نقشه همدلی چیست؟ – توضیح Empathy Map به زبان ساده

درک کامل مخاطب و توجه به احساسات و نیازهای او از اصول اولیه موفقیت در فرایند بازاریابی و فروش است. بنابراین هر اندازه که کارآفرینان اطلاعات بیشتری از مخاطبان هدف خود در اختیار داشته باشند، بهتر می‌توانند محصولی متناسب با نیاز آن‌ها به بازار عرضه کنند. نقشه همدلی یکی از موثرترین ابزارها برای نزدیک شدن به ذهن مشتریان است. با استفاده از آن می‌توان افکار، احساسات و نیازهای مخاطب را بر اساس داده‌ها و تحقیقاتِ در دسترس تصویرسازی کرد. به این شکل طراحی محصول و فرایند بازاریابی با دقت و هماهنگی بیشتر با نیاز مشتری انجام می‌گیرد. در این مطلب از مجله فرادرس قصد داریم تا با تعریف اینکه نقشه همدلی چیست، اهمیت کاربرد آن در کسب و کارها را همراه چند مثال مورد بررسی قرار دهیم. انتهای بحث نیز مراحل پیاده‌سازی و اجرایی کردن Empathy Map را تشریح می‌کنیم.

نقشه همدلی چیست؟

«نقشه همدلی» (Empathy Map) ابزاری برای تصویرسازی و بیان دانسته‌های کسب و کار در مورد مخاطب هدف است. از این طریق اعضای تیم به درک مشترکی از نیازها، احساسات، اولویت‌ها، نحوه فکر کردن و اقدامات روزمره مخاطبان و کاربران خود هنگام خرید محصول یا خدمت می‌رسند. این نقشه مانند یک ذره‌بین، جزییات دقیقی از نقاط درد، بینش مشتری و تجربیات وی هنگام خرید ترسیم می‌کند.

به این شکل کسب و کار در قالب یک همدل و همراه با مخاطب می‌تواند تصمیم‌گیری‌های ساده‌تری در بخش‌های مختلف داشته باشد. به‌عنوان مثال، تیم طراحی و توسعه محصول و بازاریاب‌ها با استفاده از نقشه همدلی می‌توانند علاوه بر لذت‌بخش‌تر کردن تجربه کاربری مشتری، استراتژی‌های موفق‌تری را نیز برای بازار تنظیم کنند. تحقیق کامل و جمع‌آوری داده‌ها برای طراحی دقیق نقشه همدلی از اصول اولیه ورود به بحث است.

در صورت تمایل به آموزش مفاهیم اولیه در این خصوص می‌توانید فیلم آموزش تحقیق تجربه کاربری در فرادرس را مشاهده کنید. لینک این آموزش در ادامه آورده شده است.

اگر بخواهیم به شکل واضح‌تری دلیل طراحی نقشه همدلی را بدانیم، می‌توان گفت که این نقشه ابزاری عالی برای پاسخ به سوالات زیر در هر کسب و کار است:

• هنگام خرید محصول در ذهن مخاطبان چه می‌گذرد؟
• مخاطبان چه نگرانی و دغدغه‌هایی در زمان جستجوی محصول دارند؟
• مشتریان بالقوه کسب و کار چه بازخوردی از اطرافیان خود در مورد محصول عرضه شده به بازار دارند؟
• چه ویژگی خاصی از محصول هنگام استفاده آن برای مخاطبان جذاب است؟
• مشتریان کسب و کار در ازای استفاده از محصول چه منفعتی را بدست می‌آورند؟

بررسی چند مثال از نقشه همدلی

در ابتدای بحث برای روشن‌تر شدن نکات و اجزای مختلف نقشه همدلی دو مثال مختلف را بررسی می‌کنیم. این موارد همگی فرضی هستند و صرفا به‌عنوان آشنایی اولیه آورده شده‌اند تا تصویر شفافی از نقشه همدلی داشته باشیم. از آنجا که نقشه همدلی ارتباط نزدیکی با تعیین استراتژی‌های بازاریابی دارد، پیشنهاد می‌کنیم همراه خواندن این مطلب، فیلم آموزش استراتژی بازاریابی در فرادرس را نیز مشاهده کنید. لینک این آموزش در ادامه آورده شده است.

