متقاعد سازی مشتری با ۲۶ اصل کاربردی

بسیاری از افراد پس از راه‌اندازی یک کسب و کار جدید با وجود رعایت تمامی نکات بازاریابی مهارت متقاعد سازی مشتری را ندارند و به همین علت نمی‌توانند به درآمد دلخواه خود برسند. اگر یاد بگیریم که چگونه دیگران را متقاعد کنیم، می‌توانیم آن‌ها را قانع کنیم که خدمات یا محصولات ما را تهیه کنند. از این‌رو در این مطلب به اصول متقاعد سازی مشتری می‌پردازیم و روش های متقاعد سازی مشتری ناراضی را توضیح می‌دهیم. همچنین در انتها بهترین کتاب‌های مربوط به این حوزه را معرفی می‌کنیم. البته اگر به یادگیری در مورد اصول و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان علاقه دارید، مشاهده مجموعه فیلم‌های سی‌آرام (CRM) فرادرس را به شما پیشنهاد می‌کنیم.

اصول متقاعد سازی مشتری

«متقاعد سازی مشتری» (Persuading Customer) یعنی محصول یا خدمات خود را طوری عرضه کنید که مشتری برای خرید آن ترغیب شود. به یاد داشته باشید که مشتری هرگز محصولی را به خاطر ویژگی‌هایش نمی‌خرد. در واقع او چیزی را می‌خرد که از نظر خودش ویژگی‌های سودمندی داشته باشد. به طور مثال شخصی که برای خرید یک ساعت دیواری به فروشگاه مراجعه می‌کند برایش اهمیتی ندارد که روی صفحه اصلی محصول، ساعت دقیق کشورهای دیگر زده باشد. این ویژگی برای او سودمند نیست اما اگر موتور ویژه‌ای روی آن ساعت سوار باشد برای مشتری مهم خواهد بود.

علاوه بر نکته‌ای که در بالا اشاره کردیم شما به عنوان فروشنده برای این‌که تصمیم‌‌های مناسبی برای پیشرفت کسب و کار خود بگیرید و مشتریان را ترغیب به خرید کنید باید انواع تکنیک متقاعد سازی را بدانید و در موقعیت‌های مختلف از تکنیک‌های متناسب با همان موقعیت بهره ببرید. در ادامه این اصول کاربردی را معرفی می‌کنیم.

۱. مشتری خود را به خوبی بشناسید

اولین گام در متقاعد سازی مشتری برای خرید از محصولات شما این است که تا جایی که می‌توانید از او شناخت پیدا کنید. برای این کار لازم است در نظر بگیرید که محصول یا خدمات شما مناسب چه افرادی است. در این موقعیت بهتر است خریدار را با تمام جزئیات رفتاری تصور کنید و به اصطلاح بازاریابی پرسونای مخاطب خود را بسازید.

به طور مثال اگر پادکست تولید می‌کنید مخاطب شما باید اهل مطالعه، به‌روز و به احتمال زیاد در سنین جوانی باشد. حال با توجه به این شناخت اولیه می‌دانید که با چه زبانی با این گروه از افراد تعامل کنید. همچنین باید محصول خود را طوری عرضه کنید که دقیقا همین قشرشما را پیدا کنند و راغب به استفاده از آن شوند.

۲. همدل باشید

اگر خود را به جای مشتری نگذارید هرگز نمی‌توانید به درک درستی از او برسید و در نهایت فروشی هم نخواهید داشت. قدرت متقاعد سازی از قدرت نفوذ بیشتر است زیرا با استفاده از این مهارت، مزایای مشتری را در گرو خرید محصول خود عنوان می‌کنید. حال اگر احساس همدلی نداشته باشید و صرفا به منافع خودتان بیندیشید رضایت مشتری جلب نمی‌شود.

کمبود همدلی در شما مشتری را به این نتیجه می‌رساند که به منافع او اهمیتی نمی‌دهید و صرفا به دنبال دریافت پول و منفعت خودتان هستید. اتفاق محتمل بعدی این است که مشتری به طور کل به صداقت شما شک کند و شما را شخصی کلاهبردار بداند. بنابراین با توجه به دیدگاه‌های رایجی که در این زمینه وجود دارد لازم است برای متقاعد سازی مشتری او را در اولویت قرار دهید و پس از شنیدن نیازهایش همدلانه به او راه‌حلی مناسب ارائه دهید.

۳. در لحظه طلایی تاثیر خود را بگذارید

در بیشتر اوقات مشتری آمادگی لازم برای خرید را ندارند زیرا از نیاز خود به محصول شما آگاه نیست. بنابراین اگر احساس نکند که مشکلی دارد هرگز با روش‌های متقاعدسازی شما مجاب به خرید نمی‌شود. بنابراین تنها راه این است که به رفتار مشتری در فروشگاه خود و رقبا دقت کنید. در این حالت بهترین لحظه برای نمایش محصولات خود را پیدا می‌کنید و درمی‌یابید که مشتری نیاز خود به محصول شما را احساس کرده است. در این حالت آمادگی لازم را برای خرید محصول دارد.

به طور مثال وقتی مشتری به دنبال راهی برای از بین بردن حشرات در خانه خود است از این فرصت برای معرفی توری‌های آماده متناسب با درب و پنجره استفاده کنید. یکی از مشاغلی که در آن اصل متقاعد سازی مشتری اهمیت زیادی دارد نتورک مارکتینگ است زیرا کل کار بر مبنای یافتن مشتری و فروشنده است و افراد برای حضور در آن به راحتی متقاعد نمی‌شوند.

۴. راهکارهای عملی ارائه دهید

یکی از مهم‌ترین اصول متقاعد سازی این است که سریع‌ترین و ساده‌ترین راه‌حل را به مشتری ارائه دهید تا مشکل خود را رفع کند. حتی ممکن است مشتری متوجه فواید محصول شما بشود اما خرید نکند. علت این است که او از دشواری خرید محصول می‌ترسد و ترجیح می‌دهد که به نوعی با مشکل کنار بیابد. بنابراین مهم است که به صورت کاملا واضح و روشن مسیر خرید محصول را به مشتری نشان دهید و از پیچیدگی‌ها بپرهیزید. به طور مثال برخی از سایت‌ها برای ثبت سفارش چندین مرحله را در نظر می‌گیرند. هم تاییدیه شماره تماس را می‌خواهند و هم تاییدیه آدرس ایمیل. سپس مشخصات را جزء به جزء می‌پرسند و شما را مجبور به پر کردن بخش‌های مختلف فرم سفارش می‌کنند. حال اگر مشتری شخصی با سن بالا باشد از همان ابتدا با چالش‌های زیادی روبه‌رو می‌شود بنایراین ترجیح می‌دهد که به جای خرید محصول شما با مشکل خودش کنار بیاید.

۵. از قبل اطلاع رسانی کنید

وقتی مدتی از شروع کسب و کارتان می گذرد و مشتریانی را به خود جذب می‌کنید این امکان را دارید که آن‌ها را از محصولات آینده فروشگاهتان آگاه کنید. شاید بپرسید که این آگاه‌سازی چه فایده‌ای دارد. واقعیت این است که طبق اصول متقاعد سازی وقتی دیگران می‌دانند چه چیزی در انتظارشان است دچار بی‌صبری می‌شوند و اشتیاق زیادی برای رسیدن به آن خواهند داشت.

