اصول و فنون مذاکره در فروش — تکینک‌ها و استراتژی هایی که باید بدانید

وقتی شما در حوزه فروش فعالیت می‌کنید، یادگیری اصول و فنون مذاکره در فروش و بهبود مهارت‌های مرتبط کاملا ضروری بوده و جای هیچ بحثی ندارد. اگر می‌خواهید قراردادهای بیشتری را به مراحل پایانی برسانید، باید با آمادگی کامل و همینطور ذهنیتی درست راجع به اینکه چطور می‌توان به شرایط برد-برد دست یافت پای میز مذاکره بروید.

در این مقاله برخی از کلیدی‌ترین اصول و فنون مذاکره در فروش را خواهید آموخت. این‌ها مهارت‌هایی کارآمد، استراتژی‌هایی فکرشده و ابزارهایی توانمند هستند که پروسه مذاکرات شما بر سر فروش را به شکل قابل توجهی بهبود خواهند بخشید. علاوه بر این، در بخش‌هایی از مقاله نکات و نصیحت‌هایی که از سوی متخصصین مذاکره مطرح شده را نیز با شما به اشتراک خواهیم گذاشت.

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک مباحثه استراتژیک (یا مجموعه‌ای از مباحثات استراتژیک) میان خریدار و فروشنده است که در حالت ایده‌آل به عقد یک قرارداد میان این دو منجر می‌شود. هدف اصلی در فرایند مذاکره، دستیابی به توافقی است که تمام طرفین از آن رضایت دارند.

در اکثر مذاکرات فروش:

• فروشندگان و خریداران از آنچه نیاز دارند می‌گویند و همینطور از اینکه آیا حاضر یا قادر به عقب‌نشینی از برخی انتظارات خود هستند یا خیر.
• به صورت معمول هر دو طرف باید دست به سازش بزنند تا بهترین توافق به دست آید.
• اکثر موارد سازش مربوط به قیمت‌گذاری یا شروط و مفادی است که درون قرارداد درج می‌شوند.

مذاکرات فروش هم می‌توانند در یک جلسه انجام می‌شوند -مثلا زمانی که قیمت محصول یا سرویس را اعلام کرده‌اید و قراردادی از پیش آماده را برای طرف دیگر می‌فرستید- و هم طی چندین جلسه. برخی متخصصین فروش عقیده دارند مذاکره در اصل فرایندی استراتژیک و دائما در جریان است که با یافتن و جذب مشتریان بالقوه آغاز می شود، با کشاندن مخاطبان به درون خط لوله شرکت ادامه می‌یابد و در نهایت با مذاکره و امضای قرارداد به پایان می‌رسد.

• مطالب پیشنهادی برای مطالعه:
  • فنون مذاکره چیست و چطور در مذاکره ها برنده باشیم؟ — راهنمای کاملاً کاربردی

مذاکره فروش چقدر باید طول بکشد؟

هیچ قاعده از پیش تعیین شده‌ای وجود ندارد که به ما بگوید مدت‌زمان ایده‌آل برای طی کردن مسیر مذاکره فروش چقدر است. بسته به اینکه چه چیزی می‌فروشید، چطور آن را می‌فروشید و اصلا در کدام بازار یا صنعت فعالیت می‌کنید، مذاکره فروش می‌تواند در یک گفتگوی کوتاه (مثلا درون یک فروشگاه خرده‌فروشی) یا مباحثاتی طولانی در بازه‌های چند روزه به پایان برسد. اگر مشتری خواستار تهیه یک پیشنهاد اولیه از سوی شما شود، ممکن است نیازمند برگزاری جلسه‌ای به درازای یک روز کاری کامل باشید و از طرف دیگر کاری مانند مزایده فروش مسکن هم رویه‌ای کاملا متفاوت خواهد بود.

