واحد فروش چیست؟ – راهنمای جامع + معرفی، ساختار و وظایف

واحد فروش موتور محرکه درآمد هر سازمان است و نقشی حیاتی در بقا و رشد هر کسب و کاری دارد. واحد فروش به بستن قرارداد و فروختن محصولات یا خدمات سازمان منحصر نیست بلکه این واحد، خط مقدم ارتباط سازمان با مشتریان خود است و از مرحله یافتن مشتری، ارتباط مؤثر با مشتری‌ها، اجرای تکنیک‌های جلب مشتری و تکنیک‌های فروش و... را در برمی‌گیرد. در این مطلب از مجله فرادرس با واحد فروش آشنا می‌شویم و وظایف، اهداف، شاخص‌های کلیدی عملکرد و چالش‌های آن را معرفی می‌کنیم. همچنین مهارت‌های لازم برای کار در این واحد و مسیر یادگیری هریک را توضیح می‌دهیم.

واحد فروش چیست؟

بخش فروش در هر سازمان با پیدا کردن مشتری، ایجاد ارتباط سازنده با مشتری و در نهایت فروش محصولات یا خدمات سازمان به مشتری‌ها، اهداف مالی هر سازمان را محقق می‌کند. بدون واحد فروش، هیچ کسب وکاری دوام نمی‌آورد زیرا درآمد و سود هر سازمان به‌طور مستقیم به این واحد وابسته است. واحد فروش مسئول ارتباط مستقیم با مشتریان بالقوه و بالفعل با هدف عرضه محصولات یا خدمات و در نهایت، کسب درآمد و سود برای کسب‌وکار است و تضمین حیات آن کسب وکار است.

وظایف واحد فروش

در فهرست زیر، وظایف کلیدی بخش فروش را آورده‌ایم.

• جذب مشتریان جدید
• مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی
• نهایی کردن فرآیندهای فروش
• رسیدن به اهداف فروش و سهم بازار

در ادامه مطلب، این وظایف و دیگر وظایف این واحد را بیشتر شرح می‌دهیم.

جایگاه واحد فروش

واحد فروش از نظر جایگاه سازمانی معمولاً زیر نظر مدیر بازرگانی یا مدیرعامل سازمان است اما با واحدهای دیگری مانند واحد بازاریابی نیز ارتباط افقی دارد. در فهرست زیر ارتباطات عمودی و افقی واحد فروش در هر سازمان را قرار داده‌ایم و در ادامه مطلب، هرکدام را به‌طور جداگانه توضیح داده‌ایم.

• ارتباط افقی واحد فروش با واحد بازاریابی: برای تولید سرنخ و پیام‌رسانی هم‌راستا
• ارتباط افقی بخش فروش با واحد تولید: برای ارائه بازخورد مشتری و درک عمیق محصول
• ارتباط افقی بخش فروش با واحد مالی: برای قیمت‌گذاری، اعتبارسنجی و پیگیری وصول مطالبات
• ارتباط افقی بخش فروش با واحد پشتیبانی مشتری: برای اطمینان از رضایت بلندمدت مشتری
• ارتباط عمودی واحد فروش با سطوح مختلف مدیریتی

ارتباطات افقی واحد فروش با سایر واحدهای سازمانی

واحد فروش در هر سازمان معمولاً با چهار واحد زیر، ارتباطاتی افقی دارد.

•  همکاری با واحد بازاریابی (Marketing)
• همکاری با واحد تولید محصول یا خدمات (Product/Operations)
• همکاری با واحد مالی (Finance)
• همکاری با واحد پشتیبانی مشتری (Customer Support)

در ادامه نحوه همکاری واحد فروش با هرکدام از این واحدهای سازمانی را به‌طور جداگانه توضیح می‌دهیم.

همکاری واحد فروش با واحد بازاریابی

شاید گمان کنید که این دو واحد یکی هستند اما در این بخش درک می‌کنید که تفاوت بازاریابی و فروش چیست. بازاریابی مفهومی گسترده‌تر از فروش است از نظر زمانی نیز بازایابی پیش از فروش آغاز می‌شود و بعد از فروش نیز ادامه دارد. بازاریابی فرآیند ایجاد، برقراری ارتباط، ارائه و تبادل پیشنهاداتی است که برای مشتریان، سازمان و به‌طور کلی برای جامعه هدف ارزش داشته باشد. دامنه فعالیت آن بسیار گسترده است و شامل تمام فعالیت‌های مربوط به شناسایی نیاز مشتری، تبلیغات، ایجاد محتوا و... می‌شود.

تفاوت فروش و بازاریابی

در بخش بازاریابی، باید نیازهای مشتریان را به‌خوبی شناسایی و درک کنیم و محصول یا کالای خود را متناسب با نیازهای اکنون و آینده مشتریان بالقوه و بالفعل خود، تولید کنیم. تمرکز واحد فروش بر تولید و فروش کالا یا خدمت است اما تمرکز واحد بازاریابی بر رفع نیازهای مشتری و کسب بیشترین رضایت است. از نظر هدف‌گذاری نیز واحد فروش نسبت به واحد بازاریابی دید کوتاه‌مدتی دارد درصورتی‌که در بازاریابی، به دنبال ایجاد یک رابطه پایدار با مشتری هستیم و به همین دلیل، هدف‌گذاری‌ها در این واحد، بلندمدت است.

نتیجه همکاری بخش فروش و بازاریابی

مهم‌ترین نتیجه همکار این دو واحد با یکدیگر این است که کیفیت سرنخ‌ها بالاتر می‌رود و در نتیجه سود کسب‌وکار بیشتر خواهد شد. به این ترتیب که واحد بازاریابی سرنخ‌های فروش را جذب می‌کند یعنی پی می‌برد که چه اشخاص حقیقی یا حقوقی متمایل به خرید کالا یا خدمت آن‌ها خواهند بود و واحد فروش باید این سرنخ‌ها را پرورش دهد و با ایجاد ارتباط، این سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل می‌کنند.

تأثیر فروش بر بازاریابی

در فهرست زیر تأثیرات مثبتی که تیم فروش برای تیم بازاریابی به ارمغان می‌آورد را قرار داده‌ایم.

• ارائه بینش مشتری: تیم‌های فروش اطلاعاتی مانند نیازها و اعتراضات مشتری را به تیم بازاریابی می‌دهند تا محتوای خود را بر اساس این بینش اصلاح کنند.
• شناخت بستر مناسب‌تر برای جذب مشتری: تیم‌های فروش با پرسیدن چگونگی جذب مشتری از آن‌ها می‌توانند به بخش بازاریابی کمک کنند تا بیشترین بودجه و تمرکز خود را بر تولید محتواها و بسترهایی بگذارند که مشتری بیشتری جذب می‌کند.
• ارزش‌گذاری سرنخ‌ها: کارشناسان فروش با توجه تبدیل یا عدم تبدیل سرنخ‌ها به مشتری، می‌توانند در مورد بهبود کیفیت سرنخ‌ها به بخش بازاریابی کمک کنند.
• آگاه‌سازی از فرآیند فروش: تیم فروش می‌تواند با آموزش دادن تیم‌های بازاریابی آن‌ها را نسبت به قوانین و فرآیند فروش سازمان مطلع کند تا در هنگام جذب سرنخ‌ها دقیق‌تر عمل کنند.

تأثیر بازاریابی بر فروش

در فهرست زیر، اقدامات مؤثر تیم بازاریابی برای تیم فروش را آورده‌ایم.

• تولید سرنخ‌های باکیفیت: واحد بازاریابی می‌تواند با اجرای کمپین‌های هدفمند، جریان ثابتی از مشتریان بالقوه را ایجاد کند که امکان تبدیل شدن آن‌ها به مشتری، زیاد است.
• پرورش سرنخ‌ها: تیم‌های بازاریابی می‌توانند با درگیر کردن مشتریان بالقوه تا زمانی که برای خرید آماده شوند، باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه‌های تیم‌های فروش شوند.
• ایجاد آگاهی از کسب‌وکار: واحد بازاریابی از طریق اقدامات مختلفی مانند ارسال ایمیل، تولید محتوا در وب‌سایت و رسانه‌های اجتماعی، تهیه برشورهای فیزیکی و... در ایجاد اعتماد مشتریان بالقوه و تسهیل فرآیند فروش به واحد فروش کمک کنند.
• کمک در تعیین استراتژی فروش: تیم‌های بازاریابی با ارائه اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها کمک شایانی به برنامه‌ریزی‌ استراتژی‌های بخش فروش می‌کنند.
• آگاه‌سازی از فرآیند و روش‌های بازاریابی: تیم‌های بازاریابی با آموزش دادن روش‌های بازارایابی و فرآیندهای آن به کارشناسان فروش، به هماهنگی بخش خود با بخش فروش و یکسان‌سازی اهداف کمک می‌کنند.

