فرادرسهمهچیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش اول
کار مشاوران مدیریت چیست؟ مدیران باید چه انتظاری از مشاوران خود داشته باشند؟ سالانه مقدار زیادی پول برای شنیدن اطلاعات غیرعملی و توصیه‌های ضعیف هدر می‌رود. برای کاهش این هدر رفت هزینه‌ها، مشتریان به درک بهتری از خدمات مشاوران نیاز دارند. در حقیقت مشاوره چیزی بیش از نصیحت کردن است.
سلسله‌مراتب اهداف
مشاوره مدیریت (Management consulting) شامل طیف وسیعی از فعالیت‌ها می‌شود. هریک از مشاوران به روش خاص خودشان عمل می‌کنند. فعالیت‌های یک مشاور ازنظر تخصص حرفه‌ای شامل:
- تحلیل رقابتی
- استراتژی شرکت
- مدیریت عملیات
- مدیریت منابع انسانی
در عمل تفاوت‌های زیادی بین این دسته‌بندی حرفه‌ای وجود دارد.
از سوی دیگر می‌توانیم آن را به‌عنوان دنباله‌ای از مراحل ورود، قرار دادن، تشخیص، جمع‌آوری داده‌ها، بازخورد، پیاده‌سازی و غیره مشاهده کنیم. این مراحل معمولا کمتر توسط مشاوران پذیرفته می‌شوند. شاید روش مفیدتر برای تجزیه‌وتحلیل فرایند کاری مشاوران، هدف انجام مشاوره باشد. اگر اهداف مشاوره واضح و روشن باشند قطعا موفقیت زیادی را به همراه دارند.
سلسله‌مراتب اهداف مشاوره
- ارائه اطلاعات به مشتری
- حل مشکل مشتری
- تشخیص مشکل، زمانی که نیاز دوباره به تشخیص مشکل وجود دارد.
- ارائه توصیه‌های کارشناسانه بر اساس تشخیص انجام‌شده
- کمک به اجرای راه‌حل‌های توصیه‌شده
- توافق و تعهد برای اجرای اقدام‌های اصطلاحی
- آموزش آسان به مشتری برای حل مشکل‌های مشابه در آینده
- بهبود مداوم اثربخشی سازمان
هدف‌هایی که از شماره یک آغاز می‌شوند بهتر درک می‌شوند و مشتریان هم به این خدمات بیشتر نیاز دارند. بااین‌وجود بسیاری از مشاوران روی اهداف بالاتر تمرکز می‌کنند. هدف‌های ۱ تا ۵ به‌طور‌کلی عملکردهای قانونی یک مشاور به شمار می‌روند، هرچند که برخی روی هدف ۵ باهم اختلاف دارند. مشاوران مدیریت پس از پنج هدف اول، به هدف‌های کلی خود می‌رسند و مشتریان دیگر نیاز چندانی به آنها ندارند. مشاوران جدید، روش‌هایی را برای ترکیب هدف‌های شش تا هشت، با پنج هدف اول ایجاد کردند تا علاوه بر کاهش مرحله‌ها، هشت مرحله را به‌صورت غیر‌مستقیم انجام دهند. اما حقیقت این است که هدف‌های ۶ تا ۸ بهتر از هدف‌های اولیه محسوب می‌شوند. این‌ها هدف‌های اضافی که تنها بار مالی شرکت را زیاد می‌کنند نیستند. این هدف‌ها برای مشاوره ضروری هستند حتی اگر به رسمیت شناخته نشوند.
آماتور یا حرفه‌ای
کار روی قسمت‌های بالایی هرم هدف‌های مشاوره، وابستگی زیادی به توانایی و تجربه یک مشاور دارد. شرکت ممکن است در سردرگمی بین آنچه که برای مشتری خوب است و آنچه که مشاور می‌گوید، مسیر درست را گم کند. ممکن است یک مشاور غیرحرفه‌ای برای تداوم همکاری با شرکت، هدف مشاوره را تغییر دهد. برای یک مشاور حرفه‌ای تعامل طولانی‌مدت با یک شرکت ملاک موفقیت او نیست. اولین و مهم‌ترین هدف او رسیدن به درخواست مشتری است. در صورت نیاز هردو طرف می‌توانند برای رسیدن به هدف‌های بالاتر باهم توافق کنند.
در ادامه این هشت هدف را باهم بررسی و نکته‌های اساسی را از دل آن استخراج می‌کنیم.