ویکتور آنتونیو، مربی بین‌المللی فروش می‌گوید در سناریوهای زیر باید انتظار داشته باشید که فرایند مذاکره نیازمند مدت‌زمان بیشتری باشد:

• زمانی که حجم سفارش بالا است
• زمانی که قیمت یا ریسک محصول بالا است
• زمانی که افراد بیشتری در تصمیم‌گیری راجع به خرید محصول دخیل هستند

در بخش بعدی مقاله به بررسی برخی از مهارت‌های کلیدی می‌پردازیم که به شما در هدایت کردن انواع مذاکرات فروش در مسیر درست کمک می‌کنند، مهم هم نیست که این مذاکرات چقدر زمان می‌برند.

اصول و فنون مذاکره در فروش

خریدارانی که در تصمیم خود جدی هستند معمولا با دانش، پژوهش و انتظارات مشخص پای میز مذاکره می‌آیند. اگرچه نمی‌توان همیشه به آسانی خروجی مباحثات را پیش‌بینی کرد، اما هرچه با اصول و فنون مذاکره در فروش آشناتر باشید، به شکلی آسوده‌خاطرتر چانه می‌زنید و تطبیق‌پذیری بیشتری هم از خود به نمایش می‌گذارید.

پژوهش‌های موسسه آماری RAIN Group نشان می‌دهند آن دسته از مذاکره‌کنندگان فروشی که در بالاترین سطح مذاکره می‌کنند نه‌تنها تا سه برابر شانس بیشتر در دستیابی به قیمت هدف خود دارند، بلکه به احتمال ۱۳ برابر بیشتر نیز از خروجی مذاکرات رضایت کامل خواهند داشت. در ادامه به صحبت راجع به لیستی از اصول و فنون مذاکره در فروش خواهیم پرداخت که شما را به مذاکره‌کننده فروش بهتری تبدیل می‌کنند، بدون اینکه تبدیل به یکی از آن فروشندگانی شوید که فشار روانی فراوان به طرف دیگر می‌آورند.

به شکلی کاملا آماده به جلسه بروید

پیش از اینکه مذاکره را آغاز کنید، به شناسایی این بپردازید که چشم‌انداز آنچه به احتمال زیاد می‌خواهید چیست و با توجه به جایگاه خود، قادر به طرح چه پیشنهادی هستید. به عنوان مثال در صدد یافتن پاسخ چنین سوال‌هایی برآیید:

• نوید اصلی محصولی که می‌فروشید چیست؟ (یا به عبارت دیگر، چه مزایایی با خود به همراه می‌آورد)
• مشتریان چقدر سخت به محصول شما نیاز دارند؟ (یا به عبارت دیگر، بهای مالی و عاطفی نخریدن محصول شما چیست)
• بودجه و مسئولیت‌های خریداری چیست؟ (یا به عبارت دیگر، فرایند خرید او چطور طی می‌شود، چه کسی تصمیم‌گیرنده نهایی است و آیا او شخصا در مذاکرات حضور خواهد داشت یا خیر)

اطمینان حاصل کنید که درکی تمام و کمال از آمار فروش خود و همینطور افرادی که نیازمند حضور آن‌ها در مذاکرات هستید دارید تا بتوانید از پیش راجع به امتیازهای شرطی و قیمتی که پیشنهاد می‌کنید یا می‌پذیرید تصمیم بگیرید.

شنونده خوبی باشید

شنونده خوبی بودن معنایی فراتر از شنیدن صرف کلماتی دارد که از دهان مشتری شما خارج می‌شود. برای مثال، گاهی از اوقات مشتریان به صحبت راجع به قیمت می‌پردازند و به شکلی غیر مستقیم می‌گویند «من نگرانی‌های خودم را دارم». وقتی اجازه دهید مکالمه از سوی مشتری آغاز شود و پیش از طرح هر پرسشی به دقت به سخنان او گوش دهید، ممکن است نشانه‌هایی دریافت کنید که علت حقیقی حضور وی در فرایند مذاکرات را به نمایش درمی‌آورند. این علل می‌توانند اشکال مختلف داشته باشند:

• ممکن است مشتری نگران این باشد که محصول یا سرویس شما انتظاراتش را برآورده نکند.
• ممکن است مشتری نگران باشد که شرکت شما در طولانی‌مدت به نیازهای او پاسخ ندهد.
• یا حتی طرف دیگر مذاکره ممکن است از اینکه مسئولیت خرید محصول را برعهده دارد رنج ببرد.

