فرادرسمدیریت بحران – تجربهی رهبران موفق
ماهیت «بحران» (crisis) با مفهوم ناگهانی بودن پیوند خورده است. اما امروزه، بحرانهای پیش روی سازمان هرروزه اتفاق میافتند. برندهای مهم تجاری که تصور میشود همیشه قوی و پایدار باشند، به صورت روزمره دچار چالش میشوند. افرادی که در حوزه روابط عمومی فعالاند، به شکل مستمر با مشکلاتی از طرف مشتریان روبهرو میگردند. برخی بحرانها سریعا برطرف میشوند. در حالی که تعدادی، خیال برطرف شدن ندارند.
هنگامی که به بحران میاندیشیم، این ضربالمثل کاملا صدق میکند: «دیر و زود دارد، سوخت و سوز ندارد». همه رهبران با بحرانها دست و پنجه نرم میکنند. در نتیجه ایشان باید کاملا آماده باشند. با این حال طبیعت بحرانها احساسات را به شدت تحریک میکند. کنترل احساسات و گرفتن تصمیمات معقولانه، هنر یک رهبر واقعی است.
برای مواجهی اصولی با طوفان حوادث، نکاتی بسیار مهم و کاربردی را در ادامه میخوانید.
بحرانها را نمیتوانید انتخاب کنید
اولین نکتهای که باید به آن توجه کرد این است که باید منتظر حوادث غیرمنتظره باشید (قانون شماره ۱). «جیمی مولدافسکی» (Jamie Moldafsky)، افسر ارشد بازاریابی شرکت «Wells Fargo» میگوید:
از آنجا که نمیتوانید بحرانها را انتخاب کنید، باید برای همه چیز آماده باشید.
یا «برایان ایروینگ» (Brian Irving)، افسر ارشد بازاریابی شرکت «Hampton Creek» گوشزد میکند:
بحرانهایی که با آنها مواجه میشوید، آنهایی نیستند که انتظار دارید.
برای مثال شرکت «Skittles»، سازندهی شیرینیهای طعمدار، همیشه مهمترین خطر برای بازار خود را مشکلات بهداشتی میدانست. این شرکت هیچ گاه انتظار نداشت بزرگترین بحران پیش رو، کمپینهای توئیتری باشند. یا شرکتهای «Nordstrom» و «Oreo»، فروشگاههای زنجیرهای در ایالات متحده و تولیدکنندهی مواد غذایی، به شکل غیرمنتظرهای وارد چالشهای سیاسی شدند. دلیل ایجاد بحران خیلی مهم نیست؛ مهم این است که نیروهای شایسته، اطلاعات، فرایند و قوای ذهنی مناسب برای مواجه با بحران مهیا باشد.
حل بحران را تنها به وکیل خود نسپارید
هنگامی که بحرانها به وجود میآیند، نخستین ساعتها حیاتیاند. اولین اقدام یک مدیر عموما تماس با مشاوران حقوقی و مالی شرکت است. مدیران با این کار قصد دارند عواقب حقوقی و بازخورد رفتار سهامداران و رسانهها را پیشبینی کنند. اما موارد مهمی غالبا مغفول میماند. مشتریان، کارمندان و شرکا منتظر واکنش شرکتاند. آیا شرکت در مورد بحران شفافسازی میکند؟ آیا مدیر مسئولیت مشکلات را به عهده میگیرد؟ آيا شرکت به ارزشها و ماموریت خود وفادار میماند؟ مدیران باید به سرعت کارشناسان بازاریابی و منابع انسانی را درگیر فرایند حل مشکل نماید. ایشان دیدگاهی سوای دیدگاه وکلا دارند و در هنگام تصمیمگیری باید حضور داشته باشند.
روایتها همیشه سیاهتر از واقعیتاند
نتیجهی عدم اطلاعرسانی در مورد اقدامات تیم اجرایی، عدم ایجاد جریان اطلاعات در یک سطح وسیع است. برایان ایروینگ میگوید:
هنگامی که خلاء اطلاعاتی پدید آيد، مردم روایت خود از واقعیت را خلق میکنند؛ داستانی که توسط مردم ساخته میشود، ده برابر از واقعیت سیاهتر است.
«ماروین چو» (Marvin Chow)، معاون بازاریابی جهانی شرکت گوگل، تاکید میکند در مواجه با بحران باید چشمانداز مناسب تعریف شود. شرکت باید با نگاه به چشمانداز، عمل کند. او پیشنهاد میکند ابتدا باید با تیم ارشد هماهنگی به عمل آید. سپس سطوح پایینتر باید چشمانداز را درک کنند تا بدانند به کدام طرف حرکت مینمایند. با تکیه بر چشمانداز، حل مشکلات سخت، آسان و ممکن میگردد.
ستاره قطبی خود را پیدا کنید
به عنوان یک رهبر، اینکه همیشه خود و اطرافیان را در طی یک بحران، با انگیزه نگاه دارید کار سادهای نیست . «امی فریدلندر هافمن» (Friedlander-Hoffman)، سرپرست بازاریابی تجربی در شرکت «اوبر» (Uber) معتقد است همیشه باید به ریشه بازگشت. به این معنا که باید بدانیم کجای بحران قرار داریم و چه ماموریتی در سازمان به عهدهی ماست.
