فرادرسبینش مشتری چیست و Customer Insights چه اهمیتی دارد؟
بینش مشتری، فرایندی است که داده‌های تحلیل رفتار مشتری را با نتایج تحقیقات بازار ادغام می‌کند تا کسب و کارها درک بهتری از نیازهای مشتری پیدا کنند. این فرایند به کسب و کارها کمک می‌کند تا با حذف الگوهای رایج تعامل با مشتری، زمینه لازم را برای دسترسی به روندهای کلیدی رفتاری مصرف‌کنندگان فراهم کنند. اگر بدون بررسی بینش مشتری بخواهیم نیازهای کاربران را پاسخ بدهیم و بهره‌وری کسب و کار را هم بیشتری کنیم، گویی با چشمان بسته، سعی در عبور از موانع داریم. زیرا تنها آشنایی با مسیر پیش رو در بازار، به معنای داشتن اطلاعات کافی برای نحوه رسیدن به خط پایان نیست. در این مطلب از مجله فرادرس ابتدا با بررسی مفهوم اینکه بینش مشتری چیست، اهمیت و فواید آن را تشریح می‌کنیم. در انتها نیز استفاده عملی اطلاعات بینش مشتری را در پنج شرکت بین‌المللی بررسی می‌کنیم.
بینش مشتری چیست؟
«بینش مشتری» (Customer Insight) به داده‌هایی می‌گویند که کسب‌وکارها از آن برای درک بهتر مشتریان خود استفاده می‌کنند. این اطلاعات و مشاهدات به شرکت‌ها امکان تصمیم‌گیری‌ها آگاهانه در جهت دستیابی و مشارکت موثرتر در بازار هدف را فراهم می‌کند. برای یادگیری نکات بیشتر در مورد مفاهیم بازاریابی، پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش بازاریابی مبتنی بر حساب کاربری یا مشتری محور فرادرس را مشاهده کنید. لینک این فیلم آموزشی در ادامه آورده شده است:
برای اطلاع از بینش مشتری، جمع‌آوری داده‌های کمی و کیفی از وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تحقیقات بازار و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان بسیار اهمیت دارد. در مقایسه با تحقیقات بازار که درک کلی رفتار مصرف‌کننده و روندهای بازار را در اختیار کسب و کار قرار می‌دهد، بینش مشتری، امکان دسترسی به داده‌هایی قابل اندازه‌گیری در مورد آنچه مشتریان در فضای مجازی یا به شکل حضوری انجام می‌دهند را فراهم می‌کند. در طی این روند، هر رسانه یا منبعی که مصرف‌کنندگان از طریق آن قادر به ارائه بازخورد به کسب و کار هستند، بخش مهمی از فرایند دسترسی به بینش مشتری است. در هر صورت هدف نهایی از انجام این فعالیت، ورود به ذهن مصرف‌کنندگان و استفاده از داده‌های جمع آوری شده برای رسیدن به نتایج مشخص و قابل اندازه‌گیری با هدف بازاریابی و فروش بیشتر محصول است.
دلایل اهمیت بررسی بینش مشتری چیست؟
برای اینکه درک کنیم بینش مشتری چیست، می‌توانیم مثال‌هایی مانند درست کردن غذا یا هدیه دادن به دوستان را بررسی کنیم. هیچ‌کس بدون اینکه بداند مهمان چه غذاهایی را دوست دارد، یا از چه هدیه‌ای لذت می‌برد، غذایی درست نمی‌کند یا هدیه‌ای نمی‌خرد. در حقیقت همه افراد قبل از هر تصمیمی در این خصوص، بینش مناسبی در مورد ترجیح‌ها و علاقه‌مندی‌های شخص مورد نظر خود دارند. دنیای کسب و کار نیز به همین شکل است.
به‌دست آوردن اطلاعات بیشتر در مورد آنچه مشتریان نیاز دارند و مورد علاقه آن‌ها است، کمک می‌کند تا بتوان به خریداران در موقعیت‌ها و مکان‌های مناسب و با روش‌هایی موثر دسترسی پیدا کرد. در بیانی دیگر، توجه به بینش مشتری، نگاهی دقیق به جنبه‌های خاص تجربه مشتری در موارد زیر است.
