اصول مذاکره که باید بدانید – ۱۳ اصل کلیدی برای مذاکره موفق

مذاکره قاعده‌مند صرفا به این معنا نیست که به شکلی بی‌وقفه به فشار آوردن برای کسب مزایایی که به نفع‌تان است مشغول شوید. در واقع شرایط کاملا معکوس است. هنر مذاکره در استفاده از تکنیک‌های زبان بدن و استفاده از فن بیان قوی در جلسه برای یافتن زمینی مشترک میان طرفین است. از سوی دیگر باید به سازشگری، نمایش هوش عاطفی و همینطور همدردی مشغول شد. استفاده از اصول مذاکره تأثیر زیادی بر روی افزایش کاریزما دارد. این اصول مذاکره، ضروری‌ترین موارد برای تحقق شرایط برد-برد به حساب می‌آیند.

در ادامه این مقاله قصد داریم شما را با ۱۳ مورد از اصول مذاکره آشنا کنیم که براساس پژوهش محققان دانشگاه هاروارد شناسایی و گردآوری شده‌اند. با مطالعه این مقاله،‌ مثال‌هایی کارآمد را از نظر رد خواهید کرد و دانش عمیق‌تری راجع به استراتژی‌ها و اصول مذاکره به دست خواهید آورد.

فیلم آموزش اصول و فنون مذاکره در فرادرس

کلیک کنید

اما بیایید در ابتدا به سراغ دو بلوک سازنده هر مذاکره‌ای برویم. هر مذاکره‌ای در دو سطح پیش می‌رود:

• یک فرایند تصمیم‌گیری منطقی
• یک فرایند احساسی

نتیجه هر مذاکره‌ای همواره نتیجه این دو خواهد بود. اکثر افراد به خوبی از اهمیت بخش مربوط به منطق باخبر هستند. بنابراین این فرایند احساسی است که بیشترین چالش را برای اکثر مذاکره‌کنندگان به همراه می‌آورد:

1. چقدر با بروز تعارض احساس راحتی می‌کنید؟
2. چه نقطه‌نظری راجع به دیگران دارید؟ خودتان چطور دیده می‌شوید؟
3. آیا به دیگران اعتماد دارید؟ آن‌ها هم به شما اعتماد می‌کنند؟
4. آیا اجتناب از تعارض ضروری است؟
5. آیا از طرف دیگر خوش‌تان می‌آید؟ آیا او از شما خوشش می‌آید؟
6. آیا لازم است از احمق جلوه دادن خود جلوگیری کنید؟
7. آیا پیروزی برای شما مهم است؟

به تبعیت از آنچه تا این لحظه گفتیم، دو نوع مذاکره داریم:

• مذاکره توزیعی = یک طرف می‌برد و طرف دیگر می‌بازد.
• مذاکره یکپارچه = هر دو طرف پیروز می‌شوند و برای آن‌ها ارزش‌سازی می‌شود.

بله، اکثر مذاکرات تحت تاثیر فاکتورهایی دوطرفه قرار می‌گیرند. برای مثال ممکن است در حال خرید یک دوچرخه باشیم و فروشنده حاضر به ارائه تخفیفی آنقدرها چشمگیر نشود. با این حال، او احتمالا همچنان می‌خواهد ما به شکلی راضی از فروشگاهش خارج شویم. زیرا اگر خوشحال باشیم،‌ به احتمال بیشتری برای رسیدگی به همان دوچرخه و خرید لوازم جانبی به آن فروشگاه باز خواهیم گشت.

فیلم آموزش آداب تجاری و مذاکره حرفه ای + فرهنگ مذاکرات بین المللی در فرادرس

کلیک کنید

در واقع همه ما در سناریوهای گوناگونی قرار می‌گیریم که جان می‌دهند برای مذاکره یکپارچه و منجر به شکل‌گیری روابط دوطرفه و طولانی‌مدت می‌شوند. در این مطلب با ۱۳ مورد از اصول مذاکره برای داشتن مذاکره‌ای یکپارچه آشنا شویم تا یاد بگیریم که چگونه کاریزماتیک باشیم و روند جلسه را به‌دست بگیریم.

