مراحل مذاکره – ۸ مرحله مهم در فرآیند مذاکره که باید بدانید

همه ما تقریبا در تمام مقاطع زندگی خود مذاکره می‌کنیم، گاهی حتی بدون اینکه متوجه باشیم. در واقع انسان‌ها از همان موقع که کودکی خردسال بیش نیستند رویه مذاکره را در پیش می‌گیرند. کودکان وقتی چیزی را می‌خواهند که نباید داشته باشند، با والدین خود مذاکره می‌کنند یا برای بازی با فلان اسباب بازی، با بچه‌های فامیل وارد مذاکره می‌شوند. البته که هرچه بزرگ‌تر می‌شویم، این بحث‌ها شکلی پیچیده‌تر به خود می‌گیرند. در بزرگسالی شما با دوستان، اعضای خانواده، هم‌کلاسی‌ها، همکاران و مدیران مذاکره می‌کنید و گرچه جنس گفتگوها در هر سناریو متفاوت هستند، اما مهارت‌های مورد نیاز و مراحل مذاکره تقریبا یکسان باقی می‌مانند. با کسب مهارت‌های مذاکره، کمک بزرگی به افزایش کاریزما و نفوذ اجتماعی خود خواهید کرد.

در بنیادین‌ترین حالت، مذاکره رویه‌ای است که توسط دو شخص یا گروه که خواستار خروجی‌هایی متفاوت از یک رویداد یا وضعیت مشخص هستند، در پیش گرفته می‌شود. اگرچه هر یک از طرفین چیزی متفاوت را طلب می‌کند، اما با استفاده از اصول زبان بدن مذاکره و فن بیان خود، تمام تلاش بر این است که مباحثه به گونه‌ای پیش برود و به نتیجه‌ای منتهی شود که برای هر دو طرف قابل پذیرش باشد. در نتیجه، آشنایی با مراحل مذاکره تبدیل به امری حیاتی می‌شود که هم زندگی شخصی و هم حرفه‌ای شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

در ادامه این مقاله، به بررسی مراحل مذاکره می‌پردازیم که از هشت بخش تشکیل شده و به صورت خاص برای مذاکرات پیچیده، ارزشمند و کند مناسب است. این مراحل مذاکره را ابتدا به صورت اجمالی از نظر رد کرده و سپس به شکلی مفصل‌تر و با جزئیات بیشتر، به بررسی هر مورد مشغول می‌شویم.

1. آمادگی: بدانید چه می‌خواهید و شرایط را درک کنید.
2. گشایش: نقطه نظر خود را مطرح کرده و نقطه نظر طرف مقابل را بشنوید.
3. مباحثه: از نقطه نظر خود دفاع کنید و ضعف نقطه نظر طرف مقابل را بیابید.
4. اکتشاف: در صدد درک متقابل باشید و احتمالات را کشف کنید.
5. سیگنال دادن: نشان بدهید که مایل به همکاری هستید.
6. بسته‌بندی: معاملات بالقوه را شکل بدهید.
7. خاتمه: به توافق نهایی برسید.
8. حفظ: اطمینان حاصل کنید توافق نهایی، عملی می‌شود.

حالا که به صورت موجز و خلاصه با مراحل مذاکره آشنا شده‌ایم، بیایید هر یک را به شکلی دقیق‌تر بررسی کنیم و ببینیم هر مرحله، شامل چه رویه‌ و تکنیک‌های بنیادینی می‌شود. در نظر داشته باشید که همه‌چیز در نهایت وابسته به میزان تمرین‌ شما است و باید به استفاده از مراحلی مشغول شوید که برای شما جواب می‌دهد. این رویه قرار است به شما در دستیابی به مذاکراتی موفق‌تر کمک کند، اما جادو نمی‌کند و نباید به شکلی کورکورانه از آن پیروی کرد.

مرحله اول مذاکره: آمادگی

این مرحله از مراحل مذاکره شامل تمام کارهایی است که به انجام می‌رسانید تا به شکلی آماده وارد جلسه مذاکره شوید. در مرحله آمادگی، ممکن است سناریوهای احتمالی مختلف را در نظر بگیرید و برای خروجی‌های گوناگون برنامه‌ریزی کنید.

می‌پرسید چقدر باید زمان صرف آمادگی کرد؟ هر چقدر که مناسب است. اگر بخواهید یخچالی نو بخرید، ممکن است چند نقد راجع به آن بخوانید. اگر بخواهید یک خانه یا کسب‌وکار بخرید، در آن صورت باید با جدیت بیشتری مرحله آمادگی را پشت سر بگذارید. آنچه در ادامه مطالعه خواهید کرد طولانی است، اما دقیقا همین نکته نشان می‌دهد که از میان مراحل مذاکره، مرحله آمادگی به صورت خاص از اهمیت فراوان برخوردار است و می‌تواند نتیجه کار را به کل دگرگون سازد.

بدانید چه می‌خواهید

درک نیازها: نخستین گام در مرحله آمادگی، دانستن این است که دقیقا چه می‌خواهید. چنین چیزی شاید بدیهی به نظر برسد، اما بسیاری از مذاکره‌کنندگان از نیازهای عمیق‌تر خود باخبر نیستند، چه برسد به اهدافی که از برگزاری مذاکره دارند. بهتر است که در اکثریت مواقع از تفاوت میان جایگاه‌ها و تمایلات هر دو طرف باخبر باشید، چرا که در این صورت می‌توانید انعطاف‌پذیری بیشتری از خود به نمایش بگذارید.

دانستن اولویت‌ها: درک کنید که میان نیازها، خواسته‌ها و تمایلات تفاوت وجود دارد. لازم است بدانید واقعا چه چیزی می‌خواهید و برای به دست آوردن آن، حاضر به دادن چه چیزی هستید. به این فکر کنید که چه چیزی اهمیت بیشتری دارد و چه چیزی اهمیت کمتر. در نظر بگیرید که چه چیزی به صورت عمومی با ارزش تلقی می‌شود و برای شما هم ارزش دارد.

پول و زمان دو عنصر بسیار مهم به حساب می‌آیند. این دو چقدر برای شما اهمیت دارند؟ آیا در اوج ناامیدی می‌خواهید مذاکرات همین امروز به پایان برسند یا می‌توانید با طولانی‌تر شدن گفتگوها کنار بیایید؟ آیا پول فاکتوری حیاتی است یا می‌توانید برای دستیابی به معامله‌ای خوب، اندکی انعطاف‌پذیر باشید؟ به عنوان یک قاعده کلی، هرچه انعطاف‌پذیری بیشتری داشته باشید، شانس بیشتری نیز برای دستیابی به یک جمع‌بندی رضایت‌بخش خواهید داشت.

از سوی دیگر به نوع ارتباط خود با طرف دیگر فکر کنید. در این صورت می‌توانید تصمیم بگیرید که آیا بهتر است رویکردی رقابتی در مذاکرات داشته باشید یا رویکردی مشارکتی. هرچند که در غایی‌ترین حالت و در اکثریت مواقع، بهتر است به نقطه تعادلی میان این دو رسیده و به‌گونه‌ای مذاکره کنید که شرایطی برد-برد رقم بخورد.

شناسایی حد و مرزها: پیشنهاد اولیه شما چه خواهد بود؟ اگر برای مثال رقمی بیش از اندازه پیشنهاد بدهید، ممکن است به طرف دیگر توهین کرده یا او را وحشت‌زده کنید. اگر رقم مورد نظر کم باشد، خودتان بازنده خواهید بود. برای دستیابی به حد و مرزهایی معقول، لازم است یک بازه توافق برای خود داشته باشید.

پیشنهاد اولیه شما براساس ترکیبی از بازه «ارزش معقول» چیزهایی که می‌خواهید، وضعیت طرف دیگر و شرایطی که می‌خواهید در جریان مذاکرات رقم بخورد شکل می‌گیرد. در عمل، اگر طرف دیگر آن کسی باشد که پیشنهاد اولیه را می‌دهد، می‌توانید به بازبینی پیشنهاد اولیه خودتان مشغول شوید. در هر صورت اما بسیار مهم است که بدانید می‌خواهید کار را از چه نقطه‌ای کلید بزنید.

بدانید چطور به هدف خواهید رسید

وقتی متوجه شدید که از مذاکره دقیقا چه می‌خواهید، گام بعدی برنامه‌ریزی برای شمایل کلی مذاکره در عمل خواهد بود. البته که نمی‌توان پیش‌بینی کرد مذاکره دقیقا چطور پیش می‌رود، اما با پشت سر گذاشتن این مرحله می‌توانید شانس موفقیت خود را به شکل قابل توجهی افزایش دهید.