در پاراگراف بعدی به شما خواهیم گفت که چطور می‌توانید با این دست از مشتریان دودل سر و کله بزنید. اما جان کلام این است که اگر به خوبی به سخنان طرف خود گوش نداده و او را نشناسید، هیچوقت نمی‌توانید گام‌های لازم برای برطرف‌سازی نگرانی‌های او را برداشته و به توافقی برد-برد دست پیدا کنید.

چگونگی مقابله با دودلی مشتریان را بیاموزید

در جهان لایتنهایی اینترنت می‌توانید انبوهی ترفند گوناگون بیابید که به شما می‌گویند وقتی مشتری دچار دودلی شده، چطور باید مثل یک فروشنده حرفه‌ای با او رفتار کنید. اما اصلی‌ترین نکته برای دستیابی به این مهم آن است که توانایی حل مسئله خود را بهبود ببخشید. اگرچه یک راه حل ساده این است که گزینه‌ای کم‌هزینه‌تر پیش روی مشتری قرار دهید تا نیازهای او برآورده شوند، اما همواره باید به دنبال فرصت‌هایی برای ارزش‌سازی باشید و پیشنهاد اولیه خود را بهتر و بهتر کنید.

مراحل کار بدین شکل است:

• پیش از هرچیز به شناسایی این بپردازید که خریدار اصلا نسبت به چه چیزی دودل است.
• سپس به شکلی واضح و صمیمانه توضیح دهید که هدف شما، یاری‌رسانی و مشارکت است.
• در نهایت به بارش فکری مشترک با خریدار مشغول شوید تا راهی برای بهبود پیشنهاد اولیه و فائق آمدن بر تردیدهای او بیابید.

در اکثریت مواقع، مشتریان به این خاطر دچار دودلی می‌شوند که شاهد نوعی تناقص با اهداف خود بوده‌اند. مذاکرات را به سمتی سوق دهید که هم شما و هم مشتری بتوانید با مشارکت یکدیگر راه حل‌های بالقوه و حقیقتا کاربردی را بیابید.

احساسات خود را کنترل کنید

مذاکره‌کنندگانی که مهارت یا تجربه چندانی ندارند معمولا مباحثات خود را به گونه‌ای پیش می‌برند که مذاکره تبدیل به جدال می‌شود. وقتی چنین اتفاقی می‌افتد، نه‌تنها قرارداد بالقوه خود را از دست می‌دهید، بلکه ممکن است رابطه خود را با آن مشتری به صورت کامل شکرآب کنید. این یعنی تمام فرصت‌ها برای ساخت روابط طولانی‌مدت و سودآور برای هردو طرف به کل از بین می‌رود.

مهم نیست که طرف مذاکره شما در آن‌سوی میز از نظر روانی در چه وضعیتی است، شما به عنوان فروشنده باید آرام و متین باقی بمانید و گفتگو را به دوستانه‌ترین شکل ممکن پیش ببرید.

زمان خروج از مذاکره را بدانید

هیچوقت نباید از خروج از جلسه‌ مذاکره‌ای که هیچ پیشرفتی در آن حاصل نمی‌شود وحشت داشته باشید. مهم نیست چقدر برای دستیابی به یک توافق تلاش کرده‌اید.