با اطلاع‌رسانی زودهنگام فرصت کافی برای متقاعد سازی مشتری را دارید و می‌توانید به روش‌های مختلف ذهن او را برای خرید این محصول آماده کنید. به طور مثال برخی کسب و کارها که در شبکه‌های اجتماعی محصولاتشان را عرضه می‌کنند پیش از فروش در دوره‌های مختلف زمانی آن محصول را از جنبه‌های مختلف معرفی می‌کنند. هر چه فاصله بین معرفی تا عرضه محصول بیشتر باشد فرصت بیشتری برای متقاعد سازی مشتری دارید و می‌توانید در روز عرضه آن شاهد فروش بالایی باشید.

۶. از عبارت‌های منفی دوری کنید

معمولا وقتی دیگران شما را از کاری منع می‌کنند به صورت ناخودآگاه تمایل به انجام آن کار پیدا می‌کنید. به طور مثال وقتی بگوییم که به خانه زرد رنگ فکر نکنید در همین لحظه احتمالا به چنین خانه‌ای فکر خواهید کرد. علت این است که ذهن ما کلمه «نه» را به سختی پردازش می‌کند و جملات منفی ما را بیشتر به سمت انجام کارها سوق می‌دهند. اگر می‌خواهید کسی را متقاعد به انجام کاری کنید همواره عبارت‌هایی مثبت به کار ببرید تا مشتریان واضح‌تر منظور شما را درک کنند و بدانند که دقیقا باید چه اقدامی را انجام دهند.

۷. اعتماد دیگران را جلب کنید

وقتی دیگران شما را بشناسند و از قبل اعتمادی بین شما ایجاد شده باشد متقاعد کردن آن‌ها به میزان قابل توجهی راحت‌تر از زمان‌هایی است که هنوز شناختی شکل نگرفته است. بنابراین قبل از این که برای تحت تاثیر قراردادن مشتری اقدام کنید ارتباط موثر و کاملا بی‌توقعی ایجاد کنید. این کار شما باعث می‌شود که پس از مدتی این افراد خواسته‌های شما را بپذیرند و مطابق نظرتان رفتار کنند.

به طور مثال برخی افراد در فضای مجازی به صورت رایگان تخصص خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. اگر این افراد پس از جذب مخاطبان زیاد شروع به فروش برخی محصولات کنند به احتمال زیاد بیشتر طرفدارانشان تبدیل به مشتری می‌شوند. زیرا اعتماد لازم پس از مدتی شکل گرفته است و افراد از او تاثیر می‌گیرند.

۸. به زبان بدن توجه کنید

یکی از مهم‌ترین الزامات در موفقیت کسب‌و‌کار داشتن مهارت ارتباط غیر کلامی است. برخی افراد تصور می‌کنند که توجه به زبان بدن صرفا در فروشگاه‌های آفلان و در برخورد مستقیم با مشتری امکان‌پذیر است. اما لازم است بدانید که حتی در فضای آنلاین هم توجه به زبان بدن اهمیت ویژه‌ای دارد. یک صفحه فروش مناسب معمولا ویدئویی برای معرفی محصول دارد و در آن توضیح می‌دهد که خرید آن کالا چه منافعی برای مشتریان دارد و کدام دغدغه‌ها را برطرف می‌کند. ساخت این نوع ویدئوها ازجمله اثربخش‌ترین روش های متقاعد سازی مشتری هستند.

نکته اینجاست که در کنار توجه به نکات فنی باید به زبان خود در این فیلم توجه کنید و علاوه بر بهترین استدلال‌ها برای مجاب کردن مشتری لازم است اعتماد به نفستان را به نمایش بگذارید. برای موفقیت در این امر خوب است به طور مستقیم به دوربین نگاه کنید و ظاهری آرام داشته باشید.

نکته بعدی در متقاعد سازی مشتری توجه به زبان بدن خود و مشتری است. در فضای آنلاین رفتار مشتری از روی پیگیری سفر او قابل مشاهده است و می‌توانید با بررسی‌های آماری شرایط را برای بهبود این سفر فراهم کنید. اما در فروش حضوری باید به زبان بدن او توجه کنید. برخی مشتریان از همان ابتدا با حالت تدافعی وارد فروشگاه می‌شوند و مشخص است که قصد خرید ندارند. در این حالت تنها راه ممکن برای ترغیب آن‌ها به خرید این است که محصولات متفاوتی را پیش روی‌شان قرار دهید. مشتری از قبل خود را برای مواجهه با محصولات متداول آماده کرده‌ است و می‌داند که به آن‌ها احتیاجی ندارد اما در برابر محصولات متفاوت غافلگیر می‌شود و احتمال خرید بالا می‌رود.

۹. از محرک‌های روانی استفاده کنید

افرادی که تکنیک های متقاعد سازی را آموخته‌اند از این روش‌ها به بهترین نحو برای تحریک مخاطب استفاده می‌کنند و او را تحت تاثیر قرار می‌دهند تا مطابق نظرشان رفتار کند. ما معمولا کارهای زیادی را به صورت ناخودآگاه و بدون فکر کردن انجام می‌دهیم. مثلا در حین راه‌رفتن به نوع گام برداشتن خود نمی‌اندیشیم و به صورت کاملا ناخودآگاه گام برمی‌داریم. قواعد مشخصی در حافظه ما نقش بسته‌اند که در نحوه خرید ما هم تاثیر می‌گذارند. مثلا اگر یک بار از محصولی راضی بودیم دفعه بعد بدون توجه به برندهای دیگر همان را در سبد خرید خود قرار می‌دهیم. حال اگر فروشنده اطلاعاتی درباره هرکدام از برندها و ویژگی محصولاتشان توضیحاتی ارائه دهد این حافظه تحریک می‌شود. محرک‌های زیادی نظیر فوریت، اصل کمیابی، فومو و... وجود دارند که با استفاده از آن‌ها می‌توانید قوانین ذهنی مشتری را تغییر دهید و او را ترغیب به خرید کالای خود کنید.

معمولا پیام این محرک‌ها به مشتری این است که اگر آن محصول را نخرد از بقیه عقب می‌ماند یا متضرر می‌شود. به طور مثال شما از یک محصول خوشتان می‌آید اما در حال حاضر نیاز مبرمی به آن ندارید. بنابراین به فروشنده می‌گویید که هفته آیند برای خرید آن مراجعه خواهید کرد. فروشنده در پاسخ می‌گوید که مشکلی نیست اما به احتمال زیاد تا آن موقع این محصول به اتمام خواهد رسید و امیدوار است که شما را ناامید نکند. همین جمله ساه از نظر روانی شما را تحریک می‌کند و ترجیح می‌دهید که همین امروز و پیش از اتمام محصول آن را تهیه کنید.

۱۰. به ارزش‌های مشتری اهمیت دهید

در فضای آنلاین و حتی آفلاین معمولا مشتری در اولین دیدار راضی به خرید از شما نمی‌شود. اما اگر نمی‌خواهید فرصتی را از دست بدهید باید ارزش‌های او را نشانه بگیرید. معمولا فقط مشتریانی تا نقطه خرید پیش می‌روند که این ارزش‌ها برایشان به درستی تعریف شده باشد. مثلا در فروشگاه اینترنتی اگر سفر مشتری از ثبت نام تا خرید طولانی است باید حتما مطابق شناختی که از او دارید این سفر را کوتاه و لذتبخش کنید تا بدون مقاومت در همان دیدار اول اقدام به خرید کند.

به طور مثال در فروش آفلاین اگر فروشگاه لباس دارید و مشتری به دنبال لباس خاصی می‌گردد با دقت به نحوه پوشش فعلی او پیشنهادی متناسب با ارزش‌هایش ارائه دهید تا ترغیب به خرید آن شود. همچنین اگر مشتریان شما سرشان شلوغ است و فرصت کمی برای یافتن محصول موردنظرشان دارند تا جایی که می‌توانید فرایند خرید را ساده کنید تا رضایت آن‌ها جلب شود.