منابع خود را بشمارید: به هرآن‌چیزی که در اختیار دارید و می‌توانید با خود پای میز مذاکره ببرید نگاه کنید. چه چیزی در اختیار دارید که ممکن است برای طرف دیگر ارزشمند باشد؟ هنگام خرید یک محصول، قادر به پرداخت چه میزان پول بیشتر خواهید بود؟ آیا می‌توانید با افرادی دیگر تماس گرفته و از حمایت آن‌ها برخوردار شوید؟ آیا می‌توانید به هر نحوی، بهره‌وری را افزایش داده و در زمان صرفه‌جویی کنید؟ بررسی چنین متغیرهایی و یافتن بهترین موارد، فعالیتی کلیدی در نخستین مراحل مذاکره است که گزینه‌های در دسترس شما را افزایش می‌دهد. به منابعی که در اختیار دارید فکر کنید. قادر به افزایش یا کاهش چه چیزی هستید؟ چه رویه‌ای را می‌توان بسط داد؟ چه چیزی را می‌توان معامله کرد؟

استراتژی امتیازدهی و امتیازگیری خود را توسعه دهید: زمانی که متوجه شدید می‌خواهید کار را از کجا کلید بزنید، می‌توانید به توسعه استراتژی امتیازدهی و امتیازگیری مشغول شوید. این در واقع به معنای تبادلاتی است که در مذاکره صورت می‌گیرد تا بتوان به یک توافق نهایی دست یافت.

زمان خروج از مذاکره را شناسایی کنید: خروج از فرایند مذاکره می‌تواند ابزاری بسیار کارآمد و غافلگیرکننده باشد و لازم است اندکی از وقت خود را صرف تفکر راجع به آن نقطه‌ای از مذاکره کنید که شما را از جلسه بیرون می‌راند. البته که همه‌چیز بستگی به شرایط دارد. اگر در حال خرید یک خانه باشید، باید زمان و تلاش زیادی را صرف مذاکره کنید و تنها زمانی که به بن‌بستی واقعی خوردید از جلسه خارج شوید. اما هنگام ترغیب فرزندتان به خوابیدن در زمان مقرر، عقب کشیدن برای چند لحظه می‌تواند یک سرمایه‌گذاری خردمندانه به حساب آید.

شرایط طرف دیگر را حدس بزنید

بعد از اینکه ایده‌ای کلی راجع به نیازها و اولویت‌های خود به دست آوردید، همین رویه را راجع به طرف مقابل طی کنید. حتی اگر حدسی نصفه و نیمه راجع به آنچه طرف دیگر می‌خواهد و آنچه حاضر به معامله است بزنید هم از همین ابتدا در مسیر موفقیت قرار می‌گیرید.

شخص مقابل را درک کنید: برای شروع، مقداری از زمان خود را صرف به دست آوردن درکی جامع راجع به شخصی که با او مذاکره خواهید کرد، کنید. او چه باورها و ارزش‌هایی دارد؟ چه شخصیتی از خود به نمایش می‌گذارد و چه چیزهایی را ترجیح می‌دهد؟ اهداف او به صورت کلی چیست؟ اهداف او از شرکت در جلسه مذاکره چیست؟

رویکرد احتمالی او را بسنجید: حالا که رویکرد خودتان را درک کرده‌اید، باید به این فکر کنید که رویکرد طرف دیگر چه خواهد بود. این کار را می‌توان بعد از شکل دادن به استراتژی‌های خودتان به انجام رساند، اما رسیدگی موازی به هر دو مورد موثرتر واقع خواهد شد. در نتیجه نیازهای خودتان را درک کنید، بعد نیازهای طرف مقابل و به همین شکل کار را پیش ببرید. در حداقلی‌ترین حالت ممکن، یک بازبینی پایانی بر استراتژی‌های خودتان و طرف دیگر داشته باشید. یک روش کارساز، نوشتن موارد مختلف روی کاغذ و قرار دادن دو مورد در کنار یکدیگر است تا بتوان دست به مقایسه زد.

مهیا کردن مقدمات جلسه مذاکره

در نهایت و در این مرحله مذاکره، نوبت به مهیا کردن مقدمات مذاکره می‌رسد. اگر شما مسئولیت تعیین زمان و مکان را برعهده دارید، می‌توانید کنترل بیشتری بر لحن غالب بر مذاکره داشته باشید.

تعیین زمان و مکان: انتخاب زمان درست برای مذاکره می‌تواند همه‌چیز را تغییر دهد. وقتی مردم برای نشان دادن توجهی که طلب می‌کنید آماده نباشند، شاید اصلا نخواهید مذاکره را کلید بزنید. تعیین محل برگزاری جلسه هم آنقدرها آسان نیست و باید به فاکتورهای مختلف مانند جغرافیای محیط، چیدمان صندلی‌ها و حتی آب‌وهوا فکر کنید. محیط پیرامون تاثیری شگرف روی احساسات و در نتیجه، آنچه در ذهن ما اتفاق می‌افتد می‌گذارد.

دعوت از طرف دیگر: حالا باید طرف دیگر را به پیوستن به جلسه دعوت کنید. در برخی مواقع خاص، می‌توانید به سراغ «مذاکره غافلگیرکننده» بروید. در این سناریو، طرف دیگر را به یک «جلسه» دعوت می‌کنید و به ناگاه مشغول مذاکره می‌شوید. هدف از این کار، گیج کردن طرف دیگر و به دست آوردن دست بالا است. اما در اکثریت مواقع و خصوصا زمانی که در حال برقراری ارتباطی بسیار مهم هستید، لازم است اهداف زیرین جلسه را دقیقا به اطلاع طرف دیگر برسانید تا توافقی منصفانه به دست آید. وقتی طرف دیگر شخصیتی پرمشغله است، شاید لازم باشد از مدت‌ها قبل با او هماهنگ شوید و این نیز خود یک مذاکره دشوار به حساب می‌آید.

خودتان را آماده کنید: وقتی می‌گوییم خودتان را آماده کنید، منظورمان این است که باید دانشی تمام و کمال راجع به جنبه‌های گوناگون ماجرا که بالاتر به آن‌ها پرداختیم داشته باشید. از سوی دیگر باید از نظر روانی و عاطفی هم آماده شوید. اگر مذاکره‌ای بزرگ در پیش دارید، لازم است کم‌خوابی‌ها را جبران کنید یا اصلا یک یا دو روز به مرخصی بروید تا به آرامش ذهنی لازم دست یابید. آمادگی، شامل وضعیت ظاهری شما هم می‌شود. اگر لازم است به آرایشگاه بروید، لباس‌های نو بخرید و اطمینان حاصل کنید که ظاهری شسته‌رفته در روز مذاکره دارید. مشخصات ظاهری می‌توانند نشان‌دهنده ذهنی هوشیار باشند که تفاوتی بزرگ در تمام فرایند و مراحل مذاکره به وجود می‌آورد.

مرحله دوم مذاکره: گشایش

هدف از مرحله گشایش در میان مراحل مذاکره، تعیین جایگاه خودتان و همینطور نیازهایتان است. به این ترتیب طرف دیگر خواهد دانست که شما هم از خروجی مذاکره چه می‌خواهید و هم از فرایند مذاکره.

اهمیت گشایش

چند ثانیه نخست: لحظه شروع هر رابطه‌ای از اهمیت فراوان برخوردار است، چرا که هر یک از طرفین در حال برانداز کردن دیگری است و او را بسته به ذهنیت‌های درونی، دسته‌بندی می‌کند. در نتیجه، مذاکره هم پیش از اینکه دو طرف لب به سخن بگشایند شروع می‌شود. هنگام ملاقات با کسی دیگر باید از همان ابتدا به دنبال ایجاد ذهنیت مطلوب باشید. اگر می‌خواهید به شکلی مشارکتی مذاکره کنید، در آن صورت ممکن است خوش و بشی دوستانه داشته باشید. از سوی دیگر در رویه مذاره رقابتی، شاید بخواهید جسور یا حتی سلطه‌جو ظاهر شده و طرف دیگر را وحشت‌زده کنید تا سلطه‌ای آنی بر او به دست آورید.