اگر می‌خواهید به تشخیص این بپردازید که آیا طرف دیگر مذاکره واقعا برای پیشنهاد شما ارزش قائل است یا خیر، سه نشانه کلی وجود دارد که به شما می‌گویند آیا شخص روبه‌رو کسی است که هیچوقت از شما خرید نخواهد کرد یا از آن دست مشتریانی که هیچوقت از محصول یا سرویس دریافتی رضایت نخواهد داشت:

• او تقاضاهایی غیرمنطقی یا غیر سودده دارد
• او نیازهایی دارد که حتی با آسان‌گیرانه‌ترین قوانین و شروط شما هم برطرف نمی شوند
• او هیچ تمایلی به مشارکت یا دستیابی به سازش دوطرفه نشان نمی‌دهد

در برخی از موارد و بسته به اتفاقی که در جلسه مذاکره می‌افتد (مانند سناریوی آخر در مثال‌های بالا) نمایش اینکه حاضر به رها کردن فرآیند مذاکره هستید برای ترغیب طرف دیگر به همکاری هرچه بیشتر کافی خواهد بود. اگر چنین نشد هم می‌توانید خودتان را از گیر کردن در رابطه‌ای که هردو طرف را ناراضی می‌کند نجات دهید.

همینطور که به تمرین هرچه بیشتر با مهارت‌هایی که بالاتر به آن‌ها اشاره کردیم مشغول می‌شوید، از ساختن روابط تازه، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه راه حل‌های کاربردی اطمینان حاصل کنید تا چارچوبی اصولی برای مذاکرات کنونی و آتی شما شکل بگیرد. اکثر مدیران موفق عقیده دارند که به جای رقم زدن شرایط «تنها یک نفر برنده خواهد بود»، باید به گونه‌ای مذاکره کرد که هر دو طرف به شکلی راضی از پای میز بلند شده و چشم خود را به روابط، مذاکرات و همکاری‌های آتی بدوزند.

• مطالب پیشنهادی برای مطالعه:
  • آموزش مذاکره به زبان ساده — تکنیک هایی که باید بدانید
  • اصول و فنون مذاکره در فروش — تکینک‌ها و استراتژی هایی که باید بدانید
  • مذاکره برد برد چیست ؟ — تعریف، روش ها و مثال
  • زبان بدن در مذاکرات — راهنمای کاربردی

اصول و فنون مذاکره در فروش برای تیم شما

حالا که برخی از مهم‌ترین اصول و فنون مذاکره در فروش را آموخته‌اید، احتمالا این سوال برایتان پیش آمده باشد که چطور می‌توان یک تیم فروش کامل را به‌گونه‌ای آموزش داد تا تمام اعضا مهارت‌هایی بی‌نظیر به دست آورند و شرایط را برای کسب‌وکار بهتر کنند. یکی از بهترین روش‌های بهبود نتایج حاصل از مذاکرات در هر سازمانی این است که یک برنامه آموزشی ساختارمند و استراتژیک تدارک ببینید.

اندکی وقت گذاشته و به این فکر کنید که چطور می‌توان تکنیک‌های مذاکره‌ای که پایین‌تر به آن‌ها پرداخته‌ایم را درون برنامه‌ای آموزشی جای داد که:

• بر یادگیری الکترونیکی، سمینارهای آنلاین و نقش‌آفرینی متکی است
• از یک سیستم همراهی یا پایش برای تمرین کردن و اشتراک‌گذاری دانش بهره می‌برد
• شامل جلساتی برای ارائه بازخوردهای مداوم و یک-به-یک می‌شود

رویکرد خردمندانه این است که جلسات درون سازمانی را کوتاه و تمرینات میدانی را به صورت طولانی برگزار کنید. این را نیز از یاد نبرید که همینطور که عملکرد نمایندگان فروش شرکت بهبود می‌یابد، لازم است به تمجید از آن‌ها پرداخته و از پیشرفت‌های آن‌ها تجلیل کنید.

