-با حرارت آغاز کنید و به‌کندی تسلیم شوید. مشتریان زرنگ می‌خواهند که بازده سرمایه‌گذاری‌شان بر روی مذاکرات را ببینند. زمانی که می‌بینید مشتری می‌خواهد دادوستد کند، این دادوستد را با چیزی آغاز کنید که از دست دادنش برای شما چندان مهم نیست. بدیهی است که نحوه بازی کردن هم مهم است و نیاز دارید تا با کاریزمای خودتان حالت دفاعی مخاطب را از بین ببرید. بدین ترتیب نه‌تنها شما مشتریانتان را آموزش می‌دهید که به دنبال همدلی باشند، بلکه به آن‌ها می‌آموزید که هرگز سنگر دفاعی‌شان را بر روی موضوعات پولی متمرکز نکنند. البته در این حالت هم، اگر مشتری بخواهد حرف خود را به کرسی بنشاند، شما گزینه‌های اندکی خواهید داشت.
مشتری هم برای پیشبرد روند بازی خود نیازمند پرداخت هزینه است. در یک حالت کلاسیک، مشتری که همواره در مورد بردهای خود در بازی پوکر رجزخوانی می‌کند، احتمالاً از این کار برای ارعاب فروشنده پیش از آغاز مذاکرات استفاده می‌کند. مشتری می‌گوید که «من همواره در موقعیت برنده، میز را ترک می‌کنم». درحالی‌که منظورش این است که «فاتحه خود را بخوانید». در این موقعیت فروشنده می‌بایست پیش از نشستن سر میز مذاکره قیمت خود را 10 تا 15 درصد افزایش دهد. فروشنده باید ابتدا اجازه دهد که مشتری قدری تخفیف بگیرد تا به مهارت‌هایش ببالد و سپس با حاشیه سود معقولی یک برون‌رفت برای سفارش بیابد.
در مطالعات مختلف ثابت‌شده است که انتظارات بالا بهترین نتایج مذاکرات را داشتند و انتظارات پایین موجب بدترین نتایج شدند. به همین دلیل فروشنده نمی‌بایست اجازه دهد که مشتری بر وی تسلط یابد و در هر نقطه از قرارداد چانه‌زنی کند. زمانی که فروشنده انتظارات خود را پایین می‌آورد پیش از آنکه مذاکرات آغاز شوند، نخستین امتیاز را در ذهن خود به حریف داده است. در این صورت مشتری تلاش می‌کند تا از این امتیازات از پیش داده‌شده، نهایت استفاده را برده و سهم خواهی معمول خود را پیگیری کند.
صداقت خالصانه چاره کار نیست
زمانی مردی را می‌شناختم که مدیر اجرایی یک شرکت فروش نرم‌افزار به داروخانه‌ها بود و همواره تأکید داشت که در این ارتباط کاملاً خالصانه برخورد کند. وی ارتباط خود را با نشان دادن فهرست قیمت‌ها به مشتری آغاز می‌کرد و می‌گفت «این فهرست قیمت‌های استاندارد ماست. اما از آنجا که شما فروشگاه بزرگی هستید، ما می‌توانیم به شما تخفیف بدهیم». وی یخ رابطه را با پیشنهاد امتیازی که کسی از او نخواسته بود می‌شکست و تقریباً همیشه خود را در برابر ضربات مشتری قرار می‌داد.
نکته کلیدی این است که همیشه به ازای امتیاز دادن، چیزی دریافت کنیم و ارزش اقتصادی آن‌ها را بدانیم. به خاطر داشته باشید که هر امتیازی ممکن است برای خریدار و فروشنده ارزش‌های متفاوتی داشته باشد. بنابراین با دادن چیزهایی کار خود را شروع کنید که برای مشتری ارزش بالایی دارد، اما هزینه آن برای شرکت شما پایین است:
کنترل فرایند
تضمین کیفیت
راحتی کار
تدابیر ترجیحی در زمان کمبود کالا
اطلاعاتی در مورد فناوری جدید (برای مثال اشتراک طرح‌های تحقیق و توسعه)
اعتبار
زمان‌بندی تحویل
سفارشی‌سازی
خدمات پس از فروش
یک ضرب‌المثل قدیمی است که می‌گوید «هر کس اولین امتیاز را بدهد، باخته است». این گفته شاید در مذاکرات سخت که مشتری منبع تأمین دیگری ندارد، درست باشد. اما در اغلب موقعیت‌های فروش که رقابتی هستند ، این فروشنده است که باید نخستین امتیاز را بدهد تا فرایند مذاکرات را زنده نگه دارد. امتیازات کوچک بدهید، در عوض چیزی می‌گیرید و ارزش امتیازاتی را که می‌دهید برای هر دو طرف بدانید. گرفتن زمان برای فروشندگانی که یاد گرفته‌اند، زمان پول است، شاید منطقی به نظر نیاید. اما باید گفت در زمان مذاکره نگرفتن زمان پول است.
