فرآیند DMAIC در کنترل کیفیت آماری | به زبان ساده

DMAIC مخفف عبارت‌های تعریف، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود و کنترل (تلفظ کنید دی مَک)  بوده و یک چرخه داده-محور برای بهبود، بهینه‌سازی و تثبیت فرآیندها در طرح‌های تجاری است. چرخه بهبود DMAIC ابزار اصلی مورد استفاده برای هدایت پروژه‌های «شش سیگما» (Six Sigma) است. با این حال، DMAIC فقط مختص شش سیگما نیست و می‌تواند به عنوان چارچوبی برای سایر کاربردها به منظور بهبود فرآیندها نیز مورد استفاده قرار گیرد. در این متن از مجله فرادرس به فرآیند DMAIC در کنترل کیفیت آماری می‌پردازیم و با آن بیشتر آشنا می‌شویم.

برای آشنایی بیشتر با مفاهیم کنترل کیفیت آماری بهتر است مطالب دیگر مجله فرادرس مانند کنترل کیفیت آماری (Statistical Quality Control) — مفاهیم و نمودارهای کنترل و روش‌ های نمونه‌گیری (Sampling) در آمار — به زبان ساده را مطالعه کنید. همچنین خواندن نوشتارهای توزیع نرمال یک و چند متغیره — مفاهیم و کاربردها و واریانس و اندازه‌های پراکندگی — به زبان ساده نیز خالی از لطف نیست.

فرآیند DMAIC در کنترل کیفیت آماری

یک فرایند ارائه خدمات یا تولید را می‌توان با استفاده از تکنیک DMAIC بهبود بخشید. البته باید توجه داشت که فرآیند DMAIC یک چرخه بهبود محسوب می‌شود و به همین دلیل آن را یک فرآیند در نظر می‌گیرند.

فیلم آموزش کمربند سبز 6 سیگما با رویکرد چرخه DMAIC – استراتژی تحول سازمانی در فرادرس

کلیک کنید

DMAIC مخفف پنج عبارت Define (تعریف)، Measure (اندازه‌گیری)، Analyze (تحلیل)، Improve (بهبود) و Control (کنترل) است. در ادامه هر یک از این بخش‌ها را معرفی کرده و در نتیجه کل زنجیره یا فرآیند DMAIC را مشخص خواهیم کرد.

تعریف (Define)

هدف از این مرحله بیان صریح مشکل در حوزه مورد بحث است. در این گام باید به روشنی مشکل را مشخص کرده، اهداف، منابع بالقوه، دورنمای پروژه را تعریف کنیم. حتی تعیین جدول زمانی پروژه به صورت کلی نیز باید در نظر گرفته شود. این اطلاعات را می‌توان معمولاً در سند یا منشور شرکت یا کسب و کار مشاهده کرد. آنچه را که در حال حاضر در زمینه‌های فعالیت‌های سازمان یا نهاد مورد نظرتان می‌دانید، به خوبی ثبت و یادداشت کنید. موضوعات زیر را به طور کامل برای خودتان تبیین کنید.

• مسئله، فعالیت بهبود پذیر، فرصت‌های بهبودپذیری، اهداف سازمان و نیازهای مشتری (پارامترهای داخلی و خارجی) را تعریف کنید.
• مشتری(های) و جدول ورود و خروج فرآیند مورد نظر را به شکل ماتریسی (SIPOC) نمایش دهید. SIPOC مخفف ۵ بخش اصلی خدمات است که شامل Suppliers (تعیین کنندگان)، Inputs (ورودی)، Process (پردازش)، Output (خروجی) و Customer (مشتری)‌ است. این بخش‌ها، ستون‌های ماتریس SIPOC را تشکیل می‌دهند و سطرها نیز مقادیر این ستون‌ها در حوزه کسب و کار هستند.
• «صدای مشتری» (Voice of the customer) یا VOC و «اهمیت به کیفیت» (Critical to Quality) یا CTQ برای درک بازخورد از مشتریان فعلی و آینده تعیین کننده است. این مشخصه‌ها ممکن است نشان دهنده پیشنهاداتی باشد که آنها را راضی، امیدوار و حتی ناراضی می‌کند. تعیین این دو موضوع می‌تواند به شکل یک سوال با عنوان «اهمیت خروجی‌ها پرازش چیست؟» تبدیل شود.
• «نقشه جریان ارزش» (Value stream map) یا VSM برای ارائه یک نمای کلی از کل فرایند و تجزیه و تحلیل آنچه برای تأمین نیازهای مشتری لازم است، با ارزش خواهد بود. توجه داشته باشید که در VSM، کار با شناخت مشتری آغاز شده و پایان آن نیز با رضایت مشتری مشخص می‌شود.

