مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چطور باید انجام شود؟

مدیریت ارتباط با مشتری، به کلیه روش‌ها و ابزارهای کسب و کارها برای تعامل با مشتری گفته می‌شود. ایجاد روابط قوی، ارزشمند و بلند مدت با مشتریان از این طریق عامل مهمی در وفادار کردن آن‌ها به برند شرکت و افزایش سودآوری است. بنابراین درک بهتر نحوه ارتباط موثر با مشتریان و ایجاد تجربه‌ای موفق برای مخاطبان در پایدار ماندن کسب و کار بسیار اهمیت دارد. با توجه به محوریت این موضوع در بحث فروش و افزایش بازده فعالیت کسب و کارها، در این مطلب از مجله فرادرس ضمن بررسی دقیق‌تر اینکه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری چیست، نحوه اجرای موفق آن را در ۱۲ گام تشریح می‌کنیم. همچنین در انتهای بحث به معرفی مهارت‌های مورد نیاز یک مدیر در بخش ارتباط با مشتری می‌پردازیم.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

«مدیریت ارتباط با مشتری» (Customer Relation Management | CRM) شیوه‌ها، اصول و دستورالعمل‌های یک کسب و کار برای تعامل با مشتری برای مدیریت بهتر داده‌های مربوط به مخاطب و بهبود تجربه خرید او است. با استفاده از این شیوه‌ مدیریتی، فرایند پاسخ‌گویی به مشکلات مخاطبان در کوتاه مدت ساده می‌شود و می‌توان برای حل چالش‌های ارتباطی در بلند‌مدت نیز تصمیم‌گیری کرد.

از نظر ساختار فعالیت، CRM به طور مستقیم اطلاعات دریافتی از بخش‌هایی مانند فروش، فرایندهای مرتبط با خدمات پشتیبانی، تجزیه و تحلیل بازار و رفتارهای خرید مخاطبان را استفاده می‌کند. برای درک بهتر مفهوم CRM پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان در فرادرس را مشاهده کنید. لینک این فیلم در زیر قرار گرفته است.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای کسب و کار امروز از آن جهت است که در حال حاضر مشتریان به نحوه ارتباط کارکنان شرکت در حین فرایند خرید و دریافت خدمات پشتیبانی بعد از آن بسیار توجه می‌کنند. در حقیقت مشتریان امروزی انتظارات بیشتری از کسب و کارها دارند و تجربه خریدی متفاوت همراه با حسی مطلوب برای آن‌ها در اولویت است. به همین دلیل مدیریت موثر ارتباط با مشتری در افزایش فروش و سودآوری شرکت‌ها نقش مهمی دارد.

معمولا برای این کار از نرم‌افزارها و سیستم‌های مختلفی استفاده می‌شود. بر همین اساس سه نوع مختلف CRM (عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی) در کسب و کارها قابل تعریف است که در بخش بعدی به آن می‌پردازیم.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

شرکت‌ها برای مدیریت تعامل با مشتری یکی از سه نوع سیستم CRM زیر را استفاده می‌کنند.

• عملیاتی
• تحلیلی
• مشارکتی

هر یک از این سیستم‌ها، بخشی از بازاریابی مبتنی بر تحلیل داده‌ها و حساب کاربری مشتری هستند. بنابراین برای درک بهتر موضوع پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش بازاریابی مشتری محور در فرادرس را مشاهده کنید که لینک آن در ادامه قرار گرفته است.

معمولا ابزار و نرم‌افزارهای مربوط به CRM بر اساس یکی از این انواع طراحی می‌شوند. حال ببینیم هر یک از انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه مفهومی دارد.

۱. CRM عملیاتی

هدف اصلی در «CRM عملیاتی» یا (Operational CRM)، اتوماسیون و ساده کردن عملیات تعامل با مشتری در فرایندهای فروش، بازاریابی و ارائه خدمات پشتیبانی است. به‌عنوان رایج‌ترین نوع CRM، این سیستم زمانی استفاده می‌شود که شرکت‌ها قصد درک بهتر و جذب بیشتر مشتری را داشته باشند. داده‌های مورد استفاده در اینجا سوابق کمپین‌های بازاریابی انجام شده، خریدها و میزان رضایت مشتریان است.

