ریتنشن مارکتینگ چیست؟ – توضیح بازاریابی بازگشتی به زبان ساده

۱۲۳ بازدید
آخرین به‌روزرسانی: ۱۲ اسفند ۱۴۰۲
زمان مطالعه: ۲۵ دقیقه
ریتنشن مارکتینگ چیست؟ – توضیح بازاریابی بازگشتی به زبان ساده

در بازار پررقابت امروز به‌همان اندازه که جذب مشتری جدید برای کسب و کار اهمیت دارد، حفظ و نگه داشتن مشتریان فعلی و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد هم بسیار مهم است. آماری جالب نشان می‌‌دهد جذب هر مشتری جدید، حدود ۵ برابر حفظ هر مشتری قدیمی هزینه دارد. «بازاریابی بازگشتی» یا «ریتنشن مارکتینگ» (Retention Marketing) یکی از استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال است که روی ترغیب مشتریان فعلی به خرید مجدد از کسب و کار تمرکز می‌کند. این کار با تکنیک‌هایی مثل ارسال ایمیل پیگیری خرید و خبرنامه، برگزاری برنامه‌های وفاداری به برند، بهبود خدمات پشتیبانی مشتری و ارسال کد تخفیف و پیشنهادات ویژه و شخصی‌سازی شده از طریق پیامک و پوش‌نوتیفیکیشن انجام می‌شود. در این مطلب از مجله فرادرس ابتدا توضیح می‌‌دهیم ریتنشن مارکتینگ چیست و استفاده از آن چطور به صرفه‌جویی در هزینه‌های بازاریابی و افزایش وفاداری به برند کمک می‌کند.

فهرست مطالب این نوشته

بازاریابی برگشتی برخلاف «بازاریابی جذبی» (Acquisition Marketing) تلاش می‌کند ارتباط کسب و کار را با مشتریان فعلی برند تقویت کند تا خرید‌های پرسودتری انجام دهند. بعد از آشنایی با مفهوم بازاریابی برگشتی و جایگاه آن در قیف فروش کسب و کار، آن را با بازاریابی جذبی مقایسه می‌کنیم. در ادامه به معرفی و بررسی تکنیک‌های بازاریابی برگشتی و کانال‌های اصلی اجرای آن می‌پردازیم و مثال‌های استفاده برندهای مختلف از این تکنیک‌ها را مرور می‌کنیم.

ریتنشن مارکتینگ یا بازاریابی بازگشتی چیست؟

فعالیت‌ها و اقداماتی که کسب و کار انجام می‌دهد تا علاوه بر تقویت ارتباط با مشتریان فعلی، آن‌ها را به انجام خریدهای پرسودتر ترغیب کند. ریتنشن مارکتینگ همچنین تلاش می‌کند روی مشتریان غیرفعال برند دوباره هدف‌گذاری و آن‌ها را به خرید سوق دهد. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی بازگشتی به تجربه بعد از خرید از اولین کسب و کاری که به‌ذهنتان می‌رسد، فکر کنید. اگر پس از خرید ایمیل‌های پیگیری خرید یا پیامک‌های دارای کد تخفیف از همان برند دریافت کرده‌اید، یعنی آن کسب و کار از تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی استفاده کرده تا به خرید مجدد از او ترغیب شوید. این تجربه را می‌توان به معنی دقیق عبارت ریتنشن مارکتینگ نسبت داد؛ چون «ریتنشن» به‌معنی «حفظ و نگهداری» و «مارکتینگ» به‌معنی «بازاریابی» است.

بازاریابی بازگشتی برخلاف روش‌های بازاریابی سنتی که تمام توجه خود را به جذب مشتری جدید معطوف می‌کنند، روی حفظ مشتریان فعلی و ادامه ارتباط با آن‌ها تمرکز می‌کند. از دیدگاه بازاریابی بازگشتی، مشتریان ارزشمند‌ترین دارایی هر کسب و کار هستند و باید از آن‌ها به‌خوبی مراقبت کرد. در مثالی ساده، اگر کسب و کار را مثل یک باغ در نظر بگیریم، بازاریابی بازگشتی به‌معنای مراقبت و نگهداری از درختان این باغ و بازاریابی جذبی به‌معنای کاشت درختان جدید است.

تکنیک های اصلی در ریتنشن مارکتینگ

در فهرست زیر به چند مورد از تکنیک‌های اصلی ریتنشن مارکتینگ اشاره کرده‌ایم:

  • ارسال ایمیل‌های خوش‌آمدگویی و پیگیری خرید برای مشتری
  • ارسال منظم خبرنامه‌های ایمیلی و پیشنهادات ویژه برای مشتریان
  • برگزاری برنامه‌های وفاداری به برند
  • تحریک احساسات مشتری با ارسال پیام تشکر و هدیه برای آن‌ها
  • ارسال پیامک و پوش‌نوتیفیکیشن‌های سفارشی‌ مرتبط با خریدها و بازدید‌های قبلی مشتریان
  • بهبود خدمات پشتیبانی مشتری با پاسخ‌گویی سریع و ایجاد کانال‌های ارتباطی متنوع با برند

کانال‌های بازاریابی مهم در بازاریابی بازگشتی ایمیل، پیامک، پوش‌نوتیفیکیشن، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات ریتارگتینگ هستند. با اجرای این روش‌ها، ارتباط برند را با مشتریان حفظ کرده و آن‌ها را نسبت به محصولات و خدمات درگیر و علاقه‌مند نگه می‌دارید که در نتیجه آن «وفاداری مشتری» (Customer Loyalty) بیشتر می‌شود. این روش‌ها با گذشت زمان در هزینه‌های بازاریابی صرفه‌جویی می‌کنند، چون هزینه حفظ مشتری قدیمی تقریبا پنج برابر جذب مشتری جدید است.

کسب و کارهایی بیشتر از بازاریابی برگشتی استفاده می‌کنند که از شروع فعالیت آن‌ها مدت زمانی گذشته و توانسته‌اند اعتماد گروهی از مشتریان را جلب کنند.

مشتری راضی علاقه خود را به برند نشان می دهد - ریتنشن مارکتینگ چیست

حالا که می‌دانیم ریتنشن مارکتینگ چیست و از طریق چه کانال‌هایی قابل‌انجام است، چند مورد از دلایل اهمیت این روش بازاریابی را با هم مرور می‌کنیم.

چرا باید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنیم؟

در بخش قبلی خیلی مختصر گفتیم تفاوت بازاریابی جذبی و ریتنشن مارکتینگ چیست و بازاریابی برگشتی چطور به برند کمک می‌کند تا مشتریان قبلی خود را دوباره به برند بازگرداند. بسیاری از صاحبان کسب و کارها تصور می‌کنند چون بعضی از مشتریان هرچند وقت یکبار از برند خرید می‌کنند، نیازی به پیگیری و ترغیب دوباره آن‌ها نیست.

اگر شما هم با این دیدگاه موافق هستید و صرف هزینه برای بازاریابی بازگشتی به نظرتان بیهوده است، احتمالا دلایل فهرست زیر شما را به استفاده از بازاریابی بازگشتی ترغیب کند:

  • کم‌‌هزینه‌تر بودن حفظ مشتری در مقایسه با جذب او
  • نیاز کمتر مشتری تکراری به اطلاعات
  • وفادارتر بودن مشتری تکراری

در ادامه، در مورد موارد بالا توضیح می‌دهیم.

