مذاکره چیست و چگونه مهارت مذاکره را تقویت کنیم؟

فرایند مذاکره به گفتگوی استراتژیکی گفته می‌شود که دو یا چند نفر بر سر رسیدن به توافقی برد-برد صحبت می‌کنند تا بیشترین سود ممکن را برای تمام طرف‌ها داشته باشد. افراد با هوش هیجانی بالا و فن بیان قوی از هر کسی بهتر می‌دانند که مهارت مذاکره چیست و چگونه دیگران را متقاعد کنند تا به توافق برد-برد برسند. جالب است که حدود ۷۳ درصد کارفرمایان با مذاکره‌ای ساده، حاضر به افزایش حقوق دریافتی و مزایای کارجویان هستند. تکنیک‌های عملی و بسیار تأثیرگذاری برای تقویت مذاکره وجود دارد که «قوانین طلایی زوپا و بنتا»، «در نظر گرفتن زمان خروج از مذاکره»، «زبان بدن در مذاکره» و «گوش دادن فعال» تنها برخی از آن‌ها هستند. در این مطلب از مجله فرادرس یاد می‌گیریم که مذاکره چیست و با تکنیک‌ها و اصول مذاکره موفق آشنا می‌شویم. همچنین در نهایت انواع مذاکره مؤثر را یاد می‌گیریم.

تعریف مذاکره چیست؟

مذاکره به‌معنای گفتگوی استراتژیک بین حداقل دو طرف برای رسیدن به نتیجه‌ای برد-برد است، به‌شکلی که نتیجه بدست آمده برای هر دو طرف مذاکره رضایت‌بخش باشد. مباحثه همواره شامل «داد و ستدی» (Give And Take) میان دو طرف مذاکره است، به‌طوری‌که به‌طور معمول هر دو طرف باید امتیازاتی بدهند. به‌عبارت دیگر، مذاکره‌ موفقیت‌آمیز به‌همراه مصالحه و امتیاز دادن یک سمت یا تمام طرف‌های مذاکره است. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های افراد کاریزماتیک و پرنفوذ، توانایی آن‌ها در مذاکره‌های موفق است.

فیلم آموزش اصول و فنون مذاکره در فرادرس

کلیک کنید

اصول کلیدی مهارت مذاکره چیست؟

مهارت مذاکره بر روی اصول بسیار مهمی استوار است و مذاکره‌کننده‌های موفق، با تمرین و تکیه بر خلاقیت خود، به‌مرور یاد می‌گیرند که در هر موقعیتی چگونه از این اصول پیروی کنند. در ادامه، این اصول کلیدی را نام می‌بریم. همچنین، برای یادگیری مهارت مذاکره، می‌توانیم به مجموعه فیلم‌های آموزش اصول و تکنیک های مذاکره موفق فرادرس نیز مراجعه کنیم.

فیلم آموزش مهارت های مذاکره حرفه ای برای فروش (رایگان) در فرادرس

کلیک کنید

هنر «نه» شنیدن

بهترین مذاکره‌کننده‌های دنیا نیز جواب منفی می‌شوند و هنر خود را بعد از شنیدن این جواب نشان می‌دهند. باید توجه داشت که اگر افراد انتظار و تحمل «مخالفت شدن با نظرشان» را نداشته باشند و مقابله به‌مثل کنند، احتمال برگشت نظر مخاطب نیز به‌کلی از بین می‌رود. در نتیجه با شنیدن جواب منفی قطعی خشم خود را کنترل کنید و به خودتان زمانی بدهید تا دلایل جواب منفی را برآورد کنید. در نتیجه با امتیازهای جذاب‌تری به میز مذاکره برمی‌گردید.

اثر پیشنهاد اولیه

تحقیقات نشان‌داده‌اند که اولین عددی (مانند قیمت محصول، حقوق درخواستی یا تعداد تسک‌ها) که در مذاکره بیان می‌کنید، بر روی تمام جلسه مذاکره تأثیرگذار است. به‌بیانی دیگر، تمام جلسه بر اساس پیشنهاد اولیه آغاز می‌شود. در نتیجه ابتدا از مخاطب درخواست کنید تا موضع خود را مطرح کند. در این صورت، انعطاف‌پذیری شما برای تعیین درخواست‌ها و پیشنهادات خودتان افزایش می‌یابد.

القاء احساس امنیت

یکی از مهم‌ترین اسرار کسب موفقیت در مذاکره، توانایی ایجاد فضایی امن و آٰرام با استفاده از تکنیک‌های زبان بدن مذاکره است. برخی از عملیاتی‌ترین این تکنیک‌ها نیز لبخند زدن، تماس چشمی، نشان دادن کف دست‌ها و متمایل شدن نیم‌تنه بالا به سمت مخاطب است. همچنین لحن گرم و صمیمی، صدای بلند و بم نیز باعث تأثیرگذاری عاطفی می‌شود. برای یادگیری اصول زبان بدن می‌توانیم به فیلم آموزش مقدماتی زبان بدن فرادرس مراجعه کنیم.

داشتن نقشه‌های جایگزین

مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای چند نقشه متفاوت برای پیش‌برد سناریو مذاکره دارند تا برای تمام شرایط ممکن آماده باشند. برای مثال اگر به هر دلیلی با موضع‌گیری ابتدایی مخالفت شد، به شیوه‌های مختلف مخاطب را با پیشنهادات دیگری مواجه کنند یا از مناسب‌ترین تکنیک‌های متقاعد کردن مخاطب استفاده کنند.

