اولین نقشه سفر مشتری را تهیه می‌کنید، بهترین کار این است که معمول‌ترین پرسونای مشتری را در نظر بگیرید. سپس مسیری را مورد بررسی قرار دهید که آن‌ها به طور معمول برای تعامل با کسب و کار شما در اولین برخورد انتخاب می‌کنند. به کمک داشبوردهای مدیریتی و ابزارهای تحلیلی سایت‌ها می‌توان هریک را با دیگری مقایسه کرد. با این مقایسه درمی‌یابید که کدام پرسونا با نقشه سفر مورد نظر شما هماهنگی دارد.

فهرست کردن نقاط تماس

نقاط تماس به تمامی مکان‌هایی می‌گویند که مشتری با شما تعامل برقرار می‌کند. بر اساس تحقیقاتی که انجام داده‌اید، باید تمامی نقاط تماس مورد استفاده توسط مشتریان را فهرست کنید. همچنین نقاط تماسی که در نظر دارید آن‌ها از این نقاط استفاده کنند را نیز به فهرست خود اضافه کنید.

این بخش گام مهمی در تهیه نقشه سفر مشتری به شمار می‌آید چراکه دیدگاهی در رابطه با اقدامات مختلف مشتری به شما ارائه می‌دهد. به طور مثال اگر از نقاط تماس کمتری استفاده کنند، بدان معنی است که خیلی سریع‌تر از سایت شما خارج شده‌اند؟ یا این‌که اگر بیش از انتظار، از نقاط تماس بهره بگیرند به آن معنی است که سایت پیچیده‌ای دارید و مشتری برای رسیدن به هدف باید گام‌های مختلفی را طی کند؟

هر حالتی که اتفاق بیافتد، درک نقاط تماس را می‌توان نوعی ابزار به شمار آورد که در درک سادگی‌ها و پیچیدگی‌های سفر مشتری به شما کمک می‌کند. البته مواردی که گفته شد تنها محدود به وب‌سایت شما نمی‌شود. باید نگاهی به سایر  مسیرهایی داشته باشید که از طریق آن‌ها مشتری با شما ارتباط برقرار می‌کند. این کانال‌ها در زیر آورده شده‌اند.

  • شبکه‌های اجتماعی
  • تبلیغات
  • بازاریابی ایمیلی
  • سایت‌های رپورتاژ آگهی
  • سایت‌های بررسی محصول و موارد مشابه

نام کسب و کار خود را در گوگل جستجو کنید تا تمامی سایت‌های اشاره کننده به شما مشخص شوند. همچنین برای تایید بیشتر می‌توانید از گوگل آنالیتیکس کمک بگیرید تا ترافیک ورودی به سایت مشخص شود.

در نهایت، فهرست نقاط تماس خود را کاهش دهید و فقط نقاط تماس بسیار معمول را در فهرست خود لحاظ کنید. این نقاط معمول، نقاط تماسی هستند که به احتمال زیاد، انجام عمل یا اقدامی از سوی کاربر با آن همراه است.

نقاط تماس در سفر مشتری
نقاط تماس به صورت دایره‌هایی رنگی نشان داده شده‌اند.

اقدامات

تمامی اقدامات انجام شده توسط مشتری برای تعامل با کسب و کار را فهرست کنید. این اقدامات ممکن است جستجوی گوگل بر اساس کلمات کلیدی مورد نظر یا کلیک بر روی ایمیل تبلیغاتی شما باشد.

انگیزه و احساسات

تمامی فرآیندهای بازاریابی در علت و معلول خلاصه می‌شوند. به طور مشابه، انگیزه انجام هر عمل مشتری نیز توسط احساسات صورت می‌گیرد. این احساسات مشتری نیز بسته به محل سفر مشتری در سایت شما، تغییر می‌کند.

محرک احساسی در هر یک از اقدامات مشتری به طور معمول توسط یک «نقطه درد» یا مشکل بوجود می‌آید. دانستن این موضوع سبب می‌شود تا در زمان مناسب، محتوای مناسبی را برای مشتری فراهم کنید. با این کار، سفر احساسی مناسبی را برای مشتری کسب و کار خود فراهم می‌کنید.

