نقشه سفر مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟ + دانلود قالب رایگان

سفر مشتری چرخه کاملی از ارتباط مشتری با کسب و کار است. این نقشه فرآیندی را توصیف می‌کند که مشتری به هنگام تعامل با کسب و کار شما با آن روبرو می‌شود. چنین تعاملی از لحظه آشنایی با کسب و کار (آگاهی از برند) شروع می‌شود و تا مدت‌ها بعد از خریدهای متوالی و وفاداری مشتری ادامه پیدا می‌کند. در این آموزش یاد می‌گیریم که سفر مشتری چیست و نحوه تهیه نقشه سفر مشتری را نیز بررسی می‌کنیم.

تهیه «نقشه سفر مشتری» (Customer Journey Map | CJM) مفهوم جدیدی در بازاریابی نیست بلکه مدت‌ها به عنوان نوعی استراتژی مورد استفاده قرار گرفته است. البته بسیاری از کسب و کارها، استفاده کافی را از پتانسیل سفر مشتری نبرده‌اند و بسیاری از آن‌ها نیز با وجود اطلاع کافی، توانایی تهیه نقشه سفر مشتری را نیز ندارند.

علاوه بر این، بسیاری از شرکت‌ها گمان می‌کنند که تنها با بهره‌گیری از روش‌های دیجیتال مارکتینگ می‌توانند به تمامی اهداف خود دست پیدا کنند. حتی بسیاری از استارت‌آپ‌ها به سرعت بعد از تهیه بوم کسب و کار ناب، با روش‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی مختلف همچون اینستاگرام یا کلاب‌هاوس، انتظار کسب درآمد بسیار زیادی دارند غافل از این‌که نمی‌دانند سفر مشتری چیست و تجربه او را در این مسیر در نظر نگرفته‌اند.

مقدمه ای بر سفر مشتری

راه‌یابی به ذهن مشتری، فرآیندی چالش‌برانگیز است. ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که چرا مشتری زمان زیادی را صرف یافتن محصولات مورد نظر خود در اینترنت می‌کند و در پایان به جای خرید، پنجره سبد خرید را می‌بندد. همچنین ممکن است بخواهید بدانید که چرا مشتری به هنگام خرید،‌ به جای استفاده از یک مسیر ساده، مسیرهای مختلفی را در سایت استفاده می‌کند تا کالای خود را خریداری کند. پاسخ این سوال‌ها هر چه که باشد مرتبط با «سفر مشتری»‌ (Customer's Journey) است.

دانلود قالب آماده رایگان نقشه سفر مشتری

برای طراحی نقشه سفر مشتری نیاز به قالب‌های آماده وجود دارد که در زیر، لینک‌های دانلود قالب آماده نقشه سفر مشتری آورده شده‌اند.

فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری CEM در فرادرس

کلیک کنید

• برای دانلود PDF نقشه سفر مشتری + اینجا کلیک کنید.
• برای دانلود پاورپوینت نفشه سفر مشتری + اینجا کلیک کنید.

سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری فرآیندی است که در آن، مشتری برای دستیابی به هدفی، با شرکت تعامل می‌کند. امروزه مشتریان به شکل‌های مختلفی با نام‌های تجاری ارتباط برقرار می‌کنند که مشخص کردن این نوع از ارتباط، دشوار است. بر خلاف سفر خریدار، در سفر مشتری قصد آگاه کردن مشتری از مشکلات یا راه‌حل‌های موجود را نداریم. در حقیقت، سفر مشتری شامل تقویت وفاداری به برند از طریق فرآیندهای پس از خرید است تا شخص به عنوان مشتری برند شما، تجربه مناسبی کسب کند. در نهایت، این فرآیندها بهبود تجربه مشتری را به همراه دارند.

هدف سفر مشتری این است که چنین شرایطی را تا حد ممکن طولانی کند و سبب خریدهای بیشتر و پیشنهاد برند به سایر افراد شود.

اهمیت سفر مشتری چیست ؟

اگر هیچ زمان یا انرژی را صرف حفظ و خوشحال کردن مشتری فعلی خود نکنید، فرصت بسیار بزرگی را برای رشد و افزایش درآمد از دست داده‌اید. به عبارت دیگر، مشتریان شما این برند را انتخاب کرده‌اند و در صورت امکان شاید بار دیگر نیز همین کار را انجام دهند. به همین دلیل باید محتوایی هدفمند را با استفاده از روش‌های بازاریابی دیجیتال در اختیار آن‌ها قرار دهید تا این مشتریان به سفیر برند شما تبدیل شوند.