ارزان تر بودن حفظ مشتری در مقایسه با جذب او

به همه هزینه‌هایی فکر کنید که برای هدایت مشتری به فروشگاه یا وب‌سایت خرج کرده‌اید. حتی اگر تمام تکنیک‌های بازاریابی را اصولی پیاده‌سازی کرده باشید، بازهم تضمینی وجود ندارد که این مشتری یا کاربر از شما خرید کند. واضح است که جلب اعتماد مشتریان فعلی به خرید دوباره از کسب و کار خیلی آسان‌تر است. آماری جالب در این رابطه نشان می‌دهد به‌طور متوسط احتمال تکمیل خرید توسط مشتری فعلی برند حدود ۹ برابر خرید مشتری جدید است.

نیاز کمتر مشتری تکراری به اطلاعات

مشتری فعلی کسب و کارتان قبلا به شما اعتماد کرده و نیازی نیست اطلاعات محصول و کیفیت آن را دوباره از اول به او یادآوری کنید. دقیقا برعکس همین موضوع در مورد مشتریان جدید صادق است. مشتری جدید چون به تازگی برند، وب‌سایت، محصولات و خدمات شما را شناخته، هنوز آماده خرید کردن از شما نیست. از دیدگاه بازاریابی، این فرد هنوز در مرحله «بررسی» (Consideration) قیف فروش قرار دارد. واضح است که این مشتری برای رسیدن به بخش‌‌های بالاتر قیف به زمانی برای مقایسه و بررسی قیمت‌ها، خواندن بررسی‌ها و بازخوردهای دیگران و ... نیاز دارد.=

مشتری راضی در چرخه خرید از کسب و کار - ریتنشن مارکتینگ چیست

بنابراین بازگرداندن مشتریان فعلی کم‌دردسرتر است؛ چون قبلا مرحله بررسی و آشنایی را گذرانده‌اند و توانسته‌اید اعتماد آن‌ها را نسبت به کیفیت محصولات و خدمات جلب کنید. فرض کنید کسب و کار شما خط تولید مراقبت از پوست دارد. اگر مشتریان از محصول اسکراب پوست شما راضی باشند، بازهم آن را می‌خرند و احتمالا راحت‌تر بتوانید آن‌ها را به خرید کرم مرطوب‌کننده یا محلول پاک‌کننده تونر راضی کنید.

وفاداری بیشتر مشتری تکراری

خودتان را لحظه‌ای به‌جای خریدار بگذارید. حتما کسب و کارهایی هستند که مشتری ثابت آن‌ها باشید و برای خرید کردن از آن‌ها حاضر باشید، پول بیشتری بپردازید. در جایگاه کسب و کار هم دقیقا باید به همین شکل به موضوع نگاه کنید. نتایج بررسی‌های انجام‌شده نشان می‌دهد وفادارترین مشتریان هر برند در هر سفارش به‌‌طور متوسط حاضرند بین ۳ تا ۵ برابر پول بیشتری برای خریدهای بعدی خرج کنند.

مشتریان تکراری چون به برند شما اعتماد بیشتری دارند، پول بیشتری هم به کسب و کار شما می‌پردازند. این فقط تمام قضیه نیست و مشتریان وفادار می‌توانند با تبدیل شدن به حامیان برند شما، آن را به افراد دیگر معرفی کنند. «بازاریابی شفاهی» (Word of Mouth Marketing) بهترین و قابل‌اعتماد‌ترین شیوه تبلیغات برای محصولات و خدمات شما است چون افراد به توصیه دوستان و آشنایان خود بیشتر از پیام تبلیغاتی مستقیم برند اعتماد می‌کنند.

مردی در حال معرفی یک مغازه به دوستش - ریتنشن مارکتینگ چیست

نقش بازاریابی برگشتی در چرخه عمر مشتری

در بین اصطلاحات بازاریابی، مفهوم مهمی به نام «چرخه عمر مشتری» (Customer Lifecycle) وجود دارد که برای درک بهتر جایگاه بازاریابی برگشتی در استراتژی‌ بازاریابی کسب و کار، باید درک کاملی از آن داشته باشید. این چرخه ۵ مرحله اصلی دارد و ارتباط مشتری را با برند از اولین تماس تا تبدیل شدن او به مشتری وفادار توصیف می‌کند. تصویر زیر دید بهتری از مراحل مختلف این چرخه نشان می‌دهد:

اینفوگرافیک مراحل چرخه عمر مشتری
مراحل چرخه عمر مشتری

در سه مرحله ابتدایی، اهداف بازاریابی برند در راستای افزایش آگاهی و شناساندن برند به مشتریان پیش می‌روند. کسب و کار با مشتری تعامل می‌کند و او را آموزش می‌دهد تا از «مخاطب راغب» (لید) به خریدار محصولات و خدمات تبدیل شود. اثربخشی و اهمیت ریتنشن مارکتینگ دقیقا در دو مرحله آخر چرخه عمر مشتری مشخص می‌شود. بازاریابی بازگشتی تلاش می‌کند مشتری را در چرخه عمر به طرف مرحله قبلی یعنی «خرید» (Purchase) و مرحله بعدی یعنی «حمایت» (Advocacy) سوق دهد. به‌عبارت دقیق‌تر، بازاریابی بازگشتی مشتری را به قیف فروش برمی‌گرداند.

تا این بخش از مطلب به‌خوبی می‌دانید ریتنشن مارکتینگ چیست و چه جایگاهی در چرخه عمر مشتری دارد. در ادامه، بازاریابی برگشتی و بازاریابی جذبی را مقایسه و‌ شاخص‌های مهم در هرکدام را یاد می‌گیریم.

تفاوت بازاریابی جذبی و ریتنشن مارکتینگ چیست؟

در بخش قبلی توضیح دادیم ریتنشن مارکتینگ چیست و با چه هدفی انجام می‌شود. یکی از سوالاتی که در زمان بررسی این مدل بازاریابی مطرح می‌شود این است که آیا استفاده از استراتژی‌های بازاریابی برگشتی و تمرکز روی مشتریان فعلی کسب و کار به این معنا است که باید از جذب مشتری جدید برای برند دست برداریم؟ برای پاسخ دقیق‌تر به این سوال، بهتر است مقایسه کوتاهی بین این دو استراتژی بازاریابی انجام دهیم.

اولین و اصلی‌ترین تفاوت بین این دو مفهوم، به مشتریانی برمی‌گردد که هدف قرار می‌دهند. «جذب مشتری» (Customer Acquisition) همان‌طور که حدس می‌زنید به مجموعه فرایندها و اقداماتی گفته می‌شود که کسب و کارها برای به دست آوردن مشتریان جدید انجام می‌دهند ولی در مدل «حفظ مشتری» (Customer Retention)، روی نگه‌داشتن و حفظ مشتریان فعلی کسب و کار تمرکز می‌شود. جدول زیر مقایسه مختصر ولی کاملی از دو مفهوم را بیان می‌کند:

مقایسه بازاریابی بازگشتی و بازاریابی جذبی
جذب مشتریحفظ مشتری
تعریف سادهافزودن مشتری جدید به کسب و کارنگهداری مشتریان فعلی کسب و کار
افراد مسئولتیم‌های بازاریابی و فروشتیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری
شاخص‌های اصلی«هزینه به‌ازای جذب» (CAC)، تعداد مشتری، نرخ تبدیل«نرخ نگهداری» (Retention Rate)، «نرخ ریزش» (Churn Rate)، «ارزش طول عمر مشتری» (CLTV)

با وجود این‌که در اغلب موارد استراتژی‌های جذب مشتری را با روش‌های حفظ مشتری مقایسه و تلاش می‌کنند از بین این دو یکی را انتخاب کنند، واقعیت این است که هر دو این استراتژی‌ها به یک‌اندازه مهم هستند و انتخاب صرف یکی از آن‌ها به‌تنهایی کار درستی نیست؛ چون به‌همان اندازه که کسب و کار به مشتری جدید احتیاج دارد، حفظ مشتریان قبلی هم برای او مهم است. با این اوصاف از کجا بفهمیم که بیشتر باید روی کدام استراتژی تمرکز کنیم؟