اعتماد به نفس: فارق از اینکه کدام رویه مذاکره را در پیش می‌گیرید، بسیار مهم است که اعتماد به نفس داشته و نشان دهید که می‌دانید دارید چه می‌کنید و به کدام سمت‌ و سو می‌روید. اگر می‌خواهید عملکرد مشارکتی داشته باشید، چنین کاری باعث می‌شود طرف دیگر به شما اعتماد کند. اگر می‌خواهید رقابتی باشید، شخصیتی جلوه خواهید کرد که قادر به انجام هرکاری لازم باشد است. بخشی از اعتماد به نفس، عدم نیاز به عذرخواهی بابت آن چیزی است که می‌خواهید. چنین ادبیاتی برای نمایش آنچه واقعا «نیاز» دارید کارآمد است، اما نباید خودتان را ضعیف نمایش دهید.

کسی که ابتدا سخن می‌گوید: یک سوال خوب در تمام مراحل مذاکره این است که «چه کسی نخستین جمله را می‌گوید؟» اگر شما ابتدا لب به سخن باز کنید، نشان می‌دهید که مدیریت جلسه را به دست گرفته‌اید و طرف دیگر را مجبور به پیروی از خود می‌کنید. اگر جملات خود را به درستی انتخاب کنید، شرایط را برای دیگری دشوار کرده و او مجبور به مقابله می‌شود. خصوصا اگر بدانید که او چه می‌خواهد چه جایگاهی در مذاکره داشته باشد، از همان ابتدا قادر به ایجاد اختلال در کار او یا حمایت از موقعیت او خواهید بود.

اگر شما نفر دوم باشید، در آن صورت فرصتی برای پاسخ دادن به آنچه طرف دیگر می‌گوید خواهید داشت. اگر باهوش‌تر از او باشید، می‌توانید دست بالا را به دست آورید. اگر رقابتی باشید، می‌توانید با جایگاهی که برای خود دست و پا می‌کنید، طرف دیگر را پایین بکشید. برای اینکه کنترلی کامل بر رویه داشته باشید، باید بدانید که سخن گفتن اولیه کدام طرف به نفع شما تمام می‌شود. هرچند که این کار آسان نیست و مدیریت ظریف شرایط را طلب می‌کند.

بیان نقطه نظرها

ترسیم کردن پس‌زمینه: وقتی راجع به پس‌زمینه در مذاکره صحبت می‌کنیم، در حال صحبت راجع به اطلاعاتی هستیم که شرایط را توجیه و نیازها را تشریح می‌کنند. برای مثال هنگام فروش اتومبیل خود، ممکن است در ابتدا توضیح دهید که همسرتان باردار است و بزودی از کار خود کناره می‌گیرد. در نتیجه پس‌زمینه را برای این فراهم آورده‌اید که جلوتر بگویید قادر به پذیرش رقمی پایین‌تر از رقم درخواستی نیستید. از سوی دیگر، با این اطلاعات نشان می‌دهید که دلیلی موجه برای فروش اتومبیل داشته و صرفا به خاطر مشکلی ذاتی در خودرو تصمیم به فروش آن نگرفته‌اید.

داستان‌سرایی می‌تواند رویکردی کارآمد باشد که طرف دیگر را به درک کردن شرایط و هم‌دردی با شما ترغیب می‌کند. اما لازم است مراقب کلام خود باشید و درحالی بحث خود را توجیه کنید که ضعیف جلوه نکنید (برای مثال به نظر نرسد که به شکلی ناامیدانه در صدد فروش اتومبیل خود هستید). از سوی دیگر، ابعاد داستان شما باید با طول زمانی مذاکره سازگار باشد. اگر تبادل نظری سریع و کوتاه دارید، داستان را هم در چند کلمه خلاصه کنید. اگر انتظار می‌رود تمام روز مشغول مذاکره باشید، در آن صورت توضیحی طولانی‌تر مناسب به حساب خواهد آمد.

بیان نیاز: توضیح دهید که در نتیجه شرایط پس‌زمینه، نیازمند چه چیزی هستید. نشان دهید نیازی واقعی و مشروع دارید. به وضوح بگویید که از طرف دیگر چه می‌خواهید. در برخی سناریوها همه‌چیز واضح و سرراست است. در برخی دیگر اما ممکن است چندین نیاز داشته باشید. مانند کارمندی که در شرف استخدام است و باید به مذاکره بر سر حقوق و دستمزد مشغول شود.

تعیین جایگاه: هنگام بیان نقطه نظرتان، جایگاهی برای خود ترسیم می‌کنید که جلوتر باید در صدد دفاع از آن برآیید. ممکن است در ابتدا جایگاهی را تعیین کنید که در مراحل بعدی مذاکره دچار تغییر می‌شود. یا می‌توانید از همان ابتدا به سراغ جایگاه پایانی خود بروید.

گوش سپردن به طرف دیگر

وقتی نوبت به سخن گفتن طرف دیگر می‌رسد، به شکلی فعالانه به حرف‌های او گوش بسپارید. گوش دادن صرفا به معنای مودب بودن نیست و به خصوص در یک مذاکره، دلایل زیادی وجود دارد که باید واقعا سرتاپا گوش باشید. نمایش احترام و تمایل به شنیدن سخنان دیگری باعث می‌شود اطلاعات بیشتری به دست آورید و در یک مذاکره، اطلاعات بیشتر به معنای قدرت بیشتر است.

در ابتدا فقط سکوت کرده و گوش دهید: نخستین مرحله گوش سپردن این است که بدون هیچ دخالتی در سخنان دیگری، صرفا به حرف‌های او گوش دهید. تنها تعاملی که باید از سوی شما صورت گیرد، به‌کارگیری روش‌های شنوایی فعالانه است که او را ترغیب به صحبت کردن هرچه بیشتر می‌کند. گاهی می‌توانید با اندکی وقفه، شخص را مجبور به چیدمان دوباره کلماتش کنید و گاهی هم خواستار وضوح بیشتر شوید. اما چنین مداخله‌هایی باید در کمترین مقدار ممکن باقی بمانند. این بخش از مراحل مذاکره دشوار است، خصوصا زمانی که نمی‌توانید برای پاسخ دادن به گفته‌های دیگری صبر کنید. اما افسار اسب ذهنی خود را بکشید. اگر قرار باشد در مذاکره به پیروزی برسید، نباید اطلاعات ارزشمند بالقوه را از دست بدهید.

در صدد کسب دانش هرچه بیشتر برآیید: وقتی شرایط طرف دیگر مشخص و به خوبی ترسیم شد، می‌توانید سوالاتی عمیق‌تر بپرسید تا اطلاعات هرچه بیشتر کسب کنید. اگر حوزه‌هایی که انتظار داشتید پوشش داده شوند دست‌نخورده باقی مانده‌اند، شاید به این خاطر باشد که او هنگام صحبت راجع به آن‌ها احساس راحتی نمی‌کند. رویکردی ظریف شامل نمایش علاقه‌مندی، کنجکاوی و پرسشگری در پیش بگیرید. اما اگر قرار باشد لحنی شبیه به حسابرسی یا تفتیش عقاید داشته باشید، بهتر است که سکوت اختیار کنید. هدف شما این است که صحبت راجع به وضعیت را برای طرف دیگر آسان کنید.

شخص مقابل را درک کنید: به کسی که در حال مذاکره با او هستید فکر کنید. به شخصیت درونی او گوش بسپارید، باورها، ارزش‌ها، تمایلات و نقطه نظرهای او را کشف کنید. متوجه شوید که چه اهرم قدرتی در اختیار دارد و چطور می‌تواند از آن استفاده کند.

«می‌بینم که این موضوع را به هیچ وجه دست کم نمی‌گیری...»

کشف آنچه او واقعا می‌خواهد: درک کنید که او ترجیح می‌دهد نیازهایش چگونه برآورده شوند. تمایلات و اهدافی که باعث شده‌اند او در جایگاه کنونی قرار بگیرد را شناسایی کنید. وقتی بدانید چه چیزی طرف دیگر را به جلو می‌راند، انبوهی مسیر تازه پیش روی او خواهید گذاشت که رضایت‌بخش ظاهر می‌شوند.

«به نظر می‌رسد برایت واقعا مهم است که پیش از ترم جدید دانشگاه جابه‌جا شوی».