۱. شرکت تولیدکننده شیرهای گیاهی

یک شرکت کوچک تولید کننده شیرهای گیاهی، دغدغه‌های مخصوص خود را برای عرضه محصولات خود به گیاهخواران و وگان‌ها با سبک تغذیه‌ای خاص آن‌ها دارد. این کسب و کار بعد از چند مصاحبه با مشتریان خود، نقشه همدلی به شکل تصویر زیر را ترسیم کرده است.

۲. شرکت تولیدکننده تلویزیون

کسب و کار فرضی بعدی به‌دنبال درک مخاطب خود هنگام خرید تلویزیون است. بنابراین اعضای تیم بر اساس نتایج مصاحبه و داده‌های در دسترس، نقشه همدلی را به شکل تصویر زیر ترسیم کرده‌اند.

با توجه به مثال‌های بالا ممکن است این سوال پیش آید که بخش‌های مختلف نقشه همدلی چیست و چگونه می‌توان آن را به شکلی دقیق طراحی کرد. در ادامه بحث به طور کامل به بررسی این موضوعات می‌پردازیم اما قبل از آن لازم است با کاربرد‌های Empathy Map بیشتر آشنا شویم.

کاربردهای اصلی نقشه همدلی چیست؟

هدف از طراحی نقشه همدلی، تجسم و تصویرسازی پرسونای کاربران بر اساس داده‌های جمع‌آوری شده در مصاحبه‌ها و مطالعات انجام شده است. به‌نحوی که در این فرایند بیشتر بر همدلی، نزدیک شدن و درک احساسات و افکار مخاطب کسب و کار تمرکز می‌کنیم. کارآفرینان این نقشه را برای ساده‌سازی فعالیت‌ها در بخش‌های زیر مورد استفاده قرار می‌دهند.

• دسته‌بندی و معنادار کردن تحقیقات کیفی، پاسخ‌های نظرسنجی، مصاحبه‌ها
• کشف شکاف‌های موجود در داده‌های در دسترس از مخاطب و شناسایی تحقیقات تکمیلی مورد نیاز
• طراحی دقیق پرسونای مشتری از طریق یکسان‌سازی نقشه‌های همدلی در مورد انواع مختلف مخاطبان

با این حال، عمده کاربرد نقشه همدلی بر سه محور اصلی زیر متمرکز است.

• توسعه محصولات و خدمات کاربر محور
• بهبود تجربه مشتری
• افزایش پویایی بخش‌های مختلف کسب و کار

اما کاربرد نقشه همدلی در تسهیل هریک از فرایند‌های بالا چیست؟ در این بخش از مطلب به تشریح هر یک از این موارد می‌پردازیم. همچنین در مطلب زیر از مجله فرادرس، به‌طور کامل در مورد پرسونای مشتری و نحوه ساخت آن توضیح داده‌ایم:

۱. توسعه محصولات و خدمات کاربر محور

با استفاده از تکنیک‌هایی که در طراحی نقشه همدلی مورد استفاده قرار می‌گیرد، طراحان و توسعه دهندگان محصول به درک عمیق‌تری از مشتری می‌رسند. نقشه همدلی دسترسی به جزئیات نیازها و اقدامات مورد نیاز برای افزایش حس مثبت مشتری هنگام استفاده از محصول را آسان می‌کند. به این شکل محصولات و خدماتی موثرتر و کارآمدتر به بازار عرضه می‌شوند. این موضوع به‌خصوص در نوشتن متن معرفی محصول برای فروشگاه‌های آنلاین کاربرد بسیاری دارد. زیرا بخشی از این مسیر درک مخاطب و توجه به نیاز، افکار و احساسات وی است.