داشتن اهداف واقع‌نگرانه

در بسیاری از مواقع، افراد با انتظارات و اهدافی وارد مذاکره می‌شوند و با زیان فراوانی از مذاکره خارج می‌شوند. برای مثال فردی را در نظر بگیرید که با بودجه مشخصی برای خرید لب‌تاپ اقدام می‌کند و فروشنده با استفاده از تکنیک‌های مذاکره هزینه‌های فراوانی را با بهانه لوازم جانبی به او تحمیل می‌کنند. برای جلوگیری از چنین اتفاقی اهداف واقع‌گرایانه‌ای قرار دهید و به‌هیچ عنوان و در هیچ شرایطی از اهداف واقع‌نگرایانه کوتاه نیایید.

انعطاف‌پذیری

جلسه مذاکره چندان قابل پیش‌بینی نیست و موضع‌گیری‌های طرف‌های مذاکره می‌تواند فراتر از انتظارات باشد. به‌همین دلیل اگر پیشنهادات مذاکره‌کننده‌ها منطبق با پیش‌بینی‌های شما نبود، از این تغییر نترسید و توضیح بیشتری بخواهید تا زمانی برای فکر کردن داشته باشید. همچنین در صورت نیاز، می‌توانید جلسه را به وقت دیگری موکول کنید تا وقت کافی برای تحلیل اطلاعات داشته باشید. تنها مراقب باشید که مخاطب با استفاده از تکنیک محدودیت زمانی شما را به چالش نکشد.

داد و ستد هوشمندانه

در تمام مذاکرات موفق هر دو طرف مذاکره امتیازهایی ارائه می‌دهند و امتیازهایی می‌گیرند. اگر تنها به دنبال امتیازگیری هستید، فرایند مذاکره را به عنوان رقابت «برنده-بازنده» (Win-Lose) در نظر گرفته‌اید. در این‌صورت به‌طور کلی در شرایط مذاکره قرار ندارید. در نتیجه از بار بعدی که در چنین شرایطی قرار می‌گیرید به آن‌چه که می‌دهید و درخواست‌هایی که دارید توجه کنید. رمز موفقیت در تنظیم درست این داد و ستد است.

ارائه راه‌حل‌های متنوع

سعی کنید تا آن‌جا که امکان دارد گزینه‌های بیشتری را پیش روی مخاطب قرار دهید. به‌ویژه اگر اولین درخواست را قبول نکرد، راه‌حال‌های جایگزینی داشته باشید. این کار می‌تواند احساس وجود دموکراسی و «هدایت نشدن» را به مخاطب بدهد. همچنین نشان می‌دهد که با تفکر و آمادگی قبلی وارد جلسه مذاکره شده‌اید و احتمال موفقیت شما افزایش می‌یابد. این تکنیک با عنوان «Multiple Equivalent Offers Simultaneously | MESO» معروف است.

ارزیابی رقبا

در بیشتر مواقع، پیشنهادات یا امتیازات شما را افراد یا تیم‌های دیگری نیز می‌توانند ارائه کنند. در نتیجه قبل از شروع مذاکره، در مورد پیشنهادات احتمالی رقبا تحقیقاتی انجام دهید و از اطلاعات بدست آمده در تعیین امتیازهایی که می‌خواهید ارائه دهید و میزان مصالحه خودتان کمک بگیرید.

تعیین محدودیت زمانی

ایجاد محدودیت‌های زمانی به‌صورت ناخودآگاه اهمیت مذاکره شما را افزایش می‌دهد، به‌همین دلیل برای پیشنهاد خودتان مدت زمانی تعیین کنید. برای مثال، در این بازه زمانی خدمات ما این قیمت را دارد و با توجه به «فلان» مؤلفه‌ها احتمال افزایش این خدمات بسیار بالا است.

آشنایی اولیه

تحقیقات نشان‌داده‌اند که در بیشتر مواقع وجود یک گفتگو چند دقیقه‌ای و آشنایی اولیه، مسیر رسیدن به موفقیت را آسان‌تر می‌کند. در نتیجه تا جای امکان تلاش کنید تا قبل از شروع مذاکره اصلی، چند دقیقه خودتان را معرفی کنید تا اعتماد مخاطب را بیشتر جلب کنید.

اطمینان از توانایی دفاع از مواضع

زمانی وارد مذاکره شوید که مطمئن باشید می‌توانید از مواضع خودتان دفاع کنید. اطلاعاتی را با خود به جلسه مذاکره ببرید که نشان‌دهنده مطالعات و تحقیقات شما و انگیزه‌تان برای رسیدن به نتیجه باشد.

هوش هیجانی بالا

«هوش هیجانی» (Emotional Quotient | EQ) به معنی توانایی افراد در مدیریت هیجانات خود و استفاده از آن‌ها در راستای نفوذ عاطفی در مخاطب است. احساس خشم، ناامیدی، غم یا شرم‌ تأثیری بر عملکرد افراد با هوش هیجانی بالا ندارد و استرس نمی‌گیرند. همچنین احساسات مخاطب را تشخیص می‌دهند و از این احساسات برای ایجاد اعتماد و رسیدن به توافق استفاده می‌کنند. برای افزایش هوش هیجانی می‌توانیم به فیلم آموزش هوش هیجانی و افزایش ضریب EQ فرادرس مراجعه کنیم.

ارزیابی فن بیان مخاطب

با ارزیابی فن بیان مخاطب می‌توانید اطلاعات بسیار کاربردی از  افکار و احساسات او بدست بیاورید. در این فرایند به لحن صدای لرزان، تناژ پایین، قفل کردن دست‌ها یا روی هم انداختن پاها توجه کنید. در این صورت مخاطب در جلسه مذاکره احساس امنیت ندارد. با وجود این اطلاعات می‌توانید استراتژی‌های خود را تا حد امکان تغییر دهید.