• مطالب پیشنهادی برای مطالعه:
  • آموزش مذاکره به زبان ساده — تکنیک هایی که باید بدانید
  • انواع مذاکره چیست و چه زمان کاربر دارند؟ — راهنمای کاربردی
  • مذاکره برد برد چیست ؟ — تعریف، روش ها و مثال
  • زبان بدن در مذاکرات — راهنمای کاربردی
  • اصول و فنون مذاکره در فروش — تکینک‌ها و استراتژی هایی که باید بدانید

مرحله سوم مذاکره: مباحثه

در این مرحله از مراحل مذاکره، تبادل حقیقی نقطه نظرها آغاز می‌شود. این مرحله می‌تواند دشوار باشد، چرا که هر دو طرف قصد دارند جایگاه خود را تقویت و جایگاه شخص مقابل را تضعیف کنند. در نظر داشته باشید که در مذاکرات مشارکتی، مباحثه می‌تواند آنقدر مودبانه و ملایم پیش برود که اصلا شباهتی به یک بحث و جدل نخواهد داشت. در هر صورت اما دغدغه‌های بنیادین، شکلی یکسان دارند. همچنین یکی از بهترین راه‌ها برای تقویت جایگاه خود، استفاده از تکنیک‌های تقویت فن بیان است.

تحلیل بردن جایگاه طرف مقابل

به جایگاه طرف مقابل و ادعاهایی که در بیانیه نخست و سپس بحث‌های بعدی خود داشته واکنش نشان دهید، به محدودیت‌ها اشاره کنید، نکات اشتباه یا نامرتبط را بیابید. بسته به اینکه چه رویکردی در پیش می‌گیرید، حمله شما به جایگاه طرف مقابل می‌تواند سلطه‌جویانه، منطقی، همدلانه یا عذرخواهانه باشد. در مجموع هدف شما رد کردن آن چیزی است که طرف دیگر به بحث گذاشته و راه و روشی که برای این مهم به کار می‌بندید، لحن غالب بر باقی مذاکره را تعیین خواهد کرد. در نظر داشته باشید که تحلیل بردن جایگاه طرف دیگر تنها زمانی موثر واقع می‌شود که او قاطعیت یا منابع کمتری نسبت به شما داشته باشد. اشاره صرف به اینکه در اشتباه است، صرفا باعث آزار او شده و باعث می‌شود در پافشاری بر جایگاه خود مصمم‌تر شود.

تضعیف حقیقت طرف دیگر: وقتی طرف مقابل دست به طرح ادعایی می‌زند، به شکلی دقیق و موشکافانه از او سوال بپرسید. احتمالات را به چالش بکشید یا به کل دگرگون سازید. نشان دهید ادعاهایی که به نظر او «همیشه» حقیقت دارند، در واقع تنها «گاهی» حقیقت دارند. به دنبال شواهد پشت حقایق ادعا شده بگردید. منطقی که مورد استفاده قرار گرفته را به آزمایش بگذارید و سپس از اکتشاف خود برای بی‌اعتبار کردن آنچه به عنوان حقیقتی غیر قابل انکار طرح می‌شود استفاده کنید.

«عذر می‌خواهم قربان، در این لحظه تقاضای زیادی برای چنین چیزی وجود ندارد».

«واقعا برایم مهم نیست که چه ظاهری دارد. فقط چیزی برای جابه‌جا کردن خانواده‌ام می‌خواهم».

مدیریت نیازهای دیگری: وقتی او راجع به خواسته‌هایی صحبت می‌کند که به سختی قادر به تحقق آن‌ها هستید، یا نشان دهید که چرا نمی‌تواند چنین چیزی را به دست آورد یا به سراغ چیزی کمتر بروید. نشان دهید چرا پیش‌نیازهای لازم برای تحقق چنین خواسته‌هایی وجود ندارد. از این بگویید که خواسته خود را در جایی دیگر به دست خواهند آورد و آنچه طلب می‌کنند، در اختیار شما نیست که حالا بر سر آن معامله شود.

«می‌دانم که دنبال شرایطی بهتر هستی، اما اجازه ندارم قیمت را پایین بیاورم».

«هیچ راهی ندارد که امروز محصول به دستت برسد».

البته این را نیز به یاد داشته باشید که نیازها، عامل پیشرانه آن‌ها است و اگر باور دارید که در ازای رقمی معقول می‌توانید آن نیازها را برآورده سازید، در آن صورت حتی می‌توانید نیازها را بزرگ‌تر کنید، از این بگویید که چقدر اهمیت دارند و باعث شوید به شکلی ناامیدانه‌تر به دنبال کسب رضایت باشند. در واقع می‌توانید به مبادله ارضای نیازهای طرف دیگر با رضایت خودتان مشغول شوید.

«حق کاملا با توست. کاهش ساعات کاری واقعا برای تو اهمیت دارد».

«البته که اتومبیلی درست و حسابی می‌خواهی. در غیر این صورت چطور می‌توان سرت را بالا بگیری؟»

تقویت بحثی که پیش می‌کشید

همینطور که در حال تضعیف قدرت طرف مقابل هستید، باید نیرو و مشروعیت پشت بحث خود را نیز به صورت همزمان افزایش دهید. نشان دهید که حق شماست که آنچه می‌خواهید را به دست آورید.

رساندن منافع دیگری به بیشترین حد: از این بگویید که طرف دیگر می‌تواند چه نتیجه‌ای از مذاکرات و معاملات به دست آورد. کاری کنید که تفکری مثبت راجع به ایده‌های شما داشته باشد. ذهنیت را به گونه‌ای دگرگون کنید که دنبال چیزی فراتر از عقد قرارداد صرف باشد و به این فکر کند که اگر توافق صورت بگیرد، چه مزایای جذابی به دست می‌آورد.

«اگر همین امروز از دستش خلاص شوی، فضای خیلی بیشتری به دست خواهی آورد».

«اگر الان بخوابی، صبح فردا احساس خیلی بهتری خواهی داشت».

تقویت حقیقت شما: زمانی که در بحث آغازین خود چیزی را به عنوان حقیقت بیان می‌کنید، منطق و انگیزه را نیز به آن اضافه کنید. از فرم‌های واضح منطق بهره بگیرید که نشان می‌دهند در حال بیان تمام حقیقت هستید و هرچیز دیگری، دروغی بیش نیست. شواهدی عینی ارائه کنید که منطق شما را تقویت می‌کنند. با مقایسه منطق تضعیف شده دیگری با منطق خودتان، نشان دهید که جایگاهی بی‌طرف دارید.

«همانطور که این برنامه نشان می‌دهد، نیاز به منابع اضافه‌ای دارم تا پروژه را در زمان درست به پایان برسانم».

«از واحد مالی خواستم که اعداد را بررسی کنند و به نظر درست می‌رسد».

مشروع کردن نیازهای شما: نشان دهید که نیازهای شما هم در فرم رسمی و هم در فرم مشروع کاملا به حق هستند و ضمنا در چارچوب قوانین اجتماعی نیز قرار می‌گیرند. برای تحقق این مهم، باید در مراحل مذاکره قبلی به شکل تمام و کمال پژوهش کرده باشید تا جای حرف و سخنی باقی نماند.

«با شایان و رضا صحبت کرده‌ام و هردو می‌گویند کار درست همین است».

«چندین سایت اینترنتی را چک کرده‌ام تا مطمئن شوم این رقم منصفانه است».

پس زدن حملات طرف مقابل: وقتی طرف مقابل سعی دارد با تکنیک‌های گوناگون جایگاه شما را تضعیف کند، پاسخی قاطعانه به این تلاش‌ها بدهید. نشان دهید که می‌دانید مشغول چه کاری هستند. تکنیک‌ها را واژگون کنید تا به ناگاه در حال تضعیف خودشان باشند. حملات را تبدیل به تمجید کنید.

«حق با توست، بی‌فایده به نظر می‌رسد. اما وقتی از نقطه نگاه مشتری به موضوع نگاه می‌کنی...»

«احمقانه این قیمتی است که من دارم می‌پذیرم. اما فقط امروز».

مرحله چهارم مذاکره: اکتشاف

تا به این نقطه از مراحل مذاکره هنوز به هیچ توافقی نرسیده‌ایم و روند تقویت و تضعیف جایگاه‌ها شاید باعث شده باشد که به سختی بتوان مسیر پیش رو را مشاهده کرد. اما حالا که هر دو طرف آنچه می‌خواهند را طرح کرده‌اند، می‌توانید به سوی یکدیگر حرکت کرده و به دنبال راهی برای مشارکت باشید. عجله کردن در روند مذاکره یک اشتباه عمومی است و اگر صبوری بیشتری نشان دهید، قادر به اکتشاف گزینه‌های بسیار بیشتری خواهید بود. اکتشاف نه‌تنها باعث می‌شود اطلاعات بیشتری راجع به طرف دیگر و نیازهای او به دست آورید، بلکه باعث می‌شود ارتباطی سازنده‌تر برقرار کنید و به شکلی آسان‌تر به توافق دست یابید.