به‌دلیل تمرکز بیشتر بر افزایش بهره‌وری و کارآیی فرایندها، CRM عملیاتی برای شرکت‌های فعال در زمینه تجارت الکترونیک یا خرده فروش‌ها بیشتر کاربرد دارد. زیرا این دسته کسب و کارها بر چرخه فروش کوتاه‌تر و فروش تکراری در حجم بالا متمرکز هستند و اتوماسیون تعاملات در بخش بازاریابی و فروش آن‌ها ساده‌تر انجام می‌گیرد.

۲. CRM تحلیلی

در «CRM تحلیلی» (Analytical CRM) کلیه داده‌های مشتریان با هدف درک بهتر روند بازار، خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها تجزیه و تحلیل می‌شود. هدف اصلی در این سیستم، بهبود رضایت مشتری بر پایه داده‌کاوی و تشخیص الگوهای خرید است. CRM تحلیلی برای شرکت‌هایی که محصولات آن‌ها به دلیل کیفیت و ویژگی خاص خود گران‌قیمت‌تر هستند یا محصولات دارای رقابت شدید در بازار استفاده می‌شود.

۳. CRM مشارکتی

«CRM مشارکتی» (Collaborative CRM) بر ساده‌‌سازی فرایند همکاری و گردش کار بین بخش‌های مختلف در تعامل با مشتری مانند بازاریابی، فروش، توزیع کنندگان و پشتیبانی متمرکز است. به این شکل اشتراک‌گذاری داده‌های مربوط به مخاطب کسب و کار بین هر بخش آسان‌تر می‌شود و رویکردی جامع و همسو در تعامل با مشتری را ایجاد می‌کند. این نوع CRM به‌خصوص برای شرکت‌های بزرگ که چندین تیم در مکان‌های مختلف مشغول به کار هستند بسیار مفید است.

نحوه پیاده‌سازی موثر مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

عوامل بسیاری بر طراحی یک سیستم موثر برای مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارند. با این حال هر نوع ارتباط و تعامل مثبت بر بهبود و ارتقای تجربه مشتری متمرکز است. برای اجرا و پیاده‌سازی صحیح ۱۲ مورد زیر از اصول مهم برای موفقیت به حساب می‌آید که عبارتند از:

• آموزش پرسنل
• ایجاد محیطی رضایت‌بخش برای فعالیت
• بهبود کیفیت شاخص اولین تماس
• استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی
• اتوماسیون برای پاسخ‌گویی
• در دسترس بودن مداوم
• قدردانی از مشتری
• اندازه‌گیری مداوم رضایت مشتریان
• ایجاد پایگاه آنلاین برای ارتباط با مشتری
• تولید محتوای آموزشی برای مشتریان
• ثبت شخصیت کسب و کار در ذهن مخاطب
• ایجاد فرهنگ مشتری‌محور در شرکت

حال به شکل دقیق‌تری به این موضوع می‌پردازیم که نحوه پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری چیست و ابزارهای مورد استفاده در آن چه هستند. برای یادگیری اصولی این مبحث پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش مقدماتی مدیریت تجربه مشتری از فرادرس را مشاهده کنید که لینک آن در کنار فهرست بالا قرار گرفته است.

۱. آموزش پرسنل

تجربه عالی برای مشتری هنگام خرید علاوه بر دریافت محصول یا خدمتی با کیفیت، کاملا وابسته به افرادی از کسب و کار است که در تعامل با مشتری قرار دارند. به همین دلیل کارکنان یک شرکت لازم است در حل سریع چالش‌ها و مشکلات مشتریان انگیزه داشته باشند. این موضوع تنها از طریق آموزش مهارت‌هایی مانند گوش دادن فعالانه و ایجاد یک سبک ارتباطی حرفه‌ای در مسیر پیدا کردن راه‌حل برای مشکل امکان‌پذیر است.

آموزش‌های مداوم پرسنل در خصوص فراگیری مهارت‌های لازم ارتباطی با مشتری در نهایت باعث همسو کردن آن‌ها با استانداردها و خط مشی‌ها شرکت و افزایش وفاداری مخاطبان نسبت به برند می‌شود.

۲. ایجاد محیطی رضایت‌بخش برای فعالیت برای پرسنل

محیط کار، تاثیر مستقیم بر عملکرد کلیه کارکنان شرکت به‌خصوص افراد فعال در بخش خدمات مشتریان دارد. زیرا عدم رضایت آن‌ها از امکانات محیط کاری خود یا روابط با سایر همکاران می‌تواند موجب تغییر رفتار آن‌ها با مشتریان شود. به‌عنوان مثال بر لحن تعامل با مشتری و تجربه وی از خرید اثری نامطلوب می‌گذارد.

