آموزش مذاکره به زبان ساده — تکنیک هایی که باید بدانید

در سراسر قرن بیست و یکم میلادی، مهارت‌های مذاکره نقشی حیاتی و بیشتر از همیشه در فرآیند فروش شرکت‌های مختلف در سراسر نقاط جهان ایفا خواهند کرد. در فضای جهانی امروز که شکلی فرامتصل و تمرکز زدایی شده به خود گرفته و رقابت را به بیشترین سطح ممکن رسانده، آموزش مذاکره و مهارت‌های مرتبط با آن مهم‌ترین کاری است که هر شخص کاریزماتیک یا سازمانی می‌تواند برای دستیابی به موفقیت و رشد انجام دهد. در واقع هرچه بر آموزش مذاکره به خود یا کارمندان خود سرمایه‌گذاری کنید باز هم کم است.

پژوهشی که از سوی مرکز پژوهش‌های اقتصادی و کسب‌وکار انگلیس صورت گرفته نشان می‌دهد به صورت میانگین، شرکت‌های بریتانیایی به خاطر عدم بهره‌گیری صحیح از مهارت‌های موثر در مذاکره، مجموعا ساعتی ۹ میلیون دلار از دست می‌دهند. در همین پژوهش تخمین زده شده که با بهره‌گیری از مهارت‌های موثر مذاکره و آموزش مذاکره به کارمندان کلیدی، می‌توان گردش مالی همین شرکت‌های بریتانیایی را تا ۱۷ میلیون دلار افزایش داد.

اگرچه در این پژوهش مشخص شده که هر شرکت بریتانیایی می‌تواند سوددهی خود را به صورت میانگین تا ۷ درصد افزایش دهد، تبعات مالی ناشی از مهارت‌های ضعیف مذاکره می‌تواند بسیار بزرگ‌تر از این حرف‌ها باشد. زیرا آماری که پیشتر به آن اشاره کردیم خیلی ساده براساس میزان ضرری به دست آمده که شرکت‌کنندگان یک نظرسنجی به آن اشاره کرده‌اند.

یک پژوهش بسیار جالب دیگر که توسط Huthwaite Group بریتانیا انجام شده به اختلاف مالی میان شرکت‌هایی که رویکردی سیستماتیک در قبال مذاکرات در پیش گرفته‌اند با شرکت‌هایی که چنین کاری نمی‌کنند اشاره دارد. این پژوهش نشان داد که از سال ۲۰۰۷ و ۲۰۰۸ به بعد، ۲۰۰۰ کمپانی برتر جهان شاهد کاهش حدودا ۳۰ درصدی درآمد خالص خود بوده‌اند. اما در همین بازه، ۲۵ درصد بالایی شرکت‌هایی که روی توسعه رویکردهای سیستماتیک در مذاکره سرمایه‌گذاری کرده‌ بودند توانسته‌اند درآمد خالص خود را تا نزدیک به ۴۳ درصد افزایش دهند.

۱۰ اصل کلیدی در مذاکرات موثر

با توجه به تمام این‌ها، تردیدی نیست که عدم دسترسی به مهارت‌های مذاکره می‌تواند مترادفی برای سودها و فرصت‌های تجاری از دست رفته باشد. اما یک شرکت چطور می‌تواند مهارت‌های مذاکره کارمندان خود را به شکلی موثر بهبود بخشد و قواعد کلیدی مذاکره موثر چیست؟ در بخش نخست این نوشتار به این دو سوال پاسخ خواهیم داد. بخش دوم مقاله نیز از رویکردهای سازمانی فاصله گرفته و مهم‌ترین تکنیک‌هایی که افراد پیش از مذاکره، حین مذاکره و پس از اتمام آن باید در پیش بگیرند را به شما خواهیم آموخت.

استراتژی کلی مذاکره خود را به دقت تنظیم کنید

استراتژی و روش مذاکره خود را با همراهی دیگر اعضای مرتبط به کار در سازمان آماده کنید. اهدافی واضح و روشن را که می‌توانید در مورد آن‌ها به توافق برسید و به آن‌ها دست یابید مشخص کرده و نگاهی عمیق به تاریخچه مذاکرات خود با همتایان بیندازید.

یادگیری از مذاکرات گذشته، موثرترین راه پیش روی شما برای آموزش مذاکره و بهبود جلسات آتی است. تا جای ممکن به جمع‌آوری اطلاعات راجع به طرف دیگر مذاکره بپردازید و جایگاه تجاری او را نیز درک کنید. با درک تمایلات، اولویت‌ها، محدودیت‌ها و چشم‌اندازهای احتمالی طرف مقابل می‌توانید بهتر از نیازها و اولویت‌های حقیقی او باخبر شوید. به صورت مشابه، لازم است تمام جزییات قانونی مربوط به موضوع مذاکره را نیز بررسی کنید تا توافق نهایی به روان‌ترین شکل به دست آید و با موانع پیش‌بینی‌نشده روبه‌رو نگردد.

برای شروع فاز آماده‌سازی، به قیف فروش خود ساختار ببخشید. گام‌های لازم را فهرست کنید، از نخستین ارتباط با یک مشتری بالقوه گرفته تا مرحله پایانی و نهایی‌ کردن قرارداد. لیست کردن این گام‌ها باعث می‌شود با جزییات کامل قادر به تخصیص منابع به هر فاز باشید و تمام موانع و چالش‌های بالقوه که سازمان با آن‌ها روبه‌رو می‌شود را در همان مرحله برطرف خواهید کرد.

در نظر گرفتن تفاوت‌های فرهنگی در رویکرد مذاکره شما

کلید یافتن بهترین رویکرد در مذاکره این است که کار را با درک این شروع کنید که طرف دیگر مذاکره چه افکاری در سر دارد و چطور کسب‌وکار خود را اداره می‌کند. این را باید همواره در نظر داشت که عادات فرهنگی و پیش‌فرض‌های شما راجع به چگونگی مدیریت یک کسب‌وکار می‌تواند تفاوت‌هایی بنیادین با فردی داشته باشد که در آن سوی دیگر میز نشسته است.