افزایش اعتماد به‌نفس

افراد موفق در زمینه مذاکره بسیار «متکی به‌خود» (Self Assurance) بوده و «قاطعیت» (Assertiveness) بالایی دارند. هر فردی با نشان دادن  اعتماد به‌نفس خود، اعتبار بیشتری در چشم دیگران پیدا می‌کند. در نتیجه پیشنهادات و مواضع او بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند و مسیر رسیدن به موفقیت راحت‌تر می‌شود. برخی از شیوه‌های عملی افزایش اعتمادبه‌نفس شامل مقایسه نکردن خودتان با دیگران، نوشتن فهرست موفقیت‌ها، مقابله با افکار سرزنش‌کننده، ارتباط با افراد مثبت‌اندیش و عدم برنامه‌ریزی‌های بلندپروازانه و «کمال‌گرایانه» (Perfectionist) است. البته باید به آسیب‌های «اعتمادبه‌نفس بیش از اندازه» نیز توجه داشت.

تنها با رعایت همین اصول کلیدی، به تقویت مهارت مذاکره خودتان کمک چشم‌گیری می‌کنید و به‌صورت تجربی می‌فهمید که مذاکره چیست و چه تأثیر شگفت‌انگیزی در تمام ابعاد زندگی دارد.

چگونه با فرادرس مهارت مذاکره خود را تقویت کنیم؟

برای تقویت مهارت مذاکره نیاز داریم تا به دو جنبه مهم مهارت مذاکره توجه کنیم که شامل «یادگیری نکات مربوط به مذاکره» و «توسعه فردی» از جمله فن بیان، قاطعیت، زبان بدن و شخصیت‌شناسی مورد نیاز برای مذاکره دقت کنیم. در این مسیر آموزشی به تمام این جنبه‌ها توجه می‌کنیم و در دو بخش یادگیری مبانی مذاکره و یادگیری مذاکره حرفه‌ای، مسیر یادگیری مذاکره را نشان می‌دهیم. ابتدا، مبانی مذاکره را بیان می‌کنیم و در ادامه، مذاکره حرفه‌ای را توضیح می‌دهیم.

1. فیلم آموزش اصول و فنون مذاکره فرادرس
2. فیلم رایگان یادگیری زبان بدن برای مذاکره
3. فیلم آموزش مقدماتی فن بیان و اصول سخنوری
4. فیلم آموزش مهارت جرات ورزی، قاطعیت و صراحت
5. فیلم آموزش آزمون مهارت های مذاکره بر اساس مدل MBTI

با یادگیری آموزش‌های فعلی و تمرین تکنیک‌ها در زندگی، پیشرفت شگفت‌انگیزی در مذاکره می‌کنیم. در ادامه، آموزش‌های مربوط به مهارت مذاکره حرفه‌ای را بیان می‌کنیم.

1. فیلم آموزش مقدماتی اصول و فنون مذاکرات تجاری بین الملل یا دیپلماسی تجاری
2. فیلم آموزش پیشرفته اصول و فنون مذاکرات تجاری بین الملل یا دیپلماسی اقتصادی
3. فیلم آموزش اصول مذاکره به زبان انگلیسی
4. فیلم آموزش آداب تجاری و مذاکره حرفه ای 

تقویت مهارت مذاکره

حال که می‌دانیم مذاکره چیست وقت آن رسیده تا با تکنیک‌های تقویت مهارت مذاکره آشنا شویم. برخی افراد به‌صورت ذاتی دارای توانایی مذاکره هستند، در حالی‌که بسیاری از مردم با تمرین و تجربه می‌توانند به مذاکره‌کننده‌های توانمند تبدیل شوند. در ادامه، تکنیک‌های عملی تقویت مهارت مذاکره را توضیح می‌دهیم.

فیلم آموزش آداب تجاری و مذاکره حرفه ای + فرهنگ مذاکرات بین المللی در فرادرس

کلیک کنید

به‌کار بردن اصول بنیادین «زوپا» و «بنتا»

قوانین «زوپا» (ZOPA) و «بنتا» (BANTA) برای تعیین حد‌ومرزهای مذاکره است. با استفاده از زوپا می‌توانیم به‌طور دقیق اهداف خود را از مذاکره مشخص کنیم و با مرزهای روشنی برای توافق پا به جلسه بگذاریم. قانون بنتا مربوط به زمانی است که دیگر امیدی برای رسیدن به نتیجه نداریم. در این صورت از استراتژی‌های جایگزین استفاده می‌کنیم و انگیزه خود را برای مذاکره با تیم‌های دیگر نشان می‌دهیم. این دو قانون از اصول مذاکره موفق هستند. در ادامه هر کدام از قوانین را بیان می‌کنیم.

• قانون «BANTA»: هنگامی که طرف مذاکره با تمام درخواست‌های شما مخالفت می‌کند، می‌توانید به‌صورت پنهانی اشتیاق خود را از همکاری با رقبا و ورود به سایر مذاکره‌‌ها نشان دهید. قانون «بهترین جایگزین برای توافق در مذاکره» (Best Alternative To a Negotiated Agreement | BANTA) یکی از ترفندهای مذاکره‌کننده‌های حرفه‌ای است، این افراد قبل از شروع مذاکره زمانی را برای ارزیابی رقبا و احتمال مذاکره با دیگران صرف می‌کنند.
• قانون «ZOPA»: منطقه زوپا به بخش‌های مورد توافق دو طرف مذاکره گفته می‌شود. یعنی بخشی که هر دو طرف به توافق در منطقه زوپا راقب هستند. در بیشتر مذاکره‌ها، توافق‌نهایی بین طرفین تنها در منطقه «ZOPA» اتفاق میفتد. همچنین شناخت منطقه زوپا باعث می‌شود تا از استانداردهای خودتان پایین‌تر نیاییم و معامله خسارت‌آوری نداشته باشیم. زیرا زوپا در طول معامله می‌تواند افزایش بیابد، کمتر شود یا از بین برود. در نتیجه طرف مقابل با استفاده از شیوه‌های مختلف تلاش می‌کند تا زوپای شما را افزایش دهد. به‌همین دلیل در جلسه مذاکره باید تلاش کنیم تا منطقه زوپای طرف مذاکره را تشخیص دهیم. مؤلفه‌های مختلفی برای رسیدن به منطقه زوپا وجود دارد که در ادامه مهم‌ترین آن‌ها را بیان می‌کنیم.
  • نیازها
  • علاقه‌ها
  • ارزش‌های مشترک می‌توانند منطقه مشترک را تنظیم کنند.