در صورت تمایل می‌توانید فیلم آموزش محصول نویسی در بازاریابی آنلاین در فرادرس را مشاهده کنید. لینک این آموزش در ادامه آورده شده است.

بررسی مثال

کسب و کاری را در نظر می‌گیریم که در حال طراحی محصولی برای برطرف کردن نیاز افراد درگیر با بیماری‌های طولانی مدت و علاج‌ناپذیر است. اعضای تیم به دنبال آن هستند تا حس امیدواری را در این بیماران ایجاد کنند. در این حالت طراحان محصول، با استفاده از نقشه همدلی، جنبه‌های مختلف تجربه بیمار مبتلا مانند علائم فیزیکی، وضعیت احساسی یا نحوه ارتباط و تعامل با متخصصان و پزشکان را ترسیم می‌کنند. این فعالیت می‌تواند منجر به توسعه برنامه یا ابزاری جدید برای ردیابی علائم، ارتباط بهتر با پزشک یا مدیریت موثرتر داروها توسط بیمار شود.

۲. بهبود تجربه مشتری

تجربه مشتری، مجموعه احساسات مشتری هنگام تعامل و ارتباط با کسب و کار است. توجه به این موضوع وفاداری مشتری و افزایش سود را به دنبال دارد. با استفاده از نقشه همدلی می‌توان نیازها و خواسته‌های مشتری را بهتر درک کرد. در نتیجه مدیران کسب و کار استراتژی‌های بهتری را برای خدمات دهی مناسب‌تر به مخاطب و توسعه محصول طراحی خواهند کرد.

بررسی مثال

شرکتی را در نظر می‌گیریم که فروشگاه‌های خرید حضوری آن نقطه اصلی ارتباط با مشتری است. این کسب و کار برای فراهم کردن تجربه خریدی مطلوب‌تر، با استفاده از نقشه همدلی، سفر مشتری از لحظه ورود به فروشگاه تا ارتباط با کارکنان مجموعه و ترک محل را تصویرسازی می‌کند. در نتیجه مدیران فروشگاه ضمن اطلاع از نقاط درد مشتری، بخش‌های عامل ایجاد حس نامطلوب در مخاطب را شناسایی می‌کنند. به این شکل امکان تغییر در فرآیندها یا آموزش پرسنل با هدف بهبود تجربه مشتری فراهم می‌شود.

برای درک بهتر مفاهیم اولیه این مبحث می‌توانید فیلم آموزش مدیریت تجربه مشتری در فرادرس را مشاهده کنید.

۳. اهمیت نقشه همدلی در افزایش پویایی بخش‌های کسب و کار چیست؟

نقشه همدلی ابزاری برای بهبود پویایی و همکاری بخش‌های مختلف کسب و کار است. با استفاده از این ابزار، کارکنان با دیدگاه‌ها و تجربیات یکدیگر آشنا می‌شوند که در نتیجه آن اعتماد و ارتباط بین آن‌ها افزایش خواهد یافت. در حقیقت نقشه همدلی، وسیله‌ای برای همدلی با مخاطب و همچنین همدلی کارکنان با یکدیگر است.

بررسی مثال

توسعه‌دهندگان محصول یک کسب و کار فرضی، از نقشه همدلی برای درک بهتر دیدگاه‌های همکاران خود در بخش بازاریابی یا طراحی استفاده می‌کنند. آن‌ها با در نظر گرفتن تجربیات همکاران در زمینه اهداف، اولویت‌ها یا چالش‌ها، مسیر انطباق فعالیت خود با نکات مد نظر شرکت را بهتر درک می‌کنند. بنابراین احتمال موفقیت پروژه در بازار نیز بالاتر خواهد رفت.