اندازه‌گیری (Measure)

هدف از این مرحله اندازه‌گیری ویژگی و مشخصات مسئله یا هدف است. در حقیقت می‌توان این گام را یک مرحله برای جمع آوری اطلاعات دانست. هدف از اجرای این بخش، تشخیص پارامترها و متغیرهای مهم در عملکرد و فرآیند خدمات یا تولید است. به این ترتیب مقدارهای پایه شناسایی و اندازه‌گیری می‌شوند. با این کار می‌توانیم اختلاف بین وضعیت جاری و وضعیت مرجع را مشخص کنیم. این امر نشانگر آن است که آیا فرآیند رو به بهبود است یا در حال برگشت به عقب هستیم.

فیلم آموزش روش های نمونه برداری و بازرسی در کنترل کیفیت در فرادرس

کلیک کنید

افرادی که در تیم DMAIC فعالیت دارند، درمورد آنچه باید اندازه‌گیری شود و چگونگی و تناوب زمانی برای اندازه‌گیری آن‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند. در صورتی که صرف زمان مناسب و تیم کوشایی در این بخش به کار گرفته شود، ارزیابی مناسب و داده‌های قابل اعتمادی در قلب فرآیند DMAIC قرار می‌گیرند. بنابراین هر چند این بخش ساده به نظر می‌رسد ولی شاخص‌ها و معیارهای معرفی شده در این گام، نشانگر عملی بودن فرآیند DMAIC و تضمینی برای موفقیت آن خواهد بود.

نقشه فرآیند (Process Map) برای ثبت فعالیت‌های انجام شده به عنوان بخشی از یک فرآیند، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. تجزیه و تحلیل برای ارزیابی یک فرآیند و توانایی آن در رسیدن به معیارهای مشخص در این بخش صورت خواهد گرفت. در نتیجه هنگام تدوین استاندارها برای شاخص‌ها دقت زیادی داشته باشید. رسم «نمودار پارتو» (Pareto Chart) برای تجزیه و تحلیل فراوانی مشکلات یا دلایل آن‌ها در این بین مناسب است.

تجزیه و تحلیل (Analyze)

هدف از اجرای این مرحله، شناسایی، اعتبار سنجی و انتخاب علت اصلی برای از بین بردن مشکل است. تعداد زیادی از دلایل ریشه‌ای و پایه (که به عنوان ورودی‌های فرآیند یا X محسوب می‌شوند) ایجاد مشکل در پروژه از طریق تجزیه و تحلیل و علت‌یابی (به عنوان مثال رسم نمودار استخوان ماهی) قابل شناسایی هستند.

در این بخش باید عملکرد فرآیند را پس از اندازه‌گیری، برای تعیین دلایل اصلی و عملکرد ضعیف (نقص) تجزیه و تحلیل کنید. در این بین، «تحلیل علت ریشه‌ای» (Root cause analysis) یا RCA و «حالت عدم موفقیت و تجزیه و تحلیل اثرات» (Failure mode and effects analysis) یا FMEA برای عوامل موثر و مخرب برفرآیند ابزارهای مناسبی محسوب می‌شوند. رسم «نمودار چند متغیره» (Multivar Charts) برای تشخیص انواع مختلف پراکندگی در یک فرآیند نیز یک روش بصری برای نمایش خطا و اشکالات است.

فیلم آموزش کنترل کیفیت آماری با اس پی اس اس SPSS در فرادرس

کلیک کنید

در این مرحله سه یا چهار دلیل اصلی بالقوه با استفاده از رأی‌‌گیری بین اعضای تیم (یا سایر ابزارهای اجماع نظرها) برای ارزیابی انتخاب می‌شوند. سپس یک طرح جمع آوری داده ایجاد و داده‌های مربوطه اندازه‌گیری می‌شوند تا بتوانند سهم نسبی هر یک از دلایل اصلی را در ارزیابی پروژه، (متغیر Y) تعیین کنند. این روند تا زمانی که ریشه‌های «واقعی» شناسایی شوند، تکرار خواهد شد. در «شش سیگما» (Six Sigma)، اغلب از ابزارهای پیچیده تجزیه و تحلیل استفاده می‌شود. البته استفاده از ابزارهای پایه در صورت مناسب بودن قابل قبول است.