در مطلب زیر از مجله فرادرس، واحد بازاریابی را به‌طور کامل معرفی کرده‌ایم.

همکاری واحد فروش با واحد تولید محصول یا خدمات

همکاری بخش فروش و تولید در هر کسب‌وکاری لازم است. نحوه اجرای این همکاری در سازمان‌های مختلف را در ادامه همین بخش آورده‌ایم.

اشتراک گذاری اطلاعات

همکاری و ارتباط مؤثر بین بخش فروش و تولید باعث ایجاد دانش و درک عمیق تیم‌های فروش از کالا یا خدمت کسب‌وکار می‌شود. علاوه بر این، واحد تولید باید واحد فروش را در مورد قابلیت‌های تولید و هرگونه تأخیر احتمالی یا مشکلات دیگر آگاه کند تا از بروز مشکل جلوگیری کنند. همچنین واحد فروش باید در زمینه‌هایی چون نیازهای مشتری، تقاضای بازار، پیش‌بینی‌های فروش و... بخش تولید را برای ارائه کالا یا خدمات بهتر، آگاه کند.

بازخورد مشتری

بخش فروش با آگاه کردن بخش تولید از بازخورد مشتریان نسبت به کالا یا خدمت و نیازهای آن‌ها در هنگام خرید، نقش مهمی در پیش بردن تولید شرکت به سمت خواسته‌های دقیق مشتریان و جذب مشتریان بیشتر دارند. برای مثال کارشناسان فروش در هنگام صحبت با مشتریان از سؤالات آن‌ها درباره خدمت یا کالای مورد معامله می‌توانند به نیازهای مشتری‌ها پی ببرند و با انتقال این بازخوردها به بخش تولید، در هماهنگی کالا یا خدمت مورد ارائه با نیاز بازار به این بخش کمک کنند.

تضمین کیفیت

بخش تولید باید استاندارهای کیفی بالایی را رعایت کند تا مرجوعی و نارضایتی که باعث تأثیر منفی بر واحد فروش می‌شود را تا حد امکان کاهش دهد.

جدول زمانی و تحویل

واحد فروش باید پیش از خرید، مشتریان را از وجود تأخیرهای احتمالی برای دریافت خدمت یا کالا آگاه کند. بخش تولید نیز باید بخش فروش را از برنامه‌های زمانی خود مطلع کند تا در آگاه‌سازی مشتریان مشکلی پیش نیاید و نارضایتی اتفاق نیفتند.

همکاری واحد فروش با واحد مالی

واحد مالی منبع اصلی داده‌های مربوط به میزان درآمد و سود هر سازمان است و واحد فروش نیز نقشی اساسی و شاید مهم‌ترین تأثیر را در درآمدزایی و کسب سود سازمان دارد. پس همکاری این دو واحد با هم الزامی است. واحد فروش دانش بازار و بینش مشتری را در اختیار واحد مالی قرار می‌دهد و واحد مالی نیز واحد فروش را نسبت به پیامدهای مالی آگاه می‌کند. همکاری این دو واحد با یکدیگر می‌تواند کسب‌وکار را سودآورتر و کارآمدتر کند.

بودجه بندی

بخش فروش با در نظر گرفتن پیش‌بینی‌های واقع‌بینانه فروش و میزان پویایی بازار، به واحد مالی کمک می‌کند که بودجه‌بندی‌ها را مطابق با این پیش‌بینی‌ها برنامه‌ریزی و اعمال کند.

اشتراک گذاری داده ها

واحد مالی گزارش‌ها و داده‌های مالی واقعی را در اختیار واحد فروش قرار می‌دهد تا عملکرد این واحد پیگیری شود و واحد فروش و مدیریت سازمان از میزان دستیابی واحد فروش به اهداف خود مطمئن شوند.

برنامه های استراتژیک

واحد مالی و واحد فروش با مشورت و همکاری با یکدیگر می‌توانند فرصت‌های رشد در بازار را شناسایی کنند و در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک دیگری مانند بهینه کردن قیمت‌گذاری و تخصیص کارآمد منابع به سازمان کمک کنند.

همکاری واحد فروش با واحد پشتیبانی مشتری

واحد پشتیبانی مشتری، بخشی است که مشتریان پس از خرید می‌توانند با ارتباط گرفتن با این واحد، به پاسخ سؤالات خود برسند و هر مسئله‌ای راجع به کالا یا خدمت ارائه شده وجود دارد را از آن خواستار باشند. در واقع همانطور که واحد فروش بر جذب مشتریان جدید تمرکز دارد، واحد پشتیبانی مشتری، وظیفه مهم جلب رضایت مشتریان موجود را بر عهده می‌گیرد. جلب رضایت مشتری نیز باعث حفظ و وفاداری مشتری می‌شود و این امر بر واحد فروش تأثیر می‌گذارد. در ادامه شیوه‌های همکاری این دو  واحد با یکدیگر را توضیح داد‌ه‌ایم.

اشتراک بازخورد مشتریان

کارشناسان واحد فروش با اشتراک‌گذاری اطلاعاتی راجع‌به ترجیحات مشتریان و نگرانی‌ها و دغدغه‌های آن‌ها با واحد پشتیبانی مشتری، می‌توانند به تنظیم برنامه‌های این واحد کمک کنند تا به‌طور مؤثرتر به مشتری کمک کنند. برای مثال اگر واحد فروش بیشترین و مهم‌ترین نگرانی‌های مشتریان را با واحد پشتیبانی مشتری در میان بگذارد و کارشناسان واحد پشتیبانی مشتری نیز در تعاملات خود با مشتریان به این نگرانی‌ها بپردازند، مشتری احساس ارزشمندی می‌کند و رغبت بیشتری برای وفادار ماندن به محصول یا خدمات آن سازمان خواهد داشت.

از سوی دیگر نیز پشتیبان‌های فروش در زمان ارتباط و صحبت با مشتریان با نیازها و ترجیحات آن‌ها آشنا می‌شوند و با اشتراک‌گذاری این اطلاعات با بخش فروش، به‌ کارشناسان این بخش کمک می‌کنند تا محصولات یا خدماتی را به مشتری‌ها ارائه کنند و پیشنهاد دهند که مطابق با نیازها و ترجیحات آن‌ها است. به این ترتیب، میزان فروش بیشتر خواهد شد.

استراتژی های حفظ مشتری

هم واحد فروش و هم واحد پشتیبانی مشتری نقشی حیاتی در حفظ مشتریان موجود دارند، پس همکاری این دو واحد با یکدیگر برای ایجاد سیاست‌ها و استراتژی‌های حفظ مشتری، تأثیر زیادی خواهد داشت. این همکاری می‌تواند به‌صورت ایجاد برنامه‌های وفاداری، پیگیری‌های شخصی‌سازی شده برای هر مشتری، پشتیبانی پیگیرانه و... باشد تا تجربه مشتری از خرید بهبود یابد و تمایل بیشتری به وفادار ماندن به آن شرکت داشته باشد.

ایجاد روابط شخصی‌سازی شده با مشتری

تعامل واحد فروش و پشتیبانی مشتری با یکدیگر در زمینه‌های نیازها و ترجیحات مشتریان می‌تواند در مواردی خاص مانند مشتریان خاص، به‌صورت ویژه‌ای پیش برود و با همکاری با یکدیگر یک سیستم ارتباط شخصی‌سازی شده را برای مشتریان خاص برنامه‌ریزی کنند. این موضوع باعث ارتباط قوی‌تر و معنادارتری با مشتریان خواهد شد.

