شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟ راهنمای جامع تنظیم

«شاخص کلیدی عملکرد» (Key Performance Indicator) معیار سنجش عملکرد بر اساس یک هدف مشخص در طول زمان است. KPIها اهداف تیم‌های کاری را مشخص و به بهبود تصمیم‌گیری در سازمان کمک می‌کنند. این شاخص‌ها در واقع نقاط عطفی برای سنجش پیشرفت هستند. شاخص عملکرد به همه بخش‌های سازمان از جمله مالی، منابع انسانی، بازاریابی و فروش کمک می‌کند تا در سطح استراتژیک رو به رشد باشند. در این مطلب انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد و نحوه تعریف آن‌ها را با ذکر مثال مطرح می‌کنیم.

تفاوت معیار و شاخص کلیدی عملکرد

«معیار» (Metric) و «شاخص کلیدی عملکرد» (KPI) به هم مرتبط هستند اما یکسان نیستند. تفاوت‌های این دو در زیر فهرست شده است.

فیلم آموزش شاخص های کلیدی عملکرد - پیش ثبت نام در فرادرس

کلیک کنید

• شاخص‌های کلیدی عملکرد برای رسیدن به اهدافی دنبال می‌شوند که بیشترین تاثیر را بر نتایج استراتژیک کسب‌وکار دارند. KPIها به افراد تیم کمک می‌کنند تا روی موضوعات مهم متمرکز بمانند. برای مثال دستیابی به تعداد مشخصی مشتری جدید در هر ماه، یک KPI است.
• معیارها، به صورت روزانه، فعالیت‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند و در جهت شاخص کلیدی عملکرد هستند. اگرچه معیارها نیز برای اندازه‌گیری نتایج کاربرد دارند، اما حیاتی نیستند. برای مثال «میزان بازدید ماهانه از فروشگاه» یا «تعداد دانلود مقاله» معیار هستند، اما به اندازه KPIها مهم به شمار نمی‌آیند.

انواع شاخص کلیدی عملکرد

شاخص کلیدی عملکرد به دسته‌های متفاوتی تقسیم‌بندی می‌شود. برخی KPIها پیشرفت ماهانه را بررسی می‌کنند و برخی دیگر بر بلندمدت تمرکز دارند. ویژگی مشترک همه شاخص‌های کلیدی عملکرد، پیوند نزدیک با اهداف استراتژیک است. متداول‌ترین انواع شاخص کلیدی عملکرد در زیر فهرست شده است.

فیلم آموزش شاخص های کلیدی عملکرد استارتاپ Startup در فرادرس

کلیک کنید

• استراتژیک: شاخص کلیدی عملکرد استراتژیک، کلی است و بر اهداف سازمان دلالت دارد. مدیران با بررسی یک یا دو KPI استراتژیک متوجه وضعیت سازمان در هر زمان می‌شوند. برای مثال سهم بازار، بازگشت سرمایه و سود از این نوع شاخص هستند.
• اجرایی: شاخص کلیدی عملکرد اجرایی بر فرآیندها و کارایی سازمان تمرکز دارد و شاخصی برای اندازه‌گیری در کوتاه مدت است. میزان فروش منطقه‌ای و متوسط هزینه حمل‌و‌نقل ماهانه مثال‌هایی از این نوع شاخص هستند.
• عملکردی: شاخص کلیدی عملکرد «عملکردی»‌ (Functional Unit) وابسته به عملکرد یک بخش مانند مالی یا IT‌ است. درحالی‌که IT در حال بهبود امنیت وب‌سایت است، بخش مالی اهدافی درباره حاشیه سود ناخالص یا بازده دارایی‌ها را دنبال می‌کند. KPIهای وظیفه‌ای، استراتژیک یا اجرایی هستند.
• «Leading» یا «Lagging»: شاخص‌های کلیدی عملکرد Leading به پیش‌بینی نتایج کمک می‌کنند در حالی‌که KPI‌های Lagging وضعیت موجود را توصیف می‌کنند. شرکت‌ها از ترکیب شاخص‌های Leading و Lagging استفاده می‌کنند تا موضوعات مهم و نقاط قوت و ضعف را دریابند.

چگونه شاخص کلیدی عملکرد تعریف کنیم؟

با داشتن داده‌های بسیار، تعریف شاخص‌های کلیدی بر مبنای اهداف استراتژیک سازمان دشوار است. شاخص‌ها باید به شما در رسیدن به اهداف سازمان کمک کنند. در ادامه نکاتی برای تعریف KPI کارا مطرح کرده‌ایم.

•  با مدیران در مورد شاخص‌های کلیدی عملکرد صحبت کنید تا متوجه شوید که آن‌ها از این گزارشات چه می‌خواهند و چگونه از آن‌ها استفاده می‌کنند. این کار به شما در تعریف KPI مرتبط و ارزشمند کمک می‌کند.
• اگر KPIهایی که تعریف کرده‌اید با اهداف کسب‌وکار شما همخوانی ندارد در حال اتلاف وقت خود هستید. KPI‌ها در هر بخش مانند بازاریابی یا منابع انسانی باید به طور مستقیم با اهداف کلی کسب‌وکار هم راستا باشد.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد باید SMART باشند. KPIها باید «مشخص» (Specific)، «قابل اندازه‌گیری» (Measurable)، «قابل دستیابی» (Attainable)، «منطقی و واقع‌بینانه» (Realistic) و «مبتنی بر زمان» (Time-Bound) باشند.
• کارمندان باید KPIها را درک کنند و نحوه استفاده از اطلاعات آن‌ها را بدانند.
• با گذشت زمان، کسب‌وکار و مشتریان شما تغییر می‌کنند. بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد بعد از گذشت مدت زمانی نیاز به اصلاح و بازنگری دارند.
• هوش تجاری اطلاعات بسیاری را برای سازمان فراهم می‌کند و اندازه‌گیری هر چیزی را امکان‌پذیر ساخته است اما دقت داشته باشید شاخص‌های کلیدی عملکرد بر مهم‌ترین اهداف تمرکز دارند. بنابراین، از تعریف KPIهای متعدد و غیرضروری خودداری کنید و بر اهداف اصلی سازمان تمرکز کنید.

چرا KPI مهم است؟

در ادامه ۴ دلیل اصلی اهمیت شاخص کلیدی عملکرد را فهرست کرده‌ایم.

• هدایت افراد تیم در راستای هدف. به کمک شاخص کلیدی عملکرد کارمندان در یک مسیر مشخص حرکت می‌کنند.
• ارائه دیدگاه در مورد سلامت سازمان: شاخص کلیدی عملکرد در مورد سلامت سازمان به شما نگاه واقع‌بینانه می‌دهد. این موارد از فاکتورهای ریسک گرفته تا شاخص‌های مالی را شامل می‌شوند.
• کمک به تعدیل فعالیت‌ها: به کمک شاخص کلیدی عملکرد، عوامل پیروزی و شکست را متوجه می‌شوید و این عوامل را در راستای بهبود، تقویت یا تضعیف می‌کنید.
• پاسخگو نگه داشتن کارمندان: استفاده از شاخص کلیدی عملکرد مشخص می‌کند کارمندان به چه میزان ارزش ایجاد می‌کنند. در ضمن این شاخص به مدیران در پیش‌برد کارها و به کارمندان در ارزیابی پیشرفت خود کمک می‌کند.

فیلم آموزش توانمندسازی کارکنان – راهبردها و استراتژی ها در فرادرس

کلیک کنید

۳ گام برای داشتن استراتژی KPI قوی

اگر از KPIهایی که تعریف کرده‌اید نتایج دلخواه نمی‌گیرید، زمان آن رسیده تا استراتژی خود را تنظیم کنید. در ادامه ۳ نکته مطرح می‌کنیم که به کمک آن، کارمندان KPIها را بهتر درک می‌کنند و از آن‌ها برای تصمیم‌گیری بر پایه اطلاعات کمک می‌گیرند.

1. مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد را انتخاب کنید. باید ترکیب متعادلی از شاخص‌های Leading و Lagging را در نظر بگیرید. شاخص‌های Lagging به شما در فهم نتایج در طول زمان کمک می‌کند. میزان فروش در طول ۳۰ روز گذشته مثالی از این نوع شاخص است. شاخص‌های کلیدی عملکرد Leading به پیش‌بینی اتفاقات آینده بر اساس داده‌ها کمک می‌کند و به شما در تنظیم و بهبود نتایج کمک می‌کند.
2. فرهنگ سازمانی را بر پایه شاخص کلیدی عملکرد بنا کنید. اگر افراد KPIها را درک نکنند و نحوه استفاده از آن‌ها را ندانند، این شاخص‌ها کارایی خود را از دست می‌دهند. «سواد داده‌ای» (Data Literacy) را در سازمان را افزایش دهید تا افراد در راستای اهداف مشخص کار کنند. کارمندان خود را آموزش دهید، KPIهای مرتبط را به افراد واگذار کنید و از پلتفرم‌های هوش تجاری برای این کار بهره بگیرید.
3. بازنگری کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد را با بازنگری و اصلاح، به‌روز نگه دارید. عملکرد سازمان را به دقت زیر نظر داشته باشید تا در صورت نیاز KPIها را اصلاح کنید و هر تغییر در شاخص‌های کلیدی عملکرد را به اطلاع کارکنان برسانید تا همواره به‌روز باشند.

مثال‌هایی از شاخص کلیدی عملکرد در حوزه‌های مختلف

در ادامه برای شفاف شدن موضوع چند نمونه از شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه‌های مختلف را مطرح می‌کنیم.

فیلم آموزش کاربرد شاخص عملکرد (KPI) در داشبوردهای مدیریتی اکسل (رایگان) در فرادرس

کلیک کنید

KPI منابع انسانی

شاخص‌های کلیدی عملکرد منابع انسانی، برای اندازه‌گیری ارزش ایجاد شده توسط هر کارمند برای سازمان، تعریف می‌شود. در کل این شاخص در منابع انسانی نشان‌دهنده کارآمدی تیم منابع انسانی در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت است. مهم‌ترین KPI منابع انسانی در زیر فهرست شده است.

• «مدت زمان قرارگیری کارمند در یک موقعیت شغلی» (Duration in the Position): اگر کارمندان ارتقا شغلی دریافت نکنند پس از مدتی به دنبال موقعیت بهتر خارج از سازمان می‌روند.
• نرخ خروج از سازمان: دلیل خروج از سازمان برای مثال اخراج به دلیل عدم صلاحیت، بازنشستگی یا استعفا در این شاخص اهمیت دارد.
• نرخ غیبت کارکنان: میزان غیبت موجه و غیر موجه، مرخصی استعلاجی و غیره را اندازه‌گیری می‌کند و به شما در برنامه‌ریزی برای آن‌ها کمک می‌کند.
• «مدت زمان استخدام افراد» (Average Time for Recruitment): مدت زمان بین ترک کار یک کارمند تا جایگزین شدن آن توسط کارمند دیگر را اندازه‌گیری و به بهینه کردن این زمان کمک می‌کند.
• آموزش کارکنان: دوره‌های آموزشی برای کارمندان به طور مستقیم بر فعالیت شرکت تاثیر دارد. این شاخص به توسعه سطح بهره‌وری هر کارمند کمک می‌کند.
• هزینه‌ هر استخدام: این معیار هزینه‌های هر استخدام مانند هزینه انتشار آگهی استخدام، هزینه زمانی بررسی رزومه‌ها و مدیریت جلسه مصاحبه را شامل می‌شود.
• بهره‌وری کارمندان: مدت زمانی را که طول می‌کشد تا یک کارمند وظیفه محول شده را انجام دهد توسط این معیار ارزیابی می‌شود.
• حوادث محل کار: اندازه‌گیری حوادث محل کار برای جلوگیری از تکرار آن‌ها ضروری است.
• رضایت کارکنان: رضایت کارکنان بر اساس عوامل مختلفی فراتر از عوامل مالی شکل می‌گیرد. تعادل کار و زندگی، گزینه‌های کاری انعطاف‌پذیر، عضویت در باشگاه و سایر مزایای غیر پولی در رضایت کارکنان نقش دارد.

KPI مالی

هزینه، حاشیه سود، درآمد، مدیریت نقدینگی و بسیاری حوزه‌های دیگر در فرآیندهای مالی، گزینه‌های خوبی برای تعریف KPI هستند. چند نمونه از مهم‌ترین و متداول‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی در زیر فهرست شده است.

• حاشیه سود ناخالص یا درصد آن
• حاشیه سود عملیاتی یا درصد آن
• حاشیه سود خالص یا درصد آن
• نسبت هزینه‌های عملیاتی
• نسبت سرمایه در گردش

KPI فروش

برای مثال شرکتی در چند استان نمایندگی فروش دارد. با تعریف شاخص کلیدی عملکرد «حجم فروش بر اساس منطقه جغرافیایی» فروش این شعبه‌ها را با هم مقایسه می‌کند، در پی یافتن عوامل تاثیرگذار  برمی‌آید و آن‌ها را تقویت یا تضعیف می‌کند. کارمندان فروش باید همواره تلاش کنند تا بر اساس KPIها به اهداف فروش دست یابند. در زیر مهم‌ترین و متداول‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد در بخش فروش فهرست شده‌اند.

• «فرصت‌های جدید» (New Qualified Opportunities)
• ارزش کلی Pipeline
• حجم فروش بر اساس منطقه جغرافیایی
• متوسط ارزش سفارشات

KPI بازاریابی

برای مثال یک کمپین تبلیغاتی با هدف افزایش فروش راه‌اندازی می‌کنید و شاخص کلیدی عملکرد «نرخ بازگشت هزینه تبلیغات» را برای اندازه‌گیری میزان موفقیت و کارا بودن کمپین تعریف می‌کنید. این شاخص می‌تواند از نوع «Leading» و نشان‌دهنده انتظارات شما از کمپین تبلیغاتی براساس داده‌های گذشته باشد یا از نوع «Lagging» باشد و در انتهای کمپین میزان مطابقت با هدف سازمان را مشخص کند. شاخص‌های کلیدی عملکرد بازاریابی مانند هزینه‌های بازاریابی و نرخ تبدیل را به صورت واضح تعریف کنید و آن‌ها را با اهداف استراتژیک سازمان همسو کنید. در ادامه مهم‌ترین KPIهای بازاریابی فهرست شده‌اند.

• «لیدهای بازاریابی» (Marketing Qualified Leads)
• «لیدهای فروش» (Sales Qualified Leads)
• نرخ تبدیل (بر اساس اهداف)
• نرخ بازگشت سرمایه در برنامه‌های اجتماعی
• نرخ «بازگشت هزینه تبلیغات» (Return on Ad Spend)

KPI فناوری اطلاعات

استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد IT مانند تیکت‌های پشتیبانی و مدت زمان خرابی سرور، به آگاهی کارمندان در مورد هر گونه مشکل احتمالی در بخش فناوری اطلاعات کمک می‌کند و عملکرد آن‌ها را قابل اندازه‌گیری می‌کند. مهم‌ترین KPIهای بخش فناوری اطلاعات شامل وارد زیر هستند.

• تعداد تیکت‌های پشتیبانی
• تعداد تیکت‌های پشتیبانی پاسخ داده نشده
• «مدت زمان خرابی امنیتی» (Security Related Downtime)
• هزینه و درآمد IT

معرفی کاپریلا به عنوان اولین سیستم تبلیغات هدفمند کلیدواژه ای ایران

یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد مهم در بازاریابی، نرخ تبدیل است. برای افزایش نرخ تبدیل در فعالیت‌های بازاریابی می‌توان از تبلیغات هدفمند اینترنتی بهره برد. استفاده از تبلیغات هدفمند در تبلیغات آنلاین روشی بسیار مؤثر برای جذب لید یا مخاطب راغب است. به کمک این نوع از تبلیغات می‌توان کمپین‌های تبلیغاتی را بر اساس ویژگی‌های مشترک مخاطبان هدف سازماندهی کرد و کمپین‌های تبلیغاتی را کاملاُ مرتبط با ویژگی‌های شخصی، رفتار و علاقه‌مندی‌های مخاطب ایجاد کرد. این امر در نهایت سبب افزایش نرخ تبدیل و فروش خواهد شد.

می‌توان «کاپریلا» را به عنوان یکی از پلتفرم‌های برتر برای تبلیغات آنلاین هدفمند معرفی کرد. کاپریلا با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، بهترین و مرتبط‌ترین تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای را با توجه به کمپین‌های فعال کسب و کار به کاربران نمایش می‌دهد. این پلتفرم با شبکه‌ای گسترده از ناشران برای انتشار تبلیغات کلیکی و اجاره‌ای همکاری می‌کند. با توجه به این‌که شبکه کاپریلا بیشتر متمرکز بر وب‌سایت‌های بزرگ دانشجویی، آموزشی و عمومی کشور بوده و قشر جوان و دانشجوی کشور، بهره‌گیری مناسبی از اینترنت دارند، با استفاده از تبلیغات هدفمند کلیدواژه‌ای می‌توان تمرکز را روی این قشر معطوف کرد و در صورت انتشار تبلیغات هدفمند در شبکه نسبتاً بزرگ ناشران همکار کاپریلا، امکان هدف‌گذاری شبکه متمرکزی از دانشجویان و کاربران جوان علاقه‌مند به اینترنت برای کسب و کارها فراهم می‌شود.

علاوه بر این، سیستم آماری کاپریلا با بهره‌گیری از سیستم آمارگیری مبتنی بر گوگل آنالیتیکس، در تشخیص کلیک‌های صحیح و غیرتکراری دقت بسیار زیادی دارد.

