فرادرسچگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم — بخش سوم
در بخش دوم راهکارهای تکنیک‌های مذاکره با مشتریان مهم را بررسی کردیم، در این بخش از مقاله، برخی دیگر از تکنیک های مهم ارائه شده اند.
3- جمع بندی مسائل در مداکرات قبلی
رهگیری مشکلات نیازمند بحث است. ممکن است مذاکرات گیج‌کننده شوند. مشتریان معمولاً از نبود پیشرفت آشکار خسته می‌شوند. آن‌ها گاه‌به‌گاه به توافق‌هایی که قبلاً انجام دادند بازمی‌گردند. آن‌ها گاهی اوقات مباحث جدید را در لحظه آخر مطرح کنند. یکی از بهترین روش‌ها برای اجتناب از مشکلات، جمع‌بندی مسائلی است که قبلاً بر سر آن توافق شده و مشخص کردن مباحثی است که هنوز باید بررسی شوند. جمع‌بندی‌های کوتاه به روند مذاکرات کمک می‌کند و به مشتریان این اطمینان را می‌دهد که شما به استدلال‌هایشان گوش می‌کنید.
مذاکرات خوب می‌توانند حتی قوی‌ترین مخالفین را با تبدیل کردن اعتراض آن‌ها به مباحثی که باید بررسی شوند خنثی کنند. نکته کار این است که خونسرد بمانید، به واژه‌ها و لحن سخن مشتری توجه کنید و صبورانه منتظر لحظه‌ای باشید تا پیشرفتتان را جمع‌بندی کنید.
4- تاکید بر نیازهای شرکت
بر نیازهای شرکتتان تأکید کنید. فروشندگان کارآمد همواره بر منافع مشتریانشان تأکید می‌کنند و نه منافع خودشان. آن‌ها یاد گرفته‌اند تا بتوانند چشم‌انداز مشتری را چنان به‌طور کامل دریافت کنند که بتوانند درک دقیقی از نیازها و خواسته‌های خریدار ارائه دهند. اما همدلی زیاد ممکن است علیه فروشنده عمل کند. چون کار فروشی نیازمند تمرکز بر روی دو چیز است: اول مشتری و دوم تأمین بهترین منابع شرکت ما. بهترین حالت مذاکره، همدلی تک‌بعدی برای رضایت مشتری نیست، بلکه تمرکز بر روی فرایند حل مسئله‌ای است که در آن رضایت هر دو طرف دنبال می‌شود. فروشندگانی که نمی‌توانند بر روی نیازهای شرکت خودشان تأکید کنند، به‌احتمال‌زیاد همدلی غیرضروری ایجاد می‌کنند.
اهمیت سبک تأکید
سبک تأکید نیز بسیار مهم است. این سبک نباید تحریک‌کننده باشد. مثلاً «شما از مرکز خدمات ما 50 درصد بیشتر از میانگین استفاده می‌کنید. ما باید به خاطر این کار از شما هزینه دریافت کنیم...». این جمله احتمالاً با واکنش دفاعی از سوی مشتری مواجه خواهد شد. به‌جای آن فروشنده باید با ترکیب منافع مشترک، اجتناب از زبان تند و تشویق به بحث در مورد مسائل مورد اختلاف، زمینه همکاری را ایجاد کند. مثلاً این رویکرد بهتری است: «بدیهی است که مرکز خدمات بخش کلیدی بسته کامل است. شما هم‌اینک ۵۰ درصد بیشتر از میانگین از آن استفاده می‌کنید و این کار باعث افزایش هزینه‌ها و قیمت ارائه خدمات به شما می‌شود. اجازه دهید روش متفاوتی برای همکاری پیدا کنیم تا هزینه خدمات برای شما همچنان پایین و کیفیتش بالا بماند. برای این کار می‌بایست ابتدا بفهمیم که چرا تقاضای خدمات چنین بالاست»
5- نفع هر دو طرف را در نظر بگیرید
تعهد دهید، تنها زمانی از یک راه‌حل استفاده می‌کنید که به نفع هر دو طرف باشد. زمانی که یک مشتری حس کند فروشنده بر سر موضع خود پافشاری می‌کند، شانس موفقیت قرارداد به میزان زیادی کاهش می‌یابد. رویکرد بهتر، پیشنهاد راه‌حل‌های فرضی است. مثلاً رویکرد زیر را برای فروش یک وام تجاری در نظر بگیرید:
«اجازه دهید برای شما توضیح بدهم. اگر همه مبادلات ارزی خود را در شعبه‌های اروپایی‌تان در اختیار ما بگذارید، ما بهره وام خود را کاهش می‌دهیم»
«شما به فعالیت مبادله ارزی که در شعبه‌های اروپایی دارید اشاره کردید. فرض کنیم شما کل این فعالیت را در اختیار ما قرار دهید. در این صورت ما می‌توانیم در قیمت‌گذاری وام جدید برای شما تخفیف‌هایی قائل شویم»
افزایش همدلی
رویکرد اول به‌احتمال‌زیاد با یک پیشنهاد مخالفت از سوی مشتری رقیب مواجه می‌شود. این رویکرد، فروشنده و خریدار را در سمت‌های مقابل میز مذاکرات قرار می‌دهد. رویکرد دوم از مشتری دعوت می‌کند که به شکل‌گیری پیشنهاد تجاری کمک کند. مشتریانی که در جستجو برای راه‌حل، مشارکت می‌کنند به‌احتمال بیشتری قراردادی را که در آن سهیم بودند، امضا می‌کنند.
برخی فروشندگان این اشتباه را مرتکب می‌شوند که قبل از اینکه مطمئن شوند ماهیت کل قرارداد چیست، بر روی یک مبحث خاص به‌طور قاطعانه موافقت خود را ابراز می‌کنند. این کار موجب می‌شود که مشتری مهاجم تلاش کند، قلعه‌های دفاعی شما را یک‌به‌یک فتح کند. وقتی توافقی انجام شد، پس گرفتن آن کار دشواری است. تلاش کنید مسائل را به هم ارتباط دهید. «ما توافق می‌کنیم که کار X را انجام دهیم، به‌شرط اینکه بتوانیم توافق مناسبی برای وضعیت Y و Z پیدا کنیم»
6- انتخاب زمان مناسب
سخت‌ترین مباحث را برای آخر کار بگذارید. زمانی که مسائل زیادی برای مذاکره وجود دارد، سعی نکنید با سخت‌ترین آن‌ها شروع کنید، هرچند این کار منطقی به نظر برسد. درنهایت چرا باید وقت خود را صرف مباحثی کنیم که نمی‌دانیم مباحث دشوار بعدی اجازه عقد قرارداد را خواهند داد یا نه.
برای این کار دو دلیل وجود دارد. نخست اینکه حل مسائل نسبتاً آسان باعث ایجاد خوش‌بینی می‌شود. فرض کنید در حال کار با یک مشتری هستید که مصمم است وقتی به مباحث اصلی رسید، زنده‌زنده پوست شما را بکند. شما با آغاز کردن مذاکرات از مسائل آسان‌تر و یافتن راه‌حل‌های ابتکاری احتمالاً به مشتری نشان می‌دهید که بررسی رویکردهای جدید چقدر ارزشمند است. بررسی مباحث آسان‌تر می‌تواند متغیرهای بیشتری را مشخص کند. این متغیرها زمانی که درنهایت باید به هسته اصلی مذاکرات وارد شوید، به شما کمک خواهد کرد.
در بخش چهارم این مقاله به جمع بندی تکنیک های مذاکره موفق پرداخته‌ایم.
در صورتی که تمایل دارید به سایر بخش‌های این مطلب مراجعه کنید، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده نمایید:
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش اول
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش دوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش سوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش چهارم
اگر تمایل به مطالعه بیشتر در موضوعات مشابه دارید، شاید آموزش‌های زیر نیز برای شما مفید باشند:
- چگونه می‌توان در یک جلسه، مناظره موفقیت آمیزی داشت؟
- چگونه توانایی‌های ارتباطی خود را به عنوان یک رهبر ارتقا دهیم؟
- نکات مدیریتی — چگونه یک خبر بد را به کارمند خود بدهیم؟
#