یک یا چند شیوه ارزیابی اشکلات می‌تواند به صورت زیر در نظر گرفته شوند.

• علل احتمالی مشکل را فهرست و اولویت‌بندی کنید.
• دلایل اصلی (ورودی‌های فرآیند اصلی) را برای پیگیری در مرحله بهبود، اولویت‌بندی کنید.
• نحوه تأثیر ورودی‌های فرآیند (X ها) بر خروجی‌های فرآیند (Yها) را مشخص کنید. داده‌ها برای درک میزان سهم هر یک از دلایل اصلی، X، در ارزیابی پروژه، Y، مورد بررسی قرار می‌گیرند «آزمون‌های آماری» (Statistical Tests) با استفاده از «پی مقدار» (p-value) همراه با نمودار فراوانی یا هیستوگرام، «نمودارهای پارتو» (Pareto Chart) و «نمودارهای خطی» (Line Chart) اغلب برای انجام این کار استفاده می‌شود.
• نقشه‌های دقیق فرآیند را می‌توان به شکلی ایجاد کرد تا نقطه‌ای که در آن روند مشکل ریشه‌ای دارد، قابل مشاهده باشد. به این ترتیب می‌توان به سادگی جلوی وقوع آن‌ها را گرفت.

بهبود (Improve)

هدف از اجرای این مرحله، شناسایی، آزمایش و اجرای راه حل مناسب برای مسئله است. به این ترتیب پس از شناسایی عوامل منفی (خطاها و اشکالات) موثر بر هدف، آن‌ها را به صورت جزئی یا در صورت امکان، به شکل کلی، حذف کرده و کارایی فرآیند را تعیین می‌کنیم. البته شیوه حذف و تعداد عوامل حذف شده، به شرایط فرآیند و عوامل منفی نیز بستگی دارد.

برای رفع و جلوگیری از مشکلات فرآیند، راه حل‌های خلاقانه می‌تواند بسیار موثر باشد. به این معنی که با اجرای یک پیشنهاد، امکان از بین بردن چندین مشکل فراهم می‌شود. بنابراین از شیوه‌های مختلف جلب آراء و نظرات تیم DMAIC مانند «طوفان ذهنی» (BrainStorming) که در گروه «روش‌های خلاق حل مسئله» (creative problem-solving) محسوب می‌شود، استفاده کنید.

فیلم آموزش کنترل کیفیت آماری با مینی تب Minitab در فرادرس

کلیک کنید

همچنین از ایده پردازی یا تکنیک‌هایی مانند Six Thinking Hats و Random Word استفاده کنید. در بعضی از پروژه‌ها، لازم است از ابزارهای پیچیده تجزیه و تحلیل آماری مانند «طرح آزمایشات» (Design of Experiments) یا DOE استفاده کرد. به طور کلی هدف از اجرای این گام، شناسایی و دستیابی به همه راه‌حل‌هایی است که لزوما قابل اجرا نیستند ولی می‌توانند در حل مسائل آینده به کار آیند.

در این بخش، مراحل زیر را طی کنید.

• راه‌حل‌ها را مشخص کنید.
• روی ساده‌ترین و آسانترین راه حل‌ها تمرکز کنید.
• راه‌حل‌ها را با استفاده از چرخه «برنامه‌ریزی-انجام-بررسی-اقدام» (Plan-Do-Check-Act) یا PDCA مورد بررسی و آزمون قرار دهید.
• بر اساس نتایج PDCA، سعی کنید با استفاده از «حالت عدم موفقیت و تجزیه و تحلیل اثرات» (FMEA)، خطرات قابل پیشگیری مرتبط با «بهبود» را پیش بینی کنید.
• یک برنامه اجرایی دقیق تدوین کرده و آن را مستند کنید.
• به روش‌های بهبود طراحی شده، عمل کنید.

نکته: طرح آزمایشات، برای حل مشکلات فرآیندهای پیچیده یا سیستم‌هایی که عوامل زیادی در فرآیند تأثیر دارند موثر هستند. بدون استفاده از طرح آزمایش‌ها، عمل جدا کردن یک عامل یا متغیر از عوامل دیگر غیرممکن خواهد بود. همچنین به کارگیری «رویداد کایزن» (Kaizen event) برای معرفی تغییرات سریع با تمرکز بر یک پروژه محدود و استفاده از ایده‌ها و انگیزه‌های افرادی که کار را انجام می‌دهند، کمک شایانی در اجرای این گام خواهد کرد.