۱- ارائه اطلاعات به مشتری
شايد شايع‌ترين علت جستجوی یک مشاور، کمک برای کسب اطلاعات باشد. روش‌های به‌دست آوردن اطلاعات نیز متفاوت است. به‌عنوان‌مثال می‌توان نظرسنجی نگرش، مطالعات هزینه، مطالعات امکان‌سنجی، نظارت بر بازار یا تحلیل ساختار رقابتی یک صنعت یا کسب‌وکار را نام برد. گاهی یک شرکت از مشاور، تخصصی ویژه یا اطلاعات دقیق می‌خواهد. البته ممکن است برای صرفه‌جویی در زمان و منابع، از توسعه داده‌های داخلی به‌عنوان راه‌حل مشکل شرکت استفاده کند.
مشتری اغلب به اطلاعات نیاز دارد اما گاهی آن چیزی که مشاور ارائه می‌دهد با خواست مشتری کاملا متفاوت است. گاهی حتی مدیران سطح بالا نیز در مورد اطلاعات و مشکل‌های شرکت خود آگاهی کامل ندارند. در این مواقع مشتری فقط نیاز دارد که از داده‌های داخلی شرکتش برای حل مشکل استفاده کند. به زبان دیگر، گاهی فقط مشتری باید بگوید که چه چیزی دارد و آن چیز چه قابلیت‌هایی دارد.
۲- حل مشکل‌های مشتری
مدیران برای حل مشکل‌های متفاوتی به یک مشاور نیاز پیدا می‌کنند. به‌عنوان‌مثال یک مشتری به دنبال ایجاد یا خرید مولفه‌ای برای شرکت خود است یا تمایل دارد یک خط تولید یا یک تکنولوژی خاص را خریداری کند یا استراتژی بازاریابی‌اش را تغییر دهد. بعضی وقت‌ها مدیران به دنبال تغییر سازمان‌دهی سازمان خود هستند یا می‌خواهند سیاست‌های مالی جدیدی را برای شرکت خود در نظر بگیرند. گاهی هم به دنبال راه‌حلی برای جبران خسارت، افزایش بهره‌وری، بالا بردن روحیه، بهبود ارتباط داخلی، کنترل شرکت، تعیین جانشین مدیریت و یا هر چیز دیگری هستند. کاوش به دنبال راه‌حل‌ها برای یک مشاور، کاری عادی است. اما کار حرفه‌ای زمانی شروع می‌شود که مشاور از مشتری خود بپرسد: «اکنون کدام‌یک از مشکل‌های شرکت نیاز بیشتری به ارائه راه‌حل دارند؟»
لطفا مشکل را تعریف کنید!
در اکثر موارد مشتری برای تعریف مشکلش به کمک نیاز دارد. افزون بر این برخی از شرکت‌ها فکر می‌کنند مدیران اجرایی که توانایی ریشه‌یابی مشکل‌ها را دارند نیازی به یک مشاور ندارند. بنابراین اولین کار یک مشاور، کشف چهارچوب یک مشکل است.
پرسش‌های زیر می‌تواند از ذهن یک مشاور بگذرد:
- کدام راه‌حل‌ها در گذشته انجام‌شده است، با چه نتیجه‌ای؟
- مشتری چه راه‌حل‌های جدیدی برای حل این مشکل در نظر دارد؟
- کدام بخش مرتبط با کسب‌وکار مشتری خوب نیست؟
- در صورت پیدا شدن یک راه‌حل، اجرای آن چگونه صورت می‌گیرد؟
- چگونه اطمینان حاصل شود که راه‌حل ارائه‌شده می‌تواند به موفقیت دست پیدا کند؟
یک مشاور مدیریت نباید توصیف اولیه مشتری از مشکل را به‌آسانی بپذیرد. اگر مشاور، تعریف مشتری را قبول کند ممکن است زمان زیادی را صرف پیدا کردن راه‌حل مشکل کند بدون آنکه علت را دریابد. از سوی دیگر، مشاوری که خیلی سریع توصیف مشتری را رد می‌کند فرصت نگاه به مشکل از چشم‌انداز مشتری را از دست می‌دهد. روش عاقلانه ساخت پیشنهادی درست برای حل یک سطح از مشکل مشتری با بررسی عوامل مرتبط است. گاهی مشتری در مورد موضوع‌های حساس کاملا آگاه است اما برخورد سختی با یک مشکل جدید می‌کند.
برای مشاهده بخش های دیگر این مطلب، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده کنید:
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش اول
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش دوم
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش سوم
- همه‌چیز درباره مشاوره مدیریت سازمان — بخش چهارم
اگر تمایل به مطالعه بیشتر در مورد این موضوعات را داشته باشید؛ شاید آموزش های زیر نیز برای شما مفید باشند:
#