با یادگیری این‌که قوانین زوپا و بنتا در مذاکره چیست راحت‌تر می‌توانید تشخیص دهید که مواضع مخاطب شامل کدام اصل می‌شود و از چه تکنیک‌هایی باید استفاده کنید. در ادامه با مثالی این دو قانون را توضیح می‌دهیم. فرض کنید که فروشنده ماشین تمایل دارد تا ماشینی را در بازه قیمتی ۵۳۰۰ تا ۶۵۰۰ دلار به مشتری بفروشد. در حالی‌که مشتری تصمیم دارد تا در بازه قیمتی ۴۸۰۰ تا ۵۶۰۰ دلار این ماشین را خریداری کند. در این صورت بازه ۵۳۰۰ تا ۵۶۰۰ به منطقه زوپا تبدیل می‌شود و انتتظار داریم که با چانه‌زنی در جلسه مذاکره، خریدار و فروشنده به این منطقه برسند. البته این درصورتی‌است که منطقه زوپای دو طرف معامله در طول مذاکره تغییر نکند. در این جلسه مذاکره قیمت بیش از ۵۶۰۰ برای خرید منطقه بنتا است و قیمت پایین‌تر از ۵۳۰۰ نیز برای فروشنده به‌عنوان منطقه بنتا محسوب می‌شود. برای یادگیری تکنیک‌‌های بیشتر مذاکره، می‌توانیم به مطلب «تکنیک‌های مذاکره که باید بدانید» مراجعه کنیم که قبلا در مجله فرادرس نوشته شده بود.

ارزیابی مسئله از نگاه طرف‌های مذاکره

همواره باید به‌یاد داشته باشیم که طرف مقابل نیز به‌صورت متقابل امتیازاتی می‌خواهد. به‌همین دلیل، پیشنهادات شما باید آن‌ها را نیز به اهداف‌شان نزدیک کند. در ادامه، مواردی را بیان می‌کنیم که باید از دیدگاه مخاطب ارزیابی کنیم. در نتیجه نیاز است تا به این فکر کنیم که چگونه می‌توانیم با کمترین هزینه ممکن، طرف‌های مذاکره را به اهداف‌شان نزدیک کنیم.

• میزان اشتیاق مخاطب: ما نیاز داریم تا میزان اشتیاق مخاطب را تشخیص دهیم تا امتیازات خود را مبتنی بر آن تنظیم کنیم. گاهی متوجه می‌شویم که مخاطب نیاز کمتری به خدمات شما دارد یا از منابع دیگری می‌توانند نیاز خود را برآورده کنند. در این‌صورت نیاز است تا امتیازهای بیشتری ارائه دهیم یا وقت بیشتری را صرف نشان دادن اهمیت امتیازهای خود کنیم.
• نگاه مخاطب به شما: به‌هیچ عنوان احساسات مخاطب یا طرف‌های مذاکره را دست کم نگیریم. گاهی آن‌ها از ما خوش‌شان می‌آید و با معیارهای ساده‌تری حاضر به پذیرش مذاکره شوند یا از آن‌سو، امتیازهای بیشتری اعطا می‌کنند. اما اگر به هر دلیلی مخاطب از شخصیت، پوشش، زبان بدن، فن بیان یا باورهای شما خوشش نیاید، احتمال رسیدن به توافق بسیار کاهش پیدا می‌کند. در نتیجه نیاز دارید تا در مورد میزان شناخت مخاطب از خودتان تحقیق کنید و با تکنیک‌های زبان بدن در مذاکره خودتان را به‌عنوان فردی «قابل اعتماد» (Trustworthy) و «معتبر» (Reliable) نشان دهید، همچنین سوءتفاهم‌های احتمالی را تشخیص دهید و از بین ببرید.
• موقعیت موجود: گاهی مذاکره در شرایط پر استرسی انجام می‌شود یا به هر دلیلی وضعیت روحی طرف مذاکره چندان خوب نیست. این مسئله می‌تواند به‌صورت مستقیم بر فرایند فکری و گارد مخاطب تأثیرگذار باشد و احتمال موفقیت شما را کاهش دهد. در نتیجه سعی کنید تا در آرام‌ترین و مثبت‌ترین شرایط ممکن مذاکره کنید و اگر احساس کرده‌اید که شرایط مذاکره مناسب نیست می‌توانید ادامه مذاکره را به زمان دیگری موکول کنید.

در نظر گرفتن زمان خروج از مذاکره

اگر قبل از شروع فرایند مذاکره بتوانید برخی از ملاک‌ها را برای خودتان قطعی کنید، احتمال موفقیت شما در جلسه مذاکره بسیار افزایش می‌یابد. در ادامه، این ملاک‌ها را بیان می‌کنیم.

1. مشخص کردن حداقل انتظاراتی که می‌توانید قبول کنید و حتی یک‌قدم پایین‌تر از آن به‌هیچ‌عنوان قابل قبول نیست.
2. ایده‌آل‌ترین خواسته‌های شما
3. میزان چانه‌زنی
4. زمان پایان جلسه و کنار گذاشتن چانه‌زنی

اگر پیشنهادات شما هیچ جذابیتی برای مخاطب ندارد و پذیرفتن پیشنهاد مخاطب نیز برای شما سود چندانی ندارد، ادامه دادن فرایند چانه‌زنی بی‌دلیل و اشتباهی کلیدی است. حتی اگر شما نمی‌خواهید به‌طور کامل مذاکره را به پایان برسانید،‌ می‌توانید به‌طور موقتی آن را متوقف کنید و هر کدام از دو طرف با تفکر بیشتر و مشورت با دیگران، یک‌بار دیگر وارد جلسه شوند. در این صورت، احتمال موفقیت به‌طور کلی از بین نمی‌رود.

