فرادرسهمهچیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش دوم
در قسمت قبل درباره اهداف یک مشاور و اهمیت داشتن تعریفی دقیق از مشکل، صحبت کردیم. در ادامه این موضوع را بیشتر باز می‌کنیم.
تعریف دوباره مشکل
همان‌طور که دو طرف باهم کار می‌کنند، ممکن است مشکل دوباره تعریف شود. مثلا پرسش «چرا نگرش و عملکرد روزانه ما ضعیف است؟» به پرسش «چرا ما با یک سیستم برنامه‌ریزی ضعیف و سطح پایین اعتماد در تیم مدیریت مواجه هستیم؟»
به‌طورکلی یک سیستم مشاوره مفید، با به‌کاربردن تعریف دریافتی از مشتری و تعریفی که خودش به آن رسیده است روی حل مشکل کار می‌کند. مشتری‌های مشاوران مدیریتی نیز بااینکه یک سازمان پشت آنها ایستاده است اما بازهم مانند یک فرد که به کمک نیاز دارد در مورد نیازهای خود دچار تضاد می‌شوند. مشاور باید مهارت شناخت و حل نیازهای ضمنی مشتری را داشته باشد.
مدیران نیز باید به‌طور متقابل مشاوران را درک کنند و به این نتیجه برسند که داشتن یک تعریف از مشکل مانند پیدا کردن راه‌حل بسیار مهم است.
۳- تشخیص موثر مشکل
ارزش زیاد مشاوران مدیریت به خاطر تخصصی است که در تشخیص مشکل دارند. بااین‌وجود بعضی وقت‌ها، فرایندی که طی آن تشخیص دقیق مشکل صورت می‌گیرد ارتباط مشاور و مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد، زیرا اغلب مدیران از کشف موقعیت‌های دشوار که ممکن است برعلیه آنها استفاده شوند، ترس دارند. تشخیص مشکل به چیزی بیش از بررسی محیط خارجی، فناوری، اقتصاد کسب‌وکار و رفتار کارمندان سازمان نیاز دارد. مشاور باید از مدیران علت انتخاب‌های خاصشان را بپرسد. انتخاب‌هایی که اکنون به نظر می‌رسد اشتباه بوده‌اند یا عوامل خاصی را که در حال حاضر مهم به نظر می‌رسد نادیده گرفته‌اند. اگرچه نیاز به تشخیص مستقل اغلب به‌عنوان یک دلیل بیرونی ذکرشده است اما درگیر کردن اعضای سازمان برای ارائه درک خود از فرایند تشخیص یک مشکل، خالی از لطف نخواهد بود.
یک مشاور توضیح می‌دهد:
«ما معمولا اصرار داریم که اعضای تیم مشتری به پروژه تشخیص مشکل اختصاص داده شوند. آنها باید جزئیات کار را انجام دهند. ما فقط به آنها کمک خواهیم کرد. دراین‌بین ما حدود یک یا دو ساعت با مدیرعامل شرکت در مورد موضوعاتی که با آنها روبرو می‌شویم، صحبت می‌کنیم. با این روش، مشکل‌های استراتژیک در ارتباط با مسائل سازمانی را تشخیص می‌دهیم. مهارت افراد را می‌بینیم و درک می‌کنیم که چگونه با مسائل برخورد می‌کنند. به‌این‌ترتیب هنگامی‌که توصیه استراتژیک خود را ارائه می‌دهیم معمولا پذیرفته می‌شوند زیرا قبلا روی همین افراد مورد آزمایش قرارگرفته‌اند.»
زمانی که مشتریان در فرایند تشخیص مشکل، شرکت می‌کنند احتمال اینکه نقش خود را در ایجاد مشکل تشخیص دهند بیشتر می‌شود و راحت‌تر تصمیم‌گیری اصلاحی مشاور را می‌پذیرند. بنابراين بنگاه‌های برتر، سازوكارهايی مشترک را با عنوان (مشاور – مشتری) ایجاد می‌کنند تا روی تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و سایر فرایندهای تشخیص مشکل، کار کنند. به‌این‌ترتیب مدیران شروع به اجرای گام‌های اصلاحی می‌کنند بااین‌تفاوت که دیگر برای اجرای آن نیازی به نامه‌های اداری رسمی ندارند.
۴- توصیه‌های کارشناسانه
این تعامل به‌طور مشخص با گزارشی کتبی یا ارائه یک سخنرانی صورت می‌گیرد. در این ارائه خلاصه آنچه مشاور دریافته و جزئیاتی که مشتری باید انجام دهد، ارائه می‌شوند.
شرکت‌های مشاوره برای طراحی گزارش‌هایی بر مبنای داده‌های جامع و تحلیلی، تلاش زیادی می‌کنند. مشاوران تمایل دارند توصیه‌های ارائه‌شده به‌صورت دقیق اجرا شوند. ممکن است عده‌ای بگویند این فرایندی کاملا منطقی است. مشکلی وجود دارد، یک مشاور آن را تشخیص می‌دهد، راه‌حل پیشنهاد می‌کند و مشتری تصمیم می‌گیرد که چگونه آن را اجرا کند.
