فرادرس
چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم — بخش دوم
در بخش اول به بررسی مشکلات موجود در یک مذاکره حساس پرداختیم، در ادامه مقاله «تکنیک‌های مذاکره با مشتریان مهم»، هشت راهبرد کلیدی برای خارج کردن مشتری از لاک سخت‌گیرانه و واردکردن وی به یک چارچوب ذهنی خلاق معرفی شده‌اند.
1- شناختن مسیر برون‌رفت
خود را با شناختن مسیر برون‌رفت و شناختن متغیرهایی که در طی مذاکره با آن‌ها کار خواهید کرد، آماده کنید. در هر صورت همه در مورد یک برون‌رفت، توافق دارند. چه در حال مذاکره در مورد معامله سلاح با روس‌ها باشید، چه در مورد حقوق کارگران با اتحادیه کارگری صحبت می‌کنید و یا در حال عقد قراردادی باشید که نمی‌توانید آن را از دست بدهید، در هر صورت به برون‌رفت نیاز دارید. این برون‌رفت ترکیبی از قیمت، شرایط و محصولات است که کمترین مقدار مورد پذیرش شما را تشکیل می‌دهد. بدون داشتن یک برون‌رفت هیچ نقشه راهی در مذاکره وجود نخواهد داشت.
افزایش تعداد متغیرها نیز بسیار مهم است. هرچه با متغیرهای بیشتری کار کنید می‌توانید گزینه‌های بیشتری را پیشنهاد دهید و هر چه گزینه‌ها بیشتر باشند، شانس عقد قرارداد بیشتر است. وقتی با یک مشتری مهم سروکار داریم اولویت نخست پرهیز از قرار گرفتن در موقعیت‌هایی است که تنها دو گزینه قبول یا رد پیشنهاد وجود دارد. در چنین شرایطی می‌بایست مذاکرات را آن‌قدر طول داد تا راه‌حل مناسب پیدا شود. بسیاری از فروشندگان فکر می‌کنند تنها متغیر آن‌ها قیمت است، اما چنین تفکر محدودی بسیار مخرب است. درنهایت قیمت جایی است که منافع مشتری و تأمین‌کننده به هم گره می‌خورند. تمرکز بر روی قیمت می‌تواند باعث افزایش تقاضا، کاهش سود و یا هردو شود.
در عوض بر روی متغیرهایی که منافع مشتری و منافع شما اشتراک بیشتری دارند، تمرکز کنید. برای نمونه یک فروشنده برای تولیدکننده کالاهای مصرفی، ممکن است در مورد روش‌های مؤثرتر استفاده از هزینه‌های تبلیغاتی (هزینه‌های تولیدکننده و هزینه‌های خرده‌فروش) با خرده‌فروش صحبت کند تا فروش محصول را افزایش دهد. فروشنده با گنجاندن برنامه‌های بازاریابی تلاش می‌کنند تا به قیمت کالا ارزش بدهد و به این طریق می‌تواند در ادامه مذاکره از آن استفاده کند.
چه باید کرد؟
کار فروشنده یافتن بسته خاصی از کالاها و محصولات است که به مؤثرترین روش، ارزش استفاده مشتری را بدون قربانی کردن سود فروشنده افزایش دهد. برای نمونه یک تولیدکننده قطعات خودرو، ظرفیت تحقیق و توسعه خود را افزایش داد تا به مشتریان امکان انجام فعالیت‌های تحقیق و توسعه را در کارخانه‌هایشان و یا واگذار کردن آن به تولیدکننده قطعات، ارائه دهد. تأمین‌کننده قطعات با فراهم ساختن این گزینه، جهت مذاکرات را از روی قیمت به سمت خلق ارزش در فرایند توسعه محصول هدایت کرد. درآمدها و حاشیه سود این شرکت به مقدار زیادی افزایش یافت.
در مورد کالاهایی که وجه تمایز خاصی ندارند، می‌توان از طریق تمرکز بر روی خدمات، متغیرها را افزایش داد. برای مثال یک فروشنده مواد شیمیایی خام، معمولاً روش‌های پرداخت، تخفیف‌های کمّی، بسته‌بندی به همراه کالاهای دیگر و یا حتی هزینه‌های نسبی و مزیت‌های استفاده از تانکرهای مشتری یا تأمین‌کننده را هنگام مذاکره در نظر می‌گیرد. صرف‌نظر از محصول، هرچه متغیرها بیشتر باشد، شانس موفقیت افزایش می‌یابد.
2- جمع‌آوری اطلاعات
زمانی که به شما حمله می‌شود، گوش فرا دهید. تا آنجا که می‌توانید از مشتری اطلاعات جمع‌آوری کنید. زمانی که مشتریان در این موقعیت قفل شدند هرچقدر هم استدلال‌های ما عالی باشند حرکت دادن آن‌ها کار دشواری است. در چنین شرایطی عاقلانه‌ترین کار گوش فرا دادن است.