موانع و نقاط حادثه‌خیز

سعی کنید تا موانع موجود به هنگام خرید محصول و انجام عمل را برای مشتری پیدا کنید. یکی از این موانع، هزینه است. به طور مثال، مشتری به یکی از محصولات شما علاقه بسیاری دارد اما به دلیل هزینه حمل بالا،‌ عمل خرید را انجام نداده و سبد خرید را ترک کرده است. برجسته کردن این موانع در سفر مشتری به کاهش آن‌ها کمک بسیاری می‌کند. به طور مثال می‌توانید صفحه‌ای مربوط به «سوالات متداول» داشته باشید. به کمک این صفحه، سوالات مربوط به هزینه‌های حمل و نقل را پاسخ دهید.

مشخص کردن منابع موجود و مورد نیاز

نقشه سفر مشتری تقریبا باید هر بخش از کسب و کار شما را شامل شود. در حقیقت، این نقشه باید تمامی منابع برای ایجاد تجربه مشتری را برحسته و مشخص کند. بنابراین باید اطلاع کافی از منابع موجود داشته باشید و منابع مورد نیاز برای بهبود سفر مشتری را نیز بشناسید.

به طور مثال ممکن است نقشه شما برخی از نقص‌ها را در بخش پشتیبانی مشخص کند اما متوجه شوید که تیم شما ابزارهای لازم برای جبران این نقص را بر عهده ندارد. حال که می‌دانید نقشه سفر مشتری چیست می‌توانید بودجه‌ای را برای تهیه ابزارهای خدمات مشتری تهیه کنید تا این مشکل برطرف شود.

با ورود این ابزارها به نقشه مشتری، به شکل دقیق می‌توان تاثیر آن‌ها بر کسب و کار را پیش‌بینی کرد.

تحلیل سفر مشتری

طراحی نقشه سفر مشتری به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. در ادامه به مهم‌ترین بخش تهیه سفر مشتری یعنی تحلیل نتایج می‌رسیم.

چه تعداد از افراد بر روی سایت شما کلیک می‌کنند اما بدون تکمیل خرید، سایت را ترک می‌کنند؟ همچنین ممکن است این سوال پیش بیاید که چطور می‌توان پشتیبانی بهتری برای مشتریان ایجاد کرد. باید در زمان تهیه نقشه سفر مشتری به این سوالات پاسخ دهید. با تحلیل این نتایج مشخص می‌شود که در کدام بخش نیازهای مشتری تامین نمی‌شود. با این روش، تجربه‌ای ارزشمند را برای افراد فراهم می‌کنید و آن‌ها نیز به این نتیجه می‌رسند که شرکت شما به شکل مناسبی به حل مشکلات آن‌ها می‌پردازد.

البته به این نکته توجه داشته باشید که تمامی فرآیندهای گفته شده تا زمانی که خودتان آن‌ها را امتحان نکنید، در حد یک فرضیه باقی می‌مانند. به همین دلیل، برای هر پرسونا، مسیر مورد نظر را خودتان دنبال کنید. این مسیر ممکن است از فعالیت‌های شبکه‌های اجتماعی، مطالعه ایمیل یا حتی جستجو در گوگل انجام شود.

تحلیل سفر مشتری

انجام تغییرات لازم

ابزارهای تحلیل داده اطلاعات بسیار خوبی در رابطه با وب‌سایت شما در اختیارتان قرار می‌دهند. در ادامه، به کمک این داده‌ها می‌توانید به اهداف مورد نظر خود برسید. به طور مثال ممکن است به این نتیجه برسید که باید از لینک‌‌های «فراخوانی به اقدام» (Call to Action | CTA) به شکل بهتری استفاده کنید. حتی شاید بخواهید توضیحات طولانی‌تری راجع به کالا و خدمات خود بنویسید.

فرقی نمی‌کند که تغییرات تا چه اندازه کوچک یا بزرگ باشند. از آن‌جایی مشتریان آن‌ها را به عنوان «نقاط حادثه‌خیز» فهرست کرده‌اند،‌ این تغییرات تاثیر مستقیم بر نتایج خواهد داشت. به کمک فهرست مشتریان، به جای این‌که تغییرات خودخواسته‌ای انجام دهید و منتظر بهبود تجربه مشتریان باشید، می‌دانید که روش شما به طور قطع به عملکرد مناسبی ختم می‌شود. علاوه بر این، به کمک نقشه سفر مشتری، همواره از نقاط حادثه‌خیز آگاه خواهید بود.

حال که می‌دانید نقشه سفر مشتری چیست و چه مراحلی را در تهیه آن باید در نظر بگیرید،‌ این نکته را هم باید در نظر داشته باشید که تهیه نقشه، فرآیندی مستمر است. به همین دلیل باید به طور ماهانه یا فصلی آن‌ها را مرور کنید. به کمک ابزارهای تحلیل سایت و بازخورد مشتریان از موانع موجود اطلاع پیدا می‌کنید.

نکته آخر در تهیه نقشه سفر مشتری این است که همیشه این نقشه‌ها را با همکاران خود به اشتراک بگذارید تا از آن‌ها استفاده کنند و در جلسات خود بویژه بعد از تولید یک محصول جدید، این نقشه را بررسی کنید.

نقشه سفر مشتری بدون پرسونا

ایجاد نقشه سفر مشتری در بسیاری از موارد باعث می‌شود تا بهترین مارکترها نیز حتی در مورد اطلاع از نحوه ساخت آن دچار تردید شوند. حتی اگر پیش از این، پرسونای خریدار را ایجاد نکرده باشید در ادامه با ایجاد یک نقشه کوتاه، فهمی از مشتریان خود پیدا خواهید کرد. در ادامه یاد می‌گیریم که نقشه سفر مشتری را چگونه بدون داشتن پرسونای خریدار تهیه کنیم.

مبانی تهیه نقشه سفر مشتری

همانطور که گفته شد، نقشه سفر مشتری دیاگرامی است که هر مرحله از «سفر خریدار» (Buyer Journey) را نشان می‌دهد. علاوه بر این، نشان می‌دهد که با چه مشتری سر و کار داریم و چه نیازهایی دارد و با چه مشکلاتی روبروست. چنین نقشه‌ای عملیات فروش و بازاریابی را ساده می‌کند تا تصمیمات بهتری در رابطه با خریدار و شخصیت انسانی کاربران آنلاین گرفته شود.

اولین قدم در تهیه نقشه سفر مشتری، اطلاعات جمعیت‌شناسی مشتریان است که فهرستی از آن را در زیر مشاهده می‌کنید.

  • جنسیت
  • بازه سنی
  • شغل
  • ردیف شغلی
  • حقوق
  • محل سکونت
  • وسعت سازمان (محل کار)

بسیاری از این اطلاعات را از طریق نرم‌افزارهای «CRM» بدست می‌‌آورید. اگر چنین نرم‌افزارهایی را در اختیار ندارید، استفاده از پرسش‌نامه‌ها روش مناسبی برای دریافت تصویری روشن از مخاطب به شمار می‌آید. علاوه بر این، پیشنهاد می‌شود با اختصاص یک نام و تصویر به مشتری، او را به شکل یک انسان در محیط واقعی تبدیل کنید تا مشتریان را همانند یک انسان در نظر داشته باشید و صرفا با یک سری اعداد در قیف فروش روبرو نباشید.

حال که می‌دانید نقشه سفر مشتری چیست و چه عناصری را شامل می‌شود، در ادامه با ذکر مثالی این فرآیند را توضیح می‌دهیم.

مثال نقشه سفر مشتری

در این مثال فرض می‌کنیم که مشتری با نام «سارا» داریم. سارا ۴۰ ساله است و به عنوان «مدیر بازاریابی» مشغول فعالیت است. شغل او به طور مرتبط با «جذب لید» (Lead Generation)، مدیریت فروش و جمع‌آوری اطلاعات رقابتی است.

سارا کمپین‌های تبلیغاتی را سازماندهی و اولویت‌بندی می‌کند. او همچنین در جمع‌آوری اطلاعات و استفاده هوشمندانه از آن‌ها برای تقویت برند بسیار حرفه‌ای عمل می‌کند. علاوه بر این به خوبی در یک بازار رقابتی، بحث‌های مربوط به وفاداری مشتریان و باشگاه مشتریان را برنامه‌ریزی می‌کند.

با توجه به رشد بازاریابی شبکه‌های اجتماعی همچون اینستاگرام و کلاب‌هاوس و تلاش برای کسب درآمد از چنین شبکه‌هایی، سارا به دنبال ساده‌سازی فرآیندهای تعاملی در شبکه‌های اجتماعی است بدون این‌که شخصیت برند را از دست بدهد. با توجه به شرایط گفته شده دلیل او برای حضور در بازار و تصمیم‌گیری را در می‌یابیم. بنابراین، با در نظر گرفتن تمامی این موارد، نقش پرسونا برای سارا چیزی شبیه تصویر زیر خواهد بود.

پرسونا مشتری

تا اینجا تنها نقطه شروع را بررسی کردیم اما در ادامه به نقشه سفر مشتری خواهیم پرداخت. اولین نقطه توفق در نقشه، نیازهای خریدار است. این شخص جستجوهای اولیه را انجام داده است و اگر از نگاه قیف سنتی فروش این مرحله را در نظر بگیریم،‌ سارا در مرحله «خرید مقایسه‌ای» قرار دارد.

فهم نیازهای مشتری

مشتریان علاقه بسیار زیادی دارند تا نیازهای خود را به شما بگویند. تنها کاری که باید انجام دهید این است که از آن‌ها سوال کنید. گاهی اوقات نظرسنجی‌ها و پرسش‌نامه‌های ساده اطلاعات ارزشمندی را در خصوص نیازهای ضروری مشتری بیان می‌کنند. حتی اگر به طور دقیق ندانید که مشتری چه چیزهایی نیاز دارد، می‌توان چند گزاره کلی را در نظر گرفت و آن را در پرسونا اعمال کرد.

به طور مثال می‌توان این سوال را در نظر گرفت که چه کسی در شغل خود ممکن است از راه‌کارهای ما استفاده کند.

برای کسانی که تازه شروع به کار کرده‌اند، خریدار ممکن است به محصولاتی علاقه داشته باشد که اطلاعات آن به خوبی مستندسازی شده باشد. همچنین ممکن است این مشتری ده‌ها یا صدها کارمند را مدیریت کند که برخی از آن‌ها حتی اطلاعات فنی بیشتری نسبت به او داشته باشند. برخی از کارمندان ممکن است به سرعت مطلبی را دریافت کنند و برخی دیگر به زمان بیشتری نیاز داشته باشند. نیازها و مکان پرسونا در فرآیند تصمیم‌گیری اضافه می‌شوند.

علاوه بر این، هر راهکاری که در نظر می‌گیرید باید حالتی انعطاف‌پذیر داشته تا با ابزارهای و پلتفرم‌های مختلف قابل انطباق باشد. همچنین، خود شرکت نیز ممکن است دستورالعمل‌ها و نیازمندی‌هایی داشته باشد که به این موارد اضافه شوند که از میان آن‌ها، دسترسی آنلاین به کمک فضای ابری و پروتکل‌های امنیتی را می‌توان نام برد. چنین فاکتورهایی می‌توانند موجب اثرگذاری یا حتی تداخل در نیاز اصلی خریدار باشند. این دیاگرام را در تصویر زیر می‌توان مشاهده کرد.

پرسونای مشتری

مواجهه با مشکلات معمول در نقشه سفر مشتری

مانند تمامی نقشه‌ها، در این نقشه نیز موانعی وجود دارد که از تصمیم‌گیری مشتری جلوگیری می‌کنند. این موانع را نیز باید در نقشه سفر مشتری مشخص کنید. محدودیت‌ها، نگرانی‌ها و سرخوردگی‌هایی وجود دارد که آن‌ها را از تصمیم‌گیری منع می‌کند. برای پیدا کردن این موانع می‌توانید بارش فکری داشته باشید و آن‌ها را به نقشه سفر مشتری اضافه کنید. با این کار پیش از تبدیل شدن این مشکلات معمول به «نقاط درد»، از آن‌ها آگاه خواهید شد.

علاوه بر این به کمک سوالات زیر یا مجموعه‌ای از آن‌ها باید ببینید که مشتری در مقیاس تصمیم‌گیری قرار می‌گیرد یا خیر. این سوالات در زیر آورده شده‌اند.

  • آیا از محصول استفاده خواهد کرد؟
  • آیا بر تصمیم‌گیری اثرگذار خواهد بود؟
  • آیا با شرکت تماس می‌گیرد؟

این مشکلات را به همراه مکان پرسونای خریدار در چرخه تصمیم‌گیری نقشه خود قرار دهید. با استفاده از این موارد، به طرحی همانند زیر می‌رسیم.