۱۱. توضیح دهید که «چه چیزی» را «چرا» باید بخرند

یکی از بهترین روش های متقاعد سازی این است که درباره محصول به مشتری توضیح دهید و دقیقا مشخص کنید که از خرید آن به چه منافعی می‌رسد. اگر این افراد علت خرید محصولی را بدانند بهتر و سریع‌تر قانع می‌شوند که آن را تهیه کنند.

مخصوصا این تکنیک برای محصولات غیرضروری بسیار کاربردی است زیرا همه در جریان منافع محصولات پرکاربرد هستند اما دلیلی برای خرید دیگر لوازم نمی‌بینند. در این زمان توضیحات شما اثربخش است و اگر با در نظر گرفتن ارزش‌های شخصی مشتری این توضیحات را ارائه کنید میزان اثربخشی آن را چندین برابر خواهید کرد.

۱۲. فعالیت اصلی را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید

وقتی از مشتری درخواستی می‌کنید معمولا برای او اولین قدم سخت‌ترین و مهم‌ترین قدم است. اگر درخواست پیچیده‌ای دارید حتما آن را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید تا مشتری گام اول را سریع و آسان بردارد و برای برداشتن گام‌های بعدی آماده باشد. به طور مثال اگر فروشگاه شما در فضای آنلاین است در لحظه اول تنها با گرفتن نام یا ایمیل مخاطب او را به سمت سبد خرید هدایت کنید. برخی از فروشگاه‌های اینترنتی در همان ابتدای کار برای ثبت نام افراد اطلاعات زیادی درخواست می‌کنند که این امر مشتری را دلزده می‌کند و از خرید پشیمان می‌شود.

بنابراین نیازی نیست که تمام درخواست‌هایتان را از همان ابتدا از مشتری طلب کنید. اجازه بدهید که وارد فروشگاه شما بشود و با برند و محصولاتتان آشنایی پیدا کند. سپس با انتخاب یکی از محصولات مورد نیازش فعالیت‌های دلخواه شما را انجام دهد.

۱۳. بیشتر از حرف زدن، بشنوید

تجربه نشان می‌دهد که صحبت کردن برای متقاعد سازی مشتری ایده خوبی نیست. اثربخش‌ترین راه برای ترغیب مشتری به خرید این است که نیازها و خواسته‌های او را بیابید. اگر این کار را نکرده باشید صحبت‌هایی که می‌کنید هیچ فایده‌ای ندارند. اما اگر در صحبت مستقیم یا پشت تلفن صحبت‌های مشتری را با دقت گوش بدهید و حرف‌های خود را در راستای رفع نیاز مشتری تنظیم کنید نتیجه بسیار خوبی خواهید گرفت.

۱۴. نمایش دهید

به جای حرف زدن درباره منافع مشتری باید این مزیت‌ها را به او نشان دهید. مردم زمان ارزشمند خود را صرف کار‌های غیرمطمئن نمی‌کنند و اگر تضمیمی از طرف شما نبینند متقاعد به خرید نخواهند شد. صرف نظر از این‌که این خرید از روی احساس، انگیزه یا نیاز باشد باید کاری کنید که مشتری به راحتی مفید بودن خرید خود را تجسم کند. در واقع باید سناریویی ایجاد کنید که او با تصور آن احساس کند که مشکلش به طور کامل رفع شده است.

به طور مثال شما مدرس دوره‌های آموزشی فتوشاپ هستید اما می‌دانید که مدرسان زیادی این نرم‌افزار را آموزش می‌دهند و متقاعد سازی مشتری در این حالت آسان نیست. اما اگر نمونه کارهای خود و شاگردانتان را به نمایش بگذارید مشتریان می‌توانند براساس آن نمونه‌ها نحوه تدریس شما را قضاوت کنند. در این حالت بدون این‌که کلامی برای متقاعد سازی مشتری به زبان بیاورید به او اثبات می‌کنید که با خرید دوره‌های شما به اهداف خود می‌رسد.

۱۵. برای مشتری تجربه جذاب ایجاد کنید

امروزه توقع مشتریان بسیار بالا است و به راحتی نمی‌توانید آن‌ها را مجاب کنید که با کسب و کار شما ارتباط بگیرند. بنابراین باید پس از آن‌که اعتماد اولیه‌ای شکل گرفت برای مشتریان تجربه جذابی ایجاد کنید. اگر از این خرید حس خوبی بگیرند باز هم خرید می‌کنند و تبدیل به مبلغ‌های برندتان می‌شوند. به طور مثال شما فروشگاه کتاب دارید و مشتری کتابی مورد نیازش را خریده است. در حین تحویل محصول به او یک خودکار به همراه یک کد تخفیف برای خرید بعدی‌اش می‌دهید. این کار ساده تجربه شیرینی را در ذهن مشتری می‌سازد و راغب می‌شود که برای خرید کتاب‌های بعدی نیز به شما مراجعه کند. همچنین این تجربه را با دوستانش در میان می‌گذاد و به صورت دهان به دهان نام کسب و کار شما به گوش مخاطبانتان می‌رسد. در این نوع از اصول متقاعد سازی مشتری می‌توانید با انجام کارهای ساده و خلاقانه حس مثبتی در مشتری ایجاد کنید و درآمدتان را افزایش دهید.

۱۶. از اصل کمیابی بهره بگیرید

یکی از بهترین روش‌های افزایش فروش استفاده از اصل کمیابی در متقاعد سازی است. اصل کمیابی یعنی محصولی که می‌توانست به تعداد نامحدود و در زمان نامحدود عرضه شود حالا با محدودیت‌هایی روبه‌رو شده است و اگر کسی به آن کالا نیاز دارد باید تا پیش از اتمام آن اقدام به خرید کند. برای پیاده‌سازی این اصل باید هوشمندانه عمل کنید. برخی افراد اعلام می‌کنند که محصولی خاص «در مدت محدود» در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد در حالی که این جمله اثربخشی لازم را ندارد. برای این که در ذهن مخاطب خود فوریت خرید ایجاد کنید باید دقیقا بگویید که این محصول دقیقا تا چه روزی در دسترس است و از آن به بعد آن را از دست می‌دهند. همچنین بهتر است این محدودیت را برای عده‌ای خاص تعیین کنید و کل مشتریان را از آن مطلع نکنید.

مثلا می‌توانید برای مشتریانی که پیش از این از شما خرید کرده‌اند به مدت ده روز ۳۰ درصد تخفیف دهید. با توجه به این‌که این افراد قبلا خرید کرده‌اند محصولات فعلی نیز به احتمال زیاد برایشان جذابیت دارد. همچنین چون می‌دانند که جزو عده محدودی هستند بیشتر راغب می‌شوند. از طرف دیگر چون مشتریان دیگری نیز وجود دارند و احتمالا موجودی محصولات تخفیف‌دار محدود است این افراد برای این‌که از دیگران عقب نمانند به سرعت اقدام به خرید می‌کنند.

۱۷. اصل فومو را در نظر داشته باشید.

در حالت کلی انسان‌ها درگیر اصل «فومو» (FOMO) هستند. برخی در برابر آن مقاومت می‌کنند و برخی دیگر هیچ مقاومتی ندارند. مسئله‌ای که در این اصل عنوان می‌شود این است که هیچ کس دوست ندارد از شخص دیگر عقب بماند و احساس بازندگی را تجربه کند.

به طور مثال اگر زمان خرید تخفیف‌دار تمام شود و شخص در حالی از تخفیف‌ها جا بماند که دوستش همان محصول را با تخفیف خریده است به او احساس شکست سختی دست می‌دهد و برای جبران این احساس در دوره‌های تخفیف‌دار بعدی جزو اولین نفراتی است که اقدام به خرید می کند.