در نظر داشته باشید که در مذاکرات مشارکتی، مباحثه محدودتر بوده و اکتشاف بیشتر می‌شود. اکتشاف هم نیازمند اعتماد است و هم منجر به شکل‌گیری آن می‌شود. در بستر مذاکرات رقابتی، این اعتماد در قالب احترامی شکل می‌گیرد که با نشان دادن دندان‌ها در مراحل ابتدایی به دست آمده.

نقاط اشتراک و اختلاف را کشف کنید

در بسیاری از مذاکرات، از میزان توافق نظر میان دو طرف غافلگیر خواهید شد. شاید در ابتدا این‌طور به نظر نرسد، اما بسیاری از اختلاف نظرها و اشتراکات معمولا شکلی دوچندان به خود می‌گیرند.

یافتن نقاط شبیه به هم: به صورت خاص در زمانی که از یکدیگر دور هستید، گام نخست می‌تواند ملاقات حضوری باشد تا ببینید در چه نقاطی با طرف دیگر به توافق نظر می‌رسید. یافتن نقاط اشتراک نشان‌دهنده شباهت میان دو طرف است و رابطه را بهبود می‌بخشد. این کار را می‌توان در مراحل پیش‌تر نیز به انجام رساند. ضمنا لازم نیست شباهت‌ها در بطن مذاکره به دست آیند. اگر هر دو شما خانواده داشته باشید، به سبک موسیقی یکسانی گوش دهید یا تعطیلات اخیر را در جایی یکسان سپری کرده باشید، این شباهت‌ها می‌توانند پلی باشند که شما را به یکدیگر متصل می‌کنند.

«فرزندی داری؟ ... بله، فرزندان من هم نوجوان هستند. سر و کله زدن با آن‌ها سخت است، مگر نه؟»

یافتن توافق نظرها: وقتی مشغول مذاکره هستید، تمرکز روی اینکه خودتان چه می‌خواهید به جای اینکه طرف دیگر چه می‌خواهد باعث می‌شود اختلاف میان شما چندین کیلومتر به نظر برسد و شاید این‌طور جلوه کند که اصلا امکان دستیابی به راهکاری قابل پذیرش برای هر دو طرف وجود ندارد. با یافتن توافق نظرها می‌توانید در زمین بسته‌تر و مشخص‌تری دست به مذاکره بزنید. با گفتن اینکه «ما بر سر این و آن توافق نظر داریم» می‌توانید مذاکره را به سمت و سویی که ضروری است پیش ببرید.

«خب، حداقل هر دوی ما می‌خواهیم کودکان عملکرد خوبی در مدرسه داشته باشند. به نظر می‌رسد سوال این باشد که باید در این رابطه چه کنیم؟»

یک رویکرد عالی برای یافتن توافق نظرها، صحبت راجع به اهداف غایی و ارزش‌های اجتماعی است. آدم‌های کمی خودشان را «بد» به حساب می‌آورند. از سوی دیگر ممکن است موضوعاتی را پیدا کنید که هیچ‌یک از شما علاقه‌ای به آن‌ها ندارید. در بنیادین‌ترین حالت، چنین اتفاقی هم نوعی توافق نظر به حساب می‌آید.

«بیا به تصویر بزرگ نگاه کنیم: هردو می‌خواهیم این شرکت موفق شود، مگر نه؟»

یافتن نقاط اختلاف: وقتی می‌دانید در چه جایی به اتفاق نظر رسیده‌اید، یافتن نقاط اختلاف آسان‌تر می‌شود. این حقیقت که شما در جایی دیگر توافق نظر داشته‌اید باعث می‌شود راحت‌تر قادر به همکاری باشید و اختلاف‌ها را بپذیرید. یک راه موثر برای ترغیب دیگر به پذیرش اختلاف‌ها، پذیرفتن خود آن فرد است، حتی با اینکه با آنچه او می‌خواهد موافق نیستید. در کمترین حالت، می‌توانید این را بپذیرید که او حق دارد خواسته‌ها و نقطه نظرات متفاوتی نسبت به شما داشته باشد. یکی از اصلی‌ترین منابع بروز اختلاف در مذاکرات که آنقدرها هم واضح نیست، ای حقیقت است که مردم اساسا اهداف متفاوتی برای خود دارند.

«به نظر می‌رسد که می‌خواهید قیمت‌ها را کاهش دهیم، در عین حال من باید از کیفیت بالای محصولات اطمینان حاصل کنم».

اکتشاف راه‌های رسیدن به توافق

پیش از اینکه شروع به چانه زدن کنید، شاید بهتر باشد که با طرف دیگر دست به اکتشاف راه‌های گوناگونی بزنید که می‌توانند منجر به رسیدن به توافق شوند.

فرایند منصفانه: اگرچه در برخی سناریوها امکان زیاده‌روی وجود دارد، در اکثریت مواقع لازم است پیش از رفتن به سراغ جزییات، فرایندی منصفانه فراهم آورید. اگر طرف دیگر احساس کند شما شخصیتی منصف هستید، به احتمال بیشتری با پیشنهادات شما راجع به چگونگی پیشبرد کار موافقت می‌کند.

معیارهای منصفانه: برای دستیابی به تصمیمی منصفانه، لازم است معیارهایی منصفانه تعیین کنید که تصمیمات نهایی براساس آن‌ها اتخاذ می‌شوند.

چشم دوختن به خروجی: یک روش کارآمد می‌تواند شروع کردن کار از نقطه پایانی باشد. راجع به این صحبت کنید که مذاکره‌ای که پایان رسیده چه شکل و شمایلی خواهد داشت. این فرایند می‌تواند گفتگو راجع به روند پیشرفت و همینطور احساسات را هم شامل شود. اگر رابطه مورد نظر برای شما مهم است، باید تصویری درست از خروجی کار ترسیم شود.

«می‌خواهم مطمئن شوم که اگر به توافق برسیم، هر دو احساس خوبی راجع به خروجی کار خواهیم داشت».

«اگر امروز به توافق برسیم، قراردادی کامل نخواهیم داشت. اما دفعه بعدی برای رسیدگی به جزییات پایانی آماده خواهیم بود».

با اتکا بر احساسات، مسیر پیش رو را بیابید

وقتی وارد آن مراحل مذاکره می‌شوید که همه‌چیز شکلی اساسی‌تر به خود گرفته، لازم است از مهارت‌های عاطفی خود بهره گرفته و ضمن درک گسترده طرف مقابل، تشخیص دهید چقدر به تصمیم‌گیری نزدیک شده است. حرکت به جلو معمولا مثل یک هنر رزمی نرم است: احساس می‌کنید طرف دیگر در چه نقطه‌ای است و پیرامون او به حرکت درمی‌آیید.

جستجو برای متغیرهای طرف دیگر: متغیرهایی را در ذهن طرف دیگر بیابید که با متغیرهای خودتان سازگاری دارند. اگر بتوانید به آن‌ها در تماشای گزینه‌هایی که در اختیار دارند یاری برسانید، نه‌تنها باعث می‌شود که نیازهای خود را برآورده شده در نظر بگیرد، بلکه رغبت بیشتری هم به معامله با شما خواهد داشت.

«آیا به دیگر روش‌های سفر علاقه دارید؟»

«بنابراین موضوع راجع به مقدار پول نیست، راجع به این است که چقدر سریع به دست شما می‌رسد».

اطلاعات خود را مدیریت کنید: به جای اینکه همه‌چیز را یک‌جا بگویید، اطلاعات را به صورت مقطعی به اشتراک بگذارید تا از طرف دیگر هم اطلاعات به دست آورید. مراقب این باشید که چطور کلمات شما می‌توانند باعث شوند طرف دیگر دست بالا را داشته باشد.

«عذر می‌خواهم. درحال حاضر نمی‌توانم برنامه‌هایم را به شما بگویم، اما می‌توانم تصویری کلی از ماجرا ترسیم کنم».

از اطلاعات می‌‌توان برای ترغیب کردن دیگران نیز بهره گرفت. می‌توانید برای مثال از هنجارهای اجتماعی برای هدایت طرف دیگر به مسیر صحیح استفاده کنید.

«نیاز به تعطیلات دارم، زیر تولد همسرم است و می‌خواهم او را بیرون ببرم».

هدف را واضح و مسیر را منعطف نگه دارید: وقتی با مقاومت طرف دیگر روبه‌رو می‌شوید، یافتن راهی تازه که بهای کمتری برای شما دارد امکان‌پذیر است. همیشه بدانید که می‌خواهید به کدام سمت و سو بروید، اما در عین حال برای یافتن راه‌های جایگزین آماده باشید. جدال نکردن می‌تواند یک امتیاز باشد و شاید بتوانید از همین امتیاز در معامله استفاده کنید.

