مهارت گوش دادن چیست و چطور باید آن را تقویت کرد؟ + ۱۵ راهکار

مهارت گوش دادن فعال در کنار فن بیان قوی، یکی از کلیدی‌ترین انواع مهارت های ارتباطی است و برای اغلب کارفرمایان ارتباط کلامی و غیرکلامی کارمندان اهمیت زیادی دارد و گوش دادن ازجمله توانایی‌های مهم هردوی این مهارت‌ها است. بسیاری از افراد موفق در تأثیرگذاری بر دیگران و به‌ویژه افراد کاریزماتیک توانایی خوبی در ایجاد ارتباط کلامی و غیرکلامی دارند. واقعیت این است که هیچ رابطه‌ای بدون شنیدن صحبت‌های طرف مقابل تداوم نمی‌یابد. از این‌رو در این مطلب به آموزش مهارت گوش دادن فعال و نحوه پرورش آن می‌پردازیم.

مهارت گوش دادن فعال چیست؟

مهارت «گوش دادن فعال» (Active Listening) یکی از مهارت‌های زندگی ارتباطی است که از شنیدن کلمات دیگران فراتر می‌رود و شنونده به درک معنای عبارت‌های گفته شده و هدف پشت آن‌ها می‌رسد. این توانایی برای ایجاد ارتباط اثربخش امری ضروری است. در ادامه به بهترین روش‌های پرورش آن می‌پردازیم.

روش های پرورش مهارت گوش دادن

برای این‌که مهارت گوش دادن فعال را پرورش دهید باید برای مدتی به تمرین آن بپردازید. هرچه از تکنیک‌های بیشتری استفاده کنید رفتار طبیعی‌تری خواهید داشت و دیگران شما را بهتر باور می‌کنند. برای رسیدن به تسلط در مهارت گوش دادن فعال لازم است ۵ مرحله زیر را طی کنید.

1. دریافت: در مرحله دریافت باید روی صحبت‌های گوینده تمرکز کنید. مهم است که خود را از تمام عوامل حواس پرتی دیگر ایزوله کنید تا مطمئن شوید که هیچ موضوعی باعث دور شدن شما از مبحث گفتگو نمی‌شود.
2. درک: در مرحله درک، تمرکز شما روی معنی پیامی است که طرف مقابل گفته است. معمولا این معنی واضح نیست و شاید کلام او پیام‌های مختلفی داشته باشد. در این گام باید میان پیش‌داوری‌های خودتان با منظور گوینده تفاوت قائل شوید و درک پیام او را در اولویت قرار دهید.
3. به خاطر سپردن: معمولا به خاطر سپردن اولین پیام گوینده نشانه مهارت گوش دادن فعال نیست. با توجه به میزان پیچیدگی آن پیام برخی نکات از دیگر بخش‌های مکالمه اهمیت بیشتری دارند. می‌توانید در این مرحله صحبت‌های گوینده را به نحوی قابل درک برای خود تکرار کنید تا در ذهنتان بماند.
4. ارزیابی: ارزیابی مرحله‌ای است که در آن ارزش پیام دریافتی را قضاوت می‌کنید. نظرات و ارزیابی‌های شما به عنوان شنونده ممکن است با توجه به تجربه‌های خودتان متفاوت از ارزیابی شخصی دیگر باشد.
5. پاسخ‌گویی: مرحله پاسخ‌گویی معمولا زمانی رخ می‌دهد که گوینده درباره حرف‌های خودش از شما بازخوردی می‌خواهد. به طور کلی با توجه به مهارت گوش دادن دو نوع بازخورد وجود دارد که به آن‌ها بازخوردهای مفصل و بازخوردهای خلاصه می‌گویند. از بازخورد مفصل معمولا در طول مکالمه استفاده می‌کنیم و طی آن پس از درک کامل پیام مخاطب پاسخ می‌دهیم و سپس نوبت پاسخ‌گویی اوست. در بازخورد خلاصه پس از اتمام صحبت‌های شخص جمع‌بندی پیام‌هایش را در قالب ارتباط کلامی یا غیرکلامی به او انتقال می‌دهیم.

تنها با یادگیری مهارت گوش دادن فعال به‌خوبی می‌توانیم احساس ارزشمند بودن را به دیگران القاء کنیم و به فردی مهم در زندگی اطرافیان‌مان تبدیل شویم، در این صورت به‌خوبی می‌دانیم که چگونه کاریزماتیک باشیم.

تفاوت گوش دادن فعال با گوش دادن غیر فعال چیست؟

به طور متوسط ۴۵ الی ۷۶ درصد از روز، افراد در حال گوش دادن هستند. اما بخشی از آن می‌تواند گوش دادن فعال باشد و بخشی دیگر گوش دادن غیر فعال. این دو حالت با هم تفاوت‌هایی دارند که در جدول زیر به تفصیل و از جنبه‌های مختلف به آن‌ها می‌پردازیم.