فروشنده زن به خریدار مرد ستاره بابت خرید ستاره اهدا می کند - ریتنشن مارکتینگ چیست

بازاریابی برگشتی یا جذبی؛ کدام مورد انتخاب بهتری است؟

این‌که بیشتر روی کدام‌یک از این دو استراتژی تمرکز کنید، به اولویت‌های کسب و کار بستگی دارد ولی در حالت ایده‌آل، باید بتوانید به تعادلی بین استفاده از هر دو روش برسید. به این منظور بهتر است نکات زیر را در نظر بگیرید:

  • اگر کسب و کارتان را به‌تازگی راه‌اندازی کرده‌اید، هنوز مشتری زیادی ندارید و «آگاهی از برند» (Brand Awareness) شما آنقدر پایین است که افراد کمی محصولات و خدمات شما را می‌شناسند، بهتر است بیشتر روی استراتژی‌های جذب مشتری تمرکز کنید. این نکته در مورد زمان ورود کسب و کار به بازار هدف جدید هم صادق است.
  • کسب و کارهای متوسط و بزرگی که پایگاه مشتریان قابل‌توجهی دارند و توسط افرادی زیادی شناخته می‌شوند، بهتر است حتما بخشی از فعالیت‌های بازاریابی خود را در راستای حفظ ارتباط با این مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید هرچه بیشتر و پرسودتر محصول یا خدمات معطوف کنند. استراتژی‌های حفظ مشتری روی جذب بهتر مشتری جدید هم تأثیرگذار است چون مشتریان وفادار، برند موردعلاقه خود را به دیگران معرفی می‌کنند و برای آن مشتری جدید می‌آورند.

برای مثال، ممکن است تصمیم بگیرید کتاب الکترونیکی رایگان جدیدی در وب‌سایت بارگذاری کنید تا از طریق آن، تعدادی «مخاطب راغب» (لید) برای برندتان جمع‌آوری کنید. با این کار در حال جذب مشتری جدید هستید. حالا فرض کنید مشتری جدیدی دارید که در زمان تکمیل خرید خود در خبرنامه ایمیلی شما ثبت‌نام می‌کند. اگر چند روز بعد برای این مشتری «ایمیل‌های پیگیری» (Follow-up emails) بفرستید و در مورد محصول خریداری شده و سوالات احتمالی با او تعامل کنید، در حال انجام بازاریابی بازگشتی هستید. بنابراین این دو فرایند بهتر است به‌صورت موازی و در امتداد هم انجام شوند.

در بخش‌های قبلی گفتیم ریتنشن مارکتینگ چیست و چه نقشی در وارد کردن دوباره مشتری به قیف فروش کسب و کار دارد. با در ذهن داشتن این پیش‌زمینه‌ها، در ادامه کمی به روش‌های‌ اجرایی بازاریابی بازگشتی می‌پردازیم.

استراتژی های ریتنشن مارکتینگ

بعد از آشنایی با مفهوم بازاریابی بازگشتی، نوبت به آن می‌رسد که در مورد تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ بدانید.

در فهرست زیر به متداول‌ترین استراتژی‌های بازاریابی برگشتی اشاره کرده‌ایم:

  • اجرای «برنامه‌های وفاداری به برند» (Customer Loyalty Programs)
  • بهبود خدمات پشتیبانی مشتری
  • حفظ ارتباط با مشتری از طریق ارسال خبرنامه و ایمیل
  • جمع‌آوری بازخورد مشتریان و استفاده از آن‌ها
  • تولید محتوای آموزشی - تعاملی (Interactive Educational Content)
  • تشکر کردن از مشتریان و ارسال هدیه برای آن‌ها
  • ایجاد سیستم‌های عضویت

در ادامه، استراتژی‌های بالا را بررسی کرده و در هر مورد نمونه‌های موفقی را مثال می‌زنیم. قبل از آن به این نکته توجه کنید که تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی را می‌توان با سه هدف همراه کردن مشتری (Onboarding)، تعامل دوباره با او (Re-engagement) و فعال کردن مشتریان غیرفعال (Activation) انجام داد. بعد از آشنایی با تکنیک‌های بالا، مفهوم این نکته را بهتر درک می‌کنید.

استفاده از برنامه وفاداری به برند

یکی از تکنیک‌های اصولی و مهم برای حفظ و نگهداری مشتری، استفاده از برنامه‌های وفاداری به برند است. هدف از اجرای این برنامه‌ها این است که به مشتری دلیلی برای وفاداری به برند بدهید. این برنامه‌ها به شکل‌های متنوعی اجرا می‌شوند ولی همه آن‌ها یک هدف اصلی را دنبال می‌کنند. این هدف اصلی ارائه پیشنهاد، پاداش یا مزیت خاصی به مشتری فعلی کسب و کار است تا به خرید دوباره از شما ترغیب شود. ازجمله مشوق‌های اصلی برنامه‌های وفاداری به برند می‌توان به موارد فهرست زیر اشاره کرد:

  • اطلاع‌رسانی زودهنگام در مورد محصولات جدید
  • دسترسی زودهنگام فروش محصولات جدید
  • ارائه محصولات و خدمات رایگان
  • ارائه پیشنهادهای ویژه مثل ارسال سریع یا رایگان
  • تخفیف‌های مخصوص اعضا

در واقع در برنامه‌های وفاداری به برند به مشتری کسب و کار بابت خرید از برند پاداش می‌دهید. هرچه این مشتریان بیشتر از شما خرید و با شما تعامل کنند، پاداش بیشتری هم به آن‌‌ها می‌دهید.این کار مشتریان را خوشحال می‌کند؛ چون چیزی بیشتر از محصول یا خدمت برند از شما دریافت می‌کنند.

بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان

هیچ چیز بیشتر از خدمات پشتیبانی بد و بی‌کیفیت نمی‌تواند مشتری را که به برند شما اعتماد کرده، طوری عصبانی و ناراحت کند که تصمیم بگیرد دیگر از شما خرید نکند. گام مهم بعدی در بازگرداندن مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید دوباره از شما، بهبود خدمات پشتیبانی مشتریان است. در این خصوص باید به دو نکته مهم زیر توجه کنید:

  • ایجاد تجربه آنبوردینگ جذاب برای مشتری
  • ایجاد راه‌های ارتباطی متنوع بین مشتری و برند

در ادامه اهمیت هرکدام را به‌طور جداگانه بیان می‌کنیم.

کارمند خدمات پشتیبانی مشتری در حال صحبت با مشتریان با لبخند

ایجاد تجربه آنبوردینگ جذاب برای مشتری

«همراه‌سازی مشتری» یا «آنبوردینگ مشتری» (Customer Onboarding) به فرایندی گفته می‌شود که در آن با انجام اقداماتی مشخص، مشتری جدیدی را که تازه از شما خرید کرده، برای استفاده از محصولات و خدمات آماده می‌کنید. اقدامات این مرحله به یاد مشتری می‌مانند، پس باید مراقب باشید که در این مرحله هیچ مشکل یا نقصی در سیستم پشتیبانی و پاسخ‌گویی به مشتریان وجود نداشته باشد و اولین تجربه مشتریان پس از خرید از شما تا جای امکان برای آن‌ها خوشایند باشد. با استفاده از روش‌های زیر می‌توانید تجربه آنبوردینگ خوبی برای مشتریان ایجاد کنید:

  • ارسال ایمیل‌های خوش‌آمدگویی
  • ارسال پیام‌های تبریک ورود
  • ارائه راهنما و دستورالعمل استفاده از محصول
  • ارسال پیام تبریک تکمیل فرایند‌ها
  • ایجاد دسترسی به پایگاه‌های دانش

در تصویر زیر، پیام آنبوردینگ پلتفرم مدیریت پروژه Notion را می‌بینید که در آن راهنمایی کوتاهی در مورد قالب‌های آماده این برنامه ارائه شده است:

اسکرین شات پلتفرم نوشن پیام آنبوردینگ قالب های آماده
اسکرین‌شات پلتفرم Notion پیام آنبوردینگ قالب های آماده (برای دیدن تصویر در ابعاد بزرگ‌تر، روی آن کلیک کنید.)