انتخاب زبان بدن مناسب

جلسه مذاکره نیز مانند تمام روابط اجتماعی دیگر شامل پیام‌های‌ آشکار و پنهانی متعدد است. پیام‌های پنهانی اصلی‌ترین عامل تأثیرگذاری بر مخاطب و ایجاد اعتماد در او است. در ادامه تعدادی از مؤلفه‌های مهم زبان بدن در مذاکره را بیان می‌کنیم.

• لبخند زدن و اخم نکردن: لبخند زدن نشانه دوستی و احساس راحتی در ارتباط با مخاطب است و باعث از بین‌رفتن گارد مخاطب می‌شود.
• دست‌به‌سینه نبودن و قرار ندادن پاها بر روی همدیگر: این‌ها نشان از حالت محافظتی شما است و این را به‌راحتی مخاطب متوجه می‌شود.
• تماس چشمی: ایجاد تماس چشمی طبیعی در حین صحبت کردن با مخاطب
• سرتکان دادن: تکان دادن سر به نشانه همراه با صحبت‌های مخاطب و احترام به او
• نشان دادن کف دست: این کار که نشانی ناهشیار از صداقت و بی‌سلاح بودن شما است.
• قرار دادن نوک سه‌انگشت اشاره، شست و انگشت میانی: این حالت از زبان بدن دست‌ها نشان دهنده تسلط شما بر موضوع است و باعث افزایش اعتبار شما می‌شود.

یادگیری این‌که زبان بدن مناسب برای مذاکره چیست به‌تنهایی کافی نیست و برای داشتن زبان بدن مناسب نیاز داریم تا اصول آن را در مذاکره‌های خود رعایت کنیم.

تعیین اهداف

شما باید به‌طور دقیق و روشن بدانید که در جلسه مذاکره به دنبال چه دستاوردی هستید و تا چه میزان می‌توانید مصالحه کنید و از مواضع خود عقب بروید. برای مثال اگر وارد جلسه مذاکره با کارفرما می‌‌شوید، هدف شما بیان پیشنهاد ۸۰ هزار دلار است و در نظر دارید که تا ۷۵ هزار دلار نیز از مواضع خود کوتاه بیایید. برای یافتن میزان درآمد مورد نظر خودتان، می‌توانید این سؤالات را از خودتان بپرسید.

• حداقل انتظارات من در مذاکره چیست؟
• تا چه میزان برای گرفتن نتیجه حاضر به پرداخت امتیاز هستم؟ برای یافتن این سؤال می‌توانید از خودتان بپرسید که آیا افراد دیگری نیز می‌توانند خواسته‌های من را برآورده کنند؟
• آیا انتظارات من از مذاکره بسته به مواضعی که دارم، جایگاهی که در آن هستم و امتیازهایی که ارائه می‌کنم منطقی است؟
• ایده‌آل‌ترین شرایطی که می‌تواند در جلسه مذاکره پیش بیاید به چه صورت است؟

انتخاب منطقه «زوپا» مناسب نیز کاربرد زیادی برای این دارد که بدانیم اهداف ما از مذاکره چیست و تا چه میزان باید از خودمان انعطاف‌پذیری نشان دهیم.

مقابله با ترس کمال‌گرایانه

کمال‌گرایی به شما انگیزه می‌دهد تا تلاش بیشتری برای کسب مهارت مذاکره پیدا کنید اما از آن‌سو جرئت شکست خوردن را از شما می‌گیرد. به‌همین دلیل لازم است که همواره به‌خودمان یادآوری کنیم که شکست بخشی از فرایند پیروزی است و برای همه اتفاق میفتد. در نتیجه اشتباه کردن در فرایند مذاکره به‌طور کامل طبیعی است و سعی به سرکوب آن نکنیم. به‌جای آن تلاش کنیم تا هیجانات خود را کنترل کنیم و سعی کنیم تا به‌‌صورت واقع‌گرایانه به موضوع نگاه کنیم و استرس نگیریم.

گوش دادن فعال

توانایی «گوش دادن فعال» (Active Listening) بخش بسیار مهمی در فرایند مذاکره است. گوش دادن فعال باعث می‌شود تا متوجه شوید که مخاطب چه استدلالی می‌آورد و با چه زبان بدنی مطلب را بیان می‌کند. در نتیجه راحت‌تر می‌توانید سرنخ‌هایی را در مورد انگیزه مخاطب و نگاه او به مذاکره متوجه شوید و اطلاعات را تحلیل کنید. همچنین گوش دادن فعال به‌عنوان رفتاری محترمانه محسوب می‌شود و به مخاطب احساس شنیده شدن می‌دهد. در نتیجه بر روی نگرش مخاطب نیز تأثیرگذار است. در ادامه شیوه‌هایی برای گوش دادن فعال بیان می‌کنیم.

