تعارض چیست؟ + اصول برطرف کردن آن در محیط کار

پژوهش‌های اخیر که با نظرسنجی از کارگران دورکار انجام شده‌اند نشان می‌دهند که ۸۰ درصد از مشارکت‌کنندگان تجربه‌ای از تعارض در محیط دورکاری داشته‌اند. اگر هم دیدمان را وسیع‌تر کنیم تا تمام فضاهای کاری در بر بگیرد، پژوهشی دیگر نشان می‌دهد که ۸۵ درصد از از کارمندان در تمامی سطوح با مشکل تعارض روبه‌رو بوده‌اند. این یعنی تقریبا همه ما شاهد لحظاتی سخت در محیط کار هستیم که فشاری روانی وارد کرده و روابط با دیگران را دچار خدشه می‌کنند. تعارض در محیط کار اساسا اجتناب‌ناپذیر است و گرچه نمی‌توانیم کاملا از مسیر آن خارج شویم، اما لازم است بدانیم اصلا تعارض چیست و به مهارت حل اختلاف در این محیط‌ها برسیم. افراد دارای کاریزمای بالا به‌خوبی می‌توانند در برابر انواع تعارض چگونه برخورد کنند.

اینکه شما و تیم شما چطور تعارضات به وجود آمده و آزار و اذیت‌های محل کار را مدیریت می‌کنید، تفاوتی بنیادین در فرهنگ سازمانی شما به وجود می‌آورد، حتی زمانی که تنش واقعا به بالاترین حد رسیده و ظاهرا راه حلی هم ندارد. اما نیازی به هیچ‌گونه نگرانی نیست. در ادامه این مطلب از این خواهیم گفت که تعارض چیست، چگونه می‌توان آن‌ها را در محیط کار شناسایی کرد و البته که چگونه می‌توان به برطرف‌سازی آن مشغول شد. به مطالعه ادامه دهید.

در محیط کار، تعارض چیست؟

تعارض در محیط کار زمانی رخ می‌دهد که شاهد عدم توافق نظر میان کارمندان باشیم. این عدم توافق نظر می‌تواند دلایل متعددی مانند ناسازگاری‌های تمایلات، شخصیت‌ها، باورها و ایده‌ها داشت باشد. تعارض در محیط کار کاملا طبیعی است و وقتی مردمانی با پس‌زمینه‌ها و تجارب گوناگون را دوشادوش یکدیگر قرار می‌دهید، بالاخره یک روز باید منتظر بروز اختلاف نظر باشید و البته در همینجاست که مدیریت اختلاف نظر بین اعضای تیم حائز اهمیت می‌شود. بعد از شکل‌گیری اختلاف اولیه، تعارض می‌تواند به اشکال مختلف بروز پیدا کند و برای مثال به شکل عدم همکاری با دیگران، توهین‌های کلامی، زورگویی، عصبانیت، به تعویق انداختن کارها، شکست در پروژه و موارد این چنینی ظاهر می‌شود.

اما نیازی نیست که نگران بروز تعارض در سازمان خود باشید. این اتفاقی کاملا طبیعی است و حتی اگر به درستی مدیریت شود، به نفع اعضای تیم و سلامت فرهنگ کاری نیز خواهد بود. بیایید در ادامه به سراغ اشکال مختلف تعارض در محل کار برویم و سپس ترفندهایی را در اختیارتان بگذاریم که مدیریت شرایط را آسان‌تر می‌کنند و به نوعی موثرترین سبک‌های مدیریت تعارض در یک سازمان هستند.

فیلم آموزش مدیریت تعارض + نکات کاربردی در فرادرس

کلیک کنید

اشکال مختلف تعارض چیست؟

بله، تمام تعارضات سرمنشا و شمایلی یکسان ندارند و در واقع شاهد انواع و اقسام تعارضات در محیط کار هستیم. تعارضات شخصیتی، تعارضات مبتنی بر وظایف وابسته به یکدیگر، تعارضات مبتنی بر رویکرد و تعارضات ناشی از سبک مدیریتی، ۴ روش رایج بروز اختلاف نظر و تعارض در محیط کار به حساب می‌آیند. بیایید در ادامه ببینیم که هرکدام از این موارد دقیقا چه هستند.