ارتباط عمودی واحد فروش با سطوح مختلف مدیریتی

واحد فروش به‌طور کلی در سازمان‌های مختلف معمولاً تحت نظارت مدیر بازرگانی یا به‌طور مستقیم زیر نظر مدیرعامل است. اما در خود بخش فروش نیز، کارشناسان و مسئولان فروش زیر نظر مدیران فروش در سطوح بالاتر واحد هستند و سرپرستان واحد فروش به‌طور مستقیم با تیم‌های فروش خود ارتباط دارند. در واقع مدیران ارشد، سیاست‌ها و استراتژی‌های بخش فروش را مشخص می‌کنند، تیم‌ها و کارشناسان فروش این استراتژی‌ها را انجام می‌دهند و مدیران میانی نیز بر اجرای آن‌ها توسط تیم‌های فروش، نظارت می‌کنند.

فهرست ارتباطات عمودی بخش فروش

به‌طور کلی اطلاعات مربوط به ارتباطات عمودی بخش فروش را می‌توانیم در فهرست زیر بیابیم.

• جایگاه بخش فروش در چارت سازمانی: زیر نظر مدیرعامل یا مدیر بازرگانی
• گزارش‌دهی کارشناسان فروش و تیم‌های فروش به سرپرستان فروش
• گزارش‌دهی سرپرستان فروش به مدیران فروش
• گزارش‌دهی مدیران فروش به مدیر بازرگانی یا مدیرعامل

شرح وظایف واحد فروش

حال که با واحد فروش آشنا شدیم، در این بخش، وظایف و مسئولیت‌های افراد مختلف در این واحد و کل واحد فروش را با دسته‌بندی‌های مشخص، بیان می‌کنیم. انواع وظایف واحد فروش را در فهرست زیر آورده‌ایم.

• مسئولیت‌های روزمره واحد فروش
• مسئولیت‌های دوره‌ای واحد فروش
• مسئولیت‌های راهبردی واحد فروش
• مسئولیت‌های افراد مختلف در واحد فروش

در ادامه هرکدام از این موارد را به‌طور جداگانه تحلیل کرده‌ایم.

مسئولیت های روزمره واحد فروش

واحد فروش باید برخی از وظایف را به‌صورت روزمره و همیشگی انجام دهد که آ‌ن‌ها در فهرست زیر مشخص کرده‌ایم.

• تماس با سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه: منظور از سرنخ، افراد حقیقی یا حقوقی هستند که ممکن است قصد خرید محصول یا خدمات کسب‌وکار ما را داشته باشند. این سرنخ‌ها از جست‌وجوهای اینترنتی، تماس‌های بازاریابی، تبلیغات، رویدادها، وبینارها و... به دست می‌آیند.
• پیگیری فرصت‌های فروش: کارشناس‌های فروش باید به صورت روزانه از طریق دنبال کردن سرنخ‌های فروش و مسیرهای دیگری که خود آن‌ها یا تیم‌های بازاریابی ایجاد کرده‌اند، با مشتری‌های بالقوه ارتباط برقرار کنند.
• ثبت اطلاعات در سیستم CRM: این سیستم یک نرم‌افزار است که کارشناسان فروش باید داده‌ها و اطلاعات مربوط به مشتریان را در آن وارد کنند تا در آینده برای تحلیل داده‌ها و بررسی عملکرد واحد فروش از آن استفاده شود.
• آماده‌سازی پیشنهادات و پیش‌فاکتورها: کارشناسان فروش باید روزانه برای هرکدام از مشتری‌های خود، پیشنهادات فروش را آماده کنند و بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن پیش‌فاکتورهای لازم را برای آن‌ها ارسال کنند.

مسئولیت های دوره ای واحد فروش

در فهرست زیر، برخی از وظایف واحد فروش را آورده‌ایم که باید به‌صورت دوره‌ای یعنی در بازه‌های زمانی مشخص یا نامشخص انجام شوند و انجام آن‌ها به‌صورت روزانه، لازم نیست.

• برنامه‌ریزی برای رسیدن به اهداف ماهانه یا فصلی
• تحلیل نتایج فروش و شناسایی نقاط قوت و ضعف در فروش
• شرکت در جلسات تیم فروش و گزارش‌دهی
• آموزش و به‌روز‌رسانی دانش محصول: منظور از دانش محصول، داشتن اطلاعات کامل و تسلط کافی بر ویژگی‌ها، کاربردها، مزایا، معایب، قیمت‌گذاری و خدمات پس از فروش برای کالا یا خدمت مورد معامله است.

وظایف راهبردی واحد فروش

این دسته از وظایف واحد فروش به سیاست‌گذاری‌های کلی و تصمیم‌گیری‌ها برای نحوه انجام کارهای این واحد مربوط می‌شود. وظایف راهبردی واحد فروش را در فهرست زیر آورده‌ایم.

• تدوین استراتژی فروش برای بازارهای مختلف
• تعیین اهداف و بودجه‌بندی فروش
• انتخاب و پیاده‌سازی فرایندهای فروش مناسب
• تحلیل رقبا و بازار
• توسعه کانال‌های فروش جدید

وظایف افراد مختلف در واحد فروش

موقعیت‌های شغلی مختلفی در رده‌های مختلف سازمانی در واحد فروش مشغول به کار هستند و مسئولیت‌ها و وظایف هرکدام از آن‌ها متناسب با جایگاه آن‌ها، متفاوت است. در فهرست زیر، وظایف واحد فروش را به تفکیک موقعیت‌های شغلی موجود در درون واحد تولید، مشخص کرده‌ایم.

• کارشناس فروش یا نماینده فروش (Sales Representative): ارتباط مستقیم با مشتری و اجرای فرآیند فروش توسط کارشناس یا نماینده فروش انجام می‌شود.
• مدیر حساب (Account Manager): مدیریت رابطه با مشتریان فعلی سازمان و توسعه رابطه با مشتریان، از وظایف مدیر حساب است.
• کارشناس فروش داخلی (Inside Sale Rep): این کارشناس، وظیفه فروش از طریف تلفن یا مسیرهای آنلاین را برعهده دارد.
• مهندس فروش (Sale Engineer): ارائه پشتیبانی فنی در فرایند فروش را مهندس فروش انجام می‌دهد.
• سرپرست فروش (Sales Supervisor): این مقام، تیم‌های کوچک فروش مانند تیم‌های دونفره را مدیریت و به انجام وظایف آن‌ها نظارت می‌کند.
• مدیر فروش (Sales Manager): رهبری تیم فروش، تعیین اهداف برای هر تیم فروش و مربی‌گری و هدایت تیم‌های فروش بر عهده مدیر فروش است.
• مدیر ارشد فروش یا مدیر بازرگانی (Sales Director / Chief Commercial Officer): متناسب با ساختار اداری سازمان، این مقام‌ها، استراتژی‌های کلان فروش سازمان را تعیین می‌کنند. پس وظایف راهبردی واحد فروش بر عهده آن‌ها است.

یادگیری مهارت های فروش با فرادرس

تا اینجا دریافتیم که بخش فروش تا چه اندازه برای کسب‌وکارها مهم و حیاتی است. بنابراین ضروری است که کارکنان مختلف بخش فروش از کارشناسان تا مدیران از بهترین و به‌روز‌ترین آموزش‌ها بهره‌مند باشند و بهترین عمکلرد ممکن را برای افزایش درآمد و سود کسب‌وکار خود داشته باشند. به همین دلیل در این بخش برخی از فیلم‌های آموزشی فرادرس در زمینه مهارت‌ها و دانش‌های لازم در بخش فروش را آورده‌ایم.

• فیلم آموزش رایگان تارگت فروش همراه با انواع و نقش و نحوه تعیین آن در فرادرس
• فیلم آموزش مدیریت فروش و تحویل در فرادرس
• فیلم آموزش فن بیان در فروش همراه با تکنیک‌های متنوع، تمرین‌های عملی و گواهینامه در فرادرس
• فیلم آموزش استراتژی هوش مصنوعی برای فروش و بازاریابی به همراه گواهینامه در فرادرس
• فیلم آموزش روش‌های افزایش فروش در شرایط رکود و بحران اقتصادی در فرادرس
• فیلم آموزش مدیریت فروش حرفه‌ای در فراردس
• فیلم آموزش رایگان محاسبه حجم فروش و تحلیل روندها در اکسل در فرادرس
• فیلم آموزش رایگان مهارت های مذاکره حرفه‌ای برای فروش در فرادرس
• فیلم آموزش بازاریابی صنعتی B2B در فرادرس

همچنین برای دسترسی به آموزش‌های بیشتر در این زمینه می‌توانید از مجموعه آموزش‌های زیر استفاده کنید.