• سر تکان دادن: در هنگام صحبت کردن هنگامی که به بخش‌های مهم‌تر صحبت می‌رسید، سر خود را به‌نشانه تأیید تکان دهید. این باعث می‌شود تا مخاطب متوجه همراهی شما بشود. اما باید مراقب باشید که این کار به‌صورت اتفاقی یا مصنوعی اتفاق نیفتد.
• تماس چشمی: تماس چشمی مناسب تأثیرگذارترین عنصر در گوش دادن فعال است و اگر به‌درستی اتفاق نیفتد، ارتباط مثبت موجود در مذاکره به‌کلی از بین می‌رود. در هنگام صحبت کردن در بازه‌های زمانی ۲۰‌ ثانیه‌ای به چشمان مخاطب نگاه کنید و برای این‌که تماس چشمی به زُل زدن تبدیل نشود، در این بین در حد ۵ ثانیه به ساعت، دست‌ها یا پایین نگاه بیندازید و دوباره تماس چشمی را آغاز کنید.
• بیان اصواتِ همراهی: در حین صحبت کردن مخاطب از اصواتی مانند «آها» و «اوهوم» یا کلماتی مانند «درسته» یا «بله» استفاده کنید.
• جمع‌بندی یا تکرار جملات مهم: در انتهای صحبت‌های مخاطب، منظور مخاطب و مهم‌ترین جملات او را به زبان خودتون بیان کنید. برای این کار با چنین مقدمه‌ای که «اگر درست منظورتون رو متوجه شده باشم...» یا «این طور که فهمیدم...» می‌توانید صحبت‌های او را جمع‌بندی کنید.

افرادی که می‌دانند مذاکره چیست و اساتید مهارت مذاکره به‌خوبی می‌دانند که مهارت گوش‌ دادن فعال تا چه میزان می‌تواند بر موفقیت افرا تأثیرگذار باشد.

آمادگی برای سازش

ذات مذاکره در «داد و ستد» امتیازها از سوی تمام طرف‌ها مذاکره است. در نتیجه اگر دو طرف مذاکره هیچ‌گونه انعطافی نداشته باشند و به‌طور کامل بر موضع خود باقی بمانند، هیچ توافقی شکل نمی‌گیرد. برای مذاکره موفق باید مذاکره‌کننده‌ها بتوانند غرور خود را کنار بگذارند و برای رسیدن به یک توافق مشترک بر سر مواضع خود چانه‌زنی داشته باشند. با توجه به اجتناب‌ناپذیر بودن این مسئله، قبل از شروع مذاکره میزان عقب‌نشینی خود را در نظر بگیرید تا در صورت نیاز، برای سازش مورد نظر آمادگی بیشتری داشته و در مواضع خودتان مصالحه کنید.

توجه به مذاکرات گذشته

مهارت مذاکره نیز مانند هر مهارت دیگری نیاز به تمرین دارد و مذاکره‌های اجتناب‌ناپذیری که در طول زندگی انجام می‌دهیم، بهترین موقعیت‌ها برای محک زدن توانایی خودمان و به‌دست آوردن اشتباهات است. در نتیجه ضروری است که تمام مذاکراتی که در طول تاریخ با همسر، خانواده، دوستان، اساتید دانشگاه، همکاران یا کارفرمایان خود داشته‌ایم را به‌یاد بیاوریم و مؤلفه‌های تأثیرگذار در مهارت مذاکره خود را ارزیابی کنیم. در ادامه به این مؤلفه‌ها اشاره کرده‌ایم.

• استفاده مؤثر از زبان بدن
• رعایت مراحل مذاکره
• میزان کنترل هیجانات
• رعایت اصول فن بیان

متخصصانی که می‌دانند مذاکره چیست سعی می‌کنند تا مانند هر مهارت دیگری با صبر و استمرار تمرین کرده و میزان پیشرفت خود را ارزیابی کنند. در نتیجه به‌مرور رشد مهارت مذاکره را در خودشان تشخیص می‌دهند.

شناخت مخاطب در مذاکره

مذاکره نیز مانند سایر تمایلات اجتماعی شامل دو یا چند متخصص است و شناخت از مخاطب‌ها می‌تواند میزان تأثیرگذاری افراد را افزایش دهد. قبل از شروع مذاکره، طرف‌های جلسه مذاکره در تلاش هستند که تا جای ممکن از شخصیت دیگر طرف‌ها اطلاعات بدست بیاورند. در ادامه، اطلاعات کاربردی که طرف‌های مذاکره به‌دنبال آن هستند را بیان می‌کنیم.

• نیازهای مخاطب
• توانمندی‌ها
• نقاط ضعف
• انتظارات واقعی از نتیجه مذاکره
• پیش‌زمینه‌های فرهنگی مخاطب
• شیوه دفاع از مواضع خود (سلطه‌گرانه، استفاده از استدلال یا نفوذ عاطفی)

شناخت توانمندی‌ها و نقاط ضعف

شناخت توانمندی‌ها باعث می‌شود تا مناسب‌ترین نوع مذاکره را مبتنی بر استعدادهای منحصر‌به‌فرد خودتان انتخاب کنند. برخی از مذاکره‌کننده‌ها توانایی‌های «تفکر استراتژیک» (Strategic Thinking) بیشتری دارند و با تحلیل موقعیت، می‌توانند بهترین فرایند را برای مذاکره تعیین کنند و گام‌های از قبل تعیین‌شده را در هنگام مذاکره بردارند. در حالی‌که افرادی که توانمندی‌های «تأثیرگذار» (Influencing) بیشتری دارند می‌توانند با استفاده از تأثیرگذاری عاطفی و منطقی موفقیت خود را در مذاکره تضمین کنند. انواع تست‌های توانمندی و هوش به‌ویژه تست توانمندی‌سنج کلیفتون و تست هوش گاردنر گزینه‌های مناسبی برای شناخت توانمندی‌ها هستند.

تلاش برای تقویت نقاط ضعف

مهارت مذاکره بر روی مهارت‌های اساسی دیگری استوار است. به‌همین دلیل برای بدست آوردن این مهارت طلایی نیاز داریم تا سایر مهارت‌های خود را تقویت کنیم. در ادامه به این مهارت‌ها اشاره می‌کنیم.