۱. تعارضات شخصیتی

ناسازگاری‌های ناشی از تعارضات شخصیتی، از رایج‌ترین انواع تعارض‌های محل کار به حساب می‌آیند. اجتناب از این تعارضات عملا غیرممکن است، زیرا همه ما شخصیت‌ منحصر به فرد خود را داریم و به راحتی با هرکسی که ملاقات می‌کنیم جور نمی‌شویم. تعارضات شخصیتی می‌توانند بسیار چالش‌برانگیز و ناامیدکننده ظاهر شوند، اما از سوی دیگر به نفع خودمان است که چگونگی همکاری با افراد مختلف را بیاموزیم، خصوصا افرادی که رویکردها و نقطه‌نظرهایی کاملا متفاوت از رویه‌های معمول خودمان را به نمایش می‌گذارند.

۲. تعارضات مبتنی بر وظایف وابسته به یکدیگر

به فرایندی فکر کنید که باعث می‌شود شرکت شما در آب‌ها شناور باقی بماند. به صورت معمول شاهد انبوهی رویه مختلف و وابسته به یکدیگر هستیم که جریان‌های مختلف را به خوبی پیش می‌برند. برای مثال واحد IT شرکت شما مسئولیت راه‌اندازی حساب کاربری و تامین تکنولوژی‌های لازم برای نیروهای تازه استخدام شده را برعهده دارد، البته تنها زمانی که تیم منابع انسانی تاریخ پیوستن این نیروها را اعلام کند. اما چه می‌شود اگر منابع انسانی اعلام تاریخ پیوستن نیروهای تازه‌نفس را فراموش کند و آن‌ها در روز نخست خود به ابزارهای لازم دسترسی نداشته باشند؟ این شکل از امورهای وابسته به یکدیگر می‌توانند منجر به شکل‌گیری تعارضات بزرگ شوند، خصوصا میان تیم‌های مختلف در یک شرکت.

۳. تعارضات مبتنی بر رویکرد

گاهی از اوقات تعارضات به این خاطر به وقوع می‌پیوندند که مردم رویکردهای متفاوتی برای رسیدگی به اموری یکسان در پیش می‌گیرند. برای مثال شاید یکی از نیروهای شما با سرعت بالایی به وظایف رسیدگی کند، اما کسی دیگر راه‌ و روش متفاوتی داشته و زمان بیشتری را صرف تفکر راجع به همان وظایف کند. آن‌هایی که رویکردهای متفاوتی در پیش می‌گیرند، همکاری با یکدیگر را چالش‌برانگیز خواهند یافت. بنابراین بسیار مهم است که درک کنیم هرکسی رویکردهای خودش را دارد و لازم است استراتژی‌های مختلفی را به کار ببندیم تا اعضای مختلف در همکاری با یکدیگر به موفقیت برسند.

۴. تعارضات ناشی از سبک مدیریتی

درست مانند تعارضات مبتنی بر رویکرد، ساز و کارهای مدیریتی هم می‌توانند به تعارض منتهی شوند. برخی مدیران رویکردی مستقیم و سخت‌‌گیرانه دارند و برخی دیگر مایل به همکاری و انعطاف‌پذیری دیده می‌شوند. مهم نیست چه رویکردی در قبال رهبری و مدیریت سازمان در پیش می‌گیرید، در نهایت ضروری است که روش کار خودتان را به خوبی درک کنید و بتوانید این را به تیم بفهمانید که بهترین روش همکاری با شما چیست.

چرا مدیریت تعارض در محل کار مهم است؟

مدیریت تعارض در محل کار از آن جهت ضروری به حساب می‌آید که می‌تواند از آسیب‌های بالقوه به سازمان جلوگیری کند. در واقع اختلاف نظرها و تعارض منافع می‌توانند تبعاتی گسترده به همراه داشته باشند که هم کارمندان را به صورت فردی درگیر می‌کنند و هم روی سازمان، به عنوان یک ماهیت بزرگ‌تر و کلی‌تر تاثیر می‌گذارند.

اثرات تعارض بر افراد:

• استرس، اضطراب و افسردگی
• کاهش انگیزه و تعهد
• از دست دادن اعتماد به نفس
• روابطی که کار کردن را غیرممکن می‌سازند
• کاهش بهره‌وری
• افزایش مرخصی‌ها
• تغییر سمت‌های شغلی و استعفا
• مشکلات قانونی

اثرات تعارض بر سازمان:

• افزایش نرخ استعفا
• هزینه‌های مدیریت تعارض در محل کار
• از دست رفتن بهره‌وری کارمندان
• آسیب دیدن اعتبار سازمان
• کاهش روحیه کارمندان