۱۸. تردید ایجاد کنید

معمولا انسان‌ها ترجیح می‌دهند کاری را انجام دهند که از نتایج آن اطمینان دارند. به همین علت فروختن محصول جدید به بسیاری از افراد کار سختی است. این در حالی است که شما برای موفقیت در کسب و کار خود نیاز به متقاعد سازی مشتری دارید وگرنه هرگز به نقطه فروش نمی‌رسید. در این شرایط مثلا اگر مشتری همیشه دیواری در مقابل چیزی می‌دید باید دری بر روی آن دیوار به او نشان دهید و روشنایی پشت در را نمایان کنید تا ترغیب به کشف فضای پشت در شود. منظور این است که اگر محصول شما گمنام است و به احتمال زیاد مشتری توجهی به آن ندارد باید راهی برای نمایش صحیح آن پیدا کنید تا شک کند و ریسک خرید آن را بپذیرد.

به طور مثال خرید اینترنتی عینک برای بسیاری از افراد توجیه ندارد چون معتقد هستند که باید عینک را روی چشم خود بگذارند و متناسب با چهره آن را انتخاب کنند. در حالی که تکنولوژی‌های جدید این امکان را فراهم کرده‌اند که به صورت آنلاین این عینک‌ها را روی چهره خودتان تست کنید و بهترین مورد را برگزینید. به این ترتیب افرادی که فروشنده عینک آنلاین بودند با استفاده از این تکنولوژی عادت‌های ذهنی مشتری را برهم زدند و قوانین ذهنی او را از بین بردند تا فروش خود را به بهترین شکل افزایش دهند.

۱۹. سهم بدهید

یکی از اصول متقاعد سازی مشتری برای این‌که گام‌های زیادی را مطابق نظر شما بردارد این است که به او سهم بدهید تا تشویق به انجام آن کارها شود. به طور مثال اپلیکیشن «اسنپ» که برای مسافران و رانندگان طراحی شده است برای ترغیب افراد به نصب و استفاده از این اپلیکیشن الگوریتمی طراحی کرد که مطابق آن هرکس با معرفی کاربر جدید به اسنپ می‌توانست یک سفر رایگان هدیه بگیرد. به این ترتیب این مشتریان که حالا سهم خود را از معرفی محصول دریافت کرده بودند هر روز بر تعداد کاربران این برنامه می‌افزودند.

۲۰. خودتان را به آب و آتش نزنید

یکی دیگر از روش های متقاعد سازی مشتری این است که زیادی برای فروش، خود را به آب و آتش نزنید. در واقع برای تبلیغ محصول و معرفی آن تلاش کنید اما طوری رفتار نکنید که گویا همه چیز زندگی شما به خرید او بستگی دارد و مشتری تحت فشار اصرار شما به دنبال راهی برای فرار بگردد. این مشتری است که به آن محصول نیاز دارد و اوست که انگیزه کافی برای خرید دارد. در صورتی که نشان دهید خرید او برایتان امری حیاتی نیست فروش بیشتری را تجربه می کنید.

۲۱. عوامل حواس پرتی را حذف کنید

در برخی مواقع به فروشگاهی می‌روید و شک دارید که از میان دو محصول پیش‌رو کدام‌یک را انتخاب کنید. ناگهان فروشنده با سه محصول مشابه دیگر از راه می‌رسد و درباره فواید آن‌ها نیز توضیحاتی می‌دهد. شما که حالا ۵ گزینه دارید احساس سردرگمی می‌کنید و در نهایت بدون خرید کالای موردنظرتان از فروشگاه خارج می‌شوید. در واقع فروشنده تمرکز شما را برهم زد و عوامل حواس پرتی زیادی برایتان ایجاد کرد که در نهایت از خرید منصرف شدید.

یکی از روش های متقاعد سازی مهم این است که اجازه ندهید چیزی حواس مشتری را پرت کند. به طور مثل اگر فروشگاهی اینترنتی راه‌اندازی کرده‌اید بیش از حد به مشتری محصولات پیشنهادی نمایش ندهید. مخصوصا این کار را در مراحل پایانی خرید نکنید زیرا ممکن است مشتری برای دوری از ضرر در لحظه آخر منصرف شود و خرید محصول را به وقتی دیگر موکول کند که فرصت بررسی محصولات مشابه را داشته باشد.

۲۲. اهمیت زمان را نشان دهید

مشتری باید بداند که با از دست دادن فرصت خرید از شما، چه چیزی را از دست می‌دهد و در مقابل اگر خرید کند چه چیزی را به دست می‌آورد. در نهایت برای این که او را از منافع خرید مطمئن کنید نمونه‌ای از خرید موفق مشتریان پیشین را نمایش دهید. این کار یکی از متداول‌ترین روش های متقاعد سازی مشتری است که مخصوصا در فضای آنلاین به شدت طرفدار دارد. بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی برای جلب نظر مخاطب نظرات خریداران پیشین را در معرض دید او قرار می‌دهند. هرچه تعداد افراد بیشتری رضایت خود از خرید کالا اعلام کرده باشند تمایل مخاطب به خرید بیشتر می‌شود.

۲۳. گفتگو را مجددا تنظیم کنید

مشتریان دوست ندارند مجبور به کاری شوند. بنابراین خیلی مهم است که مکالمه‌های خود را مجددا تنظیم کنید تا در هیچ‌کدام از مواقع اجباری در فعالیت‌های مشتری ایجاد نکرده باشید.با رعایت این مسئله مشتری احساس می‌کند که بر تمام امور کنترل دارد. در واقع ریسک بی‌تحرکی و اقدام نکردن در عصر تکنولوژی همواره بیشتر از ریسک آزمودن چیزهای جدید و شکست خوردن در آن‌ها است. بنابراین نیازی نیست که دیگران را مجبور به خرید کنید زیرا آن‌ها خودشان با استفاده از روش‌هایی دیگر متقاعدسازی مجاب به خرید خواهند شد.

۲۴. عادتی جدید بسازید و وفاداری ایجاد کنید

بهترین روش افزایش فروش این است که خدمات مشتریان را به بهترین نحو ارائه دهید. مشتری باید بداند که شما همواره حضور دارید و پاسخگوی نیازها و مشکلات احتمالی هستید. به این ترتیب او نیز رفته‌رفته به شما وفادار می‌شود. وقتی اعتماد مشتری شکل می‌گیرد احتمال این‌که برای خرید مجدد رجوع کند افزایش می‌یابد.

۲۵. از افراد تاثیرگذار کمک بگیرید

برخی افراد در حوزه‌های مختلف مورد اعتماد مخاطبان شما هستند و اگر آن‌ها محصولتان را تایید کنند دیگران هم برای خرید اشتیاق خواهند داشت. بنابراین می‌توانید از این اصول متقاعد سازی برای رسیدن به مشتریان بیشتر استفاده کنید. «افراد تاثیرگذار» (Influencers) دقیقا با مخاطبان شما در ارتباط هستند و دیگران روی حرف آن‌ها حساب می‌کنند. کافی است محصول شما را استفاده کنند و از کیفیت و کارایی آن مطمئن شوند بعد درباره آن به مخاطبانشان توضیح دهند. در این حالت خواهید دید که بیشترین میزان متقاعد سازی رخ داده است و افراد زیادی تمایل به خرید از شما پیدا خواهند کرد.