• «مهارت‌های ارتباط بین‌فردی» (Communication)
• «مهارت متقاعدسازی» (Persuasion)
• «مهارت حل مسئله» (Problem Solving)
• «مهارت فن بیان» (Oratory)
• «مهارت تنظیم هیجانات» (Emotional Regulation)

تمام متخصصانی که می‌دانند مذاکره چیست با این عناصر آشنایی دارند و تمام آن‌ها را در خودشان تقویت کرده‌اند. در نتیجه با تقویت این مهارت‌ها به‌مرور می‌توانیم به فردی توانمند در حوزه مذاکره تبدیل شویم.

مراحل پیش‌برد اصولی مذاکره چیست؟

فرایند مذاکره اصولی مراحل مشخصی دارد که با پیمودن آن‌ها، می‌توانید احتمال موفقیت خود را افزایش دهید. همچنین با تسلط بر این مراحل، به‌طور دقیق می‌دانید که هر لحظه در کدام مرحله هستید و چه کاری باید انجام دهید. در ادامه این مراحل را نام می‌بریم.

1. «آماده‌سازی» (Preparation): حتی اساتید مذاکره نیز اگر بدون آمادگی وارد فرایند مذاکره شوند، احتمال موفقیت آن‌ها کاهش می‌یابد مرحله آماده‌سازی می‌تواند به‌همراه کسب اطلاعات حداکثری از طرف‌های مذاکره و دیدگاه‌های احتمالی آن‌ها باشد. در ادامه تعدادی از سؤالات کاربردی را مطرح می‌کنیم که برای ادامه مذاکره می تواند کاربردی باشد.
   • ایده‌آل‌ترین نتیجه‌ مورد نظر شما چیست؟
   • انتظارات واقع‌بینانه شما برای نتیجه مذاکره چیست؟
   • در چه مواردی انعطاف‌پذیری داشته و می‌توانید به‌عنوان امتیاز بدهید؟
   • اگر در هیچ شرایطی به هدف نهایی خود نرسیده‌اید، «نقشه دوم» (B Plan) شما چیست؟
2. «مبادله اطلاعات» (Exchanging Information): به‌محض آمادگی برای مذاکره، وارد جلسه خواهید شد و اگر طرف‌های مذاکره باهوش باشند، آن‌ها هم برای مذاکره آماده شده‌‌اند. در این مرحله هر دو سمت مذاکره موضع خود را مشخص می‌کنند. این موضع‌گیری‌ها دارای دو بخش اساسی است که شامل «آن‌ چیزی که از طرف‌های دیگر می‌خواهند» و «امتیازاتی که در قبال در خواست خود می‌دهند» می‌شود. بیان واضح و شفاف مواضع خودتان نقش کلیدی در موفقیت شما ایفا می‌کند. احتمال دارد که به هر آن‌چه که در فهرست درخواست‌های خود دارید نرسید، اما طرف دیگر مذاکره به‌طور دقیق متوجه می‌شود که در ازاء آن‌چه که می‌خواهند، چه امتیازاتی را باید تأمین کنند.
3. «چانه‌زنی» (Bargaining): در این مرحله، هر دو طرف مذاکره به‌طور کامل مواضع خود را مطرح کرده‌اند و شما خودتان را آماده می‌کنید تا فرایند چانه‌زنی را آغاز کنید. نکته کلیدی در این مرحله، گوش دادن فعال و فهمیدن تمام انتظارات و درخواست‌های طرف‌های مذاکره است. همچنین توجه داشته باشیم که از هر گونه مغالطه یا تحقیر مخاطب خودداری کنیم. مذاکره موفقیت‌آمیز با داد و ستد دو طرف مذاکره امکان‌پذیر است. در نتیجه ایجاد ارتباط خصمانه بسیار ناکارآمدتر و بی‌نتیجه‌تر از ارتباطی است که به همراه هم‌افزایی باشد.
4. «رسیدن به نتیجه» (ClosingThe Deal): نقطه پایان مذاکره زمانی است که هر دو طرف از نتیجه به‌دست آمده رضایت داشته باشند. در این صورت، گام بعدی می‌تواند رسیدن به یک توافق شفاهی یا کتبی باشد. نوشتن کتبی همواره گزینه مناسب‌تری است زیرا در صورت وجود تفاهم‌نامه کتبی و روشن، طرفین قرار نمی‌توانند اتفاقات جلسه مذاکره را تحریف کنند. با یادگیری این‌که مراحل مذاکره چیست می‌توانیم مسیر مذاکره را هدایت کنیم و در هر لحظه ارزیابی کنیم که در کدام مرحله از مذاکره قرار داریم.

داشتن توانایی مدیریت هیجانات

بسیاری از افراد کم‌تجربه در فرایند جلسه تحت تأثیر هیجانات خود قرار می‌گیرند و بجای این‌که نفوذ عاطفی بر مخاطب داشته باشند، هیجانات‌شان آن‌ها را کنترل می‌کند. به‌ویژه هیجانات «خشم» (Anger) و «ناامیدی» (Frustration) از آسیب‌زاترین هیجانات در طول فرایند مذاکره است. در نتیجه وجود هوش هیجانی بالا از مهم‌ترین اصول مذاکره موفق و تأثیرگذاری عاطفی است.

انواع مذاکره

حال که می‌دانیم مذاکره چیست و با شیوه‌های تقویت مهارت مذاکره آشنا شده‌ایم. وقت آن رسیده است تا با انواع مذاکره آشنا شویم. استراتژی‌های متخصصان مذاکره بر اساس موقعیت مذاکره‌کننده‌ها می‌تواند متفاوت باشد. در ادامه، انواع ۴گانه مذاکره را بیان می‌کنیم.