• مجموعه فیلم‌های آموزش فروش و تکنیک‌های فروشندگی از مقدماتی تا پیشرفته در فرادرس

اهداف واحد فروش

در هر سازمان باید اهداف قابل سنجش واحد فروش در بازه‌های کوتاه‌مدت و بلند‌مدت تدوین و تعریف شوند. علاوه بر آن، باید خروجی‌های مورد انتطار، نتایج ملموس قابل ارزیابی و روش‌های سنجش میزان تحقق اهداف نیز بررسی و مشخص شوند. پس در این بخش با چهار موضوع فهرست زیر روبه‌رو هستیم.

• اهداف قابل سنجش واحد فروش در کوتاه‌مدت
• اهداف قابل سنجش واحد فروش در بلندمدت
• خروجی‌های مورد انتظار و نتایج ملموس قابل ارزیابی از واحد فروش

در ادامه به بررسی و معرفی سه عنوان بالا پرداخته‌ایم.

اهداف قابل سنجش واحد فروش در کوتاه مدت

در بازه‌های زمانی کوتاه‌مدت می‌توانیم اهداف زیر را برای واحد فروش در نظر بگیریم.

• تعداد تماس‌های فروش روزانه یا هفتگی
• تعداد سرنخ‌های واجد شرایط (Qualified Leads): سرنخ‌های واجد شرایط مشتریان بالقوه‌ای هستند که ارزیابی شده‌اند و بر اساس معیارهایی خاص، برای یک کسب‌وکار خاص مناسب هستند و احتمال تبدیل شدن آن‌ها به مشتری واقعی، بالا است. این سرنخ‌ها برخلاف سرنخ‌های عمومی، علاقه خود به آن کسب‌وکار را نشان داده‌اند، با مشخصات مشتریان ایده‌آل آن کسب‌وکار مطابق دارند و احتمال بیشتری وجود دارد که آماده خرید کالا یا خدمت آن کسب‌وکار باشند.
• تعداد جلسات فروش برگزارشده
• ارزش قراردادهای نهایی شده

اهداف قابل سنجش واحد فروش در بلندمدت

واحد فروش در بازه زمانی طولانی باید به اهدافی دست پیدا کند که آن‌ها را در فهرست زیر آورده‌ایم.

• رسیدن به تارگت‌های فروش ماهیانه یا فصلی یا سالانه: تارگت‌ها یا اهداف فروش، میزان مشخص و قابل اندازه‌گیری تعداد فروشی است که در یک بازه زمانی معین برای یک کارشناس یا تیم فروش در نظر گرفته می‌شود و از آن‌ها انتظار می‌رود در آن زمان معین به آن میزان از فروش دست پیدا کنند.
• افزایش سهم بازار (Market Share): منظور از سهم بازار هر شرکت، این است که چه میزان از فروش یک کالا یا خدمت خاص در یک بازار، متعلق به آن شرکت است. این سهم معمولاً با درصد مشخص می‌شود و میزان قدرت آن شرکت در رقابت با سایر کسب‌وکارها را نشان می‌دهد. یکی از اهداف بلندمدت واحد فروش افزایش این سهم یعنی برتر شدن در این رقابت است.
• افزایش سودآوری ناشی از فروش: یعنی سود مانده برای شرکت بعد از کم کردن انواع هزینه‌ها از درآمد حاصل از فروش، در بلندمدت روند افزایشی داشته باشد.
• افزایش نرخ حفظ مشتری (Customer Retention Rate): منظور از نرخ حفظ مشتری این است که چه درصدی از مشتریان فعلی یک کسب‌وکار در دوره زمانی خاصی به آن کسب‌وکار وفادار مانده‌اند.
• کاهش هزینه جذب مشتری (CAC (Customer Acquisition Cost)): هزینه مشتری، مجموعه‌ای از تمام هزینه‌هایی است که یک کسب‌وکار برای جذب مشتری‌های جدید پرداخت می‌کند. این هزینه از فرآیند بازاریابی تا تبدیل سرنخ به مشتری ادامه دارد.

خروجی های مورد انتظار و نتایج ملموس قابل ارزیابی

به طور کلی از واحد فروش انتظار می‌رود که به نتایج فهرست پایین دست پیدا کند.

• جریان پایدار درآمد برای سازمان: منظور از جریان پایدار درآمد، منبع درآمد ثابتی است که سازمان می‌تواند در درازمدت برای تضمین سلامت مالی و توانایی عملکرد خود به‌ آن تکیه کند. پس معنای آن، فقط داشتن درآمد در مدت طولانی نیست بلکه به معنای داشتن درآمد در زمانی طولانی به صورت قابل اعتماد و قابل پیش‌بینی است. داشتن جریان پایدار درآمد باعث می‌شود سازمان برای آینده خود بهتر برنامه‌ریزی و سرمایه‌گذاری کند.
• باشگاه مشتریان وفادار: واحد فروش با همکاری واحد بازاریابی و واحد پشتیبانی مشتری باید بتواند با برآورده کردن حداکثری نیازهای مشتریان و استراتژی‌های حمایتی و تشویقی، باشگاهی از مشتریان وفادار به کسب‌وکار را ایجاد کند. یعنی تعداد مشخصی از مشتری‌ها به دلیل حمایت مداوم، تشویق به خرید مجدد، برخورداری از تخفیف و امتیازهای ویژه، مشتری آن کسب‌وکار باقی بمانند.
• شناخت دقیق از نیازهای بازار و مشتری: کارشناسان و تیم‌های فروش به صورت مستقیم با مشتریان ارتباط می‌گیرند و سخن می‌گویند. بنابراین از آن‌ها انتظار می‌رود که پس از مدتی، با توجه به جمع‌آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن‌ها، به درک دقیقی از نیازهای بازار کالا یا خدمت سازمان خود و همچنین نیازهای مشتریان آن کالا یا خدمت داشته باشند تا به سازمان برای ادامه فعالیت و بهبود عملکرد آن کمک کنند.
• بهبود مستمر فرآیندهای فروش: فرآیندهای فروش مجموعه‌ای ساختاریافته و تکرارشونده از مراحلی هستند که تیم‌های فروش برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل دنبال می‌کنند. از واحد فروش انتظار می‌رود که در طی زمان، همواره این فرآیندهای فروش را بهبود بخشند.

روش های سنجش میزان تحقق اهداف

تا اینجا انواع اهداف واحد فروش را معرفی کردیم و همانطور که مشاهده کردید بر قابل ارزیابی بودن این اهداف تأکید داشتیم. حال در این بخش، روش‌های سنجش اهداف واحد فروش را معرفی می‌کنیم. یعنی روش‌هایی که با استفاده از آن‌ها می‌توانیم بررسی کنیم واحد فروش تا چه میزان به اهداف خود دست پیدا کرده است. این روش‌ها را در فهرست زیر آورده‌ایم.

• پایش KPI های فروش
• گزارش فروش دوره‌ای از سیستم CRM
• تحلیل داده‌های مالی مرتبط با فروش
• نظرسنجی از مشتریان

شاخص های کلیدی عملکرد واحد فروش

در بخش قبلی دریافتیم که برای سنجش میزان تحقق اهداف افراد در واحد فروش و کل واحد فروش به شاخص‌های عمکلرد و بررسی آن‌ها نیاز داریم. در این بخش این شاخص‌های عملکرد را که برای بررسی کیفی و کمی واحد فروش وجود دارند، بررسی می‌کنیم. در نهایت نیز، ابزارهای سنجش آن‌ها را معرفی می‌کنیم.

معیارهای سخت و کمی برای شاخص های عملکرد بخش فروش

در فهرست زیر، معیارهایی را آورده‌ایم که برای سنجیدن معیارهای سخت و کمی در واحد فروش کاربرد دارند.