نشانه‌های بروز تعارض چیست؟

تشخیص و شناسایی نخستین نشانه‌های تعارض در محیط کار، بهترین رویکرد ممکن برای جلوگیری از تنش و مخالفت‌هایی است که در ادامه می‌توانند ستون‌های سازمان را به لرزه در آورند. خبر خوب اینکه با دقت به چند نشانه هشدار می‌توانید بروز تعارض را شناسایی کنید و به سراغ تکنیک‌های حل اختلاف بروید. به روش‌های زیر قادر به شناسایی نشانه‌های تعارض در محیط کار خواهید بود:

• به کاهش بهره‌وری توجه نشان دهید. وقتی تعارض رخ می‌دهد، بهره‌وری محیط کار هم ضربه‌ای مهلک می‌خورد. اگر کارمندان به سختی با یکدیگر جور شده و قادر به اتمام وظایف نباشند، طبیعتا و به شکلی کاملا غیر غافلگیرکننده، بهره‌وری نیز کاهش می‌یابد. اگر کارمندان شما از محیط کار خود راضی نباشند، انگیزه و تمرکز کمتری خواهند داشت و در نتیجه، پروژه‌ها دیرتر از موعد تحویل داده می‌شوند.
• از نرخ‌های غیبت و استعفا باخبر باشید. اگر به ناگاه می‌بینید که نرخ استعفای کارمندان بالا رفته یا کارمندان بیشتری خواستار مرخصی می‌شوند یا اصلا سر کار نمی‌آیند، باید دست به پژوهشی گسترده بزنید. اجتناب از حضور یافتن در محل کار می‌تواند راه حل اجتناب‌ناپذیر کارمندان در مواجهه با تعارض باشد، خصوصا اگر هیچ کمکی برای برطرف‌سازی مشکلات دریافت نکنند. با کارمندانی که از شرکت می‌روند صحبت کنید تا منطق پشت اعمال‌شان درک شود. از سوی دیگر با کارمندانی که دائما غایب هستند در ارتباط باقی بمانید تا متوجه شوید چه نوع تعارضاتی باعث شده‌اند که اصلا سر کار حاضر نشوند.
• به شکایات مستقیم نیروها گوش بسپارید. به آنچه کارمندان به صورت کاملا مستقیم به شما می‌گویند توجه نشان دهید. برخی از کارمندان ناراضی احتمالا نگران صحبت راجع به احساسات خود نباشند. با آغوشی باز به استقبال سخنان آن‌ها بروید و شکایات را به چشم نق‌ زدن‌های بی‌معنی نبینید. وقتی عمیقا به کارمندان گوش دهید، ممکن است قادر به شناسایی تعارضاتی عمیق‌تر و قابل حل باشید.
• هرگونه تغییر در تعاملات میان کارمندان را شناسایی کنید. رفتارهای کارمندان و خصوصا تغییرات چشمگیر در نحوه بروز دادن‌شان می‌تواند نشان دهد که پیشتر تعارضی را پشت سر گذاشته و یا در شرف وقوع تعارض است. برای مثال می‌توان به این توجه کرد که کارمندی که پیشتر از صحبت کردن با شخص به خصوصی سر باز می‌زد، حالا به شکلی مداوم از او بدگویی می‌کند. به صورت خاص باید توجهی مضاعف نیز به رفتارهای نامناسب یا بی‌ادبانه نشان داد،‌ زیرا نشان‌دهنده وخامت شرایط خواهد بود.

به یاد داشته باشید که وقتی صحبت از مدیریت تعارض در محل کار باشد، هیچ تعارضی مشابه دیگری نیست. نشانه‌های هشدار می‌توانند بسته به اشخاص دخیل در ماجرا و همینطور شدت تعارض، شمایلی کاملا متفاوت پیدا کنند.

اصول برطرف‌سازی تعارض چیست؟

همانطور که پیشتر نیز اشاره کردیم، تعارض اتفاقی کاملا اجتناب‌ناپذیر از زندگی روزمره همه ما به حساب می‌آید. وقتی هم که چنین اتفاقی می‌افتد، هدف نه جلوگیری از بروز تعارض، بلکه برطرف‌سازی و مدیریت آن به شکلی سازنده است. وقتی مردم از ابزارها و ترفندهای درست برای رسیدگی به مشکلات بهره می‌گیرند، می‌توانند هم ماهیت و فردیت خود را حفظ و هم از بروز مشکلات بروز جلوگیری کنند.