گاهی افراد درگیر مسائل مختلفی هستند و به سبب درگیری‌های زیاد نمی‌توانند به شکل فعالانه به صحبت‌های شما گوش دهند. متداول‌ترین عوامل تضعیف این مهارت عبارت‌اند از:

• خستگی شدید
• انجام کارهای هم‌زمان (Multitasking)
• عدم علاقه‌مندی به شخص یا موضوع
• بیماری

به غیر از این موارد عوامل دیگری نیز وجود دارند که مانع از گوش دادن فعال افراد می‌شوند که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.

موانع گوش دادن فعال

گاهی افراد تمایل دارند که به شکلی فعالانه صحبت‌های طرف مقابل را بشنوند اما برخی موضوعات آن‌ها را از پرورش مهارت گوش دادن محروم می‌کنند و این توانایی صرفا به شکل ضعیفی در مکالمه‌ها ظاهر می‌شود. در پایین به برخی از موانع متداول شنیدن فعال می‌پردازیم.

پایه زبانی ضعیف

برای این‌که توانایی گوش دادن فعال را به دست بیاورید باید به زبان گوینده تسلط کافی داشته باشید. در غیر این صورت صحبت‌های او را به درستی درک نمی‌کنید. حتی اگر تمام تلاش خود را برای گوش دادن فعال به‌کار ببندید چون زبانتان ضعیف است موفق به این امر نمی‌شوید. به طور مثال فرض کنید معلم به زبان انگلیسی در حال تدریس است اما شما به این زبان تسلط ندارید. در این حالت کلاس برای شما فایده‌ای ندارد و هیچ کدام از نشانه‌های گوش دادن فعال را نمی‌توانید بروز دهید.

گوش دادن جزئی

گوش دادن جزئی یا به زبان دیگر، گوش دادن ناقص زمانی اتفاق می‌افتد که شنونده در حال انجام چند کار به صورت همزمان است و همین امر باعث می‌شود که به سادگی تمرکزش را از دست بدهد و نتواند صحبت‌های گوینده را به طور کامل بشنود. برای مثال فرض کنید دو نفر در حال مکالمه هستند و شنونده در حین شنیدن در حال ورق زدن پرونده‌های روی میز و نوشیدن آب است. معمولا در چنین مواقعی شنونده بخش مهم صحبت‌ها را از دست می‌دهد.

عدم علاقه‌مندی

یکی از مهم‌ترین موانع برای عمل گوش دادن فعال این است که به صحبت‌های گوینده علاقه ندارید و ترجیح می‌دهید به این حرف‌ها دقت نکنید. برای مثال شخصی هنگام صحبت با یکی از دوستانش درباره مسائل سیاسی متوجه می‌شود که شنونده هیچ علاقه‌ای به این موضوع ندارد. گوینده کافی است کمی به زبان بدن شنونده دقت کند تا به راحتی دریابد که او برای این موضوعات اهمیتی قائل نیست.

پیش داوری

در برخی مواقع شنونده بر اساس ظاهر، پوشش، لهجه، موقعیت و رفتار گوینده پیش داوری می‌کند یا تصمیم خود را درباره او می‌گیرد. هرچند که این قضاوت از فردی به فرد دیگر نتیجه متفاوتی دارد باید بدانید که این نوع پیش داوری‌ها مانع از شنیدن فعالانه کلام او می‌شود.

به طور مثال والدین در خانه به دانش‌آموز می‌گویند که ریاضی درس سختی است و یادگیری مفاهیم آن بسیار دشوار است. در این لحظه احتمال دارد دانش‌آموز با ترسی که از ریاضی پیدا می‌کند خود را در مقابل یادگیری آن ضعیف بداند و در کلاس درس از همان اول خود را آماده درک نکردن مفاهیم ریاضی کند. این نوع ضعف‌های شخصیتی روی برقراری ارتباط موثر افراد نیز تاثیر بسیاری بدی دارد.

حس منفی نسبت به گوینده

این‌که شنونده نسبت به گوینده از نظر عاطفی و روانی چه احساسی دارد در میزان موفقیت در گوش دادن فعال او موثر است. علت این است که وقتی کسی از گوینده خوشش نمی‌آید یا با نظر او کاملا مخالف است در این حالت امکان دارد دست به تحریف یا تفسیر پیام گوینده بزند. به طور مثال دو نفر در گذشته با هم بر سر موضوعی نزاع داشته‌اند و حالا نسبت به هم خصومت دارند. در این حالت اگر یکی از این دو حرفی بزند دیگری با خصومت، کلام او را طور دیگری برای دیگران بازگو می‌کند.