«می‌دانم که پرواز کردن را دوست نداری. اگر قطار رزرو کنم حاضر می‌شوی یک روز زودتر شروع کنی؟»

مرحله پنجم مذاکره: سیگنال دادن

سیگنال دادن یکی از مراحل مذاکره است که زمانی نسبتا کوتاه را به خود اختصاص می‌دهد. در این مرحله، (معمولا) هر دو طرف برای حرکت به سمت جایگاه جدید خود آماده می‌شوند. بعد از تثبیت اولیه جایگاه و اکتشاف موارد مختلف، سیگنال دادن در واقع به معنای نمایش تمایل به مذاکره است.

تمایل خود به حرکت را نشان دهید

سیگنال در واقع علامتی ظریف است که به طرف دیگر می‌دهید تا بگویید مایل به مذاکره هستید. سیگنال دادن به معنای یک بیانیه کلامی نیست و اساسا به شکلی انجام می‌شود که بتوانید حفظ ظاهر کنید. به این ترتیب می‌توانید متعاقبا از جایگاه ابتدایی خود فاصله بگیرید (یا اگر طرف دیگر هنوز حاضر به همکاری نیست، اندکی عقب بکشید).

تعیین شرایط: به جملات خود شرایطی را اضافه کنید که بر مبنای آن، ممکن است به انجام کاری ترغیب شوید که در حالت عادی انجام نمی‌دهید یا ممکن است با چیزی غیر از آنچه در اصل می‌خواستید موافقت کنید.

«ممکن است به خریدش ترغیب شوم، اما ابتدا باید فکر کنم».

«من معمولا اجناس را در همان روز نمی‌خرم».

از احتمالات بگویید: از کلماتی استفاده کنید که بر محتمل بودن چیزی دلالت دارند. به این ترتیب احتمال دارد آینده‌ای متفاوت از آنچه در بیانیه ابتدایی خود ترسیم کرده‌اید رقم بخورد.

«برایم سوال است که آیا راهی برای رسیدن به توافق نظر وجود دارد؟»

«ممکن است راهی وجود داشته باشد که فردا برای مدت بیشتری بمانم».

استفاده از زبان بدن به شکلی گشاده‌رو: با این کار می‌توانید سیگنال‌هایی حتی ظریف‌تر به طرف مقابل داده و (برای مثال با آغوش باز خود) نشان دهید که از همکاری استقبال می‌کنید. سیگنال دادن با بدن زمانی موثرتر می‌شود که ابتدا زبان بدنی سختگیرانه داشته باشید و سپس همزمان با سیگنال دادن کلامی خود، گشاده‌رویی را به بدن خود نیز بیاورید. درست همزمان با سیگنال‌های خود، از ژست‌های سازگار با آن مفاهیم استفاده کنید. با پیروی از حرکات بدن شخص دیگر نیز قادر به نمایش همدلی خواهید بود.

منتظر سیگنال طرف دیگر بمانید

وقتی سیگنال خود را به طرف دیگر دادید، زمان این می‌رسد که منتظر سیگنال متقابل او بمانید.

واکنش غیر کلامی او به سیگنال خود را بسنجید: وقتی سیگنال می‌دهید به چهره طرف مقابل چشم بدوزید. آیا علائمی از امید به چشم می‌خورد؟ آیا به نظر می‌رسد که متوجه شده شما از بحث کردن به نفع خود فاصله گرفته و در حال کردن به سمت او هستید؟ از سوی دیگر حواس‌تان به زبان بدن او نیز باشد. وقتی سیگنال می‌دهید، وضعیت بدن او تغییر می‌کند؟ وقتی زبان بدن خود را به شکلی گشاده‌روتر به نمایش می‌گذارد، او نیز از شما پیروی می‌کند؟

سیگنال را بشنوید: گوش خود را برای سیگنال‌های کلامی تیز کنید. لحنی که به کار گرفته می‌شود را بشنوید. آیا با آرامش خاطر بیشتری همراه است؟ آیا او نیز تعیین شرایط کرده و از احتمالات می‌گوید؟

امتیاز ندهید: اگر طرف مقابل سیگنال ندهد، ممکن است به آزمودن رویکردی آشکارتر ترغیب شوید، مثلا امتیاز دادن. ممکن است به نظر برسد که طرف مقابل قادر به دریافت سیگنال‌ها نیست و اگر امتیاز بدهید، تازه آن موقع متوجه سیگنال شما شده و امتیازی متقابل می‌دهد. اما آنچه در حقیقت اتفاق می‌افتد نمایش این است که اگر حرکتی کنید و طرف دیگر همان کار را تکرار نکند، حاضر به ارائه چیزی بیشتر از قبل می‌شوید. به این ترتیب او صرفا ترغیب به امتیازگیری بیشتر و بیشتر خواهد شد.

«شاید بتوانم قیمت را اندکی کاهش دهم».

«بسیار خب، نظرت راجع به کاهش ۱۰ درصدی قیمت چیست؟»

اما نباید ناسازگاری طرف دیگر با امتیازی اضافه پاداش داده شود. اگر او سیگنال نمی‌دهد (یا شاید اصلا قادر به شناسایی سیگنال‌های ظریف نیست) بار دیگر سیگنال دادن را امتحان کنید. اگر موفقیتی حاصل نشد، آشکارتر عمل کنید: از او بپرسید که برای معامله آماده است یا خیر. اگر پاسخ منفی داد، می‌توانید به دنبال دلایل پشت موضوع بگردید. اگر از ارائه دلایل منطقی سر باز زد، می‌توانید استراتژی خروج خود از جلسه را کلید بزنید.

حرکت به سمت امتیازگیری و امتیازدهی

وقتی سیگنال طرف مقابل را دریافت کردید و متوجه شدید او نیز برای ورود به مراحل مذاکره بعدی آماده است، می‌توانید به شکلی آهسته یا سریع به سمت امتیازدهی و امتیازگیری و همینطور مرحله «بسته‌بندی» حرکت کنید.

پاسخ دادن به سیگنال‌های طرف مقابل: وقتی سیگنال متقابل (یا سیگنال اولیه) را دریافت می‌کنید، با زبان بدن گشاده‌رو پاسخ داده و این پاسخ، خود یک سیگنال ترغیب‌کننده دیگر به حساب می‌آید. نشان دهید که از حرکت آن‌ها راضی هستید و به عنوان پاداش، توجه و پذیرش خود را در اختیار او می‌گذارید.

چارچوب همبستگی: چارچوب کلی مذاکره را تغییر داده و آن را به شکل یک حل مسئله مشترک درآورید. اکنون شما در حال مشارکت با یکدیگر هستید تا راهکاری قابل پذیرش برای هر دو طرف بیابید.

«به نظرم داریم به توافق نظر می‌رسیم. حالا فقط لازم است که راهی برای کنار گذاشتن اختلاف‌ها بیابیم. اطمینان دارم امروز می‌توانیم به یک جمع‌بندی عالی دست پیدا کنیم».

مرحله ششم مذاکره: بسته‌بندی

در این مقطع از مراحل مذاکره، هدف اصلی دستیابی به راه حل‌های احتمالی است. توافق نهایی هنوز حاصل نشده و باید ضمن رسیدگی به جزییات، احتمالات گوناگون را از نظر رد کرد. با حفظ اتمسفر گشاده‌رویی، هم شما و هم طرف مقابل می‌توانید مباحثاتی متفاوت‌تر از قبل داشته باشید و در عین حال حس نکنید که مجبور به نهایی کردن همه‌چیز هستید.

شناسایی معاملات قابل پذیرش

هنگام سرهم‌بندی کردن توافق‌های احتمالی، در ابتدا به دنبال چیزهایی بگردید که می‌توان آن‌ها را معامله کرد و در واقع باعث امتیازگیری یا امتیازدهی می‌شوند.

معامله بر سر متغیرها: هنگامی که دنبال عوامل قابل معامله می‌گردید، متغیرهای آنچه در حال معامله است را نیز بیابید. اگر در حال صحبت راجع به اعمال هستید، به زمان و مکان وقوع آن اعمال فکر کنید. اگر راجع به پول حرف می‌زنید، به این فکر کنید که چه کسی، چه زمانی و هر چند وقت یک‌بار به طرف دیگر پول پرداخت می‌کند. اگر در حال معامله بر سر محصولات فیزیکی هستید، متغیرهایی مانند ابعاد، کمیت، وزن و دیگر عوامل مشابه را از نظر رد کنید.