چه کسب و کارهایی به سفر مشتری نیاز دارند؟

همانند سفر خریدار،‌ استراتژی سفر مشتری نیز برای هر کسب و کاری یک ضرورت محسوب می‌شود. تفاوتی نمی‌کند که چه نوع کسب و کاری داشته باشید. در تمامی این موارد باید استراتژی سفر مشتری را در نظر بگیرید. در حقیقت کسب‌ و کارهای B2B و B2C و حتی B2G به این استراتژی نیاز دارند.

نحوه بکارگیری سفر مشتری

نحوه بکارگیری سفر مشتری در شرایط مختلف، متفاوت است. در ادامه، این شرایط را بررسی می‌کنیم.

فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری CEM

کلیک کنید

• محتوا: محتوا در سفر مشتری اهمیت بیشتری حتی نسبت به سفر خریدار دارد چراکه مخاطب قدرت پذیرش بیشتری از طرف برند شما خواهد داشت. به همین منظور باید محتوایی مرتبط را در اختیار او قرار دهید که به طور ویژه برای فرآیندهای پیش از خرید تنظیم شده باشند. علاوه بر این، برای این‌که گستره وسیعی از مشتریان را هدف قرار دهید باید با تولید محتوای مناسب، محتوای متنوعی را از کانال‌های مختلف همچون شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و ... برای او فراهم کنید.
• فروش:‌ اگر بتوانید خط مستقیمی از فروش جدید به مشتری فعلی رسم کنید، باید به او (مشتری) پاداش دهید. باشگاه مشتریان و برنامه‌های مختلفی که برای وفاداری مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند، همگی به همین منظور تهیه شده‌اند.
• بازاریابی: در هر جایی که مشتریان شما حضور دارند، ارتباط خود را حفظ کنید. در شبکه‌های اجتماعی، ایمیل یا رویدادهای جمعی می‌توانید به مشتریان خود دسترسی داشته باشید. در این حالت، باید به مشتری خود بیش‌تر از آن‌که به چشم یک خریدار نگاه کنید، او را دوست خود بدانید. در حقیقت، یک دوست تلاش می‌کند تا با دوستان خود تعامل داشته باشد و به جای فروش محصولات، به کمک پند و اندرز، اندوخته‌ای را برای آن‌ها فراهم کند.

مراحل سفر مشتری چیست ؟

مراحل تجربه مشتری که در نقشه سفر مشتری بررسی می‌شوند را بر اساس مدل‌های مختلف به مراحل مختلفی تقسیم می‌کنند. در این مدل‌ها، تجربه مشتری در ۵ مرحله و در انواع کامل‌تر آن در ۸ مرحله تقسیم شده است. به طور معمول بر اساس مدل AIDA، سفر مشتری را به ۵ مرحله «آگاهی» (Awareness)، «آشنایی» (Familiarity)،‌ «ملاحظه و توجه»‌ (Consideration) و «خرید» (Purchase) و «وفاداری» (Loyalty) تقسیم می‌کنند.

فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان یا سی آر ام CRM

کلیک کنید

• آگاهی:‌ بر اساس این مدل، مشتری می‌تواند کالای مورد نظر خود را پیدا، مشکل خود را حل یا پاسخ نیازهای خود را پیدا کند. محصول یا خدمات مورد نظر توسط یک یا چند شرکت تولید شده‌اند و مشتری به کمک کانال‌های مختلف از آن اطلاع پیدا کرده است. این کانال‌ها ممکن است از روش‌های بازاریابی اینترنتی تامین شده باشند که از میان آن‌ها می‌توان به تبلیغات هدفمند و بازاریابی شبکه‌های اجتماعی اشاره کرد.
• آشنایی: محصول مورد نظر در میان سایر محصولات، صورتی شناخته شده دارد.
• ملاحظه و توجه: در این مرحله، مشتری باید بین برندهای مختلف و مشخصات فنی کالاها، کالای خود را انتخاب کند که قیمت در اینجا اهمیت خاصی پیدا می‌کند.
• خرید: در این مرحله، شرکت به یکی از دو هدف اصلی خود می‌رسد. در حقیقت، بعد از مدت زمانی کوتاه یا بلند، مشتری تصمیم می‌گیرد که نیاز خود را به خرید تبدیل کند.
• وفاداری: هدف دوم که بعد از فروش محقق می‌شود به این نکته اختصاص دارد که مشتری به نام تجاری، وفادار شود. این نقش مهم توسط بخش خدمات مشتریان ایفا می‌شود. البته نباید از توانایی شرکت برای ایجاد علاقه با استفاده از تولید یا پیشنهاد محصولات مرتبط غافل شد.