کمبود اعتماد به نفس

نتیجه نهایی کمبود اعتماد به نفس، ناتوانی در شنیدن حرف‌های دیگران است. بسیاری از افراد با اعتماد به نفس پایین خود به این نتیجه می‌رسند که قرار نیست در جمع متوجه کلام دیگران بشوند به همین علت از کنار پرورش مهارت گوش دادن فعال می‌گذرند و برای آن تلاشی نمی‌کنند.

عدم تحمل

بعضی از شنوندگان به طور ذاتی تحمل شنیدن صحبت‌های گوینده را ندارند و این می‌تواند ناشی از اشتیاق بیش از حد یا بی‌حوصلگی آن‌ها باشد. آن‌ها اعتقاد دارند که بسیاری از افراد آرام صحبت می‌کنند و در برقراری ارتباط ضعیف هستند. این‌ها قبل از آن‌که صحبت‌های گوینده تمام شوند شروع به پرسش می‌کنند و همچنین به دفعات کلام آن‌ها را قطع می‌کنند تا نظر و عقیده خود را ابراز کنند. آن‌ها معمولا پیش از شروع مکالمه، صحبت‌های گوینده را حدس می‌زنند و پس از تصوری اولیه دیگر توانایی گوش دادن فعال را ندارند.

باورهای ریشه‌ای

برخی افراد باورهای قدیمی و ذهن بسته‌ای دارند. در واقع باورها و عقاید قدیمی آن‌ها به قدری ریشه محکمی دارند که به خود اجازه شنیدن ایده‌ها و تفکرات جدید را نمی‌دهند. به طور مثال کسانی که سال‌ها است از روش مطالعه مشخصی استفاده کرده‌اند اکنون در برابر انواع جدید روش مطالعه مقاومت می‌کنند.

آموزش مهارت گوش دادن فعال

در ادامه به معرفی انواع تمرین‌های گوش دادن فعال می‌پردازیم که استفاده از آن‌ها به شما در برقراری ارتباطات قوی‌تر کمک می‌کنند. این تمرین‌ها به دو دسته کلی ارتباط کلامی و ارتباط غیر کلامی تقسیم می‌شوند که به صورت مجزا به هرکدام از آن‌ها می‌پردازیم.

مهارت‌های کلامی گوش دادن فعال

گوش دادن فعال یکی از مهارت‌های ارتباط کلامی است و برای تقویت آن می‌توانید در موقعیت‌های زیر به تمرین در این امر بپردازید.

۱. تفسیر کردن

وقتی صحبت‌های طرف مقابل به اتمام رسید با در نظر گرفتن منظور اصلی او خلاصه‌ای از این پیام‌ها را بازگو کنید تا متوجه شود که به تمام صحبت‌هایش به خوبی گوش داده‌اید. این کار همچنین به گوینده فرصتی می‌دهد که در صورت لزوم درباره آن موضوع بیشتر توضیح دهد تا شفافیت مسئله افزایش یابد و در صورت بیان اشتباه مسئله، به اصلاح آن بپردازد.

مثال: در پایان صحبت به طرف مقابل می‌گویید: «بنابراین شما می‌گویید که این نرم‌افزار برای شرکت شما کارایی لازم را ندارد و می‌خواهید آن را کنار بگذارید و به سراغ نرم‌افزار دیگری بروید. درست است؟» گوینده در این لحظه پاسخ می‌دهد: «البته منظور اصلی من این است که این نرم‌افزار تاکنون کارایی لازم را نداشته است و به دنبال متخصصی هستیم که به ما در استفاده بهتر از این نرم‌افزار کمک کند.»

در صورتی که مهارت گوش دادن فعال را نداشته باشید بدون تفسیر مطالب طرف مقابل با توجه به درک اولیه خود قضاوت می‌کنید و به نتیجه‌ای می‌رسید که نادرست است و استفاده از آن نتایج، احتمالا موجب بروز برخی مشکلات می‌شود.

۲. پرسیدن سوالات پایان باز

سوالاتی بپرسید که نشان می‌دهند مطالب شنیده شده را جمع‌بندی کرده‌اید و گوینده را تشویق کنید تا اطلاعات بیشتری را در اختیارتان قرار دهد. در نظر داشته باشید که این سوالات نباید پاسخ‌های کوتاهی نظیر «بله» یا «خیر» داشته باشند. زیرا این نوع جواب‌های کوتاه شما را به نتایج دلخواهتان نمی‌رسانند.

مثال: پس از گوش دادن فعالانه می‌توانید این جملات را بیان کنید: «حق با شما است. سیستم ورود و خروج سازمان احتمالا نیاز به به‌روزرسانی دارد. قصد دارید در ۶ ماه آتی چه تغییراتی در روند این سیستم ایجاد کنید؟»

این سوال گوینده را مجبور به توضیح می‌کند و هرچه بیشتر توضیح دهد درک شما از موضوع افزایش می‌یابد و به بهبود شرایط کمک بیشتری می‌کنید.