• حجم فروش (Sales Volume)
• درآمد کل (Total Revenue)
• نرخ تبدیل (Conversion Rate - Lead to Customer)
• متوسط ارزش قرارداد (Average Deal Size)
• طول چرخه فروش (Sales Cycle Length)
• تعداد سرنخ‌های جدید
• نرخ موفقیت در بستن قرارداد (Win Rate)
• هزینه جذب مشتری (CAC)
• درآمد تکرارشونده ماهانه/سالانه (MRR/ARR - برای کسب‌وکارهای اشتراکی)

در ادامه درباره هرکدام از این معیارها، توضیحی کوتاه قرار داده‌ایم.

حجم فروش

منظور از حجم فروش، تعداد کل واحدهای کالا یا خدمتی است که واحد فروش یک سازمان در یک دوره زمانی خاص فروخته است. این معیار یکی از شاخص‌های کلیدی برای بررسی عملکرد واحد فروش و عملکرد کل کسب‌وکار است و از آن برای اندازه‌گیری رشد، تصمیم‌گیری درباره قیمت‌گذاری، موجودی و استراتژی‌های فروش استفاده می‌کنند.

درآمد کل

منظور از درآمد کل یا درآمد ناخالص، کل درآمدی است که یک کسب‌و‌کار از فروش کالاها یا خدمات خود به دست می‌آورد بدون آنکه هرگونه هزینه‌ای از آن کسر شود. این معیار اولین داده برای صورت سود و زیان است و نشان می‌دهد که یک شرکت چه مقدار پول به دست آورده است.

نرخ تبدیل

این معیار، درصدی است که نشان می‌دهد چه تعداد از سرنخ‌ها و به‌طور کلی چه تعداد از مشتریان بالقوه به مشتری بالفعل تبدیل شده‌اند. این درصد را با تقسیم تعداد مشتریان اضافه شده بر کل سرنخ‌ها و ضرب کردن حاصل این تقسیم بر عدد صد، به دست می‌آورند.

متوسط ارزش قرارداد

میانگین حجم معامله یا متوسط ارزش قراداد، ارزش پولی قراردادهای بسته شده یک کسب‌وکار در یک دوره زمانی مشخص را نشان می‌دهد. این معیار را با تقسیم کل درآمد حاصل از قراردادهای بسته شده در آن دوره زمانی بر تعداد قراردادها محاسبه می‌کنیم. این معیار در درک عملکرد فروش، پیش‌بینی درآمد، گرفتن تصمیمات آگاهانه در مورد قیمت‌گذاری و استراتژی‌های فروش به کسب‌وکارها کمک می‌کند.

طول چرخه فروش

منظور از طول چرخه فروش، کل زمانی است که فرآیند تبدیل یک مشتری بالقوه به مشتری بالفعل طول می‌کشد. این چرخه از زمان تماس اولیه با سرنخ تا نهایی شدن خرید و انعقاد قرارداد را در بر می‌گیرد و معیار خوبی برای بررسی کارایی واحد فروش و بهبود فرآیندهای فروش است.

تعداد سرنخ‌های جدید

این معیار تعداد مشتریان بالقوه‌ای را که در یک دوره زمانی خاص به پایگاه داده‌های یک کسب‌وکار اضافه شده‌اند، نشان می‌دهد. اهمیت این معیار در بررسی اثربخشی استراتژی‌های جذب مشتری آن کسب‌وکار است. البته این معیار علاوه بر بخش فروش برای بررسی عملکرد بخش بازاریابی نیز قابل استفاده است.

نرخ موفقیت در بستن قرارداد

این نرخ به صورت درصدی بیان می‌شود و موفقیت یک کارشناس یا یک تیم فروش در بستن قراردهای نهایی با مشتریان را نشان می‌دهد. مقدار آن را نیز از تقسیم معاملات انجام شده به کل فرصت‌های موجود برای انجام معامله، ضرب در عدد صد، به دست می‌آوریم. هرچه این نرخ، بالاتر (نزدیک‌تر به عدد صد) باشد، نشان‌دهنده مناسب بودن استراتژی‌های واحد فروش است.

هزینه جذب مشتری

این معیار شامل کل هزینه‌هایی است که یک کسب‌وکار برای جذب یک مشتری جدید صرف می‌کند. معیار هزینه جذب مشتری، تمام هزینه‌های بازاریابی و فروش را در بر می‌گیرد و شاخص خوبی برای بررسی عملکرد هر دو این واحدها است.

درآمد تکرارشونده ماهانه و سالانه

این معیار در کسب‌وکارهای اشتراکی کاربرد دارد پس ابتدا باید با این گونه کسب‌وکار آشنا شویم. در کسب‌وکارهای اشتراکی، سازمان‌ها به‌جای فروش کالا یا خدمات، کالا یا خدمت خود را بر اساس پرداخت حق اشتراک مشتریان خود به آن‌ها ارائه می‌دهند. برای مثال اجاره دادن خانه یا فروش اشتراک نرم‌افزارهای موسیقی، فیلم و... نمونه‌ای از این نوع کسب‌وکار هستند.

منظور از معیار درآمد تکرارشونده ماهانه یا سالانه نیز، درآمدی است که این شرکت‌های اشتراکی انتظار دارند در طول یک ماه یا یک سال از اشتراک‌های پیاپی مشتریان خود دریافت کنند. این شاخص، یک معیار مناسب برای بررسی میزان رضایت مشتریان و عملکرد بخش فروش و همچنین پیش‌بینی درآمدهای آینده این کسب‌وکارها است.

معیارهای نرم و کیفی برای شاخص های عملکرد بخش فروش

در فهرست زیر معیارهایی را آورده‌ایم که برای بررسی کیفیت واحد فروش به کار می‌روند.

• امتیاز رضایت مشتری (CSAT)
• کیفیت گزارش‌های فروش
• سطح دانش محصول تیم فروش
• پایبندی به فرآیندهای فروش

امتیاز رضایت مشتری

این معیار از طریق بازخورد مشتریان یک کسب‌وکار اندازه‌گیری می‌شود و میزان رضایت آن‌ها از کالا یا خدمت آن کسب‌وکار و همچنین پشتیبانی فروش را مشخص می‌کند. هرچه میزان این معیار بیشتر باشد، نشان‌دهنده عملکرد بهتر واحد فروش و واحد پشتیبانی مشتری است. این معیار به مدیران کمک می‌کند که بدانند نحوه ارتباط کارشناسان و تیم‌های فروش با مشتریان تا چه حد رضایت‌بخش است.

کیفیت گزارش های فروش

گزارش‌های فروش، اسنادی هستند که عملکرد فروش یک شرکت در یک دوره خاص را خلاصه و تحلیل می‌کنند. این گزارش‌ها، یک مرور کلی از فعالیت‌های فروش مانند درآمد، واحدهای فروخته شده کالا یا خدمت و بازخورد مشتری ارائه می‌دهند. گزارش‌های فروش به شناسایی روندها و بهبود کارایی واحد فروش کمک می‌کنند.

سطح دانش محصول تیم فروش

این معیار نشان می‌دهد که کارشناسان فروش یک کسب‌وکار تا چه حد با ویژگی‌ها، مزایا، قیمت‌گذاری و... کالا یا خدمتی که می‌فروشند، آشنایی دارند. هرچه میزان این شناخت بیشتر باشد، توانایی بخش فروش در جذب مشتری، ایجاد اعتماد در مشتریان و انجام فروش بیشتر، بالاتر خواهد بود.

پایبندی به فرآیندهای فروش

مدیران هر کسب‌وکار، یک رویکرد ساختاریافته را از مرحله تماس اولیه با مشتری تا مرحله نهایی بستن قرارداد برای تیم‌های فروش معین می‌کنند تا تمام فعالیت‌های فروش به شکل تصضمین‌شده‌ای به بهترین شکل ممکن پیش برود. کارشناسان و تیم‌های فروش نیز موظف هستند که به این فرآیند برنامه‌ریزی‌شده پایبند بمانند. این پایبندی باید حتی در مواقعی که جایگزین‌هایی برای این مسیر وجود دارد نیز برقرار باشد و عمل به این پایبندی، معیار مناسبی برای بررسی میزان درک کارشناسان و تیم‌های فروش از تصمیمات سازمانی است.