حتی تحقیقات نیز آمار جالبی را در این خصوص نشان می‌دهد. طبق مطالعات انجام شده، کارکنان شاد و راضی در بخش خدمات شرکت‌ها، ۱۲ درصد بازده فعالیت بیشتری دارند به‌طوری‌که این عملکرد بالا باعث افزایش تعداد خریدهای مجدد مشتریان و نرخ بالاتر رضایت آن‌ها شده است.

۳. بهبود کیفیت شاخص اولین تماس مشتری

«کیفیت اولین تماس» ( First Call Resolution |FCR) شاخصی برای اندازه‌گیری تعداد تماس‌های مشتریانی است که در اولین تعامل با بخش خدمات پشتیبانی مشکل آن‌ها حل می‌شود. این شاخص که بر حسب درصد تعیین می‌شود، نشانه‌ای از میزان رضایت مشتریان در برطرف شدن مشکل هنگام فرایند خرید یا دریافت خدمات بعد از فروش است. معمولا هیچ مشتری نمی‌خواهد برای رفع نیاز خود در مورد یک موضوع چند بار با شرکت تماس بگیرد. بنابراین هر اندازه تعداد تماس‌های وی برای حل یک مشکل خاص بیشتر باشد، یعنی کیفیت عملکرد کارکنان پایین‌تر است.

برای همین منظور می‌توان برای بهبود کیفیت شاخص FCR از روش‌های زیر استفاده کرد.

• افزایش مهارت‌های ارتباطی و تخصصی کارکنان
• فراهم کردن دسترسی راحت‌تر به مرتبط‌ترین کارشناس برای پاسخ‌گویی
• طراحی سیستم پاداش‌دهی برای تقویت انگیزه کارکنان فعال
• بررسی دلایل تماس‌های تکراری مشتریان و تلاش در جهت رفع آن‌ها

۴. استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی

در شرکت‌هایی که با حجم بالایی از تماس و ارتباط با مشتریان در بخش پشتیبانی روبرو هستند، استفاده از نرم‌افزاری تخصصی CRM ضروری است. این نرم‌افزارها در نظارت بهتر بر تعامل با مشتری در طول یک روند زمانی مشخص و ایجاد تجربه رضایت‌بخش با او نقش دارند. نرم‌افزارهای ویژه CRM علاوه بر ثبت و جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، امکان دسترسی آسان به داده‌های تماس، سابقه خرید، سابقه تماس‌های قبلی را فراهم می‌کنند.

تجزیه و تحلیل این اطلاعات به کارکنان کمک می‌کند تا با پیش‌بینی نیاز مشتریان بر اساس اطلاعات بروز، نحوه تعامل بهتر با آن‌ها و افزایش فروش را پیگیری کنند. نرم‌افزارهای مختلفی توسط شرکت‌های ایرانی و خارجی برای این منظور طراحی شده‌اند که می توان با بررسی کامل مزیت‌های هر یک متناسب با بودجه نسبت به انتخاب آن‌ها اقدام کرد. نرم‌افزارهای خارجی Zoho، Salesforce، Microsoft CRM از نمونه‌های معروف خارجی و نرم‌افزارهای ایرانی پیام‌گستر و دیدار از انواع مشهور مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتریان هستند.

۵. اتوماسیون برای پاسخ‌گویی

در بسیاری موارد کسب و کارها در تمام طول شبانه روز قادر به استفاده تمام وقت از کارکنان خود برای پاسخ‌گویی به مشتریان نیستند. در این حالت استفاده از ابزارها و فناوری‌های خودکار برای پاسخ‌دهی به سوالات بسیاری از مشکلات را حل می‌کند. نرم‌افزارهای هوش مصنوعی چت‌بات‌ یکی از پیشرفته‌ترین این ابزارها برای تعامل بین انسان و ماشین هستند. این برنامه‌های نرم افزاری بعد از پردازش پرسش‌های مخاطبان، در کوتاه‌ترین زمان به‌ آن‌ها پاسخ می‌دهند.

همچنین می‌توانند بازدیدکنندگان از وب‌سایت را به محل‌هایی که احتمال پاسخ به سوالات آن‌ها بالا است، هدایت کنند. در برخی موارد هم تعریف بخش «سوالات متداول» راهنمای مناسبی برای مخاطبان وب‌سایت برای دریافت پرسش‌ها است. برای آشنایی بیشتر با کاربرد نرم‌افزارهای هوش مصنوعی در بحث CRM پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش چت جی پی تی در خدمات مشتری در فرادرس را مشاهده کنید.