۱. آگاهی از BATNA

BATNA مخفف «Best Alternative To a Negotiated Agreement» و به معنای «بهترین رویکرد جایگزین برای توافقی که بر سر آن مذاکره شده» است. در واقع داریم راجع به برنامه‌ریزی‌های شما برای شرایطی صحبت می‌کنیم که مذاکره به توافق دوطرفه منتهی نمی‌شود. با شناسایی بتنا در مذاکره، اعتماد به نفس بیشتری داشته و می‌توانید در صورت شکست مذاکرات، به سرعت به سراغ گزینه‌های جایگزین بروید. به همین خاطر نیز احساس نمی‌کنید که مجبور به پذیرش توافقی بد شده‌اید.

هنگام ورود به هر جلسه مذاکره‌ای، بسیار مهم است که درکی واضح از بتنا خود داشته باشید. برای مثال وقتی با یک تامین‌کننده مذاکره می‌کنید، باید به خوبی از قیمت‌گذاری‌های سایر تامین‌کنندگان باخبر باشید. اگر هم مشغول مذاکره برای حقوق هستید، گزینه جایگزین‌تان می‌تواند یک پیشنهاد شغلی دیگر باشد.

برای مثال:

شایان یکی از مدیران سوپرمارکتی بزرگ است که با یک تامین‌کننده غذای کنسروی وارد مذاکره شده. تامین‌کننده می‌گوید ظرف دو هفته، ۱۰۰ هزار کنسرو را به قیمت ۱۵ هزار تومان به ازای هر کنسرو تحویل خواهد داد. مدیر مورد نظر اما می‌داند که تامین‌کننده‌ای دیگر، همین محصول را به قیمت ۱۴ هزار تومان می‌فروشد. بنابراین شایان متوجه می‌شوید که این پیشنهاد از بتنای او بدتر است و بنابراین نباید توافق را بپذیرد.

۲. داشتن یک استراتژی واضح: چه چیزی مهم است و چرا؟

پیش از ورود به جلسه، مهم است که به اصول مذاکره توجه کرده و برنامه‌ای واضح داشته باشید. کلیدی‌ترین سوالاتی که باید پاسخی واضح برای آن‌ها بیابید به شرح زیر هستند:

• آیا در شرایط برد-برد به سر می‌برید یا شرایط برد-باخت؟
• هدف شما چیست؟
• جایگاه شما چیست؟ جایگاه طرف مقابل چیست؟
• چه تمایلاتی دارید؟ طرف مقابل چطور؟
• بهترین خروجی ممکن چیست؟
• چه چیزی باعث می‌شود توافق نهایی منصفانه باشد؟
• حداقل توافق قابل‌پذیرش چیست؟

بسیار مهم است که به شکلی طولانی به این پرسش‌ها فکر کنید. پژوهش‌ها نشان می‌دهد بخش اعظمی از مذاکرات به این خاطر شکست می‌خورند که مردم می‌ترسند با فراموش کردن آنچه واقعا می‌خواهند، مورد سوء استفاده قرار بگیرند. این رویکردی از اساس اشتباه است که تمرکزتان را بر عدم پیروزی طرف دیگر بگذارید و در عوض باید روی اهداف خودتان متمرکز باشید.

در اکثر سناریوهای مذاکره، رابطه‌ای مداوم و طولانی‌مدت با طرف دیگر خواهید داشت. به همین خاطر است که هر دو طرف باید به احساس مشترک «پیروزی» دست پیدا کنند. اگر طرف مقابل احساس کند که شکست خورده، در مرحله پیاده‌سازی مفاد قرارداد، تعهد کافی را به نمایش نخواهد گذاشت. حتی یک سناریوی بدتر هم وجود دارد و طرف دیگر ممکن است در صدد انتقام‌جویی برآید.