ایجاد راه‌های ارتباطی متنوع بین مشتری و برند

در گام بعدی، باید مطمئن شوید مشتریان به‌راحتی و از طریق روش‌های مختلفی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند. در این عصر ارتباطات و گستردگی شبکه‌های اجتماعی، مشتریان انتظار دارند خیلی راحت بتوانند با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند و به‌ پاسخ سوال خود برسند. نتیجه این‌که سعی کنید در همه محل‌های حضور مشتری حاضر باشید تا اگر سوالی داشتند بتوانند به‌راحتی از شما بپرسند و پاسخ خود را بگیرند. معمولا به کسب و کارها توصیه می‌شود امکان ارتباط با مشتریان را از طریق کانال‌های زیر فراهم کنند:

  • ایمیل
  • پیامک
  • پیام‌‌رسان‌هایی مثل تلگرام و واتس‌اپ
  • ارسال تیکت
  • چت‌بات‌های آنلاین

با این کار، در حقیقت «خدمات مشتری چندکاناله» (Omnichannel Customer Service) به مشتریان ارائه می‌کنید.

حفظ ارتباط با مشتری از طریق ارسال خبرنامه و ایمیل

استفاده از ایمیل برای حفظ ارتباط با مشتری و تشویق او به خرید دوباره از برند، یکی از قدیمی‌ترین و ساده‌ترین روش‌ها در انجام ریتنشن مارکتینگ است. برای مثال با ارسال ایمیل‌های تایید خرید یا خوش‌آمدگویی برای مشتریان می‌توانید اعتماد مشتریان جدید را جلب کنید. در مراحل بعدی هم می‌توانید ایمیل‌های دارای کد تخفیف یا پیشنهادهای ویژه برای مشتریان قدیمی‌تر بفرستید تا ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کرده باشید.

ازجمله موارد استفاده از ایمیل برای ارتباط با مشتری می‌توان به نمونه‌های زیر اشاره کرد:

  • ایمیل‌های خوشامدگویی
  • ایمیل‌های اطلاع‌رسانی به‌روزرسانی محصول
  • ایمیل‌های دارای کد تخفیف و پیشنهادات ویژه
  • ایمیل‌های یادآوری سبد خرید رها شده
  • ایمیل‌های یادآور
  • ایمیل‌های تشکر از مشتری (عضویت در خبرنامه، ثبت‌نام در رویداد، ثبت بازخورد و ...)
  • ایمیل‌های مناسبتی (برای مثال تبریک تولد)
  • ایمیل‌های تعاملی (شرکت در نظرسنجی، پر کردن فرم و ...)

نکته مهم: ارسال خبرنامه برای مشتریانی که در سیستم دریافت آن ثبت‌نام می‌کنند، یکی از روش‌های مقرون‌به‌صرفه و ساده برای حفظ مشتریان است؛ چون با کمک آن به‌طور دائم حضور برند را به مشتری یادآوری می‌کنید. در تصویر زیر، نمونه ایمیل دارای کد تخفیف جشنواره روز دانشجوی «فرادرس» را مشاهده می‌کنید:

نمونه ایمیل جشنواره روز دانشجوی فرادرس
نمونه ایمیل جشنواره روز دانشجوی فرادرس (برای دیدن تصویر در ابعاد بزرگ‌تر، روی آن کلیک کنید.)

در فهرست زیر به چند نکته مهم در مورد استفاده از ایمیل در بازاریابی بازگشتی اشاره کرده‌ایم:

  • بخش‌بندی فهرست ایمیل و ارسال ایمیل‌های جداگانه برای گروه‌های مختلف مشتریان: «بخش‌بندی» (Segmentation) در ارسال ایمیل راز موفقیت آن است. فهرست ایمیل را بر اساس ویژگی‌های دموگرافیک مشتریان، میزان تعامل آن‌ها با ایمیل‌ها و تاریخچه خریدشان دسته‌بندی کرده و ایمیل‌های مرتبطی برای هر گروه از مشتریان ارسال کنید.
  • شخصی‌سازی ایمیل‌ها بر اساس ویژگی‌های هر مشتری: ایمیل‌های ارسالی برای هر مشتری را با در نظر گرفتن صفحات بازدیدشده و خریدهای انجام‌شده شخصی‌سازی کنید تا احتمال تعامل مشتری با ایمیل را بالاتر ببرید.
  • استفاده از محتوای جذاب و CTA مناسب در ایمیل‌ها: از نکات آموزشی و پیشنهادهای ویژه در محتوای ایمیل‌ها استفاده کنید و عناصر بصری و فراخوان به اقدام‌های جذاب را نیز به ایمیل اضافه کنید.
  • سازگار کردن ساختار ایمیل با دستگاه‌های موبایل: درصد بالایی از مشتریان ایمیل‌ها را از طریق موبایل و تبلت باز می‌کنند به‌همین دلیل مطمئن شوید ساختار ایمیل‌ها برای نمایش بی‌نقص در موبایل بهینه شده است.

تا این بخش یاد گرفتید سه تکنیک اصلی در انجام ریتنشن مارکتینگ چیست و هرکدام چطور به این فرایند کمک می‌کنند. در ادامه در مورد چند روش دیگر می‌خوانید.

اختصاص هدیه به مشتری وفادار و تشکر کردن از او

با تحریک کردن احساسات مشتری از طریق چند کار ساده مثل تشکر از مشتری بعد از خرید و اختصاص هدیه به مشتریان تکراری، می‌توانید وفاداری و علاقه آن‌ها را نسبت به برند بیشتر کنید. اگر می‌پرسید اهمیت تحریک احساسات در ریتنشن مارکتینگ چیست به این آمار جالب توجه کنید. ۶۰ درصد از مشتریان در زمان توصیف برند موردعلاقه خود از کلمات و جملات احساسی استفاده می‌کنند. پس اگر بتوانید احساسات مشتریان را درگیر کنید، بازهم برای خرید به شما برمی‌گردند.

تشکر کردن از مشتری

تشکر کردن از مشتری پس از خرید، یخیلی ساده و بدیهی به نظر می‌رسد، اما خیلی از کسب و کارها هنوز آن را فراموش می‌کنند. آسان‌ترین روش برای این کار، این است که پس از تکمیل خرید توسط مشتری، در قالب ایمیلی ساده یا اعلان‌های Pop-up از او بابت خریدش تشکر کنید. این کار باعث می‌شود مشتریان برند و وب‌سایت شما را به شکل یک کسب و کار بی‌روح نبینند و کمی به آن چهره انسانی بدهند. تصویر زیر، نمونه یک ایمیل تشکر پس از ثبت‌ سفارش را نشان می‌دهد:

اسکرین شات ایمیل تشکر خرید
اسکرین شات ایمیل تشکر خرید (برای دیدن تصویر در ابعاد بزرگ‌تر، روی آن کلیک کنید.)