کنترل (Control)

هدف از این مرحله نهادینه کردن تغییرات و اطمینان از پایداری آن‌ها است. به همین جهت گاهی این گام را با عنوان :«چسباندن» تغییرات به بدنه شرکت یا سازمان می‌شناسند. کنترل، مرحله نهایی در روش بهبود DMAIC است. تا این مرحله فعالیت‌های زیر را صورت داده‌اید.

• اصلاح روش کار.
• کمی‌سازی و ثبت مزایای استفاده از راه‌حل‌ها.
• بهبود در توالی فعالیت‌ها.
• اعلام پایان پروژه DMAIC.
• کسب بهبود و آزاد سازی منابع صرف شده در DMAIC.

فیلم آموزش کنترل کیفیت آماری – جامع و با نکات کاربردی در فرادرس

کلیک کنید

در این بین استفاده از ابزارهای دیگر که در ادامه معرفی شده‌اند می‌تواند در بخش کنترل برایتان مفید باشد.

• نمودار کنترل (Control Chart): به وسیله این نمودارها می‌توان در مرحله کنترل برای ارزیابی پایداری بهبودهای اعمال شده طی زمان، ایستایی و پایداری فرآیند را مشاهده کرد. به این ترتیب این نمودارها را  راهنمایی برای ادامه نظارت بر روند فرآیند و همچنین نمایش تاثیر یک اقدام بهبود روی فرآیند ناپایدار قبلی در نظر گرفت.
• روش‌های عملیاتی استاندارد (SOP): فعالیت‌های کارکنان و کارمندان در طی فرآیند تولید یا ارائه خدمات را به صورت قطعه قطعه و به شکل واضح مشخص کنید. این کار امکان کنترل و ارزیابی فعالیت‌ها را ساده‌تر می‌کند.
• تأیید روند (Process Confirmation)
• برنامه‌های توسعه (Development plans)
• برنامه‌های انتقال (Transition plans)
• برنامه کنترل (Control plan)
• سود‌آوری (Benefit delivery)
• کنترل کیفیت (QC): برنامه كنترل كيفيت (Quality Control) برای مستندسازی آنچه برای نگهداری فرآيند بهبود يافته، لازم است.
• کنترل فرآیند آماری (SPC): برای نظارت بر رفتار فرآیند و کنترل پراکندگی آن رسم نمودارهای کنترل فرآیند آماری (Statistical process control) بسیار موثر و مفید است.
• پنج اس (5S): از این تکنیک برای ایجاد یک فضای کاری مناسب برای کنترل بصری فرآیند و فعالیت‌ها استفاده کنید. «پنج اس» شامل فعالیت‌های «اولویت بندی» (Sort)، «دسته‌بندی» (Set in Order)، «شفاف‌سازی» (Shine)، «استاندارد سازی» (Standardize) و «نهادینه کردن» (Sustain) است.
• «پوکا-یوکه» (Poka-Yoke): برای اینکه خطاها، اصلا رخ نداده یا بلافاصله قابل تشخیص باشند، بهتر است از روش پوکا یوکه استفاده شود. به این ترتیب اشکالات و خطاها به حداقل ممکن خواهند رسید.

فرآیند DMAIC در مقابل فرآیند DMADV

یکی دیگر از ابزارهای بهبود فرآیند DMADV است که در بعضی از بخش‌ها با DMAIC تفاوت دارد. عملکرد DMADV براساس مراحل و گام‌های «تعریف» (Define)، «اندازه‌گیری» (Measure)، «تجزیه و تحلیل» (Analyze)، «طراحی» (Design) و «تأیید» (Verify) صورت می‌گیرد.

فیلم آموزش کمربند سبز 6 سیگما با رویکرد چرخه DMAIC – استراتژی تحول سازمانی در فرادرس

کلیک کنید

فرآیند DMADV یک استراتژی کیفیت مبتنی بر داده است که بر توسعه محصولات یا خدمات جدید در مقایسه با محصولات موجود تمرکز دارد. روش یا رویکرد DMADV اغلب هنگام اجرای استراتژی‌های جدید به دلیل ریشه داشتن در داده‌ها، صورت می‌پذیرد. فرآیند DMADV برای شناسایی موفقیت در مراحل اولیه و روش‌های دسترسی به آن احتیاج به تجزیه و تحلیل کامل دارد. این تکنیک مانند DMAIC، بخشی جدایی ناپذیر از طرح کیفیت شش سیگما است.