جیمی مولدافسکی کاملا برای مثبت اندیشیدن و امیدوار بودن اهمیت قائل است. او میگوید: «باید به دوردستها بنگرید.» از نظر ماروین چو اشاره به مشکلات و تشخیص آن کار سادهای است. چالش اصلی ارائهی راهحل و جواب مسئله است. او فکر میکند در مواجهه با بحران باید به ماموریت سازمان تکیه کرد. در همین حال مدیر باید با تمرکز بر مشتری و کاربر، بهترین عمل ممکن و مفید را برای سازمان انجام دهد.
روایت دیگران متفاوت از داستان شماست
یکی از ویژگیهای دنیای مجازی امکان رشد سریع داستانها و به اصطلاح از چیزکی به چیزهاست. طی یک ساعت یک خبر کوچک ممکن است به بحران تبدیل گردد. روی دیگر سکه عدم توانایی کنترل روایتهای مختلف داستان توسط مدیران است. مدیرانی که از بحرانها عبور کردهاند، به خوبی این مسئله را درک مینمایند. جیمی مولدافسکی میگوید:
سوال اصلی این نیست که چگونه داستان را روایت کنیم. بلکه مهمترین نگرانی آن است که دیگران چه خواهند گفت.
در بسیاری از اوقات هنگامی که بحران سر میرسد، دیگر برای سازمان دیر شده است. هنگامی که اوضاع آرام است باید افکار عمومی را به سمت اهداف خود هدایت کرد. در این صورت در هنگام بروز مشکلات، تعداد زیادی از افراد به شکل خودکار از شما دفاع خواهند کرد. کاربران فضای مجازی به سخنگوی شما تبدیل میشوند و پیام شما را آنگونه که میخواهید منعکس میکنند.
آنچه را میتوانید تحت کنترل بگیرید
ممکن است کنترل آنچه دیگران میگویند در اختیار شما نباشد. اما یک چیز را میتوانید کنترل کنید: خودتان. جیمی مولدافسکی میگوید:
بحران، بحران است. کاری نمیشود کرد. همه چیز در نحوهی اداره شرایط توسط شماست. کاری که از دست هر رهبر توانایی برمیآید.
امی فریدلندر هافمن نظر خود را اینگونه بیان میکند:
سعی کنید به دستوپنجه نرم کردن با مشکلات عادت کنید. شما یک انتخاب دارید. هر روز میتوانید کارتان را انجام دهید و خسته از خاموش کردن آتش بحرانهای روزانه به خانه برگردید؛ یا میتوانید به چالش روزانه با بحرانها به عنوان شغل خود نگاه کنید و از آن لذت ببرید.
مشکلات را ریشهای حل کنید
گاهی شما مقصر ایجاد مشکلات نیستید. اما گاهی بحرانها علائمی از یک مشکل ریشهای در فرهنگ، محصول یا مدل کسبوکار شماست. اگر ریشهی مشکلات را از بین نبرید، هر روز با چالشهای جدید مواجه میشوید. «هنا جونز» (Hannah Jones)، یکی از مدیران ارشد شرکت نایک، میگوید:
شرکت نباید از کنار بحران به سادگی بگذرد. بلکه باید از هر تهدیدی، فرصتی برای تغییر و بهبود خلق گردد. برای مثال اواخر سال ۱۹۹۰، شرایط کارگران شرکت به یک بحران اجتماعی تبدیل شد. ما از این بحران یاد گرفتیم تا به تفاوتها احترام بگذاریم، با کارگران همدل باشیم و جشمانداز مشترکی تعریف نماییم. مسئولیت مشکل را به عهده گرفتیم و از کارگران عذرخواهی کردیم. سپس تغییرات داخلی عمیقی به صورت یکپارچه ایجاد کردیم. در بحرانها بسیار ساده است به مشکلات سطحی رسیدگی و از مشکلات عمیق صرف نظر کنیم.
درسهایی که از مدیران موفق فراگرفته میشود، میتواند چراغ راه خوبی برای بسیاری از در مواجهه با بحران باشد. همه باید برای غلبه بر موانع، دستوپنجه نرم کردن با حوادث و متمرکز ماندن در طوفان تغییرات، تمرین کنند. بهترین روش برای آمادگی در این مسیر، شامل چهار مهارت کاربردی است:
- تکیه بر هدف اصلی
- استفاده از نیروی دیگران در مواجهه با بحران
- کنترل شرایط تا حد توان
- تمرکز بر ریشهی مشکلات
در صورت علاقه به مطالعهی مطالبی از این دست، پیشنهاد میشود به نوشتههای زیر سر بزنید.
- روشهای ایجاد تعادل بین زندگی و کار - با بررسی نمونه های واقعی
- کدام ابزار برای تصمیمگیری مناسبتر است؟
- همه چیز در مورد درخت تصمیم (Decision Tree)
#