شاید در نگاه اول، این فرایند یک تقسیم‌کار ساده باشد. اما در عمل این‌گونه نیست. درواقع تعداد بی‌شماری از گزارش‌های ظاهرا قانع‌کننده که با هزینه‌های نجومی ارائه می‌شوند هیچ کاربردی ندارند! در حقیقت باوجود محدودیت‌هایی که در سازمان وجود دارد، این گزارشها قادر به اجرا نخواهند بود. در مواردی مانند این، هر طرف دیگری را سرزنش می‌کند. شاید دلیلی هم برای این کار داشته باشند مانند: « مشتری توانایی و شجاعت برای انجام کارهای لازم را ندارد» یا «این مشاور کمکی به اجرای هدف‌های من نکرد.» متأسفانه این طرز تفکر ممکن است مشتری را وادار به جستجوی یک مشاور دیگر کند. توصیه‌های رسمی مشاوران باید روشن، ساده، قابل‌گسترش و کاربردی باشند.
۵ – اجرای راه‌حل‌ها
نقش مناسب مشاور در پیاده‌سازی یک توصیه، بحثی قابل‌توجه در موضوع حرفه‌ای بودن اقدام یک مشاور است. برخی معتقدند کسی که به ارائه توصیه‌ها کمک می‌کند، نقش مدیر را بر عهده می‌گیرد و از‌این‌رو مرزهای قانونی مشاوره را از بین می‌برد. دیگران بر این باورند کسانی که اجرای توصیه‌ها را تنها به‌عنوان مسئولیت مشتری در نظر می‌گیرند فاقد یک نگرش حرفه‌ای هستند، زیرا توصیه‌‌ای که قابل‌اجرا‌شدن نیست هدر دادن پول و زمان است. همان‌طور که مشتری می‌تواند در تشخیص بدون کاهش ارزش نقش مشاور کارساز باشد، راه‌های زیادی وجود دارد که مشاور در پیاده‌سازی توصیه بدون غلبه بر کار مدیر، کمک کند.
ایجاد یک تعامل سازنده
معمولا مشاوران دوست دارند با استفاده از تعامل بین خودشان و مشتری، راه‌حل‌های جدید را پیدا کنند. اگر این همکاری وجود نداشته باشد تغییر توصیه‌شده توسط مشاور، ممکن است برای مشتری غیرقابل‌قبول باشد. کار موثر بر روی مشکل‌های اجرایی نیاز به اعتماد و همکاری متقابل دارد که به‌تدریج در طول مشارکت ایجاد می‌شود. برای مشاوران تازه‌کار، ارائه توصیه‌هایی برای حل مشکل مشتری بسیار مهم است. ولی دغدغه بزرگشان ارائه یک روش اجرایی سودمند است. اما مشاوران باتجربه بیشتر به این فکر می‌کنند: «آنچه را که می‌دانم درست است به‌عنوان یک توصیه ارائه دهم یا آنچه را که می‌دانم درست نیست اما پذیرفته می‌شود؟» اگر توصیه مشاوران شامل ایجاد تعهد، تشویق به یادگیری و ایجاد اثربخشی سازمانی باشد توصیه‌های کمتری بدون اجرا باقی می‌مانند.
موضوعی فراگیر
یک مدیر باید از پریدن روی این شاخه و آن شاخه جلوگیری کند. به این معنی که بعد از دریافت یک توصیه و آغاز اجرای آن، صبر داشته باشد و از انجام چند توصیه کاملا متفاوت در یک زمان خودداری کند. این کار باعث سردرگمی اعضای سازمان و دامن زدن بیشتر به مشکل می‌شود. حتی ممکن است آسیب‌های جبران‌ناپذیری را به شرکت تحمیل کند. اینکه توصیه یک مشاور چه مقدار از هدف‌های شرکت را پوشش می‌دهد بیشتر از آنکه به مهارت مشاور بستگی داشته باشد به میزان و کیفیت تعامل بین مشاور و مشتری وابسته است.
۶- ایجاد هماهنگی و تعهد
حل شدن یک مشکل یا اصلاح یک رویه در سازمان، بستگی زیادی به میزان تعهد افراد سازمان، شناخت ماهیت فرصت‌ها و تهدیدها و انجام اقدام‌های اصلاحی مناسب در زمان مناسب دارد. در غیر این صورت، تشخیص مشکل اشتباه خواهد بود، توصیه‌ها اجرا نمی‌شوند و اطلاعات معتبر نادیده گرفته می‌شوند. توصیه یک مشاور باید درست، قانع‌کننده و بر اساس مهارت‌های تحلیلی دقیقش تنظیم‌شده باشد. اما مهم‌تر از آن توانایی طراحی و اجرای یک فرایند برای دو منظور است:
- ایجاد توافق در مورد اینکه چه مراحلی برای اصلاح لازم است.
- ایجاد انگیزه برای اجرای این مراحل و مشاهده تاثیر آن روی سازمان.
بررسی‌های یک مشاور به خوبی این دو موضوع را پوشش می‌دهد.
برای مشاهده بخش های دیگر این مطلب، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده کنید:
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش اول
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش دوم
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش سوم
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش چهارم
اگر تمایل به مطالعه بیشتر در مورد این موضوعات را داشته باشید؛ شاید آموزش های زیر نیز برای شما مفید باشند:
#