- فرایند تصمیم‌گیری برای خرید
- عادات و رفتار خرید
- بازخورد در مورد محصولات یا خدمات
- دلایل وفاداری به برند
- میزان درگیر شدن و تعامل مشتری با کسب و کار
هر یک از این اطلاعات، منابعی مهم برای توسعه استراتژی‌های موثر بازاریابی است تا به این شکل کسب و کارها بتوانند با مشتریان خود به شکلی مستقیم تعامل کنند و فرصت بهتری برای افزایش «نرخ تبدیل» (Conversion Rate) آن‌ها به خریدار همیشگی فراهم می‌کند.
علاوه بر این بینش مشتری، در شناسایی فرصت‌های بالقوه برای ارائه نوآوری محصول یا گسترش بازارهای جدید کمک بسیاری می‌کند. به این شکل هر کسب و کاری می‌تواند تصمیم‌های هوشمندانه‌تری در مورد محل‌های سرمایه‌گذاری منابع خود با هدف حداکثر بهره‌وری بگیرد.
مزیت جمع‌آوری داده‌های مرتبط با بینش مشتری چیست؟
توجه به داده‌های بینش مشتری سبب می‌شود تا کسب‌وکارها بتوانند در لحظات بحرانی و مهم، تصمیمات موثری بگیرند. به این شکل می‌توان از چالش‌هایی مانند دور ماندن از صحنه رقابت در بازار، از دست دادن مشتریان یا تجربه تاثیرات منفی در کسب و کار جلوگیری کرد.
در حالت کلی مزایای جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری در شش مورد به شرح زیر خلاصه می‌شود.
- افزایش «طول عمر مشتری» (Customer Lifetime)
- ریزش کمتر مشتری
- قابلیت شخصی‌سازی تجربیات برای مصرف‌کننده
- بهبود برنامه‌ریزی‌های کسب و کار
- توسعه بازارهای جدید
- بازاریابی موثر
حال در این مطلب از مجله فرادرس برای بررسی بیشتر اینکه مزیت جمع‌آوری داده‌های بینش مشتری چیست، به تشریح هر یک از موارد اشاره شده می‌پردازیم. فیلم آموزش مدیریت تبلیغات و برند فرادرس نیز نکات مهمی را در مورد شناخت مشتری و نظرات او بیان کرده که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مشاهده کنید.
۱. افزایش طول عمر مشتری
درک اینکه مشتریان چه احساسی نسبت به برند کسب و کار دارند و علاقه‌مندی آن‌ها به خرید چه نوع محصولی است، ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد. به این معنا که مدت ارتباط مثبت و پایدار با مصرف‌کننده را بیشتر می‌کند. از داده‌های بینش مشتری می‌توان برای ارسال پیام‌های یادآوری سفارش مجدد محصول، ارائه تخفیف یا پیشنهادهای ویژه با هدف حفظ و گسترش کسب و کار استفاده کرد.
۲. ریزش کمتر مشتری
داشتن اطلاعات مربوط به بینش مشتری، امکان پیش‌بینی بهتر «نرخ ریزش مشتری» (Customer Churn Rate) آن‌ها را برای کسب و کار فراهم می‌کند تا به این شکل بتوان مانع از دست دادن مشتری شد. این فرایند شامل استفاده از روش‌های مختلفی مانند بهبود خدمات مشتری، ارائه تخفیف و پیشنهادات ویژه یا برقراری ارتباطات و گفتگوهای مستقیم بیشتر با مخاطب است.
افزایش طول عمر مشتری و کاهش نرخ ریزش مشتریان کسب و کار، دو مورد از اهداف اصلی «بازاریابی بازگشتی» (Retention Marketing) هستند که روی ترغیب مشتریان قبلی کسب و کار به خرید دوباره از آن تمرکز می‌کند. در مطلب زیر از مجله فرادرس، توضیحات مفصلی در مورد بازاریابی بازگشتی ارائه شده است.
۳. قابلیت شخصی‌سازی تجربیات
مشتریان علاقه بسیاری به تجربیات شخصی‌سازی شده دارند. بنابراین ورود به ذهن آن‌ها امکان برآورده شدن بهتر انتظارت را فراهم می‌کند.
۴. بهبود برنامه‌ریزی کسب و کار
تغییر در روند خرید مصرف‌کنندگان در هر زمانی می‌تواند اتفاق بیفتد. به همین دلیل بینش مشتری به کسب و کارها کمک می‌کند تا با پیش‌بینی روندهای جدید بازار، منابع و موجودی مناسب برای عرضه به بازار را از قبل فراهم کنند. این آمادگی از ارائه خدمات نامناسب به مشتریان و کاهش موجودی جلوگیری می‌کند. ضمن اینکه فضای لازم برای تولید محصولات جدید را به‌وجود خواهد آورد.