تیم فروش چقدر می‌تواند دست به سازش بزند؟

برای فهم اینکه تیم فروش چقدر می‌تواند قیمت سرویس‌ها یا محصولات را کاهش دهد و اینکه آیا باید حین مذاکرات، سازش را در پیش بگیرد یا خیر، تمام اعضا باید به خوبی پارامترهای هزینه و قیمت‌گذاری را درک کرده باشند. معیارهای فروش در خط لوله CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و دیگر داده‌های مشابه، در چنین مواردی بسیار کاربردی به حساب می‌آیند.

به نمایندگان تیم فروش نشان دهید که چطور قادر به دستیابی و به‌کارگیری اطلاعات مربوط به چیزهایی از این دست هستند:

• هزینه‌های محصولات
• ساختار زمانی برای فعالیت‌های گوناگون در امر فروش
• داده‌های پیش‌بینی میزان فروش

دانستن اینکه هر قرارداد از نظر زمانی، هزینه و سوددهی چه ارزش و معنایی دارد باعث می‌شود اعضای تیم بستری معرکه برای آغاز مذاکرات در اختیار داشته باشند.

شناسایی تصمیم‌گیرندگان

اگر در همان فازهای ابتدایی فروش، برجسته‌ترین تصمیم‌گیرندگان را در شرکت یا کسب‌وکار پیش روی خود بیابید، باعث می‌شوید که تمام تیم فروش به موفقیت‌هایی بزرگ دست پیدا کند. بنابر آنچه متخصصین موسسه گارتنر می‌گویند، یک تیم خرید معمولی که در صدد تهیه یک راهکار B2B برای شرکت خود برآمده، معمولا بین شش الی ۱۰ تصمیم‌گیرنده دارد. بنابراین نمایندگان تیم فروش را ترغیب به این کنید که مذاکرات مهمی که به تصمیم‌گیری منجر می‌شوند را تنها با افرادی پیش ببرند که می‌توانند حرف آخر را بزنند.

آموزش اعتمادسازی

وقتی تیم شما یافتن اطلاعات درست و چگونگی ارائه کردن آن‌ها به افراد درست را آموخت، زمان آموزش اعتمادسازی فرا می‌رسد که مهارتی حیاتی در هر مذاکره‌ای به حساب می‌آید. چه مشغول به مذاکره از را دور باشند و چه به صورت حضوری، فاکتورهایی مانند زبان بدن، مهارت‌های شنوایی و چارچوبی که برای سوالات ترسیم می‌شود، حاوی نکات زیادی راجع به میزان همدردی تیم با مشکل یا رنج طرف مقابل مقابل خواهد بود.

هرچه طرف مذاکره اعتماد بیشتری به نماینده فروش شما و پیشنهادات او داشته باشد، فرایند مذاکره نیز شکلی آسان و آسان‌تر به خود می‌گیرد.

تشخیص تاکتیک‌های مذاکره

برخی خریداران درحالی وارد پروسه مذاکرات فروش می‌شوند که آمادگی کامل برای به‌کارگیری تاکتیک‌های گوناگون دارند. تیم خود را به‌گونه‌ای آموزش دهید که قادر به شناسایی استراتژی‌های طرف مقابل باشد و به آن‌ها واکنش درست نشان دهد؛ خصوصا زمانی که خریدار رویکردی سرسختانه در پیش می‌گیرد و ذهنیتی تک‌بعدی در راستای دریافت امتیازهای بیشتر در قبال هزینه‌های کمتر دارد.

گزارش State of Sale 2019-2020 موسسه PipeDrive نشان می‌دهد که مذاکره‌کنندگان خوب، باید از مهارت‌های نرم گوناگون (مانند گوش دادن فعالانه و شناسایی آنچه طرف مقابل واقعا می‌خواهد) برخوردار باشند و در واقع همین مهارت‌ها هستند که متخصصین را به افرادی موفق‌تر تبدیل می‌کنند.

استراتژی‌های رایج در مذاکره فروش

بهترین رویکردها در استراتژی‌های مذاکرات فروش به طرق گوناگون راجع به این هستند که خودتان را به گزینه‌های قابل بررسی مجهز کنید تا قادر به دستیابی به توافقی دوطرفه باشید و از طرف دیگر باید همواره ذهنیتی انعطاف‌پذیر از خود به نمایش بگذارید.