۳. درپیش‌گیری رویکرد برد-برد

پژوهش‌ها نشان می‌دهند که رویکرد شما در قبال یک مذاکره، نقشی کلیدی در نحوه پیشرفت فرایند مذاکره ایفا می‌کند. اگر به دنبال خروجی برد-برد باشید، احتمال دستیابی به چنین نتیجه‌ای به شکل چشمگیری بالاتر می‌رود. برای دستیابی به این مهم، بسیار مهم است که خودتان را جای طرف مقابل بگذارید. اهداف او چیست؟ چه تمایلاتی دارد؟ با انجام دادن این کار، می‌توانید شرایط برد-باخت را به یک پیروزی بزرگ برای هر دو طرف تبدیل کنید.

یکی از اصلی‌ترین اصول مذاکره برای دستیابی به راهکارهای جایگزین، ارائه چیزی‌ست که برای شما ارزش کمی دارد، اما از نظر دیگری، بسیار ارزشمند به حساب می‌آید. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم به دنبال راهکارهایی باشید که باعث پیروزی طرف مقابل می‌شوند و در عین حال،‌ اهداف خودتان را هم برآورده می‌سازند.

۵. جدا کردن مردم از مشکل

جدا کردن مردم از مشکل احتمالا یکی از اصلی‌ترین فنون مذاکره باشد که با توجه به آن، به موفقیت‌های هرچه بیشتر خواهید رسید. اگر تصمیم بگیرید که حمله‌ای شخصی به طرف مقابل داشته باشید، او احساس تهدیدشدگی خواهد کرد. سپس او از غرور خود دفاع و شرایط را برای شما دشوار می‌کند. چنین اتفاقی کاملا غیر ضروری است.

در عوض سعی کنید منطقی باقی بمانید و ذهنیت متمرکز بر هدف را دنبال کنید. اگر طرف دیگر تصمیم به حمله به شما گرفت، واکنشی احساسی از خود به نمایش نگذارید. خیلی ساده اجازه دهید خود را تخلیه کند. سپس به سراغ مشکل اصلی برگردید، تعارض منافع را تایید کنید و به دنبال یک راهکار بگردید.

۶. جستجو برای خروجی سازگار با استانداردهای عینی

در تمام اوقات به دنبال معیارهایی عینی بگردید که هر دو طرف می‌توانند به کمک آن‌ها، گزینه‌های جایگزین خود را ارزش‌سنجی کنند. در عواطف و فشار مذاکره باقی نمانید. اگر تصمیمات مذاکره را براساس قواعد و نتایج عینی اتخاذ کنید، دستیابی به توافقی برد-برد آسان‌تر می‌شود.

۷. توجه نشان دادن به جریان مذاکره

مذاکره را نمی‌توان رویدادی واحد به حساب آورد و در عوض، مجموعه‌ای از رویدادهای مختلف است.

بسیاری از مردم فکر می‌کنند که مذاکرات در وضعیتی ایزوله اتفاق می‌افتند. اما بهتر است که مذاکره را یک فرایند در نظر بگیریم: فرایندی پیچیده که در طول زمان، فاکتورهای درونی و بیرونی متعددی را در بر می‌گیرد و حتی فاکتورهای اجتماعی و عاطفی نیز بر آن تاثیر می‌گذارند. در واقع می‌توانیم به مذاکره به شکل یک بازی شطرنج نگاه کنیم. شما یک استراتژی به‌خصوص دارید، برای پاسخ طرف دیگر صبر می‌کنید و سپس هم جایگاه خودتان و هم جایگاه دیگری را در نظر می‌گیرید.