۶. در دسترس بودن مداوم

نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد که بزرگترین شکایت بیش از یک سوم مشتریان کسب و کارها، عدم دسترسی به کارکنان برای رفع مشکل یا پرسش آن‌ها است. در حقیقت دسترسی آسان مخاطب به تیم‌های خدمات و پشتیبانی برای پاسخ‌گویی، نقش اصلی در ایجاد یک تجربه عالی خرید برای مشتری دارد. این فرایند چیزی فراتر از استفاده از ابزارهای خودکار و مجازی پشتیبانی است.

هر چند فناوری‌ها در کاهش اضطراب کارکنان برای خدمات‌دهی سریع بسیار موثر هستند، تعامل انسانی برای ایجاد رابطه‌ای معنادار و مفید بین شرکت و مشتریان در اولویت قرار دارد. به عبارتی نرم‌افزارها و فناوری‌های جدید هرگز نمی‌توانند جایگزین تجربه ارتباط واقعی مخاطب با کارکنان شرکت شود.

۷. قدردانی از مشتری

در حال حاضر جهت‌گیری فرهنگ ارتباطی مشتریان کسب و کارها به سمت وفاداری بیشتر نسبت به برندهایی است که تجربه‌ای لذت‌بخش‌تر از خرید و خدمات‌دهی برای آن‌ها فراهم می‌کنند. بنابراین در مدیریت ارتباط با مشتریان باید به نوعی این حس را به مخاطب منتقل کرد. قدردانی از مشتریان به‌وسیله پیام‌های شخصی و ارائه تخفیف یا امتیازهای خاص نقش مهمی در ارتباط موثر با آن‌ها دارد.

۸. اندازه‌گیری مداوم سطح رضایت مشتریان

برای آگاهی از روند موثر بودن ارتباط با مشتریان نیاز است که میزان رضایت آن‌ها به شکل مرتب ارزیابی شود. دریافت بازخورد از طریق ابزارهای نظرسنجی، امتیازدهی و تعریف شاخص‌ وفاداری مشتریان مهم‌ترین ابزارهای این فعالیت هستند. بعد از جمع‌آوری داده‌ها نیز باید ضمن شناسایی نقاط ضعف نسبت به برطرف کردن آن با هدف بهبود میزان رضایت مشتری اقدام کرد. به‌عبارتی در یک سیستم موثر مدیریت ارتباط با مخاطب، ارزیابی و دریافت بازخورد فرایندی مداوم و همیشگی است.

۹. ایجاد پایگاه آنلاین برای ارتباط با مشتری

یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود مداوم ارتباط با مشتری، ایجاد کانال‌های گفتگوی آنلاین بین مخاطبان کسب و کار و کارکنان است. به این شکل مشتریان می‌توانند علاوه بر دریافت مستقیم پاسخ‌های خود از طرف پرسنل، با سایر مخاطبان نیز در ارتباط باشند. البته این روش نیاز به مدیریت تخصصی و دقیق توسط کارکنان دارد تا مشتری احساس نکند در گروهی غیر‌فعال و بی‌فایده عضو است. گروه‌های آنلاین زمانی موثر هستند که افراد مسئول از طرف کسب و کار در آن فعال باشند.

۱۰. تولید محتوای آموزشی برای مشتریان

طراحی محتوای آموزشی در خصوص کاربری محصولات یا خدمات برای مشتریان نقش مهمی در بهبود ارتباط با آن‌ها دارد. این فعالیت می‌تواند به شکل تولید فیلم‌های آموزشی نصب و نحوه استفاده از محصول و قرار دادن آن در وب‌سایت شرکت یا سایر شبکه‌های اجتماعی باشد. همچنین می‌توان محتواهایی تولید کرد که به شکل غیر‌مستقیم مشتری را در جهت استفاده از خدمت یا محصول شما هدایت کند.

به‌عنوان مثل یک فروشگاه اینترنتی عرضه کننده سبدهای خاص گل برای رویدادها و مناسبت‌ها می‌تواند محتوایی در مورد نحوه برگزاری و مدیریت بهتر مراسم عروسی یا سخنرانی تولید کند. این محتوا هر چند در ظاهر ارتباط مستقیمی با فروش گل ندارد، اما به ایجاد رابطه مثبت و مفید با مشتری کمک می‌کند.

