فرادرسچگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم — بخش اول
این مقاله به قلم «توماس سی. کایزر» در مجله‌ی معتبر «هاروارد بیزینس ریویو» به چاپ رسیده است. ترجمه‌ی این مقاله برای نخستین بار در فرادرس منتشر می‌شود.
«من به محصول شما علاقه‌مند هستند اما قیمت شما بسیار بالاست ما معمولاً نصف این هزینه را پرداخت می‌کنیم»
«شرکت مالی ACME قراردادهای خدماتی خود را تقریباً رایگان کرده است. اگر نتوانید با آن‌ها رقابت کنید، از گردونه بازار خارج می‌شوید.»
«اگر صریح صحبت بکنم ما معامله بسیار خوبی با هم داریم، اما شما باید با رییس من ملاقات کنید. اگر فکر می‌کنید من زیاد چانه می‌زنم...»
«بگذارید بگویم: اگر قیمت را 20 درصد کاهش دهید، با شما معامله می‌کنیم. البته باید بدانید که وقتی شعبه ما با شما قرارداد ببندد، درواقع شعبه‌های دیگر شرکت هم بعدها مشتری شما می‌شوند. حجم این قراردادها بسیار بالا خواهد بود.»
«در مورد زمان‌بندی پرداخت‌ها الان نمی‌توانم چیزی بگویم. سیاست شرکت در این مورد سخت‌گیرانه است.»
«نگاهی به این قیمتی که به من داده‌اید بیندازید... شما وقت من را هدر می‌دهید! من فکر می‌کردم این یک جلسه کاری جدی است! فکر می‌کنید با یک بچه طرف هستید؟»
مشکل کجاست؟
معمولاً تصور نمی‌کنید چنین حالتی پیش بیاید. زمان زیادی را صرف جلب اعتماد و حسن ظن یک مشتری می‌کنید. شما ممکن است فروش بر اساس نیاز، فروش رابطه‌ای، فروش مشاوره‌ای، و یا فروش مشتری-محور انجام داده‌اید و در فروش خود پیگیر و خوش‌اخلاق بوده‌اید. اما وقتی به عقد قرارداد نزدیک می‌شوید، دوست خوب شما که مشتری است تبدیل به یک هیولا می‌شود، معامله بهتری را طلب می‌کند، مشتاق غارت سود شرکت شما است و همه سودهای شما را به یغما می‌برد. شما می‌مانید و یک انتخاب دو سر باخت: این‌که بدون سود معامله کنید یا کلاً قید معامله را بزنید.
البته این نوع از موقعیت‌ها چیز جدیدی نیستند. هرروز قراردادهایی به هم می‌خورند. اما کسب‌وکارهایی که بر روی روابط بلندت مدت با مشتری استوار هستند، حتماً باید از موقعیت‌های برد-باخت اجتناب کنند، چون بستن یک قرارداد بد ممکن است بر قراردادهای آتی زیادی نیز تأثیرگذار باشد. برخی خریداران حتی زمانی که فروشنده به‌طور کامل مراحل فروش را طی کرده است، شروع به استفاده از تاکتیک‌های سختگیری می‌کنند. خریدار با خود فکر می‌کند که این کار که برای من هیچ هزینه‌ای ندارد، فروشنده همیشه می‌تواند نه بگوید، ولی بالاخره با ما قرارداد خواهد بست. اما بسیاری از فروشندگان، بخصوص فروشندگان بی‌تجربه در این حالت جواب مثبت می‌دهند تا خواست‌های مشتری را از این هم بالاتر ببرند. خریداران خرده‌فروشی‌ها، ممکن است حتی فروشندگانی که تخفیف می‌دهند را وادارند که بجای عقل تجاری خود بر اساس هیجان معامله کنند.
حفظ منافع
چطور می‌توانیم از منافع خود محافظت کنیم و زمانی که مشتری تلاش می‌کند به جیب ما دستبرد بزند، رابطه‌مان را حفظ کنیم.
شرکت در این نبرد راهحل محسوب نمی‌شود، مگر این‌که شما تنها کسب‌وکاری باشید که نیازهای مشتری را تأمین می‌کنید (و در این حالت هم بهتر است همواره مطمئن شوید که انحصار خود را از دست نمی‌دهید). اما ترک میدان نبرد نیز تاکتیک بدتری محسوب می‌شود، گرچه همواره این وسوسه وجود دارد که از مشتری نامعقول فاصله بگیریم.
البته سازگاری و مصالحه نیز چاره‌کار نیستند. اغلب اوقات یک تخفیف 10 درصدی تفاوت چندانی در کمیسیون فروشنده ایجاد نمی‌کند، بنابراین وی آن را می‌پذیرد. اما این نوع مصالحه علاوه بر کاهش حاشیه سود شرکت، موجب می‌شود که مشتری در مذاکرات آینده هم خواستار تخفیفی از سوی شرکت بدون هیچ معاوضی باشد.
یافتن راهحل برد-برد
مصالحه بر سر نصف کردن تخفیف باعث می‌شود که نیمی از خواسته‌های مشتری برآورده شود اما از آنجا که خواسته‌های هیچ کدام از طرفین را به‌طور کامل برآورده نکرده است دیگر یک راهحل برد-برد محسوب نمی‌شود. رقیبی که روش خلاقانه‌ای برای جلب رضایت هر دو طرف بیابد می‌تواند این کسب‌وکار را برباید.
بهترین پاسخ به مشتریان تهاجمی اما مهم، نوعی تأکید بر صلح‌جویی است. بدین ترتیب فروشنده از نبرد احتراز می‌کند اما اجازه هم نمی‌دهد که مشتری از وی سوءاستفاده بکند. لازم نیست وارد غار شوید، فقط کافی است ضد حمله نکنید. زیرآبی بروید، جاخالی بدهید و مقاومت کنید. هرگز در را نبندید؛ سعی کنید درهای جدیدی باز کنید. سعی کنید مشتری را وارد یک مشارکت خلاقانه بکنید تا هر دو با همدیگر برای یافتن راهحل ابتکاری تلاش کنید. چنین موقعیتی هرگز در مورد رقبای شما رخ نمی‌دهد.
در بخش دوم هفت راهبرد کلیدی برای خارج کردن مشتری از لاک سخت‌گیرانه و واردکردن وی به یک چارچوب ذهنی خلاق معرفی شده‌اند.
در صورتی که تمایل دارید به سایر بخش‌های این مطلب مراجعه کنید، می‌توانید از لینک‌های زیر استفاده نمایید:
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش اول
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش دوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش سوم
- چگونه با مشتریان که نمی‌خواهیم از دست بدهیم مذاکره کنیم --- بخش چهارم
اگر تمایل به مطالعه بیشتر در موضوعات مشابه دارید، شاید آموزش‌های زیر نیز برای شما مفید باشند:
- چگونه می‌توان در یک جلسه، مناظره موفقیت آمیزی داشت؟
- چگونه توانایی‌های ارتباطی خود را به عنوان یک رهبر ارتقا دهیم؟
- نکات مدیریتی — چگونه یک خبر بد را به کارمند خود بدهیم؟
#
