فرادرسچگونه یک خبر بد را به کارمند خود بدهیم؟
رساندن خبرهای بد، همیشه یکی از سخت‌ترین کارها است. در این مقاله، قصد داریم نحوه صحیح اعلام یک خبر بد به کارکنان، توسط مدیران را آموزش دهیم. بدین منظور با یک مثال شروع می‌کنیم. فرض کنید کارمندی به شما درخواست ترفیع داده است. شما و دیگر تصمیم‌گیرندگان، درخواست ترفیع او را رد می‌کنید. مطمئناً، گفتن این مسئله به آن شخص، هیچ نکته جالبی ندارد. مخصوصاً اگر برای آن کارمند و کاری که انجام می‌دهد، ارزش قائل باشید. در این صورت، بهترین راه برای گفتن خبرهای بد چیست؟ برای اطمینان از این که این افراد علاقه خود به کار را از دست ندهند و نسبت به شما و تصمیم‌گیرندگان کینه‌ای به دل نگیرند، چه کارهایی می‌توان انجام داد؟ آیا می‌شود به جای ترفیع، پیشنهاد دیگری به این افراد ارائه کرد؟
نظر متخصصان چیست؟
جوزف وین‌تراب (Joseph Weintraub)، استاد مدیریت و رفتار سازمانی در کالج بابسون (Babson College) و یکی از نویسندگان کتاب «مدیریت مربی‌وار: تربیت استعدادهای مدیریتی - The Coaching Manager: Developing Top Talent in Business»، در این زمینه می‌گوید:
این‌گونه خبرها، هم شنیدنشان سخت است و هم گفتنشان.
هیدی گرنت (Heidi Grant)، نویسنده کتاب‌های «هیچ‌کس شما را درک نمی‌کند، خب چه کار می‌توان کرد - No One Understands You and What to Do About It» و «نه کاری که افراد موفق به طور متفاوت انجام می‌دهند - Nine Things Successful People Do Differently»، می‌گوید:
از آنجایی که موضوع رساندن خبرهای بد، ناخوشایند است، بسیاری از مدیران تمایل دارند تا از آن اجتناب کنند و دلیل خوبی هم برای این کار دارند. شما در چنین شرایطی، یک بازخورد بسیار احساسی را ارائه می‌کنید و نگران این هستید که افراد دیگر را دلواپس، افسرده و ناامید کنید. شاید از این موضوع نگران باشید که حرف شما باعث از بین رفتن انگیزه کارمندتان شود.
با در نظر گرفتن همه این نکات، اگر کارتان را به خوبی انجام دهید، رساندن خبرهای بد نیز می‌توانند نتایج مثبت در پی داشته باشند.
حرفهای خود را آماده کنید اما گفتن خبر را به تعویق نیندازید
اول از همه، به گفته‌های خود بال‌وپر ندهید. قبل از این که با کارمند خود صحبت کنید، در مورد چیزهای که می‌خواهید بگویید و نحوه بیان خود، برنامه‌ریزی کنید. افکار خود را درون کاغذ بیاورید و با صدایی بلند آن‌ها را تمرین کنید. زمانی که حرفهای خود را بریده‌بریده می‌گویید (نکته منفی)، شما در حالت جنگ‌وگریز قرار می‌گیرید (فقط می‌خواهید زودتر حرف خود را بزنید و بروید). در این شرایط، مغز شما به خوبی کار نمی‌کند و شما نسبت به احساسات دیگران بی‌توجه می‌شوید.
تمرین این که می‌خواهید چه چیزی به دیگران بگویید، اعتمادبه‌نفس شما را افزایش خواهد داد. با این حال، سعی کنید رساندن خبر را زیاد به تعویق نیندازید. شما نمی‌خواهید که کارمندتان از طریق دیگری متوجه عدم ترفیعش شود. اگر این خبر از جای دیگری درز کند، جمع‌وجور کردن مسئله بسیار دشوار خواهد شد. در این صورت، شما اعتماد و احترام خود را نزد کارمندتان از دست خواهید داد.
رک باشید
هنگامی که زمان توضیح در مورد تصمیم اتخاذشده می‌رسد، همیشه ارائه اطلاعات بیشتر، نتیجه بهتری را در پی دارد. ما همیشه فرض می‌کنیم که دیگران افکار و نیات ما را درک می‌کنند اما این فرض عموماً نادرست است. شما باید «شرایط سازمانی» و «عوامل دخیل در تصمیم‌گیری» را برای کارمند خود تشریح کنید. در این صورت، یک فهم کلی از عدالت رویه‌ای در ذهن کارمند به وجود خواهد آمد و او درک خواهد کرد که فرآیند تصمیم‌گیری عادلانه بوده است. البته اگر توضیحات فرآیند ترفیع، از قبل به کارمندان اطلاع داده شود، آنان نیز خواهند دانست که چه انتظاراتی باید داشته باشند. این توضیحات می‌توانند شامل مواردی از قبیل نحوه مصاحبه و ارزیابی و همچنین مدت‌زمان تصمیم‌گیری باشد.
حس همدلی داشته باشید
عدم موفقیت، چه از نظر شخصیتی و چه از نظر حرفهای موضوع بسیار ناخوشایندی است. به عنوان یک مدیر، شما باید این نکته را در نظر داشته باشید که «چگونه می‌توانید کارمند خود را هم از نظر سازمانی و هم از نظر روانشناسی حفظ کنید». عزت نفس زیردست خود را همیشه در نظر داشته باشید. بهتر است جمله‌ای مانند «ما فقط گزینه‌های واجد شرایط را در نظر گرفتیم. برای ترفیع فقط یک موقعیت وجود داشت و شخص دیگری موفق به دریافت آن شد. از تو به خاطر درخواست ترفیع و گذراندن مراحل آن تشکر می‌کنم. همچنین، باید بگویم که تو برای این سازمان، یک عضو با ارزش و مهم به حساب می‌آیی.» را استفاده کنید.