فیلم آموزش اصول و فنون مذاکره در فرادرس

کلیک کنید

یک مذاکره معمولا از گام‌های مختلفی مانند ارائه پیشنهاد اولیه و دریافت چندین پیشنهاد متقابل تشکیل شده است. از آن‌جایی که انتظار می‌رود هر دو طرف دست به سازشگری بزنند، وظیفه شما این‌ست که به جمع‌آوری اطلاعاتی مشغول شوید که منجر به درک تمایلات زیرین طرف مقابل خواهند شد. بعد از این، هم شما و هم طرف مقابل احتمالا واکنشی عاطفی را تجربه خواهید کرد.

۸. موارد ناملموس را از یاد نبرید

موارد ناملموس در واقع ابعاد ظریفی هستند که بر جریان و نتیجه مذاکره تاثیر می‌گذارند. در واقع بسیار مهم است که بیشتر زمان خود را صرف گوش دادن و نه صحبت کردن کنید.

مهارت تشخیص زبان بدن، یکی از اثبات‌شده‌ترین و بهترین ابزارهای شما در مذاکره به حساب می‌آید. برای مثال، طرف مقابل ممکن است بگوید که انبوهی پیشنهاد دیگر از رقبای شما دریافت کرده است. با این حال اگر به دقت به او نگاه کنید، متوجه می‌شوید که هنگام صحبت راجع به این پیشنهادات، بینی و گردن خود را می‌خاراند. چنین اتفاقی نشان می‌دهد که او یا از پیشنهادات دریافتی مطمئن نیست و یا حتی دروغ می‌گوید.

نکته: به جای کلمه «اما»، از کلمه «وَ» استفاده کنید. بدین ترتیب این سیگنال را به طرف دیگر می‌دهید که به دنبال یک شرایط برد-برد هستید. از سوی دیگر، فرایند پایین آوردن گارد دفاعی طرف مقابل هم آسان‌تر خواهد شد.

فیلم آموزش مهارت های مذاکره حرفه ای برای فروش (رایگان) در فرادرس

کلیک کنید

۹. به شکلی فعالانه گوش بسپارید

شنوندگی فعالانه صرفا به معنای گوش دادن به آن‌چیزی نیست که دیگران می‌گویند. موضوع راجع به مشارکت فعالانه در گفتگو و نشان دادن توجه کامل به حرف‌های شخص روبه‌رو است. این یکی از بهترین مهارت‌های نرم امروزی به حساب می‌آید و باعث می‌شود طرف مقابل، احساس ارزشمندی کند. وقتی دست به چنین کاری می‌زنید، طرف مقابل هم صداقت بیشتری از خود به نمایش گذاشته و حاضر به همکاری خواهد بود.

برای تمرین شنوندگی فعال می‌توانید به برقراری ارتباط چشمی، تکان دادن سر به نشانه تایید، گفتن کلمه «بله» و موارد مشابه مشغول شوید.

۱۰. مشق‌های خود را بنویسید

پیش از اینکه مذاکره آغاز شود، به شملی گسترده به تحقیق راجع به طرف دیگر مشغول شوید تا بتوانید راهکارهایی بالقوه برای دستیابی به بالاترین موفقیت ممکن بیابید.

۱۱. اهدافی واضح ترسیم کنید

تمایلات خود را اولویت‌بندی کنید، به تفکر راجع به اهدافی مشغول شوید که دوست دارید در جریان مذاکره محقق شوند و سپس به طراحی نقشه‌ای بپردازید که برای هر دو طرف ارزش‌سازی می‌کند.

۱۲. ارتباطی صادقانه و محترمانه برقرار کنید

این رویکرد شامل ارائه اطلاعات ضروری، پرسیدن سوال‌های درست و شنوندگی فعالانه نیز می‌شود. طرف دیگر باید احساس کند که درکی جامع از نقطه‌نظرها و اولویت‌های او به دست آورده و حاضر به همکاری برای از میان برداشتن هرگونه مانع و مشکل هستید.

۱۳. همدردی کنید

همدردی یکی از مهم‌ترین اجزای سازنده آگاهی اجتماعی است که برای دستیابی به موفقیت در جریان مذاکره، بسیار ضروری به حساب می‌آید.