استفاده از عوامل قابل انتقال: منظور از عوامل قابل انتقال، چیزهایی است که ارزش چندان زیادی برای شما ندارند، اما به صورت خاص نظر طرف دیگر را جلب می‌کنند. این‌ها چیزهایی هستند که به راحتی از سوی شما ارائه می‌شوند، اما ارزش فراوان برای دیگری دارند. عکس همین موضوع نیز اتفاق خواهد افتاد. فرض را بر این نگذارید که چون صرفا چیزی را می‌خواهید، طرف دیگر حاضر به ارائه آن نمی‌شود، مگر اینکه چیزی بزرگ و ارزشمند در ازای آن به دست آورد.

پیشنهادهای شرطی مطرح کنید

هنگام صحبت راجع به رویکردهای جایگزین و امتیازدهی، همواره چیزی که پیشنهاد می‌کنید را به آنچه خودتان می‌خواهید متصل سازید. معامله در قالب امتیازدهی و امتیازگیری انجام نمی‌شود، در قالب تبادلات صورت می‌گیرد.

اگر شما... در آن صورت من...: به تفاوت میان «اگر من... آیا شما حاضر می‌شوید...؟» با «اگر شما... در آن صورت من...» توجه کنید. وقتی می‌گویید «اگر من...» این ذهنیت را به وجود می‌آورید که جمله بعد از همین بخش به پایان می‌رسد و پیش از اینکه به بخش «آیا شما حاضر می‌شوید...؟» برسید، انتظارات شکل گرفته‌اند. از سوی دیگر، این بخش ثانویه نوعی واکنش منفی را به همراه خواهد آورد.

«اگر من به تو پول بیشتری بدهم، سخت‌تر کار خواهی کرد؟»

با گفتن «اگر شما...»، ذهنیت الزام به انجام کاری را در طرف مقابل به وجود می‌آورید. عبارت «اگر» باعث می‌شود در حال وعده دادن چیزی در ازای آنچه طلب می‌کنید باشید. تمام این جمله یک بیانیه است و نه یک سوال. بنابراین شانسی برای دریافت پاسخ منفی باقی نمی‌گذارد. در مجموع، این ساختار بسیار موثرتر واقع می‌شود.

«اگر سخت‌تر کار کنی، در آن صورت پول بیشتری به تو خواهم داد».

گفتگو را باز نگه دارید: شما هنوز به نقطه‌ای نرسیده‌اید که توافق پایانی حاصل شود، بنابراین به خاطر داشته باشید که تا وقتی جوهر قرارداد خشک نشده باشد، هیچ چیز قطعی نیست. مراقب تله «فرجام شخصی» باشید. در این تله ذهنی، فرضیات شما راجع به یک توافق می‌تواند به مشکلاتی در مراحل مذاکره بعدی منجر شود. بدانید دقیقا چه چیزی می‌خواهید و یک چشمتان به منافع خود باشد. به شکلی مداوم رویکردی قاطعانه در قبال منافع خود در پیش بگیرید و در عین حال فضا را برای بهره‌گیری از مسیرهای گوناگون برای رسیدن به آن‌ها باز نگه دارید.

اگر طرف دیگر چیزی را پیشنهاد می‌کند، فورا مخالفت نورزید. به صحبت راجع به آن مشغول شده و نقاط ضعف را بیابید. سپس اگر امکان‌پذیر بود، راه‌های دیگری برای استفاده از همان ایده در مبادله‌ای واقعی بیابید. به صورت کلی از مخالفت‌های آنی دوری کنید، گفتگو را باز نگه دارید و تا زمانی که نوبت به صحبت بر سر پکیج‌های مشخص نرسیده، همین رویه را ادامه دهید.

بسته‌های کامل بسازید

بسته یا پکیج به معنای مجموعه‌ای از مبادلات است که درون یک بسته‌بندی منسجم قرار گرفته‌اند و می‌توان بر سر آن به صورت کلی به توافق رسید.

مبادلاتی پیچیده‌تر داشته باشید: بعد از اینکه مبادلات کوچک‌ را شناسایی کردید، می‌توانید مسیری را در پیش بگیرید که به مبادلات پیچیده‌تر منتهی می‌شود. برای مثال می‌توان خواستار عمق‌بخشی هرچه بیشتر به مبادله کنونی شد یا عناصر بیشتری را به آن افزود.

مبادلات را تبدیل به بسته کنید: مبادلات را می‌توان سپس تبدیل به پکیج‌هایی بزرگ‌تر کرد که منافع هر دو طرف را تا بیشترین حد ممکن پوشش می‌دهند. برای مثال می‌توان معاملاتی کوچک‌تر در بطن یک پکیج بزرگ‌تر داشت و مقیاس کار را گسترش داد. هنگامی که مشغول به انجام این کار هستید، علاوه بر نقطه نظر خودتان، نقطه نظر طرف دیگر را هم در نظر داشته باشید. ببینید که او چطور راه حلی تمام و کمال برای شرایط خود پیدا می‌کند، به منافع خود توجه نشان می‌دهد و و چه چیزی را معامله‌ای منصفانه به حساب می‌آورد. به شکلی آهسته و پیوسته به سمت مرحله خاتمه حرکت و با چند تبادل پایانی و شیرین‌کننده معامله، آنچه به نظر مثل پکیج نهایی می‌رسد را دستکاری کنید.

مرحله هفتم مذاکره: خاتمه

همینطور که پکیج شما تکمیل‌تر شده و شمایلی شبیه‌تر به راه حل نهایی می‌یابد، می‌توانید به سمت ایده خاتمه دادن به معامله حرکت کنید و وارد آخرین مراحل مذاکره شوید.

سیگنال دادن راجع به خاتمه کار: بار دیگر به شکلی واضح از سیگنال‌های کلامی و بدنی برای نمایش این استفاده کنید که می‌خواهید به توافق پایانی برسید. از کلماتی مانند «درست است» و «بسیار خب» بهره بگیرید. زبان بدن شما باید همسو با کلام شما باشد. به پاسخ طرف مقابل دقت کنید و اگر سیگنال متقابل را دریافت کردید، برای اتمام کار آماده شوید.

«بسیار خب، به نظر می‌رسد معامله خوبی گیرمان آمده است».

«خیلی خوب است. به نظرم می‌توانیم کار را با همین پیش ببریم».

اقدام به اتمام فرایند: وقتی همه‌چیز به نظر آماده رسید، می‌توانید طرف دیگر را به سمت نهایی کردن معامله سوق دهید.

«بسیار خب، به توافق رسیدیم؟»

«زمان امضا فرا رسیده، موافق هستید؟»

اگر طرف دیگر به نظر آماده نمی‌رسد، به دنبال دلایل پشت ماجرا گشته و در صورت نیاز بار دیگر به سراغ مراحل مذاکره قبلی بروید و پکیج را تغییر دهید.

حرکت آهسته و پیوسته به سمت نهایی کردن معامله

سعی نکنید این مقطع از مراحل مذاکره را به سرعت پیش ببرید. وقتی به پایان کار نزدیک شده‌اید، پریدن به نقطه خاتمه وسوسه‌کننده خواهد بود. اگرچه عجله کردن روشی شناخته شده در مذاکره به حساب می‌آید، اما می‌تواند در عین حال به عقب کشیدن طرف دیگر منجر شود.

توافق بر سر جزییات: وقتی طرف دیگر برای اتمام معامله آماده بود، اطمینان حاصل کنید که وقتی در بسته می‌شود، دیگر قرار نیست مجددا باز شود.

خلاصه کردن معامله: یک رویکرد درست در این مقطع از مراحل مذاکره پایانی، خلاصه کردن چیزی است که به عقیده شما بر سر آن به توافق رسیده‌اید. با این کار اطمینان حاصل می‌شود که طرف دیگر هم با همه‌چیز موافق است و درکی کلی از آنچه داده می‌شود و به دست می‌آید، حاصل شده.

«پس همینطور که مشغول نهایی کردن طراحی هستی، شایان را از کار کنار می‌گذارم. اما باید مطمئن شویم که تصمیم نهایی توسط رضا اتخاذ می‌شود. البته اطمینان حاصل می‌کنم که او ابتدا در وضعیت ذهنی خوبی باشد».