برای دستیابی به این مهم، به طور مداوم پیش‌فرض‌های خود را زیر سوال ببرید و ضمنا به پیش‌فرض‌هایی فکر کنید که طرف روبه‌رو ممکن است راجع به شما داشته باشد. علاوه بر این همواره با ذهنی باز و بستری انعطاف‌پذیر در مذاکره پیش بروید تا تمام اختلاف نظرها با شخص روبه‌رو به بهترین شکل رفع و رجوع شوند.

توافق زودهنگام بر سر فرآیند مذاکره

با تعیین زودهنگام فرآیند صحیح مذاکره با طرف روبه‌رو می‌توانید از دستیابی به پیشرفت در گفتگوها اطمینان حاصل کنید؛ از مراحل نخست مذاکره گرفته تا جمع‌بندی پایانی آن. یک هدف کلیدی در این گام این هست که هر دو طرف مذاکره به مباحثه پرداخته و بر سر سوالات ابتدایی مربوط به زمان‌بندی‌ها، شرکت‌کنندگان در مذاکره، زبان مذاکره و تعیین مسئولیت‌ها به توافق نظر برسند. توافق بر سر چنین تعهداتی به شما اجازه می‌دهد مدت زمان مذاکره را در تمام مراحل کاهش دهید. همانطور که بنجامین فرانکلین می‌گوید: «زمان، پول است».

منتظر تخصیص منابع انسانی و فنی مناسب باشید

فرآیند بهینه‌سازی شیوه مذاکره شما، ارتباط فراوانی به توانایی شما در پیش‌بینی منابع انسانی و فنی که شاید در مراحل گوناگون کار به آن‌ها نیاز پیدا کنید نیز دارد و می‌تواند فرق میان یک معامله شکست‌خورده و توافقی موثر و نرم باشد. هرچه ذهنیت بهتری نسبت به نیازهای بالقوه به منابع فنی و انسانی داشته باشید،‌ تمام پروسه به شکلی روان‌تر و کم‌دردسرتر پیش خواهد رفت.

به آن دسته از اعضای تیم یا شرکایی فکر کنید که برای بهبود مذاکره باید در اتاقی یکسان با شما باشند. چنین افرادی ممکن است با تخصص و صلاحیت خود، نقشی کلیدی در تصمیم‌گیری‌ها ایفا کنند و از جمله آن‌ها می‌توان به متخصصان در امور گوناگون، مترجمان، وکلا، مشاوران مالیاتی و افراد مشابه اشاره کرد. دانستن اینکه چه زمانی به کدام عضو از تیم نیاز دارید باعث می‌شود بتوانید به استراتژی خود ساختاری بی‌نقص ببخشید که چشم‌انداز و درکی واضح برای تمام افراد دخیل ترسیم می‌کند.

علاوه بر این، تمام منابع فنی احتمالا مورد نیاز در مراحل مختلف مذاکره را نیز از پیش آماده کنید: چیزهایی مانند پیش‌نویس توافق‌نامه، پرونده‌های چاپی که خدمات شما را به تفصیل توضیح می‌دهند و موارد مشابه. در نهایت لازم است در روابط خود با دیگر اعضای تیم مذاکره رویکردی باثبات داشته باشید تا یکپارچگی نظرات از بین نرود.

ارتباط تجاری خود را بر ستون‌های صداقت و اتکاپذیری بنا کنید

مذاکره زمانی اتفاق می‌افتد که طرف دیگر باور دارد شما محصول یا خدماتی سازگار با نیازهای او تدارک دیده‌اید و در نتیجه باید همیشه روی راهکارهای مبتنی بر نیازها متمرکز باشید. نیازها و اولویت‌های طرف مقابل را اکتشاف و درک کنید تا فهمی حقیقی از انتظارات و پیش‌نیازهای او به دست آورید. مباحثه را نیز آزاد و شفاف باقی نگه دارید.

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می‌شوند، فشار آوردن بیش از حد به طرف روبه‌رو است. اما با قرار دادن خودتان به جای طرف مقابل و به دست آوردن درکی قلبی از نیازهای او، می‌توان از بروز این اشتباه جلوگیری کرد. در پروسه مذاکره، به جای فکر کردن راجع به آنچه می‌خواهید بفروشید، روی آنچه طرف مذاکره واقعا به آن نیاز دارد متمرکز باشید. با این کار قادر به جلب اعتماد دیگران خواهید بود و در طولانی‌مدت نیز روابطی حرفه‌ای و محترمانه به وجود خواهید آورد.

از خود یکپارچگی نشان دهید

حفظ استانداردهای یکپارچگی به صورت مداوم هم کلید تقویت روابط تجاری و به دست آوردن احترام و اعتماد متقابل است. لازم نیست تمام اسرار خود را با طرف مذاکره به اشتراک بگذارید، در عین حال نباید اطلاعات گمراه‌کننده به او بدهید. چنین کاری می‌تواند مذاکرات در جریان، روابط کاری و حتی اعتبار شما را در جوامع محلی یا بین‌المللی به خطر بیندازد.

به‌کارگیری قواعد یکپارچه در فرهنگ و  ارزش‌های سازمانی، سیگنالی قدرتمند به طرف مذاکره شما می‌فرستد و نشان می‌دهد که رویکردهای خود در قبال مذاکره را جدی می‌گیرید. به همین سادگی، تبدیل به تامین‌کننده‌ای قابل اعتماد نیز می‌شوید.

احساسات خود را مدیریت کنید

مهم نیست گفتگوهای حین مذاکره چقدر باعث بروز احساسات گوناگون در شما می‌شوند، تحت هر شرایطی و به صورت دائمی باید به مدیریت آن احساسات بپردازید. ممکن است با شخصی روبه‌رو شده باشید که صبوری شما را به آزمایش می‌گذارد. در هر صورت اما آرام و حرفه‌ای باقی بمانید. این نشان می‌دهد که شما می‌توانید بدون توجه به سخنان و حرکات تحریک‌کننده دیگران، عملکردی مستقل داشته باشید.

