فرادرسارتباط کلامی چیست؟ + راهنمای تقویت مهارت ارتباط کلامی
صحبت کردن با دیگران کار ساده‌ای است اما تشخیص این‌که با هرکس چطور صحبت کنیم که ارتباط موثر شکل بگیرد نیاز به مهارتی دارد که به آن توانایی برقراری ارتباط کلامی می‌گویند. رمز موفقیت در ایجاد ارتباط کلامی مؤثر نهفته است و افرادی که در روابط اجتماعی موفق هستند مانند افراد دارای شخصیت کاریزماتیک به‌خوبی می‌دانند که چگونه ارتباط کلامی مشثر ایجاد کنند. در این مطلب به طور کامل توضیح می‌دهیم که ارتباط کلامی چیست، راه‌های تقویت آن را عنوان میکنیم و نحوه صحیح ایجاد ارتباط با افراد مختلف نظیر همسر، فرزند، مدیر، کارمند، مصاحبه کننده، مشتریان و... را آموزش می‌دهیم.
ارتباط کلامی چیست؟
«ارتباطی کلامی» (Verbal Communication) یعنی از زبان برای انتقال اطلاعات، افکار و احساسات خود به دیگران استفاده کنید. توانایی صحبت کردن بخشی از مهارت ارتباط کلامی است اما همه مباحث این مهارت را پوشش نمی‌دهد. این که شما پیام‌ها را چطور به مخاطب انتقال می‌دهید و چه درکی از پیام آنها دارید بخش مهمی از این مهارت است که بسیاری از افراد نیاز به پرورش آن دارند. در واقع نحوه برقراری ارتباط شما از گفته‌هایتان اهمیت بیشتری دارد. به همین علت می‌توانید برای تقویت ارتباطات خود علاوه بر کلام از ارتباطات غیرکلامی نظیر زبان بدن استفاده کنید.
در ادامه برخی از رفتارهای مرتبط با مهارت‌های ارتباط کلامی اثربخش را نام می‌بریم:
- گوش دادن فعال
- درخواست توضیحات بیشتر
- پرسیدن سوالاتی که پاسخ قطعی ندارند برای پرورش تفکر انتقادی
- درک کردن و پاسخ دادن ارتباط غیرکلامی دیگران
- واضح و مختصر صحبت کردن
- استفاده از لحن طنزآلود برای ارتباط گرفتن با مخاطبان
ارتباط کلامی به طور کلی در دو حالت رخ می‌دهد. حالت اول «شفاهی» است که در ارتباطات حضوری، تماس‌های تلفنی، سمینارها و... صورت می‌گیرد. حالت دوم از نوع «نوشتنی» است که در نامه‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های کوتاه و... از آن برای برقراری ارتباط کلامی استفاده میکنیم. در هر دوی این حالت‌ها دو نوع فرم برقراری ارتباط وجود دارد که در ادامه به آنها اشاره میکنیم.
- ارتباط رسمی: در این حالت گوینده پیام خود را به شیوه‌ای رسمی و در قالبی رسمی به دیگران انتقال می‌دهد. به طور مثال صحبت با استاد دانشگاه درباره موضوعی علمی یا نوشتن ایمیلی برای مدیر هر دو در این دسته از انواع ارتباط کلامی قرار دارند.
- ارتباط غیررسمی: در این حالت برای انتقال پیام خود هیچ تشریفاتی را رعایت نمی‌کنید و به صورت کاملا ساده با طرف مقابل حرف می‌زنید این نوع از ارتباط کلامی در ارتباط با دوستان و اعضای خانواده متداول است. وقتی در فضای مجازی برای دوست خود پیامی می‌فرستید یا پشت تلفن با خواهرتان صحبت می‌کنید معمولا از همین قالب استفاده می‌کنید.
انواع مهارت ارتباطی
انواع مهارت های ارتباطی توانایی ایجاد ارتباطی صحیح میان تفکرات، احساسات، عواطف و ایده‌ها و همچنین انتقال پیام به شخصی دیگر به نحوی واضح و شفاف است. به طور کلی ۴ نوع مهارت ارتباطی وجود دارند که در ادامه به آنها اشاره کرده‌ایم.
- کلامی: این مهارت توانایی ایجاد ارتباط با استفاده از کلمات است و شامل عبارت‌هایی است که در حین صحبت با دیگران یا هنگام نوشتن به کار می‌برید.
- غیرکلامی: برخلاف مهارت قبلی این نوع ارتباط بدون استفاده از کلمه‌ها ایجاد می‌شود. زبان بدن، حالت‌های چهره و حرکات دست و پا همگی در این دسته قرار می‌گیرند.
- تصویری: توانایی برقراری ارتباط با تصاویر است. به طور مثال اگر شکلی روی کاغذ یا صفحه کامپیوتر بکشید که منظور شما را به صورت واضح و روشن به دیگران انتقال دهد ارتباطی تصویری ایجاد کرده‌اید. نوشتن نیز گاهی در این دسته از مهارت‌های ارتباطی قرار می‌گیرد.
- نوشتاری: ارتباط نوشتاری شامل نوشتن حروف، کلمات، عبارات و جمله‌ها روی کاغذ یا صفحه کامپیوتر است. این نوع از ارتباط معمولا زمانی شکل می‌گیرد که ارتباط کلامی امکان‌پذیر نیست.
پرورش هر ۴ مهارت ارتباطی اهمیت دارد زیرا در موقعیت‌های مختلف ممکن است به یک یا چند مورد از این مهارت‌ها نیاز داشته باشید و اگر آنها را در خود پرورش ندهید ممکن است در راه رسیدن به هدف‌هایتان با مشکلاتی مواجه شوید.
تفاوت ارتباط کلامی و غیر کلامی
برخی افراد تنها تفاوت این دو ارتباط را در بیان کلمه‌ها در ارتباط کلامی و عدم بیان آنها در ارتباط غیرکلامی می‌دانند. در حالی که از جنبه‌های مختلفی با یکدیگر تفاوت دارند.
ارتباط غیرکلامی در واقع مکمل ارتباط کلامی است و پیام مطلب را به شکل واضح‌تری به مخاطب می‌رساند. در جدول زیر به طور کامل به این تفاوت‌ها پرداخته‌ایم.
| معیارهای قابل مقایسه | ارتباط کلامی | ارتباط غیرکلامی |
| مفهوم | نوعی از ارتباط که در آن فرد برای انتقال پیام خود از کلمات استفاده می‌کند. | ارتباطی که در آن فرستنده از یک سری نشانه‌های آشنا برای انتقال منظور خود به گیرنده استفاده می‌کند. |
| انواع | رسمی و غیررسمی | آوایی، لمسی، حرکتی، فاصله فیزیکی، حالت‌های چهره، نحوه دست دادن، نشانه‌های مخصوص فرهنگ |
| صرف زمان | خیر | بله |
| احتمال انتقال پیام اشتباه | به ندرت اتفاق می‌افتد. | در بیشتر اوقات اتفاق می‌افتد. |
| مدرک قابل استناد | بله اگر از شیوه ارتباط نوشتاری استفاده شود. | خیر |
| مزایا | پیام به راحتی درک می‌شود و شنونده در صورت امکان به سرعت پاسخ می‌دهد. | برای درک احساسات، عواطف و سبک زندگی گوینده بسیار کمک کننده است. |
| الزام ارتباط حضوری | می‌توانید پیام را در قالب نامه، پیام کوتاه، تماس تلفنی و... انتقال دهید و الزامی به حضور دو طرف برای شکلگیری این نوع ارتباط وجود ندارد. | هم گوینده و هم شنونده برای شکلگیری این رابطه باید حضور داشته باشند. |
تقویت ارتباط کلامی
شما در طول روز با افراد مختلفی ارتباط دارید و اگر مهارت ارتباط کلامی خود را پرورش دهید این روابط به نحو بهتری شکل می‌گیرند. این نوع ارتباطات به کلماتی که استفاده می‌کنید و همچنن روابط غیرکلامی شما بستگی دارند. با توسعه دادن توانایی‌های خود تبدیل به کسی می‌شوید که دیگران از معاشرت با او لذت می‌برند و به صحبت‌هایش گوش می‌دهند. این افراد می‌توانند همکاران، اعضای خانواده، مشتریان بالقوه یا مدیر شما باشند. در این بخش به ۱۰ تکنیک تقویت مهارت‌های کلامی می‌پردازیم.