رسیدگی به آخرین اعتراض‌ها و تردیدها: پی بردن به اینکه معامله در حال نهایی شدن است، می‌تواند برخی از افراد را وحشت‌زده کند، خصوصا اگر فکر کنند چیزی را از قلم انداخته‌اند. این اتفاق ممکن است در قالب اعتراضی ناگهانی یا هر فرم دیگری از رفتارهایی که نشان می‌دهند طرف مقابل راضی به نهایی کردن معامله نیست رخ دهد. در این مرحله می‌توانید از تکنیک‌های مدیریت اعتراض استفاده کنید.

اگر می‌خواهید از موافقت صد در صدی طرف مقابل مطمئن شوید، یک چشم‌تان به زبان بدن او باشد. هرگونه تردیدی را می‌توان در نحوه حرکت دادن بدن و همینطور تن صدا شناسایی کرد. اگر طرف دیگر به نظر مردد می‌رسد، آنچه می‌بینید را بازگو کرده و از او بخواهید نگرانی‌های خود را شرح دهد. اما همه‌چیز بستگی به شرایط دارد و بسته به اینکه مذاکره چطور پیش رفته و به چه چیزی منتهی می‌شود، پرده برداشتن از تردیدها یا می‌تواند خیلی مهم باشد یا چیزی که باید تحت هر شرایطی از آن اجتناب کرد.

«به نظر مردد می‌رسی، اطمینان داری که می‌خواهی همین حالا قرارداد را نهایی کنیم؟»

تایید قرارداد

گام نهایی در مرحله خاتمه، تایید قرارداد است. در مراحل مذاکره، تا زمانی که جوهر قرارداد خشک نشده باشد، کار شما نیز به پایان نرسیده است.

دست دادن: اگرچه شاید شرایط به گونه‌ای باشد که به معنای واقعی کلمه دست ندهید، اما چنین کاری در لحظه رسیدن به توافق بسیار موثر خواهد بود. دست دادن نشانه‌ای از خاتمه کار است و در برخی فرهنگ‌ها، آنقدر علامت اجتماعی قدرتمندی به حساب می‌آید که طرف مقابل، دیگر فکر پا پس کشیدن را هم نخواهد کرد. دراز کردن صرف دست آنقدر انگیزه‌ای قدرتمند به حساب می‌آید که طرف دیگر بدون فکر و به صورت خودکار، دست‌های شما را خواهد فشرد. با این کار حتی می‌توان طرف مقابل را مجبور به پذیرش این حقیقت کرد که گفتگو به پایان رسیده.

امضا کردن قرارداد: مرحله پایانی در بسیاری از مذاکرات، برداشتن گامی غیر قابل بازگشت به سمت تعهد قانونی، امضا کردن قرارداد و تبادل پول است. وقتی این گام مهم را برمی‌دارید، باید کاملا از آنچه در پیش است مطمئن باشید. طرف دیگر هم همینطور. اگر داریم درباره قراردادی بزرگ صحبت می‌کنیم، شاید بد نباشد که وکیل شما یا خریدار بار دیگر تمام جزییات را از نظر رد کند. اگر در مراحل مذاکره قبلی عجله کرده باشید، هنوز احتمال اینکه طرف دیگر به ناگاه پا پس بکشد وجود دارد. اما اگر فونداسیون حرفه‌ای بنا کرده باشید، هیچ دلیلی وجود ندارد که به ناگاه از امضای قرارداد سر باز بزند.

مرحله هشتم مذاکره: حفظ

وقتی قرارداد نهایی و تکمیل شد، شاید هنوز هم به پایان راه نرسیده باشید. بسیاری از مذاکرات نوعی عنصر آینده‌نگری در خود دارند و توافق اصلی، بر سر اعمال آتی حاصل شده است. گاهی از اوقات ممکن است تعهد اولیه، آن‌طور که وعده داده شده عملی نشود. در نتیجه در این مقطع از مراحل مذاکره باید به حفظ تعهدات مشغول شد و اطمینان حاصل کرد که ارتباط با طرف دیگر همچنان شکلی تنگاتنگ داشته و آنچه وعده داده شده، عملی می‌شود.

حفظ تعهد طرف مقابل

زمانی که تعهدات در جریان هیجان و فشار مذاکره شکل می‌گیرند، در نهایت ممکن است اندکی کمتر جذاب جلوه کنند. خصوصا اگر زمان زیادی طول بکشد تا وعده‌ها عملی شوند، شرایط دگرگون شده و توافق نهایی به جای اینکه جذاب باشد، شکلی ملال‌آور پیدا می‌کند. گاهی از اوقات هم وعده‌ها ناپدید می‌شوند. در نتیجه بسیار مهم است که تعهدات قوی و ضعیف را بشناسید.

تکنیک‌های گوناگونی برای حصول اطمینان از حفظ تعهدات وجود دارد، از جمله:

• خراب کردن پل‌ها: حصول اطمینان از اینکه هیچ راه بازگشتی وجود ندارد.
• جریان شواهد: نمایش دوباره و دوباره اینکه تغییر در حال وقوع است.
• دستبند طلایی: با به تعویق انداختن پاداش‌ها، می‌توان افراد را مشغول به کار نگه داشت.
• درگیری: دادن نقشی مهم به افراد دخیل در معامله.
• همسویی پاداش: همسو کردن پاداش‌ها با رفتارها.
• گذار تشریفاتی: استفاده از تشریفات رسمی برای تایید تغییرات به وجود آمده.

پایبندی به وعده‌ها: شما هم در مراحل مذاکره وعده‌هایی داده‌اید که باید به آن‌ها پایبند بمانید. اگر خلف وعده کنید، به احتمال فراوان منجر به شکل‌گیری «اثر خیانت» خواهید شد و هرگونه تعهدی از سوی هر دو طرف از دست می‌رود.

مذاکره دوباره، در صورت لزوم: اگر شرایط تغییر کرد و قرارداد نهایی در شمایل کنونی ارزشی نداشت، به جای اینکه بدون گفتن هیچ‌چیز پا پس بکشید، بهتر است پای میز مذاکره بازگشته و مجددا با طرف دیگر گفتگو کنید. زمانی که لازم و امکان‌پذیر است، مذاکره‌ای دوباره بر سر قرارداد داشته باشید، تعهداتی تازه به وجود آورید و به قراردادی مطلوب‌تر دست پیدا کنید. اگر طرف دیگر هم از این کار نفع ببرد، تعهدی دوچندان به توافق جدید نشان خواهد داد.

پاسخ به چند سوال رایج راجع به مراحل مذاکره

در ادامه به سراغ سوالاتی می‌رویم که هنگام تفکر راجع به مراحل مذاکره، ذهن مردم را به خود مشغول می‌کنند و به آن‌ها پاسخ می‌دهیم.

چرا به مذاکره نیاز داریم؟

یک مذاکره خوب، تاثیری چشمگیر بر موفقیت هر کسب‌وکاری می‌گذارد: چرا که باعث می‌شود ارتباطاتی بهتر برقرار کنید، راهکارهایی باکیفیت و طولانی‌مدت برای چالش‌های خود بیابید و مشکلات و تعارضات آتی را به صورت زودهنگام برطرف سازید.

مذاکره از چند مرحله تشکیل شده است؟

به صورت کلی می‌توان گفت که تقریبا هر مذاکره‌ای، ۸ مرحله کلی دارد که شامل مراحل «آمادگی»، «گشایش»، «مباحثه»، «اکتشاف»، «سیگنال دادن»، «بسته‌بندی»، «خاتمه» و «حفظ» می‌شوند. در این مقاله، هر هشت مرحله را به تفصیل توضیح دادیم.

مهم‌ترین مرحله در فرایند مذاکره چیست؟

اگر از ما بپرسید مهم‌ترین مرحله در مذاکره چیست، مرحله سوم یا «مباحثه» را مهم‌ترین مورد به حساب خواهیم آورد. در این مرحله، طرفین به تبادل اطلاعات مشغول می‌شوند و برای دستیابی به توافقی قابل قبول، لازم است این داده‌ها به صورت واضح و شفاف در اختیار دیگری قرار بگیرد.

در جریان مذاکره، قدرت دست کیست؟

به عنوان یک قاعده کلی، طرفی که به گزینه‌ها و متغیرهای بیشتری برای پیشبرد اهداف خود دسترسی دارد، قدرتمندترین فرد نیز در جریان مذاکره به حساب می‌آید. برای مثال اگر قرار باشد یک اتومبیل آنتیک و منحصر به فرد را با قیمت یک میلیون دلار بخرید و تنها یک عدد از آن در بازار موجود باشد، طرف مقابل دست بالا را خواهد داشت و گزینه‌های شما برای مذاکره بسیار محدود تلقی می‌شوند.