حالا که می‌دانیم تعارض چیست و به چه اشکال مختلفی رخ می‌دهد، به این پرسش می‌رسیم که چطور می‌توان به برطرف‌سازی تعارض مشغول شد؟ در ادامه این مقاله به سراغ برخی از روش‌هایی می‌رویم که به کمک آن‌ها قادر به مدیریت تعارض در محل کار خواهید بود.

۱. شناسایی اینکه سرمنشا تعارض چیست

نخستین گام در برطرف‌سازی تعارض، شناسایی سرمنشا آن است. با شناسایی علت وقوع تعارض به شکلی بهتر قادر به درک این خواهید بود که مشکل اصلا چطور بالا گرفته است. علاوه بر این، می‌توانید بفهمید که علت عدم توافق در نگاه هر یک از طرفین چه بوده است. برای انجام این کار نیز باید به صحبت راجع به نیازهایی بپردازید که هر دو طرف احساس می‌کنند به آن‌ها رسیدگی نشده است. علاوه بر این باید درکی متقابل از شرایط به دست آورید. با حصول اطمینان از به دست آوردن بیشترین اطلاعات ممکن از نقطه‌نظرهای هر یک از افراد دخیل، شرایط شکلی بسیار بهتر به خود خواهد گرفت. بنابراین آنقدر به طرح پرسش ادامه دهید تا کاملا مطمئن باشید که از نیازهای هر دو طرف باخبر هستید و آن‌ها نیز کاملا ریشه مشکل را درک می‌کنند.

۲. فضایی امن و خصوصی برای صحبت بیابید

بسیاری از مردم این سوال را از خود می‌پرسند که «بهترین رویکرد برای حل کردن مشکلات به شکلی صلح‌آمیز چیست؟». در پاسخ باید بگوییم که برای برقراری مکالمه‌ای سازنده، لازم است محیطی امن بیابید که صحبت کردن با شما را تسهیل می‌کند. چنین محیطی به شما اجازه می‌دهد که ریسک‌های لازم برای برقراری مکالمه‌ای صادقانه را بپذیرید و فارق از مشکلی که پیش آمده، خیلی ساده گفتگو کنید.

بنابراین پیش از برطرف‌سازی هر مشکلی لازم است فضایی امن و خصوصی برای صحبت کردن بیابید. محل کار هر یک از طرفین یا هر جایی نزدیک به آن‌ها را انتخاب نکنید. ضمنا همینطور که در محل امن مورد نظر حضور دارید، مطمئن شوید هر یک از طرفین به زمان کافی هم برای صحبت درباره دغدغه‌هایش دسترسی دارد.

۳. فعالانه گوش دهید و اجازه دهید همه سخن بگویند

بعد از اینکه هر دو طرف را به ملاقات در جایی امن و خصوصی مجاب کردید، اجازه دهید هرکدام فرصتی برای بیان نقطه‌نظرها و برداشت‌های خود داشته باشند. به هر دو طرف زمانی مساوی برای طرح افکار و دغدغه‌ها بدهید و طوری رفتار نکنید که شرایط به نفع یک نفر باشد. حین برگزاری جلسه، رویکردی مثبت‌اندیشانه و بی‌محابا داشته باشید. اگر لازم بود، چند قانون کلی برای جلسه تعیین کنید. با در پیش‌گیری چنین رویکردی به هر یک از طرفین دخیل در تعارض اجازه خواهید داد تا افکار خود را به شکلی صادقانه و آزادانه بازگو کنند. خودتان نیز به شکلی بهتر قادر به شناسایی دلایل تعارض و پیدا کردن راهکارهای موثر خواهید بود.

۴. شرایط را کاوش کنید

بعد از شنیدن دغدغه‌ها و نگرانی‌های هر دو طرف، اندکی زمان گذاشته و مشغول به کاوش شرایط شوید. صرفا براساس آنچه شنیده‌اید قضاوتی زودهنگام نداشته باشید و به نتیجه‌گیری نهایی نرسید. اندکی عمیق‌تر شرایط را بسنجید تا اطلاعات بیشتری راجع به آنچه اتفاق می‌افتد، طرفین دخیل، مشکل اصلی و احساسات مردم به دست آورید. مکالماتی جداگانه و دلگرم‌کننده با آن‌هایی که در شرایط دخیل شده‌اند داشته باشید و به شکلی صبورانه گوش بسپارید تا عمیقا قادر به درک نقطه نظرها باشید. برای اینکه این رویه بهینه‌تر طی شود، می‌توانید خلاصه‌ای از بیانیه هر طرف نوشته و آن‌ها را بار دیگر با اشخاص چک کنید. علاوه بر این سعی کنید از سرمنشا زیرین تعارض که شاید به راحتی قابل شناسایی و کاملا محسوس نباشد سر در آورید.