روش های هدیه دادن به مشتری در ریتنشن مارکتینگ چیست؟

هدیه دادن به مشتریان، خصوصا مشتریان تکراری و علاقه‌مند احساسات مثبت بیشتری را در آن‌ها تحریک می‌کند. در فهرست زیر به چند روش ساده و متداول این کار اشاره کرده‌ایم:

  • ارسال یادداشت‌های دست‌نویس: این کار تجربه شخصی و جالبی را برای مشتری در زمان استفاده از خدمات مشتری برند به او هدیه و تجربه جعبه‌گشایی او را منحصربه‌فرد می‌کند.
  • ارسال هدیه و کادو به‌مناسبت تولد مشتری: این کار به مشتریان حس ارزشمندبودن و خاص بودن در روز تولدشان ارائه می‌کند.
  • پیشنهاد ارتقای خدمات: به مشتریان وفادار برند خدمات پولی را به‌صورت رایگان یا با هزینه کم ارائه کنید تا احساس کنند برای برند شما متفاوت‌اند.
  • اشتراک‌گذاری پست یا استوری مشتری در حساب کاربری شبکه‌های اجتماعی رسمی برند: با این کار مشتریان احساس می‌کنند برای برند شما ارزشمند هستند و به‌خوبی شناخته می‌شوند.
  • دعوت از مشتری برای شرکت در رویدادهای ویژه: این کار نقش بسیار مهمی در ایجاد حس ارزش و احترام در مشتریان بسیار وفادار برند دارد.

در ادامه یاد می‌گیرید دو روش مهم دیگر در ریتنشن مارکتینگ چیست و هرکدام چطور به بازگشت مشتری کمک می‌کنند.

جمع‌آوری بازخوردهای مشتری و تحلیل آن ها

یکی از بهترین روش‌هایی که می‌توانید از آن برای رشد بیشتر کسب و کار و افزایش نرخ بازگشت مشتریان استفاده کنید، این است که درک کاملی از بازخوردها، نظرات و احساسات مشتریان در مورد برند، محصولات و خدمات آن پیدا کنید. با روش‌های مختلف از مشتری بخواهید به محصولات، خدمات و سرویس پشتیبانی شما بازخورد دهد. بازخوردها را جمع‌آوری و تحلیل کنید. در ادامه از نتایج این تحلیل‌ها برای بهبود کیفیت محصول، خدمت یا سرویش پشتیبانی استفاده کنید. با انجام این کار به مشتریان حس ارزشمند بودن می‌دهید که همین حس باعث می‌شود مشتریان دوباره تصمیم بگیرند از شما خرید کنند. اطلاعات مشتریان را می‌توانید از طریق روش‌های زیر جمع‌آوری کنید:

  • ارسال نظرسنجی و پرسشنامه از طریق ایمیل و پیامک
  • مصاحبه با مشتری و دعوت از او برای شرکت در «گروه‌های تمرکز» (Focus Groups)
  • درخواست از مشتریان برای ثبت نظر در سیستم تلفنی ثبت امتیاز بعد از خرید

در بازاریابی، به این کار ایجاد «حلقه بازخورد مشتری» (Customer Feedback Loop) گفته می‌شود که یعنی به‌طور دائم از بازخوردهای مشتریان برای افزایش احتمال خرید و بهبود کیفیت مصحولات و خدمات استفاده می‌شود. نتایج این تحلیل‌ها کاربردهای زیادی برای بخش‌‌های مختلف کسب و کار دارند. به‌عنوان مثال، بازخوردها و بررسی‌های محصول بیشترین کارایی را برای تیم‌های طراحی و توسعه محصول دارند.

تصویری نمادین از استفاده از فرم و پرسشنامه برای جمع آوری بازخورد مشتری

تولید محتوای آموزشی و تعاملی

ارائه خدمات درست پشتیبانی به مشتریان شرط لازم در بازاریابی بازگشتی است اما کافی نیست و نباید مشتریان را پس از اتمام خرید در استفاده از محصولات و خدمات تنها رها کنید. خیلی اوقات مشتری در زمان استفاده از محصول با مشکل مواجه می‌شود و نمی‌تواند پاسخ دقیق و درستی از کسب و کار دریافت کند. برای رفع این مشکل بسیاری از کسب و کارها تلاش می‌کنند با تولید محتوای آموزشی و تعاملی مشتریان را در تمام مراحل استفاده از محصول راهنمایی کنند.

این کار دو مزیت مهم دارد:

  1. مشتری حس می‌کند چیز یبیشتر از محصول یا خدمت صرف از کسب و کار شما دریافت کرده است.
  2. استفاده از محصول برای مشتری آسان‌تر می‌شود که همین موضوع میزان وفاداری او را بیشتر می‌کند.

یکی از بهترین نمونه‌های استفاده از محتوای تعاملی و آموزشی برای نگهداری مشتریان، پلتفرم بازاریابی دیجیتال هاب‌اسپات است که محتواهای آموزشی ویژه‌ای در حوزه‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری منتشر کرده که بسیاری از آن‌ها فقفط برای خریداران محصولات و خدمات قابل‌دسترسی است:

اسکرین شات دوره های آموزشی هاب اسپات در حوزه بازاریابی و فروش
اسکرین‌شات دوره های آموزشی هاب اسپات در حوزه بازاریابی و فروش (برای دیدن تصویر در ابعاد بزرگ‌تر، روی آن کلیک کنید.)

ایجاد سیستم حق اشتراک

در تکنیک قبلی یاد گرفتید اهمیت تحریک احساسات در ریتنشن مارکتینگ چیست و دو مثال ساده آن کدامند. روش دیگر برای حفظ و نگهداری مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید دوباره از برند، بیشتر به روانشناسی مربوط است. در بازاریابی بازگشتی هرچه بیشتر بتوانید مشتریان را با برند درگیر و مشغول نگه دارید، وفاداری آن‌ها نسبت به کسب و کار شما بیشتر می‌شود. یکی از بهترین روش‌های انجام این کار، ایجاد سیستم‌های نیازمند به حق اشتراک است که دو نکته مهم در مورد آن‌ها وجود دارد:

  • مشتریان تکراری و وفادار با عضویت در این سیستم‌ها حس می‌کنند نسبت به مشتریان دیگر برتری دارند.
  • از طریق این سیستم‌ها، خدمات بهتر و سریع‌تری را به این مشتریان عضو ارائه می‌کنید.

از نمونه‌های خوب این روش، سیستم اشتراکی دیجی‌پلاس است که با عضویت در آن‌ها، خدماتی مثل ارسال رایگان و سریع‌تر سفارش‌ها را دریافت می‌کنید. عضویت در این سیستم‌ها مشتری را مدت زمان بیسشتری با برند درگیر می‌کند و درگیری بیشتر، خرید بیشتری هم به‌دنبال دارد. از طرف دیگر، همین حس عضویت و برخورداری از امکانات که در مشتری ایجاد می‌کنید، او را ترغیب می‌کند عضویت در این سیستم‌ها را ادامه دهد.

اسکرین شات سیستم اشتراکی دیجی پلاس
اسکرین‌شات سیستم اشتراکی دیجی پلاس (برای دیدن تصویر در ابعاد بزرگ‌تر، روی آن کلیک کنید.)