۱۱. ثبت شخصیت کسب و کار در ذهن مخاطب

ایجاد شخصیتی ماندگار و خاص در ذهن مشتری یکی دیگر از روش‌های مدیریت موثر ارتباط با وی است. برای این کار هر نوع محتوای طراحی شده در پیام‌های ارسالی از طریق ایمیل یا چت و لحن گفتگوی پرسنل باید نشان‌دهنده شخصیت کسب و کار باشد. در این میان طراحی و اجرای شخصیتی همراه، همدل و پاسخ‌گو که به نیاز مشتریان خود و رفع نیازهای آن‌ها توجه می‌کند، بسیار اهمیت دارد.

۱۲. ایجاد فرهنگ مشتری محوری در سازمان

فرهنگ مشتری‌محوری یکی از راه‌حل‌های بلند مدت برای ایجاد روابط مثبت با مخاطب است. برای انجام این کار لازم است یک نقشه سفر مشتری را طراحی و سپس آن را برای کارکنان شرکت تشریح کرد. به این شکل همه پرسنل درک دقیق‌تری از نقش خود در برقراری ارتباط موثر با مشتری و موفقیت در حفظ آن خواهند داشت. مطلب نقشه سفر مشتری در مجله فرادرس نکات مورد نیاز برای طراحی آن را ارائه می‌دهد.

مسیر آموزشی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در فرادرس

علاقه‌مندان می‌توانند برای یادگیری اصولی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، فیلم‌های آموزشی زیر را مشاهده کنند. این آموزش‌ها سرفصل‌هایی مانند مبانی مشتری مداری، نقشه سفر مشتری، طراحی استراتژی CRM، اهمیت آن در بازاریابی، نرم‌افزارهای مرتبط و طراحی برنامه وفاداری مشتری را در بر می‌گیرند.

• فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش اصول مشتری مداری در فرادرس
• فیلم آموزش مدیریت تجربه مشتری در فرادرس
• فیلم آموزش آشنایی با سیستم باشگاه مشتریان در فرادرس

برای آشنایی با نقش فناوری‌های فراگیری مانند هوش مصنوعی در مباحث مشتری مداری نیز می‌توانید فیلم آموزش زیر مشاهده کنید.

• فیلم آموزش چت جی پی تی در خدمات مشتری در فرادرس

همچنین کلیه مباحث مربوط با مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مجموعه فیلم آموزشی در دسترس هستند.

• مجموعه فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتری در فرادرس

فواید پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

یادگیری و درک کامل سیستم ارتباط با مشتری و پیاده‌سازی آن به شکلی صحیح در کسب و کار با ایجاد تجربه‌ مثبت خرید برای مشتری، مزایایی به شرح زیر دارد.

•  افزایش حفظ و ماندگاری مشتری
•  افزایش وفاداری مشتری
•  افزایش رضایت مشتری
•  افزایش احتمال خرید توسط مشتری

حال ببینیم هر یک از این موارد به چه شکل بر بهبود فروش و سودآوری کسب و کار تاثیر می‌گذارند.

۱. افزایش حفظ و ماندگاری مشتری

مطالعات نشان می‌دهد که ۶۱ درصد از مشتریان در صورت داشتن تجربه‌ای نامطلوب حین خرید، ادامه تعامل خود با شرکت را متوقف می‌کنند. در حقیقت مشتریان تا زمانی که همراهی و تعهد کسب و کار به برطرف شدن نیاز خود را احساس کنند، همچنان وفادار خواهند ماند. این موضوع از نظر سودآوری نیز برای شرکت‌ها بسیار اهمیت دارد.

جالب است بدانیم همان‌طور که تجربه نامطلوب خرید باعث ریزش شدید مشتری می‌شود، ماندگاری و حفظ مشتریان قبلی، آن هم تنها به میزان پنج درصد، می‌تواند سود شرکت را تا ۹۰ درصد افزایش دهد.

۲. افزایش وفاداری مشتری

وقتی مشتری تجربه خوبی از خرید خود داشته باشد، به سختی برای تهیه محصول یا خدمات خود به سمت رقبای دیگر می‌رود. به عبارتی ایجاد تعامل مثبت با مخاطب او را برای بازگشت مجدد و تکرار خرید بیشتر تشویق می‌کند. هر چند حفظ مشتری برای کسب و کار ممکن است هزینه داشته باشد، با این حال وفادار کردن مخاطب راهی برای کسب درآمدی ثابت در طول زمان است.