بخش‌های مختلف نقشه همدلی چیست؟

قالب‌های مختلفی از نقشه همدلی وجود دارد. نوع استاندارد و رایج مورد استفاده در کسب و کارها، معمولا به شکل یک مربع شامل چهار قسمت مختلف است که در بخش مرکزی آن پرسونای مشتری قرار دارد. اما نوع دیگر دارای هفت جزء اصلی است و برای ساخت آن به درک عمیق‌تری از مخاطب نیاز است. برای روشن شدن بحث، هر دو مدل را بررسی می‌کنیم. پیش از ورود به بحث اصلی، پیشنهاد می‌کنیم برای آشنا شدن با اصول طراحی بهترین سفر برای مشتری، فیلم آموزش خلق تجربه لذت بخش برای مشتری در فرادرس را مشاهده کنید. لینک این آموزش در ادامه آورده شده است.

نقشه همدلی چهار بخشی استاندارد

در این نقشه چهار بخشی افکار، گفته‌ها، احساسات و اقدامات مخاطب کسب و کار را تصویرسازی می‌کنیم. تصویر زیر نمونه‌ای نمادین از این بخش‌ها است.

حال برای آشنایی بیشتر با اجزای مختلف این نسخه از نقشه همدلی، هر بخش را تشریح می‌کنیم.

۱. گفته‌ها

در این قسمت به نام «گفته‌ها» یا (Say) نقل قول‌های مخاطب را در طی مصاحبه یا تحقیقات بازار می‌نویسیم. این گفته‌ها نشان‌دهنده نیازها، چالش‌ها و اولویت‌های وی است. معمولا در این بخش از نقشه همدلی گفته‌های مخاطب به صورت مستقیم درج می‌شوند. به‌عنوان مثال در طی مصاحبه ممکن است فردی این جمله را بگوید: «تبلیغات وب‌سایت آن قدر زیاد است که برای بارگذاری صفحه وب موردنظرم باید زمان زیادی را منتظر بمانم. بنابراین معمولا منتظر باز شدن صفحه به طور کامل نمی‌شوم» یا «من به شرکت شما وفادار هستم، چون هرگز تجربه بدی نداشته‌ام».

۲. اقدامات

در بخش «اقدامات» (Do) رفتارها و تعاملات قابل مشاهده مخاطب را بررسی می‌کنیم. به‌عنوان مثال ممکن است بازدیدهای مداوم از وب‌سایتی خاص، اسکرول کردن سریع صفحات سایت، پرداخت سریع یا تاخیر در واریز مبلغ از الگوهای مورد توجه مخاطب باشد. البته پاسخ هر فرد به یک محصول یا خدمت متفاوت است و به همین دلیل باید کلیه موارد را با دقت لحاظ کرد.

۳. احساسات

در بخش «احساسات» (Feels) همه احساسات تجربه شده مصرف‌کننده محصول یا خدمت در حین استفاده آن یا دنبال کردن فرایند خرید را درج می‌کنیم. به عنوان مثال مشکل در هنگام فرایند پرداخت آنلاین برای خرید محصول یا موفقیت‌آمیز نبودن آن می‌تواند احساس نگرانی را در مشتری ایجاد کند. همچنین وجود قیمت‌های بسیار متفاوت نسبت به سایر رقبا می‌تواند احساس سردرگمی را در او به‌وجود آورد.

۴. افکار

بخش «افکار» (Think) نشان‌دهنده تفکرات مخاطب در حین تجربه خرید خود است. این قسمت هم با توجه به تحقیقات کیفی و داده‌های جمع‌آوری شده، مشغولیت‌های ذهنی مخاطب را تصویرسازی می‌کند. البته در بسیاری از موارد ممکن است دو بخش «گفته‌ها» و « افکار» محتوای یکسانی داشته باشند. با این حال بیشتر آنچه در بخش «افکار» می‌آید، ناگفته‌‌های مخاطب است. یعنی هر چیزی که به دلایل مختلف مانند ملاحظه‌کاری یا ادب در حین مصاحبه به زبان نمی‌آورد. به‌عنوان مثال «مگر من احمق هستم که کار کردن با این اپلیکیشن را بلد نباشم؟»

نقشه همدلی هفت بخشی

این نسخه بر خلاف مدل چهار بخشی که اطلاعات کلیدی مخاطب در آن درج می‌شوند، از هفت بخش تشکیل شده است. در این قالب، شخصیت، اقدام قبل از خرید، افکار، احساسات، مشاهدات، شنیده‌ها، گفته‌ها، نقاط درد و منافع او از خرید مشخص می‌شوند. پیش از پرداختن به بخش‌های مختلف این نقشه بهتر است جهت آشنایی با چرخه رضایت مشتری فیلم آموزش مدیریت بازاریابی در فرادرس را مشاهده کنید. در ادامه لینک این آموزش آورده شده است.