برای مثال درحالی که بسیاری از متخصصین فروش عقیده دارند که شما باید نخستین پیشنهاد را در جریان مذاکره بدهید تا لنگرگاهی به نفع خود به دست آورید، استفاده از این تاکتیک ممکن است بستگی به این داشته باشد که در کدام فاز از مذاکرات فروش به سر می‌برید. اگر طرف مقابل خواستار برگزاری جلسه‌ای برای مذاکره بر سر مفاد یک قرارداد یا پیشنهاد فروشی که قبلا پیشنهاد کرده‌اید شده است، اجازه دهید او ابتدا لب به سخن بگشاید تا فرصتی ایده‌آل برای بررسی نگرانی‌های او به دست آورید.

نکته‌ای راجع به استراتژی‌های قیمت‌گذاری

بسیاری از اصول و فنون مذاکره در فروش به قیمت‌گذاری‌ها مربوط می‌شوند. اما این بدان معنا نیست که باید فرض را بر آن بگذارید که بودجه به طور یقین بزرگ‌ترین عامل نگرانی خریدار است.

اگر متوجه شده‌اید که ارائه تخفیف در فروش بهترین مسیر ممکن است، از چنین مواردی اجتناب کنید:

• پیشنهاد کردن بازه تخفیف. هیچ خریداری اگر پشت میز مذاکره پیشنهاد بازه تخفیف ۱۰ الی ۱۵ درصدی را دریافت کرده باشد دیگر به تخفیف صرفا ۱۰ درصدی رضایت نمی‌دهد.
• جهش مستقیم به قیمت جدید. اگر به شکلی آنی قیمت را مطابق خواسته طرف روبه‌رو کاهش دهید، فضای حیاتی بالا و پایین کردن قیمت را از خود خواهید گرفت.

علاوه بر این باید به خاطر داشته باشید که گرچه ارائه تخفیف می‌تواند احتمال فروش موفقیت‌آمیز محصول یا سرویس را بالا ببرد، اما در عین حال می‌تواند باعث کاهش ارزش آن در چشم مصرف‌کنندگان شود. از دیگر اصول و فنون مذاکره در فروش که ممکن است به نتایجی یکسان با ارائه تخفیف منتهی شود می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• تعیین قوانین پرداخت آسان‌گیرانه‌تر برای مشتری
• پیشنهاد کردن یک گزینه مشابه اما بازنگری شده به عنوان رویکردی جایگزین

در ادامه از سه استراتژی رایج دیگر در مذاکرات فروش می‌گوییم که می‌توانید به تمرین کردن آن‌ها مشغول شوید. هرکدام نیز مزایا و معایب خاص خود را به همراه می‌آورند.

روی آنچه طرف مذاکره از دست می‌دهد تاکید کنید

«بیزاری از زیان» مفهومی است که براساس آن، زیان‌ها تاثیر روانی بسیار بزرگ‌تری نسبت به منافعی با ابعاد مشابه می‌گذارند. در جریان مذاکرات خود، سعی کنید پیشنهاد فروش خود را به عنوان فرصتی برای جلوگیری از کاهش درآمد و اعتبار یا آسیب رسیدن به زمین رقابت معرفی کنید و نه شانسی برای ذخیره پول بیشتر، بهبود اعتبار و به دست آوردن دست بالا در رقابت.

مزیت: وقتی روی زیان‌های ناشی از عدم امضای قرارداد تاکید می‌کنید، پیشنهاد فروش شما به احتمال بیشتری به یک قرارداد موفق تبدیل شود.

ایراد: باید مراقب باشید آن دسته از همتایان مذاکره‌ی آشنا با سوگیری‌های ذهنی مثل «بیزاری از زیان» احساس نکنند می‌خواهید آن‌ها را به بازی بگیرید.