بهترین کانال های بازاریابی برگشتی

در بخش‌های قبلی این مطلب از مجله فرادرس توضیح دادیم ریتنشن مارکتینگ چیست و استراتژی‌های انجام آن کدامند. در این بخش بهترین کانال‌های بازاریابی برای این استراتژی بازاریابی را بررسی می‌کنیم. این کانال‌ها در زیر فهرست شده‌اند:

  • «بازاریابی ایمیلی» یا «ایمیل مارکتینگ» (Email Marketing)
  • «اس‌ام‌اس مارکتینگ» (SMS Marketing)
  • «پوش‌نوتیفیکیشن» (Push Notifications)
  • «تبلیغات ریتارگتینگ» (Retargeting Ads)
  • شبکه‌های اجتماعی

در ادامه، بیشتر در مورد هریک از کانال‌های بالا بحث می‌کنیم. قبل از توضیح این موارد لازم است این نکته را ذکر کنیم که همه این استراتژی‌ها و کانال‌های بازاریابی برای همه کسب و کارها قابل‌استفاده نیستند و باید بر اساس (لحن، حوزه کاری و بازار هدف خود) از بین آن‌ها انتخاب کنید. کانال‌های بازاریابی بالا، بهترین گزینه‌هایی هستند که می‌توانید در استراتژی بازاریابی برگشتی به کار بگیرید.

۱. ایمیل

ایمیل از کانال‌های بازاریابی قابل‌ثبت‌نام کاربران است و کاربردهای زیادی در بازاریابی بازگشتی دارد. کاربران بعد از پر کردن فرم ثبت‌نام و دادن آدرس ایمیل خود به کسب و کار شما، معمولا لازم است کادر تایید دریافت ایمیل را علامت بزنند تا از طریق آن رضایت خود را برای دریافت ایمیل از برند شما اعلام کنند. با برقراری این ارتباط، می‌توانید برای آن‌ها ایمیل‌های ثبت و پیگیری خرید، فروش‌های ویژه و ایمیل‌های خبرنامه را ارسال کنید که نقش بسیار مهمی در حفظ ارتباط با مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد از شما دارند.

تصویری نمادین از ارسال ایمیل برای افزایش رضایت مشتری - ریتنشن مارکتینگ چیست

۲. پیامک

«پیامک» کانال بازاریابی قابل‌ثبت‌نام دیگری برای بازاریابی بازگشتی است. پیامک در مقایسه با ایمیل نرخ باز کردن بالاتری دارد اما نسبت به ایمیل کمی برای کسب و کارها چالش‌برانگیزتر است چون مشتریان نسبت به آدرس ایمیل خود حساسیت کمتری دارند و آن را راحت‌تر در اختیار کاربران قرار می‌دهند ولی شماره تلفن همراه خود را با سخت‌گیری بیشتری به کسب و کار شما می‌دهند. بنابراین وقتی فردی شماره همراه خود را به کسب و کار شما می‌دهد مراقب باشید که از آن چطور استفاده می‌کنید.

از طریق پیامک می‌توانید کد تخفیف و پیام‌های شخصی‌سازی شده زیادی برای مشتریان ارسال کنید.

۳. پوش نوتیفیکیشن

پوش نوتیفیکیشن‌ها به‌دلیل نرخ دریافت بسیار بالای خود بهترین گزینه برای یادآوری بازدید مجدد از وب‌سایت یا اپلیکیشن یا خرید دوباره از برند هستند. از طریق این اعلان‌ها می‌توانید پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و پیشنهادات ویژه را برای مشتریان ارسال کنید. نکته مهم در استفاده از پوش نوتیفکیشن این است که نباید به‌هیچ‌عنوان برای مشتریان آزاردهنده و مزاحمت‌آور باشند.

۴. تبلیغات کلیکی

با استفاده از تبلیغات پرداخت به‌ازای کلیک می‌توانید روی مشتریان فعلی هدف‌گذاری مجدد داشته باشید. برای مثال، اگر مشتری در ۳۰ روز گذشته از شما خرید کرده، می‌توانید تبلیغ همان محصول یا محصولات مشابه و مرتبط را در وب‌سایت‌های ناشر تبلیغ به او نمایش دهید. این کار او را به خرید مجدد از برند شما ترغیب می‌کند. شخصی‌سازی تبلیغات ریتارگتینگ، میزان اثربخشی آن‌ها را بیشتر می‌کند.

۵. شبکه های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی به‌‌دلیل ماهیت تعاملی خود بهترین بستر برای برقراری و حفظ رابطه مفید با مشتریان هستند. اشتراک‌گذاری بازخوردها و پیام‌های رضایت مشتریان، کد تخفیف، اخبار مربوط به رونمایی از محصول و محتوای پشت صحنه از کسب و کار، فقط چند نمونه ساده و کاربردی برای تعامل بیشتر با مشتریان قدیمی و جدید هستند.

تصویر نمادین استفاده از شبکه های اجتماعی برای تعامل با مشتریان - ریتنشن مارکتینگ چیست

در بخش قبلی توضیح دادیم کانال‌های ریتنشن مارکتینگ چیست و حالا نوبت به آن می‌رسد که یاد بگیریم چه زمانی باید از این استراتژی بازاریابی استفاده کنیم.

سوالات مهم در بازاریابی بازگشتی

در بخش‌های قبلی به این نکته اشاره کردیم که کسب و کارها معمولا پس از گذشت مدتی از شروع فعالیت و با جذب گروهی از مشتریان تصمیم به استفاده از تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی می‌گیرند.

پاسخ به سوالات زیر به شما کمک می‌کند موقعیت مناسب برای بازاریابی بازگشتی را راحت‌تر پیدا کنید:

  • «نرخ ریزش» (Churn Rate) فعلی کسب و کار شما چقدر است: نرخ ریزش، درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که دیگر از کسب و کار شما خرید نمی‌کنند. به کمک نرخ ریزش می‌توانید حدس‌هایی در مورد این‌که مشتریان از کجا و به چه دلایلی تصمیم گرفتند دیگر از شما خرید نکنند، بزنید.
  • اصلی‌ترین دلایل ریزش مشتریان چیست: مشتری به دلایل مختلفی ممکن است تصمیم بگیرد دیگر از شما خرید نکند. برای مثال ممکن است محصول شما را با قیمت پایین‌تری در بازار پیدا کرده باشد، پشتیبانی مشتریان خوبی به او ارائه نکرده باشید یا تجربه خوشایندی در زمان استفاده از محصول کسب نکرده باشد. شناخت این دلایل به شما کمک می‌کند تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی را دقیقا با مشکل مشتری همسو کنید.
  • کدام گروه از مشتریان بیشترین نرخ ریزش را دارند: با پاسخ به این سوال می‌توانید ویژگی‌ها، نیازها و نقاط ضعف گروه موردنظر را دوباره بازبینی و درک کنید با به‌کارگیری کدام یک از تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ می‌توانید به نیاز مشتری بهتر پاسخ دهید.
  • چند درصد از مشتریان از محصولات و خدمات رضایت دارند: علاوه بر شناخت علت‌های ریزش مشتری باید علت رضایت و خوشنودی آن‌ها را هم درک بشناسید تا بر همان اساس تکنیک‌های موثر برای بازگرداندن آن‌ها به تکرار تجربه خرید را تشخیص داده و اولویت‌بندی کنید.
  • مشتریان چقدر با کسب و کار تعامل می‌کنند: شاخص‌هایی مثل دفعات تکرار خرید، پاسخ‌گویی به مشوق‌های بازاریابی و میزان درگیر شدن آن‌ها با برنامه‌های مختلف برند کمک می‌کند کمپین‌های بازگشتی را بر اساس میزان تعامل مشتریان هدف‌گذاری کنید. برای مثال، مشتریان فعال‌تر را با ارسال ایمیل سرگرم نگه دارید و مشتریان غیرفعال را از طریق کمپین‌های ریتارگتینگ دوباره به برند جذب کنید.