پرسونای مشتری

انواع نقشه سفر مشتری به همراه مثال

تا اینجا به خوبی می‌دانیم که نقشه سفر مشتری چیست و چطور می‌‌توان آن را تهیه کرد. همچنین یاد گرفتیم که چطور همزمان با تهیه پرسونای خریدار، نقشه سفر مشتری را نیز تهیه کنیم. در ادامه با انواع نقشه سفر مشتری آشنا می‌شویم و مثال‌هایی از آن را بررسی می‌کنیم. چهار نوع معمول نقشه سفر مشتری وجود دارد که هرکدام شامل مزایای خود هستند. بسته به نوع هدف کسب و کار می‌توانید از هریک استفاده کنید که در ادامه آورده شده است. نمونه‌های فارسی این نوع از نقشه‌ها نیز در انتهای مطلب آورده شده است.

نقشه وضعیت حال

این نوع از نقشه سفر مشتری استفاده گسترده‌ای دارد. نقشه «وضعیت حال» (Current State) تفکرات، احساسات و عملیات مشتری را در حال حاضر و به هنگام تعامل با شرکت به تصویر می‌کشد. از این نقشه برای بهبود مستمر سفر مشتری بهره می‌گیرند. نمونه‌ای از این نقشه را در ابتدای مطلب نیز مشاهده کردیم.

نقشه وضعیت حال

برنامه روزانه

نقشه سفر «برنامه روزانه» (Day in the Life) در به تصویر کشیدن عملیات، تفکرات و احساسات مشتریان در طول یک روز نقش دارد. در مواردی حتی این نقشه شامل شرکت شما نیز نمی‌شود. این نوع نقشه‌ها دید وسیع‌تری از زندگی مشتری شما ارائه می‌دهند و نقاط حادثه‌خیز در زندگی حقیقی او را بازگو می‌کنتد.

کاربرد این نقشه در نشان دادن نیازهای دیده نشده مشتری است. این نیازها حتی پیش از ‌اطلاع خود مشتری پیش‌بینی می‌شوند. چنین نقشه‌ای زمانی کاربرد دارد که شرکت به دنبال استراتژی‌های جدید توسعه بازار باشد. نمونه‌ای از این نقشه به طور کامل در ادامه همین متن آورده شده است.

وضعیت آینده

«وضعیت آینده» (Future State) نقشه‌ای است که عملیات، تفکرات و احساسات مشتری در مواجهه با شرکت شما را در زمان آینده به تصویر می‌کشد. بر اساس این‌که چه تجربه‌ای در حال حاضر دارند، تصویر روشنی از جایگاه کسب و کار خود پیدا می‌کنید. این نوع نقشه‌ها در نمایش چشم‌اندازه آینده و تنظیم اهداف استراتژیک کاربرد دارند.

وضعیت آینده

طرح اولیه خدمات

نقشه «طرح اولیه خدمات» (Service Blueprint) با شکل ساده شده یکی از نقشه‌های بالا آغاز می‌شود. سپس عوامل ایجاد کننده این تجربیات اعم از افراد، سیاست‌ها، فناوری‌ها و فرآیندهای مختلف در آن شرکت داده می‌شوند. این نوع نقشه‌ها برای تعیین علل اصلی نقشه‌های حال حاضر یا تعیین گام‌های مورد نیاز برای دستیابی به نقشه‌های آینده کاربرد دارند.

نقشه طرح اولیه

نکات مهم در تهیه نقشه سفر مشتری

تا اینجا به خوبی می‌دانیم که نقشه سفر مشتری چیست و برای تهیه آن چه مراحلی را باید طی کنیم. البته برای تهیه نقشه سفر مشتری روش‌های گوناگونی استفاده می‌شود و به این روش‌ها نیز به شکل‌های مختلف پرداخته شد. با این وجود، نکات مهمی وجود دارد که لازم است در ادامه مطلب به آن‌ها اشاره کنیم. به این ترتیب، روش تهیه نقشه سفر مشتری را می‌توان در نکات زیر خلاصه کرد.