مثالی از موفقیت این تکنیک
در اینجا مثالی از شرکت خودم ارائه می‌کنم. مشتری در طی مذاکرات طولانی برای یک قرارداد بزرگ آموزش و توسعه، تلاش می‌کرد دستمزد روزانه سخنرانان حرفه‌ای همایش ما را کاهش دهد. استدلال‌های او شامل کمبود بودجه، رقبای ارزان‌تر و سیاست‌های شرکت متبوعش بود. قرارداد، قرارداد بزرگی بود اما ما در آن زمان تقریباً با ظرفیت کامل کار می‌کردیم و انگیزه‌ای برای کاهش هرچند اندک قیمت خدمات روزانه‌مان نداشتیم. بااین‌حال، ما کتاب‌هایی را هم برای هریک از شرکت‌کنندگان در سمینار آماده می‌کردیم و آن کسب‌وکار نیز دست‌کم به اندازه ارائه خدمات برای ما مهم بود. این مشتری تنها به قیمت دستمزد روزانه فکر می‌کرد و اصرار زیادی به تخفیف داشت.
در این نقطه، فروشنده ما صحبت‌های خود را متوقف کرد و تنها یک سؤال پرسید و سپس شروع به گوش دادن کرد. اطلاعات زیادی کسب کرد و متوجه شد که مشتری مشکلی مهم‌تر از قیمت نیز دارد. مشتری ما مسئول بخش آموزش و توسعه یک شرکت بزرگ بود و جاه‌طلبی شغلی زیادی داشت. وی برای این‌که ارتقایی را که به دنبالش بود به دست آورد، نیاز داشت تا به چشم مدیران ارشد بیاید. وی نگران بود که متخصصین ما جای او را در شرکت بگیرند و او را از چرخه کار، خارج کنند. فروشنده ما تصمیم گرفت تا کنترلی را که او می‌خواست به وی بدهد.
ما معمولاً فریلنسرهایی را استخدام می‌کردیم تا شکاف بین کارکنان موجود و نیازهای مشتری را پر کنند. اما در این مورد فروشنده ما گفت که وی می‌تواند خودش فریلنسرها را استخدام کند تا آموزش‌ها و راهنمایی ما را ارائه دهد. افرادی که ما استخدام می‌کردیم حقوق یک روز کاملشان را دریافت می‌کردند. وی با پرداخت حقوق فریلنسرها به صورت مستقیم می‌توانست در پول خود صرفه‌جویی کند. ما همچنان می‌توانستیم سود خود را از کتاب‌ها و خدمات حرفه‌ای که ارائه می‌کردیم به دست بیاوریم. او هم می‌توانست کنترل خود را داشته باشد.
در نهایت موفقیت با چه کسی است؟
برای ما روشن بود که مشتری، دشواری استخدام، آموزش و مدیریت فریلنسرها را کم‌اهمیت پنداشته است. ما این ریسک را قبول کردیم که مشتری جایی در طی مسیر ارزش این خدمات را درک کند و بخواهد به خاطر آن پول پرداخت کند. مشخص شد که قضاوت ما صحیح بوده است. به یک سال نکشید که ما توانستیم قرارداد کامل ارائه خدمات حرفه‌ای را بدون قربانی کردن سود به دست بیاوریم.
این راه‌حلی بود که هیچ رقیبی نمی‌توانست ارائه دهد چون هیچ‌کدام از رقبا با دقت کافی به برنامه‌های پنهانی مشتری گوش نمی‌دهند. مهم‌تر از آن این است که ترس مشتری تبدیل به اعتماد شد و همین اعتماد همه مذاکرات بعدی ما را شکل داد.
واکنش طبیعی اغلب افراد وقتی موردحمله قرار می‌گیرند این است که از خود دفاع کنند یا ضد حمله بزنند. برای یک فروشنده که در حال مذاکره است هرکدام از این گزینه‌ها باعث بالا گرفتن دعوا و افزایش تخاصم می‌شود. بااینکه ممکن است خلاف روال معمول به نظر آید، ولی بهترین واکنش این است که سعی کنیم مشتری به صحبت خود ادامه دهد و برای این کار سه دلیل مناسب وجود دارد. دلیل نخست این است که اطلاعات جدیدی که کسب می‌کنیم می‌تواند فضای تحرک و تعداد متغیرهای ما را افزایش دهد. دلیل دوم این است که گوش دادن بدون دفاع کردن باعث می‌شود که خشم کاهش یابد. دلیل سوم این است که وقتی گوش می‌دهیم چیزی می‌گیریم و امتیازی از دست نمی‌دهیم.
در بخش سوم این مقاله راهبردهای دیگر را معرفی می کنیم.
در صورتی که تمایل دارید به سایر بخش‌های این مطلب مراجعه کنید، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده نمایید:
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش اول
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش دوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش سوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش چهارم
اگر تمایل به مطالعه بیشتر در موضوعات مشابه دارید، شاید آموزش‌های زیر نیز برای شما مفید باشند:
- چگونه می‌توان در یک جلسه، مناظره موفقیت آمیزی داشت؟
- چگونه توانایی‌های ارتباطی خود را به عنوان یک رهبر ارتقا دهیم؟
- نکات مدیریتی — چگونه یک خبر بد را به کارمند خود بدهیم؟
#