۲۶. از لحن صدا و کلمات مناسب استفاده کنید

وقتی با مشتری مواجه می‌شوید ابتدا لازم است نیاز او را درک کنید و برای این کار باید سوالاتی درست و هدفمند بپرسید. اما نکته مهم برای شروع متقاعد سازی مشتری استفاده از عبارت‌های مناسب است همچنین باید لحن مناسبی را انتخاب کنید. پیش از آن‌که چیزی پیشنهاد دهید حتما اجازه بپرسید، برای سوالات کمی شخصی‌تر حتما عذرخواهی کنید و علت این پرسش‌ها را به طور واضح توضیح دهید. از همان ابتدای مکالمه صمیمیتی غیرواقعی ایجاد نکنید تا مکالمه به شکل صحیح پیش برود. همچنین از جملات هیجانی خودداری کنید. آنچه مخاطب را به هیجان می‌آورد کارایی و مزایای محصول یا خدمات شماست بنابراین لزوم ندارد که در حین معرفی محصولات خود را هیجان‌زده نشان دهید.

روش‌هایی که در بالا اشاره کردیم برای تمام موقعیت‌ها کاربرد ندارند اما دانستن آن‌ها به شما این امکان را می‌دهد که در هر شرایطی به فراخور آن موقعیت برخی از این تکنیک ها را به کار بگیرید.

روش متقاعد سازی مشتری ناراضی

گاهی اوقات با موقعیتی مواجه می‌شویم که مشتری از محصول یا خدمات ما به هر علتی ناراضی است و با خشم از ما انتقاد می‌کند. در این شرایط هنر یک فروشنده ماهر این است که مشتری را آرام و راضی کند. اما این کار نیاز به تمرین دارد و باید از تکنیک‌های مناسبی برای موفقیت استفاده کنید. در ادامه چند روش کاربردی را معرفی می‌کنیم که می‌توانید با استفاده از آن‌ها ناراضی‌ترین مشتریان را به آرامش دعوت کنید.

۱. شنونده‌ای بازخورد دهنده باشید

وقتی که ناراحت هستید و دیگران می‌گویند: «ناراحت نباش» آیا چنین جمله‌ای شما را آرام می‌کند؟ معمولا این طور نیست. مشتریان نیز هرگز با این نوع جمله‌ها آرام نمی‌شوند و دیده شده است که عدم رضایتشان با شنیدن این دست از عبارت‌ها افزایش یافته است. به نمونه مکالمه زیر توجه کنید.

• مشتری: من از وضعیت فعلی ناراحتم زیرا بودجه ما برای خرید محدود است و اگر تخفیف بدهید می‌توانیم این کالا را بخریم اما شما تخفیف نمی‌دهید.
• فروشنده: ناراحتی شما را درک می‌کنم. سعی کنید آرام باشید.

مشخص است که این مکالمه به نتیجه رضایت‌بخشی نمی‌رسد. برای تغییر شرایط و آرام کردن مشتری باید به شکلی بازخورددهنده صحبت‌های مشتری را بشنوید. گوش دادن در این حالت به این شکل است که به آنچه مشتری به زبان می‌آورد و همچنین زبان بدن او توجه کنید. وقتی موقعیت را به طور کامل تحلیل کردید وقت آن است که پاسخی مناسب و مرتبط بدهید تا مشتری حس کند که کاملا شنیده شده است و راه‌حل شما تنها راه چاره اوست.

با توجه به این نکته بهترین جمله‌ها برای پاسخگویی به مشتری بالا در زیر آمده‌اند.

• فروشنده: «چیزی که من می‌شنوم این است که قیمت‌های ما مانع از رسیدن شما به اهدافتان هستند. من تخفیف نمی‌دهم و شما محدودیت بودجه دارد. درست است؟»

اگر احساس کردید که منظور مشتری دقیقا همین بوده است به صحبت‌هایتان ادامه دهید اما اگر هنوز نقطه ابهامی در ذهنتان مانده از او سوال کنید تا دقیق‌تر متوجه مشکل شوید. یادتان باشد که به هیچ وجه در این مواقع برای رضایت مشتری به او قولی ندهید. ممکن است این قول‌ها شما را به دردسر بیندازند. در چنین موقعیتی کافی است که حرف‌های مشتری را بشنوید و به او احساس ارزشمند بودن را منتقل کنید. سپس با بیان علتی قابل قبول روشن کنید که چرا نمی‌توانید خواسته او را بپذیرید.

۲. اثر اکتشافی را در نظر بگیرید

«اثر اکتشافی» اصطلاح کوتاه روانشناسانه است که به شما در تصمیم گیری سریع و اثربخش بر مبنای حسی است که از افراد، مکان‌ها و موقعیت‌های مختلف می‌گیرید. این نکته به این موضوع اشاره می‌کند که همه ما براساس نوع جهان‌بینی و تجربه‌هایمان به تصمیم‌گیری و قضاوت دیگران می‌پردازیم. یکی از متداول‌ترین قضاوت‌های مشتریان این است که فروشنده می‌خواهد آن‌ها را فریب بدهد و با همین دیدگاه همواره حالت تدافعی در هنگام خرید دارند. ترس آن‌ها از فریب خوردن باعث می‌شود که در مواجهه با کوچک‌ترین مسئله به شدت دچار نارضایتی شوند.

از مشتری سوال‌هایی بپرسید که ریشه ناراحتی او را مشخص می‌کند. سوالاتی که در زیر آورده‌ایم می‌توانند باعث افزایش آرامش مشتری شوند و به شما دیدگاه بدهند که علت اصلی نارضایتی او از چیست.

• می‌خواهم به خوبی متوجه موضوع بشوم. لطفا درباره جزئیات این مشکل بیشتر توضیح دهید.
• چه کاری می‌توانم برای از بین بردن ترس‌هایتان انجام دهم؟
• چه کاری می‌توانم برای از بین بردن ناراحتی شما انجام دهم؟

وقتی این سوال‌ها را می‌پرسید تصور اولیه مشتری کمی تغییر می‌کند و از موضع عدم اعتماد خارج می‌شود.

۳. ذهن آماده داشته باشید

یکی از استراتژی‌های موفقیت در جلب رضایت مشتریان این است که مانند یک مبتدی به شرایط بنگرید. اگر همواره فکر کنید که از همه چیز آگاه هستید هرگز نمی‌توانید تغییری اثربخش در کسب و کار خود ایجاد کنید. از جمله اصول متقاعد سازی مشتری این است که تصور کنید مشتری هیچ چیز نمی‌داند و برای پرسش‌های او به دنبال پاسخ روشنی باشید.

همچنین در این حالت «بایدها» را از ذهنتان پاک کنید. برخی از این بایدها در زیر آمده‌اند:

• مشتری از قبل باید می‌دانست که سه ماه آینده بودجه کافی نخواهد داشت.
• مشتری باید ایمیل من را درباره تاریخ انقضا کد تخفیف خود می‌خواند.
• مشتری باید می‌دانست که محصولات ما ضمانت‌نامه ندارند.

اگر این بایدها را از ذهن خود پاک نکنید در متقاعد سازی مشتری و کاهش نارضایتی او شکست می‌خورید زیرا عقیده دارید که حق با شما است و لزومی ندارد که به او کمک کنید. همواره به دنبال حل مسئله باشید و اجازه ندهید که تفکرات تعصبی مانع از دیدن مشکلات شود. اولویت شما در کسب و کار متقاعد سازی مشتری است و نباید موقعیت‌های بحرانی را پیش‌داوری کنید.