همتایی که شما را آدمی منطقی و حرفه‌ای می‌پندارد، تمایل بیشتری به اشتراک‌گذاری نگرانی‌های حقیقی خود خواهد داشت، به احتمال بیشتری به مشارکت می‌پردازد و ضمنا خواستار یافتن راه حل مناسب برای نیازهای خود می‌شود.

سطحی معقول از انعطاف‌پذیری داشته باشید

المانی کلیدی در مذاکرات موفق، اتکا بر یافتن سطحی مناسب از بالانس میان منافع سازمان شما و منافع سازمان طرف مذاکره است. بستر مذاکره باید به‌گونه‌ای باشد که سطحی مناسب از صداقت و روشن‌فکری را رقم بزند و به هر دو طرف اجازه دهد موازنه درست را بیابند.

یک قانون سخت‌گیرانه و غیر انعطاف‌پذیر در فروش می‌تواند شرایطی را رقم بزند که یک طرف سودی بیش از اندازه می‌برد و در نتیجه، طرف دیگر از نهایی کردن توافق‌نامه سر باز می‌زند. بنابراین یک استراتژی مذاکره موفق، استراتژی‌ای است که برای هر دو طرف سودده و در گذر زمان پایدار باشد.

تعهداتی واقع‌گرایانه داشته باشید

تنها متعهد به انجام کارهایی شوید که واقعا می‌خواهید به سراغشان بروید، همانطور که چنین انتظاری از طرف دیگر مذاکره دارید.  اگر قادر به انجام کاری نخواهید بود، شرایط را به شکلی واضح برای طرف مذاکره تشریح کنید تا ناامیدی به وجود نیاید و اعتبار شرکت شما خدشه‌دار نشود. در جریان مذاکرات خود به حصول اطمینان از این هم بپردازید که طرف دیگر مذاکره صلاحیت و قدرت مناسبی در شرکت خود دارد تا بتواند به تعهداتی که وعده داده پایبند بماند.

برای اطمینان از درکی مشترک، به سراغ یک جمع‌بندی پایانی بروید

همینطور که به مرحله پایانی مذاکره نزدیک می‌شوید، تا جای ممکن از بروز سوء تفاهم در آنچه دو طرف بر سر آنچه توافق کرده‌اید جلوگیری کنید. به همین خاطر باید پیش از به پایان رساندن فرآیند مذاکره و امضای قرارداد، تمام توافقات را برای جمع‌بندی پایانی از نظر رد کنید.

با این یادآوری می‌توانید بدانید دقیقا در چه نقطه‌ای هستید و آیا طرفین برداشتی همسو دارند یا خیر. در این نقطه باید تمام سوء تفاهم‌های احتمالی در پروسه مذاکره را برطرف کنید تا از ناامیدی‌های دقیقه آخری جلوگیری شود. همین کار به بهبود رابطه‌ای که اکنون با مخاطب خود شکل داده‌اید نیز کمک خواهد کرد.

امروزه اهمیت آشنایی با اصول مذاکره موفق بر کسی پوشیده نیست. مذاکره، گفتگو درباره یک موضوع با هدف رسیدن به توافق، تعریف می‌شود. این توافق می‌تواند در مورد خرید یک اتومبیل از فروشنده، مشارکت در اجرای یک پروژه عظیم نفتی و یا توافق با شخصی برای ازدواج باشد. بنابراین مقوله مذاکره، علم ارتباط موفق است و موضوعی صرفا کاری یا تخصصی نیست و تسلط بر اصول آن، قطعا ما را در همه ابعاد زندگی یاری می رساند.

مجموعه فرادرس در فیلم‌هایی با مدت زمان ۳ ساعت و ۵۲ دقیقه، هرآنچه باید در این باره بدانید را آموزش داده است. فیلم‌های آموزش مذاکره تجاری بین‌المللی فرادرس در ده درس ارائه شده و با دست گذاشتن روی موضوعاتی مانند تعاریف و مهارت‌های مذاکره، پیش‌نیازهای مذاکره، ریسک در قراردادها، مذاکرات فروش، مذاکرات انتقال فناوری و مذاکرات تامین مالی، گزینه‌ای عالی برای علاقه‌مند به رشته‌های حقوق تجاری، روابط بین‌الملل، حقوق بین‌الملل، تجارت و مدیریت به حساب می‌آید.

آموزش مذاکره: تکنیک‌های پیش از گفتگو

حالا که با بنیادین‌ترین قواعد آشنا شده‌اید، در ادامه مقاله آموزش مذاکره به تکنیک‌هایی می‌پردازیم که می‌توانید پیش از جلسه، حین آن و همینطور بعد از آن به کار بگیرید تا شانس موفقیت را به شکل قابل توجهی افزایش دهید. در این بخش ضمنا برخی از نکته‌هایی که پیشتر به آن‌ها پرداختیم را بازتر می‌کنیم.

داده‌های معیار را جمع‌آوری کنید

در فرصت زمانی باقی مانده تا آغاز مذاکره، باید به تعیین نوع قراردادی مشغول شوید که می‌خواهید به آن دست یابید. در حال مذاکره بر سر این فرصت شغلی هستید؟ داده‌های مربوط به درآمد را از منابعی نظیر لینکدین و دیگر کارفرمایان تهیه کنید. بدون چنین دانشی، سرنوشت شما در دستان طرف دیگر مذاکره خواهد بود.

BATNA خود را بهبود ببخشید

در هر مذاکره‌ای، به دو روش قادر به تقویت اهرم‌های در دست خود خواهید بود:

۱. کدام طرف مذاکره به این توافق نیاز مبرم دارد؟

۲. هر طرف مذاکره چند گزینه جایگزین پیش روی خود می‌بیند؟

فاکتور دوم BATNA (مخفف Best Alternative to a Negotiated Agreement و به معنای بهترین جایگزین برای توافقی که بر سر آن مذاکره شده) نام دارد. با بالا بردن کمیت، کیفیت و مقبولیت BATNA خود می‌توانید دست بالا را در مذاکره داشته باشید. برای مثال اگر می‌خواهید بر سر یک موقعیت شغلی مذاکره کنید به مصاحبه با چندین شرکت مشغول شوید تا کمتر بر تنها یک شرکت متکی شوید.