1. قبل از صحبت کردن بیندیشید
معمولا اگر محیط زیادی ساکت باشد افراد در آن فضا احساس راحتی نمی‌کنند اما یادتان باشد که اگر سوالی مطرح شد برای تلطیف فضا و از بین بردن سکوت به سرعت پاسخ ندهید. قدری صبر کنید و پس از اندیشیدن به سوال، برای آن پاسخ مناسبی بیابید. اگر تحت فشار هستید و حتما باید پاسخگو باشید حتما کمی سکوت کنید. این سکوت شما نشان می‌دهد که قرار است به شنوندگانتان بهترین پاسخ را ارائه دهید و همین امر اعتبار شما را پیش آنها افزایش می‌دهد.
در مجموع اگر مکثی در حین صحبت‌ها داشتید با اضطراب برای شروع صحبت عجله نکنید. همچنین اگر کسی در مقابل کلام شما سکوت کرد او را مجبور به عجله برای پاسخگویی نکنید و اجازه دهید کمی فکر کند. این رفتار شما برای او بسیار قابل احترام خواهد بود. همچنین این کار بخشی از مهارت‌های شنیدن است و شما را فردی حرفهای در ایجاد ارتباط موثر نشان می‌دهد.
2. از عبارت‌های کوتاه استفاده کنید
وقتی کوتاه و واضح صحبت می‌کنید درک پیام شما برای دیگران ساده‌تر می‌شود و به سرعت منظور اصلی شما را درمی‌یابند. قبل از شروع مکالمه از خود بپرسید که در چه قالبی می‌توانید منظورتان را ساده‌تر و کوتاه‌تر بیان کنید. فرقی نمی‌کند که در حال صحبت کردن یا نوشتن باشید. در هر دو حالت بهتر است از جملات و کلمات پیچیده دوری کنید و عبارت‌های تکراری را حذف کنید. با استفاده از این روش مطمئن می‌شوید که دیگران منظورتان را درک کرده‌اند و بازخورد مناسبی می‌گیرید. این مهارت همچنین برای صحبت با اعضای تیم و همکاران مفید است زیرا پیچیده‌ترین مطالب را با استفاده از این روش به راحتی توضیح می‌دهید و هیچ نقطه مبهمی در ذهن آنها باقی نمی‌گذارید.
۳. مخاطبان را درک کنید
برای ایجاد ارتباط کلامی اثربخشی باید مخاطب را درک کنید و خود را جای او بگذارید. همه افراد اطلاعات و دانش مشابهی ندارند. بنابراین طوری منظورتان را بیان کنید که برای همه قابل درک باشد. این مورد مخصوصا در هنگام بیان موضوعات تخصصی اهمیت ویژه‌ای دارد. در نظر داشته باشید که باید علاوه‌بر میزان دانش افراد به فرهنگ و عقاید آنها نیز بیندیشید تا در میان صحبت‌ها آنها را دل‌آزرده نکنید. هر کسی ریشه‌های فرهنگی خاص خودش را دارد و نباید در حین صحبت به این زمینه‌های فکری چه به عمد و چه به صورت سهوی توهین کنید.
پیش از شروع صحبت از خودتان بپرسید که مخاطب شما چه می‌خواهد، چه نیازهایی دارد و در چه سطحی از آگاهی قرار دارد. همچنین مطالبی را عنوان می‌کنید که او به شنیدن آنها علاقه‌مند است. به طور مثال اگر مخاطب شما شخصی با مدرک دانشگاهی باشد صحبت درباره موضوعات علمی برای او شنیدنی خواهد بود اما برای فردی میانسال که تحصیلات دانشگاهی ندارد و از نوجوانی در بازار کار کرده است این صحبت‌ها حائز اهمیت نخواهد بود و ترجیح می‌دهد بحث را عوض کند یا به طور کلی مکالمه با شما را ادامه ندهد.
4. روی لحن و تن صدای خود کنترل داشته باشید
لحن و تن صدا نقش مهمی در شکلگیری ارتباط موثر دارد و اگر از آن به درستی استفاده کنید مخاطب را به خود جذب خواهید کرد. به طور مثال لحنی صمیمی همراه با لبخندی شیرین تاثیر مثبتی دارد و در مقابل اگر از لحنی بی‌احساس و تن صدایی ثابت استفاده کنید به احتمال زیاد مخاطبان به شنیدن کلام شما کششی نخواهند داشت.
برای تقویت مهارت های ارتباط خود باید با تن صدای خود بازی کنید و و در زمان‌هایی که مطلب مهمی را بیان می‌کنید اصلی‌ترین بخش صحبت‌هایتان را با تن صدایی متفاوت عنوان کنید. مثلا اگر با صدایی بلند حرف می‌زنید مسئله اصلی را قدری آرام‌تر بگویید و اگر جمله را به آرامی بیان می‌کنید کلمه اصلی را کمی بلندتر بگویید.
نکته بعدی این است که سعی کنید میزان انرژی کلامتان را با حال و هوای طرف مقابل تنظیم کنید. مثلا اگر مخاطب شما ناراحت است و در کل آرام صحبت می‌کند بهتر است شما هم لحنی با انرژی مشابه داشته باشید. همچنین اگر هیجان زیادی دارد شما هم با او همراه شوید و حرف‌هایتان را باانرژی بزنید تا احساس بدی پیدا نکند و ارتباطش را با شما ادامه دهد.
5. به زبان بدن خود توجه کنید
زبان بدن شما روی کلامی که بیان می‌کنید تاثیر می‌گذارد و به عنوان ارتباط غیر کلامی منظور شما را بهتر به مخاطب می‌رساند. برای این‌که از زبان بدن برای برقراری ارتباطی بهتر استفاده کنید باید به یک سری نکات توجه کنید. به طور مثال ایجاد ارتباط چشمی متعادل با دیگران در حین صحبت به تاثیر کلام شما کمک بیشتری می‌کند. همچنین گاهی استفاده از دست برای تفهیم مطالب به دیگران اثربخش است. برای جلب توجه مخاطب می‌توانید تغییراتی در حالت‌های چهره یا نحوه نشستن یا ایستادن خود ایجاد کنید.
6. فعالانه گوش دهید
گوش دادن به اندازه صحبت کردن در ارتباط کلامی اهمیت دارد زیرا مخاطب درمی‌یابد که شما به او گوش داده‌اید و نیازها و خواسته‌هایش را می‌دانید. در نتیجه روابط خود را بهتر می‌سازید. برای گوش دادن فعالانه تمام توجه خود را به مخاطب معطوف کنید.
به طوری که علاوه بر شنیدن صحبتهای او پیام‌های مدنظرش را نیز ارسال کنید. وقتی دیگران احساس شنیده شدن می‌کنند در مقابل به حرفهای شما نیز بهتر گوش می‌دهند. برخی از تکنیک‌های گوش دادن فعالانه در زیر آمده‌اند:
- از قضاوت کردن طرف مقابل خودداری کنید.
- هرنوع عامل حواس پرتی احتمالی را حذف کنید. به طور مثال در حین مکالمه با دیگران زنگ گوشی خود را بی‌صدا کنید.
- روی حرف‌ها متمرکز شوید و در حین صحبت او مدام به حرفهای بعدی خود نیندیشید.
- سوالاتی واضح بپرسید تا مطمئن شوید که کلام طرف مقابل را به درستی درک کرده‌اید.
- صبر کنید تا صحبتهای مخاطب تمام شود و بعد شروع به صحبت کنید.
۷. با اعتماد به نفس صحبت کنید
داشتن اعتماد به نفس در حین صحبت اهمیت زیادی دارد زیرا اگر بدون لحن مطمئن صحبت کنید دیگران هم به حرف‌هایتان اعتماد نخواهند کرد. اما اگر با اعتماد به نفس صحبت کنید دیگران هم به شنیدن حرف‌هایتان راغب میشوند. برای این‌که به این سطح از مهارت ارتباط کلامی برسید راه‌های زیادی پیش رویتان است.
یکی از راه‌های افزایش اعتماد به نفس در حین صحبت یا سخنرانی این است که فهرستی ذهنی یا کاغذی از گفته‌های خود تهیه کنید. البته نباید متن تمام حرف‌هایتان را روی کاغذ یادداشت کنید. کافی است صرفا به تیتر موضوعات مهم اشاره کنید. در واقع این نوشته‌ها همان نقشه‌های ذهنی هستند که به شما در ایجاد ارتباط کلامی بهتر و اثربخش‌تر کمک می‌کنند و کمک می‌کنند که دقیقا روی بخش‌های اصلی صحبت متمرکز شوید و همچنین از کنار برخی موضوعات عبور کنید. ترس عمیق بیشتر افراد از مواجهه با ناشناخته‌ها است و اگر برنامه‌‌ای برای آینده داشته باشید دیگر نمی‌ترسید و این شجاعت در کلامتان هویدا خواهد شد. به‌طور کلی، مثبت‌اندیشی می‌تواند با افزایش اعتمادبه‌نفس همراه باشد.