۴. از ترس‌ها فاصله بگیرید

ترس از درآمد پایین تاثیر زیادی بر واکنش‌های شما می‌گذارد. معمولا ترس‌ها ما را ترغیب به کنترل اوضاع می‌کنند. وقتی مشتری سرسختی را ملاقات می‌کنید از چالش‌های پیش‌رو و از بین رفتن روابط موثر خود می‌ترسید. اما باید توجه کنید که اگر مشتری از قیمت محصولات یا تخفیف‌های شما راضی نیست ترس نمی‌تواند کمکی به رفع این مشکل کندو تنها راه موجود مذاکره‌ای اثربخش است.

به طور مثال اگر پروژه‌ای دریافت کرده‌اید و سفارش‌دهنده بابت تاخیر شما ناراحت است به جای عذرخواهی توضیح دهید که از این اتفاق متاسف هستید و انتظار آن را نداشتید اما از صبوری صاحب پروژه متشکرید و تمام تلاشتان را برای حل این مشکل به کار خواهید گرفت.

۵. مشکلات را به بخش‌های کوچک تقسیم کنید

در مواجهه با مشکلات آن‌ها را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید تا ساده‌تر حل شوند. بسیاری از افراد برای مدیریت زمان روزانه از این روش استفاده می‌کنند تا مشکلات خود را رفع کنند.

برای متقاعد سازی مشتری ناراضی نیز این روش مفید است. گاهی ناگهان با حجم زیادی از نارضایتی مواجه می‌شوید و نمی‌توانید راهی برای رفع آن‌ها بیابید. در این حالت بهتر است نارضایتی اصلی را ریشه‌یابی کنید و راه‌حل رفع آن را به بخش‌های کوچک‌تر تقسیم کنید. به خاطر داشته باشید که در فروش، بیشتر مشکلات به صورت پیوسته بهم شکل می‌گیرند و می‌توانید با یافتن ریشه یک مسئله، کل آن مشکل را از بین ببرید و مشتریان را متقاعد به خرید مجدد کنید.

۶. به یاد داشته باشید که این عصبانیت طبیعی است

حتما برایتان پیش آمده است که وقت و هزینه زیادی را صرف ارائه محصول یا خدماتی می‌کنید اما مشتریان از قیمت‌ زیاد آن ابراز نارضایتی می‌کنند و حتی در مواقعی شما را مقصر اصلی گرانی‌ها می‌دانند. وقتی از مشتری می‌پرسید که از نظر او قیمت مناسب چقدر است پاسخ مشتری به شدت شما را ناراحت می‌کند زیرا این پاسخ به دور از منطق و کاملا سطحی است.

اگر با مشتری عصبانی روبه‌رو شدید از توجیه موقعیت خود اجتناب کنید. در این مواقع ناراحتی مشتری را جدی بگیرید ولی آن را مشکل شخصی تلقی نکنید. با نگاه به موضوع از این زاویه همراه با آرامش و باشنیدن حرف‌های مشتری به او بگویید که صحبت‌هایش را شنیده‌اید و با توجه به شرایط کمی دیگر با راه‌حلی مناسب باز می‌گردید. به یاد داشته باشید که مشتری عصبانی به هیچ عنوان آرام نمی‌شود و تنها راه ممکن این است که به او کمی زمان بدهید. سپس با استفاده از روش های متقاعد سازی مشتری که در اینجا به آن‌ها اشاره کردیم رضایت او را جلب کنید.

۷. آرام باشید و ادامه دهید

چالش‌ها بخش جدانشدنی کسب و کار هستند و نحوه برخورد شما با آن‌ها سرنوشت این کسب و کار را رقم می‌زند. عبارت «حق با مشتری است» هنوز هم صحت دارد و اگر اشتباه رفتار کنید و نارضایتی مشتری را تبدیل به خصومت کنید با پیامدهای منفی زیادی مواجه خواهید شد. همچنین اگر رفتار غیرمحترمانه‌ای از شما سربزند تاثیر بسیار بدی دارد بنابراین مدیریت بحران همواره باید در صدر مهارت‌های شما باشد. به یاد داشته باشید که معمولا انسان‌ها رفتار آینه‌ای دارند (از یکدیگر تقلید می‌کنن) بنابراین اگر همواره عصبانی باشید برخورد دوستانه‌ای از طرف دیگران نخواهید دید.

برای این که در چنین موقعیت‌هایی خونسردی خود را حفظ کنید گام‌های زیر را در موقعیت‌های بحرانی بردارید.

۸. تن و لحن صدای خود را آرام نگه دارید

از نام بردن یا با انگشت نشان دادن مشتری اجتناب کنید زیرا این رفتار شما مسئله کاری را به مسئله شخصی تبدیل می‌کند. به هیچ عنوانی چیزی ننویسید یا نگویید که بعدها علیه خودتان استفاده شود. بسیاری از افراد در این موقعیت‌ها شروع به ثبت وقایع می‌کنند و اگر شما در لحظات بحرانی از کنترل خارج شوید مدارک بدی از خود به جا می‌گذارید. همواره برای رفع مشکل با مشتری به صورت رُودررُو یا از پشت تلفن صحبت کنید تا سوءتفاهم‌ها برطرف شوند. متقاعد سازی مشتری ناراضی به وسیله ایمیل فکر خوبی نیست و ممکن است نتایج معکوسی داشته باشد.

۹. از منابع پشتیبانی خود استفاده کنید

این شیوه یکی از کاربردی‌ترین روش های متقاعد سازی مشتری ناراضی است که با کمک آن می‌توانید سخت‌ترین افراد را مجاب کنید.

• مشتری را در موقعیتی قرار دهید که بتوانید زمان بخرید یا احساسات منفی او را کاهش دهید. پیش از این گفتیم که تنها عنصر کاهش‌دهنده عصبانیت مشتری زمان است و اگر به شیوه‌های مختلف این فاصله زمانی را ایجاد کنید شرایط کاملا تغییر خواهد کرد.
• مراحل عیب‌یابی را ضبط کنید تا مسائل پیچیده را به ساده‌ترین حالت برای مشتری توضیح دهید.
• از همکار خود بخواهید که در حین توضیح راه‌حل برای مشتری، شما را تایید کند. این راه‌حل در مواقعی که مشتری به شما بی‌اعتماد است راه‌گشا خواهد بود.

فرض کنید یکی از مشتریان وفادار شما با تیم پشتیبانی تماس می‌گیرد و مشکلی متداول را اطلاع می‌دهد. اما این تیم به مشتری می‌گویند که موضوع پیچیده است و نمی‌توانند علت را برای او توضیح دهند.

این روش یکی از بهترین استراتژی‌ها برای زمان خریدن است. به مشتری بگویید که می‌خواهید نگاهی به مشکل بیندازید تا مطمئن شوید که هیچ چیز خارج از قوانین مشخص کسب و کار شما در فروش محصول و خدمات نیست.

متقاعد سازی مشتری املاک

در میان متدهایی که برای متقاعد سازی مشتری عنوان کردیم استفاده از ۶ متد در زمینه املاک اثربخشی زیادی دارد و افرادی که بیشترین معامله‌های ملکی را ثبت کرده‌اند اغلب از این تکنیک‌ها به صورت آگاهانه بهره می‌برند. در ادامه می‌خواهیم به این ۶ روش متقاعد سازی مشتری در زمینه معاملات ملکی بپردازیم.

۱. عمل متقابل

عمل متقابل یعنی بده بستان کنید و در برابر چیزی که از دست می‌دهید چیز دیگری به دست آورید. این اولین اصلی است که باید در معاملات ملکی در نظر بگیرید. تحقیقات نشان می‌دهد که همه انسان‌ها در برابر لطف یا هدیه‌ای که از دیگران می‌گیرند به دنبال فرصتی برای جبران آن می‌گردند. در دفاتر مشاور املاک راه‌های زیادی برای دادن هدیه به مشتری وجود دارد که او را پایبند و مدیون می‌کند.