برای بهبود همکاری، از طرف مذاکره تقلید کنید

بنابر آنچه کریس واس، مذاکره‌کننده پیشین پلیس فدرال آمریکا در کتاب خود به نام Never Split the Difference می‌گوید، یک گام ابتدایی خوب برای اینکه به فرآیند مذاکره شکلی آسان‌تر ببخشید، تقلید از طرف مقابل است. تجربه نشان داده که تقلید ظریف نحوه صحبت کردن یا ژست‌های فیزیکی می‌تواند به بهبود حس هم‌دردی و توافق نظر در جریان پروسه فروش منجر شود و بنابراین دستیابی به زمینی مشترک آسان‌تر خواهد بود.

مزیت: تقلید کردن هم خریدار و هم فروشنده را ترغیب به رسیدن به یک جمع‌بندی مشابه می‌کند.

ایراد: بدون تمرین کافی، تقلید از طرف مقابل می‌توان حس و حال (یا ظاهری) تصنعی داشته باشد.

از استانداردهای مستقل برای پر کردن فواصل میان قیمت‌گذاری، مفاد و شروط استفاده کنید

درست مانند یک داور بی‌طرف، استفاده از استانداردهای اطلاعاتی مستقل و بدون سوگیری، مانند قراردادهای گذشته، بنچمارک‌های صنعتی و ارجاع به اشخاص ثالث معتبر درون مذاکرات فروش باعث می‌شود بتوانید فواصل بزرگ میان توافق‌ها را پر کنید تا تمام طرفین احساس دستیابی به قراردادی منصفانه داشته باشند.

مزیت: استانداردهای مذاکره مستقل راهی عالی برای حمایت بی‌طرفانه از جزییات پیشنهاد شما هستند.

ایراد: دچار اشتباه نشده و از این استانداردها به عنوان ابزاری برای اشاره به ذهنیت‌های اشتباه مشتری خود استفاده نکنید.

ترفندهای مذاکرات فروش از زبان متخصصین

بنابر گفته‌های کالوم کابرن، مدیرعامل شرکت Negotiation Experts، پیش از اینکه شروع به عقد قرارداد کنید، باید به حصول اطمینان از این بپردازید که در حال فروش محصول یا سرویس خود به مشتریان درست هستید. یکی از اصلی‌ترین دلایل ناکامی متخصصین فروش در نهایی کردن قراردادها این است که به گفتگو با تصمیم‌گیرندگان واقعی مشغول نشده‌اند.

کابرن پیشنهاد می‌کند پیش از اینکه پشت میز مذاکره بنشینید به طرح سوالاتی دیپلماتیک مانند «گذشته از شما، دیگر چه کسی تصمیم‌گیرنده است؟» یا «هر شرکتی متفاوت است، شرکت شما چطور چنین تصمیمی را می‌گیرد؟» بپردازید.

به وجود آوردن ارزش مشترک

کابرن در شرکت خود به مفهوم ساخت ارزش مشترک در جریان مذاکرات نیز اعتقاد راسخ دارد. با استفاده از مهارت‌هایی که بستری مشارکتی برای همکاری با طرفین مذاکره به وجود می‌آورند می‌توان دستاوردهایی هرچه بیشتر در مکالمات فروش داشت. این را لودوویک تندرون در کتاب خود به نام Master Key: Unlock Your Influence & Succeed in Negotiation می‌گوید.

به گفته تندرون «اگر می‌خواهید به یک توافق دست پیدا کنید، از ذهنیت رقابتی دوری کرده و ذهنیت همکاری را در پیش بگیرید».

مثل یک شریک حرف بزنید

آماده شدن برای مذاکره از نقطه نظر مشارکت، نصیحتی کلیدی است که کریس واس، مذاکره‌کننده پیشین پلیس فدرال آمریکا، آن را با ما به اشتراک می‌گذارد. روابط فروشنده-مشتری سالم بر مبنای احترام و اعتماد متقابل شکل می‌گیرند. پی‌گیری مذاکرات در بستری برابر باعث می شود شرایط برای دستیابی به یک همکاری برد-برد مهیا شود.