در تصویر زیر بخش‌های اصلی نقشه همدلی هفت بخشی تشریح شده‌اند.

بسیاری از بخش‌های این نسخه همانند مدل استاندارد است. با این حال برای آشنایی بیشتر، مهم‌ترین سوالات قابل طرح در هر بخش را تشریح می‌کنیم.

۱. مخاطب کسب و کار کیست؟

در این خصوص باید به سوالات زیر پاسخ داده شود:

• ویژگی‌های اصلی شخصیتی مشتری چیست؟
• موقعیت اقتصادی مخاطب در چه سطحی است؟
• از لحاظ شغلی و خانوادگی در چه وضعیتی قرار دارد؟

۲. مخاطب نیاز دارد چه اقدام متفاوتی را برای خرید انجام دهد؟

در مورد اقدامات موردنیاز مخاطب، لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید:

• او دوست دارد چه نوع متفاوتی از خرید را تجربه کند؟
• او برای خرید به چه اقدامی نیاز دارد؟
• چه تصمیم‌های اولیه‌ای را می‌گیرد؟
• از کجا باید بفهمیم که مخاطب خرید را انجام داده است یا خیر؟

۳. مخاطب کسب و کار چه می‌بیند؟

در مورد دیده‌های مخاطب هدف کسب و کار باید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• در سطح بازار چه چیزهایی را می‌بیند؟
• در محیط زندگی یا کاری خود چه چیزی را مشاهده می‌کند؟
• در گفته‌ها یا رفتار دیگران چه چیزی را می‌بیند؟
• چه چیزهایی را می‌خواند یا تماشا می‌کند؟

۴. مخاطب کسب و کار چه می‌شنود؟

در مورد شنیده‌های مخاطب هدف باید به موارد زیر توجه شود:

• چه نکته‌هایی را به طور مستقیم از دوستان می‌شنود؟
• چه نکته‌هایی را به طور مستقیم از همکاران می‌شنود؟
• چه نکته‌هایی را به طور مستقیم از دیگر افراد می‌شنود؟
• چه نکته‌هایی را به شکل غیر مستقیم می‌شنود؟

۵. مخاطب چه کاری را انجام می‌دهد؟

در مورد اقدامات مخاطب سعی کنید به سوالات زیر پاسخ دهید:

• او امروز چه کاری انجام داده است؟
• چه رفتاری از مخاطب را رصد کردیم؟
• در روال روزمره خود چه کارهای دیگر را انجام می‌دهد؟

۶. مخاطب کسب و کار چه می‌گوید؟

در مورد گفته‌های مخاطب هدف لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید:

• در مصاحبه‌ها و تحقیقات به چه چیزی اشاره می‌کند؟
• چه نکته‌های نگفته‌ای دارد که می‌توان از نتایج تحقیقات به آن‌ها رسید؟

۷. مخاطب کسب و کار چه افکار و احساساتی دارد؟

در مورد افکار و احساسات مخاطب، لازم است به سوالات زیر پاسخ دهید:

• دردها، ترس‌ها، نا امیدی‌ها و نگرانی‌های او چیست؟
• منافع، خواسته‌ها، نیازها، امیدها و آرزوهای او چیست؟

بعضی مواقع بعد از قرار دادن این بخش‌ها در کنار یکدیگر به ناهماهنگی‌ها و تضادهایی برخورد می‌کنیم. به‌عنوان مثال یک مخاطب اقدام و رفتاری مثبت در حین خرید از خود نشان داده است، اما در عین حال گفته‌ها و نقل قول‌های منفی از او را در بخش مربوط می‌بینیم. از طرفی در بسیاری موارد ممکن است برخی قسمت‌ها مبهم باشند یا با یکدیگر همپوشانی داشته باشند. مثلا تفکیک بین افکار با نقل قول یا احساس ممکن است دشوار به نظر بیاید.