8. اصالت خود را نشان دهید
برای پرورش مهارت ارتباط کلامی باید صداقت خود را حفظ کنید. مردم با کسانی که خود واقعی‌شان هستند بهتر ارتباط برقرار می‌کنند تا با افراد ظاهرساز. به طور مثال اگر همکارتان از شما سوالی پرسید که جوابش را نمی‌دانید بدون احساس شرمندگی این عدم آگاهی را بیان کنید. در این حالت او برای شما احترام بیشتری قائل است تا این‌که با ارائه پاسخی نامربوط ضعف خود را نشان دهید.
همچنین اگر در طول مکالمه صداقت و واقعیت خودتان را نشان دهید ارتباطی موثر شکل می‌گیرد و طرف مقابل شما را به عنوانی فردی صادق می‌پذیرد و ارتباطی طولانی‌مدت تشکیل می‌دهید. اگر دیگران احساس کنند که صداقت کافی ندارید یا مدام در حال نمایش قابلیت‌هایتان هستید به احتمال زیاد این رابطه ادامه نمی‌یابد زیرا در این بین آنها احساسات واقعی خود را نسبت به شما پنهان می‌کنند و ترجیح می‌دهند که رابطه را ادامه ندهند.
۹. مهارت‌هایتان را تمرین کنید
حال که دانستید مهارت ارتباط کلامی چیست وقت آن است که تمرین کنید تا این مهارت‌ها را در خود پرورش دهید و اعتماد به نفس بیشتری برای صحبت با دیگران پیدا کنید. برای تمرین خوب است که هر روز در محیط کار و زندگی و در مواجهه با افراد مختلف از این تکنیک‌ها استفاده کنید.
می‌توانید با روبه‌روی آینه صحبت کردن یا ضبط صدایتان ارتباط کلامی را تمرین کنید و برای سخنرانی، مصاحبه یا ایجاد ارتباط موثر با دیگران آماده شوید. وقتی به خودتان نگاه می‌کنید زبان بدنتان را بهبود می‌بخشید. به طور مثال تمرین کنید که به شکل مناسبی بنشینید یا حواستان باشد که در طول مکالمه لبخند به لب داشته باشید. هنگام ضبط صدا نیز به لحن و تن صدای خودتان توجه می‌کنید و مدام نقاط ضعفتان را بهبود می‌دهید.
۱۰. بازخورد بگیرید
علاوه بر ایستادن در جلوی آینه و ضبط صدا می‌توانید از دیگران برای تمرین بهتر ارتباط کلامی کمک بگیرید. مثلا این امکان را دارید که جلوی خانواده یا دوستان معتمدتان مهارت‌های ارتباط را بهبود دهید. این روش هم اعتماد به نفس شما را در صحبت با دیگران بالا می‌برد و هم از این طریق از دیگران بازخورد می‌گیرید.
به طور مثال اگر سخنرانی مهمی دارید حتما یک بار آن را جلوی دوستان یا خانواده اجرا کنید و از آنها بخواهید که ایرادهای کارتان را در نحوه برقراری ارتباط کلامی و غیرکلامی بگویند. این بازخوردها به شما کمک می‌کنند که روی نقاط ضعف خود کار کنید.
البته بازخورد گرفتن صرفا به آمادگی برای سخنرانی محدود نمی‌شود. می‌توانید در محیط کار نیز از همکاران معتمد خود درباره نحوه ارائه کارتان نظرخواهی کنید. وقتی آنها متوجه علاقه شما به پرورش این مهارت میشوند در آینده بیشتر به جملاتتان دقت می‌کنند و بازخوردهای بهتر و تخصصی‌تری ارائه خواهند داد.
11. به فرهنگ و عقاید دیگران احترام بگذارید
به یاد داشته باشید که در هر فرهنگ و اجتماعی متناسب با همان محیط ارتباط کلامی و مخصوصا غیرکلامی برقرار کنید تا دیگران از این رفتارها سوءبرداشت نکنند و شما را فردی مودب بدانند. به طور مثال خیره نگاه کردن به دیگران رفتاری است که از نظر مردم کشور ما زیاد جالب نیست و آن را رفتاری بی‌پروا می‌دانند. در حالی که ممکن است در یک جغرافیای دیگر اگر نگاه خیره نداشته باشید رفتارتان را نشانه بی‌ادبی بدانند و از شما دلگیر شوند. این خرده رفتارهای وابسته به فرهنگ و اجتماع مناطق را فقط زمانی می‌آموزید که برای مدتی با مردم آن مکان زندگی کرده باشید یا درباره این اصول به طور کامل تحقیق کنید.
12.هوشمندانه سکوت کنید
هنگامی که اتفاق پرتنشی بین شما با فرد یا افرادی رخ می‌دهد سکوت کردن را انتخاب کنید و منتظر باشید تا طرف مقابل حرف‌هایش را بزند. همیشه اثربخشی کلام آخر از کلام اول بیشتر است زیرا صحبت‌هایی که پس از شنیدن نقطه نظرات دیگران بیان می‌کنید حاصل شنیدن افکار آنها و مقایسه‌اش با تفکرات خودتان است و مسلما به نتایج بهتری خواهید رسید. همچنین این سکوت شما از میزان تنش موجود در فضا می‌کاهد و نمی‌گذارد که شرایط از کنترل خارج شود.
13. هدف از ارتباط را تشخیص دهید
شما با هر ارتباط می‌خواهید به هدف مشخصی برسید و مهم است که این هدف را از قبل در ذهنتان روشن کرده باشید. وقتی انگیزه اصلی خود را از صحبت با یک فرد می‌یابید، در انتخاب کلمات و نحوه برقراری ارتباط خود بیشتر دقت می‌کنید. به طور مثال اگر هدفتان از شروع مکالمه انتقال پیامی منفی است باید توقع واکنش‌های بعد آن را داشته باشید و ذهنتان را برای کنترل اوضاع پیش رو آماده کنید. در این حالت دیگر از واکنش طرف مقابل غافلگیر نمی‌شوید و به او کمک می‌کنید که برای حل مشکل به دنبال راه‌حل مناسبی باشد. یا اگر برای رسیدن به فروش ارتباط برقرار می‌کنید باید از قبل برنامه‌های مناسب این هدف را در نظر بگیرید.
14. ساده‌گویی کنید
اگر می‌خواهید اثربخشی کلام خود را افزایش دهید باید از جملاتی ساده برای انتقال پیام استفاده کنید. هرگز خود را درگیر عبارت‌های پیچیده و سخت نکنید و اصطلاحات علمی را کنار بگذارید. البته در مکان‌هایی که بحث علمی مطرح است شما هم چاره‌ای جز به کاربردن اصطلاحات ندارید. اما حتی در همین حالت نیز بهتر است بقیه صحبت‌هایتان را در قالب جمله‌هایی ساده عنوان کنید تا جذابیت کلام افزایش یابد و اطرافیان به درک عمیقی از مفهوم کلام شما برسند.
انواع ارتباط کلامی
در طول روز شما با افراد مختلفی در ارتباط هستید اما از کلمات و لحن و تن صدای یکسانی برای برقراری این ارتباط استفاده نمی‌کنید. به طور مثال با مدیرتان به شیوه خاصی صحبت مي‌کنید و برای صحبت کردن با فرزندان از روش دیگری بهره می‌گیرید. باتوجه به گسترش انواع این روابط پس از آن که دانستید ارتباط کلامی چیست با تمامی اطرافیانتان ارتباط موثری را تشکیل دهید و بعدها در صورت نیاز، با استفاده از انواع تکنیک متقاعد سازی آنها را مجاب به انجام کاری کنید که مطابق نظر و سلیقه شما است.
می‌توانید با استفاده از شیوه‌های تقویت مهارت ارتباط کلامی که در بالا به آنها اشاره کردیم خود را برای مواجهه با هر شخصیت یا گروهی آماده کنید. پس از مدتی که از تمرین‌هایتان گذشت تغییرات رفتار خودتان را حس می‌کنید و با تشخیص بهتر هر موقعیت از لحن و کلام مناسب در مواجهه با هر شخص استفاده می‌کنید. با این حال در ادامه چند الگوی مشخص برای برخی موقعیت‌ها ارائه میکنیم تا با تطبیق آنها با عادت‌های رفتاری خودتان در هر موقعیتی ارتباط کلامی اثربخشی ایجاد کنید. این الگوها برای رواط متداول روزانه است و می‌توانید آنها را با توجه به شرایط به موقعیت‌های دیگری نیز تعمیم دهید.