به طور مثال اگر خودتان ملکی را بازدید کنید و ایرادهای موجود در آن را صادقانه به مشتری بگویید او نیز به شما اعتماد خواهد کرد و در برابر پیشنهادتان مقاومت نمی‌کند. بنابراین همین که اطلاعاتی مفید در اختیار مراجعه‌کنندگان قرار دهید آن‌ها را مدیون خود کرده‌اید.

۲. کمبود

این طبیعت انسان است که نمی‌خواهد چیزی را از دست بدهد. مخصوصا طبق اصل کمیابی اگر از چیزی به تعداد کمی موجود باشد تعداد متقاضیان آن به طرز چشمگیری افزایش می‌یابد. در بازاریابی می‌بینیم که افراد برای تحریک مشتریان از عبارت‌هایی نظیر «تنها تخفیف سال» یا «تخفیف‌ در مدت محدود» استفاده می‌کنند. در املاک نیز می‌توانید از هر دوی این عبارت‌ها و برخی عبارت‌های مشابه برای ترغیب مشتری استفاده کنید. به طور مثال یکی از متداول‌ترین عبارت‌ها در دفاتر مشاور املاک این است که این ملک یا زمین در حال حاضر با این قیمت به فروش می‌رسد اما از هفته دیگر گران‌تر خواهد بود.

در این نوع از روش های متقاعد سازی مشتری می‌توانید از عبارت‌های زیر نیز استفاده کنید:

• به مشتری بگویید که در بازار فعلی از این نوع ملک کم پیدا می‌شود. سپس ویژگی‌های آن مکان را به طور کامل و با تاکید بر مزایای آن شرح دهید. در نهایت نیز به آن‌ها اطمینان بدهید که ملکی با این ویژگی‌ها و این قیمت خریداران زیادی دارد زیرا بسیار کمیاب و مناسب است.
• آنچه شما را از دیگر رقبا متمایز می‌کند، در معرض دید آن‌ها قرار دهید تا توجه مشتری به گفته‌هایتان جلب شود.
• تخفیف‌های محدود داشته باشید. به طور مثال تخفیف‌های خود را فقط به ۱۰ نفر مشتری بعدی ارائه دهید.
• به خریداران پیشنهادهای دیگری نیز بدهید زیرا ممکن است آمادگی خریدهای بیشتر را داشته باشند.

۳. اقتدار

جامعه بر اساس احترام مردم به اقتدار و قدرت بنا شده است. به همین علت همواره افرادی که تخصص و دانش بیشتری دارند از محبوبیت بیشتری برخوردار هستند. با توجه به این موضوع باید مدارکی داشته باشید که نماد اعتبار و تخصص شما باشند و بر اساس آن‌ها دیگران به حرف‌های شما بها دهند. علاوه بر تخصص، تجربه کاری نیز اهمیت زیادی دارد و علاوه بر افزایش اعتبار، اعتماد به نفس شما را نیز افزایش می‌دهد. برای موفقیت در نمایش این امر بهتر است از راهکارهای زیر استفاده کنید:

• وقتی کسی با شما تماس می‌گیرد یا به صورت حضوری مراجعه می‌کند در لحظه معرفی از عبارت‌هایی استفاده کنید که شنونده میزان تجربه و اعتبار شما را دریابد.
• کسب‌وکار خود را به‌روز کنید و از فضای آنلاین غافل نشوید. مشاوره املاک نیز مانند بسیاری دیگر از مشاغل به مرور از فضای سنتی فاصله می‌گیرد و اگر خود را با شرایط منطبق نکنید بخش زیادی از مشتریان را از دست می‌دهید.
• برای متقاعد سازی مشتری باید تمام اطلاعات ریز و درشت مربوط به املاک را داشته باشید. هرچه جزئیات بیشتری بگویید ذهن مشتری را با خواسته‌هایتان همسوتر خواهید کرد.

۴. سازگاری و تعهد

همه ما دوست داریم که به صحبت‌هایمان متعهد باشیم. در واقع وقتی چیزی را تایید می‌کنیم احتمالا نکته بعد از آن را هم تایید می‌کنیم. با علم به این موضوع می‌توانید در ارتباط با مشتریان خود از آن‌ها چند تایید کوچک اولیه بگیرید تا برای گرفتن تاییدهای اصلی با مقاومتی روبه‌رو نشوید. به طور مثال بپرسید «آیا تمایل دارید که محل زندگی شما نزدیک به مدرسه فرزندانتان باشد؟» همین پاسخ‌های مثبت ساده اگر پشت سرهم و به درستی چیده شوند مشتری را به سمت هدف‌های شما سوق می‌دهند و در نهات اصلی‌ترین موافقت یعنی انجام معامله را برایتان به ارمغان خواهد آورد.

۵. اثبات اجتماعی

با نگاهی به کارهای خود و دیگران می‌بینیم که در کل انسان‌ها ترجیح می‌دهند کاری را انجام دهند که بقیه هم انجام داده‌اند. اگر تاکنون مشتریان زیادی داشتید مشتریان بعدی هم اعتماد می‌کنند و معاملاتشان را به شما می‌سپارند. در واقع اگر افراد زیادی از جامعه یا برخی از افراد تاثیرگذار انجام کار یا خرید چیزی را تایید کنند بقیه مردم نیز به انجام یا خرید آن ترغیب می‌شوند.

در صورتی که در حوزه املاک بتوانید اثبات کنید که افراد تاثیرگذار جامعه معاملات خود را در دفتر شما انجام داده‌اند احتمال موافقت بقیه مشتریان برای بستن قرارداد افزایش می‌یابد. به طور مثال در حین فروش خانه‌های شهرک آپارتمانی نام برخی از چهره‌های مشهوری را که این خانه‌ها راخریده‌اند بر زبان بیاورید.

۶. جذابیت

مردم ترجیح می‌دهند به کسی پاسخ مثبت دهند که از او خوششان می‌آید. همچنین معمولا کسانی برایشان جذاب هستند که به مردم شباهت‌هایی دارند و به آن‌ها حس خوبی منتقل می‌کنند. برای این‌که این احساس را در مشتریان خود به وجود بیاورید از روش‌های زیر کمک بگیرید:

• از مشتری تعریف کنید و با پرسیدن سوالات مناسب وجه اشتراک‌هایی بین خودتان بیابید.
• از نظر شخصیتی با مشتری اشتراکاتی بیابید و قبل از شروع صحبت‌های جدی پیرامون معامله قدری با او احساس راحتی و صمیمت ایجاد کنید تا موانع احتمالی از بین بروند.
• از زبان بدن مثبت استفاده کنید و در تمام طول مکالمه آن را حفظ کنید زیرا همان‌طور که پیشت‌تر گفتیم دیگران به صورت آینه‌ای رفتار می‌کنند و اگر مثبت باشید مثبت خواهند ماند.
• فراموش نکنید که ملک فعلی آن‌ها را تایید کنید. هر چه باشد آن‌ها بخشی از عمر خود را در این خانه گذرانده‌اند و باید ارزش‌هایشان را محترم بشمارید تا آن‌ها هم جذب شما شوند.

کتاب متقاعد سازی مشتری

برخی افراد بر این باورند که صحبت‌هایشان به اندازه کافی تاثیرگذار نیست و هرچقدر هم توضیح بدهند باز هم مشتری مجاب به خرید از آن‌ها نمی‌شود. در کنار تکنیک‌هایی که در بالا به آن‌ها اشاره کردیم و همچنین آموزش‌های خوبی که در این زمینه وجود دارند شما می‌توانید انواع کتاب‌ متقاعد سازی را مطالعه کنید. برخی از این کتاب‌ها مخصوص متقاعد سازی مشتری است و صرفا روی فروش بیشتر متمرکز است. در ادامه این بخش به معرفی بهترین کتاب‌های این حوزه می‌پردازیم.