تفکیک سفر مشتری از سفر خریدار

فرآیندهایی که شرکت‌ها برای جذب و حفظ مشتری از آن استفاده می‌کنند به طور معمول با نام‌های «سفر خریدار» (Buyer's Journey) و سفر مشتری شناخته می‌شوند. برای این‌که بدانیم سفر مشتری چیست باید این دو روش کاملا متفاوت را از یکدیگر جدا کنیم. بسیاری از دیجیتال مارکترها این دو مفهوم را به خوبی نمی‌شناسند و تفاوت‌های این دو را از یکدیگر تشخیص نمی‌دهند.

نکته مهم در اینجا این است که این دو مفهوم هریک درون مفهوم بزرگ‌تری به نام «تجربه مشتری» (Customer Experience) جای گرفته‌اند. مهم‌ترین تفاوت بین سفر خریدار و سفر مشتری را باید در زمان‌بندی و نتایج مورد انتظار خلاصه کرد.

سفر خریدار به فرآیندی می‌گویند که یک شخص در این سفر به یک مشتری تبدیل می‌شود. درحالیکه سفر مشتری به فرآیند حمایت از مشتریان موجود و حفظ آن‌ها در کسب و کار فعلی می‌گویند.

تفاوت سفر خریدار و سفر مشتری چیست ؟

ممکن است این سوال برای شما پیش آمده باشد که تفاوت این دو یعنی سفر مشتری و سفر خریدار در چیست. این نکته را باید به خاطر داشته باشید که هیچ شخصی تا زمانی که از سفر خریدار عبور نکرده باشد نمی‌تواند به یک مشتری تبدیل شود. تنها در مرحله تصمیم‌گیری است که مشتری به این نتیجه می‌رسد که برند شما مناسب اوست.

در سفر خریدار تلاش می‌کنید که شخص را با کار بر روی «نقاط درد» (Pain Points) یا همان «نقاط حادثه‌خیز» به گونه‌ای پرورش دهید که شما را به یاد داشته باشد و بداند که چه کمکی به او کرده‌اید. زمانی که این شخص خریدی انجام دهد نباید او را رها کنید چراکه خرید محصولات و خدمات تنها هدف شما نیست. زمانی که شخص از سفر خریدار عبور کرد و به مشتری تبدیل شد باید به کمک سفر مشتری سبب وفاداری او شوید. این بدان معنا است که در ادامه، مشتری برای رفع هریک از نیازهای خود به شما مراجعه می‌کند.

تفاوت دیگر این است که در هر یک از این سفرها، شخص را برای دریافت خروجی متفاوتی تربیت می‌کنید. در سفر خریدار، شخص برای تبدیل شدن به مشتری تربیت می‌شود. با ایجاد وفاداری در سفر مشتری در ادامه مسیر او را به سفیر برند و تبلیغات خود تبدیل می‌کنید.

تفاوت دیگری که می‌توان بین سفر مشتری و سفر خریدار در نظر گرفت، نحوه پرورش شخص به خریدار و خریدار به مشتری است. در سفر خریدار، او را به کمک آگاهی، ملاحظه و تصمیم‌گیری پرورش می‌دهید. ممکن است کتاب‌های الکترونیکی، بروشورها یا محتوای آموزشی مانند فیلم‌های آموزشی و پادکست در اختیار آن‌ها قرار دهید.

در سفر خریدار تمامی موارد بالا را در اختیار شخص قرار می‌دهید به امید این‌که با شما همراه و به یک مشتری تبدیل شود. اما در مراحل بعد برای سفر مشتری فرآیندهای دیگری را دنبال می‌کنید که برخی از آن‌ها در زیر آورده شده‌اند.

• تعامل بعد از خرید: به کمک ایمیل، پیامک‌های تشکر از خرید و ...
• ارسال محتوای مرتبط: همانند سفر خریدار، محتوایی مرتبط و سودمند در اختیار او قرار دهید.
• تقاضا برای بازخورد: به کمک پرسشنامه، با آن‌ها تعامل داشته باشید و به انتقادات و پیشنهادات آن‌‌ها توجه کنید.
• پاداش و جوایز: با روش‌های مختلف به او پاداش دهید تا اعتماد او جلب شود.