معرفی شاخص های مهم بازاریابی برگشتی

تا این بخش از مطلب یاد گرفتید تکنیک‌های ریتنشن مارکتینگ چیست و کسب و کارها چگونه مشتریان تکراری خود را به دوباره به خرید ترغیب می‌کنند. بازاریابی برگشتی هم مانند دیگر روش‌های بازاریابی شاخص‌ها و سنجه‌هایی دارد که با کمک آن‌ها می‌توانید عملکرد و میزان اثربخشی اقدامات انجام‌شده را اندازه‌گیری و رصد کرد.

در فهرست زیر به چند مورد از شاخص‌های اصلی بازاریابی بازگشتی و مفهوم آن‌ها اشاره کرده‌ایم:

  • «نرخ تکرار مشتری» (Repeat Customer Rate)
  • «فراوانی خرید» (Purchase Frequency)
  • «میانگین ارزش سفارش» (Average Order Value)
  • «ارزش مشتری» (Customer Value)

در ادامه خیلی مختصر در مورد شاخص‌های بالا بحث می‌کنیم.

نرخ تکرار مشتری در ریتنشن مارکتینگ چیست؟

نرخ تکرار مشتری تعداد مشتریانی را نشان می‌دهد که بیشتر از یک بار از کسب و کار شما خرید کرده‌اند. هرچه نرخ تکرار مشتری بالاتر باشد، یعنی استراتژی‌های بازاریابی بازگشتی کسب و کار شما عملکرد بهتری داشته‌اند. برای محاسبه نرخ تکرار مشتری، باید تعداد مشتریان تکراری را به تعداد کل مشتریان در یک بازه زمانی مشخص تقسیم کنید.

فراوانی خرید

این شاخص نشان‌دهنده تعداد خرید‌هایی است که هر مشتری در یک بازه زمانی معین و مشخص از کسب و کار انجام می‌دهد. برای محاسبه این شاخص، باید تعداد کل خریدهای انجام‌شده در یک بازه زمانی مشخص را به تعداد کل مشتریانی که در همان بازه زمانی از کسب و کار خرید کرده‌اند، تقسیم کنید.

میانگین ارزش سفارش

این شاخص نشان‌دهنده مقدار پولی است که هر مشتری در هر سفارش خود به کسب و کار شما می‌پردازد. برای محاسبه میانگین ارزش سفارش، باید کل درآمد حاصل از فروش را به تعداد کل سفارشات انجام‌شده تقسیم کنید.

ارزش مشتری

ارزش مشتری از ضرب میزان خرید مشتری از کسب و کار و مقدار پولی که پرداخت می‌کند، به دست می‌آید. این شاخص میزان اهمیت هر مشتری را برای کسب و کار مشخص می‌‌کند.

نکات تکمیلی در بازاریابی بازگشتی

در بخش‌های قبلی یاد گرفتیم اصلی‌ترین استراتژ‌های ریتنشن مارکتینگ چیست و مثال‌هایی را هم در هر مورد بررسی کردیم. واقعیت این است که حتی بهترین کمپین‌های بازاریابی بازگشتی هم بدون رعایت اصول اولیه ممکن است در حفظ و نگهداری مشتری شکست بخورند. به‌همین دلیل در این بخش چند نکته دیگر را که باید قبل از هرکاری از رعایت بدون نقص آن‌ها مطمئن شوید، بررسی می‌کنیم. این نکات در زیر فهرست شده‌اند:

  • اطمینان از ثبت‌نام مشتری برای دریافت ایمیل، پیامک و پوش‌نوتیفکیشن: در هیچ‌یک از استراتژی‌های بازاریابی به‌خصوص بازاریابی برگشتی، تا مطمئن نشده‌اید رضایت کامل مشتری را برای دریافت پیام‌ها و ایمیل‌های تبلیغاتی نگرفته‌اید، هیچ کاری انجام ندهید. این‌که مشتری آدرس ایمیل خود را در اختیار کسب و کار شما قرار داده، به این معنا نیست که رضایت خود را برای دریافت انبوهی از ایمیل‌های تبلیغاتی اعلام کرده پس حتما مطمئن شوید برای دریافت این پیام‌ها ثبت‌نام کرد‌ه‌اند.
  • احترام به جدایی مشتریان: مشتریان به دلایل مختلفی تصمیم می‌گیرند که دیگر از شما خرید نکنند و به سراغ برند رقیب شما می‌روند. به‌عنوان کسب و کار البته که باید علت‌های زمینه‌ساز این قضیه را بررسی کنید ولی بازنگشتن مشتری به سمت شما، الزاما نشان‌دهنده عملکرد نادرست شما نیست بلکه می‌توانید به این دلیل باشد که کسب و کار رقیبتان کارش را به‌درستی انجام داده است. به این دسته از مشتریان احترام بگذارید و علاوه بر بررسی علت ریزش آن‌ها، با ایمیل‌ها و پیامک‌های جدید برای آن‌ها آزاردهنده نباشید.
  • انجام آزمون و خطا: اولین ایده و استراتژی که برای بازاریابی بازگشتی اجرا می‌کنید، ممکن است بهترین ایده برای کسب و کار شما نباشد. کانال‌ها و روش‌های مختلف بازاریابی برگشتی را امتحان کنید و ببینید مشتری محصولات و خدمات شما چقدر با آن تعامل می‌کند. آیا مشتری به آن توجه می‌کند؟ اثربخشی تعامل مشتری را اندازه بگیرید. اگر هیچ نتیجه‌ای از آن نمی‌بینید، آن را کنار بگذارید و به‌سراغ ایده بعدی بروید.
  • نظارت بر عملکرد کمپین بازگشتی: با کمک گرفتن از سیستم‌ها، نرم‌افزارها و بررسی روند فرایندها می‌توانید عملکرد و اثربخشی بازاریابی برگشتی را اندازه بگیرید. اگر موفق شده‌اید نرخ ریزش را کاهش دهید، سعی کنید عوامل موفقیتتان را شناسایی کنید. شاخص‌هایی مانند ارزش طول عمر مشتری، خریدهای تکراری، ریفرال‌ها و ... را به‌طور دقیق نظارت کنید و اندازه بگیرید.
  • پیدا کردن عناصر تشویقی درست برای مشتری: به‌کارگیری تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی به‌معنی بازگشت مشتریان نیست. بنابراین سعی کنید حتما مشوق‌هایی را پیدا کنید که واقعا برای مشتریان ارزش خلق می‌کنند و آن‌ها را به خرید دوباره از برند سوق می‌دهند. اگر به‌جای فروش محصولات و خدمات روی رضایت مشتری تمرکز کنید، همه‌چیز بهتر و کامل‌تر پیش خواهد رفت.

معرفی کاپریلا به عنوان اولین سیستم تبلیغات هدفمند کلیدواژه ای ایران

کاپریلا چیست

استفاده از تبلیغات هدفمند در تبلیغات آنلاین روشی بسیار مؤثر برای معرفی محصول به بازار هدف است. به کمک این نوع از تبلیغات می‌توان کمپین‌های تبلیغاتی را بر اساس ویژگی‌های مشترک مخاطبان هدف سازماندهی کرد و کمپین‌های تبلیغاتی را کاملاُ مرتبط با ویژگی‌های شخصی، رفتار و علاقه‌مندی‌های مخاطب ایجاد کرد. این امر در نهایت سبب افزایش نرخ تبدیل و فروش خواهد شد.