روزی با آب‌وهوای مناسب را انتخاب کنید

آب‌وهوا تاثیری شگرفت روی رفتارهای انسانی می‌گذارد. اگر هوا خوب و رضایت‌بخش باشد، به احتمال بیشتری حاضر به کمک به دیگران می‌شوید. همه ما در هوای خوب حس خوشحالی بیشتری داریم و عواطف مثبت بیشتری را نیز به پیرامون خود ابراز می‌کنیم. اگر لازم است در آب‌وهوای بد مذاکره کنید، پیش از آغاز گفتگوها درباره وضعیت هوا حرف بزنید. این مکالمه می‌تواند اثرات منفی را تلطیف کند.

ساعتی زودهنگام در روز را انتخاب کنید

همواره پیشنهاد کنید که مذاکره در ابتدای روزی، مثلا بین ساعت ۸ الی ۱۰ صبح برگزار شود. با چنین کاری، پیش از هرچیز به زمان کافی برای مذاکره دسترسی خواهید داشت. اگر مدت بیشتری از زمان خود را صرف مذاکره کنید، طرف دیگر هم سرمایه‌گذاری بیشتری روی به نتیجه رساندن توافق خواهد کرد.

علاوه بر این، شما با این کار «اثر تقدم» را فعال خواهید کرد: اطلاعات به دست آمده در برهه‌های زودهنگام روز به شکلی بهتر و موثرتر در حافظه طولانی‌مدت ذخیره می‌شوند. بنابراین تمام تلاش خود را به کار ببندید تا نخستین کاندیدا در زنجیره مصاحبه‌های شغلی باشید. اگر طرف دیگر مذاکره کسی باشد که راجع به بهترین کاندیدا تصمیم‌ می‌گیرد، مصاحبه شما آسان‌تر به ذهن او خطور می‌کند و وی این سهولت یادآوری را با تمایل درونی به استخدام شما اشتباه می‌گیرد.

اگر برگزاری جلسه در چنین زمان زودهنگامی امکان‌پذیر نیست، به سراغ زمانی دیرتر (مثلا ۴ الی ۵ عصر) بروید. اگر نمی‌توانید نخستین مصاحبه را در اختیار داشته باشید، به سراغ آخرین مصاحبه بروید تا «اثر تازگی» را در ذهن طرف مقابل فعال کنید.

مسیر ارتباطی را انتخاب کنید

آیا باید به صورت چهره به چهره مذاکره کرد و یا از طریق ایمیل؟ مکالمات حضوری توافق نظر بیشتری به وجود می‌آورند و به خاطر دسترسی به اشارات غیر زبانی، وضوح بیشتری هم خواهند داشت. برخی پژوهش‌ها نشان می‌دهند که این رویکرد از مذاکره از طریق ایمیل یا پلتفرم‌های مشابه موثرتر است.

با این همه برخی دیگر از پژوهش‌ها دقیقا عکس این موضوع را نشان می‌دهند و می‌گویند ایمیل بهتر است. مذاکره‌کنندگان به شکلی آسان‌تر قادر به تهیه رشته ایمیل خواهند بود و بنابراین هر دو طرف انگیزه بیشتری برای دستیابی به توافق خواهند داشت.

اما بالاخره کدام یک بهتر است؟

جالب اینکه موضوع تا حد زیادی به جنسیت بستگی دارد. ارتباط حضوری تنش و محرک‌های بیشتری دارد و بنابراین مردم به نقش‌های جنسیتی خود پناه می‌برند:

• زنان اهمیت داده و ارتباط برقرار می‌کنند.
• مردان سلطه‌جو ظاهر می‌شوند و در پی تسلط هستند.

با مردان مذاکره می‌کنید؟ با حدف نشانه‌های غیر کلامی و مذاکره از طریق ایمیل یا تلفن، تمایل آن‌ها به نمایش سلطه‌جویی را کاهش دهید. در کمترین حالت، ارتباط چشمی با آن‌ها را به کمترین میزان ممکن برسانید. عکس این موضوع راجع به زنان مصداق دارد و باید نشانه‌های غیر کلامی را افزایش دهید.

از کلیشه‌های مذاکره دوری کنید

مذاکره در فرهنگ غرب اعتباری نه‌چندان خوشایند پیدا کرده است. مذاکرات در این فرهنگ شکلی رقابتی دارند و گویی تنها می‌توان یک برنده داشت. این فلسفه تاثیری شگرف روی قالب‌های مذاکره گذاشته است. به جای جستجو برای یافتن منافع مشترک، مردم در موقعیت تدافعی قرار گرفته و در صدد تقویت هرچه بیشتر جایگاه خود برمی‌آیند. چنین رویکردی احتمال دستیابی به قراردادی بهتر برای هر دو طرف یا حتی اصلا خود قرارداد را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

برای دستیابی به بهترین توافق، باید تفکری مشارکتی داشته باشید. چطور؟ با انتخاب صحیح کلمات خود. از استفاده از کلماتی که مباحثه را به شکل مذاکره درمی‌آورند دوری کنید. حتی کلمات ساده‌ای مانند «پذیرفتن» و «نفی کردن» می‌تواند به رفتارهای سلطه‌جویانه دامن بزند. از کلمات مشارکتی (مانند همکاری یا بارش فکری) استفاده کنید. حتی عبارات سوم شخص (مانند ما و برای ما) می‌توانند شرایط را بهتر کنند.

برای تعاملات آتی برنامه‌ریزی کنید

زمانی که شما برای قرار ملاقات‌های آتی برنامه‌ریزی می‌کنید، همتای شما به شکلی کمتر سلطه‌جویانه مذاکره خواهد کرد. وقتی دوراهی‌های اجتماعی شامل تعاملات تکراری در برهه مشخصی از زمان می‌شوند، مردم معمولا تمایل بیشتری به همکاری مشترک پیدا می‌کنند. این نشان می‌دهد که تنها راه دستیابی به موفقیت، همکاری با دیگران است.

نام‌های خود را در دعوت‌نامه‌های تقویمی جفت کنید

یکی از اصلی‌ترین مکانیزم‌های پشت همدردی، «گروه‌بندی گشتالت» است. وقتی ذهن ما به خودمان و دیگران به چشم افرادی حاضر در گروهی یکسان نگاه می‌کند، تمایل بیشتری برای یاری‌رسانی به دست می‌آوریم. برای مثال با گروه‌بندی نام‌ها می‌توان این اثر را فعال کرد.

اگر همتای شما نام شما را کنار نام خود ببیند، احساس مثبت ناشی از آن را دریافت خواهد کرد. این اتفاقی کاملا مشابه به شرطی شدن سنتی است. پاولوف سگ‌های خود را با جفت کردن محرک‌های عاطفی (غذا) و محرک‌های خنثی (زنگ) شرطی کرد. نام طرف دیگر مذاکره، محرک عاطفی است و نام شما، محرک خنثی.

آموزش مذاکره: تکنیک‌های حین گفتگو

فکر می‌کنید تمام کارهای لازم را به انجام رسانده‌اید و حالا نوبت به خود فرآیند مذاکره رسیده است؟ به مطالعه آموزش مذاکره ادامه دهید تا از این بگوییم که حین گفتگو با همتای خود باید چه رویکردهایی را در پیش بگیرید.

بر سر جزییات شخصی خوش‌وبش کنید

قدرت خوش‌وبش کردن را دست کم نگیرید. وقتی مردم پیش از شروع مکالمه اصلی به خوش‌وبش کردن مشغول می‌شوند، به توافق‌هایی بهتر نیز دست می‌یابند. خوش‌وبش کردن روغنی برای چرخ‌های جامعه و بازرگانی است و اجازه می‌دهد علی‌رغم تعارضات موجود، بتوانیم روابط و توافق‌هایی سازنده به دست آوریم. اطلاعات شخصی به صورت خاص بیشترین کارایی در این زمینه به ارمغان می‌آورند.

با خود قهوه و شیرینی به جلسه ببرید

این تاکتیک به نظر بامزه می‌رسد، اما در حقیقت ترفند‌آمیز است. با آوردن شیرینی و قهوه به مذاکره بعدی خود، چهار اتفاق گوناگون را شاهد خواهید بود:

• تقلید از رفتار دیگری: هر دو طرف مذاکره مشغول به خوردن و نوشیدن خواهند شد و این تقلید دو طرفه، نوعی حسن تفاهم به وجود می‌آورد. پژوهش‌ها تایید کرده‌اند که خوردن و آشامیدن دوطرفه می‌تواند به بهبود مذاکرات بینجامد.
• نمایش یک لطف داوطلبانه: حتی اگر همتای شما از قهوه و شیرینی متنفر باشد هم چنین لطف داوطلبانه‌ای باعث می‌شود تمایل بیشتری به همکاری نشان دهد.
• افزایش گلوکز بدن طرفین: زمانی که مردم گلوکز کمی دریافت کرده‌اند، خصومت‌آمیزتر رفتار می‌کنند. در طرف عکس ماجرا، افزایش گلوکز می‌تواند تمایل به مشارکت را افزایش دهد. شیرینی و قهوه سطح گلوکز را بالا می‌برد و بنابراین با میزان کمتری پرخاشگری روبه‌رو خواهید شد.
• فعال شدن گرمای فیزیکی: ذهن ما گرمای فیزیکی را با گرمای شخصی اشتباه می‌گیرد. با در دست گرفتن یک نوشیدنی گرم (مثلا قهوه) می‌توان گرمای روابط میان‌فردی و رفتارهای مشارکتی را افزایش داد.

اطلاعات فروش را به جای اطلاعات کارآموزی جای بزنید

انسان‌ها چیزی را تجربه می‌کنند که به آن راکتانس روان‌شناختی گفته می‌شود. اگر باور داشته باشیم یک نفر می‌خواهد روی رفتارهای ما تاثیر بگذارد، شروع به مقاومت می‌کنیم. بنابراین مراقب اسلایدشوها یا هر فرمی از ارائه‌های رسمی باشید. وقتی اسلایدهای شما مشاهده می‌شوند، همتای مذاکره با خود خواهد گفت: «بسیار خب، این اسلایدها قرار است من را متقاعد کنند».

حالا بحران شروع می‌شود و آن‌ها در صدد مقابله با هرآنچه می‌گویید برمی‌آیند. چطور می‌توان از این ذهنیت آسیب‌رسان دوری کرد؟ خیلی ساده چارچوبی جدید به اسلایدهای خود ببخشید. با گفتن «بله، نشان‌تان می‌دهیم. ما یک ارائه داریم که برای کارمندان تازه‌وارد ساخته شده و حاوی اطلاعات مربوط به شرکت ما است».

ارائه شما همان ارائه قبلی است، اما با استفاده از تعبیری متفاوت دیگر به شکل یک ارائه «فروش» ظاهر نمی‌شود. این اسلایدها برای کارمندان تازه‌کار تدارک دیده شده‌اند و صرفا جنبه اطلاعاتی دارند.

به طرف روبه‌رو یک صندلی نرم و کم‌ ارتفاع بدهید

برای کاهش قدرت طرف مقابل، زبان بدن او را تحت تاثیر قرار دهید. برای مثال به دلایل زیر لازم است یک صندلی نرم و کم ارتفاع به او بدهید:

• زاویه رو به بالا. همتای شما باید نگاهی از پایین به بالا به شما داشته باشد. این زوایا قدرت طرفین را افزایش یا کاهش دهند. حتی یک دانه برنج هم وقتی از پایین به آن نگاه می‌کنید قدرتمندتر به نظر می‌رسد. اگر باید از طریق مکالمه تصویری مذاکره کنید هم می‌توان به اثری مشابه از طریق زاویه قرارگیری دوربین دست یافت.
• ژست نامتعارف. در شرایط ایده‌آل، یک صندلی ناراحت به طرف مقابل بدهید، آنقدر کوچک که به زحمت روی آن بنشیند. این ژست بدن منجر به فعال‌سازی پاسخی بیولوژیک می‌شود که از قدرت طرف مقابل می‌کاهد.
• مذاکره انعطاف‌پذیر. چرا گفتیم یک صندلی نرم به طرف مقابل بدهید؟ زیرا صندلی‌های سفت و سخت، رفتارهای سفت و سخت را نیز به همراه می‌آورند. در یک پژوهش مشخص شد افرادی که روی صندلی‌های سفت می‌نشینند در جریان مذاکرات سختگیرتر ظاهر می‌شوند و انعطاف‌پذیری کمتری دارند.

به BATNA خود اشاره کنید

در قبال استراتژی BATNA خود صادق باشید. مذاکره‌کنندگانی که در نگاه دیگران چندین گزینه جایگزین در اختیار دارند ۱) شرکای مذاکره جذاب‌تری به حساب می‌آیند ۲) به احتمال کمتری با برخورد پرخاشگرایانه روبه‌رو می‌شوند ۳) به احتمال بیشتری به توافق دست می‌یابند و ۴) منافع بیشتری از مذاکره به دست می‌آورند.

علاوه بر این، ارائه چنین اطلاعاتی باعث می‌شود طرف روبه‌رو هم صداقت بیشتری از خود نشان دهد. به این ترتیب جزییات دقیق‌تری راجع به نیازهای او به دست می‌آورید و در آخر خروجی بهتری برای شما و او حاصل می‌شود. افراد با ویژگی‌های کاریزماتیک به‌خوبی می‌دانند که چگونه صداقت خود را نشان دهند و اعتماد طرف‌‌های مذاکره را جلب کنند.

از سلب مسئولیت و زبان ضعیف دوری کنید

گاهی از اوقات به مذاکره با همتایی «قدرتمند» مانند رییس خود مشغول می‌شوید. در چنین سناریوهایی، ممکن است حس کنید که مجبور به سلب مسئولیت هستید و چنین جملاتی را به کار ببرید:

• «می‌دانم این خواسته بزرگی است، اما...»
• «دلم نمی‌خواهد چنین خواسته‌ای داشته باشم،‌ اما...»
• «آیا ممکن است این موضوع را مد نظر قرار دهید؟»

این کلمات را از سخنان خود حذف کنید. در غیر این صورت همتایان شما پرخاشگرانه وارد عمل خواهند شد و توافق بدتری به دست خواهید آورد. زمانی که اعتماد به نفس داشته باشید و قاطعیت نشان دهید توافق‌هایی بهتر نیز حاصل خواهد شد.

نشانه‌هایی از خشم و ناامیدی را نمایش دهید

در مقاطع جلوتر مذاکرات، برای به دست آوردن امتیازهای هرچه بیشتر، خشم و ناامیدی از خود به نمایش بگذارید.

هشدار: پاسخ‌های شما باید منطقی باشند.

علاوه بر این، نمایش ناامیدی مزایای دیگری هم به همراه می‌آورد. اکثر مردم تصور می‌کنند که مهم‌ترین خروجی در یک مذاکره، ارزش اقتصادی آن (یا به عبارت دیگر پول) است. اما فاکتوری بزرگ‌تر هم وجود دارد: عملکرد مشاهده شده. پژوهش‌ها نشان می‌دهد فارغ‌التحصیلان رشته مدیریت اگر باور داشته باشند که مذاکرات شغلی خود عملکرد خوبی به نمایش گذاشته‌اند، رضایت بیشتری از آن شغل خواهند داشت و مدت طولانی‌تری در سمت خود باقی می‌مانند. در نتیجه اگر نشانه‌هایی از ناامیدی را به نمایش بگذارید، همتای شما حس بهتری نسبت به توافقی که به دست آورده خواهد داشت.

هشدار: همتای شما هم ممکن است نظری منفی نسبت به شما به دست آورد. زمانی از این تاکتیک استفاده کنید که قرار است ارتباطی کوتاه‌مدت برقرار کنید و همواره خشم خود را نسبت به توافق بروز ندهید، نه شخص مقابل.

به تمام شروط مرتبط رسیدگی کنید

در مذاکرات، بزرگ‌ترین دشمن شما «ذهنیت سهم ثابت» خواهد بود. برای مثال به مذاکره‌ای بر سر یک فرصت شغلی فکر کنید. کارفرما حاضر به پرداخت ۱۰ میلیون تومان می‌شود، اما شما ۱۳ میلیون تومان می‌خواهید. با ذهنیت سهم ثابت، حداقل یک طرف مذاکره باید دست به سازش بزند. به صورت معمول، دو طرف به رقمی میانی که در این مثال می‌شود حدودا ۱۲ میلیون تومان رضایت می‌دهند.

اما این توافق پایانی برای هر دو طرف مذاکره بدتر است. با یک رویکرد صحیح می‌توان به توافق‌هایی رسید که برای هر دو طرف نفع دارند. می‌پرسید چطور؟ این‌طور که صرفا روی تنها یک معیار متمرکز نباشید.

در عوض می‌توانید به تمام شروط و معیارها رسیدگی کنید. برای مثال هنگام مذاکره بر سر یک فرصت شغلی می‌توانید چنین شروطی را فراتر از درآمد در نظر داشته باشید:

• مزایا
• روزهای مرخصی
• پورسانت
• دورکاری
• افزایش حقوق از پیش تعیین شده
• دیگر امتیازات

با لیست کردن تمام شروط، مذاکره شما شکلی انعطاف‌پذیرتر به خود می‌گیرد. برای مثال اگر بتوانید دو روز در هفته را از خانه مشغول به کار شوید، احتمالا پیشنهاد ۱۱ میلیون تومان را نیز بپذیرید.