۱. کتاب Methods of Persuasion

در این اثر «نیک کلندا» (Nick Kolenda) با بهره‌گیری از مطالعات خود در این حوزه راهی یافته است که با استفاده از متدهای روانشناسی بر رفتار انسان‌ها تاثیر بگذارید. او ذهن‌خوانی را در سطحی حرفه‌ای به نمایش درآورده است. بنابراین مطالعه این کتاب راز موفقیت او در این زمینه را نشان می‌دهد و می‌آموزید که از طریق متدهای این نویسنده پس از خواندن ذهن مشتری او را به خرید محصولات خود ترغیب کنید.

۲. کتاب The Enigma of Reason

این کتاب به این موضوع می‌پردازد که اگر عقل وجه تمایز ما با موجودات دیگر است به چه علت در برخورد با موضوعات مختلف غیرمنطقی برخورد می‌کنیم. همچنین اگر عقل کارایی لازم را دارد چرا در حیوانات تکامل نیافته است. این معمای دوگانه اصل ماجرای این کتاب است که پس از رسیدن به پاسخ آن می‌آموزید که چطور با استفاده از متدهای موجود در آن تاثیر خوبی روی رفتار و تفکرات دیگران بگذارید. با مطالعه بحث‌هایی که در این اثر مطرح شده است باورهای قدیمی خود را به‌روز می‌کنید و با علم به دیدگاه انسان‌های اطراف خود آن‌ها را متقاعد می‌کنید که مطابق نظر شما عمل کنند.

۳. کتاب Hidden Persuasion

در عصر حاضر پیام‌های بصری زیادی در اطراف ما وجود دارند که می‌خواهند ما را ترغیب به خرید محصولاتشان کنند. برخی از آن‌ها از بقیه تبلیغات موفق‌تر عمل می‌کنند و روی انتخاب‌های ما تاثیر می‌گذارند. اما قدرت مخفی آن‌ها در چیست؟

نویسنده این اثر ۳۳ تکنیک کاربردی ارائه داده است که با مطالعه آن‌ها به توانایی بالایی در زمینه متقاعد سازی مشتری دست می‌یابید.

۴. کتاب Predictably Irrational

در این کتاب درباره عواملی می‌خوانید که به صورت غیرمستقیم روی تصمیم‌گیری‌ها تاثیر دارند. به طور مثال ما برای هزینه در یک رستوران مجلل آمادگی داریم اما برای خرید گوشت صرفه‌جویی می‌کنیم. یا وقتی دارویی ارزان‌قیمت مصرف می‌کنیم حالمان خوب نمی‌شود اما اگر برای همان دارو با برندی دیگر مبلغ بیشتری بپردازیم به احتمال زیاد بهبود خواهیم یافت. این‌ها دو نمونه از تصمیم‌گیری‌های متداول ما هستند و در کل روال ذهنی بیشتر انسان‌ها همین است. حال اگر آشنایی بیشتری با طرز تفکر مردم به دست بیاوریم برای فروش بیشتر خود کاری می‌کنیم که مشتری ترجیح دهد برای خرید محصول یا خدمات ما هزینه بیشتری را بپردازد و بدون هیچ شکایتی اتفاقا مشتریان بیشتری را با تبلیغات دهان به دهان به سوی ما هدایت کند.

در واقع با مطالعه این اثر می‌آموزید که با شناخت دغدغه‌های مشتری پاسخی برای نیاز او بیابید و این پاسخ باید به حدی خوب باشد که مشتری حاضر شود برای تهیه آن هزینه حتی زیادی بپردازد.

۵. کتاب Made to Stick

این کتاب به صورت گام به گام توضیح می‌دهد که برای جلب نظر مشتری، ایجاد احساس نیاز در او و در نهایت تحریک او به خرید باید چه اقداماتی انجام دهید. اولین چالش پیش روی شما این است که توجه مشتری را به خود جلب کنید. البته این تنها چالش نیست. برای این‌که به موفقیت در متقاعد سازی مشتری برسید باید پیام اصلی کسب و کارتان را طوری عنوان کنید که از پیام رقبا جذابیت بیشتری داشته باشد.

برای این‌که به این سطح از مهارت برسید باید سوالتان را تغییر دهید. در واقع به جای این‌که از خود بپرسید: «چه اطلاعاتی را منتقل کنم؟» بپرسید: «می‌خواهم به کدام سوال مشتری خود پاسخ دهم؟».

همچنین در این اثر درباره تاثیر احساسات در ترغیب مشتریان برای خرید از شما توضیحات مناسبی می‌دهد که مطالعه آن‌ها قطعا سودمند خواهد بود.

۶. کتاب To Sell Is Human

بسیاری از مردم بر این باورند که فروشندگان می‌خواهند آن‌ها را گول بزنند و پول‌هایشان را بگیرند. در برابر این دیدگاه‌های منفی فروشنده خوب کسی است که با استفاده از اصول متقاعدسازی، مشتری را از منابع پیشین جدا کند و ثابت کند که محصول جدید، او را در وضعیت بهتری قرار می‌دهد.

نویسنده این اثر اعتقاد دارد که در دنیای فروش امروزی مهم است که بتوانید سوالی درست بپرسید و این‌که محصول خوبی برای پاسخ به نیاز مشتری بسازید ارزش کمتری دارد. متاسفانه آموزش‌های متداول همواره برعکس این امر را ترویج می‌کنند و به همین علت بسیاری از افراد در متقاعد سازی مشتریان خود ناتوان هستند زیرا همواره فقط در حال پاسخگویی به نیازهای مشتری هستند در حالی که اگر تمایزی ایجاد نکنند در کنار رقبای خود یا از بین می‌روند یا سهم کمی از بازار را خواهند گرفت.

پرسیدن سوال یعنی از خود بپرسید که آیا خرید از شما به نفع مشتریان است و آیا این محصول یا خدمت زندگی مشتری شما را بهبود می‌دهد یا خیر. اگر به این سوالات جواب روشنی بدهید در متقاعد سازی مشتری نیز موفق عمل می‌کنید.

سوالات متداول

برخی از سوالات متداول در زمینه تکنیک‌های متقاعد سازی مشتری در زیر آمده‌اند.

بهترین تکنیک متقاعد سازی مشتری چیست؟

در هر موقعیتی و با توجه به کسب و کار و مشتریان تکنیک‌های مختلفی کاربرد دارند اما مهم‌ترین تکنیک که همواره کاربرد دارد همدلی با مشتری است. اگر مشتری حس کند که شما به منافع او بیشتر از منافع خودتان اهمیت می‌دهید به احتمال زیاد ترغیب به خرید خواهد شد.

بهترین برخورد با مشتری ناراضی چیست؟

برای مواجهه با مشتری ناراضی باید به صورت فعالانه به او گوش دهید و پس از آرام کردم فضای پرتنش راهی مناسب برای جلب رضایت او بیابید. به طوری که این راه منافع و قوانین کسب و کار شما را از بین نبرد.

ارتباط غیر کلامی چه تاثیری در متقاعد سازی مشتری دارد؟

اگر فروش به صورت حضوری یا ارتباط تصویری صورت بگیرد نقش ارتباط غیر کلامی در فروش به شدت زیاد خواهد بود و می‌توانید با واکنش‌های مثبت و زبان بدن صحیح مشتری را متقاعد به خرید کنید.