اعتبار دادن به آن کارمند بسیار مهم است. این امر مانع ایجاد توهم و بدبینی او خواهد شد. نباید کاری کنید که آن شخص با خود فکر کند: «آیا مدیران تلاش می‌کنند پیام خاصی را به من برسانند؟» توصیه می‌شود که یک بازخورد مثبت بخصوص و مبتنی بر رفتار آن فرد ارائه شود. از تکرار مکررات خودداری کنید. افراد دوست دارند بدانند که چه کاری را درست انجام می‌دهند. شما نیز همان کارهای درست را به آنان متذکر شوید.
در جلسه‌ای جداگانه در مورد رشد و ترقی صحبت کنید
اولین سؤالی که کارمند شما خواهد پرسید، این است که «چرا من موفق به دریافت ترفیع نشدم؟» این سؤال منطقی و منصفانه است. شما باید برای پاسخ به آن آماده باشید. توجه کنید که مکالمه‌تان تبدیل به یک مرور عملکرد آن فرد نشود. در آن هنگام، زمان مناسبی برای بحث در مورد رشد و ترقی نیست. نباید به آن شخص، بازخوردهای منفی در مورد کم‌وکاستی‌ها ارائه شود؛ مخصوصاً اگر این بازخوردها قبلاً به آن فرد ارائه نشده باشد. اگر کارمند شما، اصرار بر گرفتن پاسخ‌های بیشتری داشت، سعی کنید با ملایمت، یکسری ویژگی‌های خاص مربوط به تجربه، نظم یا قابلیت‌ها را برایش مشخص کنید. سپس، جمله‌ای مانند «خیلی دوست دارم که این بحث را ادامه دهیم، پس بگذار جلسه‌ای را برای صحبت راجع به این که چگونه می‌توانی تجربیات مورد نیاز خود را بهتر کسب کنی، تنظیم کنیم» را بگویید. اطمینان حاصل کنید که همه چیز را تا آخر دنبال خواهید کرد. در این صورت، مشخص می‌شود که قصد تخریب کارمند خود را ندارید.
بیش از حد قول ندهید
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات رساندن این‌گونه خبرها، این است که شما سعی می‌کنید برای آرام کردن کارمند خود، قول‌هایی بدهید که شاید قادر به عملی کردنشان نباشید. ممکن است برای آرامش خاطر خود، از جملاتی مانند «حتماً دفعه بعد ترفیع خواهی گرفت.» استفاده کنید. با این حال، شما نمی‌دانید که در آینده چه اتفاقاتی رخ خواهد داد. اگر دفعه بعد، کارمند شما ترفیع نگیرد، او واقعاً از شما خشمگین و ناراضی خواهد شد. ذات انسان، چنین واکنش‌هایی را برای جبران از خود نشان می‌دهد اما شما باید در مقابل انجام چنین اقداماتی (قول‌های بیجا) مقاوم باشید. به جای دادن قول‌های حتمی، سعی کنید از جملاتی مانند «مطمئنم اگر فلان کار را انجام دهید، دفعه بعد، ترفیع خواهی گرفت.» استفاده کنید.
پیگیر باشید
حتی اگر کارمند شما، واکنش آرامی نسبت به خبر عدم ترفیع خود نشان داد، در نظر داشته باشید که این واکنش، لزوماً واکنش اصلی او نیست. در اکثر مواقع، زمانی که خبر بدی به شخصی می‌رسد، مخصوصاً اگر این خبر غیر قابل انتظار باشد، آن شخص قادر به هضم آن خبر در همان لحظه نیست. در آن لحظه، کارمند شما در حالت شوک و تعجب قرار دارد. ممکن است بعدها، به یکی از دوستان یا افراد خانواده خود بگوید که ترفیع را دریافت نکرده و از بابت آن ناراحت است. از این‌رو، ادامه بررسی وضعیت کارمندی که موفق به دریافت ترفیع نشده است، امر بسیار مهمی است. سعی کنید که بر روی ارزش آن کارمند تأکید کرده و کمک، راهنمایی و بازخوردهای مرتبط با پیشرفت و ترقی را به او ارائه دهید. در مورد راه‌های پیشرفت با او صحبت کنید و اشاره داشته باشید که تمرکز خود را بر روی آینده حفظ کند.
نکات اساسی زیر را به خاطر داشته باشید
کارهایی که باید انجام دهید:
- ابراز همدردی کنید و عزت‌نفس کارمند خود را در نظر داشته باشید.
- کارمند خود را مورد ستایش قرار داده و به او اعتبار ببخشید.
- در مورد برنامه‌های رشد ترقی کارمند خود در یک جلسه جداگانه بحث کنید.
کارهایی که نباید انجام دهید:
- به تعویق انداختن رساند خبر. باید خبرها را به صورت زمان‌بندی‌شده به کارمند خود برسانید.
- بال‌وپر دادن به خبر. باید در مورد چیزهایی که می‌خواهید بگویید و نحوه گفتار خود برنامه‌ریزی کنید.
- قول گرفتن ترفیع در فرصت بعدی. شما نمی‌توانید در مورد احتمالات به کارمند خود اطمینان دهید.
حال پیشنهاد ما رجوع به مطالب و آموزش‌های زیر و استفاده از آن‌ها برای فراگیری بیشتر می‌باشد:
**