۳. پرسیدن سوالات کاوشگرانه خاص

سوالات دقیقی بپرسید که گوینده برای پاسخ به آن‌ها مجبور به گفتن جزئیاتی ضروری شود. گاهی گوینده موضوع را به صورت کلی بیان می‌کند یا اطلاعاتی محدود در اختیار شما قرار می‌دهد. برای تمرین مهارت گوش دادن فعال باید سوالاتی کاوشگرانه و خاص بپرسید تا هم شما و هم گوینده از درک عمیق آن مطلب مطمئن شوید. این می‌تواند چالشی بزرگ باشد زیرا بسیاری از موضوعات تخصصی هستند و یافتن سوال درست کار ساده‌ای نیست بنابراین برای رسیدن به این درجه از مهارت نیاز به تمرین و تکرار دارید. می‌توانید در کلاس‌های آموزشی جدید شرکت کنید و از مدرس سوالات خوب بپرسید یا در جلسات نقد و بررسی حضور پیدا کنید و از تفکر انتقادی آن‌ها پرسیدن سوالات درست را بیاموزید.

مثال: وقتی می‌خواهید زمان پایان پروژه‌ها را از دل صحبت‌های مسئول پروژه بیرون بکشید سوالاتی نظیر این عبارت را بیان کنید: «از حجم کاری خود برایم توضیح دهید. با توجه به شرایط به نظر شما کدام یک از این پروژه‌ها زمان بیشتری نیاز دارند؟»

۴. استفاده از جملات کوتاه تاکیدی

کاملااگر از کلمات کوتاه و مثبت در حین مکالمه با دیگران استفاده کنید آن‌ها نسبت به شما احساس راحتی خواهند داشت. این رفتار نشان می‌دهد که ذهن خود را کاملا با موضوع صحبت درگیر کرده‌اید و می‌توانید اطلاعات دریافتی را تحلیل کنید. عبارت‌های کوتاه تاکیدی به شما در ادامه مکالمه بدون قطع کردن صحبت‌های طرف مقابل یاری می‌دهد. برای مثال عبارت‌های تاکیدی زیادی وجود دارند که در جامعه متداول هستند. برخی از آن‌ها عبارت‌اند از: درست است، دقیقا، می‌فهمم، چه جالب، موافقم و... .

۵. نمایش همدلی

در این تمرین باید مطمئن شوید که گوینده از احساس متقابل شما آگاه شده است و برای بروز احساسات خود مانعی نمی‌بیند. برای موفقیت بیشتر در این امر شفقت خود را نشان دهید. خوب است که احساسات او را درک کنید اما کفایت نمی‌کند و برای تداوم رابطه اثربخش، این همدلی باید نمود بیرونی پیدا کند تا او نیز به شما اعتماد کند.

مثال: به طور مثال اگر دوست شما در مخمصه‌ای گرفتار شده است اظهار تاسف شما اثربخش نیست در این مواقع باید جملات این‌چنینی بیان کنید: «خیلی از این اتفاق ناراحت شدم. بیا بهترین راه‌حل برای رفع این مسئله را با هم پیدا کنیم.»

۶. به اشتراک گذاشتن تجربه‌های مشابه

صحبت درباره موقعیت‌های مشابه و قابل مقایسه یکی از روش‌های نمایش مهارت گوش دادن فعال است. زیرا وقتی تجربه‌های مشابه را عنوان می‌کنید گوینده متوجه درک درست شما از صحبت‌های خودش می‌شود. این کار همچنین در ایجاد روابط جدید تثیر دارد. وقتی گوینده مسئله‌ای را با شما در میان می‌گذارد برایش توضیح دهید که شما در مواجهه با موقعیتی مشابه از چه راه‌حلی استفاده کردید و با توجه به شرایط کنونی کدام بخش از تجربه شما به او کمک می‌کند.

مثال: وقتی از مشکلات شخص آگاه شدید این جمله‌ها را بیان کنید: «من هم دوران سختی را در مواجهه با این مشکل گذراندم اما پس از چند هفته شرایط برایم به مراتب آسان‌تر شد و توانستم از تمام مزایای حاصل از این موضوع به خوبی استفاده کنم.»