نکته مهم در تحلیل نقشه همدلی در نظر گرفتن همه بخش‌ها همراه یکدیگر است. بنابراین در صورت تشخیص همپوشانی بهتر است موارد را تنها در یکی از قسمت‌ها با بیشترین ارتباط مفهومی قرار دهیم. از سوی دیگر در برخی موارد امکان دارد اطلاعات کافی برای پر کردن یک بخش را در اختیار نداشته باشیم. این حالت نشانه‌ نیاز به تحقیقات بیشتر در آن بخش است. به همین دلیل بسیاری از افراد نقشه همدلی را به یک نقشه گنج تشبیه می‌کنند که کسب و کارها از طریق آن مخاطب را کشف می‌کنند.

آموزش طراحی نقشه همدلی با فرادرس

برای طراحی نقشه همدلی، در ابتدا لازم است اطلاعاتی کلی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را کسب کنیم. توجه به مفاهیم این حوزه می‌تواند درک بهتری از نحوه رفتار مشتری و نیازهای او را در اختیار ما قرار دهد. آشنایی با اصول مشتری‌مداری یا برنامه‌های وفاداری مشتری همه از مواردی هستند که در قالبی جامع با عنوان مدیریت ارتباط با مخاطب جای می‌گیرند. این موضوعات در ترکیب با مفاهیم بازاریابی مجموعه‌ای کامل را تشکیل می‌دهند که به درک بهتر مخاطب محصول کمک می‌کند. فیلم‌‌های آموزشی تهیه شده در فرادرس به شرح زیر مرتبط‌ترین پیش‌نیازهای آموزشی هستند که می‌توانید در آغاز مسیر یادگیری خود از آن‌ها استفاده کنید.

• فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش اصول مشتری مداری در فرادرس
• فیلم آموزش بازاریابی مشتری محور در فرادرس
• فیلم آموزش مدیریت بازاریابی در فرادرس

در مرحله بعدی و برای مطالعه دقیق‌تر، با هدف آشنایی با روش‌های تحقیق و جمع‌آوری داده‌های مرتبط با طراحی نقشه همدلی و همچنین تفسیر اطلاعات، فیلم‌های آموزشی فرادرس به شرح زیر کمک بسیاری می‌کنند.

• فیلم آموزش تحقیق تجربه کاربری در فرادرس
• فیلم آموزش مدیریت تجربه مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش خلق تجربه لذت بخش برای مشتری در فرادرس

در انتها اگر به‌دنبال دسترسی به مجموعه کاملی از مفاهیم پایه مرتبط با طراحی نقشه همدلی هستید، فیلم‌‌های آموزشی تهیه شده در فرادرس به شرح زیر می‌توانند مفید باشند. این مجموعه‌ها دسترسی علاقه‌مندان به مفاهیم بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری را در یک قالب یکپارچه فراهم می‌کنند.

• مجموعه فیلم‌های آموزش مدیریت ارتباط با مشتری در فرادرس</a>

پیش‌نیازهای طراحی نقشه همدلی چیست؟

بعد از یادگیری مفاهیم اولیه، طراحی نقشه همدلی نیاز به پیش‌نیازهایی برای اجرا دارد. معمولا برای طراحی موثر این نقشه، شش مرحله به شرح زیر مورد استفاده قرار می‌گیرد.

• تعریف مخاطبان هدف
• تعیین اهداف
• جمع‌آوری داده‌ها
• ترسیم نقشه
• دریافت بازخورد
• ارزیابی

<p>حال برای آشنایی بیشتر اینکه مراحل اجرایی ساخت نقشه همدلی چیست، هر یک از موارد اشاره شده را به شکل دقیق‌تری تشریح می‌کنیم.