ابزارهای اندازه گیری شاخص های عملکرد واحد فروش

در این بخش ابزارهایی که برای بررسی شاخص های عملکرد بخش فروش، کاربردی هستند را معرفی می‌کنیم.

سیستم های CRM

استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از ابزارهای اصلی در این زمینه است. CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری «Customer Relationship Management» و یک سیستم نرم‌افزاری است. این نرم‌افزار در مدیریت و تقویت ارتباطات کسب‌وکار با مشتری‌های خود به آن‌ها کمک می‌کند. با استفاده از CRM کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری، ذخیره و تحلیل کنند تا در ارائه خدمات بهتر و افزایش درآمد موفق‌تر باشند. استفاده از این سیستم‌ها باعث افزایش رضایت مشتری، بهبود عملکرد سازمان و در نهایت، افزایش درآمد خواهد شد.

داشبوردهای فروش

داشبوردهای فروش ابزارهایی هستند که شاخص‌های کلیدی عملکرد و داده‌های مهم فروش را به‌ صورت بصری نمایش می‌دهند و مدیران و تیم‌های فروش با استفاده از آن‌ها می‌توانند عملکرد خود را رصد کنند و با اتخاذ تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها، استراتژی‌های خود را بهبود ببخشند. در فهرست زیر انواع داشبوردهای فروش را آورده‌ایم.

• داشبوردهای عملیاتی: امکان رصد کردن عملکرد کارشناسان فروش را برای تیم‌های خود آن‌ها فراهم می‌کند.
• داشبوردهای مدیریتی: امکان به دست آوردن یک دیدگاه کلی از وضعیت عملکرد واحد فروش را برای مدیران فروش فراهم می‌کند تا بر اساس آن، استراتژی و تصمیمات لازم را اتخاذ کنند.
• داشبوردهای پیش‌بینی: این داشبوردها بر اساس اطلاعات موجود، پیش‌بینی نزدیک به واقعیتی را از وضعیت فروش در آینده به مدیران فروش نشان می‌دهند.
• داشبوردهای گزارش‌دهی: این داشبوردها برای ارائه گزارش‌های دقیق و جامع از عملکرد تیم‌های فروش به مدیران فروش استفاده می‌شوند.
• داشبوردهای قیف فروش: این نوع داشبوردها به مدیران فروش امکان می‌دهند که روند فروش را در مراحل مختلف آن رصد و بررسی کنند و به این ترتیب به نقاط ضعف و قوت تیم‌های فروش پی‌ببرند.

در فهرست زیر، شاخص‌های کلیدی عملکرد در داشبوردهای فروش را آورده‌ایم.

• هدف در مقابل دستاورد: تیم فروش تا چه حدی به اهداف خود رسیده است.
• میانگین مقدار معامله: هر معامله به‌طور میانگین چه مقدار درآمد به دنبال می‌آورد.
• نرخ تبدیل: چه درصدی از سرنخ‌ها به مشتری تبدیل شده‌اند.
• درآمد حاصل از هر کارمند: هر کارمند به‌طور متوسط چه میزان درآمد برای شرکت به دست می‌آورد.
• میزان بازدهی: هر فعالیت فروش چه میزان سود به دنبال دارد.

گزارش‌های اکسل پیشرفته

با استفاده از وارد کردن اطلاعات واحد فروش در نرم‌افزار اکسل نیز می‌توانید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید و عملکرد واحد فروش را به‌صورت کم‌هزینه انجام دهید اما باید در جریان باشید که دقت و امکانات داشبوردهای فروش و CRM بیشتر از گزارش‌های اکسل است.

جلسه های مرور عملکرد

جلسات مرور عملکرد یا «Performance Review Meetings» گفت‌وگوهایی سازمان‌یافته بین مدیران و کارمندان هستند که در آن‌ها به ارزیابی عملکرد گذشته، تعیین اهداف آینده و توسعه حرفه‌ای می‌پردازند. در این جلسات تیم‌های فروش، نتیجه‌های عملکرد خود را ارائه می‌کنند و مدیران با توجه به این نتایج و بررسی و تحلیل آن‌ها، اهداف و اولویت‌های تیم فروش در زمان آینده را معین می‌کنند. مدیران معمولاً این جلسات را به‌ صورت فصلی، سالانه و... برگزار می‌کنند.

معرفی پلتفرم آموزش سازمانی فرادرس

آموزش سازمانی امروزه برای کسب‌وکارها به یک اصل و ضرورت تبدیل شده است زیرا هرچه نیروی کار یک سازمان از نظر مهارت‌های نرم (ارتباطی) و سخت (تخصصی) آموزش‌های بیشتری دیده باشد، به‌طور مستقیم بر بهره‌وری و بهبود عملکرد آن سازمان تأثیر می‌گذارد. با توجه به پیشرفت تکنولوژی در دهه‌های اخیر نیز، آموزش‌های سازمانی آنلاین انتخاب اکثر کسب‌وکارها برای پرورش نیروهای خود هستند زیرا این نوع آموزش سازمانی، دارای مزیت‌هایی مانند کاهش هزینه، انعطاف مکانی و زمانی، دسترسی آسان، توانایی پیگیری عملکرد و... است.

فرادرس پنل آموزش سازمانی خود را متناسب با همین نیاز روز کسب‌وکارها طراحی کرده است و در آن بیش از ۵۰۰۰ عنوان آموزشی در حوزه‌های مختلفی از جمله آموزش‌های تخصصی بخش فروش وجود دارد که مدرسان باتجربه آن‌ها را به‌ صورت ویدئوهای آموزشی ضبط کرده‌اند. اعتبار این دوره‌های آموزشی نیز تاکنون توسط بسیاری از دانش‌پژوهان تأیید شده است. از ویژگی‌ها و مزیت‌های پلتفرم آموزش سازمانی آنلاین فرادرس باید به موارد زیر اشاره کنیم.

• عدم محدودیت در تعداد کاربران برای هر سازمان
• پنل مدیریتی برای پیگیری عمکلرد آموزش کارکنان
• تعریف مسیر یادگیری برای هر سازمان متناسب با نیازهای همان سازمان
• انعطاف زمانی و مکانی و سهولت در دسترسی
• امکان برگزاری وبینارهای تخصصی به درخواست هر سازمان

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره پلتفرم آموزش سازمانی فراردس و ثبت درخواست دموی رایگان از این پلتفرم، اینجا کلیک کنید.

مهارت ها و ابزارهای مورد نیاز برای بخش فروش

در این بخش، مهارت‌های سخت و نرم و ابزار و نرم‌افزارهای مورد نیاز برای واحد فروش و کار در چنین بخشی را به‌طور جداگانه معرفی می‌کنیم.

ابزارها و نرم افزارهای واحد فروش

استفاده از ابزارهای مدرن باعث افزایش کیفیت و کمیت عملکرد واحد فروش خواهد شد. در فهرست زیر، مهم‌ترین این ابزارها را بیان کرده‌ایم.

• سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): سیستم‌های ذخیره و تجزیه و تحلیل داده‌ها از بازاریابی تا فروش که امکان رصد کردن مراحل انجام کار را آسان و قابل پیگری می‌کنند.
• نر‌افزارهای اتوماسیون فروش (Sales Automation Tools): نر‌م‌افزارهایی که وظایف مختلف در بخش فروش را خودکار می‌کنند. این نرم‌افزارها تولید سرنخ، احراز صلاحیت، پیگیری ارتباطات و گزارش‌دهی را مدیریت می‌کنند و باعث ساده و دقیق‌تر انجام شدن وظایف بخش فروش می‌شوند. از نمونه‌های این نرم‌افزاهای اتوماسیون فروش می‌توانیم به «Outreach»، «Salesforce»، «Zapier»، «Bombora»، و «Pipedrive» اشاره کنیم.
• ابزارهای تولید سرنخ (Lead Generation Tools): این ابزار، نرم‌افزارها و پلتفرم‌هایی هستند که به صورت خودکار، سرنخ‌های ورودی را تولید می‌کنند، به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا می‌کنند و در تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کنند.
• نرم‌افزارهای مدیریت ایمیل و بازاریابی ایمیلی (Email Marketing Software): این نرم‌افزارها از طریق ارسال ایمیل برای مشتریان بالقوه نقش مؤثری در افزایش مشتریان و میزان فروش دارند.
• ابزارهای تهیه و پیشنهاد قرارداد (Proposal Software): این ابزار نوعی نرم‌افزار است که با انجام اقداماتی به ساده‌سازی فرآیند قرارداد با مشتریان کمک می‌کند. این نرم‌افزارها این کار را از طریق ارائه قالب‌های از پیش طراحی شده برای قرارداد، محتوای قابل تنظیم، امضای الکترونیکی، ردیابی اسناد و... انجام می‌دهند.
• ابزارهای ارتباطی و کنفرانس آنلاین (مانند Google Meet): کارکنان واحد فروش هم برای برگزاری جلسات درون سازمانی بین مدیران و تیم‌های فروش و هم برای برقراری ارتباط با مشتریان می‌توانند از ابزارهای ارتباطی آنلاین استفاده کنند تا با صرف کمترین هزینه، بیشترین تعامل ممکن را تجربه کنند.
• ابزارهای تحلیل داده (مانند Google Analytics): با استفاده از ابزارهای تحلیل داده، مدیران فروش می‌توانند عملکرد بخش فروش را رصد و پیگیری کنند.