ارتباط کلامی با همسر
داشتن مهارت ارتباطی، کلیدی‌ترین نکته برای وجود روابط عاطفی موفق است. زیرا این روابط بر پایه عواطف هستند و به نحوه برقراری ارتباط کلامی و غیرکلامی دو طرف رابطه بستگی دارد. بسیاری از مشکلات در روابط زناشویی ناشی از ضعف در ایجاد روابط کلامی اثربخش است. در این بخش چند تکنیک کاربردی برای تقویت این مهارت‌ها ارائه می‌دهیم که می‌توانید با استفاده از آنها روابط خود را بنا کنید یا آنها را بهبود ببخشید.
۱. هم‌زمان با هم صحبت نکنید و گوش دهید
ممکن است این نکته به نظر شما بدیهی باشد اما در حین مکالمه‌های پرتنش میزان احساسات افراد در بالاترین سطح قرار می‌گیرد و هرکدام از طرفین می‌خواهند قدرت خود را نشان دهند و ثابت کنند که حق با آنها است. اما صحنه‌ای که از این رفتار خلق می‌شود به شدت مخرب است. اگر می‌خواهید ارتباط کلامی خود را بهبود ببخشید نباید صحبتهای همسرتان را قطع کنید. وقتی این کار را انجام می‌دهید پیغامتان این است که حرفهای او برایتان اهمیتی ندارند و فقط می‌خواهید حرف خودتان را به کرسی بنشانید. علت اصلی مکالمه این است که نقطه نظرات بقیه را بشنوید. بنابراین برای جلوگیری از دعوا و کدورت قدری به صحبتهای همسرتان گوش دهید و وقتی صحبت‌هایش پایان یافت شروع به صحبت کنید.
۲. قبل از صحبت فکر کنید
وقتی کلامی را به زبان می‌آورید دیگر نمی‌توانید آن را پس بگیرید. بنابراین حرفی نزنید که بعدها بابت آن شرمنده شوید. فراموش نکنید که طرف مقابل شما کسی است که او را دوست دارید و نباید کلام شما او را آزار دهد. اگر فکر می‌کنید در شرایط روحی بدی هستید قدری صبر کنید و تا وقتی به حالت عادی بازنگشته‌اید مکالمه را آغاز نکنید. مخصوصا در پیام‌های نوشتاری چون طرف مقابل زبان بدن شما را نمی‌بیند شاید دلگیر شود. بنابراین روی جمله‌بندی‌های خود دقت کنید. اگر به شدت تحت فشار هستید اینترنت را خاموش کنید، چند بار پیام نوشته شده را بخوانید و بعد با حال روحی بهتر ارسالش کنید.
3. اهمیت بدهید
برای تداوم روابط عاطفی لازم است به اولویت‌های طرف مقابل اهمیت بدهید و خود را جای او بگذارید تا احساساتش را درک کنید. ممکن است عصبانیت او صرفا برای جلب توجه شما باشد یا در جریان کل حقایق نباشد و لازم بدانید که توضیحات بیشتری به او ارائه دهید. به طور مثال فرض کنید که مهمانی خانوادگی بزرگی برپا شده است و شما و همسرتان به آن مهمانی دعوت نشده‌اید. همسرتان از این موضوع به شدت ناراحت است اما کل ماجرا از نظر شما بی‌اهمیت است. در این حالت نباید احساسات او را زیر سوال ببرید. می‌توانید این طور بگویید: «می‌دانم که حضور در این مهمانی برایت اهمیت زیادی داشت. اما حالا که به آن دعوت نشده‌ایم باید دریابیم که علت این اتفاق چه بوده است تا در مهمانی‌های بعدی ما را هم در لیست مهمانان خود قرار دهند.»
هرگز لازم نیست این کار را انجام دهید اما همین که از مهارت ارتباط کلامی خود برای ایجاد آرامش در فضا استفاده کردید حس ناراحتی همسرتان را از بین می‌برد و علاقه او به شما افزایش می‌یابد چون حس می‌کند که به او و احساساتش اهمیت داده‌اید.
4. نام همسرتان را به زبان بیاورید
کمی به نوع صحبت کردن خود بیندیشید. یکی از عوامل موفقیت در روابط عاطفی این است که از گذشته عبور کنید. برخی افراد در بیشتر مکالمه‌هایشان به اتفاقاتی اشاره می‌کنند که یا برطرف شدند یا فراموش شدند. آنها معمولا در این مواقع اشتباهات سهوی یا عمدی طرف مقابل را یادآوری می‌کنند و با تکرار عبارت «تو» و «تو همیشه ...» بحث را به بیراهه می‌کشانند. برای این که از چنین موقعیت‌هایی دور شوید و اجازه شکلگیری این نوع روابط سمی را ندهید همواره نام شریک عاطفی خود را با عشق و همراه با کلماتی مناسب صدا کنید. حذف عبارت‌های پرتنش و جایگزینی آن با کلامی مهربان و تن صدایی آرام تغییر چشمگیری در کیفیت روابطتان ایجاد خواهد کرد.
5. دروغ نگویید
مهمترین اصل در ارتباط کلامی موفق صداقت است. اگر در روابط خود مدام دروغ بگویید هرگز ارتباط درستی تشکیل نمی‌دهید. یکی از متداول‌ترین مشکلات زوجین این است که نمی‌توانند به صحبتهای همسرشان اعتماد کنند و تصورشان این است که او در حال پنهان کردن حقایق است و اطلاعاتی که می‌دهد همگی جعلی هستند. برای دوری از چنین شرایطی همواره کلامی را به زبان بیاورید که قابلیت اثبات آن را داشته باشید. این کار اعتماد بین شما و همسرتان را محکم‌تر می‌کند و مکالمه‌هایتان با کمترین تنش پیش می‌روند.
۶. مکالمه را ادامه دهید
مکالمه یعنی هر دو طرف با یکدیگر صحبت کنند و سکوت در برابر صحبتهای همسر جایز نیست. در واقع حقیقت این است که نقطه مقابل عشق، تنفر نیست بلکه بی‌تفاوتی است و اگر از مهارت ارتباط کلامی خود در برابر صحبتهای او استفاده نکنید پیام شما این است که نسبت به او و روابط بینتان بی‌تفاوت هستید.
وقتی شریک عاطفی شما حرف می‌زند شما هم به موقع پاسخ بدهید و برای شفاف شدن موضوع از او سوال بپرسید. اگر تمرکز کافی ندارید وقت دیگری را برای ادامه صحبت‌ها پیشنهاد دهید تا از کیفیت این روابط نکاهید.
۷. دقت کنید
یکی از نکات مهم در شکلگیری روابط موثر عاطفی این است که حرفهای نگفته همسرتان را بشنوید. دو نفر در یک رابطه به مرور ترس‌ها، هدف‌ها، اولویت‌ها و رویاهای یکدیگر را کشف می‌کنند. هیچ کس نباید بهتر از شما شریک عاطفی‌تان را بشناسد. بنابراین برای رسیدن به این سطح از شناخت نیاز دارید که به او و رفتار و گفتارش دقت کنید. برخی افراد در شناخت دیگران توانایی زیادی دارند و برخی دیگر لازم است که روی این بخش از روابط خود کار کنند.
۸. از زبان بدن خود استفاه کنید
اگر به زبان بدن همسرتان دقت کنید پیام‌های زیادی دریافت می‌کنید. وقتی در حال صحبت است به چشم‌های او نگاه کنید. از نگاه کردن به او علاوه بر مفهوم کلامش درمی‌یابید که چه پیامی را در قالب زبان بدن منتقل می‌کند. برای درک بهتر این ارتباط غیرکلامی باید کمی به رفتارهای متداول همسرتان توجه کنید. به طور مثال مریم متوجه شده است که همسرش در حالت‌های مختلف روحی به شکل متفاوتی راه می‌رود. مثلا نوع راه رفتن او وقتی سرش شلوغ است متفاوت از زمانی است که کاری ندارد. او با کمک این نشانه‌ها درمی‌یابد که چه زمانی بهترین فرصت برای صحبت کردن با همسرش است.
۹. احترام بگذارید
همواره به یاد داشته باشید که شما دونفر در یک تیم هستید و قرار نیست یکی از شما پیروز میدان جنگ شود. بنابراین لزومی ندارد که با هم به علت اختلافات جزئی بحث کنید. زوج‌هایی که یاد می‌گیرند مشکلاتشان را با هم حل کنند همواره روابط موفقی را می‌سازند. اگر مشکلات حل نشده‌ای در زندگی خود دارید یعنی خود را عضو یک تیم دونفره نمی‌بینید و هرکدام به صورت انفرادی با موضوعات مقابله می‌کنید. در این حالت همیشه اختلاف عقیده و نظر وجود دارد و چون تفاهمی شکل نمی‌گیرد حل مسئله هم امکان‌پذیر نخواهد بود.
10. از نفر سوم کمک بگیرید
گاهی در روابط زوجین برخی موضوعات به بن بست می‌رسند و ارتباط کلامی معمول برای رفع مشکل کارساز نیست. در این شرایط اشکالی ندارد که از شخص دیگری برای رفع مشکل کمک بگیرید اما باید مطمئن باشید که آن فرد قابل اعتماد است. به طور مثال سارا و علی زندگی خوبی دارند و تنها مشکل سارا این است که همسرش افکار سنتی دارد و در کارهای منزل به او کمک نمی‌کند. صحبت‌هاش نیز تاکنون چیزی را تغییر نداده است. سارا کارمند است و آنها به تازگی صاحب فرزند شده‌اند بنابراین شرایط برای او دشوار است. در این حالت تصمیم می‌گیرد با پدر علی در این باره صحبت کند تا دیدگاه‌های پسرش را تغییر دهد. صحبتهای پدر نتیجه می‌دهد و حالا همسر سارا در امور مختلف با او همکاری می کند.
راهکارهایی که در بالا به آنها اشاره کردیم قابلیت تعمیم به موضوعات مختلف زندگی را دارند و طبیعی است که از همین امروز نمی‌توانید تمامی آنها را اعمال کنید. اما تمرین و تکرار آنها به مرور کیفیت روابط شما با شریک عاطفی‌تان را بهبود می‌دهد. حال که می‌دانید ارتباط کلامی چیست می‌توانید از آن برای رفع کدورت‌ها و همکاری با همسرتان برای رفع مشکلات فعلی و پیش‌رو استفاده کنید.
ارتباط کلامی والدین با فرزندان
هر نوع واکنشی که شما به فرزندتان نشان می‌دهید نوعی برقراری ارتباط با او است و صرفا به عبارت‌هایی که بیان می‌کنید محدود نمی‌شود. لحن کلام شما، نوع نگاه کردنتان، نوع بغل کردن و احساسی که در بوسیدن او دارید همگی ازجمله پیغام‌هایی هستند که به کودک خود منتقل می‌کنید.
این ارتباطات به فرزندان شما نحوه برقراری رابطه را می‌آموزند و به احساسات و عواطف او شکل می‌دهند. در واقع از سنین پایین انسان با توجه به روابطش با والدین یاد می‌گیرد که در آینده روابط عاطفی خود را بر همان اساس بسازد.
- ارتباط کلامی مثبت: همان‌طور که در بالا اشاره کردیم شما با هر کلامی که می‌گویید و هر حرکتی که انجام می‌دهید پیامی را به کودک خود منتقل می‌کنید. این پیام ممکن است مثبت یا منفی باشد. در ارتباط کلامی مثبت کودکان تجربه خوبی از برقراری ارتباط با بزرگ‌ترها کسب می‌کنند. خوشبختانه مدل برقراری ارتباط را افراد بالغ برای بچه‌ها ترسیم می‌کنند. بنابراین این فرصت را دارید که روابط مثبتی بسازید. در صورتی که به آنها احساس امنیت و ارزشمندی بدهید موفق به ایجاد این ارتباط شده‌اید. تشویق کردن فرزندان یا تشکر از آنها برای انجام کارهای مثبت نمونه‌هایی از روابط کلام مثبت هستند.
- ارتباط کلامی منفی: در ارتباط کلامی منفی بچه‌ها واکنش‌های کلامی درستی ندارند. آنها احساس می‌کنند که برای دیگران بی‌اهمیت هستند، ارزشی ندارند و دوست‌داشتنی نیستند. والدین نمی‌خواهند که چنین احساساتی را به فرزندشان منتقل کنند اما گاهی با کلام یا رفتارشان این اتفاق را رقم می‌زنند. در این حالت کودک احساس ناامنی زیادی دارد و نمی‌تواند درک کند که ارتباط کلامی چیست. به همین علت ترجیح می‌دهد با دیگران روابط تازه نسازد و در صورت شکل‌دهی این روابط معمولا به علت نداشتن مهارت کافی دوستانش را از خود می‌راند.
ارتباط کلامی منفی
در ادامه به برخی از نشانه‌های ارتباط کلامی منفی اشاره میکنیم:
- به موضوعات مورد علاقه فرزند خود اشتیاق نشان ندهید.
- خوشحالی کودکتان را زیر سوال ببرید.
- به صورت غیرواقعی به او توجه کنید.
- ایده‌های او را تشویق نکنید.
- بی‌ادبانه با او صحبت کنید.
- او را مسخره کنید.
- سوالات مخرب بپرسید.
- مدام از او ایراد بگیرید.
- از کلمات برای کنترل او استفاه کنید.
- با صدا کردن نام او نشان دهید که با موضوع مخالف هستید.
- او را قضاوت کنید.
- بچه‌های دیگر را با فرزندتان مقایسه کنید.
به طور مثال اگر فرزند شما برای جلب توجه، لباستان را می‌کشد تا موضوع جالبی را تعریف کند و شما به این موضوع بی‌اهمیت هستید این حرکت نوعی ارتباط کلامی منفی است زیرا به فرزندتان این پیام را می‌دهید که موضوع صرفا برای او جالب است و برای شما اهمیتی ندارد. شما می‌توانید با دقت به کلمات خود در مقابل فرزندتان جلوی این روابط منفی را بگیرید و شرایط را برای بهبود آنها تغییر دهید.
ارتباط کلامی مثبت
حال که با ارتباط کلامی مثبت و منفی آشنا شدید وقت آن است که چند راهکار برای ایجاد ارتباط کلامی مثبت را بیاموزید و آنها را برای شکل‌دهی روابط بهتر میان خود و فرزندتان به کار بگیرید.
- اسم فرزندتان را با لحنی مهربان صدا کنید.
- به او اجازه دهید که در مکالمات شما حضور موثر داشته باشد.
- سرنخ‌های فرزندان را دنبال کنید.
- راهی برای شروع مکالمه پیدا کنید.
- فرزندان خود را در حین مکالمه تشویق به ادامه بحث کنید.
- روی واکنش‌هایتان در مقابل صحبتهای فرزند کنترل داشته باشید.
- به صورت فعالانه به او گوش دهید.
- به شکل اثربخش سکوت کنید.
- با ادب و احترام با فرزندتان صحبت کنید.
- کلمات خود را با احتیاط انتخاب کنید.
- از او صرفا برای درک بهتر صحبت‌هایش درباره جزئیات موضوع سوال کنید.
معمولا بچه‌ها وقتی از مدرسه به خانه بازمی‌گردند در برابر سوال‌های والدین پاسخی کوتاه می‌دهند. شما می‌توانید با انتخاب کلماتی مناسب فرزندتان را تشویق به گفتن جزئیات کنید تا ارتباط کلامی بهتری با او ایجاد کرده باشید.
ارتباط کلامی در مصاحبه
ارتباطات کلامی مثبت در جلسه مصاحبه یعنی به نحوی از مهارت‌های ارتباطی استفاده کنید که طی آن بهترین جنبه‌های قابلیت‌هایتان را نشان دهید. اگر این نوع حرف زدن با ارتباط غیرکلامی مثبت ترکیب شود (لبخند زدن، درست نشستن، داشتن ارتباط چشمی و... ) شما به عنوان مصاحبه شونده جلسه فوق‌العاده‌ای خواهید داشت و کارفرما را مجاب می‌کنید که جذبتان کند. در این بخش توضیح می‌دهیم که در یک مصاحبه شغلی بهترین نکات موجود در ارتباط کلامی چیست و چطور مي‌توانید با به‌کارگیری این نکات به موفقیت برسید.
برخی از جنبه‌های ارتباط کلامی که در جلسه مصاحبه اهمیت زیادی دارند در زیر آمده‌اند.
- استفاده از لحن و تن صدای مناسب
- مهارت‌های شنیداری
- قدرت پاسخگویی
- شفاف بودن
- صادق بودن
- داشتن طنز در کلام
- مودب بودن
- پرسشگر بودن
استفاده از لحن و صدای مناسب
کنترل تن صدا به طوری که نه زیاد بلند و نه زیاد آرام باشد اهمیت زیادی دارد. اگر در طول مکالمه در جلسه مصاحبه حجم صدایتان را در حالت متوسط حفظ کنید مخاطبان شما به این نتیجه می‌رسند که آرام هستید، دروغ نمی‌گویید و نسبت به توانایی خود اطمینان کامل دارید. دو نکته مهم دیگر در زمینه لحن و تن صدا در زیر آمده‌اند:
- سرعت بیان کلمات: وقتی کلمات را خیلی سریع بیان می‌کنید انتقال پیام به درستی شکل نمی‌گیرد. همچنین سرعت شما در حرف زدن اگر خیلی کم باشد دیگران کسل میشوند یا به این نتیجه می‌رسند که تسلط کافی بر موضوع ندارید.
- حجم صدا: حجم، لحن و تن صدا همگی می‌توانند پیام موجود در کلام را تغییر دهند. به طوری که شنونده منظور گوینده را به شکل خاصی دریافت می‌کند. در جلسه مصاحبه از لحن کنایه‌آمیز، نامطمئن و پرخاشگرانه برای صحبت‌هایتان استفاده نکنید و به جای بازی با لحن کلامتان برای تاثیرگذاری بیشتر روی توانایی‌های خود مانور دهید.
مهارت های شنیداری
برای این‌که خوب صبحت کنید ابتدا باید درست بشنوید. به طور کامل به صحبتهای مصاحبه‌گر گوش دهید و روی حرف‌هایش متمرکز بدانید و اجازه ندهید که حواستان پرت عواملی نظیر سر و صدای خارج از اتاق شود. می‌توانید برای نمایش این گوش دادن فعالانه سرتان را تکان دهید، لبخند بزنید یا با استفاده از عبارت‌های تاکیدی نظیر «بله»، «درسته» و... نشان دهید که با حرفهای او موافق هستید. همچنین می‌توانید برخی از نکات مهم را یادداشت کنید تا بعدا به آنها رجوع کنید.
قدرت پاسخگویی
مکالمه خوب در جلسه مصاحبه به این صورت است که هر دو طرف به نوبت حرف می‌زنند و سوال‌های یکدیگر را پاسخ می‌دهند. اگر مصاحبه‌گر پیشنهادی مطرح کرد این حرکت یعنی قرار است شما را به چالش بکشد و حتی اگر لحنی پرسشی نداشته باشد به طور مشخص از شما پاسخ مناسبی می‌خواهد. بنابراین در این لحظه باید جلسه را به دست بگیرید و با اعتماد به نفس پاسخ مناسبی بدهید. به مثال زیر توجه کنید.
مصاحبه کننده: «به نظر می‌رسد که آخرین شغل شما با توجه به توانایی‌هایی که دارید انتخاب غیرمعمولی بوده است.»
مصاحبه شونده: «بله. این اولین تجربه کاری من در محیط موزه بود. همان طور که در رزومه‌ام نوشته‌ام تا پیش از آن بیشتر در فروشگاه‌های مختلف به فروش محصولات مشغول بودم اما همواره به یادگرفتن جنبه‌های علمی هرکاری علاقه داشتم و به همین علت فکر کردم که در موزه چیزهای بیشتری برای یادگیری وجود دارد و حالا در نهایت از تجربه‌هایی که در حوزه فروش و همچنین فعالیت‌های تاریخی به دست آوردم احساس رضایتمندی می‌کنم.»
همان‌طور که مشخص است مصاحبه‌گر با عبارتی چالشی سعی کرد علت حضور متقاضی را در جلسه مصاحبه پیدا کند و بداند که چرا این فرد تا به حال در حوزه‌های کاری مختلفی فعالیت کرده است. اما این پرسش را در لفافه بیان کرد و مصاحبه شونده نیز در اوج صداقت پاسخگوی این سوال بود.
شفاف و اصیل بودن
پاسخ‌های شما کاملا باید با پرسش مطرح شده همخوانی داشته باشد. سعی کنید در حین جواب دادن از جمله‌هایی مختصر و در عین حال شفاف استفاده کنید. به طور مثال اگر مصاحبه شونده درباره هرکدام از فعالیت‌های قبلی شما سوال کرد در عین شفافیت و با استفاده از جمله‌هایی کوتاه به او پاسخ دهید. یادتان باشد که فرصت مصاحبه اندک است و کسی به شنیدن زندگینامه شما علاقه‌ای ندارد. صرفا از مهارت ارتباط کلامی خود استفاده کنید و با اعتماد به نفس و صادقانه پاسخگو باشید.
صادق بودن
درباره نقاط قوت و ضعف خود صادق باشید اما نشان دهید که می‌خواهید خود را توسعه دهید. با این روش روشن می‌کنید که چه ظرفیت‌هایی دارید و لازم است که در کدام بخش‌ها آموزش ببینید.
داشتن طنز کلام
با استفاده از طنز کلام می‌توانید به هدف‌های گوناگونی برسید. مثلا به دیگران احساس راحتی بیشتری بدهید، تنش موجود در فضا را کم کنید، به دیگران اجازه بدهید که با شما ارتباط برقرار کنند و... . همچنین استفاده از شوخی‌های مناسب به شما کمک می‌کند که از فضای بیش از حد رسمی خارج شوید و خود واقعی‌تان باشید. استفاده از طنزی ملایم در برقراری ارتباط کلامی جلسه مصاحبه مفید است اما نباید در استفاده از آن افراط کنید و کاملا باید آن را به صورت کنترل شده به کار بگیرید. در صورتی که مصاحبه کننده شروع به شوخی کرد می‌توانید با یک الی دو جمله کوتاه ملایم صحبت‌هایش را دنبال کنید و اگر در کار خود بسیار جدی بود از شوخی کردن اجتناب کنید.
مودب بودن
رعایت آداب و معاشرت و رفتار مودبانه در جلسه مصاحبه اهمیت زیادی دارد. ازجمله رفتارهای مهمی که به آن توجه می‌کنند نحوه ورود و خروج شما و شیوه‌ای است که برای معرفی خودتان به دیگران از آن بهره می‌گیرید. اگر همه در حال نوشیدن چای یا قهوه هستند شما هم بنوشید اما اگر هیچ کس چیزی نمی‌خورد شما نیز از این کار اجتناب کنید. اگر در حین صحبت دیگران ناخودآگاه کلامی به زبان آوردید و صحبت آنها را قطع کردید حتما به این خاطر عذرخواهی کنید. در نهایت نیز به یاد داشته باشید که هنگام خروج از همه تشکر و خداحافظی کنید.
چند نمونه از جملات مناسب در جلسه مصاحبه شغلی
با توجه به این‌که در جلسه مصاحبه استرس زیادی دارید شاید برای جمله‌بندی‌های معمول دچار تردید شوید و ندانید که در این موقعیت‌ها بهتر است از چه عبارت‌هایی استفاده کنید. در این بخش ما چند جمله ساده برای موقعیت‌های مختلف این جلسه را عنوان میکنیم. کافی است پیش از حضور در اتاق مصاحبه آنها را با خود مرور کنید و بعد در کنار این عبارت‌های عمومی میزان تسلط و تخصص خود را به بهترین نحو نشان دهید.
جملات ابتدایی:
- وقت به‌خیر. ممنون که من رو به این جلسه دعوت کردید.
- سلام، من (نام و نام خانوادگی) هستم و از آشنایی با شما خوشحالم.
قطع کردن کلام دیگران:
- بابت قطع کردن کلامتان عذرخواهی می‌کنم.
- عذرخواهی می‌کنم. لطفا ادامه بدهید.
جملات پایانی:
- بابت فرصتی که در اختیارم گذاشتید از شما تشکر می‌کنم.
- ممنون از وقتی که گذاشتید.
- امیدوارم باز هم فرصت صحبت و معاشرت با شما را داشته باشم.
ارتباط کلامی با کارمندان
در انواع محیط‌های کاری نحوه برقراری ارتباط کلامی اهمیت زیادی دارد زیرا این مهارت به شما در حفظ روابط و ایجاد جوی مثبت کمک می‌کند. مردم معمولا از ارتباط کلامی به روش‌های مختلفی استفاده می‌کنند که انتخاب این روش‌ها به موقعیت آنها بستگی دارد. در این بخش به ارتباط کلامی در برخی از شرایط می‌پردازیم.