۱. مخاطب هدف خود را مشخص کنید

پیش از طراحی نقشه همدلی، تعیین مخاطب هدف بسیار اهمیت دارد. در اینجا باید تصمیم‌گیری لازم برای تمرکز بر تنها یک کاربر یا تحقیق بر روی گروهی از کاربران با ویژگی مشترک انجام گیرد. به‌عنوان مثال برای توسعه یک شبکه اجتماعی جدید ممکن است مجموعه‌ای از کاربران بالای ۱۸ سال به‌عنوان مخاطب هدف در نظر گرفته شوند. در برخی موارد هم طراحی چند نقشه همدلی برای چند شخصیت متفاوت می‌تواند مد نظر قرار گیرد.

۲. هدف خود را تعیین کنید

در اینجا مشخص می‌کنیم که هدف کسب و کار از طراحی نقشه همدلی چیست. آیا می‌خواهیم اعضای تیم و کارکنان را با مخاطب و نیازهای او آشنا کنیم؟ یا هدف ما تنظیم متن پرسشنامه‌های دقیق است. در هر دو حالت تطابق هدف با چارچوب SMART باید به طور کامل مد نظر قرار گیرد. یعنی هدف باید خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و مبتنی بر زمان باشد. علاوه بر آن لازم است شاخص‌های اندازه‌گیری موفقیت در فعالیت را نیز تعیین کنیم.

۳. داده‌های مورد نیاز را جمع‌آوری کنید

جمع آوری داده‌های مورد نیاز و ملموس در مورد کاربر، روند طراحی نقشه همدلی را آسان می‌کند. معمولا اطلاعات مورد نیاز در مورد مخاطب هدف با توجه به نظرسنجی‌های آنلاین، نظرسنجی‌های حضوری در مورد محصول، مصاحبه، تحقیقات آنلاین و در نهایت تجزیه و تحلیل داده‌های قبلی موجود کسب و کار انجام می‌گیرد. متصل کردن نقشه همدلی با پرسونای مشتری در این مرحله نیز به تجسم شخصیت‌های واقعی کاربر کمک بسیاری می‌کند. برای آشنایی بیشتر با نحوه تحقیق می‌توانید فیلم آموزش تحقیق تجربه کاربری در فرادرس را مشاهده کنید.

۴. تجهیزات مورد نیاز برای ترسیم نقشه همدلی را تهیه کنید

اگر تنها بنیان‌گذار کسب و کار هستید، استفاده از یک دفترچه و خودکار برای ترسیم نقشه همدلی کافی است. در غیر این صورت اگر عضو یک شرکت هستید، استفاده از یک وایت بورد، نشانگرهای رنگی، برگه‌های یادداشت و ابزار نوشتن برای اشتراک‌گذاری بهتر داده‌ها ضروری است.

۵. بازخورد اعضای تیم را دریافت کنید

بعد از تهیه نسخه اولیه نقشه همدلی، از اعضای تیم خود برای نظرخواهی دعوت کنید. بهترین انتخاب دعوت از سهام‌داران و کارکنان بازاریابی و فروش است. زیرا این افراد به طور مستقیم با مخاطب هدف در تماس هستند و تجربیات آن‌ها دقت طراحی نقشه را بیشتر می‌کند. در طی جلسه از همه اعضا درخواست کنید ایده‌ها و نظرات خود را بر روی برگه‌های یادداشت بنویسند و آن‌ها را در قسمت‌های مختلف نقشه همدلی بچسبانند. در این حالت برای شفاف شدن کار بهتر است نظرات را به دو دسته «تایید شده از نظر دیگران» و «نیازمند تحقیق بیشتر» تقسیم کنیم.