۵. توسعه بازارهای جدید
تحقیق در مورد بازارهای جدید فرایندی پر چالش و زمانبر است. اطلاعات مربوط به بینش مشتری با ایجاد درک بهتر در مورد مصرف‌کنندگان، تقاضاها، احساسات و نیازهای بازار و ورود کسب و کار به موقعیت‌های جدید را سریع‌تر و ساده‌تر می‌کند.
۶. بازاریابی موثر
درک بهتر نکاتی که باعث خرید بهتر و بیشتر مشتریان می‌شود، عاملی موثر در بهبود بازاریابی محصولات و خدمات کسب و کار است. بینش مشتری به جمع‌آوری داده‌هایی برای ارائه پیشنهادات جذاب با هدف قرار دادن مخاطبان خاص، آگاهی از قیمتی که مصرف‌کنندگان مایل به پرداخت هستند و زمان‌بندی مناسب ارسال پیام‌های بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کند. هر یک از این موارد گام مهمی در تدوین استراتژی‌های بازاریابی موثر برای کسب و کار است. فیلم آموزش آشنایی با رفتار مصرف‌کننده در شبکه‌های اجتماعی فرادرس، نکات قابل‌توجهی را در این زمینه بررسی می‌کند که پیشنهاد می‌کنیم حتما آن را مشاهده کنید.
نقطه شروع یادگیری مفهوم بینش مشتری کجاست؟
برای آغاز حرکت در مسیر دسترسی به بینش مشتری، لازم است به سه بخش بازاریابی، تجربه مشتری و همچنین ابزارهای تحلیلی علاقه‌مندی مشتریان در وب‌سایت آشنایی داشته باشیم. هر یک از این موارد مباحثی از زنجیره درک بهتر مخاطبان هستند.
برای این منظور علاوه بر منابعی که با جستجو در اینترنت قابل دستیابی است، استفاده از فیلمهای آموزشی تهیه شده در فرادرس توسط متخصصان باتجربه راهنمای مفیدی خواهد بود. بر همین اساس به شرح زیر می‌توان از محتواهای موجود استفاده کرد.
منابع آموزشی مربوط به مدیریت تجربه مشتری
منابع به شرح زیر با محوریت آشنایی با مباحثی مانند نقشه سفر مشتری، نحوه اندازه‌گیری تجربه مشتری، آشنایی با حوزه خدمات مشتری و نحوه استفاده از ChatGPT برای دریافت اطلاعات مشتریان و بهبود خدمات‌دهی به آن‌ها در دسترس علاقه‌مندان است.
- فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری در فرادرس
- فیلم آموزش چت جی پی تی در خدمات مشتری در فرادرس
- فیلم آموزش کاربرد چت جی پی تی در تحقیقات بازار در فرادرس
- فیلم آموزش هفت اصل کلیدی برای خلق تجربه لذت‌بخش برای مشتری در فرادرس
همچنین استفاده از مجموعه فیلمهای آموزشی مرتبط با مدیریت و تعامل بهتر با مشتریان به شرح لینک زیر در فرادرس نیز بسیار کمک‌کننده خواهد بود.
منابع آموزشی مربوط به تحلیل مشتریان از طریق وب‌سایت
این منابع ابزاری ضروری برای یادگیری نحوه تحلیل مشتریان به‌خصوص در کسب و کارهای الکترونیک است. بر همین اساس دو فیلم آموزشی به شرح زیر در مجموعه فرادرس قابل استفاده است.
- فیلم آموزش گوگل آنالیتیکس برای تحلیل آمار سایت در فرادرس
- فیلم آموزش گوگل سرچ کنسول برای تحلیل سایت و سئو در فرادرس
منابع آموزشی مربوط به بازاریابی
از آنجا که داده‌های بینش مشتری به طور مستقیم بر استراتژی‌های بازاریابی کسب و کار تاثیر می‌گذارد، آشنایی با اصول بازاریابی یکی از گام‌های مهم برای تحلیل دقیق‌تر این مبحث است. برای این منظور مجموعه فیلمهای آموزشی فرادرس به شرح زیر در این حوزه کمک بسیاری در مسیر درک بهتر مخاطب خواهد بود.