مهارت های فنی و تخصصی بخش فروش

در فهرست زیر، مهارت‌های سخت یا تخصصی مورد نیاز در واحد فروش را آورده‌ایم.

• دانش عمیق محصول
• آشنایی با فرآیندهای فروش
• تکنیک‌های مذاکره حرفه‌ای
• تکنیک‌های بستن قرارداد
• توانایی کار با نرم‌افزارهای CRM
• توانایی تحلیل داده‌های فروش
• آشنایی با اصول قیمت‌گذاری

در ادامه هرکدام از این مهارت‌ها را به‌صورت جداگانه توضیح می‌دهیم.

دانش عمیق محصول یا خدمت مورد نظر

منظور از دانش عمیق کالا یا خدمت، داشتن درک کامل و با جزئیات از ویژگی‌ها، کاربردها و مزایای خدمت یا کالای مورد فروش و نحوه پاسخگویی آن محصول به نیازهای مشتریان است. همچنین آگاهی درباره فرآیند تولید، قیمت‌گذاری، چشم‌انداز رقابتی و چگونگی ارائه بهترین ارزش به مشتریان نیز در حیطه دانش عمیق محصول قرار می‌گیرد.

آشنایی با فرآیندهای فروش مختلف (مانند B2B, B2C)

فرآیندهای فروش، رویکردهایی ساختاریافته و برنامه‌ریزی‌شده هستند که تیم‌های فروش برای هدایت تعاملات خود با مشتریان بالقوه و نهایی کردن خرید از آن‌ها استفاده می‌کنند. این فرآیندها در دسته‌بندی‌های مختلفی با انوع متفاوتی مانند فرآیندهای فروش پنج‌ مرحله‌ای و هفت مرحله‌ای یا B2B (فروش کالا یا خدمت به کسب‌وکارهای دیگر) و B2C (فروش کالا یا خدمت به مصرف‌کننده) وجود دارند. تیم‌های فروش باید متناسب با استراتژی‌های مدیران سازمان به‌طور کامل با فرآیندهای فروش مورد استفاده در کسب‌وکار خود آشنا باشند.

تکنیک‌های مذاکره حرفه‌ای

کارشناسان فروش به صورت مستقیم با سرنخ‌ها و مشتریان در ارتباطند و به همین دلیل باید تکنیک‌های مذاکره حرفه‌ای مانند آمادگی، گوش دادن فعال، ارتباط شفاف، هوش هیجانی و پرسشگری استراتژیک را آموخته باشند. همچنین به سازگاری، ترغیب و توانایی یافتن زمینه مشترک و حل مسئله نیز نیاز دارند.

تکنیک‌های بستن قرارداد (Closing Techniques)

تکنیک‌های خاتمه فروش یا بستن قرارداد، استراتژی‌هایی هستند که فروشندگان برای سوق دادن مشتری به سمت تصمیم خرید استفاده می‌کنند. تکنیک‌های پایان فرضی، پایان سخت، پایان فوری، پایان فوری یا هرگز و پایان خلاصه، از نمونه تکنیک‌های بستن قرارداد هستند که هرکدام از آن‌ها ویژگی‌های خاصی دارند و مشتری را به خرید سریع‌تر ترغیب می‌کنند. برای مثال در تکنیک پایان فوری یا هرگز، کارشناس فروش یک پیشنهاد با مدت زمان محدود و شرایط خوب را به مشتری ارائه می‌کند و بیان می‌کند که در صورت عدم خرید در این مدت محدود، پیشنهاد منقضی خواخد شد و خریدار دیگر قادر به استفاده از آن شرایط استثنایی نخواهد بود.

توانایی کار با نرم‌افزارهای CRM

این نرم‌افزارها برای ورود اطلاعات سرنخ‌ها، مشتریان، قراردادهای نهایی شده، ارزش قراردادها و... به کار می‌روند. استفاده از آن‌ها هم برای رصد کردن و آگاهی از وضعیت عملکرد تیم‌های فروش و هم برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی آینده و برنامه‌ریزی‌های استراتژیک لازم است. بنابراین، همه کارشناسان فروش باید نحوه کار با این نرم‌افزارها را یاد گرفته باشند.

توانایی تحلیل داده‌های فروش

تحلیل داده‌های فروش شامل جمع‌آوری، تحلیل و تفسیر داده‌های فروش (مانند تعداد سرنخ‌ها، تعداد تبدیل‌ها، ارزش قراردادها و...) برای کسب بینش در مورد الگوهای فروش، روندها و رفتارهای مشتریان است. این تحلیل‌ها به واحد فروش کمک می‌کند که هم خود این واحد به نقاط ضعف و قوت خود پی ببرد و هم مدیران کسب‌وکار، استراتژی‌های فروش را بهبود ببخشند.

آشنایی با اصول قیمت‌گذاری

اصول قیمت‌گذاری، دستورالعمل‌هایی هستند که کسب‌وکارها برای تعیین قیمت کالا یا خدمت خود از آن‌ها استفاده می‌کنند. برای تعیین قیمت و تدوین دستورالعمل‌های آن، هزینه‌ها، تقاضا، رقابت و ارزش درک‌شده کالا یا خدمت برای مشتریان را در نظر می‌گیرند. دانستن استراتژی‌های درست و اصولی برای قیمت‌گذاری، درآمد و سود کسب‌وکار را بهینه می‌کنند و بر رفتار مشتری و تصویر برند نیز تأثیر می‌گذارند. آشنایی با این اصول برای بخش فروش حیاتی است زیرا در ارتباط مستقیم با مشتری قرار دارند و گاهی قیمت مهم‌ترین مسئله برای مشتریان است پس تیم‌های فروش باید با تسلط بر اصول قیمت‌گذاری، هم منافع کسب‌وکار را تضمین کنند هم بتوانند مشتری را راضی و قانع به خرید کنند.

مهارت‌های نرم بخش فروش

داشتن مهارت‌های نرم یعنی مهارت‌های ارتباطی، تحلیلی، روان‌شناختی و مدیریتی برای کارشناسان و مدیران بخش فروش بسیار مهم است زیرا این بخش، بیشترین ارتباط مستقیم با مشتریان را بر عهده دارد و مسلط بودن به این مهارت‌ها، در عملکرد واحد فروش و عملکرد کل کسب‌وکار، تأثیر مستقیم می‌گذارد. در فهرست زیر، مهارت‌های نرم ضروری برای واحد فروش را مشخص کرده‌ایم.

• مهارت‌های ارتباطی و بین فردی بسیار قوی
• توانایی شنیدن فعال و درک نیازهای مشتری
• قدرت قانع کنندگی و تأثیرگذاری
• انعطاف‌پذیری و توانایی سازگاری با شخصیت‌های مختلف
• مقاومت در برابر نه شنیدن
• خودانگیزشی و پشتکار بالا
• مدیریت زمان و اولویت‌بندی
• توانایی شبکه‌سازی (Networking)

مهارت های عمومی واحد فروش

در فهرست زیر مهارت‌های عمومی مورد نیاز برای کار در بخش فروش را آورده‌ایم.