8- تحریک عواطف
در دام تحریک عواطف نیفتید. خریداران گاهی اوقات از عواطف (معمولاً خشم) برای تحریک فروشندگان در جهت دادن امتیازاتی که در غیر این صورت نمی‌توانستند بگیرند استفاده می‌کنند. برخی خریداران از خشم به‌عنوان یک تاکتیک ابتدایی استفاده می‌کنند. برخی دیگر واقعاً عصبانی می‌شوند. مهم نیست که این عواطف واقعی هستند یا جعلی. مهم این است که فروشنده به این عواطف چگونه پاسخ می‌دهد. شما با مشتری‌ای که خشمگین است چگونه برخورد می‌کنید؟ و همزمان چگونه عواطف خود را مدیریت می‌کنید؟
در ادامه تکنیکی برای فروشندگان معرفی شده‌اند که در مدیریت مشتریانی که از خشم (خواسته یا ناخواسته) به‌عنوان یک تاکتیک مذاکره استفاده می‌کنند، کاربرد دارد.
عقب‌نشینی. موقتاً عقب‌نشینی کنید، با رئیس خود مشورت کنید یا جلسه را به زمان دیگری موکول کنید. تغییر در زمان و مکان می‌تواند کل چشم‌انداز مذاکره را عوض کنند.
زمان که مشتری با عصبانیت فریاد می‌کشد در سکوت فقط گوش دهید. سر خود را تکان ندهید و هیچ‌چیز نگویید. ارتباط چشمی برقرار کنید و حالت چهره‌تان خنثی باشد، اما رفتار مشتری را تقویت نکنید. زمانی که هیاهوی مشتری تمام شد، پیشنهاد سازنده خود را مطرح کنید.
با روی باز به خشم مشتری واکنش نشان دهید، بگویید که خشم وی را غیرسازنده می‌دانید. پیشنهاد کنید که بر روی موضوع غیر هیجانی و خاصی متمرکز شوید. این تکنیک دو کلید دارد. کلید نخست، زمان‌بندی است. به فرآیند مذاکره هجوم نبرید. در غیر این صورت این خطر وجود دارد که مشتری به گوشه‌ای رانده شود که هیچ راه گریزی از آن نمی‌بیند. کلید دوم، تأکید بر این نکته است که استفاده از تاکتیک‌های غیرسازنده قابل‌قبول نیست و سپس یک برنامه سازنده را پیشنهاد کنید. ترسو نباشید. تنها راه موفقیت، قدرت و قاطعیت است.
سخن پایانی
برای مثال این واکنش به مشتری که خشمگین می‌شود تصور کنید: «این نوع حمله‌ها سازنده نیستند (ارتباط چشمی قوی و لحن قاطعانه). ما ساعت‌ها بر روی مباحث کار کردیم و تلاش می‌کنیم که به راه‌حل منصفانه و معقولی برسیم. پیشنهاد می‌کنم که به بحث شرایط پرداخت برگردیم و ببینیم آیا می‌توانیم آن را نهایی کنیم یا نه.»
البته استفاده از هرکدام از این تکنیک‌ها یک ریسک ذاتی در خود دارد. اگر پا پس بکشید ممکن است شانس دومی را نداشته باشید. اگر در سکوت گوش بدهید یا به طرز کارآمدی واکنش نداشته باشید، ممکن است مشتری را جسورتر کنید. این‌ها تکنیک‌هایی هستند که تنها زمانی مفید هستند که بحث در خطر جدی قرارگرفته باشد، اما در چنین لحظاتی، این تکنیک‌ها بسیاری از مذاکراتی را که به نظر می‌رسید، قفل‌شده‌اند نجات دادند.
جوهره مذاکره مؤثر با مشتریان مهاجم، جاخالی دادن در برابر حملات آن‌ها و متقاعد کردنشان در این مورد است که تلاش معمول برای حل مسئله بسیار سودمندتر و کارآمدتر است. سخت‌ترین مشتریان در صورتی که ببینند ضرباتشان به شما برخورد نمی‌کند رویکرد خود را تغییر می‌دهند. روش قدیمی نبرد تن‌به‌تن، بی‌شک امتیازات خود را دارد. معامله رودررو آزمون خوبی برای استقامت است. اما روشی برای تست همه انتظارات نیست. زمانی که با مشتریان سخت مواجه هستید، خلاقیت روش بهتری برای انجام معامله است.
در صورتی که تمایل دارید به سایر بخش‌های این مطلب مراجعه کنید، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده نمایید:
«میثم لطفی» در رشته‌های ریاضیات کاربردی و مهندسی کامپیوتر به تحصیل پرداخته و شیفته فناوری است. وی در حال حاضر علاوه بر پیگیری علاقه‌مندی‌هایش در رشته‌های برنامه‌نویسی، کپی‌رایتینگ و محتوای چندرسانه‌ای، در زمینه نگارش مقالاتی با محوریت نرم‌افزار با مجله فرادرس همکاری دارد.
فرادرس