می‌توان «کاپریلا» را به عنوان یکی از پلتفرم‌های برتر برای تبلیغات آنلاین هدفمند معرفی کرد. کاپریلا با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، بهترین و مرتبط‌ترین تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای را با توجه به کمپین‌های فعال کسب و کار به کاربران نمایش می‌دهد. این پلتفرم با شبکه‌ای گسترده از ناشران برای انتشار تبلیغات کلیکی و اجاره‌ای همکاری می‌کند. با توجه به این‌که شبکه کاپریلا بیشتر متمرکز بر وب‌سایت‌های بزرگ دانشجویی، آموزشی و عمومی کشور بوده و قشر جوان و دانشجوی کشور، بهره‌گیری مناسبی از اینترنت دارند، با استفاده از تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای می‌توان تمرکز را روی این قشر معطوف کرد و در صورت انتشار تبلیغات هدفمند در شبکه نسبتاً بزرگ ناشران همکار کاپریلا، امکان هدف‌گذاری شبکه متمرکزی از دانشجویان و کاربران جوان علاقه‌مند به اینترنت برای کسب و کارها فراهم می‌شود.

علاوه بر این، سیستم آماری کاپریلا با بهره‌گیری از سیستم آمارگیری مبتنی بر گوگل آنالیتیکس، در تشخیص کلیک‌های صحیح و غیرتکراری دقت بسیار زیادی دارد.

خدمات کاپریلا در دو بخش «ناشر» و «تبلیغ‌دهنده» به کاربران ارائه می‌شود. نمونه‌ای از این تبلیغات را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید که مجموعه بنرهای تبلیغاتی با اندازه و حجم کم را شامل می‌شود. این بنرها، به طور کامل با موضوع نوشته شده در مجله – در اینجا «۲۰ مقاله و منبع در مورد دیجیتال مارکتینگ که باید بخوانید — راهنمای شروع» ـ مرتبط است.

بنر کاپریلا - مقاله و منبع در مورد دیجیتال مارکتینگ

بخش دوم این پلتفرم در قالب «تبلیغ‌دهنده» امکان معرفی کسب‌وکار به دیگران را برای شما فراهم می‌کند. از مزایای دیگر این روش تبلیغات می‌توان به نرخ تبدیل بالای آن اشاره کرد، چراکه این تبلیغات فقط به مخاطبان هدف نمایش داده می‌شوند و در نتیجه، افراد بیشتری به استفاده از محصولات و خدمات کسب‌وکار شما ترغیب می‌شوند.

معرفی نشریلا به عنوان پلتفرم عالی جهت رپورتاژ آگهی، انتشار بررسی محصول و معرفی خدمات

معرفی نشریلا

استفاده از رپورتاژ آگهی یکی از روش‌های تبلیغات آنلاین برای گرفتن بک‌لینک و بهبود رتبه سایت در موتورهای جستجو به شمار می‌رود. رپورتاژ آگهی اگر به شکلی صحیح و متناسب با لحن هر رسانه نوشته شود تأثیرگذار است و رعایت تمام اصول و معیارهای انتشار رپورتاژ آگهی مناسب به صرف هزینه و زمان زیادی نیاز دارد. به همین دلیل، بهتر است برای انتشار رپورتاژ آگهی از پلتفرمی مانند پلتفرم «نشریلا» استفاده کنید که محتوای مناسب رپورتاژ آگهی را با هزینه‌ای مقرون‌به‌صرفه تولید و منتشر می‌کند. نشریلا با استفاده از مطالب تخصصی، برای انتشار بررسی محصولات یا معرفی خدمات نیز به شما کمک می‌کند.

بازاریابی بازگشتی را نادیده نگیرید

بازاریابی بازگشتی روی مشتریان فعلی کسب و کار و ترغیب آن‌ها به خرید مجدد محصولات و خدمات تمرکز می‌کند. با کمک گرفتن از تکنیک‌های بازاریابی بازگشتی، در هزینه‌های بازاریابی کسب و کار صرفه‌جویی می‌کنید و سود بیشتری از مشتریان فعلی کسب و کار به‌دست می‌آورید. ریتنشن مارکتینگ برای کسب و کارهای اینترنتی انتخاب نیست بلکه یک باید بزرگ است و اگر این کسب و کارها نیمی از زمان و انرژی را که صرف جذب مشتریان جدید می‌کنند، به بازگرداندن مشتریان قدیمی اختصاص دهند، قطعا افزایش چشم‌گیری در میزان فروش خود می‌بینند. به این منظور در زمان بازاریابی بازگشتی به نکات زیر توجه کنید:

  • هرچه مشتری محصولات و خدمات خود را بیشتر بشناسید، بهتر می‌توانید محصولات و خدمات خود را بازاریابی کنید: از اعلان‌های Pop-up داخل وب‌سایت برای جمع‌آوری داده‌های مشتریان استفاده کنید. در ادامه با تحلیل این داده‌ها می‌توانید پیام‌های مرتبط‌تری برای مشتریان ارسال کنید.
  • از ایمیل مارکتینگ غافل نشوید: از بازاریابی ایمیلی برای ارسال ایمیل‌های پیگیری سفارش، نجات سبد‌های خرید رهاشده، درخواست بازخورد از مشتریان یا اطلاع‌رسانی در مورد محصولات جدید، پیشنهادهای فروش یا آفرهای ویژه استفاده کنید.
  • روی برنامه‌های وفاداری به برند سرمایه‌گذاری کنید: برنامه‌های وفاداری به برند معمولا از سیستم‌های امتیازدهی استفاده می‌کنند و از طریق آن‌ها به مشتریانی که بیشتر از شما خرید می‌کنند، جایزه بدهید. این جوایز انگیزه و مشوق بسیار قوی برای ادامه و تکرار خرید از برند شما می‌شود.

با در نظر گرفتن همه نکاتی که در این مطلب از مجله فرادرس به آن‌ها پرداختیم، در اینجا باید یادآوری کنیم که وجود مشتریان تکراری و وفادار برای موفقیت هر کسب و کاری لازم است. ترغیب این افراد به خرید دوباره از برند، از جذب مشتری جدید ارزان‌تر است، به برند وفادارترند و بدون این‌که از آن‌ها بخواهید با بازاریابی شفاهی، برای شما مشتریان جدید می‌آورند. پس برای ترغیب آن‌ها به خرید دوباره برنامه‌ریزی و روی نگه‌داری و حفظ آن‌ها به‌دقت تمرکز کنید.

سوالات متداول

در بخش‌های قبلی توضیح دادیم ریتنشن مارکتینگ چیست و با چه روش‌‌هایی می‌توان آن را انجام داد. در این بخش به چند سوال پرتکرار در همین مورد پاسخ می‌دهیم.

چه زمانی باید از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنیم؟

بهترین زمان استفاده از ریتنشن مارکتینگ زمانی است که مدتی از فعالیت کسب و کار گذشته و جامعه‌ای کوچک از مشتریان محصولات و خدمات کسب و کار را می‌شناسند. در این چنین زمانی کسب و کار باید در کنار جذب مشتریان جدید، از روش‌های ریتنشن مارکتینگ استفاده کند تا مشتریان قبلی که اعتماد آن‌ها جلب شده همچنان به خرید از برند ادامه دهند.

اصلی ترین روش های انجام ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ارسال ایمیل و خبرنامه ایمیلی، برگزاری برنامه‌های وفاداری به برند و بهبود خدمات مشتری در زمان آنبوردینگ و پاسخ‌گویی چندکاناله به مشتریان، اصلی‌ترین روش‌های انجام بازاریابی بازگشتی هستند.

بر اساس رای ۱ نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.
منابع:
omnisendHubspot BlogHubspot BlogBigcommercesendgridHubspot Blogwoopra
نظر شما چیست؟

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *