«باشگاه مشتریان» (Loyalty Club) برای افزایش وفاداری مشتریان موجود کاربرد دارد و این کار را از طریق دادن پاداش و قدردانی از آن‌ها انجام می‌دهد. با استفاده از باشگاه مشتریان اعتماد افراد به کسب‌وکار شما و احتمال تکرار خرید آن‌ها، افزایش می‌یابد. در این مطلب توضیح می‌دهیم باشگاه مشتریان چیست و نکات مهم برای راه‌اندازی باشگاه وفاداری مناسب و پلتفرم‌ها و نمونه‌های آن را مطرح می‌کنیم.

فهرست مطالب این نوشته

باشگاه مشتریان چیست ؟

ساده‌ترین تعریف باشگاه مشتریان، تبدیل مشتریان، به افراد وفادار به برند است. این کار به وسیله فرآیندی تکرارپذیر انجام می‌گیرد و افراد را به خرید بیشتر تشویق می‌کند. باشگاه‌های مشتریان بر پایه دادن پاداش به مشتریان از طریق استراتژی‌های بازارایابی ساختاریافته و به منظور تعامل مداوم با آن‌ها هستند. در باشگاه‌های مشتریان معمولا هرچه بیشتر مشتریان خرید کنند، پاداش بیشتری دریافت می‌کنند. با اجرای درست باشگاه وفاداری مشتریان، آن‌ها احساس خوبی از خرید محصولات شما پیدا می‌کنند و این موضوع به شما مزیت رقابتی در میان رقبا می‌دهد.

با استفاده از باشگاه مشتریان، افراد احساس می‌کنند از آن‌ها قدردانی می‌شود، بیشتر به شرکت شما اعتماد می‌کنند و برای انتخاب مجدد شما از میان رقبا، دلایل بیشتری دارند. مشتریان به دنبال روابط معنادار با برندهایی هستند که از آن‌ها خرید می‌کنند. آمارها نشان می‌دهد ۷۰ درصد افرادی که به برندی علاقه دارند، به باشگاه مشتریان آن برند می‌پیوندند و ۶۰ درصد آن‌ها با وجود گزینه‌های ارزان‌تر مشابه، باز هم از آن برند خرید می‌کنند.

برای ایجاد باشگاه مشتریان باید در دادن پاداش به مشترکین باشگاه، دست‌ودل‌باز باشید. اما همواره در خاطر داشته باشید، افراد تنها به دنبال کوپن‌های تخفیف نیستند. نشان دادن فرآیندهای پشت صحنه، دسترسی زودتر به محصولات جدید و سفارشی‌سازی نیز برای آن‌ها جذابیت دارد. ۵۰ درصد افراد شرکت کننده در مطالعه‌ای ابزار کرده‌اند که بعد از پیوستن به باشگاه مشتریان یک کسب‌وکار، بیشتر از آن خرید کرده‌اند.

باشگاه مشتریان ملت

اهمیت Loyalty Club

باشگاه وفاداری مشتریان، زمانی به وجود آمد که شرکت‌ها دریافتند مزیت رقابتی با افزایش محصولات مشابه دیگر کاربردی ندارد. مزیت رقابتی معمولا به دلیل تفاوت در محصول و خدمات پس از فروش آن ایجاد می‌شود. درچنین شرایطی، داشتن مشتریان وفادار اهمیت بیشتری دارد.

هزینه جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر حفظ مشتری موجود است. بیشتر توصیه‌های بازارایابی روی افزایش مخاطب تمرکز دارند. جذب مشتری جدید اهمیت خود را دارد، اما ایجاد وفاداری به برند در مشتریان فعلی، از اهمیت بیشتری برخوردار است. مهم‌ترین نکته برای ایجاد وفاداری به برند، ارائه محصولات و خدمات باکیفیت است که مشکلات مخاطبان و مشتریان را حل کند. ارائه محصولات باکیفیت به مشتریان، همیشه برای ترغیب آن‌ها به خرید مجدد کافی نیست. ایجاد باشگاه مشتریان و دادن پاداش به مشتریان برای همراهی با کسب‌وکار و خرید از شما، موجب توسعه کسب‌وکارتان می‌شود.

براساس مطالعه‌ای از دانشگاه هاروارد، افزایش تنها ۵ درصد در حفظ مشتریان موجود، سودآوری کسب‌وکار را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد. می‌دانیم هزینه حفظ مشتریان موجود بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و از طرفی حفظ مشتریان موجود باعث افزایش چشمگیری در سودآوری می‌شود. ایجاد باشگاه مشتریان با دادن پاداش‌هایی مانند تخفیف، امتیاز و جوایز، باعث عمیق کردن ارتباط شما با مشتریان می‌شود.

مزایا و معایب باشگاه مشتریان

برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان بهتر است مزایا و معایب آن را در نظر داشته باشید. در ادامه مزایای باشگاه وفاداری مشتریان را برمی‌شماریم.

مزایای باشگاه مشتریان

فهرست زیر مزایای باشگاه مشتریان است که در ادامه آن‌ها را به صورت تفصیلی بررسی می‌کنیم.

  • حفظ مشتری
  • ضبط داده‌های مشتریان و روند آن‌ها
  • سبد خرید با ارزش بیشتر
  • کاهش مشتریان بی‌سود
  • ارتباط بهتر با مشتریان

حفظ مشتری

هدف اصلی برنامه‌های وفاداری حفظ مشتریان، دادن پاداش به آن‌ها است تا آن‌ها نیز خرید خود را تکرار کنند. به طور خلاصه، برنامه وفاداری مشتریان، ابزاری برای حفظ مشتریان با ایجاد مشوق قوی برای خرید مجدد از شرکت و ایجاد عادات است. مطالعات بسیاری در مورد باشگاه‌های مشتریان و افزایش نرخ حفظ مشتریان وجود دارد. اگر باشگاه مشتریان به خوبی به اجرا درآید موارد زیر را در پی خواهد داشت.

  • پاداش خرید آنلاین، درآمد را 5 الی ۱۰ درصد افزایش خواهد داد.
  • اعضای وفادار به طور متوسط 5 الی ۲۰ درصد بیشتر از مشتریان غیروفادار برای خرید محصولات و خدمات شرکت هزینه می‌کنند که این موضوع نه تنها هزینه‌های باشگاه مشتریان را پوشش می‌دهد بلکه سودآوری نیز به همراه دارد.
  • مشتریان وفادار ۵ الی ۲۰ درصد بیشتر از سایر مشتریان خرید می‌کنند.

تاثیر استراتژی‌های حفظ مشتری بر افزایش درآمدزایی کسب‌وکار، واقعیتی اثبات‌شده است.

حفظ مشتری

مزایای حفظ مشتری

در بازار رقابتی و اشباع امروزی، شما به عنوان صاحب کسب‌وکار بیشتر بر رشد تمرکز دارید. تغییر اندکی در حفظ مشتریان، نتایج بزرگی را به همراه خواهد داشت. در ادامه برخی از این مزایا فهرست شده‌اند.

  • حفظ مشتریان فعلی، مقرون‌به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابر مطالعات جذب مشتری جدید با درنظر گرفتن فروش، ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد.
  • مشتریانی که خرید خود را تکرار می‌کنند بازدهی بهتری برای شرکت دارند. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان وفادار 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، در هر تراکنش 60 درصد بیشتر هزینه می‌کنند و 23 درصد درآمد و سود بیشتری نسبت به خریداران جدید ارائه می‌کنند. بنابراین، حفظ مشتریان فعلی راهی عالی برای رشد و افزایش سودآوری است.
  • حفظ مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارزش طول عمر مشتری را بهبود ببخشند و ریزش مشتریان را کاهش دهند.
  • افراد به شدت تحت تاثیر توصیه‌های دوستان و خانواده قرار دارند. به همین دلیل، مشتریان وفادار بهترین منبع برای ارجاع دوستان و خانواده خود هستند. مشتریانی که از طریق توصیه دیگران به باشگاه شما می‌پیوندند، چرخه فروش بسیار کوتاه‌تری دارند.
ارجاع مشتری

در رابطه با حفظ مشتری باید موارد زیر را در نظر گرفت.

  • «ارزش طول عمر مشتری» (Customer Lifetime Value | CLV): ارزش طول عمر مشتری به ارزش مشتری در طول ارتباط او با کسب‌وکار اشاره دارد و پیش‌بینی سود خالص او در نظر گرفته می‌شود.
  • «چرخه فروش» (Sales Cycle): چرخه فروش فرآیندی تکرارپذیز و تاکتیکی است که فروشندگان برای تبدیل لید به مشتری این فرآیند را دنبال می‌کنند.

معایب حفظ مشتری

برخی از این معایب در زیر فهرست شده‌اند.

  • سرمایه‌گذرای در حفظ مشتری از نظر زمان و هزینه می‌تواند فرآیندی دشوار باشد.
  • کسب‌وکارهایی که تمرکز خود را به طور کامل بر حفظ مشتریان موجود می‌گذارند، از نیازهای مشتریان جدید غافل می‌شوند و بنابراین بازار را از دست می‌دهند.

ضبط داده‌های مشتریان و روند آن‌ها

به محض این‌که مشتری در باشگاه مشتریان ثبت نام کند، داده‌های او در پایگاه داده ثبت می‌شود. کسب‌وکارها می‌توانند از این داده‌ها برای بخش‌بندی مخاطبان در بازاریابی دیجیتال و بازاریابی آفلاین بهره بگیرند. همچنین، استفاده از این داده‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهترین مشتریان خود را شناسایی کنند و پیشنهادات خاص خود را برای تنها گروهی از آن‌ها ارسال کنند.

داده‌های باشگاه مشتریان به کسب‌وکارها دید کاملی از رفتار و عادات خرید مشتری می‌دهد و شرکت‌ها می‌توانند از این اطلاعات برای مدیریت موجودی، قیمت‌گذاری و برنامه‌ریزی تبلیغاتی استفاده کنند.

سبد خرید با ارزش بیشتر

همان‌طور که مورد قبل توضیح دادیم، شرکت‌ها می‌توانند از داده‌های مشتریان برای فروش متقابل و بیش‌فروشی استفاده کنند. با استفاده از این داده‌ها مواردی از جمله ضمانت خرید کالا، تخفیف‌های مرتبط و لوازم جانبی مرتبط با کالای خریداری شده، به مشتریان پیشنهاد می‌شود.

سبد خرید

کاهش مشتریان بی‌سود

اجرای صحیح باشگاه وفاداری مشتریان، به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا مشتریان سودده را از مشتریان زیان‌ده تشخیص دهند. برخی مشتریان تنها از کدهای تخفیف ارسالی استفاده می‌کنند. این موارد در باشگاه مشتریان به خوبی نشان داده می‌شود و شرکت‌ها می‌توانند با تقسیم‌بندی مشتریان و سنجیدن هزینه و درآمد آن‌ها، پاداش‌های خود را بهینه کنند. بنابراین، از طریق برنامه‌های وفاداری شرکت‌ها می‌توانند فقط به مشتریان سودده پاداش دهند و پاداش دادن به مشتریان نه چندان سودآور را به حداقل برسانند.

ارتباط بهتر با مشتریان

با استفاده از باشگاه مشتریان، ارتباط و تعامل شرکت با آن‌ها آسان‌تر می‌شود. علاوه بر معرفی محصولات و خدمات جدید، باشگاه مشتریان کمک می‌کند با استفاده از اطلاعات زمان خرید و بارکد محصولات، برای مشتریان یادآوری‌هایی ارسال شود. برای مثال از طریق شرکت براساس خرید مشتری، برای او ایمیل یادآوری ارسال می‌شود.

معایب باشگاه مشتریان

در ادامه معایب باشگاه مشتریان را ذکر می‌کنیم.

دشواری سنجش رفتار و وفاداری مشتریان

بیشتر اوقات به نظر می‌رسد خریداری که خرید خود را تکرار می‌کند، مشتری وفادار است. اما ممکن است این‌طور نباشد و فرد خرید خود را تکرار کند چراکه خرید از شما برای او راحت‌تر است یا ممکن است تنها به دلیل پاداش‌هایی که از باشگاه مشتریان می‌گیرد، اقدام به خرید مجدد کند. بنابراین، وفاداری که در واقع احساس است، ممکن است توسط برنامه‌های وفاداری و باشگاه مشتریان سنجیده نشود.

البته این موضوع با ادغام باشگاه مشتریان با تکنیک‌های بازاریابی پیشرفته قابل حل است. در باشگاه مشتریان برای ارجاع دوستان‌، نوشتن نظر و لایک کردن پاداش بدهید. در این صورت، متوجه می‌شوید چه کسی مشتری وفادار است و چه کسی تنها خرید خود را تکرار می‌کند.

تخفیف و ضرر مالی

از میان تمام جوانب مثبت و منفی باشگاه مشتریان، مسائل مالی بیشترین استرس را دارد. تخفیف‌ها به شرکت لطمه می‌زنند. برای مثال، معامله‌ای ۵۰ دلاری را درنظر بگیرید که ۴۰ دلار آن هزینه و ۱۰ دلار سود است. فرض کنید کاربر توسط باشگاه مشتریان تخفیف ۵ درصدی می‌گیرد. این موضوع باعث کاهش ۵۰ درصدی سود می‌شود چراکه هزینه‌ها ثابت است اما سود از ۱۰ واحد به ۵ واحد کاهش می‌یابد. بنابراین آن‌چه به نظر تخفیفی ناچیز می‌رسد، تاثیر زیادی بر سود دارد.

نرخ نزول چیست

برای رفع ضرر مالی، اطمینان حاصل کنید که قیمت‌های مناسبی را در باشگاه مشتریان ارائه می‌دهید. اگر دادن پاداش و تخفیف در باشگاه مشتریان موجب می‌شود تا افراد خریدهای خود را تکرار کنند و میانگین ارزش سفارش بالاتر می‌رود، تا زمانی‌که تخفیف‌ها متعادل باشند، مشکلی برای جبران ضرر نخواهید داشت.

اشباع بازار

استفاده از باشگاه مشتریان توسط شرکت‌ها زیاد شده است. در همه آن‌ها، شرایط عضویت، خرید و مزایا مشابه است. به دلیل شرایط به شدت رقابتی در بازار، شرکت‌ها نمی‌توانند از تعهدات باشگاه مشتریان خود عقب‌نشینی کنند. براساس مطالعات هر خانواده به طور متوسط در بیش از ۹ باشگاه مشتری عضویت دارد. بنابراین، کسب‌وکارها باید ویژگی‌هایی برای باشگاه مشتریان خود تعریف کنند که آن را منحصربه‌فرد و قابل تشخیص کنند. اما طراحی باشگاه وفاداری مشتریانی که بر پایه مزیت رقابتی و از کار رقبا کپی نکرده باشد، بسیار دشوار است.

باتوجه به اهمیت راه‌اندازی باشگاه مشتریان در کسب‌وکارها، فرادرس اقدام به انتشار فیلم آموزش آشنایی با سیستم باشگاه مشتریان کرده است که لینک آن در ادامه آمده است.

انواع باشگاه مشتریان

تا اینجا می‌دانیم باشگاه مشتریان چیست. در ادامه انواع باشگاه مشتریان را با ذکر ویژگی‌ها، مزایا و معایب آن ها مطرح می‌کنیم.

باشگاه مشتریان براساس سیستم امتیازدهی

در این نوع باشگاه مشتریان، افراد براساس اقدامات و خریدهایشان، امتیاز جمع می‌کنند و در قبال آن پاداش‌هایی مانند تخفیف دریافت می‌کنند. در این سیستم افراد به خرید تشویق می‌شوند. از جمله مزایای این روش این است که در آن افراد می‌خواهد برای جمع‌آوری بیشتر امتیاز، اقداماتی دیگری انجام دهند. برای مثال در وب‌سایت ثبت‌نام کنند، ایمیل خود را برای دریافت خبرنامه وارد کنند یا در مورد برند یا محصولات در شبکه‌های اجتماعی پست بگذارند.

باشگاه مشتریان براساس امتیازدهی زمانی کاربرد خواهد داشت که برای مشتریان قابل فهم باشد. افراد باید بدانند که در ازای چه کاری امتیاز می‌گیرند و با این امتیاز می توانند چه کارهایی انجام دهند. این موارد به افراد انگیزه می دهد تا اعضای فعالی در باشگاه مشتریان باشند. گاهی افراد در مورد این برنامه‌های وفاداری بدبین هستند. بنابراین به قولی که در باشگاه مشتریان می‌دهید وفادار بمانید.

همچنین نحوه و میزان امتیازدهی باید برای افراد متقاعدکننده باشد. برای مثال اگر قرار است افراد برای دریافت تخفیف ۱۰ درصدی، ۱۰۰۰ امتیاز به دست بیاورند، به احتمال زیاد انگیزه‌ای برای این کار نخواهند داشت. اما اگر سیستم شما مشخص، دست‌ودل‌باز و قابل اعتماد باشد، باعث تشویق افراد به انجام اقدام موردنظر شما می‌شود.

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان براساس طبقه‌بندی مشتریان

در باشگاه مشتریان براساس طبقه‌بندی، افراد براساس رتبه خود در طبقه‌های مختلفی قرار می‌گیرند و بنابراین مزایای متفاوتی متوجه آن‌ها خواهد بود. قرار گرفتن در هر طبقه معمولا به این بستگی دارد که فرد چه میزان خرید کرده است یا چطور با برند شما تعامل دارد. هرچه رتبه بهتری در باشگاه مشتریان داشته باشند، پاداش بیشتری نیز دریافت می‌کنند.

بر خلاف باشگاه‌های براساس سیستم امتیازدهی، که افراد براساس امتیاز جمع‌شده خود، برای یک خرید، تخفیف دریافت می‌کردند، در این سیستم هرچه افراد بیشتر خرید کنند، پاداش آن‌ها چند برابر خواهد شد. بزرگ‌ترین اشکال این سیستم این است که فقط بر پایه میزان هزینه‌ای است که مشتری کرده است و از مشتری قدردانی نمی‌شود.

هنگام استفاده از این روش، بهتر است استراتژی دیگری برای مشریان وجود داشته باشد که از آن طریق بتوانند به طبقه بالاتر بدون هزینه بروند. برای مثال شرکت در گروه‌های متمرکز و نظرسنجی‌ها، معرفی دوستان و پیوستن به شبکه‌های اجتماعی نمونه‌ اقداماتی است که افراد می‌توانند با انجام آن‌ها به طبقه بالاتر ارتقا پیدا کنند.

باشگاه مشتریان با اشتراک پولی

در باشگاه مشتریان با اشتراک پولی پولی، مشتریان برای دسترسی به خدمات ویژه برند، یک بار باید پرداخت انجام دهند. در واقع باید اشتراک باشگاه را بخرند. فروش این نوع از باشگاه مشتریان دشوار است از طرفی، مزایای عضویت در باشگاه باید برای افراد کاملا واضح باشد. برای مثال خدماتی مانند دسترسی زودتر به محصولات جدید، محصولات سفارشی شده، ارسال زودتر و عضویت در انجمن ویژه می‌توانند عضویت در این باشگاه‌ها را جذاب کند. عضویت پولی در باشگاه مشتریان برای افراد به راحتی قابل فهم است.

در این نوع باشگاه مشتریان، فرد نگران میزان خرید، طبقه خود در باشگاه یا میزان امتیازاتش نیست، بلکه خدماتی در قبال مبلغی مشخص ارائه می‌شود. اگر می‌توانید مشتریانتان را متقاعد کنید که عضو باشگاه پولی شما شوند، سودآوری خود را نیز افزایش داده‌اید. برای مثال دیجی‌کالا سرویسی با عنوان دیجی‌پلاس راه‌اندازی کرده است که اشتراک در آن پولی است و افراد در آن می‌توانند کالاها را به جای ۷ روز ، در مهلت ۳۰ روزه مرجوع کنند و هزینه ارسال نیز برای آن‌ها رایگان است.

دیجی پلاس

باشگاه مشتریان برای اهداف ارزشمند

این نوع از باشگاه مشتریان به کلی با موارد قبل متفاوت است. در «باشگاه مشتریان اهداف ارزشمند» (Value Loyalty) در واقع به مشتریان پاداشی داده نمی‌شود، بلکه به آن‌ها اجازه می‌دهد در فعالیت‌هایی که به آن علاقه دارند، شرکت کنند و تاثیرگذار باشند. برای مثال افراد می‌توانند بخشی از خرید خود را به سازمان‌های خیریه و غیرانتفاعی اختصاص دهند. این سیستم معمولا باید با یکی دیگر از انواع باشگاه ترکیب شود. برای مثال با ترکیب این نوع با سیستم امتیازدهی، افراد می‌توانند بخشی از امتیاز خود را به سازمان‌های غیرانتفاعی کمک کنند.

این کار باعث افزایش اعتماد مشتریان به شما می‌شود. البته این روش برای دسته‌ای از افراد نقش مشوق ندارد. باشگاه مشتریان ارزش، برای شرکت‌هایی مناسب است که ارزش‌های مشخص دارند و به مسئولیت اجتماعی خود پایبند هستند.

باشگاه مشتریان برای برگشت وجه

این نوع از باشگاه مانند سیستم امتیازدهی کار می‌کند. افراد با هزینه میزان مشخصی، مبلغی را به صورت کوپن یا وجه نقد پس می‌گیرند. این وجه معمولا برای خرید دوباره مورد استفاده قرار می‌گیرد. از معایب این نوع باشگاه وفاداری می‌توان به عدم ایجاد تمایز اشاره کرد چراکه به همه افراد به صورت یکسان پاداش می‌دهد و انگیزه برای مشارکت بیشتر ایجاد نمی‌کند. برای مثال نوین چرم بخشی از خرید مشتریان را در کارت اشتراک آن‌ها به صورت اعتبار ذخیره می‌کند تا در خریدهای بعدی خود از آن استفاده کنند و به این طریق افراد را به خرید مجدد تشویق می‌کند.

نوین چرم

باشگاه‌ مشتریان کارتی

در زمان‌های قدیم کارتی کاغذی به مشتری داده می‌شد و در هر بار خرید آن را سوراخ می‌کردند. زمانی‌که تعداد سوراخ‌ها به میزان مشخصی می‌رسید، جایزه‌ای به فرد تعلق می‌گرفت. امروزه، این کارت‌ها، به نسخه الکترونیکی ارتقا یافته‌اند. این نوع از باشگاه‌ها نیز مانند سیستم امتیازدهی هستند.

کارت پانچ

اگر نمی‌دانید کدام نوع باشگاه مشتریان را انتخاب کنید، از مشتریان فعلی خود تحقیق کنید و نوعی را انتخاب کنید که نیازهای آن‌ها را پوشش دهد.

نکات راه اندازی باشگاه مشتریان چیست ؟

باشگاه‌های مشتریان برای ترغیب مشتریان به تکرار خرید و حمایت از کسب‌وکار ایجاد می‌شوند. سیستم این باشگاه‌های وفاداری براساس دادن پاداش به مشتریان است اما اگر این باشگاه‌ها به خوبی طراحی نشوند، تنها هزینه به کسب‌وکار تحمیل می‌کنند و سودآوری نخواهند داشت. در ادامه ویژگی‌های لازم برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان را شرح می‌دهیم.

  1.  سادگی
  2.  تبلیغ باشگاه مشتریان
  3.  استفاده از داده‌های مشتریان در بهبود خدمات
  4. پاداش در کانال‌های مختلف
  5. اندازه‌گیری موفقیت

۱. سادگی

با از بین بردن مراحل پیچیده و اصطکاک‌ها، ثبت‌نام را ساده کنید. هنگام ثبت‌نام تنها اطلاعات اصلی را از مشتری بگیرید و از پرسش‌های خصوصی و جزئیات زیاد بپرهیزید. همچنین این امکان را برای کابر فراهم کنید که از طریق کانال‌های مختلف مانند فروشگاه فیزیکی یا آنلاین در باشگاه مشتریان شما ثبت‌نام کند. روندی ساده برای کسب امتیاز در نظر بگیرید و آن را به وضوح برای کابران و مشتریان شرح دهید. اگر افراد سیستم پاداش‌دهی شما را درک نکنند، در باشگاه مشتریان ثبت‌نام نخواهند کرد.

2. تبلیغ باشگاه مشتریان

تنها در صورتی افراد در باشگاه شما ثبت‌نام می‌کنند که در مورد آن اطلاع داشته باشند. از کارمندان خود شروع کنید و اطمینان حاصل کنید که تمام کارمندانتان از باشگاه و ویژگی‌های آن مطلع هستند. از آن‌ها بخواهید تا باشگاه وفاداری را هنگام خرید به مشتریان معرفی کنند. برای تاثیرگذاری بیشتر، ویژگی‌هایی در باشگاه قرار دهید تا افراد در مورد آن صحبت کنند و آن‌ها را در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند. براساس مطالعات، محتوایی که به صورت آنلاین به اشتراک گذاشته می‌شود، تاثیرگذارتر است و بیشتر از میزان قیمت و برند، کاربران را به خرید تشویق می‌کند.

3. استفاده از داده‌های مشتریان در بهبود خدمات

یکی از کاربردهای باشگاه‌های مشتریان، جمع‌آوری داده درباره مشتریان است. با به هم چسباندن اطلاعات مشتریان، تصویر کاملی از آن‌ها به دست آورید. با استفاده از این اطلاعات برای کابران پیشنهادات مرتبط و شخصی‌سازی شده ارسال کنید. مطالعات نشان می‌دهد بیش از ۸۰ درصد مشتریان به فروشگاه‌هایی وفادار می‌مانند که برای آن‌ها پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارسال کنند.

4. پاداش دادن در کانال‌های مختلف

مشتریان به دنبال تجربه یکپارچه از برند و کسب‌وکار شما هستند و برنامه وفاداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. پاداش‌ها را در هر جایی که با مشتریان در تماس هستید به آن‌ها ارائه دهید. برای مثال با توجه به ترجیح مشتریان، با استفاده از پوش نوتیفیکیشن، پیامک یا ایمیل با آن‌ها ارتباط برقرار کنید و پاداش دهید. به کابران اجازه دهید جوایز خود را در کانال‌های مختلف مانند برنامه، فروشگاه آنلاین یا فیزیکی، استفاده کنند.

5. اندازه‌گیری موفقیت

باید هدف خود از برنامه وفاداری مشتریان را مشخص کنید. قصد شما از راه‌اندازی باشگاه مشتری چیست. آیا می‌خواهید اندازه سبد خرید خود را افزایش دهند یا مشتریان جدیدی به دست آورید. پس از شناسایی اهداف، شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعریف کنید.

شاخص کلیدی عملکرد

نمونه باشگاه مشتریان

در ادامه برای شفاف شدن موضوع نمونه‌هایی از باشگاه مشتریان را به عنوان مثال مطرح می‌کنیم.

باشگاه مشتریان بانک ملت

بانک ملت در باشگاه مشتریان خود، به عنوان امتیاز به افراد «کارشا» می‌دهد. کارشا در واقع پاداشی است که افراد در قبال اقداماتی مانند پرداخت به موقع اقساط، دریافت می‌کنند. در این باشگاه مسابقاتی موسوم به لیگ برگزار می‌شود که در آن افرادی که در بانک ملت حساب ندارند هم می‌توانند در آن شرکت کنند و پس از اخذ امتیاز، برای نقدی کردن پاداش خود باید اقدام به باز کردن حساب کنند. همچنین فضایی به نام «کارشامال» برای استفاده از پاداش‌ها ایجاد کرده است. کارشامال طرف قرار داد برندهای معتبر است و افراد می‌توانند امتیازات خود را از این طریق استفاده کنند.

باشگاه مشتریان آگاه

در باشگاه مشتریان کارگزاری آگاه، کابران می‌توانند با دریافت امتیاز از طریق معامله، شرکت در مسابقات و معرفی دوستان و آشنایان امتیاز کسب کنند و با استفاده از امتیازات خود در معاملات، تخفیف نقدی کارمزد سهام دریافت کنند. همچنین بسته‌های اعتباری، برای خرید سهام دریافت کنند و در طول 3 تا 12 ماه آن را تسویه کنند. وام قرض‌الحسنه و تخفیف، در بسته‌های مشاوره، تحلیلی و آموزشی آگاه، پاداش دیگری است که به اعضا اعطا می‌شود و محبوبیت این کارگزاری را در مقایسه با بقیه رقبا بیشتر می‌کند.

باشگاه مشتریان بانک پارسیان

بانک پارسیان نیز به صورت دوره‌ای بین اعضای باشگاه مشتریان قرعه‌کشی می‌کند و جوایز نقدی به آن‌ها هدیه می‌دهد. تمام کسانی که در این بانک حساب دارند می‌توانند در باشگاه مشتریان عضو شوند. همچنین امکان استفاده از امتیازات در خریدهای حضوری و آنلاین فروشگاه‌های طرف قرارداد این بانک برای اعضا وجود دارد.

باشگاه مشتریان ام وی

باشگاه مشتریان Emway در واقع فروشگاهی اینترنتی است که برای اعضا، باشگاه مشتریان خود را نیز عرضه کرده است. هر عضو باشگاه می‌تواند نماینده فروش باشد و دوستان و آشنایان خود را با کد معرف در این باشگاه عضو کند و در قرعه‌کشی شرکت داده شود.

باشگاه مشتریان ام وی

نحوه اندازه گیری وفاداری مشتریان

تا اینجا می‌دانیم که Loyalty Club‌ چیست و چه کاربردی دارد. حال به این پرسش پاسخ می‌دهیم که چرا برخی باشگاه‌های مشتریان شکست می‌خوارند و به هدف خود نمی‌رسند. فهرست زیر، این دلایل را بیان می‌کند.

  • فقدان پاداش‌های مرتبط
  • مشکلات در پشتیبانی مشتریان
  • عدم وجود تجربه یکپارچه چند کاناله

برای مثال، فرض کنید مشتری در طول یک سال موفق به کسب 1000 امتیاز می‌شود و در ازای آن، یک جعبه دستمال کاغذی رایگان به او می‌دهید. همه ما می‌دانیم که مشتری برای دریافت این پاداش تلاشی نخواهد کرد و متقاعد نمی‌شود به برند ما وفادار بماند. کسب‌وکارها باید برای رضایت مشتری، فراتر از انتظارت آن‌ها عمل کنند، زیرا رضایت مشتری، سود بلندمدت به همراه دارد. همچنین شرکت‌ها برای موفقیت، باید کانال‌های دسترسی خود را یکپارچه کنند زیرا مشتریان دائما از دستگاه‌های مختلف مانند گوشی موبایل و لپ تاپ و اپلیکیشن‌های متنوع استفاده می‌کنند.

اگر نتوانید میزان وفاداری مشتریان خود را بسنجید، سنجش موفقیت باشگاه مشتریانتان غیرممکن است. به همین دلیل در ادامه ۶ معیار بیان شده است، که به وسیله آن‌ها می‌توانید وفاداری مشتریان خود را بسنجید.

وفاداری مشتری

۱. شاخص خالص مروج

برای به دست آوردن عدد «شاخص خالص ترویج‌دهندگان» (Net Promoter Score | NPS) از مشتریان سوال کنید که چه‌قدر احتمال دارد تا شما را به آشنایان و دوستان خود معرفی کنند. این سوال، میزان رضایت مشتری و احتمال تکرار خرید او را نیز نشان می‌دهد. پاسخ، عددی میان ۱ تا ۱۰ خواهد بود که براساس پاسخ، مشتری به یکی از سه دسته زیر تقسیم خواهند شد.

  • ترویج‌دهنده: افراد ترویج‌دهنده کسانی هستند که امتیاز ۹ یا ۱۰ داده‌اند. آن‌ها بزرگ‌ترین طرفداران شما هستند و به احتمال زیاد، نه تنها دوباره از شما خرید می‌کنند، بلکه شما را به دیگران نیز معرفی می‌کنند.
  • منفعل: این افراد امتیاز ۷ یا ۸ به شما داده‌اند و ممکن است از کالا، خدمات و پشتیبانی شما راضی باشند اما شور و شوق توصیه به افراد دیگر را ندارند. همچنین با پیشنهاد رقبای شما نیز مخالفتی نمی‌کنند.
  • منتقد: اگر مشتری در پاسخ این سوال، نمره ۶ یا کمتر بدهد، در دسته منتقدان درنظر گرفته می‌شود. این‌ها، مشتریان ناراضی هستند که می‌توانند با انتقال تجربه منفی خود به دیگران به برند شما آسیب بزنند و مانع رشد شما شوند.

منتقدان و چرایی تجربه ناخوشایند آن‌ها را پیگیری کنید تا دلایل آن‌ را متوجه شوید و گاهی حتی می‌توانید منتقدان را به مروجان تبدیل کنید.

2. نرخ خرید مجدد

برای محاسبه نرخ خرید مجدد، تعداد مشتریانی که خرید تکراری داشته‌اند را تقسیم بر مشتریانی کنید که تنها یک بار خرید کرده‌اند. اما دلیل اندازه‌گیری این معیار چیست. بیشتر کسب‌وکارها توان بازاریابی خود را برای جذب مشتریان جدید به کار می‌گیرند درحالی‌که بیشتر درآمد از تکرار خرید مشتریان موجود به دست می‌آید. دانستن این‌که مشتریان شما چه کسانی هستند، به شما این امکان را می‌دهد تا استراتژی بازاریابی خود را اصلاح کنید. ایده پشت اندازه‌گیری این معیار این است که هزینه‌های جذب مشتری جدید را کاهش دهید تا سود خود را بهینه کنید.

3. نرخ بیش‌فروشی

مفهوم «بیش‌فروشی» (Upsell) و «فروش متقابل» (Cross Sell) گاهی باهم ادغام می‌شود. بیش‌فروشی به معنی فروش کالایی باارزش بیشتر به مشتری به جای کالای اولیه مدنظر او است و فروش متقابل، فروش کالاهای مکمل همراه با کالای اصلی است. هر دو معیار را باید در طول زمان پیگیری کنید.

براساس مطالعات احتمال فروش به مشتری جدید ۵ الی ۲۰ درصد و احتمال فروش به مشتری موجود ۶۰ تا ۷۰ درصد است. بنابراین، بهتر است کسب‌وکارها بر تکنیک بیش‌فروشی به جای جذب مشتری جدید تمرکز کنند. موفقیت استراتژی بیش‌فروشی در طول زمان کاهش می‌یابد و با رصد کردن نرخ بیش‌فروشی متوجه می‌شوید چه زمان باید پیشنهاد خود را تغییر دهید.

فروش متقابل بیش فروشی

4. ارزش طول عمر مشتری

«ارزش طول عمر مشتری» (Customer Lifetime Value | CLV) کل درآمدی است که از مشتری به دست خواهد آمد. با استفاده از این معیار، مشتریان با ارزش‌تر برای شرکت شناسایی می‌شوند. کسب‌وکارها باید مشتریان را براساس این معیار اولویت‌بندی کنند. ارزش طول عمر مشتری برای تیم بازارایابی کسب‌وکار نیز اهمیت دارد چراکه حد بالای هزینه جذب مشتری جدید با استفاده از این معیار مشخص می‌شود. CLV مشتری براساس میانگین ارزش خرید آن‌ها محاسبه می‌شود و با ضرب آن عدد در میانگین تکرار خرید، ارز طول عمر مشتری به دست می‌آید.

5. شاخص وفاداری مشتریان

«شاخص وفاداری مشتریان» (Customer Loyalty Index | CLI) برای ردیابی وفاداری مشتریان در طول زمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای محاسبه این شاخص، عامل‌های متعددی از جمله شاخص خالص مروجان، بیش‌فروشی و نرخ خرید مجدد را درنظر می‌گیریم. برای این کار پرسش‌نامه‌ای طراحی می‌کنیم که به نکات زیر می‌پردازد.

  • چقدر احتمال دارد که ما را به دوستان و خانواده خود معرفی کنید؟
  • چقدر احتمال دارد که دوباره از ما خرید کنید؟
  • چقدر احتمال دارد که محصول دیگری از شرکت ما را امتحان کنید؟

پاسخ به این پرسش‌نامه با اعدادی بین ۱ تا ۶ انجام می‌گیرد. عدد ۱ «قطعا بله» و عدد ۶ «قطعا خیر» است. در تصویر زیر این اعداد را به درصد تبدیل کرده‌ایم.

وفاداری مشتریان

6. شاخص تعامل مشتری

یکی دیگر از شاخص‌هایی که وفاداری مشتریان را نشان می‌دهد، میزان استفاده آن‌ها از خدمات شما و میزان تعامل آن‌ها با شما است. شرکت‌هایی با عملکرد بهتر، بر تعامل خود با مشتریان بیشتر تمرکز دارند. شاخص تعامل مشتری، به هر مشتری براساس فعالیت فردی و استفاده از خدمات شرکت، امتیازی را اختصاص می‌دهد. این به شما کمک می‌کند تا مشتریان را گروه‌بندی کنید و و عملکرد آن‌ها را مقایسه کنید.

معرفی فیلم آموزش آشنایی با سیستم باشگاه مشتریان

دوره آموزشی باشگاه مشتریان

در بازاریابی جدید، علاوه بر توجه به قیمت و محصول به عنوان آمیخته‌های بازاریابی، باید به مشتری حس ارزشمند بودن القا شود. یکی از روش‌ها برای انتقال حس ارزشمند بودن و قدردانی از مشتریان، راه‌اندازی باشگاه مشتری است. به همین منظور فیلم آموزشی آشنایی با سیستم باشگاه مشتریان در «فرادرس» در ۲ ساعت و ۳۰ دقیقه و ۱۲ درس منتشر شده است که در ادامه به توضیح مختصر سرفصل‌های آن می‌پردازیم.

درس یکم به آشنایی با باشگاه مشتریان اختصاص دارد. درس‌های دوم و سوم به بیان فواید و نکات راه‌اندازی باشگاه مشتریان در کسب‌وکارها می‌پردازد. در ادامه، درس‌های چهارم، پنجم و ششم نحوه راه‌اندازی را توضیح می‌دهند و مباحثی مانند گام‌های اجرایی، بودجه‌بندی و زمان‌بندی در راه‌اندازی باشگاه مشتریان را بیان می‌کنند. دروس هفتم و هشتم امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم را تدریس می‌کند و در درس نهم با سیستم‌های باشگاه مشتریان در ایران آشنا می‌شوید.

درس‌های دهم و یازدهم به بازیگران فعال در باشگاه مشتریان اختصاص دارد و در نهایت در درس دوازدهم وفادارسازی مشتریان، راه‌های وفادار کردن مشتریان و مزیت‌های آن مطرح می‌شود.

معرفی کاپریلا به عنوان اولین سیستم تبلیغات هدفمند کلیدواژه ای ایران

کاپریلا چیست

استفاده از باشگاه مشتریان مانند تبلیغات هدفمند از جمله روش‌های دیجیتال مارکتینگ است. پلتفرم‌های بین‌المللی مانند گوگل و فیس‌بوک از جمله گزینه‌های مرسوم برای این نوع تبلیغات به شمار می‌آیند. با توجه به هزینه‌های بالای ارزی بهتر است از پلتفرمی استفاده کنید که چنین محدودیت‌هایی را نداشته باشد. به این منظور می‌توان از «کاپریلا» به عنوان یکی از پلتفرم‌های برتر تبلیغات آنلاین هدفمند نام برد.

کاپریلا دارای دو بخش ناشر و تبلیغ‌دهنده است.و برای مثال در تصویر زیر نمونه بنر آن را مشاهده می‌کنید که مربوط به مطلب «بازاریابی محتوا چیست» در «مجله فرادرس» است. با توجه به تصویر، ویژگی‌های بنرهای کاپریلا از جمله حجم کم و ارتباط موضوعی آن مشخص است.

بنرهای کاپریلا

کسب‌وکارها، در بخش دیگر کاپریلا می‌توانند خود را به افراد معرفی کنند. از آنجایی‌که این تبلیغات فقط به مخاطبان هدف نمایش داده می‌شود، نرخ تبدیل آن بالا است.

معرفی نشریلا به عنوان پلتفرم عالی جهت رپورتاژ آگهی، انتشار بررسی محصول و معرفی خدمات

معرفی نشریلا

 رپورتاژ آگهی روشی برای بهبود رتبه وب‌سایت است. تدوین متن رپورتاژ آگهی به دانش کافی و صرف زمان لازم نیاز دارد. به همین منظور می‌توان از «نشریلا» به عنوان پلتفرم متخصص در این حوزه، بهره برد. در نشریلا می‌توانید محصولات و خدمات خود را با انتشار مطالب تخصصی معرفی کنید.

پلتفرم باشگاه مشتریان

تا اینجا می‌دانیم باشگاه مشتریان چیست و نمونه‌هایی از آن را در کسب‌وکارهای مختلف بررسی کرده‌ایم. در ادامه پلتفرم‌های مطرح برای ایجاد باشگاه مشتریان را بیان می‌کنیم.

پلتفرم‌های برتر باشگاه مشتریان

در ادامه برترین پلتفرم‌های وفاداری غیر ایرانی را معرفی می‌کنیم.

  • LoyalZoo
  • FiveStars
  • Tapmango
  • Clover

LoyalZoo

LoyalZoo پلتفرم باشگاه مشتریانی است که کسب‌وکارها با استفاده از آن می‌توانند در عرض چند دقیقه باشگاه وفاداری خود را ایجاد کنند. با توجه به این‌که اعضایی که دارای کارت باشگاه مشتریان باشند، بیشتر از محصولات و خدمات شرکت استفاده می‌کنند، این پلتفرم برای اعضا کارت پانچ دیجیتالی صادر می‌کند. «کارت پانچ دیجیتال» (Digital Punch Card) مانند کارت‌هایی است که باشگاه‌های وفاداری برای اعضا به صورت کاغذی یا مقوایی صادر می‌کردند اما با این تفاوت که مشتریان، از طریق برنامه‌ای در گوشی موبایل خود می‌توانند از خدمات باشگاه بهره‌مند شوند.

این پلتفرم با کسب‌وکار شما کاملا هماهنگ می‌شود. با استفاده از این پلتفرم می‌توانید مشتریان را به دستگاه کارتخوان معرفی کنید و حتی اگر آن‌ها برنامه باشگاه وفاداری را دانلود نکنند، امتیازات از طریق پیامک و ایمیل برای آن‌ها ارسال کنید. پلتفرم LoyalZoo امکان استفاده 7 روز به صورت آزمایشی را در اختیار کسب‌وکارها می‌گذارد اما به دلیل تفاوت زیرساخت‌های لازم، استفاده از آن در ایران به طور کامل امکان‌پذیر نیست.

FiveStars

FiveStars یک نرم‌افزار پاداش قدرتمند است که کارت‌های پانچ دیجیتالی را ارتقا داده است و از طریق برنامه پاداش دیجیتال و انعطاف پذیر، به اعضای باشگاه امتیاز می‌دهد. کسب‌وکارها می‌توانند با ارسال پاداش در زمان مناسب با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کار با ارسال تبلیغات برای مشتریان با چند کلیک ساده، باعث افزایش ترافیک می شود. علاوه بر سیستم پاداش‌دهی، این نرم‌افزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تبلیغات هدفمند و به صورت خودکار برای مشتریان ارسال کنند. برای استفاده از دموی این محصول باید درخواست خود را به وب‌سایت آن ارسال کنید.

Tapmango

راه‌اندازی این ابزار تنها 30 دقیقه طول می‌کشد و با استفاده از آن می‌توان جوایز را برای مشتریان سفارشی‌سازی کرد. Tapmango اطلاعات مشتری را جمع‌آوری می‌کند و به کسب‌ و کارها اجازه می‌دهد از طریق پیامک، اپلیکیشن و ایمیل با مشتریان ارتباط برقرار کنند. برای دریافت دموی این محصول باید از طریق وب‌سایت آن درخواست خود را ارسال کنید.

Clover

این نرم‌افزار، در واقع سیستم CRM همه‌کاره و مناسب کسب‌وکارهای کوچک و متوسط است. تمرکز Clover بر این است تا مشتریان اتفاقی را به مشتریان دائمی و وفادار تبدیل کند. این نرم‌افزار نیز کارت‌های پانچ دیجیتالی به مشتریان ارائه می‌دهد.

پلتفرم‌های ایرانی باشگاه مشریان

در ادامه پلتفرم‌های ایرانی باشگاه‌‌های وفاداری مشتریان را بررسی می‌کنیم.

پلتفرم باشگاه مشتریان آتی کلاب

پلتفرم آتی کلاب در همه پلتفرم‌های کسب‌وکار اعم از وب‌سایت، اپلیکیشن اندروید و iOS فعال می‌شود. از جمله امکانات این پلتفرم باشگاه وفاداری، می‌توان به سطح‌بندی مشتریان، ارائه اعتبار و کیف پول و پیام‌رسان اشاره کرد. آتی کلاب همچنین با تحلیل رفتار مشتریان، تخفیفات و پیشنهادات مناسب را به آن‌ها ارائه می‌دهد.

پلتفرم باشگاه مشتریان

پلتفرم باشگاه مشتریان ایرانیان

پلتفرم باشگاه مشتریان ایرانیان خدماتی از جمله امکان برگزاری کمپین‌های مختلف، بانک اطلاعاتی، گزارش‌گیری از وب‌سایت و اپلیکیشن و تبلیغات رایگان را به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد.

باشگاه مشتریان ایرانیان

پلتفرم باشگاه مشتریان لویالت

این پلتفرم برای انواع سیستم‌ها بهینه شده است. همچنین بنا به درخواست مشتریان برای آن‌ها باشگاه اختصاصی مبنی بر سناریوی وفاداری دلخواه طراحی می‌کند. از دیگر ویژگی‌های باشگاه وفاداری لویالت می‌توان به طراحی کمپین براساس تحلیل رفتار مشتریان، عدم محدودیت در تعداد اعضا و شعب و پشتیبانی دائمی اشاره کرد. باشگاه وفاداری لویانت با ارزیابی رضایت مشتریان باعث افزایش وفاداری آن‌ها و بهینه‌سازی عملکرد کمپین‌های بازاریابی می‌شود، همچنین وفاداری و ارزش آفرینی هر مشتری را سنجش می‌کند.

باشگاه مشتریان لویالت

سوالات متداول پیرامون باشگاه مشتریان

در ادامه سوالات متداول پیرامون باشگاه مشتریان را بیان می‌کنیم.

معیارهای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان چیست؟

نرخ خرید مجدد، نرخ بیش‌فروشی، شاخص وفاداری و تعامل مشتری، ارزش طول عمر مشتری و شاخص خالص مروجان از جمله معیارهایی است که برای اندازه‌گیری وفاداری مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

باشگاه وفاداری مشتریان چگونه کار می‌کند؟

برنامه‌های وفاداری توسط کسب و کارها برای جذب و حفظ مشتریان ارائه می‌شوند و از طریق روش‌هایی مانند پاداش، تخفیف و سایر مشوق‌ها، اهداف بازاریابی را محقق می‌کنند.

انواع باشگاه مشتریان شامل چه مواردی می‌شود؟

باشگاه مشتریان براساس سیستم امتیازدهی، مرسوم‌ترین نوع باشگاه مشتریان است اما انواع دیگری مانند باشگاه مشتریان براساس طبقه‌بندی و با اشتراک پولی نیز وجود دارند.

اگر این مطلب برای شما مفید بوده است، آموزش‌ها و مطالب زیر نیز به شما پیشنهاد می‌شوند:

بر اساس رای ۹ نفر
آیا این مطلب برای شما مفید بود؟
شما قبلا رای داده‌اید!
اگر بازخوردی درباره این مطلب دارید یا پرسشی دارید که بدون پاسخ مانده است، آن را از طریق بخش نظرات مطرح کنید.

«سپیده خانعلی» دانش‌آموخته MBA از دانشگاه خواجه نصیر است. او به مباحث دیجیتال مارکتینگ علاقه دارد و در این زمینه در مجله فرادرس به تولید محتوا می‌پردازد.