۳. افزایش رضایت مشتری

طبق آمار ۵۸ درصد از مشتریان ناراضی، دیگر برای خرید مجدد مراجعه نمی‌کنند. بنابراین تعامل مثبت و موثر با آن‌ها تضمینی برای جلب رضایت بیشتر خواهد بود. هر چند معمولا ارزیابی این رضایت‌مندی کمی دشوار است، با این حال توجه به مدیریت ارتباط موثر در درازمدت نتیجه‌بخش است.

۴. افزایش احتمال خرید توسط مشتری

هر اندازه تعامل یک کسب و کار با مشتریان مثبت‌تر باشد، به مرور زمان و با جلب اعتماد بیشتر می‌توان بر تصمیم خرید آن‌ها تاثیر گذاشت. مطالعات نشان می‌دهد داشتن تجربه خرید خوب از یک شرکت بیشتر از تبلیغ محصول بر تصمیم مشتری برای خرید تاثیر دارد. افزایش احتمال خرید توسط مشتری در کسب و کار با مفهومی به نام بازاریابی بازگشتی تعریف می‌شود. با توجه به اهمیت نقش CRM در این خصوص برای درک بهتر مطلب پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش بازاریابی بازگشتی در فرادرس را مشاهده کنید.

مهارت‌های لازم برای مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیر ارتباط با مشتری سرپرست و ناظر ارشد تعاملات شرکت با مشتریان است. این فرد استراتژی‌هایی را برای توسعه و موثرتر کردن روابط با مشتریان به منظور فراهم کردن یک تجربه ثابت و مثبت برای هر مشتری ارائه می‌کند. مدیر ارتباط با مشتری سایر کارکنان را تشویق می‌کند تا خدمات را به شکلی ارائه دهند که تعامل مخاطب با برند افزایش یابد. برای این سطح از مدیریت، وی باید مهارت‌هایی به شرح زیر را داشته باشد.

پیش از ورود به بحث لازم است یادآوری کنیم که یک مدیر خوب اصول و مبانی CRM را به درستی می‌شناسد. بنابراین پیشنهاد می‌کنیم فیلم آموزش مدیریت ارتباط با مشتریان در فرادرس را مشاهده کنید.

مهارت حل مساله

در مواقعی که برنامه‌های مربوط به تعامل با مشتریان طبق اهداف مد نظر پیش نمی‌رود یا وفاداری به برند سازمانی از جانب مخاطبان کاهش یافته است، مدیر باید بتواند راه حل مناسب برای مشکل را پیدا کند. داشتن مهارت حل مساله علاوه بر مشکلات داخل شرکت به مسائل مربوط به مشتریان نیز می‌‌پردازد.

مهارت‌ روابط عمومی

گوشزد کردن نکات لازم در خصوص نحوه ارتباط آنلاین و تلفنی به پرسنل یکی از وظایف مدیر بخش ارتباط با مشتری است. از طرفی او ممکن است در بخشی از کار خود به شکل مستقیم با مشتری در تعامل آنلاین باشد. به همین جهت داشتن روابط عمومی مناسب یکی از پایه‌های اصلی مدیریتی وی است.

مهارت تجزیه و تحلیل داده‌ها

مدیر روابط با مشتری به‌طور مستمر داده‌هایی را از پایگاه مشتریان یا نظرسنجی‌ها دریافت می‌کند. بنابراین توانایی تجزیه و تحلیل این اطلاعات با هدف تصمیم‌گیری‌های صحیح، یکی از مهم‌ترین مهارت‌های وی است.

خلاقیت

تعامل با مشتری فرایندی پویا است که در طول زمان نیاز به ایده‌، نوآوری و برنامه‌های جدید دارد. بنابراین یک مدیر روابط با مشتری باید به حد کافی خلاق باشد تا ایده‌هایی نو برای افزایش وفاداری مشتریان به کسب و کار ارائه دهد.

جمع‌بندی پایانی

مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای حفظ و بهبود تعامل با مخاطبان است که در افزایش فروش، وفاداری مشتری به برند و بهبود عملکرد کل تاثیر دارد. در این مطلب از مجله فرادرس تلاش شد با تمرکز بر توصیف اینکه مدیریت ارتباط با مشتری چیست، مراحل پیاده‌سازی یک سیستم موثر تعامل با مخاطب را در ۱۲ گام تشریح کنیم. علاقه‌مندان به یادگیری دقیق‌تر این مفهوم می‌توانند از فیلم‌های آموزش تهیه شده در فرادرس استفاده کنند.