۵. راه‌هایی برای رسیدن به اهداف مشترک بیابید

فیلم آموزش مهارت های برقراری ارتباط موثر در سازمان ها

کلیک کنید

هنگام پشت سر گذاشتن رویه مدیریت تعارض لازم است یک هدف مشترک داشته باشید که مشکل را حل و از سر باز کردن دوباره آن جلوگیری می‌کند. برای حل کردن هر مشکلی نیز باید از مراحل مختلف تعارض باخبر باشید. به این ترتیب می‌توانید راه‌هایی ایده‌آل برای دستیابی به اهداف مشترک پیدا کنید. بعد از تعیین و تثبیت سرمنشا تعارض، صحبت با هر دو طرف و کاوش شرایط، لازم است مقالاتی با طرفین داشته باشید و راجع به راه‌های مشترکی صحبت کنید که منجر به دستیابی به هدفی مشترک می‌شوند. این هدف مشترک نیز مدیریت و برطرف‌سازی تعارض فعلی خواهد بود. گوش بدهید، ارتباط برقرار کنید و به بارش فکری مشغول شوید تا اطمینان یابید به تمام گزینه‌ها فکر کرده‌اید.

۶. توافق بر سر بهترین راه حل و تعیین مسئولیت‌های هر طرف در مسیر حل مشکل

فیلم آموزش مهارت حل مساله و تصمیم گیری

کلیک کنید

مدیریت و برطرف‌سازی تعارض نیازمند برقراری ارتباط موثر و صحیح است. با چنین کاری، کارمندان با سهولت بیشتری قادر به تعامل با یکدیگر خواهند بود و به این درک می‌رسند که هدفی مشترک دارند. آن هدف مشترک نیز تحقق مقاصد سازمان است. بنابراین بعد از کاوش شرایط و شناسایی راه‌های بالقوه برای حل مشکل، هر دو طرف باید به یک نتیجه‌گیری نهایی بر سر این برسند که بهترین راهکار چیست. برای دستیابی به چنین توافق نظیری نیز باید بفهمید که هر طرف با چه شرایطی کنار می‌آید. زمینی مشترک بیابید. بعد از این، مسئولیت‌های هر طرف در برطرف‌سازی تعارض را تعیین کنید. علاوه بر این بسیار مهم است که از این فرصت برای شناسایی ریشه مشکل استفاده و اطمینان حاصل کنید که این زخم مجددا سر باز نخواهد کرد.

۷. سنجش وقایع و تصمیم‌گیری بر سر استراتژی‌های پیش‌گیرانه برای آینده

هیچوقت فرض را بر این نگذارید که شرایط قرار است به قوت خود باقی بمانید. مکالمه موثر، اصلی‌ترین ابزار شما در تمام جنبه‌های مدیریت کسب‌وکار به حساب می‌آید. بنابراین همیشه یک چشم خود را بر مسائل نگه دارید و ببینید آیا راهکارها موثر واقع شده‌اند یا خیر. اگر مشکل دوباره از سر گرفته شد، کارهای لازم را به انجام برسانید.

علاوه بر این خوب است که استراتژی‌هایی پیش‌گیرانه برای آینده تدارک ببینید. برخی از افراد نمی‌توانند بر سر هر چیزی با یکدیگر به توافق برسند و این تبدیل به ریشه بسیاری از مشکلات می‌شود. بنابراین به دنبال درس‌هایی باشید که می‌توان از تعارضات و نحوه مدیریت آن‌ها آموخت. به این ترتیب در صورت وقوع دوباره مشکلات دقیقا خواهید دانست که باید چه کرد و ضمنا از سوی دیگر می‌توانید با تمرین مداوم، مهارت‌های مدیریت تعارض خودتان را نیز صیقل بدهید.

به عنوان سخن نهایی در مقاله تعارض چیست باید دوباره تاکید کرد که تعارض بخشی از زندگی روزمره همه ما است. همه ما ممکن است با اعضای خانواده، دوستان و همکاران به تعارض برسیم. اما راهکارها و گام‌های مختلفی برای برطرف‌سازی مشکل و حصول اطمینان از مدیریت‌پذیری شرایط وجود دارد. مدیریت و برطرف‌سازی تعارض در محل کار باید یکی از اصلی‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری در جریان جلسات سازمانی باشد.