سرپرست‌های واحدهای سازمانی معمولا با کارمندان واحد ارتباط دارند و از لحنی رسمی در روابط کلامی خود استفاده می‌کنند. آنها معمولا در انتخاب کلماتشان دقت می‌کنند و به صورت کاملا شفاف نکات مدنظر را توضیح می‌دهند. برخی از مواقعی که با کارمندان صحبت می‌کنند در زیر آمده‌اند.
- راهنمایی کارمندان برای داشتن بهترین عملکرد
- حفظ خونسردی و داشتن مکالمه‌ای آرام با افراد در موقعیت‌های پرتنش
- توبیخ یا اخراج یک کارمند
- آموزش کارمند جدید
اگر به تازگی سرپست واحد شده‌اید مهارت‌های کلامی خود را افزایش دهید و موارد گفته شده را در نظر بگیرید تا همواره جوی آرام در واحد برپا باشد و تعاملی درست بین شما و کارمندانتان شکل بگیرد.
ارتباط کلامی با مدیر واحد
معمولا کارمندان در حین مکالمه با سرپرست یا مدیر بخش خود از عبارت‌های کاملا رسمی استفاده می‌کنند. آنها باید به نحوی ارتباط کلامی برقرار کنند که کلام و رفتارشان در عین صمیمیت سرشار از احترام باشد. برخی از مواقعی که کارمندان با استفاده از مهارت ارتباط کلامی با مدیر خود صحبت می‌کنند در زیر آمده‌اند.
- پرسش درباره جزئیات مبحث آموزشی
- درخواست استعفا
- درخواست بازخورد برای پروژه‌ها
- دریافت منصب شغلی بالاتر با توجه به قابلیت‌ها
ارتباط کلامی با مشتریان
در برخی از مشاغل باید به صورت مستقیم با مشتری در ارتباط باشید و طوری از مهارت ارتباط کلامی خود استفاده کنید که او مجاب به خرید از شما شود. بنابراین داشتن این مهارت در فروش اهمیت بسیار زیادی دارد. در واقع توانایی برقراری ارتباط مهمترین اصل فروش است و اگر این مهارت را نداشته باشید عملا فروشی هم ندارید. در این نوع روابط باید رفتار شما به شدت دوستانه باشد و نشان دهید که صحبت‌هایتان در جهت منافع مشتری است.
مهمترین بخش ارتباط با مشتری این است که باید به او فعالانه گوش دهید تا احساس کند که به خوبی درک شده است و مطابق نیازی که دارد بهترین محصول را تهیه می‌کند. در ادامه به ۷ قانون مهم در فروشندگی می‌پردازیم که همگی آنها به مهارت ارتباط کلامی او وابسته است و اگر آنها را رعایت کند میزان فروش و تعداد مشتریان را به میزان چشمگیری افزایش می‌دهد.
شخصی‌سازی رفتار
مشتریان معمولا با محصولی ارتباط می‌گیرند که احساسات انسانی آنها را درگیر کند. به همین علت شرکت‌ها باید تجربه خوب و کاملا شخصی برای هرکدام از مشتریان ایجاد کنند. برای شرکت‌های موفق همواره مهم است که خودشان را به درستی به مخاطب معرفی کنند و بعد مخاطب را با لحنی صمیمی و بیان نام کوچکش صدا کنند. این رفتار به ظاهر ساده تاثیر زیادی بر شکلگیری ارتباط کلامی صحیح میان نمایندگان فروش با مشتری می‌گذارد.
دوری از عبارت های منفی
در برقراری ارتباط کلامی با مشتریان جایی برای استفاده از عبارت‌های منفی وجود ندارد. مشتری دوست دارد از زبان شما راه‌حلی برای رفع مشکل خود بشنود. اگر هیچ پاسخی برای درخواست او ندارید به جای گفتن کلمات منفی به دنبال راه‌حل جایگزین باشید و او را با محصولات یا خدمات دیگر خود راضی نگه دارید.
استفاده از عبارات مثبت همراه با همدردی
وجود اعتماد به نفس در کلامتان نشان می‌دهد که می‌دانید ارتباط کلامی چیست. در صورتی که در ارتباط با مشتری همراه با درک نیازهای او جملاتی مثبت و در عین حال محکم بیان کنید به شما اعتماد می‌کند و متقاعد می‌شود که مطابق نظر شما رفتار کند. بنابراین محصولات و خدمات شما را تهیه خواهد کرد.
شنیدن صحبتهای مشتری بدون قطع کردن کلام او
مشتری نیاز دارد که شنیده شود. بنابراین برای موفقیت در ایجاد رابطه‌ای اثربخش باید به صحبت‌هایش فعالانه گوش دهید، کلامش را قطع نکنید و پیش از آن‌که راه‌حل خود را ارائه دهید با دقت مشکل مشتری را بشنوید.
از لغت های مخصوص برند استفاده کنید
اگر با مشتری ارتباط مستقیم دارید در حین صحبت با او از کلماتی استفاده کنید که در وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی برند استفاده شده‌اند. این اشتراک میان لغت‌ها برای مشتری موضوعی خوشایند است و اعتماد او را به شما و برندتان افزایش می‌دهد.
ارائه پاسخ ساده و درست
مشتریان به دنبال پاسخ‌های شفاف و ساده هستند و برای این‌که با آنها ارتباط کلامی خوبی ایجاد کنید باید از ساده‌ترین عبارت‌ها برای انتقال پیام استفاده کنید. به طور مثال اگر مسئول بخش خدمات فنی مودم‌های خانگی هستید باید در برابر سوالات مشتری پاسخ‌های ساده و آماده‌ای داشته باشید تا او را به ساده‌ترین شکل راهنمایی کنید. به طوری که خودش بدون نیاز به نیروی متخصص بتواند مسئله را رفع کند.
برقراری ارتباط شفاف
مشترین به دنبال جواب هستند و زمان زیادی هم برای شنیدن توضیحات شما ندارند. در این حالت باید از مهارت ارتباط کلامی خود به بهترین نحو استفاده کنید و در گفتار یا نوشتار موضوعات را در ساده‌ترین و مختصرترین حالت به مشتری توضیح دهید.
ازجمله مواقع استفاده از مهارت ارتباط کلامی در این حالت می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم:
- نمایش بیشتر منافع خرید محصولی خاص
- گوش دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتری
- پرسیدن سوالاتی که پاسخ‌های مختلفی دارند برای درک سلیقه مشتری
- داشتن لبخند در حین صحبت با خریداران
- توجه به تمامی ارتباطات غیرکلامی مخاطب و استفاده از آنها برای رسیدن به فروش
انواع مکالمه
مکالمه با دیگران انواع مختلفی دارد که پس از تقویت مهارت ارتباط کلامی و تشخیص موقعیت‌های مختلف می‌توانید از هر یک از آنها برای برقراری ارتباط کلامی بهره ببرید. همچنین یکی از روش‌های برقراری ارتباط استفاده از برنامه ریزی عصبی کلامی است که باعث بهبود روابط و جلوگیری از بروز سوءتفاهم می‌شود. در ادامه انواع آنها را معرف میکنیم.
- مکالمه کوتاه: ممکن است مکالمه‌های کوتاه به نظر بی‌اهمیت باشند اما داشتن مهارت مکالمه کوتاه به شما در ساختن روابط موثرتر با مردم کمک می‌کند. مکالمه کوتاه در واقع باعث شروع صحبت می‌شود بنابراین برای موفقیت باید آن را ماهرانه پیش ببرید و پیش از ترک محل به طور کاملا مودبانه آن را به پایان برسانید.
- سخنرانی در گروه: صحبت در محافل عمومی کار جذابی نیست اما گاهی لازم است. بنابراین باید آن را بیاموزید. داشتن مهارت صحبت کردن در جمع برای پیشرفت در کارتان مفید است. مدیران در این مواقع معمولا اعتماد به نفس، خلاقیت و توانایی رهبری شما را در این سخنرانی‌ها ارزیابی می‌کنند.
- ارتباط با گروهی کوچک: صحبت با گروه‌های کوچک با مکالمه در گروه‌های بزرگ فرق دارد. هنگام مکالمه با گروه‌های بزرگ نمی‌توانید با تک تک افراد حاضر در جمع ارتباط برقرار کنید. اما در گروه‌های کوچک این مکان وجود دارد. در این محیط‌ها معمولا شرایط برای یادگیری بیشتر فراهم است و همه افراد در جمع احساس می‌کنند که حضورشان در آن محیط لازم و ضروری است. برای استفاده از مهارت‌های ارتباط کلامی در این گروه‌ها سعی کنید با تک تک اعضا ارتباط چشمی برقرار کنید و از همه آنها سوالات خود را بپرسید. همچنین به آنها فرصت دهید تا همه آنها سوال‌هایشان را مطرح کنند و پس از فکر کردن به این پرسش‌ها پاسخ‌های درست و صادقانه‌ای بدهید.