۷. بازگویی اطلاعات گذشته

سعی کنید مفاهیم کلیدی، ایده‌ها و دیگر نکات مهم قدیمی را به خاطر بسپارید. وقتی گوینده دریابد که صحبت‌های پیشین او را به یاد دارید دیگر شما را شنونده‌ای معمولی نمی‌بیند و مطمئن می‌شود که به جزئیات حرف‌های او اهمیت می‌دهید. این اطلاعات علاوه بر تقویت مهارت گوش دادن فعال باعث تقویت حافظه شما نیز می‌شود. بنابراین در هنگام گوش دادن به موضوعات مهم سعی کنید نکات اصلی را به خاطر بسپارید و در موقعیت‌های مناسب آن‌ها را بازگو کنید.

گاهی این روش حتی بسیاری از مسائل را برطرف می‌کند زیرا افراد می‌دانند که شما به صحبت‌های قبلی آن‌ها به خوبی گوش داده‌اید و نمی‌توانند برای رفع مسئولیت گفته‌هایشان را انکار کنند.

مثال: این عبارت نشان می‌دهد که شما مهارت شنیدن را در خود پرورانده‌اید: «هفته گذشته پیشنهاد دادید که برای هماهنگی بیشتر در این واحد یک نیروی کارشناس استخدام کنیم و به نظر من پیشنهاد خوبی است.»

مهارت‌های غیرکلامی گوش دادن فعال

برای این‌که مهارت گوش دادن فعال را در خود تقویت کنید علاوه بر مهارت‌های کلامی باید به مهارت‌های غیرکلامی نیز توجه ویژه‌ای داشته باشید. زیرا در طول صحبت دیگران، شما ساکت هستید اما این زبان بدن شما است که پیام‌ها را منتقل می‌کند. اگر رفتارتان متضاد عمل گوش دادن فعال باشد هیچ‌کدام از تکنیک‌های پیشین روی شکل‌گیری روابط شما اثر نمی‌کنند. بنابراین برای موفقیت در پرورش این مهارت تکنیک‌های زیر را همواره تمرین کنید و به کار بگیرید.

۸. تکان دادن سر

وقتی در طول صحبت‌های طرف مقابل به آرامی و به تناوب سر تکان می‌دهید او از این حرکت شما درمی‌یابد که حرف‌هایش را درک کرده‌اید. سرتکان دادن رفتاری کمک‌کننده و حمایت‌گر است و لزوما به معنای تایید صحبت‌های شخص نیست. در واقع این عمل صرفا نشان می‌دهد که صحبت‌های گوینده برای شما واضح است و درک درستی از حرف‌های او دارید.

مثال: در صورتی که مشتری ناراضی به فروشگاه شما رجوع می‌کند باید ابتدا به حرف‌هایش با دقت گوش کنید. در این حالت سرتکان دادن کمک می‌کند که جو کمی آرام شود اما به این معنا نیست که شکایت مشتری به حق باشد. در این موقعیت آرامش و مهارت گوش دادن فعال شما کمک می‌کند که با استفاده از تکنیک‌های متقاعد سازی مشتری او را به آرامش دعوت کنید و با استفاده از روش‌های امکان‌پذیر مسئله را حل کنید.

۹. داشتن صبر و حوصله

صبوری یکی از مهم‌ترین تکنیک‌های مهارت گوش دادن است زیرا به دیگران کمک می‌کند بدون احساس استرس و حواس پرتی حرف‌هایشان را بزنند. این رفتار همچنین به آن‌ها کمک می‌کند که زمان کافی برای تکمیل جمله‌هایشان داشته باشند و شما مدام جمله‌هایشان را تکمیل نکنید.

صبوری یعنی در لحظاتی که شخص ساکت است این سکوت را با بیان نظرات و خاطرات خود پر نکنید. همچنین در این حالت باید بشنوید تا درک کنید نه این‌که بشنوید تا در برابر شنیده‌های خود پاسخ مناسبی بدهید. بنابراین برای پرورش این مهارت به هیچ عنوان در حین شنیدن صحبت‌های دیگران مشغول آماده کردن جواب نباشید. نکته بعدی در این تکنیک این است که به صورت ناگهانی موضوع صحبت را عوض نکنید زیرا با این رفتار نشان می‌دهید که حرف‌های گوینده برایتان حوصله‌سربر بوده‌اند.

۱۰. دوری از رفتارهای مزاحم

در حین گوش دادن به مکالمات دیگران از رفتارهای خاصی نظیر نگاه کردن به ساعت یا تلفن، زمزمه اصوات عجیب، تکان دادن دست و پا و کوبیدن خودکار به میز خودداری کنید. این رفتارهای شما حواس گوینده را پرت می‌کند. همچنین اگر به غیر از شما و او افراد دیگری حضور دارند از مکالمه با آن‌ها در حین صحبت‌های دیگران اجتناب کنید. این رفتار شما به گوینده احساس ناخوشایندی می‌دهد و از ادامه کلام خود ناامید می‌شود. برای تمرین این مهارت گاهی در جمع‌هایی حضور پیدا کنید که با افکار آن‌ها مخالف هستید. در این حالت تاب‌آوردن و جلوگیری از رفتارهای مزاحم کار دشواری است اما اگر تمرین مداوم انجام دهید در هر موقعیت و جمعی می‌توانید روی رفتارهای خود کنترل داشته باشید و از مهارت گوش دادن خود برای رسیدن به هدف‌ها استفاده کنید.

۱۱. حفظ ارتباط چشمی

در صورت امکان به گوینده بنگرید و از نگاه کردن به بقیه افراد یا وسایل داخل اتاق دوری کنید. البته دقت کنید که نوع نگاه شما طبیعی و عاری از افراط باشد. برای این امر می‌توانید در حین نگاه کردن به شخص سرتان را به آرامی تکان دهید و با لبخندی کم‌رنگ او را به ادامه صحبت‌هایش تشویق کنید. ارتباط چشمی، مهم‌ترین شیوه برای تأثیرگذاری عاطفی بر مخاطب است.

۱۲. داشتن حضور کامل

برای گوش دادن فعالانه باید با تمام وجود حضور ذهنی داشته باشید. این کار به شما در درک بهتر موضوعات کمک می‌کند. در واقع حضور یعنی گوش دادن با تمام حس‌ها (دیدن نشانه‌ها، شنیدن صداها و...) و توجه کامل به گوینده.

برای استفاده اثربخش از این تکنیک باید تلفن همراه خود را کنار بگذارید، عوامل حواس‌پرتی را حذف کنید، از رویاپردازی در حین مکالمه دیگران دور شوید و گفتگوهای درونی را متوقف کنید. تمام تمرکز خود را روی صحبت‌های گوینده بگذارید و هرچیز دیگری را در آن لحظه رها کنید. شاید به نظر این کار افراطی برسد اما حقیقت این است که تداوم روابط به هزینه‌ای بستگی دارد که برای حفظ آن‌ها می‌پردازید. اگر طرف مقابل برای شما شخص باارزشی است و می‌خواهید این ارتباط را در طولانی‌مدت ادامه دهید باید در حین مکالمه او را مهم‌تر از هرکس یا هرچیز دیگر بدانید. در غیر این صورت به شما اعتماد نمی‌کند و به مرور این رابطه از بین می‌رود.

۱۳. توجه به ارتباط غیرکلامی گوینده

بیش از ۶۵ درصد پیام‌های گوینده از طریق ارتباط غیر کلامی او منتقل می‌شود. توجه به زبان بدن و لحن و تن صدای گوینده به شما در شناخت بیشتر او و درک پیامش کمک می‌کند. به طور مثال اگر او بسیار تند صحبت می‌کند این رفتار از دو حالت خارج نیست. حالت اول این است که نوع بیان او کلا تند است که برای اثبات این موضوع باید ارتباط عمیق‌تری داشته باشید. حالت دوم این است که شخص درگیر اضطراب یا خشم است. از طرفی اگر لحن بسیار آرامی دارد باز هم دو حالت را می‌توانید نتیجه بگیرید. حالت اول مانند نوع قبلی نشانه طرز صحبت همیشگی او است و حالت دوم می‌تواند نشانه دقت شخص به کلمات، بی‌اعتنایی به موضوع یا رضایت او از ادامه دادن مکالمه با شما باشد.

14. لبخند زدن

مانند سر تکان دادن، داشتن لبخندی کوچک گوینده را تشویق به ادامه صحبت‌هایش می‌کند. البته برخلاف قبلی این رفتار تا حدود زیادی نشان می‌دهد که با صحبت‌های طرف مقابل موافق هستید و از گفته‌های او خوشحال شده‌اید. لبخند زدن گاهی جای تاکید کلامی کوتاه را نیز می‌گیرد و به از بین بردن تنش‌های موجود کمک می‌کند. در واقع وقتی به گوینده لبخند می‌زنید او نیز حس مثبتی پیدا می‌کند و بدون این‌که معذب شود به حرف‌هایش ادامه می‌دهد. گاهی برخی افراد با اخمی درهم به شما نگاه می‌کنند و اجازه ادامه صحبت را نمی‌دهند. به این ترتیب شما نیز از حرف‌زدن امتناع می‌کند و اگر حرفی بزنید در راستای ارتباط مثبت نخواهد بود زیرا طرف مقابل با اخم کردن نشان داده است که زبان بدن منفی دارد و نمی‌خواهد ارتباط مناسبی ایجاد کند.

۱۵. دوری از قضاوت

در حین صحبت‌های دیگران خنثی باشید و از قضاوت آن‌ها بپرهیزید تا احساس راحتی بیشتری داشته باشند و تمامی افکار و نظرهایشان را با شما در میان بگذارند. این رفتار محیط امنی را ایجاد می‌کند و به طور کامل اعتماد افراد را جلب می‌کنید. در این حالت خجالت نمی‌کشند، سرزنش نمی‌شوند، مورد انتقاد قرار نمی‌گیرند و به طور کلی هیچ حس بدی از صحبت با شما دریافت نمی‌کنند. برای این‌که بدون قضاوت به آن‌ها گوش دهید از روش‌های زیر استفاده کنید:

• با طرف مقابل برای موقعیتی که دارد احساس همدردی کنید.
• درباره مردم مختلف و فرهنگ‌های متفاوت مطالعه کنید.
• پذیرفتن افراد مختلف را تمرین کنید. همه نباید در چارچوب تعریف شده شما باشند.
• وقتی ذهن شما شروع به قضاوت دیگران می‌کند به سرعت این تفکرات را متوقف کنید.

این تمرین‌ها در ابتدا دشوار هستند اما اگر آن‌ها را پیاده‌سازی کنید علاوه بر این‌که به مهارت گوش دادن فعال دست می‌یابید به‌مرور به انسانی محبوب تبدیل می‌شوید زیرا یکی از معضلات بزرگ مردم این است که تحمل شنیدن نقطه نظرات دیگران را ندارند و همین عدم تحمل مانع از شکل‌گیری روابط اثربخش می‌شود.

کاربردهای مهارت گوش دادن فعال

پرورش عادت گوش دادن به صحبت‌های دیگران در ابعاد مختلف زندگی باعث بهبود روابط شما می‌شود و تاثیر زیادی در موقعیت‌های کلیدی دارد. ازجمله کاربردهای این مهارت می‌توانیم به تاثیر در روابط عاطفی، محیط کار و واکنش‌های اجتماعی اشاره کنیم. در ادامه به هرکدام از این موقعیت‌ها می‌پردازیم.

روابط عاطفی

داشتن مهارت گوش دادن فعال کمک می‌کند که نقطه نظرات شریک عاطفی خود را بهتر درک کنید و پاسخی همراه با همدلی به او بدهید. این نکته در هر نوع رابطه‌ای اعم از همسر، والدین، فرزند، اعضای دیگر خانواده و دوستان اهمیت ویژه دارد. شنونده بودن در روابط یعنی در حین صحبت‌های شخص آگاه باشید که این صحبت‌ها بیشتر درباره خود او است تا شما. این نکته مخصوصا در مواقعی که گوینده درگیر فشارهای عصبی و استرس است اهمیت زیادی دارد.

توانایی شما در شنیدن صحبت‌های یکی از اعضای خانواده یا دوست بسیار باارزش است. مخصوصا اگر فرد در موقعیت بدی قرار داشته باشد ارزش این مهارت بیش از پیش مشخص می‌شود. گاهی افراد صرفا می‌خواهند شنیده شوند و به دنبال راه‌حل نمی‌گردند. در این حالت اگر مهارت گوش دادن را در خود پرورانده باشید از حضور شما در کنارشان احساس آرامش می‌کنند و در منطقه امن شما تمام افکارشان را بیان می‌کنند.

محیط کار

اگر در موقعیتی نظارتی یا تعامل مداوم با همکاران خود هستید داشتن مهارت گوش دادن فعال برای شما در محیط کار امری بسیار ضروری است و با کمک آن مشکلات احتمالی را سریع‌تر شناسایی و برطرف می‌کنید. این رفتار همچنین صبوری شما را نشان می‌دهد که در محیط کار و با وجود چالش‌های روزانه رفتاری بسیار ارزشمند است.

در برخی موقعیت‌ها این مهارت باعث افزایش احساس امنیت شغلی در افراد می‌شود. به طور مثال اگر یکی از نیروهای کادر درمان هستید مهارت گوش دادن شما مانع از بروز بسیاری از خطاهای پزشکی می‌شود و دردهای بیمار را با انتخاب بهترین روش درمان کاهش می‌دهید.

موقعیت‌های اجتماعی

تکنیک‌هایی که در بخش آموزش مهارت گوش دادن فعال مطرح کردیم همگی برای توسعه روابط و مهارت اجتماعی شما در جامعه مفید هستند. یکی از سخت‌ترین بخش‌های ساخت یک رابطه باز کردن سر صحبت با شخص جدید است. گفتنی است که اگر مهارت شنیدن فعالانه را در خود پرورش دهید برای شروع مکالمه و حفظ آن به مشکلی برنمی‌خورید.

با شنیدن حرف‌های دیگران آن‌ها را از لحاظ عاطفی حمایت می‌کنید و این رفتار کمک می کند که در مواجهه با کسی که درگیر خشم و اضطراب اجتماعی است موفق‌تر عمل کنید. زیرا این سکوتِ به‌جای شما به این افراد در کنترل اضطرابشان کمک می کند و به‌مرور ترس آن‌ها از بین می‌رود. در مقابل کسانی که تحمل شنیدن حرف‌هایشان را ندارند مدام اضطرابی مضاعف می‌دهند و به جای ایجاد ارتباط آن‌ها را منزوی می‌کنند.

مزایای مهارت گوش دادن فعال

تقویت مهارت های ارتباطی همواره شما را به سمت رسیدن به اهدافتان سوق می‌دهند. یادگیری مهارت گوش دادن نیز مزیت‌های زیادی دارد که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم.

• ایجاد اعتماد میان افراد: وقتی از خود همدلی نشان می‌دهید امنیت روانی طرف مقابل را به وجود می‌آورید. در صورتی که شنونده‌ای متفکر، پرسشگر، در جستجوی توضیح و مشوق باشید نقش خود را به عنوان شریک عاطفی، والد، همکار، مدیر یا … پررنگ‌تر و پراهمیت‌تر می‌کنید.
• توانایی رهبری دیگران: اگر شنونده‌ای قوی باشید احترام همکاران و مدیران را خواهید داشت و این احترام سبب می‌شود که افراد شما را به عنوان راهنمای خود بپذیرند و به مرور بهبود روابط کاری خود را مشاهده خواهید کرد.
• ساختن روابط موثر: مهارت گوش دادن فعال باعث می‌شود که دیگران با شما احساس راحتی داشته باشند و ناخودآگاه اطلاعات زیادی را در اختیارتان قرار دهند. همچنین وقتی این توانایی را مشاهده می‌کنند به ادامه رابطه با شما ترغیب می‌شوند. این نکته فرصتی است برای ساخت روابط جدید. می‌توانید با کمک افراد بانفوذ به موفقیت‌های بیشتری برسید.
  

  

• شناسایی و حل مشکلات: وقتی به دیگران به شکلی فعالانه گوش می‌دهید شناسایی ریشه مشکلات برایتان ساده می‌شود و به مهارت حل مسئله در هر شرایطی دست می‌یابید. هرچه سریع‌تر به نقطه شروع مشکل پی ببرید زودتر راه‌حل آن را خواهید یافت.
• افزایش قدرت ادراک: بهترین کارمندان کسانی هستند که همواره خود را مشغول یادگیری چیز جدیدی می‌کنند و به افزایش علم و آگاهی درباره موضوعات می‌پردازند. حال اگر شما مهارت گوش دادن فعال را در خود پرورش دهید این مطالب جدید را بهتر می‌آموزید و نکات آموخته را در حافظه خود ذخیره می‌کنید. به این ترتیب در مواجهه با مسائل مختلف راهکارهای متناسب با هر موقعیت را به یاد می‌آورید.
• حفظ اطلاعات ضروری: افرادی که به صحبت‌های دیگران با دقت گوش نمی‌دهند و مطالب آموزشی را نصفه و نیمه دریافت می‌کنند معمولا در حین انجام کارها برخی اطلاعات ضروری را از قلم می‌اندازند و همین امر در بعضی از مواقع باعث بروز حادثه می‌شود. اما اگر این مهارت را در خود بپرورانید به شدت با صحبت‌های گوینده ذهن را درگیر می‌کنید و در موقعیت مناسب تمامی ریزجزئیات را به یاد می‌آورید. این مسئله مخصوصا در محیط‌های صنعتی و حساس اهمیت زیادی دارد زیرا گاهی نادیده‌گرفتن نکته‌ای کوچک منجربه بروز فاجعه می‌شود.

سوالات متداول

در ادامه به چند سوال متداول درباره گوش دادن فعال پاسخ می‌دهیم.

گوش دادن فعال چه تفاوتی با گوش دادن معمول دارد؟

در گوش دادن فعال به عمق کلام گوینده می‌اندیشید و تمام تمرکز شما روی شنیده‌هایتان است در حالی که در حالت معمول تمرکز اصلی روی موضوعات دیگر است و فقط بخشی از توجه خود را به صحبت‌های گوینده معطوف می‌کنید.

آیا می‌توانیم مهارت گوش دادن فعال را تقویت کنیم؟

بله. راهکارهای زیادی برای تقویت این مهارت نرم وجود دارد که در این مطلب به آن‌ها اشاره کردیم. مهم‌ترین نکته در تقویت این توانایی تمرین مداوم و افزایش صبر و بردباری است.

مهارت گوش دادن فعال چه تاثیری در محیط کاری دارد؟

در محیط کار، افرادی که این مهارت را داشته باشند دقت عمل بهتری دارند و در مواجهه با چالش‌های سازمان راه‌حل‌های بهتری می‌یابند.