با درنظرگیری این موضوع، بسیار مهم است که در جمله‌بندی‌های مکالمات فروش خود دفت کافی را به کار ببندید. برای مثال واس در کتاب خود می‌گوید «کلمه "من"، گارد مردم را بالا می‌برد. وقتی می‌گویید "من"، نشان می‌دهید که بیش از طرف دیگر، به خودتان اهمیت می‌دهید و مسئولیتی شخصی در قبال کلماتی که پس از این از راه می‌رسند و همینطور توهین‌های بالقوه دارید».

همدردی کنید

واس به خاطر فعالیت‌های پیشین خود در پلیس فدرال آمریکا، بهتر از هرکس دیگر اهمیت مذاکره با همدردی را درک می‌کند.

همانطور که خودش می‌گوید «هم‌دردی راجع به خوش‌برخورد بودن یا موافقت کردن با طرف دیگر نیست. راجع به درک کردن او است. هم‌دردی به ما کمک می‌کند که جایگاه دشمن را درک کنیم، چرایی منطقی بودن اعمال آن‌ها را بیاموزیم و بدانیم احتمالا چه چیزی آن‌ها را به حرکت در می‌آورد. ما به عنوان مذاکره‌کننده به این خاطر از هم‌دردی استفاده می‌کنیم که جواب می‌دهد».

نتیجه‌گیری پایانی از تمام اصول و فنون مذاکره در فروش که در سراسر این مقاله به آن‌ها اشاره کردیم چیست؟ روی جی. لویکی یک نتیجه‌گیری خوب در کتاب مذاکره‌ خود دارد: «مردم تصمیمات را براساس حقایقی که برای آن‌ها مهم است اتخاذ می‌کنند، نه خود حقایق».

پاسخ به سوالات متداول راجع به اصول و فنون مذاکره در فروش

در ادامه به برخی سوالاتی که معمولا ذهن کاربران را به خود مشغول می‌کنند پاسخ می‌دهیم.

چطور به یک مذاکره‌کننده فروش خوب تبدیل شویم؟

آن‌هایی که مذاکرات فروش به موفقیت دائمی می‌رسند، ۷ ويژگی مهم را از خود به نمایش می‌گذارند. پیش از هر چیز، باید واقع‌گرا باشید و به‌خوبی از آنچه ممکن است اتفاق بیفتد و آنچه که نه، خبردار باشید. بعد از این نیز به ويژگی‌هایی مانند «هوش» در ارتباط با دیگران، «اعتماد به نفس بالا»، «تفکر شفاف تحت استرس»، «کنترل بر احساسات»، «بی‌اعتنایی به مذاکرات ناموفق» و «استقامت» نیاز خواهید داشت.

قانون طلایی مذاکره چیست؟

در مذاکره، اصلی طلایی داریم که به ما می‌گوید هیچوقت اجازه ندهیم تمام گفتگوها بر سر تنها یک مورد به‌خصوص و واحد پیش بروند. وقتی روند مذاکره به تنها یک سوژه محدود می‌شود، به معنای واقعی تنها یک برنده خواهیم داشت و طرف دیگر می‌بازد.

۵ اشتباه رایج مردم به هنگام مذاکره چیست؟

اگرچه لیست اشتباهاتی که مذاکرات را به بن‌بست می‌رسانند عملا بی‌پایان است، اما می‌توان به صورت خاص از وقوع ۵ اشتباه رایج جلوگیری کرد: «برنامه‌ریزی ضعیف»، «رفتارهای غیر اخلاقی و غیر قابل پذیرش»، «پذیرش یک توافق بد یا به تعویق انداختن یک توافق برد برد»، «پذیرش زودهنگام یک توافق» و در نهایت «بی‌اعتنایی به تفاوت‌های فرهنگی».