خدمات کاپریلا در دو بخش «ناشر» و «تبلیغ‌دهنده» به کاربران ارائه می‌شود. فرض کنید کارمندان شما به دوره‌های مختلف آموزشی نیاز دارند. برای افزایش رضایت و بهره‌وری آن‌ها این آموزش را تولید می‌کنید و در وب‌سایت خود قرار می‌دهید. به طور مثال می‌توان به «مجله فرادرس» اشاره کرد. در این مثال، مطلبی با موضوع «مدت زمان یادگیری فتوشاپ» نوشته شده و با استفاده از کاپریلا، بنرهای تبلیغاتی زیر که با موضوع نوشته مرتبط هستند و اندازه و حجم کمی دارند درون متن نمایش داده شده است.

بخش دوم این پلتفرم کاربردی به صورت «تبلیغ‌دهنده» دارد و کسب‌وکارها با استفاده از آن می‌توانند خود را معرفی کنند. نرخ تبدیل این روش بالا است چرا که تبلیغات تنها برای مشتریان هدف نمایش داده می‌شود و جامعه هدف نیز علاقه بیشتری به خرید و استفاده از محصولات شما دارد.

• برای آشنایی بیشتر و دسترسی به خدمات کاپریلا + اینجا کلیک کنید.

معرفی نشریلا به عنوان پلتفرم مناسب برای رپورتاژ آگهی، بررسی محصول و معرفی خدمات

استفاده از رپورتاژ آگهی یکی از روش‌های موثر در بازاریابی اینترنتی است. البته متن هر رپورتاژ آگهی باید بر اساس لحن هر رسانه نوشته شود. برای رعایت تمامی نکات مربوط به تدوین متن رپورتاژ آگهی، وقت و هزینه زیادی صرف می‌شود. به همین دلیل باید از پلتفرمی استفاده کرد که تمامی این موارد را در زمانی مناسب و با هزینه‌ای معقول انجام دهد که برای این کار می‌توان از «نشریلا» به عنوان بزرگترین پلتفرم این حوزه نام برد. همچنین، برای انتشار بررسی محصول و معرفی آن نیز می‌توان از نشریلا استفاده کرد.

• برای آشنایی بیشتر و دسترسی به خدمات نشریلا + اینجا کلیک کنید.

معرفی فیلم آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی

کارآفرین باید فرصت‌های جدید و نیاز بازار را کشف کند و قبل از بروز مشکلات در مورد راه‌حل‌های مناسب فکر کرده باشد. کارآفرینی استراتژیک به کارآفرینان کمک می‌کند تا محیط را تحلیل کنند و از رقابت موجو در بازار بهره‌برداری کنند. به همین منظور «فرادرس» دوره آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی را در ۳ ساعت و ۳۰ دقیقه و در ده درس تدوین کرده است. در ادامه به توضیح مهم‌ترین سرفصل‌های این دوره می‌پردازیم.

از جمله موضوعات مهم این دوره شامل استراتژی‌های لازم برای شناخت و ارزیابی فرصت‌ها، تدوین استراتژی کسب‌وکار و استراتژی‌های لازم برای توسعه کسب‌و‌کار است.

• برای دیدن فیلم آموزش مدیریت استراتژیک کارآفرینی + اینجا کلیک کنید.

سوالات متداول پیرامون شاخص کلیدی عملکرد

در ادامه سوالات متدامول پیرامون KPI را بررسی می‌کنیم.

تفاوت معیار و شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

شاخص کلیدی عملکرد برای رسیدن به اهداف استراتژیک کسب‌وکار تعریف می‌شود اما معیارها، به صورت روزانه، فعالیت‌ها را اندازه‌گیری می‌کنند. معیارها در جهت شاخص کلیدی عملکرد هستند.

تفاوت شاخص کلیدی عملکرد Leading و Lagging‌ چیست؟

شاخص‌های کلیدی عملکرد Leading پیش‌بینی‌کننده هستند در حالی‌که KPI‌های Lagging وضعیت موجود را توصیف می‌کنند.

KPI منابع انسانی چیست؟

شاخص کلیدی عملکردمنابع انسانی نشان‌دهنده کارآمدی تیم منابع انسانی در رسیدن به اهداف استراتژیک شرکت است. از جمله مهم‌ترین KPIهای منابع انسانی می‌توان به نرخ خروج از سازمان و رضایت کارکنان اشاره کرد.