۶. نقشه را ارزیابی کنید

آخرین مرحله بعد از دریافت نظرات، تجزیه و تحلیل نهایی است. در اینجا توجه به نیاز مخاطب، نحوه برآورده کردن آن، بررسی تناقص‌ها، همپوشانی‌ها و شکاف‌های موجود در نقشه همدلی از نکات مهم است. در نهایت با درج شماره نسخه و تاریخ تنظیم، نقشه طراحی شده را به شکل دیجیتالی در می‌آوریم و آن‌ را با دیگر اعضا به اشتراک می‌گذاریم.

چالش‌های کار با نقشه همدلی چیست؟

هر چند نقشه همدلی ابزاری ارزشمند برای درک بهتر مخاطب به حساب می‌آید، با این حال دارای مشکلاتی به شرح زیر است که باید به آن توجه کرد. فهم بیشتر این موضوع نیاز به عمیق‌تر شدن در بحث سفر مشتری دارد تا به این شکل بتوانیم علت همدلی بیشتر با مخاطب را دریابیم. به همین دلیل پیشنهاد می‌شود فیلم آموزش اصول تجربه لذت بخش برای مشتری در فرادرس را مشاهده کنید. لینک این آموزش در ادامه آورده شده است.

۱. دیدگاه محدود

برای طراحی نقشه‌های همدلی کسب و کار نیاز به کارکنانی است که داده‌های تحقیقاتی را جمع‌آوری کنند. در برخی موارد هنگام تجزیه و تحلیل این داده‌ها، کلیه افکار، احساسات و نیازهای کاربر به درستی پیاده‌سازی نمی‌شوند. در نتیجه امکان دارد درک نادرست و ناقصی از مخاطب در اختیار مدیریت قرار گیرد. بنابراین لازم است در انتخاب اعضای تفسیر کننده و گردآوری اطلاعات بسیار دقیق عمل کنیم.

۲. اطلاعات ناقص

اگر در انجام فعالیت‌های تحقیقاتی مربوط به درک مخاطب تنها بر طراحی نقشه همدلی تمرکز کنیم، مشکلاتی به ‌وجود می‌آید. باید توجه کنیم که این ابزار جایگزین سایر روش‌های تحقیق در مورد مخاطب محصول مانند مصاحبه، نظرسنجی یا پرسونای مشتری نیست. بنابراین برای بررسی دقیق باید همه ابزارها را به شکل ترکیبی و در کنار هم مورد استفاده قرار داد.

۳. ماهیت ایستا

احساسات و افکار مخاطب در طول زمان و بسته به موقعیت‌های مختلف تغییر می‌کنند. بنابراین در صورت عدم بروزرسانی نقشه همدلی، این ابزار تقریبا موثر نیست. اعضای تیم باید این نقشه را بر حسب شرایط در دوره‌های زمانی مشخص بازنگری و بروز کنند.

بنابراین برای جلوگیری از این مشکلات و موثرتر کردن کاربرد نقشه همدلی در کسب و کار لازم است که این ابزار به شکل ترکیبی با سایر روش‌های تحقیق کاربر مورد استفاده قرار گیرد.

جمع بندی پایانی

درک کامل مخاطبان هدف برای همه کارآفرینان و صاحبان کسب و کار بسیار مهم است. طراحی نقشه همدلی یکی از راه‌های مهم در جهت رسیدن به این هدف و درک ترس‌ها، نیازها، اهداف و اولویت‌های مشتریان است. طراحی این نقشه به‌عنوان یک ابزار تصویری دید کاملی از مخاطب کسب و کار در اختیار بخش‌های مختلف طراحی و توسعه محصول و همچنین بازاریابی قرار می‌دهد. در این مطلب از مجله فرادرس تلاش شد تا بعد از تعریف اینکه نقشه همدلی چیست، اجزای اصلی و مراحل اجرایی ترسیم آن را همراه با دو مثال کاربردی مورد بررسی قرار دهیم. علاقه‌مندان می‌توانند برای آموزش بیشتر در خصوص مبانی و اصول طراحی این نقشه، فیلم‌های آموزش تهیه شده توسط فرادرس را مشاهده کنند.