• تسلط به نرم‌افزارهای آفیس (خصوصاً Excel و PowerPoint)
• توانایی ارائه مطلب (Presentation Skill)
• توانایی گزارش‌نویسی شفاف و مستند
• دانش زبان انگلیسی (برای دسترسی به منابع روز و در صورت لزوم برای ارتباط با مشتریان بین‌المللی)

آموزش های مورد نیاز برای کارکنان واحد فروش

در این بخش هم آموزش‌های مورد نیاز برای ورود به واحد فروش و هم دوره‌ها و مسیر آموزشی لازم برای رشد و پیشرفت در واحد فروش را معرفی می‌کنیم.

آموزش های پایه برای ورود و شروع کار در بخش فروش

در فهرست زیر، آموزش‌هایی را آورده‌ایم که هر فرد برای وارد شدن به بخش فروش باید آن‌ها را یاد گرفته باشد.

• آموزش‌های پایه محصول یا خدمت
• آموزش‌های پایه تکنیک‌های فروش (مانند چرخه فروش و مدیریت اعتراضات)
• آشنایی با اصول اولیه CRM
• دوره‌های مقدماتی ارتباط مؤثر و زبان بدن
• مطالعه کتاب‌ها و مقاله‌های پایه در حوزه فروش

مسیر آموزشی پیشرفت در بخش فروش

در فهرست زیر دوره‌هایی را مشخص کرده‌ایم که برای موفقیت بیشتر و پیشرفت در واحد فروش کاربردی هستند.

• دوره‌های مدیریت حساب‌های کلیدی (Key Account Management)
• دوره‌های تخصصی تکنیک‌های پیشرفته فروش (مانند SPIN Selling, Challenger Sale, Sandler Selling System)
• کارگاه‌های مذاکره پیشرفته
• دوره‌های مدیریت تیم فروش
• شرکت در وبینارها و سمینارهای تخصصی فروش
• عضویت در انجمن‌های حرفه‌ای فروش
• مطالعه کتاب‌های کلاسیک و مدرن در حوزه فروش (مانند کتاب‌های Brain Tracy, Jeffrey Gitomer, Daniel Pink)

مسیرهای ارتقای شغلی در واحد فروش

در واحد فروش امکان و موقعیت‌های خوبی برای رشد در جایگاه شغلی وجود دارد. در فهرست زیر مهم‌ترین مسیرهای پیشرفت و ارتقای شغلی در واحد فروش را آورده‌ایم. توجه کنید که مسیر این پیشرفت‌ها از عملکرد خوب و مسیر عملکرد خوب از دانش کافی و کاربردی می‌گذرد.

• امکان ارتقای شغلی از کارشناس فروش به کارشناس ارشد فروش یا مدیر حساب
• امکان ارتقای شغلی از کارشناس و کارشناس ارشد فروش به سرپرست تیم فروش
• امکان ارتقای شغلی از سرپرست فروش به مدیر فروش
• امکان تخصصی شدن موقعیت شغلی در زمینه‌هایی خاص (مانند فروش بین‌المللی و فروش سازمانی یا همان B2B)

چالش ها و ریسک ها و ویژگی های بخش فروش

در این بخش، با دشواری‌ها و ریسک‌های موجود در واحد فروش و ویژگی‌های لازم برای کار در این بخش آشنا می‌شویم.

چالش های واحد فروش

در فهرست زیر، مشکلات و سختی‌هایی را آورده‌ایم که در واحد فروش با آن‌ها موجه هستیم.

• فشار مداوم برای رسیدن به تارگت‌های فروش
• مواجهه با رقابت شدید در بازار
• نه شنیدن مکرر از مشتریان
• طولانی بودن چرخه فروش در برخی از صنایع (مخصوصاً B2B)
• نوسانات بازار و تأثیر آن بر فروش
• مدیریت ارتباط با مشتریان دشوار یا ناراضی
• نیاز به به‌روزرسانی مداوم دانش محصول و تکنیک‌های فروش

ریسک های بخش فروش

در این بخش با ریسک‌های موجود در بخش فروش سازمان آشنا می‌شویم.

• ریسک عدم تحقق اهداف فروش و تأثیر آن بر درآمد و سودآوری سازمان
• ریسک از دست دادن مشتریان به‌دلیل عملکرد ضعیف تیم فروش یا رقبا
• ریسک آسیب به اعتبار سازمان در صورت استفاده از تکنیک‌های غیراخلاقی فروش
• ریسک فرسودگی شغلی (Burnout) به دلیل فشار و استرس بالا در این واحد

ویژگی های ضروری برای مدیریت چالش ها و ریسک ها در بخش فروش

در فهرست زیر، ویژگی‌هایی را آورده‌ایم که وجود آن‌ها در افراد مشغول به کار در واحد فروش، الزامی است.

• انرژی و انگیزه بالا
• خوش‌بینی و نگرش مثبت
• توانایی خودمدیریتی و نظم فردی
• میل شدید به یادگیری و توسعه فردی
• توانایی کار تحت فشار و عدم اختلال در عملکرد در هنگام استرس
• صداقت و شفافیت در برخورد با مشتری

منابع مطالعاتی و یادگیری برای بخش فروش

تیم‌های فروش می‌توانند از منابع یادگیری متنوعی مانند دوره‌های آموزشی آنلاین، وبلاگ‌ها، پادکست‌ها، کتاب‌ها و... برای افزایش مهارت و دانش خود بهره ببرند. اما نکته مهم در این باره، استفاده از منابع معتبر است. در این بخش برخی از منابع معتبر مطالعاتی بخش فروش را آورده‌ایم.

کتاب های یادگیری فروش

در فهرست زیر چند کتاب مهم در زمینه فروش را قرار داده‌ایم.

• اصل فروش از چارلز فیوترل: آموزش اصول فروش
• روانشناسی فروش از برایان تریسی: آشنایی با روانشناسی مشتریان
• شیوه گرگ از جردن بلفورت: تجربیات واقعی یک تاجر موفق در زمینه فروش
• فروش آسان از تام هاپکینز و بن کنج: تکنیک‌ها و روش‌های ساده و عملی برای افزایش فروش
• حقیقت فروش از مایک واینبرگ: ابزراهای عملی و تکنیک‌های پیشرفته در زمینه فروش

دوره های آنلاین یادگیری فروش

دوره‌های آموزشی آنلاین یکی از بهترین منابع برای یادگیری مهارت‌های فروش هستند. در فهرست زیر برخی از بهترین دوره‌های آنلاین آموزش فروش در فرادرس را آورده‌ایم.

• فیلم آموزش بخش یکم تکنیک‌های فروش در بازاریابی
• فیلم آموزش فن بیان و تکنیک‌های متنوع آن در بخش فروش همراه با تمرین های عملی و گواهینامه
• فیلم آموزش استراتژی هوش مصنوعی برای فروش و بازاریابی همراه با گواهینامه
• فیلم آموزش رایگان مهارت‌های مذاکره حرفه‌ای برای فروش

جمع بندی

در این مطلب از مجله فرادرس با واحد فروش آشنا شدیم و دانستیم وظایف و جایگاه واحد فروش چیست. بخش فروش در هر کسب‌وکار نقشی حیاتی دارد و از طریق کسب درآمد و سود، ادامه کار آن را ممکن می‌سازد. وظایف بخش فروش گسترده هستند و متناسب با موقعیت فرد در این واحد، از ارتباط با سرنخ‌ها، تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان بالفعل، تحلیل داده‌های فروش، اجرا و بررسی تکنیک‌های فروش، افزایش سهم بازار، تحلیل رقبا، تعیین استراتژی‌های فروش و... را در بر می‌گیرند.

برای اجرای درست وظایف کاری در بخش فروش و همچنین پیشرفت در این حوزه، باید به مهارت‌های نرم و سختی چون، تکنیک‌های مذاکره، اصول قیمت‌گذاری، نرم‌افزارهای تحلیل داده، شنیدن فعال، مدیریت زمان، شبکه‌سازی و... مسلط باشیم. همچنین با مطالعات و گذراندن دوره‌های آموزشی، همواره خود را در جریان یادگیری آموزش‌های به‌روز قرار دهیم تا برای چالش‌ها و ریسک‌های موجود در این بخش آماده‌تر باشیم.