  • تعیین هدف برای نقشه
  • پرسش از مشتریان برای فهم نحوه خرید
  • دریافت سوالات پر تکرار از بخش خدمات مشتریان
  • ایجاد نقشه سفر مشتری برای هر پرسونای خرید
  • بازبینی و به‌روزرسانی هر نقشه بعد از تولید یک محصول جدید
  • ایجاد دسترسی تیمی برای بررسی نقشه سفر مشتری

تعیین هدف برای نقشه

مشخص کنید که هدف شما از این نقشه، بهبود تجربه خرید است یا این‌که محصول جدیدی را تولید کرده‌اید. دانستن این موضوع که نقشه سفر مشتری چه چیزی را باید بازگو کند از بسیاری از مشکلات در پروژه‌های بزرگ پیشگیری خواهد کرد.

تهیه پرسشنامه

آن‌چه که شما از تجربه کاربر می‌دانید و آن‌چه به شکل حقیقی وجود دارد دو موضوع کاملا متفاوت هستند. به طور واضح از مشتری خود بپرسید که چه انتظاری از شما دارد تا به این ترتیب، تصویر دقیق‌تری از سفر مشتری داشته باشید.

سوالات متداول در بخش پشتیبانی

گاهی اوقات، مشتریان آگاهی کافی از نقاط حادثه‌خیز در خرید را ندارند بلکه فقط احساس می‌کنند که مشکلی در این میان وجود دارد. در اینجا بخش خدمات مشتریان اهمیت پیدا می‌کند. این بخش، فاصله میان شما و مشتری را پر می‌کند و نقاط حادثه‌خیز را به اصطلاحات تجاری تبدیل خواهد کرد که تیم، درک بهتری از آن پیدا کند.

تهیه نقشه سفر مشتری برای هر پرسونای خرید

ساده است که فرض کنیم هر مشتری مشابه دیگری خرید می‌کند که البته فاصله زیادی با حقیقت دارد. اطلاعات جمعیت‌شناسی، روانشناسی یا حتی مدت زمانی که شخص به عنوان مشتری حضور داشته است، نحوه تعامل شخص با کسب و کار شما و تصمیم‌گیری برای خرید را تعیین می‌کند. به همین دلیل باید موارد مشابه در پرسونای خریدار را گروه‌بندی و برای هریک نقشه‌ای رسم کنید.

بازبینی و به‌روزرسانی نقشه سفر مشتری

هر زمان که خدمات یا کالای شما تغییر می‌کند، فرآیند خرید مشتری نیز تغییر خواهد کرد. حتی تغییری کوچک مانند پر کردن فرم‌های مختلف، موانعی جدی برای خریدار ایجاد می‌کنند. در نتیجه، پیش و پس از اعمال تغییرات باید نقشه سفر مشتری بازبینی شود.

اشتراک گذاری نقشه سفر مشتری

همانطور که پیشتر نیز گفته شد، نقشه سفر مشتری به تنهایی کاربرد ندارد و برای دریافت بازخورد مناسب باید این نقشه توسط تیم نیز به طور مستمر مورد بررسی قرار بگیرد.

مزایای نقشه سفر مشتری

تا اینجا به خوبی می‌دانید که نقشه سفر مشتری چیست و با آن آشنا شده‌اید. ممکن است به این نتیجه برسید که تهیه چنین نقشه‌ای برای شما کاربرد ندارد چراکه به نیازها و نقاط حادثه خیز آشنایی دارید. با این وجود، تجزیه و تحلیل سفر مشتری، اختصاص یک هدف به هر گام و ساختاربندی دوباره نقاط تماس، گام‌های مهمی در موفقیت مشتری برای خرید به شمار می‌آید.

در نهایت، کل کاری که باید انجام دهید، حل مشکلات مشتری و کمک به آن‌ها برای دستیابی به موفقیت طولانی‌مدت با محصولات و خدمات شما است. در ادامه، مزایای نقشه سفر مشتری آورده شده است.

مزایای نقشه سفر مشتری

تمرکز مجدد بر روی کسب و کار

به جای دریافت مشتری از طریق روش‌های «بازاریابی آزاردهنده» (Outbound Marketing) می‌توانید مشتریان خود را به کمک «بازاریابی ربایشی» (Inbound Marketing) بدست آورید. با تهیه نقشه سفر مشتری درمی‌یابید که چه چیزی برای او جالب است و به مشتری کمک می‌کند یا این‌که چه موانعی سبب انصراف او از خرید می‌شوند. می‌توانید تولید محتوای مناسب داشته باشید تا به این شکل، آن‌ها را جذب و حفظ کنید.

ایجاد پایگاهی برای مشتریان هدف

اگر درک مناسبی از سفر مشتری نداشته باشید یعنی به احتمال زیاد اطلاعات جمعیت‌شناسی و روانشناسی مشتریان خود را در اختیار ندارید. این عدم اطلاع بسیار خطرناک است چراکه سبب هدررفت زمان و هزینه به دلیل هدف‌گیری نادرست یا وسیع مشتریان می‌شود.

جستجو در مورد نیازها و نقاط حادثه‌خیز مشتری معمول و در نهایت، تهیه نقشه سفر مشتری تصویر مناسبی از افراد مختلفی بدست می‌دهد که برای رسیدن به اهداف خود از شرکت شما استفاده می‌کنند. به این ترتیب می‌توانید فرآیندهای بازاریابی خود را به این نوع از مخاطبان اختصاص دهید.

اجرای خدمات مشتریان

نقشه سفر مشتری همانند نقشه‌ای به سمت تجربه مشتری است. این نقشه لحظاتی را نشان می‌دهد که افراد با شرایط مختلف یا اصطکاک مواجه می‌شوند. با آگاهی از این شرایط می‌توانید استراتژی خدمات مشتری خود را تنظیم و در زمان‌های لازم برای به حداکثر رساندن ارزش برند خود از آن‌ها استفاده کنید.

علاوه بر این، اجرای «خدمات مشتری پیشگام» (Proactive Customer Service) سبب می‌شود تا برند شما اعتماد بیشتری را نزد مشتری ایجاد کند. به طور مثال،‌ در زمان تعطیلات نوروز، مشتریان به خدمات زیادی نیاز پیدا می‌کنند. با ارسال پیامی می‌توان آن‌ها را از این مورد مطلع کرد.

همچنین برای ارائه برخی  خدمات بویژه زمان‌هایی از سال که نیروی کار کمتری در اختیار دارید، این مورد را به اطلاع مشتری برسانید. با این روش، مشتری زمان بیشتری را برای دریافت خدمات منتظر خواهد ماند و از این انتظار، گله‌ای نخواهد داشت.

بهبود نرخ ماندگاری مشتری

زمانی که دید کلی از سفر مشتری داشته باشید، به شکل ساده‌تری محل‌های مورد نیاز برای بهبود این سفر را پیدا می‌کنید. با این کار، مشتریان با نقاط حادثه‌خیز کمتری مواجه می‌شوند و همین امر سبب می‌شود افراد کمتری برند شما را ترک کنند. آمارها نشان می‌دهد که ۳۳ درصد مشتریان بعد از یک تجربه ضعیف تمایل به استفاده از کالاهای شرکت دیگری را دارند.

علاوه بر این،‌ تهیه نقشه سفر مشتری سبب می‌شود تا مسیر ریزش برخی از مشتریان نیز مشخص شود. اگر آمارهای مربوط به رفتارها و اقدامات مشتریان را بررسی کنید می‌توانید پیش از آن‌که کسب و کار شما را ترک کنند، آن‌ها را بیابید. شاید همه این مشتریان حفظ نشوند اما به این نکته توجه داشته باشید که پیدا کردن مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری را نسبت به حفظ مشتری فعلی صرف می‌کند.

معرفی فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری (CEM)

مدیریت تجربه مشتری

با توجه به بازارهای رقابتی امروز، کسب‌وکارها به منظور رشد و بقا باید با رویکردهای نوین بازاریابی آشنا باشند. با توجه به این‌که تا اینجا به خوبی یاد گرفتیک که نقشه سفر مشتری چیست و چگونه آن را در فرآیندهای بازاریابی به کار بگیریم. از جمله رویکردهای مهم در این حوزه می‌توان به «مدیریت تجربه مشتریان» (Customer Experience Management | CEM) اشاره کرد. به همین منظور، «فرادرس» دوره‌ای ۴ ساعت ۴۵ دقیقه‌ای را در قالب هفت درس تدوین کرده است. فهرست این دروس را در ادامه مشاهده می‌کنید.

  • خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری
  • تجربه مشتری
  • اندازه‌گیری تجربه مشتری
  • اصول کلیدی برای خلق تجربه لذت‌بخش
  • نقشه سفر مشتری: دستورالعمل مک‌کنزی برای ارتقای تجربه مشتری
  • بررسی نمونه‌های موفق در شرکت‌های گوناگون

به این ترتیب با مرور این دروس،‌ به شکل مناسبی با مدیریت تجربه مشتری آشنا خواهید شد.

مثال نقشه سفر مشتری

تا اینجا به خوبی می‌دانیم که نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی در بازاریابی دارد. اما برای درک بیشتر نیاز به مثال‌هایی عملی داریم. به همین دلیل، در ادامه به بررسی این مثال‌ها خواهیم پرداخت.

در مثال زیر، نقشه سفر مشتری را برای کسب و کار B2B مشاهده می‌کنید. در این نقشه، تمرکز بر روی احساسات و تجارب مشتری در سفر است. این نقشه همچنین شامل پیشنهاداتی برای تعامل با مشتری در هر مرحله است.

برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر روی آن کلیک کنید.

در مثال زیر، نقشه سفر مشتری بر اساس تجربه زندگی شخصی یک مشتری نشان داده شده است. در این مثال، هر مرحله از سفر مشتری به فعالیت‌های مختلفی تقسیم شده است. این سطح از جزئیات به اعضای تیم کمک می‌کند تا فرصت‌های مشخصی را برای بهبود این سفر فراهم کنند.

برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

مثال نقشه وضعیت آینده

در مثال زیر، شرکت آن‌چه که انتظار دارد مشتریان خود در آینده احساس کنند را به تصویر کشیده است. به همین دلیل، نقشه زیر هنوز محقق نشده اما شامل نقاط تماس، دستگاه‌ها و محیط تعامل است.

وضعیت آینده
برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

نمونه‌ای از همین نقشه در تصویر زیر دیده می‌شود. در این تصویر، انتظارات یک دانشگاه از دانشجویان نمایش داده شده است.

نقشه سفر مشتری
برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

مثال زندگی روزانه

مثال زیر به طور مشخص زندگی روزانه یک شخص شامل فعالیت‌ها، تفکرات و احساسات او را در یک دوره ۱۲ ساعته به تصویر می‌کشد. این شخص در سفرهای کاری مختلفی را تجربه می‌کند و نقشه سفر مشتری برای او در تصویر زیر آورده شده است.

نقشه سفر مشتری
برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

همچنین در تصویر زیر، فعالیت‌های روزانه یک کودک معلول نمایش داده شده است. این نقشه نه تنها برنامه روزانه این مشتری را به تصویر می‌کشد بلکه افراد در ارتباط با او را نیز نمایش می‌دهد.

نقشه سفر مشتری

مثال طرح اولیه خدمات

در مثال زیر، نقشه سفر مشتری نشان داده شده که وقایع آن به صورت زمان‌بندی‌شده و سلسله‌مراتبی است. این نقشه به چهار لایه شامل سفر مشتری، عملیات مشتری در صحنه، عملیات پشت صحنه و فرآیند پشتیبانی تقسیم می‌شود.

نفشه سفر مشتری

مثال نقشه دوار

برخی از کسب و کارها برای نمایش نقشه سفر مشتری از یک حلقه یا دایره کمک می‌گیرند. این نقشه که به صورت غیرخطی ترسیم می‌شود، اهمیت بخش حفظ مشتری را برای شرکت‌هایی نشان می‌دهد که وابسته به جریان درآمدی دوره‌ای هستند. در مثال زیر، مراحل نقشه سفر مشتری به صورت یک دایره نشان داده شده که فعالیت‌ها و احساسات مشتری در آن نمایش داده شده است.

نقشه سفر مشتری دایره ای
برای مشاهده تصویر در ابعاد بزرگتر، روی آن کلیک کنید.

اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:

بر اساس رای ۴ نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

«سهیل بحرکاظمی» دانش‌آموخته کارشناسی ارشد رشته مهندسی نفت از دانشگاه علوم و تحقیقات تهران است. به عکاسی و شیمی آلی علاقه دارد و تا امروز تولید مطالب متنوعی از مجله فرادرس را در حوزه‌های شیمی، هنر و بازاریابی به عهده داشته است. او اکنون به عنوان دبیر ارشد مجله علمی-آموزشی فرادرس فعالیت می‌کند.

2 نظر در “نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟ + دانلود قالب رایگان

نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.