• «مذاکره پراکنده» (Distributive Negotiation): این مذاکره تنها بر سر یک موضوع چالش‌برانگیز است که هر دو طرف مذاکره نظر متفاوتی در مورد آن دارند. مذاکره پراکنده با چانه‌زنی‌های زیادی همراه است و در نهایت یکی از طرف‌های مذاکره احساس شکست داشته و طرف دیگر پیروز مذاکره خواهد بود. برای مثال در حال فروش محصولی هستید و با کمترین میزان تخفیف نیز قوانین صنف فروشندگان را نقض خواهید کرد، از آن‌سو، خریدار فکر می‌کند که می‌توانید تخفیف بیشتری بدهید.
• «مذاکره یک‌پارچه» (Integrative Negotiation): در این مذاکره هر دو سمت مذاکره نیاز به همراهی طرف دیگر دارند تا به سود برسند. این مذاکره به‌صورت برد-برد است زیرا سود متقابلی را برای هر دو سمت مذاکره به‌همراه دارد. در مذاکره یکپارچه فرایند چانه‌زنی مبتنی بر ایجاد سود بیشتر (Interest Based Bargaining) است. برای مثال در حال فروش محصولی هستیم و قیمت آن را به‌صورت قسطی و ۲۰۰۰ دلار در ماه در نظر می‌گیریم. در حالی‌که مشتری مصمم است تا تنها ۱۶۰۰ دلار در ماه هزینه کند. در نهایت به این نتیجه می‌رسیم تا با ۱۸۰۰ دلار در ماه مذاکره را به پایان برسانیم. این مذاکره به‌صورت برد-برد است زیرا هر دو طرف مذاکره ۲۰۰ دلار سود کرده‌اند.
• «مذاکره با همکاران» (Negotiation With Coworkers): این احتمال برای بیشتر کارمندان وجود دارد که در محیط کاری خود نیاز به مذاکره داشته باشند. در حالی‌که عدم وجود مهارت مذاکره باعث می‌شود تا چالش‌های بین‌فردی پیاپی اتفاق بیفتد. برای مثال، متخصص برنامه‌نویسی را در نظر بگیرید که مسئول خودکار کردن فرایندهای سازمانی هستند، در این حین، مسئول نظارت شرکت مشکل بزرگی را در یکی از کدهای او پیدا می‌کند. اما بعد از مذاکره، به این نتیجه می‌رسند که با توجه به نزدیک بودن بروزرسانی‌های جدید و تغییر محصول، اصلاح این کُد ضروری نیست. در نتیجه متخصص برنامه‌نویسی با مذاکره‌ای ساده از انجام فعالیت‌های بی‌نتیجه نجات پیدا می‌کند.
• «مذاکره با مدیریت» (Negotiation With Management): مذاکره با مدیریت از چالش‌برانگیز‌ترین انواع مذاکره است. در بیشتر موارد افراد با هدف تعیین حقوق یا تعیین وظایف کاری با مدیریت وارد مذاکره می‌شوند. این نوع مذاکره بسیار کلیدی و بحرانی است زیرا رضایت شغلی شما به‌صورت مستقیم به این مذاکره بستگی دارد. در این مذاکره‌ها باید افراد دقت داشته باشند که در خواست‌های خود را بسیار واضح و مشخص و با بیشترین ادب ممکن بیان کنند.

یادگیری این‌که انواع مذاکره چیست باعث می‌شود تا بتوانیم ماهیت هر کدام از مذاکره‌های زندگی را تشخیص دهیم و بر اساس مقتضیات آن پیش برویم. یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های افراد کاریزماتیک و پرنفوذ، این است که با تمام افراد زندگی از جمله مدیر شرکت، همسر یا فرزند خویش می‌توانند به‌خوبی مذاکره کنند.

سؤالات متداول

حال که می‌دانیم مذاکره چیست و با انواع تکنیک‌های تقویت مهارت مذاکره آشنا شده‌ایم، وقت آن است تا سؤالات متدوال را در این حوزه پاسخ دهیم.

تعریف اهداف مذاکره چیست؟

اولین هدف مذاکره رسیدن به توافقی است که بر سر انتظارات واقع‌گرانه توافق شود و به‌هیچ عنوان نتیجه مذاکره از منطقه زوپا خارج نشود. در صورت برآورده شدن این هدف، می‌توانیم به برآورده کردن اهداف ایده‌آل‌گرایانه‌ فکر کنیم.

فرایند مذاکره اصولی به‌چه صورت است؟

جلسه مذاکره شامل دو یا بیش از دو طرف است که در حال صحبت کردن با یکدیگر هستند. در این فرایند، یکی از آن‌ها پیشنهادی می‌دهد و گامی رو به جلو بر می‌دارد، در ادامه طرف‌های دیگر مذاکره یا به‌صورت متقابل پیشنهاد خود را مطرح می‌کنند یا این‌که پیشنهاد آن فرد را می‌پذیرند. این فرایند تا جایی ادامه پیدا می‌کند که تمام طرف‌های مذاکره با نتیجه به‌دست آمده موافقت کنند. همچنین مذاکره شکسته به فرایندی گفته می‌شود که بدون رسیدن به توافق، یکی از طرف‌ها فرایند مذاکره را به‌کلی قطع کند.

بهترین کتاب مهارت مذاکره چیست؟

به‌طور کلی انتخاب بهترین کتاب در هر حوزه‌ای بسیار سلیقه‌ای و سخت است، اما کتاب‌ «جواب مثبت بگیریم» (Getting To Yes) با نام کامل «رسیدن به توافق بدون تسلیم شدن» (Negotiating Agreement Without Giving In) ازجمله گزینه‌های مناسب است. این کتاب توسط «راجر فیشر» (Roger Fisher) و «ویلیام یوری» (William Ury) نوشته شده است. همچنین کتاب «هرگز سازش نکنید» (Never Split The Difference) نوشته «کریس واس» (Chris Voss) با نام کامل «طوری مذاکره کنید که انگار زندگی شما به آن وابسته است» (Negotiating As If Your Life Depended On It) از بهترین کتاب‌های تقویت مهارت مذاکره است.