فرادرسعوامل موثر بر مذاکره کدام هستند؟ — دانستنی های مهم
مذاکره بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی روزمره به حساب میآید. چنین گفتگویی لزوما همواره بر سر پول صورت نمی‌گیرد و گاهی اوقات، طرف دیگر چیزی دارد که ما نیازمند آن هستیم و می‌خواهیم با دستیابی به نظری مشترک، شرایطی برد-برد رقم بزنیم. اما دستیابی به این توافق نظر آسان نیست و باید با عوامل موثر بر مذاکره آشنا باشیم تا نه‌تنها نیازهای خود را به خوبی منتقل کنیم، بلکه با توجه به زبان بدن در مذاکره فرد مقابل، قادر به درک نیازهای طرف دیگر نیز باشیم. افراد کاریزماتیک از موفق‌ترین نمونه‌ها برای تأثیرگذاری بر مخاطب و هدایت هدفمند مذاکره هستند.
در این نوشتار دقیقا به بررسی همین عوامل موثر بر مذاکره می‌پردازیم، چالش‌های عمومی را از نظر رد می‌کنیم و با پیامدهایی که ارتباطات، مشخصه‌های فردی و احساسات با خود به همراه میآورند آشنا می‌شویم. در نهایت نیز به سراغ ترفندهایی می‌رویم که برای پشت سر گذاشتن فرایند مذاکره به شکلی حرفهای باید به آن‌ها توجه داشت.
چالش‌های عمومی موثر بر فرایند مذاکره
وقتی دو نفر یا دو تیم به سختی قادر به تطبیق دادن خود با دیگری هستند، بهترین رویکرد این خواهد بود که پشت یک میز نشسته و آنقدر به گفتگو مشغول شوند تا نوعی زمین میانی یافت شود. این روزها دیگر دوران جنگ و دعوا برای دستیابی به آنچه می‌خواهیم به پایان رسیده و رویکرد انسانی‌تر و بهتر، صحبت راجع به نیازها، خواسته‌ها و علایق است تا بالاخره راهکاری مناسب برای همه یافت شود. بنابراین یک مذاکره درست، منافع تمام طرفین را در بر می‌گیرد و به آن‌ها کمک میکند تا به یک جمعبندی قابل پذیرش برای افراد دخیل برسند.
برای مثال، وقتی اهداف یک تیم مشخص می‌شوند، تمام اعضای به جلسه‌ای مشترک با مدیر خود می‌روند. اگر مدیر تصمیم بگیرد که باید در هر ماه، ۲۰ محصول به فروش رساند و اعضای تیم دستیابی به چنین هدفی را غیرممکن تلقی کنند، باید به جای موافقت کردن بی‌چون و چرا، به مذاکره با ارشد خود مشغول شوند تا هدف‌گذاری شکلی اندک واقع‌گرایانه‌تر به خود بگیرد.
در مثالی دیگر که این بار به زندگی شخصی مربوط می‌شود، شاید بخواهید به یک مهمانی بروید و با والدین خود مذاکره کنید که اگر اجازه شرکت در مهمانی را به شما بدهند، برای تمام آخر هفته به مطالعه درس‌های خود مشغول میشوید. فرایند مذاکره به‌گونه‌ای طراحی شده که به تمام طرفین سود برساند، اما گاهی از اوقات نیز دستیابی به جمعبندی و راضی کردن همه اندکی دشوار می‌شود.
چندین و چند چالش گوناگون در فرایند مذاکره داریم و تلاش باید بر این باشد که به بهترین شکل بر تمام آن‌ها فائق آییم. بیایید این عوامل موثر بر مذاکره را با جزییات از نظر رد کنیم:
بزرگترین چالش در رویه مذاکره زمانی پدید میآید که یکی از طرفین، تحت هیچ شرایطی حاضر به درک طرف دیگر نمی‌شود. گاهی از اوقات با افرادی روبهرو خواهید شد که تنها به منافع خود فکر می‌کنند و منافع و نیازهای دیگری را به کل نادیده میگیرند.
رضا می‌خواست برای خود یک لباس بخرد. او تنها به جیب خودش اهمیت می‌داد و حتی برای یک لحظه هم نیازهای صاحب فروشگاه را در نظر نگرفت. او خواستار خرید لباس با قیمتی بسیار نامتعارف و کم شد و فروشنده هم از فروش لباس سر باز زد. خروجی کار، هیچ بود. هیچکس نتوانست به آنچه می‌خواست برسد. رضا نتوانست این حقیقت را درک کند که فروشنده در واقع یک خیریه تاسیس نکرده است. او نیز خانواده‌ای دارد و به سودی که از فروش محصولات کسب میکند اهمیت می‌دهد. اگر نتواند هیچ سودی به دست آورد، چرا باید به فروش لباس با قیمتی کمتر تن بدهد؟
بنابراین زمانی که پشت میز مذاکره می‌نشینید سعی کنید از انتظارات طرف دیگر باخبر شوید. در مذاکرات تجاری، اگر بتوانید اندکی در هزینه‌های شرکت خود صرفه‌جویی کنید بدون تردید مورد تمجید قرار خواهید گرفت، اما به یاد داشته باشید که طرف دیگر هم کسب‌وکار خودش را دارد. به سراغ ارقامی بروید که هم باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های شرکت شما می‌شود و هم مقداری سود برای طرف دیگر به ارمغان می‌آورد.
کمبود زمان هم چالش بزرگ دیگری است که روی مذاکره تاثیر میگذارد. هیچوقت نباید با عجله مذاکره کنید. برای متقاعد کردن دیگران، نیاز به وقت دارید. بنابراین هنگام خرید محصولات یا نهایی کردن یک قرارداد از خود صبوری نشان دهید. جنبه‌های مختلف را با دقت تحلیل کنید و تنها بعد از چنین کاری به جمعبندی برسید.
عدم آمادگی برای مذاکره اتفاقی کاملا غیرقابل پذیرش است. هیچوقت طرف روبهرو را دست کم نگیرید و همواره به خوبی پژوهش کنید. پیش از اینکه وارد جلسه شوید، حتی کوچک‌ترین جزییات را هم از نظر رد کنید. فکر نکنید که طرف دیگر به اندازه شما باهوش نیست. او ممکن است هر سوالی از شما بپرسد و تمام تلاش خود را نیز برای متقاعدسازی شما به کار خواهد بست. بنابراین باید از پیش به این سوالات فکر و پاسخی برای آن‌ها آماده کرده باشید.
جملات انتقادی، تمسخرآمیز و تحقیرآمیز هم از بزرگترین تهدیدات در فرایند مذاکره به حساب می‌آیند. هیچوقت و تحت هیچ شرایطی چیزی نگویید که باعث ناراحتی طرف دیگر می‌شود. به یاد داشته باشید که همه برای دستیابی به منفعت پای میز مذاکره آمده‌اند و بنابراین رویکردی منطقی و اخلاقی در پیش بگیرید. خودتان را درگیر موضوعات بیهوده نکنید و اجازه ندهید احساسات بر شما غالب شوند. تمام طرفین مذاکره باید دیپلماتیک و هوشمندانه رفتار کنند تا دستیابی به بهترین خروجی امکان‌پذیر شود.
از تغییرات لحظه آخری اجتناب کنید، چرا که باعث بروز سوء تفاهم و حواس‌پرتی می‌شوند. هر دو طرف مذاکره باید به وضوح بگویند که چه انتظاراتی از یکدیگر دارند و به همان انتظارات پایبند باقی بمانند. جملات ضد و نقیض به زبان نیاورید. وقتی جمعبندی حاصل شد و زمان نهایی کردن قرارداد فرا رسید، بهتر است توافق‌نامه در حضور هر دو طرف امضا شود.
سختگیری بیش از اندازه یکی از بزرگترین عوامل موثر بر مذاکره به حساب میآید که میتوان گفتگوها را به بن‌بست برساند. اندکی انعطاف‌پذیری از خود به نمایش بگذارید. تا جایی که میتوانید سازش کنید و سر ناسازگاری برندارید. تمام طرفین دخیل در مذاکره باید تمام تلاش خود را برای تطبیق یافتن با دیگری به کار ببندند و در صدد یافتن راهکاری برآیند که همه را راضی میکند. پول تنها فاکتور مهم نیست و باید فاکتورهای دیگری مانند کیفیت محصول یا خدمات و اعتبار برند را نیز مد نظر قرار داد.
برای مثال فرض کنیم می‌خواهید یک دستگاه پخش دی‌وی‌دی بخرید و یک مدل ۵۰۰ هزار تومان قیمت دارد و دیگری ۴۰۰ هزار تومان. یکی از این دو اندکی از دیگری ارزان‌قیمت‌تر است، اما به احتمال زیاد مدل گران‌تر، کیفیت بیشتری هم با خود به همراه می‌آورد. بنابراین رفتار منطقی از خود نشان داده و نکات مختلف را درک کنید. اگر خود شما محصولی را به قیمت ۶۰۰ هزار تومان خریده باشید، آیا حاضر به فروش آن با قیمت ۳۰۰ هزار تومان به شخصی دیگر میشوید؟ طبیعتا خیر. همین موضوع راجع به دیگران هم صدق میکند.
عدم اعتماد به نفس هم یکی دیگر از تهدیدهای بزرگ هنگام مذاکره به حساب میآید. برقراری ارتباط چشمی با کسی که طرف دیگر میز نشسته را از یاد نبرید. بسیار مهم است که رویکردی جدی در مکالمات داشته باشید، اما منظورمان این نیست که حتی اندکی با او خوش و بش هم نکنید. گفتگوها را سرراست و واضح پیش ببرید. به صورت مشابه، توجهی ویژه به ظاهر و پوشش خود نیز نشان دهید.
- مطالب پیشنهادی برای مطالعه:
نقش ارتباطات در مذاکره
مذاکره چیزی جز یک گفتگوی صریح میان دو نفر، با هدف دستیابی به راهکاری که تمام طرفین را راضی میکند نیست. چطور میتوان به بهترین خروجی ممکن در مذاکره دست پیدا کرد؟ تنها از طریق برقراری ارتباطات صحیح و آشنایی با عوامل موثر بر مذاکره.
میزان ارتباطات صحیح، ارتباطی مستقیم با میزان موفقیت‌آمیز بودن مذاکره دارد. هرچه گفتگوها به شکلی بهتر انجام شوند، تمام فرایند مذاکره نیز بهتر خواهد بود. مباحثه به معنای جدال و فریاد کشیدن نیست. در عوض خیلی ساده به معنای تبادل ایده‌ها، افکار و نظرات است. برای اینکه مباحثه‌ای سالم و موثر پشت سر گذاشته شود، شخص باید مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده‌ای از خود به نمایش بگذارد. ارتباط موثر یک هنر است و کسی که در این هنر به درجه استادی برسد، هر نوع مذاکرهای را با موفقیت به پایان خواهد رساند. مسئله مهم این است که به یاد داشته باشید تا وقتی ایده‌ها و افکار خود را به اشتراک نگذارید، طرف دیگر از آن‌ها باخبر نخواهد شد. هیچکس قادر به مشاهده ماده خاکستری ذهن شما نیست و همهچیز بستگی به گفتار خودتان دارد.
هنگام پشت سر گذاشتن فرایند مذاکره، باید افکار خود را سنجیده و با انتخاب هوشمندانه کلمات، آن‌ها را به گفتار تبدیل کنید. توجهی ویژه به کلمات خود نشان دهید. هیچوقت به سراغ کلمات تحقیرکننده یا رکیک نروید و در عوض قدرت گفتار را درک کنید. راه و روشی که برای نمایش افکار خود در پیش می‌گیرید اهمیت فراوان دارد. صرفا به خاطر اینکه چیزی گفته باشید لب به سخن نگشایید. افکار اتفاقی و ایده‌های غیرعملی صرفا باعث گیج شدن طرف دیگر می‌شوند. هرکسی که وارد جلسه مذاکره می‌شود باید انتظار خود از طرف دیگر را به شکلی واضح بیان کند. کلمات خود را به طور کامل ادا کنید و در صدد گمراه کردن دیگران نباشید. افکار و ایده‌های شما باید آنقدر واضح باشند که به خوبی در ذهن دیگران بنشینند. پس واضح سخن بگویید و در گفتار خود ظرافت و دقت به خرج دهید.
شایان می‌خواست برای خود یک خودکار بخرد. اما به نظر او قیمتی که از سوی فروشنده ارائه شد متقاعدکننده نبود و آن را اندکی گران به حساب آورد. شایان می‌خواست از قیمت خودکار بکاهد. متاسفانه اما شایان مهارت‌های ارتباطی چندان خوبی نداشت و هرچه می‌گفت، باعث گمراه شدن فروشنده می‌شد. تلاش مداوم و نافرجام او برای بیان آنچه در ذهن داشت، در نهایت منجر به آزردگی خاطر فروشنده شد و او از جایی به بعد تمایلی به فروش خودکار به شایان نشان نداد.
در اینجا اشتباه شایان چه بوده است؟
شایان می‌خواست واقعا خودکار را بخرد، اما تنها اشتباهش این بود که به شکلی متقاعدکننده سخن نگفت. اگر او واضح حرف می‌زد و توضیح می‌داد که چرا قیمت خودکار باید اندکی پایین‌تر از قیمت اولیه باشد، می‌توانست آن را مال خود کند. در این مورد، به خاطر بی‌توجهی به عوامل موثر بر مذاکره، گفتگوها هیچ نتیجه‌ای به همراه نداشت، زیرا اساسا هیچ نفعی به هیچکس نرسید.
ارتباط موثر در مذاکره برای حقوق هم مهم است. وقتی در مقابل کارفرما یا مسئول استخدام نیرو حضور پیدا می‌کنید، انتظارات خود از حقوق و دستمزد را به شکلی واضح بیان کنید. اگر می‌خواهید دستمزد شما بیشتر از رقمی باشد که پیشنهاد شده، به شکلی واضح اما مودبانه به موضوع اشاره کنید. تمام تلاش خود را برای متقاعدسازی طرف دیگر نسبت به چرایی نیاز خود به دستمزد بیشتر به کار بگیرید و توضیح دهید که چطور این رقم بالاتر، تاثیر خود را در سازمان نشان خواهد داد. هیچ دلیلی ندارد که وحشت‌زده باشید. اگر در حال پشت سر گذاشتن چنین گفتگویی هستید، شرکت مورد نظر به استعدادی همچون شما نیاز دارد. زمان‌شناسی را بیاموزید. سبک رفتار شما، لهجه شما و چگونگی ادای کلمات از سوی شما، همگی اهمیت دارند. روی کلماتی که به نظرتان اهمیت دارند تاکید کنید. اگر از پیشنهاد دریافتی راضی نیستید، بهتر خواهد بود که مخالفت خود را به شکلی بسیار مودبانه نشان دهید. به یاد داشته باشید که همه ما باید مثل انسان‌های بافرهنگ و تحصیل‌کرده رفتار کرده و سخن بگوییم.
ارتباط موثر در قراردادهای تجاری هم از واجب است. شرایط و مفاد قرارداد باید به شکلی واضح بیان شوند تا میزان شفافیت میان طرفین افزایش یابد. به همین ترتیب، تحت هیچ شرایطی سعی نکنید چیزی را از طرف دیگر پنهان نگه دارید. تقریبا تحت هر شرایطی بهتر است به سراغ روش‌های ارتباطی متنی، مانند ایمیل، نامه، اسناد و قراردادهای فیزیکی بروید تا اتکاپذیری بیشتر شود. از اصطلاحات سازمانی و تکه کلام‌های حرفهای استفاده کنید و هیچوقت به سراغ سخنان بی‌ربط نروید. چنین کاری بسیار غیر حرفهای تلقی می‌شود.
اشخاص باید در کنترل لحن و صدای خود بسیار با دقت عمل کنند. همیشه به یاد داشته باشید که صرفا با خوش‌رفتاری و رعایت ادب میتوان در نبردهایی بزرگ به پیروزی رسید. گستاخ و بدرفتار نباشید. آرام و با لحنی متقاعدکننده که برای تمام افراد حاضر در جلسه قابل شنیدن است سخن بگویید. طرف دیگر باید گفتار شما را به خوبی درک کند. هیچوقت صدای خود را بالا نبرید یا بر سر کسی فریاد نکشید. سخن‌چینی یا توهین به افراد، صرفا برای دستیابی به یک قرارداد، رفتاری کاملا غیراخلاقی به حساب میآید. ارتباطات از بیشترین اهمیت برخوردار هستند و باید برای آن‌ها ارزش قائل شوید.
ارتباطات غیر کلامی هم از عوامل موثر بر مذاکره به حساب می آیند. حالات صورت، حرکات دست و نحوه نشستن، همگی اهمیت فراوان دارند و نباید از آن‌ها غافل شوید. اگر با شخصی روبهرو شوید که مضطرب است، به شکلی غیرعادی عرق می‌ریزد و با اشیای مختلف در دستان خود بازی میکند، حاضر به برقراری ارتباط سازنده با او خواهید بود؟ مشخصا خیر.
همین موضوع راجع به عکس همین ماجرا نیز صادق است. اگر طرف دیگر بداند که شما مضطرب هستید، به طور قظع در صدد سوء استفاده از شرایط برآمده و قراردادی را امضا خواهد کرد که چندان به نفع شما نخواهد بود. هیچوقت بی‌قراری خود را به دیگران نشان ندهید. شاید به سختی خواستار یک موقعیت شغلی یا یک قرارداد باشید، اما اجازه ندهید طرف دیگر از موضوع باخبر شود. اعتماد به نفس داشته و رفتاری مثبت به نمایش بگذارید. هر موقع زمان ورود به جلسه مذاکره از راه می‌رسد، لبخند زدن را از یاد نبرید. لبخند میلیون دلاری خود را به دیگران نشان دهید، اما به شکلی غیرعادی نخندید و در میان گفتگوها، جوک‌های بی‌معنی نگویید. برای شکستن یخ، اندکی خوش و بش کنید و به تمجید از طرف دیگر مشغول شوید. صاف بنشینید، به لبه صندلی تکیه ندهید و به دنبال برقراری ارتباط چشمی با شخص حاضر در طرف دیگر میز باشید. این رفتارها نشان‌دهنده اعتماد به نفس و عزت نفس بالای شما خواهند بود. با اشیای حاضر روی میز بازی نکنید، روی عوامل موثر بر مذاکره متمرکز باشید و نگاه خود را از یک سو به سوی دیگر نجهانید.
در مجموع مذاکره امر بسیار پیچیده‌ای نیست. صرفا باید به شکلی واضح راجع به انتظارات و تمایلات خود سخن بگویید، همین وضوح کلام را از طرف دیگر طلب کنید و به توافق نظری برسید که برای هر دو طرف قابل پذیرش باشد. هیچوقت چیزی نگویید که باعث ناراحتی طرف دیگر بشود. در گفتار خود بسیار مودب باشید، تمام افراد را در مکالمات دخیل کنید و برای دستیابی به مذاکرهای موثر، تصمیماتی بگیرید که به نفع همه تمام می‌شوند.
نقش خصوصیات فردی در مذاکره
خصوصیات فردی تحسین‌برانگیز در کنار مهارت‌های ارتباطی خوب می‌توانند از مهمترین عوامل موثر بر مذاکره باشند. در واقع یک شخصیت جذاب می‌تواند خروجی مذاکره را به شکل قابل توجهی دگرگون سازد. بیایید به درک این بپردازیم که چطور با خصوصیات فردی و شخصیت خود میتوانید مذاکرات را به نفع خود پیش ببرید.
در جریان مذاکرات، هرکس باید خودش باشد. هیچوقت نباید شخصیتی دروغین از خود به نمایش گذاشت یا تظاهر به خوب بودن کرد. اگر از قراردادی که به دست آمده رضایت ندارید، نباید تظاهر به راضی بودن کنید. بهترین کار این است که نگرانی خود هر زمانی که به وجود میآید مطرح کنید و نارضایتی را به ناگاه در مراحل پایانی بروز ندهید. رفتاری معمولی و ریلکس داشته باشید و خواهید دید تمام تکه‌های پازل به صورت خودکار کنار یکدیگر می‌نشینند.
به جای جدی بودن، رفتاری صمیمانه داشته باشید. صمیمانگی یکی از مهمترین ویژگی‌های یک شخصیت جذاب به حساب میآید و نمایش آن در هر مذاکرهای ضروری تلقی می‌شود. البته نمی‌گوییم که سهل‌انگارانه رفتار کنید و بهتر است همیشه برای مذاکره آماده باشید. هنگامی که وارد یک جلسه تجاری میشوید، سعی کنید از پیش به بررسی تمام اجزای توافق بالقوه بپردازید. هدف از مذاکره باید برای شما کاملا واضح باشد. تمام اسنادی که هر مرحله از مذاکره به آن‌ها نیاز دارید را آماده سازید و صرفا برای اینکه مذاکره کرده باشید به جلسه نروید.
صادق باشید. بار دیگر تاکید می‌کنیم که رفتاری متظاهرانه یا دروغین در پیش نگیرید. صداقت نقشی مهم در هر مذاکرهای ایفا میکند. برای مثال هیچوقت راجع به حقوق خود دروغ نگویید تا دستمزدی بیشتر در سازمان بعدی به دست آورید یا از دروغ‌های غیر ضروری برای دستیابی به اندکی پول بیشتر پرهیز کنید. با چنین کاری، همواره از گیر افتادن وحشت‌زده خواهید بود و این موضوع خودش را در حالات چهره شما نیز نشان خواهد داد. نگران نباشید؛ در نهایت آنچه استحقاقش را دارید را به دست خواهید آورد. اگر می‌دانید یک لپ‌تاپ هزینه‌ای مشخص دارد، به فروشنده نگویید که همین دستگاه با قیمتی بسیار پایین‌تر در فروشگاه کناری فروخته می‌شود. او این حرف را باور نمی‌کند. حواستان باشد که او قیمت‌گذاری سایر همکاران را نیز بررسی میکند. رویکرد بهتر این است که به جای پایین آوردن قیمت به شکلی دروغین، خواستار مقداری تخفیف یا دریافت لوازم جانبی اضافه شوید.
هوشمندانه لباس بپوشید. پوشش ما نقشی مهم در بهبود شخصیت ما ایفا میکند. شخصی که به شکلی نابسامان لباس پوشیده، به سختی قادر به متقاعدسازی طرف مقابل خواهد بود. به یاد داشته باشید که برخورد اول، برخورد آخر است و باید نسبت به آن دقت به خرج دهید. بیایید فرض کنیم به یک فروشگاه رفته‌اید و فروشنده آنقدرها هوشمندانه لباس نپوشیده، رفتاری سهل‌انگارانه دارد و خوابش میآید. آیا از تعامل با او لذت می‌برید؟ مشخصا حتی زحمت گوش سپردن به سخنان او را هم به خودتان نمی‌دهید. هوشمندانه لباس پوشیدن به معنای لباس گران‌قیمت پوشیدن نیست، در عوض باید لباسی مناسب برای رویداد مورد نظر به تن کرده باشید. برای جلسات تجاری به سراغ لباس رسمی بروید و کفش‌های خود را نیز تمیز کنید تا اثرگذاری مطلوب حاصل شود. مردم واقعا به کفش‌های شما نگاه می‌کنند.
صبور باشید. این یک حقیقت است که افراد ناشکیبا، مذاکره‌کنندگانی ضعیف به حساب می‌آیند. فکر نکنید اگر می‌خواهید فلان محصول را به قیمت مشخصی بخرید، فروشنده به سرعت موافقت کرده و محصول را با خوشحالی تحویل می‌دهد. برای دستیابی به این مهم باید او را متقاعد کنید و چنین کاری صبوری می‌طلبد. تحت هیچ شرایطی نباید از کوره در رفته و بر سر او فریاد بکشید.
انعطاف‌پذیر بوده و سازشگری را بیاموزید. هیچ اشکالی ندارد که منافع شخصی را در اولویت قرار دهید، اما در عین حال نباید خودخواه باشید. اگر شما نخستین کسی باشید که شرایط مشخصی را می‌پذیرید، جایگاه شما اهمیت خود را از دست نمی‌دهد. در عوض طرف دیگر از این رفتار شما الگوبرداری کرده و در نهایت هر دو قادر به دستیابی به آنچه طلب می‌کنید خواهید بود.
برای مذاکرهای بهتر، به طرف دیگر اعتماد کنید. همواره به دنبال خرده‌گیری از دیگران نباشید. تمام مردم بد نیستند و برخی از آن‌ها واقعا افرادی اخلاق‌مدار و یاری‌رسان ظاهر می‌شوند. ذهنیت غالب بر تمام مذاکرات نباید این باشد که طرف دیگر در صدد آسیب رساندن به شما برمی‌آید. چنین شخصی نیز صرفا برای تجار کردن پای میز آمده و لزوما دشمن خونی شما نیست. بنابراین به سرعت سر اصل مطلب نروید و مکالمه را با لبخندی گرم آغاز کنید. اگر او لباسی زیبا به تن کرده، حتما از او تمجید کنید. در واقع مثل یک دوست با او رفتار کنید و رفتاری غرورآمیز به نمایش نگذارید. او نیز درست مثل شما نماینده شرکت یا منافع خود است. دو لیوان قهوه و اندکی شیرینی سفارش دهید. به این ترتیب میتوانید یخ را شکسته و ارتباط خود را با او تقویت کنید. اما به خاطر داشته باشید که نباید بیش از حد دوستانه و سهل‌انگارانه رفتار کنید و عوامل موثر بر مذاکره را از یاد ببرید.
در رویکرد خود حرفهای باشید. وقتی قرارداد بسته می‌شود، در حضور هر دو طرف اسناد مربوطه را امضا کنید. جزییات ملاقات باید از نظر تمام افراد دخیل رد شود تا بیشترین وضوح به دست آید. بعد از اینکه خریدتان در فروشگاه پایان یافت نیز دریافت رسید را فراموش نکنید. صرفا بر ارتباطات کلامی متکی نباشید.
مهارت‌های شنوایی خود را بهبود بخشید و به سخنان تمام افراد گوش بسپارید. تمام اشخاصی که وارد جلسه شده‌اند حرفی برای گفتن دارند که می‌تواند جالب یا به نفع شما باشد. تصور را بر این نگذارید که طرف دیگر هیچچیز نمی‌داند. او نیز به شکلی آماده به جلسه آمده. بدترین کاری که میتوانید انجام دهید، دست کم گرفتن طرف دیگر است. اگر برای خرید وارد یک فروشگاه شده‌اید هم سخنان فروشنده را نادیده نگیرید، به او گوش بسپارید و تنها پس از انجام تمام این کارها راجع به خرید یا عدم خرید محصول مورد نظر تصمیم‌گیری کنید.
اندکی دیپلماتیک و هوشمندانه رفتار کنید. درپیش‌گیری رویکرد دیپلماتیک به معنای زرنگ بودن نیست و تفاوتی معنادار میان این دو وجود دارد. هرکسی که وارد جلسه مذاکره می‌شود باید از خود هوشمندی نشان دهد و بداند چه زمانی لب به سخن باز و چه زمانی سکوت کند. صرفا به این خاطر که رییس‌تان از شما خواسته سخن بگویید، صحبت نکنید. ذهن خود را به کار بیندازید و به شکلی مناسب واکنش نشان دهید. اگر احساس می‌کنید حرف‌تان در شرایطی خاص ساده‌لوحانه به نظر می‌رسد، بهتر است اصلا چیزی نگویید.
نقش احساسات در مذاکره
همانطور که احتمالا خودتان تا به این لحظه متوجه شده‌اید، عوامل موثر بر مذاکره بسیار متنوع هستند و حالا باید بدانید که احساسات هم فاکتور بزرگ بعدی به حساب می‌آیند. وضعیت روانی ما، در بسیاری از اوقات تعیین‌کننده ظاهر می‌شود.
اگر شخص در وضعیت خوشحالی باشد، همهچیز در نظرش بینقص جلوه میکند. افرادی که رفتاری مثبت‌نگرانه از خود به نمایش میگذارند، معمولا بهتر قادر به اعتماد کردن به یکدیگر هستند. آن‌ها اشتیاقی جالب توجه به مذاکره نشان داده و به شکلی فعالانه در آن مشارکت می‌کنند. این افراد ضمنا تمام تلاش خود را برای ارائه پیشنهادات هرچه بیشتر و پیش بردن مباحثات به شکلی موثر به کار میگیرند. آن‌ها لزوما در صدد ایراد گرفتن از دیگران برنمی‌آیند و ذهنیت غالب بر جلسه را مثبت نگه می‌دارند. شخصی خوشحال و مثبت‌اندیش همواره به دنبال جمعبندی و راهکاری می‌گردد که هم به نفع خودش تمام می‌شود و هم دیگران. بنابراین تلاش کنید شما نیز همواره چنین رفتاری داشته باشید و زیباترین لبخند خود را به نمایش بگذارید.
عصبانیت یکی از منفیترین احساساتی است که تاثیری شگرف روی مذاکره میگذارد. هنگام عصبانیت، مردم کنترل ذهن خود را از دست می‌دهند و دیگر قادر به مثبت‌اندیشی سازنده نیستند. بنابراین باید عصبانیت را یکی از اصلی‌ترین عوامل موثر بر مذاکره به حساب آورد و همیشه بر آن کنترل داشت. واکنشی بیش از اندازه به مسائل کم‌اهمیت نشان دهید. عصبانیت تنها به شکل‌گیری تعارض و سوء تفاهم منجر شده و هیچ مشکلی را حل نمی‌کند. چیزی نگویید که ممکن است باعث ناراحتی افراد دیگر شوید. اگر احساس می‌کنید طرف مقابل شما را عصبانی میکند، به چیزی دلچسب فکر کنید و خواهید دید عصبانیت خیلی زود از بین می‌رود. یک لحظه با خود فکر کنید که اگر عصبانیت را به نمایش بگذارید، چه نفعی به دست خواهید آورد.
رفتار دوستانه با طرف دیگر ضروری است. اعتماد کردن به کسی که در سوی دیگر میز مذاکره نشسته را بیاموزید، اما لازم نیست با او رفاقت کنید. هرچیزی حد و مرزهای خود را دارد و همین موضوع راجع به رفاقت هم مصداق میکند. در صورت برقراری چنین ارتباطی، ممکن است طرف دیگر خواستار لطفی غیر ضروری از سوی شما شود.
حسین و نیلوفر یکدیگر را از کودکی می‌شناختند. حسین در یک خرده‌فروشی کار می‌کرد. نیلوفر می‌خواست لباسی جدید برای خود بخرد و به همین خاطر، مستقیما به فروشگاه حسین رفت. از آن‌جایی که این دو از کودکی با یکدیگر دوست بوده‌اند، نیلوفر خواستار تخفیف بیشتری شد. اما قوانین فروشگاه دست حسین را می‌بستند و در عین حال قادر به رد کردن درخواست نیلوفر نبود. او در شرایطی سخت قرار گرفت و نمی‌توانست خواسته نیلوفر را برآورده سازد. به این ترتیب، نیلوفر دست خالی به خانه بازگشت، مذاکره هیچ نتیجه‌ای نداشت و هیچکس هیچ نفعی از ماجرا نبرد. رفاقت و دوستی باید حدودی مشخص داشته باشد، در غیر این صورت انتظاراتی نه‌چندان واقع‌گرایانه شکل میگیرند که به سختی میتوان آن‌ها را برآورده ساخت.
مذاکرات باید واضح و عاری از تنش باشند. ذهنی که درگیر تنش باشد، نمی‌تواند روی هیچچیز تمرکز کند. در این شرایط، نمی‌توانید ذهن خود را روی هیچ تصمیمی متمرکز کنید و از سوی دیگر، به سختی قادر به دنبال کردن روند مذاکره خواهید بود. همه ما این را می‌دانیم که تنش به شکلی ناخواسته از راه می‌رسد، اما بهتر این خواهد بود که هنگام مذاکره، مقدار تنش را کنترل و تا جای ممکن از آن دوری کنید.
حفظ آرامش و متانت را فراموش نکنید. هیچوقت آرامش خود را از دست ندهید و در عوض اطمینان حاصل کنید که هنگام تعامل با طرف دیگر، احساس راحتی دارید. تصمیمات عجولانه اتخاذ نکنید و سخنان طرف دیگر را قطع نکنید. به شکلی دائمی مشغول به تحلیل وضعیت باشید و تنها بعد از بررسی جوانب مختلف به نتیجه‌گیری برسید. برای تحقق این مهم میتوانید رویکردی گام به گام در پیش بگیرید. انتظار نداشته باشید نتیجه ظرف یک ثانیه حاصل شود. برای متقاعدسازی طرف دیگر وقت بگذارید، اما مکالمه را بیش از حد ادامه ندهید. چنین کاری مباحثه را یکنواخت کرده و باعث از بین بردن تمایل طرف دیگر به دستیابی به توافق می‌شود.
در زمان مذاکره به خود استرس وارد نکنید. ریلکس باقی بمانید. هر اتفاقی قرار باشد بیفتد، بدون هیچ تردیدی می‌افتد. استرس کشیدن کمکی به شرایط نمی‌کند. بهتر است که آرام باقی بمانید و اجازه دهید وقایع مسیر طبیعی خود را طی کنند. اگر قرارداد را امضا نکنید هیچکس شما را نخواهد کشت و همواره فرصتی بهتر در خانه را می‌زند. استرس غیر ضروری باعث می‌شود احساس اضطراب کنید، اعتماد به نفس خود را از دست بدهید و بر عوامل موثر بر مذاکره هم متمرکز نباشید.
به مکالمه توجه و تمایل نشان دهید. در عین حال رفتاری بیش از حد آسوده و سهل‌انگارانه نداشته باشید و به شکلی داوطلبانه و فعالانه در گفتگو شرکت کنید. صرفا به خاطر اینکه از شما خواسته شده در جلسه حاضر شوید، به صورت منفعل پشت میز ننشینید. بهتر است که نظرات خود را در همان لحظه با دیگران به اشتراک بگذارید. اگر از چیزی راضی نیستید، نارضایتی خود را نشان دهید. اگر احساس می‌کنید آمادگی کافی را نیز ندارید بهتر است به جای مشارکت نصفه و نیمه در جلسه و خراب کردن فرایند، ملاقات را اندکی به تعویق بیندازید.
زرنگ بودن را فراموش کنید. در صدد فریب دادن طرف مقابل برنیایید. تحت هیچ شرایطی نباید تظاهر به چیزی که نیستید کنید یا در حقیقت دست ببرید. دستکاری داده تنها به منجر به افزایش سردرگمی می‌شود. در مکالمات خود صادق باشید و هیچکس را دست کم نگیرید. طرف دیگر به احتمال زیاد می‌داند پیرامون شما چه می‌گذرد و درست مثل شما برای جلسه آماده شده است.
- مطالب پیشنهادی برای مطالعه:
مذاکره به معنای گفتگو میان دو طرف، با هدف رسیدن به یک توافق نظر است. چنین توافقی می تواند بر سر هرچیزی حاصل شود، از خرید یک اتومبیل از فروشنده و مشارکت در اجرای یک پروژه عظیم نفتی گرفته تا رسیدن به تفاهم نظر هنگام ازدواج با شخصی دیگر. بنابراین مذاکره در نهایت علم برقراری ارتباط موفق است که بسیاری از ابعاد زندگی ما را درگیر خود میکند. در همین راستا، تسلط بر اصول مذاکره باعث می‌شود در جنبه‌های مختلف زندگی به موفقیت‌های هرچه بیشتر دست یابیم.
مجموعه فرادرس در فیلم‌هایی با مدت زمان ۳ ساعت و ۵۲ دقیقه، به تشریح آن چیزی پرداخته که باید راجع به اصول و فنون مذاکره و همینطور عوامل موثر بر مذاکره بدانید. فیلم آموزش اصول و فنون مذاکرات تجاری بین‌المللی فرادرس در قالب ۱۰ درس ارائه شده و با پوشش دادن موضوعاتی مانند تعاریف و مهارت های مذاکره، پیش‌نیازهای مذاکره، ریسک در قراردادها، مذاکرات فروش، مذاکرات انتقال فناوری و مذاکرات تامین مالی، گزینه‌ای عالی برای علاقه‌مندان به رشته‌های گوناگون نظیر حقوق تجاری، روابط بین‌الملل، حقوق بین‌الملل، تجارت و مدیریت تلقی می‌شود.
تکنیک‌ها و عوامل موثر بر مذاکره
مذاکره‌کنندگان حرفهای باید به خوبی با تکنیک‌ها و عوامل موثر بر مذاکره آشنا باشند تا قراردادها را با موفقیت نهایی کنند، از بروز تعارض اجتناب ورزند، ارتباطی سازنده‌تر با دیگران برقرار سازند و شرکت خود را تبدیل به جایی بهتر برای کار کنند. بسیاری از مردم بخش اعظمی از زمان خود را در محیط کار سپری می‌کنند و بنابراین بسیار مهم است که همواره ریلکس باقی مانده و ذهنیتی عاری از تنش داشته باشند تا بهتر روی خروجی متمرکز باشند. اگر با همکاران خود به توافق نظر نمی‌رسید، نیازی به جدال نیست و رویکرد بهتر این خواهد بود که مشغول به مذاکره و یافتن راهکاری شوید که هر دو طرف را راضی میکند.
بیایید به مرور تکنیک‌ها و ترفندهایی بپردازیم که می‌توانند تضمین‌کننده یک مذاکره موفق باشند.
آمادگی
بسیار مهم است که همواره به شکلی آماده وارد جلسه مذاکره شوید. به یاد داشته باشید که اگر شرکت شما را برای مذاکره با طرفی خارجی انتخاب کرده، به احتمال فراوان مدیران متوجه جرقه استعدادی در شما شده‌اند. بنابراین موجب ناامیدی نشده و تمام تلاش خود را برای پایبندی به انتظارات به کار بگیرید. چالش پیش رو را داوطلبانه بپذیرید و صرفا به خاطر ترس از پیامدهای بالقوه به سراغ کاری نروید. در این صورت هیچوقت قادر به انجام کاری سازنده نخواهید بود. تمام جزییات مربوطه را با دقت بررسی کنید. اگر چیزی برایتان واضح نیست، پیش از هر کاری به سراغ ارشد خود رفته و تردیدهای ذهنی را برطرف سازید. اگر خود شما با جزییاتی گنگ و نامفهوم روبهرو باشید، تحت هیچ شرایطی قادر به متقاعدسازی طرف دیگر نخواهید بود.
هوشیاری
در جریان مذاکره، چشم‌ها و گوش‌های خود را باز نگه دارید. به یاد بسپارید که طرف دیگر سخت برای متقاعدسازی شما تلاش خواهد کرد و تصمیم‌گیری را به شما واگذار میکند. بنابراین طعمه او نشوید. اگر در وضعیت روانی مناسب برای مذاکره نیستید، بهتر است جلسه را به تعویق بیندازید تا اینکه همهچیز را خراب کنید.
اعتماد به نفس
اعتماد به نفس یکی از عوامل موثر بر مذاکره و بسیار کلیدی است. شخص باید به اندازه کافی اعتماد به نفس داشته باشد تا نکات مد نظرش را به خوبی منتقل کند. وقتی طرف دیگر به طرح سوال مشغول می‌شود، نمی‌توانید در مقابل او مضطرب باشید. با هوشمندی کامل به تمام سوالات او پاسخ دهید. کسی که اعتماد به نفس داشته باشد، روی دیگران تاثیر میگذارد و چشم‌ها را به خود می‌دوزد.
ملاحظه‌کاری
نسبت به کاغذبازی‌ها بسیار ملاحظه‌کار باشید. اسناد را به خوبی بررسی کنید و زمانی که وارد جلسه میشوید هم تمام اسناد ضروری را با خود به همراه ببرید. توافق‌نامه‌ها و قراردادهای ضروری را از پیش آماده کنید و فضای لازم برای افزودن مفاد بیشتر و همینطور امضای طرفین را تدارک ببینید. تمام این تشریفات باید زمانی که مذاکره به پایان می‌رسد، از پیش آماده باشند.
اجتناب از تاخیر
همیشه باید در زمان مقرر وارد جلسات تجاری شوید. طرف دیگر را معطل نگه ندارید. برای مثال اگر زمان مذاکره برای ساعت ۱۰ صبح تنظیم شده، اطمینان حاصل کنید که ساعت ۹:۴۵ به محل ملاقات می‌رسید. زمان برای همه ارزشمند است و باید به بهترین شکل از آن استفاده کنید.
درک متقابل
برای دستیابی به نتیجه‌ای موثر در مذاکره، بسیار مهم است که نیازها و انتظارات طرف دیگر را به خوبی درک کنید. کاملا طبیعی است که دغدغه‌های خودتان را در اولویت قرار دهید، اما در عین حال نباید منافع طرف دیگر را نادیده بگیرید. به خاطر بسپارید که او نیز برای دستیابی به منافع شخصی یا تجاری پای میز مذاکره آمده است. هر دو طرف باید مباحثه‌ای سالم با یکدیگر داشته، موارد مختلف را به دقت بررسی کنند، به شناسایی مزایا و معایب هر تصمیم مشغول شوند و در نهایت تصمیمی اتخاذ کنند که به همه سود می‌رساند. هیچوقت هیچکس را دست کم نگیرید. در پایان جلسه، همه باید از نتیجه کار راضی بوده و شکایتی نداشته باشند.
عدم فریبکاری
هرکسی باید حین مذاکره از خود صداقت نشان دهد و تنها زمانی راجع به هر موضوعی سخن بگوید که از آن اطمینان کامل دارد. متکی بر حدس و گمان یا فرضیات نباشید. افراد حرفهای هیچوقت چنین سناریوهایی را رقم نمی‌زنند. دستکاری حقیقت یا تظاهر کاری غیر اخلاقی تلقی می‌شود. علاوه بر این، صداقت باعث می‌شود که در ادامه کار شاهد هیچگونه سردرگمی نباشید. دروغ‌گویی و عدم صداقت منافع چندانی با خود به همراه نمی‌آورند.
داشتن نقشه‌ای جایگزین
اگر نقشه‌ی الف شکست خورد، باید برای صحبت راجع به نقشه‌ی ب خود آماده باشید. در واقع مهم است که گزینه‌های متعددی در دست داشته باشید و صرفا بر برنامه‌ای واحد اتکا نکنید. هیچوقت نخواهید دانست که کدام نقشه بیشترین موفقیت را در ذهن دیگران خواهد داشت.
آگاهی از هدف مذاکره
به نظرتان چرا نیاز به مذاکره دارید؟ هنگامی که مذاکره در شرف آغاز است، باید انتظاراتی مشخص برای خود داشته باشید. در عین حال اطمینان حاصل کنید که انتظاراتی واقع‌گرایانه داشته باشید. خواستار چیزی نشوید که باعث ضرر دیدن طرف دیگر می‌شود و انتظار نداشته باشید خواسته‌های غیر ممکن عملی شوند.
رعایت ادب
از کلمات رکیک یا زبان تند در مقابل هیچکس استفاده نکنید و به هیچکس نیز توهین نکنید. اگر طرف دیگر متقاعد نشده، با او به شکلی آرام صحبت و از رفتارهای تحقیرآمیز پرهیز کنید. چنین رفتارهایی کاملا غیر قابل پذیرش به حساب می‌آیند. با تقویت فن بیان خود، از راه‌کارهای متنوعی برای گفتگوی جذاب و محترمانه استفاده خواهید کرد.
صبوری
هر مذاکرهای نیازمند زمان است و باید به اندازه کافی برای تعامل و درک کردن طرف دیگر صبوری نشان دهید. سعی نکنید مذاکرات را فورا به نتیجه برسانید. هیچوقت تصمیمات خود را به دیگران تحمیل نکنید و به سرعت به نتیجه‌گیری نرسید.
عدم طولانی کردن مکالمات
زمانی که به جمعبندی رسیدید، بهتر است فورا قرارداد را نهایی کنید. منتظر نمانید تا نوعی معجزه رخ دهد. اطمینان حاصل کنید که مکالمات بیش از اندازه طولانی نمی‌شوند، در غیر این صورت طرف‌های دیگر تمایل خود به گفتگو را از دست خواهند داد. مکالمات باید جالب باشند و به گونه‌ای پیش بروند که همه در آن‌ها مشارکت کنند. نظرات خود را به هنگام گفتگو به اشتراک بگذارید و از انفجار دغدغه‌ها در مراحل پایانی جلوگیری کنید.
انتخاب مکان مناسب
یک اتاق کنفرانس، یک اتاق جلسه یا اتاق مدیران می‌توانند انتخاب‌هایی ایده‌آل باشند. به سراغ مکانی بروید که عاری از سر و صدا باشد. از سوی دیگر مکالمات را بیش از حد رسمی نکنید. میتوانید برای مثال مقداری قهوه و شیرینی سفارش دهید. قلم و کاغذ نیز با خود به همراه داشته باشید تا قادر به نوشتن نکات مهم و بازگشت به آن‌ها در آینده باشید. اگر ارائه‌ای برای نمایش دارید، اطمینان حاصل کنید که به خوبی روی لپ‌تاپ به اجرا در میآید. اگر مشکلات بالقوه را از پیش بررسی نکنید، ممکن است در برابر دیگران خجالت‌زده شوید. لباس مناسبی نیز به تن کنید؛ ترجیحا لباسی رسمی تا تاثیر مطلوب به دست آید.
پاسخ به چند سوال رایج راجع به عوامل موثر بر مذاکره
در ادامه به سراغ پرسش‌هایی می‌رویم که هنگام تفکر راجع به عوامل موثر بر مذاکره، معمولا ذهن کاربران را به خود مشغول می‌سازند.
بزرگترین چالش در فرایند مذاکره چیست؟
بزرگترین چالش در هر مذاکرهای زمانی پدید میآید که یکی از طرفین، تحت هیچ شرایطی حاضر به سازش و درک طرف مقابل نباشد. در واقع گاهی از اوقات با افرادی روبهرو میشوید که به جز منافع خود، به هیچچیز دیگر فکر نمیکنند و اساسا منافع طرف مقابل را نادیده میگیرند. بنابراین بسیار مهم است که از همان ابتدا، انتظارات خود را تشریح کنید و به صورت مشابه، از انتظارات طرف مقابل باخبر شوید.
مهمترین عواملی که بر روند مذاکره تاثیر منفی میگذارند چیست؟
هر مذاکرهای، مجموعهای از فاکتورهای مخصوص به خود را دارد که روی روند و همینطور جمعبندی آن تاثیر میگذارند. اما به صورت کلی میتوان گفت عواملی مانند «کمبود زمان»، «عدم آمادگی برای مذاکره»، «جملات انتقادی، تمسخرآمیز و تحقیرآمیز»، «تغییرات لحظه آخری»، «سختگیری بیش از اندازه» و همینطور «عدم اعتماد به نفس» بزرگترین پیامدهای منفی ممکن را با خود به همراه میآورند. در این مقاله، تمامی این عوامل را با مثال تشریح کردهایم.
نقش احساسات در مذاکره چیست؟
همانطور که خودتان میتوانید حدس بزنید، وضعیت روانی ما تاثیری گسترده روی فرایند مذاکره میگذارد. برای مثال اگر شخص در وضعیت خوشحالی باشد، همهچیز در نظرش بینقص جلوه میکند. از سوی دیگر، عصبانیت یکی از منفیترین احساسات ممکن است و روند مذاکره را حسابی دچار مشکل میکند. در نتیجه باید همواره تمرکز را بر نمایش رفتارهای دوستانه و متانت و همینطور عاری نگه داشتن مذاکره از هرگونه تنش گذاشت. ذهنی که درگیر تنش باشد، قادر به تمرکز روی هیچچیز نیست.