- گفتن خبرهای بد: یکی از مهمترین جنبه‌های ارتباط کلامی نحوه صحیح انتقال خبرهای منفی است که اگر آن را بلد نباشید احتمالا بازخوردهای منفی و مخرب زیادی دریافت کنید. طبیعی است که در برخی مواقع سازمان شما چه کوچک و چه بزرگ دچار مشکل می‌شود و باید اخبار بد را به گوش همکاران خود برسانید. این خبر بد می‌تواند درباره تغییرات منافع سازمان، تعطیلی موقت، تغییر سمت‌ها و... باشد. داشتن مهارت ارتباط کلامی در این مواقع به شما کمک می‌کند که این اخبار را به‌شیوه‌ای انتقال دهید که افراد دچار احساس خشم و نگرانی نشوند و در پایان صحبتهای شما برای آینده‌ای بهتر امیدوار بمانند.
ارتباط کلامی در کتاب درسی
در کتاب مطالعات اجتماعی پایه پنجم، تفکر و سبک زندگی پایه هفتم، مطالعات اجتماعی پایه هشتم و برخی از کتاب‌های درسی سال‌های بالاتر به اهمیت ارتباط کلامی پرداخته‌اند زیرا اگر نوجوانان بدانند ارتباط کلامی چیست میزان مهارت خود را در این زمینه می‌سنجند و با تمرین و تکرار آن را ارتقا می‌دهند.
مزایا و معایب ارتباط کلامی
موفقیت و عدم موفقیت افراد در برقراری ارتباط کلامی به لحن و تن صدا و همچنین کلماتی و عبارت‌هایی که استفاده می‌کنند وابسته است. از این‌رو، این ارتباط مزایا و معایبی دارد که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
مزایای برقراری ارتباط کلامی چیست؟
مزایای پرورش ارتباط کلامی زیادی است زیرا با کمک آن روابطی باگیفیت و برپایه صداقت و درستی با دیگران شکل می‌گیرد و با استفاده از آن در محیط کار یا در ارتباط با افراد مهم ارتباطات اثربخش و مثبتی ایجاد می‌کنید.
ازجمله مزیت‌های دیگر این ارتباط کلامی صحیح می‌توانیم به موارد زیر اشاره کنیم.
- صرفه‌جویی در زمان: در این مرحله صرفا به ارتباط کلامی گفتاری اشاره میکنیم و به حالت نوشتاری آن نمی‌پردازیم. به طور کلی ما در طول روز زمان زیادی را صرف نوشتن پیام مي‌کنیم و برای دریافت پاسخ آن نیز وقت زیادی می‌گذاریم. در حالی که در حالت گفتاری می‌توانیم با سرعت لحن دلخواه پیام خود را انتقال دهیم و در زمان روزانه صرف‌جویی کنیم.
- بازخورد سریع: برای هر ارتباط اجتماعی دریافت بازخورد ضروری است. با استفاده از ارتباط کلامی می‌توانید در برابر صحبتهای دیگران بازخورد بدهید. در واقع در شرایط پرسش و پاسخ سریع‌ترین روش، استفاده از مکالمه‌های شفاهی است.
- دوری از تنش: بسیاری از تنش‌ها و سوءتفاهم‌ها ناشی از سکوت افراد است. در صورتی که استفاده از ارتباط کلامی تمامی ابهامات را از بین می‌برد و می‌توانند با تقویت این مهارت همواره روابط درستی با یکدیگر ایجاد کنند.
- آماده‌سازی آسان: برای ثبت درخواست‌ها، نوشتن انواع تقاضا و هرنوع متن مهمی باید پیش از نوشتن آمادگی لازم را به دست بیاورید و سپس شروع کنید. در حین نوشتن نیز باید مدام تلاش کنید که پیام خود را به صورت ساده و روشن انتقال دهید. این در حالی است که در ارتباط گفتاری نیازی به آماده‌سازی نداری و در لحظه می‌توانید بدون استفاده از هر ابزاری با طرف مقابل مکالمه کنید و اگر به درستی منظورتان را درک نکرد به سرعت در قالب جمله‌ای دیگر به او توضیحات بیشتری ارائه می‌دهید.
معایب برقراری ارتباط کلامی چیست؟
ارتباط کلامی گاهی چالش برانگیز است و شما را با مشکلاتی مواجه می‌کند که در ادامه به برخی از این مشکلات می‌پردازیم:
- بروز کج‌فهمی: گاهی در حین توضیح دادن یک موضوع از کلمات درستی استفاده نمی‌کنید و شنونده یا شنوندگان درک کاملی از منظور شما نخواهند داشت. از این رو پیام شما به شکل صحیح منتقل نمی‌شود.
- نامناسب برای جمله‌های طولانی: وقتی در مکالمه از جمله بلندی استفاده می‌کنید معمولا نکته اصلی مطلب در میان عبارت‌های مختلف گم می‌شود و اگر در عبارتی کوتاه آن را بیان کنید جزئیات را نادیده می‌گیرید. به همین علت گاهی صحبت کردن درباره یک موضوع آن‌طور که باید اثربخش نیست و در این مواقع افراد به نوشتن آن مطلب رو می‌آورند تا متن نوشته شده در عین سادگی تمامی نکات و جزئیات مهم را شامل شود.
- نامفهوم بودن کلام: اگر مهارت شما در ارتباط کلامی قوی نباشد ممکن است دیگران مفهوم کلام شما را متوجه نشوند. این اتفاق مخصوصا در زمان‌های اعلام ایده یا نکته‌ای جدید اتفاق می‌افتد و شاید اگر به سرعت کلامتان را اصلاح نکنید به دردسرهای ناشی از آن پیام اشتباه دچار شوید.
تاثیر ارتباط غیرکلامی بر ارتباط کلامی
کلمه‌ها به خودی خود معنا ندارند. این ما هستیم که به آنها با استفاده از مهارت اجتماعی خود معنا می‌بخشیم. زبان از عوامل محیطی مانند محیط خانواده، مدرسه، فضای اجتماع و گروه‌های هم‌سن و سال تاثیر می‌گیرد. ما انسان‌ها معمولا فکر می کنیم آنچه برای ما مهم است برای دیگران هم به همان میزان اهمیت دارد. به همین علت گاهی ارتباط کلامی درستی شکل نمی‌گیرد زیرا ما یا طرف مقابل توقعات مختلفی از یکدیگر داریم و اگر این توقعات برآورده نشوند دچار سرخوردگی می‌شویم و ترجیح می‌دهیم مکالمه را هرچه زودتر قطع کنیم. از این رو اهمیت یادگیری نحوه ارتباط کلامی صحیح برای ایجاد و تداوم روابط اثربخش اهمیت زیادی دارد.
گفتنی است که ارتباط کلامی به تنهایی قادر به خلق روابط مستحکم نیست و برای عملکرد بهتر از چند ابزار مهم کمک می‌گیرد که اولین و مهمترین مورد ارتباط غیر کلامی است. بیش از ۹۰ درصد ارتباطات برپایه روابط غیرکلامی است. بنابراین اگر روش استفاده درست از آن را بیاموزید درصد موفقیت خود را بالا خواهید برد.
سوالات متداول
در ادامه به برخی از سوالات متداول درباره ارتباط کلامی می‌پردازیم:
فرق ارتباط غیر کلامی با ارتباط کلامی چیست؟
در ارتباط کلامی برای انتقال پیام از کلمات استفاده میکنیم اما در ارتباط غیرکلامی از زبان بدن بهره میگیریم. علاوه بر این، مزیتهایشان متفاوت است و چون به طور کامل با هم فرق دارند در شکلگیری یک ارتباط صحیح، مکمل یکدیگر میشوند.
چطور مهارت سخنرانی را پرورش دهیم؟
برای پرورش مهارت سخنرانی لازم است که مهارت ارتباط کلامی و همچنین غیرکلامی را در خود پرورش دهید و با استفاده از دوره‌های آموزشی و متدهایی که به آنها اشاره کردیم خود را برای سخنرانی‌های کوچک و بزرگ آماده کنید.
ارتباط کلامی در فروش چه اهمیتی دارد؟
مهمترین ابزار فروش برقراری ارتباط موثر با مشتریان است و اگر برای فروش محصول یا خدمات خود این مهارت را پرورش ندهید به نتایج مطلوبی نمیرسید.