شروط را به ترتیب اهمیت لیست کنید

بعد از اینکه شروط را لیست کردید، به مرتب‌سازی آن‌ها بسته به میزان اهمیت مشغول شوید. لیست‌های رده‌بندی شده به شما اجازه می‌دهند که با انعطاف‌پذیری بیشتری به شرایط نگاه کنید. برای مثال ممکن است ارزش زیادی برای درصد کمیسیون قائل باشید و کارفرما نیز در این زمینه سازشگری بیشتری به نمایش بگذارد. اما هیچوقت یک به یک به سراغ این شروط نروید. این‌طور نباشد که ابتدا بحث حقوق را به اتمام برسانید و بعد به سراغ کمیسیون و بعد به سراغ مرخصی بروید. تمام این‌ها باید به یک‌باره به جمع‌بندی برسند. کنار هم قرار دادن شروط، قدرت چانه‌زنی شما را بالاتر می‌برد. حتی می‌توانید در حوزه‌های کم‌اهمیت‌تر سازش نشان دهید تا در حوزه‌های مهم‌تر امتیاز بگیرید.

هر منفعت را به قطعات مجزا از هم تبدیل کنید

کدام گزینه به نظر شما بهتر است:

• یک اسکناس ۱۰ هزار تومانی پیدا می‌کنید
• یک اسکناس ۵ هزار تومانی پیدا می‌کنید و بعد یک اسکناس ۵ هزار تومانی دیگر

هردو خروجی کاملا یکسان هستند، اما خروجی دوم احساس بهتری به وجود می‌آورد. همین رویکرد را در مذاکره دنبال کنید. برای مثال چنین منفعتی را در نظر بگیرید:

• پروژه تا روز سوم مهرماه با هزینه‌ای کمتر از بودجه تخصیص یافته به پایان می‌رسد.

حالا می‌توان همین منفعت را به قطعات کوچک‌تر تقسیم کرد:

• پروژه به تمام پیش‌نیازهای کیفی پایبند خواهد بود.
• پروژه با هزینه‌ای کمتر از بودجه تخصیص یافته به پایان می‌رسد.
• پروژه تا روز سوم مهرماه تمام می‌شود.

به همین سادگی، یک منفعت را تبدیل به سه منفعت کرده‌اید. همتای شما نیز شاهد ارزش بیشتری در توافق خواهد بود.

توازنی بصری از عدالت به وجود آورید

مردم اهمیت فراوانی به ارزش نسبی می‌دهند: اینکه در قیاس با آنچه شما به دست می‌آورید، خودشان چه چیزی به دست می‌آورند.

در یک پژوهش، محققان از مردم خواستند که در یک آزمایش مشارکت کنند:

• یک گروه پیشنهادی ۷ دلاری دریافت کرد
• یک گروه دیگر پیشنهادی ۸ دلاری دریافت کرد (اما به آن‌ها گفته شد که گروه اول ۱۰ دلار دریافت کرده)

گروه دوم به احتمال کمتری حاضر به مشارکت شد، حتی با اینکه پیشنهاد درشت‌تری دریافت کرد. در مذاکرات نیز نیازمند یک جور حس برابری هستید. لیست منافع شما هیچوقت نباید از لحاظ بصری، بلندبالاتر از همتایتان باشد.

نخستین پیشنهاد را شما بدهید

همیشه نخستین پیشنهاد را شما بدهید.

چرا؟

وقتی از مدیران نظرسنجی می‌کنید، بیش از سه‌چهارم آن‌ها باور دارند که بهتر است نخستین پیشنهاد را ندهند. اما این پیش‌فرض یک مشکلی دارد: از اساس غلط است. یک پژوهش سراسری که شامل تحلیل مذاکرات گوناگون می‌شد نشان داد که به ازای هر ۱ دلار پیشنهاد بالاتری که می‌دهید، در توافق پایانی حدودا ۵۰ سنت بیشتر به دست می‌آورید. اولین اتفاقی که در این شرایط می‌افتد، تمرکز همتای شما روی بهترین کیفیت‌های پیشنهاد شما است. در حال مذاکره بر سر یک فرصت شغلی هستید؟ درخواست حقوقی بالا باعث می‌شود کارفرما به دنبال بهترین ویژگی‌های کیفی شما بگردد تا هزینه را توجیه کند.

علاوه بر این، شما با این کار «اثر لنگرگاه»‌ را فعال خواهید کرد.

اکثر کارفرمایان بازه‌ای از حقوق را در نظر می‌گیرند که برای مثال می‌تواند ۷۰ الی ۹۰ میلیون تومان باشد. حقوق درخواستی شما (۱۰۰ میلیون تومان) باعث می‌شود ذهنیت او در طرف بالایی این طیف قرار بگیرد. بدون لنرگاه، حقوق شما جایی در میانه بازه مورد نظر کارفرما قرار می‌گیرد که در این مثال می‌شود ۸۲.۵ میلیون تومان (که ۱۲.۵ میلیون تومان از آنچه می‌توانستید دریافت کنید کمتر است).

برای پیشنهاد خود شرط تعیین کنید

به شکلی پارادوکس، می‌توانید با درخواست دستیابی به ارزش بیشتر، پیشنهاد خود را بهبود ببخشید.  پژوهش‌ها نشان می‌دهند که شروط باعث می‌شوند متقاعدکنندگی افزایش یابد: مثلا جمله‌ی «هممم، اگر به انتشار یک نقد راضی شوی، می‌توانم این محصول را ۶۴ تومان بفروشم». چنین شرطی باعث می‌شود این‌طور به نظر برسید که در حال فداکاری هستید. بنابراین خریدار هم می‌خواهد با پذیرفتن پیشنهاد، دست به عملی متقابل بزند.

این استراتژی می‌تواند مسابقه طناب‌کشی هنگام مذاکره بر سر حقوق را دور بزند: مثلا زمانی که خواستار ۹۵ میلیون تومان شده‌اید، پیشنهاد ۸۵ میلیون تومانی دریافت می‌کنید و در نهایت بر سر ۹۰ میلیون تومان به توافق می‌رسید.

اما تعیین شرط می‌تواند حواس طرف مقابل را از این موضوع پرت کند و باعث شکل‌گیری این ذهنیت شود که «اگر مجموعه‌ای از مزایا را به دست آورم، حاضرم ۹۵ میلیون تومان بپردازم».

توان طرف مقابل در اجرای قرارداد را شکوفا کنید

تصمیمات براساس شبیه‌سازی‌ها اتخاذ می‌شوند. اگر خواستار ۹۵ میلیون تومان شوید، همتای شما پرداخت ۹۵ میلیون تومان را تصور می‌کند تا بداند چه احساسی نسبت به این موضوع دارد. انتخاب هنرمندانه کلمات می‌تواند این مکانیسم را تحت تاثیر قرار دهد. این دو سوال را با یکدیگر مقایسه کنید:

• درآمد ماهانه چقدر است؟
• درآمد سالانه چقدر است؟

هر دو سوال با محوریت مقدار درآمد مطرح می‌شوند. اما چارچوب سوال دوم -درآمد سالانه- بهتر است. این سوال تمرکز آن‌ها را روی ورژن بزرگ‌تر درآمد معطوف می‌کند. هنگام شبیه‌سازی پیشنهادتان، طرف مقابل ۹۵ میلیون تومان را مجزا از رقم بزرگ‌تر در نظر می‌گیرد که احساس آرامش بیشتر و درد کمتری دارد.

بعد از شنیدن پیشنهاد طرف مقابل، اندکی مکث کنید

همتای شما پیشنهادی سخاوتمندانه داده و نمی‌خواهید با او مقابله کنید. در این لحظه، پیش از پذیرفتن پیشنهاد برای چند ثانیه مکث کنید.

سکوت شما طرف دیگر را معذب می‌کند و حتی ممکن است که پیش از دریافت پاسخ، پیشنهاد را بهتر نیز کنند. اگر پیشنهادی بهتر بعد از ۵ ثانیه سکوت به دست آوردید، معرکه است. اگر نه، یا پیشنهاد را پذیرفته و یا دست به مقابله بزنید. در هر صورت، پاسخ دادن به شکلی فوری به ضرر شما خواهد بود. همتای مذاکره شما احساس پشیمانی خواهد کرد، انگار که ارزشی بیشتر از آنچه که باید برای توانایی‌های شما قائل شده است.

همواره با نخستین پیشنهاد مقابله کنید

یکی از مهم‌ترین نکته‌ها هنگام آموزش مذاکره این است که طمع‌کار نباشید، اما به مقابله با نخستین پیشنهاد برخیزید.

چانه‌زنی هم برای شما و هم همتای شما خوب است. چرا؟ زیرا آن‌ها حس رضایت بیشتری از توافق نهایی به دست خواهند آورد. اگر نخستین پیشنهاد را قبول کنید، دچار حس پشیمانی می‌شوند و تصور می‌کنند به توافقی کمتر از ایده‌آل دست یافته‌اند. چانه‌زنی باعث می‌شود در پایان کار رضایت بیشتری داشته باشند.

اما هیچوقت فقط برای اینکه چانه زده باشید مشغول به این کار نشوید. پیشنهاد متقابل خود را با داده‌های معیار مقایسه کنید. امید به دستیابی به چه نوع توافقی هستید؟ اگر پیشنهاد طرف مقابل سخاوتمندانه است و با معیارهای شما سازگاری دارد، آن را بپذیرید.

دلایل پشت پاسخ‌های طرف مقابل را بسنجید

رییس شما می‌گوید که امکان افزایش حقوق وجود ندارد. بدون هیچ دلیلی. بدون هیچ توضیحی. همواره به بررسی دلیل پشت ماجرا مشغول شوید: مشکل چیست؟ بودجه؟ زمان‌بندی؟ عملکرد؟

وقتی پاسخ این سوالات را به دست آوردید، یک راهکار بیابید. آیا بودجه افزایش خواهد یافت؟ آیا زمان‌بندی بعد از برهه مشخصی بهتر خواهد شد؟ برای افزایش حقوق باید دست به چه کاری زد؟

آموزش مذاکره: تکنیک‌های پس از گفتگو

دیگر تقریبا کار تمام است. در بخش پایانی آموزش مذاکره لازم است تنها به دو نکته دیگر توجه نشان دهیم تا فرآیندی که تا این لحظه به روان‌ترین شکل ادامه یافته، به بهترین شکل نیز نهایی شود.

یک ایمیل جمع‌بندی ارسال کنید

در زودترین زمان ممکن، یک مدرک نوشتاری تهیه کنید. ایمیلی به طرف مقابل فرستاده و از او بابت فرصتی که برای صحبت به وجود آورد تشکر کنید. در همین ایمیل نیز به جمع‌بندی مفادی بپردازید که بر سر آن‌ها بحث شده است. خواستار پاسخ طرف مقابل نیز شوید تا مدرکی نوشتاری به هنگام پیش‌نویس کردن توافق‌نامه در اختیار داشته باشید.

نخستین کسی باشید که پیش‌نویس قرارداد را تهیه می‌کند

هر زمان که امکانش بود، شما باید آن کسی باشید که قرارداد را پیش‌نویس می‌کند. به این ترتیب نه‌تنها سریع‌تر قرارداد را نهایی خواهید کرد، بلکه بر شروط آن نیز کنترل خواهید داشت.

طرفی که پیش‌نویس قرارداد را فراهم می‌آورد از مزیتی بزرگ‌ در مذاکره برخوردار است. اما به دستکاری مفاد یا به بازی گرفتن همتای خود مشغول نشوید. همواره در قبال قراردادها شفافیت نشان دهید. در عین حال، این فرصت شما برای ساختاربخشی به شروط و مفاد گوناگون است.